圖書(shū)館績(jī)效管理之發(fā)展課件

1、圖書(shū)館績(jī)效管理之發(fā)展謝寶煖臺(tái)灣大學(xué)圖書(shū)資訊學(xué)系副教授pnhsieh.tw.tw/pnhsieh/2001年12月7日中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)圖書(shū)館績(jī)效管理研討會(huì)內(nèi)部/外部評(píng)估願(yuàn)景使命與原則目標(biāo)與目的行動(dòng)計(jì)畫(huà)績(jī)效評(píng)估監(jiān)督、追蹤、報(bào)告我們現(xiàn)在在那裏？我們想要到那裏？我們?nèi)绾蔚侥茄Y？如何評(píng)估成功程度？達(dá)成目標(biāo)和目的？情境分析環(huán)境掃描標(biāo)竿學(xué)習(xí)核心價(jià)值組織的獨(dú)特性整體目標(biāo)明確可衡量的目標(biāo)策略細(xì)部工作計(jì)畫(huà)責(zé)任與表現(xiàn)持續(xù)改善監(jiān)督進(jìn)度系統(tǒng)彙成管理資訊報(bào)告結(jié)果目標(biāo)Objective目標(biāo)Goal願(yuàn)景使命績(jī)效評(píng)估追蹤、分析、報(bào)告資料來(lái)源: Center for Accountability and Performance.

2、Performance Measurement: Concepts and Techniques. 2nd ed. Washington, DC: American Society for Public Administration, 1999.我們做什麼？為什麼？為誰(shuí)？整體目標(biāo)是什麼？期望的結(jié)果是什麼？構(gòu)面、指標(biāo)與量項(xiàng)構(gòu)面指標(biāo)A指標(biāo)B指標(biāo)C量項(xiàng)量項(xiàng)量項(xiàng)量項(xiàng)量項(xiàng)構(gòu)面：Dimension指標(biāo)：Indicator量項(xiàng)：Measure績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的類型Service measure服務(wù)的顧客滿意度Outcome measure服務(wù)的結(jié)果或是對(duì)讀者與社會(huì)的影響績(jī)效指標(biāo)：成功服務(wù)（複印）的件數(shù)Cost-

3、effectiveness measureoutcome的單位成本服務(wù)評(píng)量與效率評(píng)量服務(wù)評(píng)量評(píng)量什麼時(shí)效性禮貌館員知識(shí)服務(wù)品質(zhì)評(píng)量誰(shuí)外部顧客(讀者)內(nèi)部顧客(接續(xù)工作的同事)供應(yīng)商,代理商行政等相關(guān)部門效率評(píng)量評(píng)量成本館員接受在職訓(xùn)練的單位成本上錯(cuò)架的單位成本評(píng)量過(guò)程薦購(gòu)圖書(shū)的平均處理時(shí)間(天數(shù))借還書(shū)的平均等待時(shí)間(分鐘)接聽(tīng)電話的平均時(shí)間從Output到Outcome辦了多少場(chǎng)圖書(shū)館利用教育活動(dòng)圖書(shū)館有多少讀者參加訓(xùn)練顧客有多少受訓(xùn)的讀者學(xué)會(huì)了檢索技能顧客變了：狀況有多少受訓(xùn)的讀者將檢索技能運(yùn)用到課業(yè)提高生產(chǎn)力顧客變了：能力大學(xué)圖書(shū)館ACRL的績(jī)效評(píng)量指標(biāo)使用者整體滿意度 1. 整體滿意度

4、*資料取得和利用 2. 流通 3. 館內(nèi)使用 4. 資料利用總和 (2 +3) 5. 資料取得 6. 資料提供之延誤設(shè)備和圖書(shū)館利用7. 到館次數(shù) 8. 遠(yuǎn)距利用 9. 利用總和 (7+8)10. 設(shè)備使用率11. 服務(wù)臺(tái)使用率12. 館舍使用率資訊服務(wù)13. 參考諮詢次數(shù)14. 參考諮詢滿意度*15. 線上檢索評(píng)估*資料來(lái)源：N.A. Van House, B.T. Weil, and C.R. McClure, Measuring Academic Library Performance: A Practical Approach Chicago: American Library Ass

5、ociation, 1990.標(biāo)竿Standards for University Library: Evaluation of Performance, 1979, 1989/acrl/guides/univer.htmlStandards for College Libraries, 1959, 1975, 1986, 1995, 2000/acrl/guides/college.htmlTask Force on Academic Library Outcomes Assessment Report, June 27, 1998/acrl/outcome.html大學(xué)圖書(shū)館標(biāo)準(zhǔn)之評(píng)鑑指標(biāo)

6、PlanningAdequacy of budgetAdequacy of Human ResourceAdequacy of Collection這些計(jì)劃是針對(duì)未來(lái)圖書(shū)館的發(fā)展嗎？圖書(shū)館員是否有適當(dāng)?shù)膮⑴c整個(gè)計(jì)劃和決策？這些預(yù)算資源足夠支持最近的活動(dòng)和提供未來(lái)的發(fā)展嗎？圖書(shū)館部門主管是否有適當(dāng)?shù)臎Q定權(quán)控制支出預(yù)算經(jīng)費(fèi)？人員的分派是否適當(dāng)？是否有建立人員發(fā)展計(jì)劃以維護(hù)和改進(jìn)圖書(shū)館員的教育和技能？是否有館藏政策以維護(hù)館藏的發(fā)展？政策是否有界定讀者滿意的議題？Adequacy of Building and EquipmentAccess and Availability of the Colle

7、ctionPreservation and ConservationResource UsageAdequacy of Service館舍是否有合理的維護(hù)？設(shè)備的種類、數(shù)量和配置是否符合計(jì)劃的規(guī)定？館藏是否達(dá)到易接近性和易獲取性？書(shū)目記錄是否正確？圖書(shū)館是否有危機(jī)政策圖書(shū)館是否有適當(dāng)?shù)陌踩佬l(wèi)以防止遺失、盜竊等圖書(shū)館的資源使用政策為何？有多少的館藏可以被使用？提供服務(wù)的範(fàn)圍與時(shí)間如何？這些服務(wù)是否有實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的使命？DIMENSION1Traditional Use StatisticsUses and usersVisits to libraryCirculationTotal Expend

8、ituresReference volumeVariety of usersMaterials TurnoverMaterials expenditureProgram AttendanceIn-library useMaterials ownedStaff sizeReference Fill RateStaff ExpenditureEquipment UsageUse of Library Compared to other services/events資料來(lái)源：Nancy A. Van House and Thomas A. Childers. The Public Library

9、Effectiveness Study: The Complete Report. Chicago: American Library Association, 1993.Dimension2Review Internal ProcessesManagerial CompetenceStaff MoraleStaff QualityStaff HelpfulnessSupport for Intellectual FreedomBldg arrangement, Layout, and signageGoal AchievementEfficiency of Library operation

10、sWritten policiesSafety of usersDimension 4Access to Materials/InformationCooperation with other librariesSpeed of serviceInformation about other collectionsInterlibrary LoanMaterials AvailabilityExtent services are freeDimension5Physical FacilitiesConvenience of Library building locationBuilding ea

11、sy to identifyParkingBuilding SuitabilityBuilding AppealDimension6Boundary SpanningPolitical and Fiscal Viability of the LibraryBoard ActivenessVoluntary ContributionsLibrary Products (Booklists, Guides, etc.)Energy Efficient BuildingContinuing Education for StaffPlanning and EvaluationPublic Involv

12、ement in Library DecisionsDimension7Services OfferedQuality and type of Materials (format): print, audio, visual, multi-media, etc.Other services:Public computers, Internet, Story time, Yearly tax forms; copy machines, laminating, conference rooms, adult programs, etc.Hours convenient for patrons: e

13、venings, weekends, mornings, etc.Dimension8Service to special groupsHandicapped AccessOther Special group servicesInternational Performance StandardsISO 11620, Information and Documentation-Library Performance Indicators. 圖書(shū)資料刊名可得性讀者所需之圖書(shū)資料書(shū)刊名可得性讀者所需之圖書(shū)資料書(shū)刊名佔(zhàn)圖書(shū)館館藏之百分比每年每人平均館內(nèi)使用圖書(shū)資料量館藏使用率館藏平均流通次數(shù)館際互借

14、處理的速度參考諮詢正確回答率設(shè)備使用可得性設(shè)備使用率閱覽席位使用率自動(dòng)化系統(tǒng)使用可得性技術(shù)服務(wù)評(píng)量圖書(shū)資料採(cǎi)訪到館時(shí)間之中數(shù)圖書(shū)資料處理時(shí)間之中數(shù)圖書(shū)館編目圖書(shū)資料之平均成本服務(wù)推廣評(píng)量人力資源之獲得與運(yùn)用評(píng)量圖書(shū)館是服務(wù)組織從需求面來(lái)看（供給需求）借還書(shū)資料庫(kù)檢索文獻(xiàn)代印參考諮詢服務(wù)研究小間討論室多媒體服務(wù)館際互借服務(wù)新知通報(bào)我要讀者(利益關(guān)係人)圖書(shū)館館舍設(shè)備館藏館員讀者(利益關(guān)係人)圖書(shū)館館舍設(shè)備館藏館員館藏資源服務(wù)人員服務(wù)溝通實(shí)體環(huán)境虛擬網(wǎng)站服務(wù)品質(zhì)因素可靠性回應(yīng)性確實(shí)性關(guān)懷性有形性讀者期望的服務(wù)讀者感受到的服務(wù)第一線服務(wù)人員對(duì)讀者期望的認(rèn)知(服務(wù)傳遞)與讀者的外部溝通後勤館員對(duì)讀者期

15、望的認(rèn)知(服務(wù)品質(zhì)規(guī)格)管理者對(duì)讀者期望的認(rèn)知口碑個(gè)人需求過(guò)去經(jīng)驗(yàn)圖書(shū)館讀者缺口1缺口5缺口4缺口3缺口2服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)面 可靠性有能力提供承諾的正確、可靠的服務(wù)。如：第一次就做對(duì)、每一次都做對(duì)、每個(gè)人都做對(duì)回應(yīng)性樂(lè)意協(xié)助顧客，提供立即服務(wù)。如：立即服務(wù)顧客。 確實(shí)性有知識(shí)、有禮貌、有信心提供服務(wù)。如：待顧客以禮，時(shí)時(shí)將顧客的利益放在心上。 關(guān)懷性有能力提供個(gè)人化服務(wù)。平易近人、敏感度高、以及盡力地瞭解顧客的需要。 有形性實(shí)體環(huán)境與設(shè)施、設(shè)備、員工、以及對(duì)外行銷溝通資料，傳達(dá)一致服務(wù)理念周遭實(shí)體的狀態(tài)是對(duì)顧客表示關(guān)心的外顯證明。這個(gè)構(gòu)面也牽涉到服務(wù)提供中其他顧客所建立的部份。 服務(wù)協(xié)議Servi

16、ce Level Agreement, SLALIS在提供服務(wù)以滿足顧客需求時(shí)，面臨諸多挑戰(zhàn)定義- Proxy contract是服務(wù)雙方的正式協(xié)議，但沒(méi)有法律效力A negotiated agreement, agreed between the parties, which quantifies the minimum level of service and sets out costs and criteria for delivery.確保LIS滿足顧客需求是服務(wù)提供者與顧客之關(guān)係的協(xié)議（contract），將顧客可接受的最低服務(wù)要求加以量化服務(wù)協(xié)議的要項(xiàng)a negotiated a

17、greement顧客提出需求，服務(wù)提供者提供相應(yīng)的服務(wù)（傳統(tǒng)是，服務(wù)提供者說(shuō)我有什麼服務(wù)，然後鼓勵(lì)顧客接受這些服務(wù)）SLA可能是笫一次問(wèn)顧客要什麼，然後supplier，就是LIS，來(lái)滿足顧客的要求Level of service (minimum)CostResources資料來(lái)源：Pantry, Sheila and Peter Griffiths. The Complete Guide to Preparing and Implementing Service Level Agreements. London: Library Association Publishing, 1997.當(dāng)

18、圖書(shū)館有了網(wǎng)站199619971998199920002001年代利用率上網(wǎng)人次到館人次借還書(shū)人次虛實(shí)共構(gòu)電子圖書(shū)館的評(píng)估指標(biāo)使用電子圖書(shū)館服務(wù)的人口的百分比每項(xiàng)電子圖書(shū)館服務(wù)的檢用次數(shù)佔(zhàn)其目標(biāo)人口的百分比電子圖書(shū)館的遠(yuǎn)距檢用次數(shù)佔(zhàn)服務(wù)人口的百分比每個(gè)文件或款目entry(記錄)每次被查閱的次數(shù)每項(xiàng)電子圖書(shū)館服務(wù)每次被檢用的成本每個(gè)文件或款目entry(記錄)被檢閱的成本資料來(lái)源：EQUINOX: Definition of Electronic Library Performance Indicators. http:/equinox.dcu.ie/reports/pilist.htmlEQUINOXLibrary Performance Measurement and Quality Management SystemPerformance Indicators for Electronic Library ServicesPeter Brophy, etc.電子圖書(shū)館的評(píng)估指標(biāo)資訊需求(information requests)以電子方式傳遞的百分比圖書(shū)館電腦工作站的使用率圖書(shū)館電腦工作站可使用時(shí)數(shù)佔(zhàn)服務(wù)人口的百分比連線失敗佔(zhàn)總連線次數(shù)的百分比採(cǎi)購(gòu)電子圖書(shū)館服務(wù)佔(zhàn)總經(jīng)費(fèi)的比例參加正式的電子圖書(shū)館服務(wù)訓(xùn)