酒店入職培訓(xùn)(修改稿)

1、迎 新 培 訓(xùn)Orientation如家酒店連鎖公司HomeInns & Hotels Managament Co.如家酒店連鎖 如家的使命 如家的理念 關(guān)于如家公司 如家公司的使命和遠(yuǎn)景 如家酒店連鎖的優(yōu)勢 如家酒店的經(jīng)營理念 如家公司的企業(yè)文化 關(guān)于如家公司 公司名稱： 如家和美酒店管理（北京）有限公司Home Inns & Hotels Management Co.上海如家酒店管理有限公司對(duì)外稱謂： 如家酒店連鎖 公司成立： 2001年8月注冊于香港 2002年6月合資成立公司，總部在北京投資公司： 攜程旅行服務(wù)公司 首都旅游集團(tuán) 國外風(fēng)險(xiǎn)投資 關(guān)于如家公司 攜程旅行服務(wù)公司（CTRIP

2、, ） 成立于1999年3月 公司總部在上海,分公司北京，廣州，深圳，香港, 總員工1000多人- 中國最大的酒店分銷商 每月超過 20萬間 夜的有效預(yù)訂量 每月增長率超過10%- 中國最大的酒店信息平臺(tái) 超過1500家會(huì)員酒店可供預(yù)訂,分布在全國各地和東南亞地區(qū) 中國第一旅游電子商務(wù)網(wǎng)站l200萬注冊會(huì)員。2002年CNNIC評(píng)選中最受歡迎的旅游網(wǎng)站 (中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心China Internet Network Information Center) 關(guān)于如家公司 首都旅游國際酒店集團(tuán)（BTG，）中國最大的旅游集團(tuán)，總資產(chǎn)170億元擁有兩個(gè)中國最大的旅行社：神州國旅、康輝旅行社世界酒店前

3、100強(qiáng)，中國第二大酒店集團(tuán)56家星級(jí)飯店，20000余間客房 北京飯店、北京長城飯店、北京國際飯店、和平賓館 關(guān)于如家公司 如家品牌： 如家快捷酒店 目前有9家直營店，分布在北京、上海、蘇州、杭州。 酒店經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、滿足住店客人最基本的需求和服務(wù)。 如家商務(wù)酒店(發(fā)展計(jì)劃） 目前在江蘇南通市中心籌建1家，近130個(gè)客房。 酒店設(shè)施高級(jí)，配套齊全，滿足客人住宿、就餐和娛樂等多方面需求。 北京 如家快捷酒店燕莎店上海 如家快捷酒店世紀(jì)公園店 如家公司的使命和遠(yuǎn)景 如家的使命 （Vision） 創(chuàng)建中國最大最著名的住宿業(yè)品牌 如家的任務(wù)（ Mision） 建立最大的中小酒店連鎖網(wǎng)絡(luò)。 讓客人住上干凈

4、、經(jīng)濟(jì)、溫馨的酒店； 增加酒店投資者的獲利水平。 如家公司的使命和遠(yuǎn)景 連鎖酒店發(fā)展模式： 投資直營店： 投資改造、自主經(jīng)營，獨(dú)立掛牌。 “如家快捷酒店”“如家商務(wù)酒店”特許經(jīng)營店： 外派管理者，推廣經(jīng)營理念，獨(dú)立掛牌。 “如家快捷酒店”“如家商務(wù)酒店”委托管理店： 外派管理者，推廣經(jīng)營理念，聯(lián)合掛牌。 “如家酒店連鎖”市場聯(lián)盟店： 提供銷售平臺(tái)，提供管理服務(wù)，聯(lián)合掛牌。 “如家酒店連鎖” 如家公司的使命和遠(yuǎn)景 如家發(fā)展計(jì)劃： 直營店特許經(jīng)營店委托管理店市場聯(lián)盟店合計(jì)目前狀況9109192003年12109222005年3055949直營店： 9家 北京地區(qū)： 4家 復(fù)興門店、燕莎店、前門店、

5、國貿(mào)店 上海地區(qū)： 3家 世紀(jì)公園店、江蘇路店、塘橋店 其他地區(qū) ：2家 蘇州新區(qū)店、杭州店特許經(jīng)營店： 1家 2003年1月如家與南通中城置業(yè)公司簽約。命名為 “如家中成大酒店” 標(biāo)志著 “如家品牌”已被市場所認(rèn)可。市場聯(lián)盟店： 9家 上海贛員園賓館、福州天福大酒店、溫州亞金大酒店、珠海碧海酒店、大連葵英大酒店 廈門廬山大酒店、南京紫荊大酒店、杭州巨化賓館、蘇州閶門大酒店截止2007年4月2日 簽約213家 如家酒店連鎖的優(yōu)勢 經(jīng)濟(jì)型酒店： 經(jīng)濟(jì)型酒店始于美國的汽車旅館, 為中小商務(wù)客人提供價(jià)格實(shí)惠，以客房為主的有限服務(wù)。 2000年,美國達(dá)到了5.39萬家,客房的平均出租率可達(dá)63.7%。

6、 調(diào)查顯示,經(jīng)濟(jì)型酒店與豪華星級(jí)飯店的比例一般為7：3。 在中國，如按酒店的價(jià)格在150元至250元定義為經(jīng)濟(jì)型酒店，在全國約占30%。 沒有品牌，服務(wù)和管理水平低下，獲利能力差。 中國經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展前景廣闊，它體現(xiàn)在數(shù)量增加的機(jī)會(huì)、質(zhì)量提高和資源整合的發(fā)展需求， 也就是經(jīng)濟(jì)型酒店的集團(tuán)化和品牌化。萬豪集團(tuán)對(duì)中國未來飯店業(yè)發(fā)展指出： 經(jīng)濟(jì)型酒店是一個(gè)新熱點(diǎn)、新機(jī)會(huì)，比高檔飯店更有發(fā)展前景。如家酒店連鎖的優(yōu)勢 國內(nèi)外主要經(jīng)濟(jì)型酒店集團(tuán)： 上海錦江集團(tuán)的“錦江之星”，10家直營連鎖店，3家加盟酒店；上海新亞集團(tuán)的“新亞之星” ，4家直營連鎖店；如家公司的“如家快捷酒店”，9家直營連鎖店、9家加盟

7、酒店；美林閣集團(tuán)的 “莫泰l 168” ， 4家直營店雅高集團(tuán)的“IBIS”（宜必思），品牌引入首先在天津亮響。六洲集團(tuán)的“快捷假日”連鎖品牌。天天客棧（Days Inn）連鎖特許品牌。 未來競爭，不再局限于各酒店之間， 它將是各品牌之間和各酒店運(yùn)行系統(tǒng)之間的競爭！ 如家*錦江之星*國外品牌 對(duì)比如家酒店連鎖的優(yōu)勢 如家酒店連鎖的優(yōu)勢 如家酒店連鎖的優(yōu)勢： 目前國內(nèi)最大、發(fā)展最快的經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖企業(yè) 擁有國內(nèi)最先進(jìn)技術(shù)的預(yù)訂銷售平臺(tái)（Web，CallCenter銷售服務(wù)中心） 擁有強(qiáng)大的客源網(wǎng)絡(luò)，共享Ctrip 1200萬注冊會(huì)員 酒店專業(yè)人才與現(xiàn)代先進(jìn)管理技術(shù)人才的完美結(jié)合 高效率的決策和管

8、理機(jī)制 融資渠道順暢，企業(yè)資信度高 目前國內(nèi)最為完善的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的運(yùn)行體系： 統(tǒng)一市場宣傳、統(tǒng)一硬件標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一采購配送、共享銷售網(wǎng)絡(luò)、 質(zhì)量保證體系、培訓(xùn)體系 如家酒店連鎖在2002年入選“中國飯店業(yè)集團(tuán)20強(qiáng)” ！ 如家酒店連鎖在2006.10.26在美國納斯達(dá)克成功上市！ 如家酒店的經(jīng)營理念 如家酒店的經(jīng)營理念： 為商務(wù)客人提供“干凈、經(jīng)濟(jì)、溫馨”的住宿產(chǎn)品。 為員工提供良好工作環(huán)境和發(fā)展機(jī)會(huì)，以及有競爭力的報(bào)酬。干凈：干凈是客人的第一要求干凈是如家酒店的基本干凈是客人心理安全的保證干凈包括服務(wù)環(huán)境、工作環(huán)境和 員工的儀表儀容 經(jīng)濟(jì)： 實(shí)惠的價(jià)格， 物有所值，物超所值溫馨： 如家特有的

9、視覺設(shè)計(jì) 如家酒店主動(dòng)熱情、關(guān)注體貼的服務(wù)技巧 如家酒店人性化的管理理念，體現(xiàn)家的氛圍如家酒店的經(jīng)營理念如家酒店設(shè)計(jì)理念： 以客房為主，簡單餐飲或咖啡廳，滿足客人最需要的服務(wù)設(shè)施采用綠色環(huán)保方案，投資成本低、設(shè)計(jì)個(gè)性、體現(xiàn)溫馨設(shè)施配備簡單安全，體現(xiàn)方便和舒適、易清潔、易維護(hù) 充分利用高新技術(shù)，簡化管理，如計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和安保系統(tǒng)等。為商務(wù)客人提供寬帶上網(wǎng)設(shè)施，以及簡便的商務(wù)服務(wù)設(shè)施 紅色 代表熱情和陽光 蘭色、黃色 代表潔凈和溫馨 如家快捷酒店大堂設(shè)計(jì)如家快捷酒店客房設(shè)計(jì)如家快捷酒店-客房設(shè)計(jì) 如家快捷酒店-衛(wèi)生間如何提高顧客的價(jià)值？顧客企業(yè)價(jià)廉物美利潤最大化價(jià)值取向沖突如家酒店的經(jīng)營理念 如何提

10、高顧客的價(jià)值？價(jià)值顧客價(jià)值取向企業(yè)價(jià)值取向產(chǎn)品/服務(wù)利益平衡點(diǎn)顧客期望價(jià)值提高企業(yè)服務(wù)價(jià)值，滿足顧客需求關(guān)注賓客，贏得賓客如家酒店的經(jīng)營理念 一般顧客客戶/主顧會(huì)員/伙伴朋友/親人持續(xù)發(fā)展的顧客關(guān)系服務(wù)親密程度簡單交易 把簡單的滿足延伸到相互間的愉快和信任 給予一種客人無拘無束自然輕松感覺的藝術(shù)性感情較流如家酒店的經(jīng)營理念顧客好比每天在選舉，顧客是在用“腳”投票 顧客流失的原因 l 研究統(tǒng)計(jì)： 顧客流失中68%是對(duì)顧客漠不關(guān)心 吸引一個(gè)新顧客的成本比留住一位現(xiàn)有 顧客要高出56倍. 要加強(qiáng)與顧客的溝通,了解和把握 顧客需求和期望 卓越的企業(yè)總是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候與 顧客溝通,并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給顧客 提

11、供“特殊”的服務(wù). 如家酒店的經(jīng)營理念顧客滿意與忠誠的動(dòng)態(tài)分析 顧客滿意水平傳道者破壞者顧客保持力質(zhì)量不敏感區(qū)90%背離顧客 曾經(jīng)表示滿意 滿意分植的變化 提供有效預(yù)警如家酒店的經(jīng)營理念顧客滿意的“價(jià)值鏈” 顧客購買行為是一個(gè)消費(fèi)中尋求尊重的過程，員工在經(jīng)營中的參與程度和積極性，直接影響著顧客滿意度。 企業(yè)利潤和增長主要是有顧客忠誠度刺激的; 忠誠是顧客滿意的直接結(jié)果； 滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價(jià)值的影響； 服務(wù)價(jià)值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的； 員工的滿意主要來自企業(yè)的高質(zhì)量的支持和激勵(lì)。據(jù)研究，企業(yè)員工達(dá)到 85% 的滿意率，顧客滿意率可達(dá)95 % 降低 5% 的流失率，

12、利潤增加 25-85 % 如家酒店的經(jīng)營理念質(zhì)量數(shù)量時(shí)間品牌 = 數(shù)量 質(zhì)量 時(shí)間 品牌需要數(shù)量和規(guī)模 品牌需要質(zhì)量的保證 品牌需要時(shí)間的積累 質(zhì)量包含著酒店的服務(wù)和管理 每個(gè)酒店的形象影響著品牌的發(fā)展 每個(gè)酒店的形象對(duì)其他酒店產(chǎn)生連鎖效應(yīng)我們不但是經(jīng)營一家酒店，我們是在塑造一個(gè)“如家品牌”如家酒店的經(jīng)營理念 如家酒店的經(jīng)營理念 如家公司組織結(jié)構(gòu)如家公司管理層商務(wù)部人事部財(cái)務(wù)部市場部品牌部運(yùn)營部技術(shù)部 招摹合適項(xiàng)目 招摹合適會(huì)員 市場宣傳推廣 如家VI 設(shè)計(jì) 建立銷售網(wǎng)絡(luò) 制訂銷售策略 確定運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn) 酒店專業(yè)培訓(xùn) 店長培訓(xùn) 如家期刊 質(zhì)量檢查 酒店開業(yè) PMS，CRS，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 財(cái)務(wù)核算，中央

13、采購 人員招聘，經(jīng)營考核如家公司高效、專業(yè)、扁平式的組織結(jié)構(gòu)如家酒店的經(jīng)營理念 如家的管理理念總經(jīng)理值班經(jīng)理服務(wù)員 客戶 / 客人服務(wù)員值班經(jīng)理總經(jīng)理客 戶/ 客人 以管理為中心 以客戶為中心 員工是第一客戶 快樂的員工才會(huì)有滿意的客戶 客戶不是上帝， 客戶是朋友，是親人如家酒店的經(jīng)營理念如家公司對(duì)各連鎖酒店的服務(wù)和支持： 如家品牌宣傳和市場推廣， VI的設(shè)計(jì)在各店運(yùn)用；如家通訊建立銷售網(wǎng)絡(luò)，推廣客戶的忠誠度計(jì)劃： （, 免費(fèi)預(yù)訂電話 8008203333 或) 制訂如家整體的銷售策略：價(jià)格和營銷方式：家賓卡會(huì)員俱樂部建立如家培訓(xùn)體系，酒店管理人員專業(yè)培訓(xùn)，指導(dǎo)酒店

14、的技能培訓(xùn)；制定酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：“運(yùn)營手冊”“服務(wù)手冊”“質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”等建立如家質(zhì)量保證體系： 自查、互查、總查、暗訪、客戶滿意度、網(wǎng)上點(diǎn)評(píng) 統(tǒng)一的財(cái)務(wù)核算和大眾物品集中采購，降低成本。 電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在酒店運(yùn)營和管理上的支持：PMS，CRS員工滿意度調(diào)查和評(píng)定 ，督促酒店管理人員。 如家公司的企業(yè)文化企業(yè)文化的理解： 企業(yè)文化不僅僅是領(lǐng)導(dǎo)人的人格魅力 企業(yè)文化不僅僅是貼在墻上的標(biāo)語口號(hào) 企業(yè)文化是所有員工的認(rèn)同 企業(yè)文化是價(jià)值觀的應(yīng)用 企業(yè)文化是迷漫在企業(yè)每一個(gè)角落的空氣 企業(yè)文化是對(duì)企業(yè)的區(qū)別，是企業(yè)個(gè)性的展現(xiàn) 企業(yè)文化是實(shí)踐和創(chuàng)新 如家公司的企業(yè)文化如家的核心價(jià)值觀：（HOME） H - H

15、onest 誠信 O - Objectoriented 結(jié)果導(dǎo)向 M - Multiwin 多贏 E - Evolution 變革創(chuàng)新 如家公司的企業(yè)文化如何體現(xiàn)如家的核心價(jià)值觀： 在內(nèi)部管理中在對(duì)客服務(wù)中 H 誠信誠實(shí)，自信，信任，簡單透明自信，真誠，主動(dòng)，敬業(yè) O 結(jié)果導(dǎo)向崇尚結(jié)果，不強(qiáng)調(diào)理由以客戶為導(dǎo)向，客人是最終評(píng)判 M 多贏平衡企業(yè)和員工等相關(guān)利益者滿足客人的需求，體現(xiàn)物有所值 E 變革創(chuàng)新激情，打破傳統(tǒng)意識(shí)，勇于創(chuàng)新研究客人需求變化，提供新方法如家公司的企業(yè)文化一個(gè)經(jīng)營良好的如家酒店衡量標(biāo)準(zhǔn)： 良好經(jīng)營業(yè)績： 準(zhǔn)確定位，完成銷售收入指標(biāo)：RevPAR = 出租率平均房價(jià) 理想的客源結(jié)構(gòu)：上門散客40%，中央預(yù)訂25%，協(xié)議公司25%，網(wǎng)站和會(huì)員10% 嚴(yán)格管理，完成經(jīng)營利潤指標(biāo)：GOP， GOP率 客戶滿意度高: 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：主動(dòng)、熱情、溫馨、關(guān)注、專業(yè)、規(guī)范、靈活。 良好設(shè)施：干凈、有效、安全、方便，體現(xiàn)物有所值，物超所值。 客戶忠誠度：客戶回頭率高，有良好的口碑，客