公務接待禮儀精選課件

1、公務接待禮儀目 錄公務接待的定義公務接待的作用內(nèi)賓公務接待服務禮儀公務接待中的注意事項一、公務接待的定義接待的定義：迎來送往公務接待的定義：是指公務主體在實施公務行為過程中，運用一定的物質(zhì)和精神手段，所進行的協(xié)調(diào)公務關系客體的公務行為過程。 二、公務接待的作用公關形象的作用 個人形象、能力、氣質(zhì)、知識面、作風、處事效率、素質(zhì)直接反映集體形象信息交流的作用 收集政治、經(jīng)濟、文化信息、為領導的決策服務促進發(fā)展的作用 可以直接產(chǎn)生經(jīng)濟效益。接待工作也是一種生產(chǎn)力三、內(nèi)賓公務接待服務禮儀（1）儀表服飾1、著裝規(guī)范符合身份 代表單位形象：著裝正規(guī)，既端莊又保守。輕?。ū┞?、緊身）有損單位形象，隨便顯得目

2、中無人。 體現(xiàn)工作性質(zhì)：著裝要樸素、簡約，不背離服務的角色。 符合自身特點：考慮性別和年齡因素。年長應當素潔、中年應當穩(wěn)重、年輕應當活潑三、內(nèi)賓公務接待服務禮儀（1）儀表服飾1、著裝規(guī)范區(qū)分場合：遵守 “TPO”原則，即時間、地點與場合相符合 公務場合著裝要求正統(tǒng)、端莊、規(guī)范，主要是深色西服、套裙。不宜穿夾克衫、牛仔褲等便裝。 社交場合定位在“時尚、典雅、個性”上，不必保守。 休閑場合宜身著便裝，突出”舒適、自然、方便“。協(xié)調(diào)一致：揚長避短，重在避短。 考慮臉型：長臉不宜穿V字型衣領，圓臉適合V字型、寬U字型和尖領的，方臉不宜穿長方形的領式 考慮膚色:白者適合各色服裝,黑與紅者忌穿深色裝,膚色

3、黃或蒼白者,忌穿淺色服裝 考慮形體：矮者忌穿橫向花紋衣服，不束腰帶；高者穿套裝，束腰帶，不穿高跟鞋，不梳高發(fā)型。遵守常規(guī)： “三色”原則：由深入淺代表傳統(tǒng)，由淺入深象征時髦。男性遵守“三一律”原則，即公文包、鞋子、腰帶色彩相同或相近。女性注意所戴德各件飾物質(zhì)地、色彩相同。遵守常規(guī) 西裝規(guī)范：男士西裝顏色以冷色調(diào)為主，例如藏藍、灰、黑等。西裝要大小合適，兩套為宜，衣袖不卷不挽，衣扣要全系上或只系最上面的一?；騼闪?。商標、材質(zhì)標簽要去除，羊毛衫顏色不能太艷，襯衣不許外露，鞋子打油;衣長要求；減少掛件。 襯衫規(guī)范：下擺束腰，袖口系上，不能挽起來。襯衣的面料、顏色要與西裝搭配（一般位白色或白色帶花紋）

4、，衣袖長短適度，最好露出西裝袖口一厘米左右。 領帶規(guī)范：領帶下端正好抵達皮帶扣上端，不能從西裝上衣下面露出來。領帶夾位于領帶自上而下的“黃金分割點”上，不應被人看見。藍、灰、棕、黑、紫等單色為領帶的理想顏色，切勿使領帶顏色多于三種。領帶打好后，應使其自然下垂，領帶節(jié)要挺括、端正、呈倒三角形。 鞋：鞋襪應與西裝配套，鞋子只能是皮鞋，以單色、深色為佳。女士鞋子的款式簡潔大方，前不露腳趾，后不露腳跟，鞋跟高度適中。 襪：深色、純棉、純毛 遵守常規(guī) 女士服裝規(guī)范：女士穿職業(yè)裙裝或褲裝，服飾端莊得體，顏色以素色調(diào)為主，例如藏青、煙灰、茶褐、米黃、紫紅、米白等。 裙裝規(guī)范：遵守“襪口不外露”原則。忌穿走絲

5、或破洞的長筒襪。 （1）儀表服飾2、化裝之道（揚長避短，塑造形象）協(xié)調(diào)整體：協(xié)調(diào)環(huán)境、協(xié)調(diào)服飾揚長避短：了解自身條件、重視自身特點、彌補自身缺陷（身長、脖長）濃淡相宜：符合身份要求遵守常規(guī)： 避免出現(xiàn)殘裝 注意修飾避人 學會運用技巧：脈搏離皮膚較近的地方（手腕、耳根、頸側(cè)等）；不污 染面料又容易擴散香味的地方（衣領、口袋、裙擺的內(nèi)側(cè)）。適量使用 香水，一米適宜、三米過量、花露水忌用，（1）儀表服飾2、化裝之道（揚長避短，塑造形象）規(guī)范配飾 飾物的種類：戒指與皮膚顏色相配，不多于1個；項鏈應注意與服裝的和諧呼應； 飾物的佩帶：考慮性別（女性飾物不應多于三件，珠寶不戴為好；男性質(zhì)地好、不要顯眼，戒

6、指最好為金質(zhì)）；質(zhì)色相同；寧缺毋濫；注意禁忌（戴胸花不宜再戴耳飾、鉆石不要與珍珠首飾同時佩戴）。3、儀容修飾（從頭做起）得體的發(fā)型：長短適中、發(fā)型得體（考慮個人條件，臉型對發(fā)型的選擇影響最大，國自字臉忌用板寸；所處的場合）勤于梳洗；自然美化（染發(fā)只能是黑色）整潔的面容 眼部保潔：分泌物；眉毛（不 提倡文眉禁止剃眉） 耳部護理：洗耳，修耳毛 鼻子美化：清潔（鼻毛、堵塞物、分泌物清理，禁忌挖鼻孔，吸鼻子、捏鼻涕） 嘴部修飾：護理（牙、口腔衛(wèi)生，忌吃刺激性食物）；胡須干凈的手臂（人的第二張名片） 手掌保潔：指甲每周修一次，不超過指尖，不要留長指甲；去死皮；傷殘 肩部保潔：（禮儀規(guī)定，正式場合肩部不應

7、暴露在外）汗毛；腋毛外漏很失禮美觀的腿部 腿部要求：男士不得暴露腿部，女士裙子過膝，越長越正式 腳部要求：禁止光腳（性感的做法）；清潔 汗毛要求：正式場合禁止穿短庫4、舉止動作（第二語言）舉止文明成熟穩(wěn)重：應努力使自己穩(wěn)健沉著，有條不紊，力戒毛手毛腳。避免犯忌：在外人面前修飾儀表或當眾整理服飾，公共廠所亂仍垃圾、吐痰，扣鼻孔、掏耳朵、剔牙、提褲子等舉止敬人守時守約：拜會、會見正點到達；會議提前到達；送行早到勤打招呼接待人員的起碼禮貌。動作規(guī)范：為客引路，禁止當眾蹺起“二郎腿”、晃腿尊重老人、婦女優(yōu)先：介紹時先向年長者介紹年輕者；遇有年長者，年輕者起立致意；上下電梯、進門、入座、點菜都應女士優(yōu)先

8、。舉止優(yōu)雅 不要大聲喧嘩：使對方聽清楚為度。打哈欠失禮，不要指著別人說話 站有站相，坐有坐相：腿不能搖晃、不能翹“二郎腿”，女性雙腿并攏，站立時不能斜靠舉止有度 手勢： 應當少用。不宜雙手入兜、手端雙臂。 力求規(guī)范：指示方向時，手指并攏，掌心向上腕關節(jié)伸直，手指與手臂形成一條直線。舉止優(yōu)雅 坐姿： 就座姿勢：注意順序（禮讓來賓、長輩、上司、女性）；講究方位（遵守“左進左出”原則）；落座無聲 坐定姿勢：身體占據(jù)座位的2/3，男性雙腿張開寬度不應超過肩寬，女性并攏大腿 立姿：站的端正 ，雙腿稍分，避免散漫 行姿：昂首挺胸，不左顧右盼、方向不定5、神態(tài)表情友好的眼神（交往的信息87%來自眼睛，10%

9、來自聽覺)注視方式：直視表示認真、尊重，適合各種情況注視部位 ：不宜注視頭頂、大腿、胸部和手部對異性不能注視肩部以下注視角度：平視真誠的笑容：微笑，全世界通用的真誠友善；禁忌假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑自然的面容（2）賓客迎送1、禮賓規(guī)格掌握原則：身份對等；一律平等；有所區(qū)別來賓分類：VVIP（異常重要人士）；VIP（要人）；IP（重要客人）；SP（特殊的客人）；CP（普通客人）操作方式：執(zhí)行明文規(guī)定；實施常規(guī)做法；遵照對等做法；比照他方成例（2）賓客迎送2、禮賓次序重要意義：妥善解決多方來賓的排序問題，可以間接地反映接待方的工作水準；可以真正地體現(xiàn)出接待方對待來賓的公正；可以客觀的促進接待方

10、與來訪方關系地發(fā)展。微觀運作： 職務排列：按照行政職務高低排列，離職的按照離職前的最高職務排列，“現(xiàn)職高于原任”，同時排列多位曾原任一職務者，以任職早晚為序。（2）賓客迎送3、迎送來賓 掌握詳情 掌握對方狀況：主賓的個人簡況；來賓的總體情況；來賓的整體計劃；來賓的具體要求；來賓的抵達時間 了解己方要求：己方的接待方針；己方的禮賓規(guī)格；己方的操作重點；己方的有關預案確定“時空” 活動的時間：須雙方商定時間；時間約定要精確；須反復確認 活動的空間關注細節(jié) 氣象狀況 ：制定氣象突變的應對措施 交通狀況：安排適量的交通工具，準備一定的機動車輛 安全狀況：車輛安全檢查熟知程序 制定程序；規(guī)范程序；簡化程

11、序；執(zhí)行程序4、迎賓禮儀引領客人應走在客人左前方的1-2米處；把安全留給來賓；要與客人的步伐保持一致；引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B,途中要注意引導提醒客人安全注意事項；拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。4、迎賓禮儀開門次序向外開門時:打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。向內(nèi)開門時:自己先進入房間,側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。4、迎賓禮儀搭乘電梯:電梯沒有其他人的情況:在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。電梯內(nèi)有人時:無論上下都應客人、上司優(yōu)先。電梯內(nèi):先上

12、電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。（2）賓客迎送5、會晤來賓待客之道 細心安排：環(huán)境衛(wèi)生；待客用品（一次性水杯和袋裝茶葉，正式場合不準備香煙和煙灰缸）；交通工具（主動安排，善始善終） 講究儀表：顯示重視程度 迎送禮讓：迎候（最敏感）；致意（握手、問候、表示歡迎迎賓三部曲）；送別（大門口、樓下、乘車處，對方離開后主人方可離開） 座次排列 相對式：一方正對門，一方背對門時“面門為上”；雙方就座于室內(nèi)兩側(cè)，面對面時，進門后動態(tài)的“以右為尊”客人主人主人桌子客人門門主人（2）賓客迎送5、會晤來賓座次排列 并列式：雙方一同面門而坐，靜態(tài)“以右為上”；雙

13、方一同在室內(nèi)的一側(cè)時，“內(nèi)側(cè)高于外側(cè)”客人主人客人主人門門（2）賓客迎送5、會晤來賓座次排列 居中式：多人一起并排就坐時，“居中為上”客人主人門主人（2）賓客迎送5、會晤來賓座次排列 主席式：主方在同一時間、地點正式會見兩方以上來賓，主人面門而坐，來賓背門就坐客人主人門主人主人桌子客人客人門（2）賓客迎送5、會晤來賓座次排列 自由式：適用于非正式會晤熱情相待 一心一一意，以來賓為中心 興趣盎然：尋找話題，活躍氣氛（2）賓客迎送6、送別來賓了解情況確定時間 提前確定時間；適當留有余地；嚴格尊守時間做好準備 限制送別規(guī)模，安排好機動車輛認真話別一如既往，善始善終；提前探望；提前到達，目送離開 （3

14、）賓主會面1、相互稱呼姓名有別 記住對方：是否受重視的表現(xiàn) 不出差錯：不讀錯姓名；不寫錯姓名；不張冠李戴 不宜濫用：不戲言接待對象的名字；不要借用接待對象的姓名稱呼有別 稱呼正規(guī)：稱呼行政職務，最正規(guī) 稱呼技術職稱：具有高級、中級專業(yè)技術職稱者，以示敬意 稱呼學術學位：增加被稱呼者的權威 稱呼職業(yè)名稱：不清楚以上時，如“老師”、“大夫”等 區(qū)分對象 政務活動中稱呼行政職務；軍事交往稱呼軍銜；宗教活動中以神職；一般場合中稱呼職稱、職務、學位比較順耳 有主有次 由“尊”而卑；由疏而親；由近而遠（分不清時使用）；統(tǒng)一稱呼防止犯忌 錯誤的稱呼；庸俗的稱呼（黑社會）；綽號性稱呼；地域性性稱呼（小鬼、師傅

15、）；簡化性稱呼（王處長-王處）；無稱呼；距離不當?shù)姆Q呼（過分套近乎）。（3）賓主會面2、名片的使用名片的使用方法 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里） 要保持名片或名片夾的清潔、平整。（3）賓主會面2、名片的使用接受名片 必須起身接收名片。 應用雙手接收 接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽帧?接收的名片不可來回擺弄。 接收名片時，要認真地看一遍。 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。 遞名片 遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片?；Q名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后

16、，用雙手托住?；Q名片時，也要看一遍對方職務、姓名等。（3）賓主會面3、握手行禮握手：遵循“尊者決定“原則 握手先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先、已婚者在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。握手禁忌： 不要拒絕與人握手；左手與他人握手；不要戴手套或一手拿東西、一手查在衣袋里；戴墨鏡握手；握手時面無表情；握著對方的手指尖；不潔之手 4、電話禮儀通話的準備 通話的準備：理清提綱、打好草稿 記錄的準備：養(yǎng)成記錄習慣通話的時間 時間的選擇：選擇工作時間，必要時致歉 順序的安排：征得同意后可接聽第二個電話，及時回電話；不可同時接

17、聽兩部電話或讓一方空等 時間得長度：3分鐘原則4、電話禮儀通話的態(tài)度 耐心撥打：6遍后可停撥 禮貌接聽：使用禮貌語言；不要搶掛電話通話得用語：用語禮貌；用語規(guī)范 通話的方式 不能招搖過市：會客時不能放在桌上 不要防礙別人：公共場所及辦公地點將手機放在震動或禁聲5、談吐禮儀談話中要使用禮貌用語，如：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“打攪了”、“再見”等。不與他人談論不利于企業(yè)內(nèi)部團結(jié)的內(nèi)容，不詆毀同事和上司。談話的內(nèi)容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情；不詢問男士履歷、收入，不詢問女士年齡婚否。要善于聆聽對方談話，不輕易打斷別人的發(fā)言。談話現(xiàn)場超過三個人時，應不時地與在場的所有人攀談幾

18、句，不要只與一、兩個人說話。（4）座次排列1、會議會場的排座小型會議：自由擇座；依景設座；面門設座12345678910213456789（4）座次排列1、會議會場的排座 大型會議主席臺排座：面對會場主入口；基本原則（前排高于后排；中央高于兩側(cè)；左側(cè)高于右側(cè)）；單數(shù)與雙數(shù)區(qū)分12345678910群眾席12345678群眾席（4）座次排列1、會議主持人坐席 前排的正中央 居于前排的兩側(cè) 按具體身份排座，但不宜排于后排發(fā)言著坐席 不宜坐于原處 主席團正前方 主席團有前方 （4）座次排列2、拍照居前為上；居中為上以左為上3、乘車禮儀小車的座位，如由司機駕駛時，后排為上，前排為下，右尊左卑。（以后排

19、右側(cè)為首尊，左側(cè)次之，前座駕駛座右側(cè)為末席）。如果由主人親自駕駛，前排為上，后排為下，右尊左卑）以駕駛座右側(cè)為首尊，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排之間座為末席）。接待團體客人時，以司機座后第一排為尊，后排次之。每排座位的尊卑，從右側(cè)往左側(cè)遞減。主人1432司機1234司機3 216 549 812 11710（4）座次排列3、乘車禮儀不能屁股朝著送行的人上車。上下車遵循“腳先頭后”。女士上車采取“背入式”，穿短裙下車時雙腳同時著地上下車順序：尊長、女士、來賓先上車，后下車。具體情況具體對待，如上位曬太陽時可調(diào)換（5）宴會安排1、桌次的安排：以右為上；以遠為上；居中為上1212（5）宴會安排1、座位安排桌次的安排：以右為上；以遠為上；居中為上21354321（5）宴會安排2、席次的安排：面門為主：有兩位主人時，一人為主，一人背門主賓居右：主賓在主人右側(cè)就座好事成雙：每張餐桌最好雙數(shù)，以示吉祥各桌同向：每張桌的排位大體相似1234567主人（5）宴會安排2、席次的安排：123456第二主人主人主人第二主人123456（5）宴會安排2、席次的安排：123456第二主人主人1625343、宴會禮儀入座等長者、上司、女士坐下后，方可入座。入座后姿勢端正，與