北京現(xiàn)代服務(wù)站索賠講座2課件

1、索賠政策保修原則不保修范圍屬于經(jīng)銷(xiāo)商責(zé)任的項(xiàng)目天氣原因造成的漆面剝落變形車(chē)輛內(nèi)部軟飾物的褪色、變形燈泡由于腐蝕造成的動(dòng)力系統(tǒng)故障褪色或腐蝕的鏡面、燈，反射鏡或透鏡由于污染造成的燃料系統(tǒng)腐蝕或缺陷索賠政策保修原則不保修范圍屬于客戶(hù)責(zé)任的項(xiàng)目其它相關(guān)的損失(時(shí)間、差旅費(fèi)、過(guò)路過(guò)橋費(fèi)、商務(wù)損失、精神損失等)。四輪定位、輪胎換位、輪胎動(dòng)平衡等。大燈對(duì)光、發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)檢查。其他項(xiàng)目參考保修規(guī)定和程序第五章 繼續(xù)目 錄站務(wù)管理強(qiáng)制保養(yǎng)索賠政策索賠業(yè)務(wù)流程索賠管理規(guī)定索賠權(quán)限管理舊件管理印章管理索賠結(jié)算信息反饋繼續(xù)索賠業(yè)務(wù)流程接待顧客檢查車(chē)輛申請(qǐng)授權(quán)（PWA）車(chē)輛維修分析、保存舊件填寫(xiě)索賠單據(jù)請(qǐng)參閱索賠業(yè)務(wù)流

2、程圖 繼續(xù)索賠業(yè)務(wù)流程接待顧客什么是汽車(chē)服務(wù)貿(mào)易？熱情的解答顧客的咨詢(xún)。耐心聽(tīng)取顧客的投訴。采用結(jié)構(gòu)式提問(wèn)，了解顧客的需求?，F(xiàn)場(chǎng)檢查車(chē)輛、確定修理項(xiàng)目。填寫(xiě)接車(chē)修理單。請(qǐng)顧客確認(rèn)修理項(xiàng)目。返回汽車(chē)服務(wù)貿(mào)易的基本內(nèi)容新車(chē)銷(xiāo)售維修（三包）日常保養(yǎng)救援服務(wù)保險(xiǎn)（延伸性服務(wù)）二手車(chē)交易汽車(chē)服務(wù)貿(mào)易的基本內(nèi)容2002年汽車(chē)價(jià)格指數(shù)在整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中，汽車(chē)產(chǎn)品的主要獲利并不是整車(chē)銷(xiāo)售而是來(lái)自售后服務(wù)。返回讓“顧客滿(mǎn)意”能作些什么 ？百貨公司 代管小朋友+車(chē)+包裝+休息區(qū)相片沖洗 免費(fèi)放大券 泰國(guó)東方酒店 客戶(hù)資料 福特汽車(chē) 免費(fèi)拖吊 接車(chē)修理單返回索賠業(yè)務(wù)流程檢查車(chē)輛與顧客共同檢查車(chē)輛。確認(rèn)車(chē)輛故障，必要

3、時(shí)請(qǐng)維修工程師參與檢查過(guò)程。與顧客共同確認(rèn)車(chē)輛外觀損傷。與顧客協(xié)商維修項(xiàng)目。 返回索賠業(yè)務(wù)流程車(chē)輛維修維修工程師分析故障原因。維修技師維修車(chē)輛，更換損壞的零部件。檢查修理項(xiàng)目，確定是否有增加的項(xiàng)目。向接待人員和顧客通報(bào)需要增加的修理項(xiàng)目，取得顧客同意。檢驗(yàn)員檢查修復(fù)的車(chē)輛，填寫(xiě)檢驗(yàn)記錄。通知索賠員辦理索賠。 返回索賠業(yè)務(wù)流程分析、保存舊件維修工程師分析更換下來(lái)的零部件。填寫(xiě)零部件故障報(bào)告。將更換下來(lái)的零部件清洗、貼保修零部件標(biāo)簽、并妥善保存。登記保修舊件明細(xì)表。 返回保修配件標(biāo)簽返回保修舊件明細(xì)表返回北京現(xiàn)代保修申請(qǐng)單的主要項(xiàng)目經(jīng)銷(xiāo)商代碼索賠單號(hào)維修單號(hào)工作前許可PWA號(hào)代修（轉(zhuǎn)包）類(lèi)型車(chē)輛識(shí)

4、別碼（VIN）故障零件代碼服務(wù)零件信息現(xiàn)象代碼原因代碼故障狀況描述更換零件情況工時(shí)操作 操作代碼、時(shí)間、數(shù)量提交金額 零件、工時(shí)、代修經(jīng)銷(xiāo)商簽名/日期 返回經(jīng)銷(xiāo)商代碼指由北京現(xiàn)代分配的經(jīng)銷(xiāo)商代碼。4S店的代碼以字母D開(kāi)頭，后面是序號(hào)。特約服務(wù)站的代碼以字母S開(kāi)頭。 如：D0102、D0201或 S0102、S1002等。 返回索賠單號(hào)和維修單號(hào)索賠單號(hào) 以年號(hào)開(kāi)頭，后面是5位序號(hào)。 如：300001、300002 明年則以4為開(kāi)頭，如：400001。維修單號(hào) 總長(zhǎng)為6位的序號(hào)，由各單位自己編寫(xiě)。 如：000001、000002 返回工作前許可（PWA）號(hào)由北京現(xiàn)代通過(guò)（PWA）申請(qǐng)表，分配給服

5、務(wù)站的總長(zhǎng)為7位的號(hào)碼。只要是申請(qǐng)過(guò)PWA號(hào)碼的索賠，在結(jié)算時(shí)索賠單上必需填寫(xiě)PWA號(hào)碼。每個(gè)PWA號(hào)碼只能使用一次，而且索賠單的金額需與提交的PWA申請(qǐng)表保持一致。返回代修（轉(zhuǎn)包）修理類(lèi)型代修（轉(zhuǎn)包）指本單位沒(méi)有能力服務(wù)，需要到其它企業(yè)做外包的項(xiàng)目。如：外包進(jìn)行機(jī)械加工、拖車(chē)等，詳細(xì)的代修（轉(zhuǎn)包）類(lèi)型代碼可在DCS系統(tǒng)上查找。對(duì)于4S店，不鼓勵(lì)進(jìn)行轉(zhuǎn)包服務(wù)。返回外協(xié)修理類(lèi)型 A1 定位 A3 空調(diào) BB BUY-BACK B1 輪胎動(dòng)平衡 B2 車(chē)身修理 E1 排放系統(tǒng)性能 E2 排放系統(tǒng)更換 E3 電器修理 F1 液體補(bǔ)充物 F2 運(yùn)輸 G1 玻璃 M1 機(jī)械加工 P1 漆 R1 散熱器/

6、冷卻系統(tǒng) U1 內(nèi)飾內(nèi)部裝飾 W1 焊接 W2 漏水 W3 透風(fēng)（空氣） X1 其他 代碼返回車(chē)輛識(shí)別碼（VIN）車(chē)輛識(shí)別號(hào)碼由17位數(shù)字組成 L N B S C C H K 5 2 X 0 0 0 0 0 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 101LNB 、LBE 北京現(xiàn)代汽車(chē)有限公司 2 （車(chē)種） S ： EF SONATA 3 （車(chē)長(zhǎng)及座位數(shù)） C： 3500 6000 (5) 4 （車(chē)身類(lèi)型） C：4門(mén) 5發(fā)動(dòng)機(jī)類(lèi)型 B ： 2.0 I4(汽油) L ： 2.0 I4 (LPG)H ： 2.7 V6(汽油) 繼續(xù)車(chē)輛識(shí)別碼（VIN）L N B S C C H K 5 2 X 0 0

7、 0 0 0 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 H ：手動(dòng)檔帶安全氣囊K：自動(dòng)檔帶安全氣囊6變速器類(lèi)型7檢查位：098生產(chǎn)年型2 - 2002年款3 - 2003年款9工廠代碼X 北京現(xiàn)代10車(chē)輛生產(chǎn)系列號(hào)碼 000001-999999 返回故障零件代碼故障零件代碼指引起本次故障的零件的代碼，而不是在修理中更換了那些零件的代碼。注意：總成零件不能作為故障零件代碼NPN零件不能作為故障零件代碼返回 1) 主操作代碼應(yīng)該和原因配件號(hào)碼、現(xiàn)象代碼、原因代碼， 以及其他相關(guān)操作代碼關(guān)聯(lián)。 2) 操作代碼的使用 - 附加操作代碼 : 體現(xiàn)拆除和重新安裝選裝配件， 如：空調(diào)、自動(dòng)變速器等的附加

8、時(shí)間。 例如) 21100R00 主操作代碼 21100RB0 附加操作代碼 - 結(jié)合的操作代碼 : 體現(xiàn)與基礎(chǔ)操作直接相關(guān)的附加工作的附加時(shí)間 如：更換油封， 軸承等 例如) 21100R00 主操作 21100RJ0 結(jié)合的操作 - 轉(zhuǎn)包修理 : 最后 1位(噴漆) 或 2 位 : Z 或 ZZ 例如) 20100R00 20100RZZ 99CHXTR0 99CHXTRZ - 實(shí)際修理 : 更換配件的前 5 位 + RTT 例如) XXXXXRTT工時(shí)操作代碼返回索賠業(yè)務(wù)流程圖 返回目 錄站務(wù)管理強(qiáng)制保養(yǎng)索賠政策索賠業(yè)務(wù)流程索賠管理規(guī)定索賠權(quán)限管理舊件管理印章管理索賠結(jié)算信息反饋繼續(xù)索賠

9、管理規(guī)定保修的合理性 保修必須符合北京現(xiàn)代有關(guān)保修的各項(xiàng)規(guī)定；保修應(yīng)以零部件維修為首選方案，當(dāng)維修金額超過(guò)零部件總成價(jià)格的80時(shí)，才給予更換總成。保修的準(zhǔn)確性 保修工作必須注重質(zhì)量，杜絕對(duì)同一問(wèn)題的反復(fù)修理。保修信息的完整性 保修單據(jù)上的信息必須準(zhǔn)確、完整。技術(shù)資料的使用 準(zhǔn)確利用技術(shù)資料。 請(qǐng)參閱售后服務(wù)體系指導(dǎo)手冊(cè) 中相關(guān)規(guī)定索賠管理規(guī)定1.北京現(xiàn)代公司原則上認(rèn)可特約店對(duì)質(zhì)量索賠方案的裁定，但保留這些裁定的最終解釋權(quán)。2.北京現(xiàn)代公司具有要特約店提供有關(guān)已進(jìn)行維修的全部完整信息的權(quán)利。如果提供的證明不全或配件按要求返回未得到遵守，北京現(xiàn)代具有全部或者部分拒絕支付的決定權(quán)。3.特約店按北京現(xiàn)

10、代公司的規(guī)定處理用戶(hù)的索賠要求，應(yīng)如實(shí)客觀地向北京現(xiàn)代公司轉(zhuǎn)達(dá)用戶(hù)的要求，同時(shí)應(yīng)避免用戶(hù)直接向北京現(xiàn)代公司提出索賠。4.特約店按北京現(xiàn)代公司的有關(guān)政策為用戶(hù)提供質(zhì)量保修，并處理索賠業(yè)務(wù)。索賠管理規(guī)定5. 不屬于索賠范圍的，特約店應(yīng)耐心細(xì)致地向用戶(hù)解釋不能承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保的充分理由及依據(jù)。6. 如果北京現(xiàn)代公司對(duì)該索賠作出部分或全部拒絕的決定，則相應(yīng)的費(fèi)用由特約店承擔(dān)，無(wú)論在什么情況下，該費(fèi)用都不能再轉(zhuǎn)嫁給用戶(hù)。7. 索賠業(yè)務(wù)必須由經(jīng)過(guò)北京現(xiàn)代公司培訓(xùn)，并取得合格證書(shū)的人員進(jìn)行。8.未經(jīng)北京現(xiàn)代公司批準(zhǔn)，特約店不得向用戶(hù)或其他單位出具任何北京現(xiàn)代公司汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題的書(shū)面報(bào)告或其他形式的報(bào)告。否則由此引

11、起的任何糾紛，由責(zé)任特約店承擔(dān)。 繼續(xù)目 錄站務(wù)管理強(qiáng)制保養(yǎng)索賠政策索賠業(yè)務(wù)流程索賠管理規(guī)定索賠權(quán)限管理舊件管理印章管理索賠結(jié)算信息反饋繼續(xù)索賠權(quán)限管理需要申請(qǐng)授權(quán)的索賠項(xiàng)目：1. 修理費(fèi)超過(guò) 2000元/臺(tái)次（含2000元）的索賠。2. 需要更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成、發(fā)動(dòng)機(jī)缸體、變速器總成、車(chē)載電腦、方向機(jī)總成等部件時(shí)。3. 噴漆費(fèi)用超過(guò) 1000元/臺(tái)次（含1000元）的索賠。4.工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)中沒(méi)有操作代碼的維修，實(shí)際維修時(shí)間超過(guò) 0.9小時(shí) 的索賠。 繼續(xù)目 錄站務(wù)管理強(qiáng)制保養(yǎng)索賠政策索賠業(yè)務(wù)流程索賠管理規(guī)定索賠權(quán)限管理舊件管理印章管理索賠結(jié)算信息反饋繼續(xù)舊件管理舊件保存期限一般更換的零件保存期：

12、90天PWA授權(quán)更換零件保存期：180天舊件返回期限 對(duì)北京現(xiàn)代指定返回的舊件，代理商應(yīng)在接到通知后15日內(nèi)，將舊件返回北京現(xiàn)代。舊件管理舊件返回運(yùn)輸方式每個(gè)返回的舊件上，要貼上完整的保修配件標(biāo)簽。必須用更換件的原始包裝物包裝好。和索賠申請(qǐng)有關(guān)的所有零件必須裝在同一個(gè)包裝箱內(nèi)返回 。舊件返回費(fèi)用由北京現(xiàn)代承擔(dān) 繼續(xù)目 錄站務(wù)管理強(qiáng)制保養(yǎng)索賠政策索賠業(yè)務(wù)流程索賠管理規(guī)定索賠權(quán)限管理舊件管理印章管理索賠結(jié)算信息反饋繼續(xù)印章管理印章的作用印章的制作由各4S店或特約服務(wù)站，按照北京現(xiàn)代提供的格式自行制作。印章樣式印章樣式北京現(xiàn)代特約銷(xiāo)售服務(wù)店編號(hào): D* 6520字體：宋體字號(hào)：小四 繼續(xù)目 錄站務(wù)管理強(qiáng)制保養(yǎng)索賠政策索賠業(yè)務(wù)流程索賠管理規(guī)定索賠權(quán)限管理舊件管理印章管理索賠結(jié)算信息反饋繼續(xù)索賠結(jié)算索賠結(jié)算時(shí)需要的資料1.北京現(xiàn)代保修申請(qǐng)單2. 保修結(jié)算匯總表3. 月服務(wù)情況匯總表4. 保修舊件明細(xì)表5. 服務(wù)費(fèi)用申請(qǐng)表下頁(yè)索賠結(jié)算6. 增值稅發(fā)票提交索賠結(jié)算資料的時(shí)間：每月5日前提交索賠結(jié)算資料的方式：郵寄全部資料到北京現(xiàn)代售后服務(wù)部售后支援科。下頁(yè)索賠注意事項(xiàng)所有寄給北京現(xiàn)代的單據(jù)必需是網(wǎng)上申報(bào)已經(jīng)通過(guò)審查的，內(nèi)容應(yīng)與網(wǎng)上記錄一致。自維修日起，超過(guò)60日的索賠申請(qǐng)不予結(jié)算。單據(jù)填寫(xiě)錯(cuò)誤，不再退回，需重新填寫(xiě)。繼續(xù)保修結(jié)算匯總表返回月服務(wù)情況匯總表返回保修舊件明細(xì)表返回服務(wù)費(fèi)用申