（中職）酒店服務技能與實訓模塊六電子課件

1、YCF正版可修改PPT（中職）酒店服務技能與實訓模塊六ppt電子課件模塊六：酒店其他服務技能與實訓01康 樂 服 務02酒 吧 服 務模塊六03會 議 服 務學習目標1.了解康樂服務的概念及項目分類，了解酒吧酒水、咖啡的種類，了解娛樂服務、會議服務的種類。2.掌握康樂服務、酒吧服務、會議服務相關的操作技能。學習目標模塊六第一節(jié)：康 樂 服 務一、康樂服務概述第一節(jié) 康樂活動是指人們在閑暇時間，借助一定的設備設施、環(huán)境和服務，為達到身心健康、愉悅的目的而進行的一種休閑性、消遣性的活動。如今，國內(nèi)一些星級酒店內(nèi)部都配備有康樂部。二、康樂部在酒店中的地位第一節(jié) 隨著居民可支配收入和空閑時間的增加，人

2、們對休閑、健身、娛樂等更高層次的精神消費需求也相應增加，居民康樂消費意識在不斷提高。酒店康樂部已成為繼客房、餐飲等部門之后的重要營業(yè)部門，其運行的好壞將直接影響酒店的整體服務質(zhì)量、管理水平、經(jīng)濟效益及市場形象。三、康樂項目設置的主要依據(jù)市場需求酒店星級客房接待能力客源消費層次康樂項目經(jīng)營的社會環(huán)境第一節(jié) 12345四、康樂部的組織形式第一節(jié) 1.獨立形式在獨立形式中，康樂部作為一個獨立的服務部門，與酒店的各大部門并列，有著同等重要的地位和作用。圖6-1獨立形式的康樂部組織結(jié)構四、康樂部的組織形式第一節(jié) 2.隸屬形式在隸屬形式中，康樂部隸屬酒店的某一服務部門，如隸屬客房部，或其他某一相關部門。圖

3、6-2隸屬形式的康樂部組織結(jié)構四、康樂部的組織形式第一節(jié) 3.依據(jù)酒店康樂項目設置組織模式依據(jù)酒店康樂項目設置組織模式是指根據(jù)酒店康樂項目的分類設立相應的組織部門和崗位，大型酒店一般會采用這種方式。四、康樂部的組織形式第一節(jié) 圖6-3大型酒店康樂部的組織結(jié)構五、康樂項目分類第一節(jié) 1.康體類項目2.娛樂類項目3.保健休閑項目五、康樂項目分類第一節(jié) 1.康體類項目康體是指人們借助一定的健身設備、設施和場地，通過參與來調(diào)節(jié)心情、促進身心健康，達到休閑、交友目的的具有健身功能的體育活動。（1）臺球（2）高爾夫球（3）保齡球等五、康樂項目分類第一節(jié) 2.娛樂類項目娛樂是指在一定的環(huán)境和設施條件下，客人

4、通過參與娛樂形式的文娛活動，得到精神上的滿足。3.保健休閑項目保健休閑是指客人在一定的環(huán)境和設施條件下享受既有利于身體健康，又可以放松精神、陶冶情操的輕松愉快的被動的休閑方式。六、康樂服務的內(nèi)容及要求第一節(jié) 1.崗前準備服務及要求崗前準備服務的要求包括以下內(nèi)容：（1）設施設備的檢查。（2）環(huán)境的清掃（3）服務員的個人衛(wèi)生。（4）客用品的準備、檢查。六、康樂服務的內(nèi)容及要求第一節(jié) 2.對客服務及要求對客服務的要求包括以下內(nèi)容：（1）迎送接待時，面對客人要始終保持微笑，熟練使用禮貌用語。（2）對客人需要的物品及服務，要及時、準確地提供。（3）面對客人的詢問，應及時給予正確、熱情的回答。（4）根據(jù)客

5、人要求提供陪練、指導、教練等服務。（5）客人結(jié)賬時，按照規(guī)定準確完成入賬工作。實訓項目一：臺球服務第一節(jié) （一）實訓目的掌握臺球服務的操作技能。（二）實訓準備（1）實訓場地：酒店臺球廳或?qū)W校實訓室。（2）物品準備：臺球設備、巧克粉、滑石粉、酒水單、托盤等。實訓項目一：臺球服務第一節(jié) （三）實訓方法（1）示范講解。（2）角色扮演，進行模擬訓練，并互換角色。實訓項目一：臺球服務第一節(jié) （四）實訓內(nèi)容1.準備工作（1）將臺球案的罩布折疊整齊，放在規(guī)定的位置。（2）檢查臺球及輔助用品是否齊全。實訓項目一：臺球服務第一節(jié) （四）實訓內(nèi)容2.活動過程服務（1）面帶微笑，主動問候客人；詢問客人是否預約，并向

6、客人介紹臺球場設施、收費標準等，為客人進行登記并收取押金。（2）對無預約的客人，若場地已滿，應安排其按順序等候，為客人提供茶水和書報、雜志等。（3）客人辦好相關手續(xù)后，引領客人至指定球桌，打開照明燈，為客人準備好球和球桿。（4）根據(jù)客人要求，為客人提供所需的陪打、記分等服務。（5）客人無陪打要求時，應站在指定服務位置，隨時聽候客人吩咐。（6）客人原定運動時間即將結(jié)束時，應及時詢問是否需要續(xù)時。（7）勤于巡視，維持場內(nèi)秩序。實訓項目一：臺球服務第一節(jié) （四）實訓內(nèi)容3.結(jié)賬服務（1）客人消費結(jié)束時，服務員應請客人到服務臺結(jié)賬。（2）如果客人要求掛單，收銀員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯(lián)系，待確

7、認后請客人簽字并認真核對客人的筆跡。（3）客人離開時，服務員要主動提醒客人帶好隨身物品。實訓項目一：臺球服務第一節(jié) （四）實訓內(nèi)容4.送別客人（1）清點、檢查客人所用臺球設備是否有損壞，有無客人遺留物品。（2）送客人至門口并禮貌地與客人道別。（3）將球桿擺在桿架上，將球碼放整齊，用專用刷將球桌上的粉跡輕輕刷凈，再用專用抹布將臺面擦拭干凈，并收拾整理水杯、煙灰缸和茶幾。實訓項目二：高爾夫球服務第一節(jié) （一）實訓目的掌握高爾夫球的服務技能，熟練掌握高爾夫球的基本規(guī)則。（二）實訓準備（1）實訓場地：高爾夫訓練場。（2）物品準備：高爾夫球具、飲料單、托盤、抹布、毛巾等。實訓項目二：高爾夫球服務第一節(jié)

8、（三）實訓方法（1）示范講解。（2）角色扮演，進行模擬訓練，并互換角色。實訓項目二：高爾夫球服務第一節(jié) （四）實訓內(nèi)容1.準備工作 （1）在規(guī)定的時間內(nèi)做好營業(yè)前的準備工作，清潔人造草皮、茶幾、座椅、地毯和太陽傘等。（2）檢查各項設施是否完好。（3）準備好供客人租用的球具等。 實訓項目二：高爾夫球服務第一節(jié) （四）實訓內(nèi)容2.活動過程服務（1）面帶微笑，主動問候客人；詢問客人是否預約，并向客人介紹收費標準等，為客人進行登記并收取押金。（2）對無預約的客人，若場地已滿，應安排其按順序等候，為客人提供茶水和書報、雜志等。（3）球場服務員應主動問候客人，并接過客人手中的球具袋，引領客人到座位旁。（4

9、）主動幫客人將其球具袋內(nèi)的球、球桿、手套和球鞋等物取出，并為客人擺放好。實訓項目二：高爾夫球服務第一節(jié) （5）將客人換下的鞋子收好放到鞋柜里，并提醒客人如果需要擦鞋服務可以通知服務人員。（6）對于沒有攜帶球具的客人，服務員應主動詢問他們喜歡什么樣的球具和所需運動鞋的尺碼，并迅速到服務臺為其領取。（7）詢問客人是否需要陪打、教練服務。（8）及時提供撿球、送球服務。（9）適時詢問客人需要何種飲料，并做好酒水服務工作。（10）保持茶幾、座椅和地面的整潔，客人的飲料剩余1/3時應及時添加，使煙灰缸內(nèi)煙頭不超過3個。（11）保持發(fā)球區(qū)地毯和草皮等的清潔。（12）客人原定運動時間即將結(jié)束時，在場地空閑的情

10、況下應及時詢問客人是否需要續(xù)時。實訓項目二：高爾夫球服務第一節(jié) （四）實訓內(nèi)容3.結(jié)賬服務 （1）客人消費結(jié)束時，服務員應幫助客人收拾球具或歸還租用的器材，提醒客人帶好隨身物品，請客人到收銀臺結(jié)賬。（2）如果客人要求掛單，收銀員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯(lián)系，待確認后請客人簽字，并認真核對客人的筆跡。 實訓項目二：高爾夫球服務第一節(jié) （四）實訓內(nèi)容4.送別客人（1）禮貌地向客人道別，并歡迎客人下次光臨。（2）對場地進行徹底清理，將衛(wèi)生狀況恢復至營業(yè)標準，準備迎接下一批客人的到來。（3）按規(guī)定對客人租用的球鞋、球具等進行清潔、消毒，修理損壞的發(fā)球架和球具等。實訓項目三：保齡球服務第一節(jié) （一

11、）實訓目的掌握保齡球的服務技能，及時為客人提供各種服務。（二）實訓準備（1）實訓場地：保齡球館。（2）物品準備：保齡球、球鞋、飲料單、毛巾等。實訓項目三：保齡球服務第一節(jié) （三）實訓方法（1）示范講解。（2）角色扮演，進行模擬訓練，并互換角色。（四）實訓內(nèi)容1.預訂服務 2.準備工作3.活動過程服務 4.結(jié)賬服務5.送別客人實訓項目三：保齡球服務第一節(jié) （四）實訓內(nèi)容1.預訂服務 （1）使用規(guī)范的語言熱情、主動地接待客人預訂。（2）準確登記客人姓名、房號（在酒店住宿的客人）、使用時間，并進行復述。（3）對于已確認的預訂，通知有關服務人員做好準備。 2.準備工作（1）整理好保齡球場、休息區(qū)、更衣

12、室、衛(wèi)生間等的衛(wèi)生。（2）將設施設備擺放整齊，準備好為客人服務的各種用品。實訓項目三：保齡球服務第一節(jié) （四）實訓內(nèi)容3.活動過程服務 （1）服務臺服務員要面帶微笑，主動問候客人，詢問客人是否預訂。（2）向有預訂的客人介紹保齡球場設施、租金、收費標準等。（3）對于無預訂的客人，如果場地已滿，應禮貌告知客人打保齡球需要提前預訂。（4）場內(nèi)服務員看到自己負責的球道上方的屏幕上出現(xiàn)空白計分表格時，說明客人已經(jīng)在收銀臺買局，這時，服務員應當?shù)綄Ｓ眯l(fā)放柜臺迎接客人。（5）服務員將客人帶領到球道邊座椅處后，提醒客人換上專用鞋，然后幫助客人把換下的鞋子放在鞋架上或座椅下面；詢問客人是否需要陪練服務。實訓項

13、目三：保齡球服務第一節(jié) （6）將客人的姓名輸入計分器，若客人不愿告知姓名，可用A、B、C代替。（7）詢問客人喜歡用幾磅重的球，按客人的要求將球選取到回球機的架子上，并告知客人哪種顏色是幾磅的球。（8）提醒客人打球時避免擊中掃瓶板。（9）每局從第十輪開始，服務員應關注對該球道客人的服務，準備統(tǒng)計分數(shù)及下一局的開局。（10）客人休息時，主動詢問客人是否需要飲料、小吃。實訓項目三：保齡球服務第一節(jié) （四）實訓內(nèi)容4.結(jié)賬服務（1）客人欲離去時，服務員與服務臺聯(lián)系，填寫飲料報表，并將其交至服務臺簽字。（2）客人結(jié)束租用時，檢查客人有無遺失物品，是否歸還球鞋、球具等。5.送別客人（1）禮貌地向客人道別，

14、并歡迎客人下次光臨。（2）按規(guī)定對客人租用的球鞋、球具等進行清潔、消毒。實訓項目四：KTV包廂服務第一節(jié) （一）實訓目的掌握KTV包廂服務的工作內(nèi)容與程序，服務熱情、大方。（二）實訓準備（1）實訓場地：學校實訓室。（2）物品準備：酒水單、酒水、托盤、毛巾、客用品等。實訓項目四：KTV包廂服務第一節(jié) （三）實訓方法（1）示范講解。（2）分組、分角色進行訓練，教師指導糾正。（四）實訓內(nèi)容1.準備工作 （1）打開換氣扇通風，清掃KTV包廂。（2）在臺面按規(guī)定擺放臺卡、花瓶、煙灰缸等。（3）整理好個人衛(wèi)生、儀容儀表。 實訓項目四：KTV包廂服務第一節(jié) 2.活動過程服務（1）面帶微笑，主動問候客人；詢問

15、客人是否預約，對已有預訂的客人，按其預訂的信息引領客人進入包廂，對于沒有預訂的客人，應為其選擇合適的包廂。（2）客人入座后為客人調(diào)試音響、麥克風等。（3）介紹KTV點歌機、燈光等的使用方法，并遞上酒水單。（4）客人點用服務時，服務員應立于客人右后側(cè)，身體微微前傾，準確記錄客人的要求，并復述一遍；用托盤端送酒水、食品等。（5）服務員進入包廂時要先叩門再進入，整理桌面、換煙灰缸時采用蹲姿，并適當推銷其他服務或產(chǎn)品。（6）客人原定唱歌時間即將結(jié)束時，應及時詢問是否需要續(xù)時。實訓項目四：KTV包廂服務第一節(jié) （四）實訓內(nèi)容3.結(jié)賬服務 （1）認真核對客人的消費賬單是否準確。（2）仔細核對客人結(jié)賬的現(xiàn)金

16、，當面清點，及時找零。4.送別客人（1）禮貌送別客人，并歡迎客人下次光臨。（2）客人離開后，迅速清理包廂衛(wèi)生。實訓項目五：舞廳服務第一節(jié) （一）實訓目的掌握舞廳服務的工作內(nèi)容與程序，服務熱情、大方。（二）實訓準備（1）實訓場地：學校實訓室。（2）物品準備：音響設備、酒水單、酒水、托盤、毛巾、客用品等。實訓項目五：舞廳服務第一節(jié) （三）實訓方法（1）示范講解。（2）分組、分角色進行訓練，教師指導糾正。（四）實訓內(nèi)容1.準備工作（1）打開換氣扇通風，清潔舞廳內(nèi)環(huán)境及設施設備衛(wèi)生。（2）檢查舞廳內(nèi)音響設備是否正常工作。（3）整理好個人衛(wèi)生、儀容儀表。實訓項目五：舞廳服務第一節(jié) （四）實訓內(nèi)容2.活動

17、過程服務（1）面帶微笑，主動問候客人；詢問客人是否預約，對已有預訂的客人，按其預訂的信息引領客人入場，對于沒有預訂的客人，將客人引領至其選擇的位置。（2）引領員引領客人到位時，主動為客人拉椅子，隨后告退，?？腿送娴糜淇?。（3）服務員為客人遞上酒水單，客人點用服務時，服務員立于客人右后側(cè)，身體微微前傾，準確記錄客人的要求，并復述一遍。（4）客人點單完成后收回酒水單，并將單據(jù)送至調(diào)音室及吧臺。實訓項目五：舞廳服務第一節(jié) （四）實訓內(nèi)容2.活動過程服務（5）服務員用托盤端送酒水、食品等。（6）服務員要注意觀察舞廳內(nèi)客人的活動情況，如果客人要增加消費，服務員需隨時送上酒水單，并提供適宜的建議。（7）D

18、J手要有較高的音樂素養(yǎng)，熟練掌握音響設備的操作技巧，善于根據(jù)不同的情況選擇不同的音樂，調(diào)動舞廳內(nèi)客人的情緒，適時形成高潮。實訓項目五：舞廳服務第一節(jié) （四）實訓內(nèi)容3.結(jié)賬服務 （1）客人示意結(jié)賬后，服務員應認真核對客人的消費賬單是否準確，仔細核對客人結(jié)賬的現(xiàn)金，當面清點，及時找零。（2）如果客人要求掛單，收銀員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯(lián)系，待確認后請客人簽字，并認真核對客人的筆跡。 4.送別客人（1）禮貌送別客人，并歡迎客人下次光臨。（2）客人離開后，迅速清潔桌臺、椅子。實訓項目六：棋牌服務第一節(jié) （一）實訓目的 能及時為客人提供棋牌服務，服務熱情、細致、周到。（二）實訓準備情景模擬：

19、4名客人到酒店棋牌室想要打麻將。（1）實訓場地：學校實訓室。（2）物品準備：麻將、飲料單、托盤等。實訓項目六：棋牌服務第一節(jié) （三）實訓方法（1）示范講解。（2）角色扮演，進行模擬訓練，并互換角色。實訓項目六：棋牌服務第一節(jié) （四）實訓內(nèi)容1.準備工作 （1）開窗或打開換氣扇通風，清潔室內(nèi)環(huán)境及設備設施。（2）檢查客用品，補齊各類營業(yè)用品和服務用品，等候客人。（3）查閱值班日志，了解客人的預訂情況和上一班服務員交代的其他未完成工作。 實訓項目六：棋牌服務第一節(jié) 2.活動過程服務（1）面帶微笑，主動問候客人。（2）詢問客人是否有預訂，若客人有預訂，將客人引領至預訂的房間。（3）服務員應幫助客人脫

20、衣摘帽，將其衣帽掛在衣架上。（4）詢問客人是否需要酒水，請客人在場地使用登記表上簽字。（5）為客人準備好所需麻將，如果是自動麻將機，為客人開機并做適當講解。（6）送上面巾，可為客人提供兌換適量籌碼服務。（7）為客人提供所點飲品。（8）退出房間，在外隨時聽候客人的吩咐和要求。實訓項目六：棋牌服務第一節(jié) （四）實訓內(nèi)容3.結(jié)賬服務 （1）當客人示意結(jié)賬時，服務員要主動上前，將賬單遞送給客人。（2）如果客人要求掛單，收銀員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯(lián)系，待確認后請客人簽字，并認真核對客人的筆跡。 實訓項目六：棋牌服務第一節(jié) （四）實訓內(nèi)容4.送別客人（1）提醒客人攜帶好隨身物品，幫助客人穿戴好衣

21、帽。（2）送客人至門口并禮貌地向客人道別。（3）迅速清潔房間。實訓項目七：電玩游戲服務第一節(jié) （一）實訓目的掌握電玩游戲服務的操作技能，操作熟練、專業(yè)。（二）實訓準備（1）實訓場地：學校實訓室。（2）物品準備：游戲設備、酒水單、毛巾、托盤、客用品等。實訓項目七：電玩游戲服務第一節(jié) （三）實訓方法（1）示范講解。（2）分組、分角色進行訓練，教師指導糾正。（四）實訓內(nèi)容1.接待服務（1）整理好服務臺衛(wèi)生，整理好游戲廳、休息區(qū)、衛(wèi)生間等的衛(wèi)生。（2）檢查游戲廳設施設備。（3）檢查自己的儀容儀表，準備好服務用品。實訓項目七：電玩游戲服務第一節(jié) （四）實訓內(nèi)容2.預訂服務（1）客人預訂電玩游戲服務時，服

22、務員應熱情接待，若為電話預約，應在電話鈴響3聲內(nèi)接聽。（2）預約準確，記錄客人姓名、房號（在酒店住宿的客人）、電話、使用時間，并復述一遍與客人確認。實訓項目七：電玩游戲服務第一節(jié) （四）實訓內(nèi)容3.游戲過程服務 （1）面帶微笑，主動問候客人。（2）耐心解答客人提出的問題，根據(jù)客人需要引領客人入座。（3）隨時巡視游戲廳內(nèi)的情況，如發(fā)生糾紛或異常情況及時報告領班。（4）根據(jù)客人需要，適當推銷酒水、食品等。（5）對客人的消費進行登記，并及時將記錄交給收銀員。（6）客人結(jié)束游戲時，協(xié)助客人辦理結(jié)賬事宜。實訓項目七：電玩游戲服務第一節(jié) （四）實訓內(nèi)容4.結(jié)賬服務（1）認真核對客人的消費賬單是否準確。（2

23、）仔細核對客人結(jié)賬的現(xiàn)金，當面清點，及時找零。5.送別客人（1）禮貌送別客人，并歡迎客人下次光臨。（2）客人離開后，根據(jù)規(guī)范及時關閉、清潔、整理客人使用過的游戲機。實訓項目八：按摩服務第一節(jié) （一）實訓目的掌握按摩服務的工作流程，操作熟練規(guī)范，能適時配合按摩師的工作。（二）實訓準備（1）實訓場地：學校實訓室。（2）物品準備：毛巾、水杯、托盤、賬單等。實訓項目八：按摩服務第一節(jié) （三）實訓方法（1）示范講解。（2）角色扮演，進行模擬訓練，并互換角色。實訓項目八：按摩服務第一節(jié) （四）實訓內(nèi)容1.準備工作 （1）根據(jù)客人預訂的按摩項目，檢查按摩室的設施設備。（2）準備好按摩衛(wèi)生專用品、按摩用具，做

24、好按摩室及按摩設施的清潔衛(wèi)生工作。（3）調(diào)節(jié)好按摩室的燈光、室溫。 實訓項目八：按摩服務第一節(jié) （四）實訓內(nèi)容2.按摩過程服務（1）面帶微笑，主動問候客人；如果客人是酒后神志不清、精神不正常，原則上說服客人不宜按摩。（2）如果客人有預訂，應迅速查找預約登記表中預訂客人的姓名，為客人登記，并安排按摩師到崗。（3）主動介紹服務項目，耐心詢問客人要求。（4）向客人說明收費標準，為客人辦理消費手續(xù)。（5）分發(fā)更衣柜鑰匙，引導客人更衣，提醒客人將貴重物品免費寄存到服務臺。實訓項目八：按摩服務第一節(jié) （6）將客人引領至按摩室準備好的按摩床邊，并協(xié)助客人躺下，為其蓋好毛巾。（7）為客人奉上茶水和小食品，播放

25、舒緩的音樂。（8）按摩前詢問客人的意見及要求，將客人的基本情況向按摩師做簡單的介紹。（9）與按摩師保持聯(lián)系，有情況及時溝通。（10）按摩結(jié)束后，幫助客人穿好衣服，并詢問客人意見，為客人的茶水續(xù)杯，請客人稍事休息。實訓項目八：按摩服務第一節(jié) （四）實訓內(nèi)容3.結(jié)賬服務 （1）客人消費結(jié)束時，準備好賬單，服務員應檢查客用設備是否完好，提醒客人帶好隨身物品，請客人到收銀臺結(jié)賬。（2）如果客人要求掛單，收銀員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯(lián)系，待確認后請客人簽字，并認真核對客人的筆跡。（3）收回客人的更衣柜鑰匙。 實訓項目八：按摩服務第一節(jié) （四）實訓內(nèi)容4.送別客人（1）客人離開時，提醒客人帶好隨身

26、物品，檢查有無客人遺留物品。（2）送客人至門口并禮貌地向客人道別。（3）檢查按摩設備有無損壞，迅速清潔房間，準備迎接下一位客人。模塊六第二節(jié)：酒 吧 服 務一、酒吧服務概述第二節(jié) 酒吧服務是指以酒吧產(chǎn)品為媒介，酒吧服務員通過標準服務技能或職業(yè)語言帶給客人視覺享受和心理體驗的服務過程。酒吧服務是酒吧營銷額的一個有力保證，只有酒吧服務質(zhì)量高，消費者才能感到物有所值，樂于光顧。一、酒吧服務概述第二節(jié) 主題型酒吧表演型酒吧休閑型酒吧餐飲型酒吧飲品型酒吧23451（一）酒吧的類型一、酒吧服務概述第二節(jié) 1.立式酒吧及其服務2.服務型酒吧及其服務（二）酒吧服務分類二、酒吧常用酒水及服務第二節(jié) 1.葡萄酒

27、葡萄酒（wine）是以葡萄為原料釀造的一種果酒，其酒精度高于啤酒而低于白酒，營養(yǎng)豐富，保健作用明顯。 葡萄酒的品種很多，因葡萄的栽培、葡萄酒生產(chǎn)工藝條件的不同，產(chǎn)品風格各不相同。二、酒吧常用酒水及服務第二節(jié) 2.啤酒 啤酒（beer）是以小麥芽和大麥芽為主要原料，加啤酒花，經(jīng)過液態(tài)糊化和糖化，再經(jīng)過液態(tài)發(fā)酵釀制而成的。啤酒酒精含量較低，含有二氧化碳，富有營養(yǎng)，含有多種氨基酸、維生素、低分子糖、無機鹽和各種酶。二、酒吧常用酒水及服務第二節(jié) 3.金酒 金酒（gin）又稱杜松子酒（geneva）或琴酒，最先由荷蘭生產(chǎn)，在英國大量生產(chǎn)后聞名于世，是世界第一大類的烈酒。二、酒吧常用酒水及服務第二節(jié) 4.

28、白蘭地 白蘭地（brandy）意為“燒制過的酒”。白蘭地是一種蒸餾酒，以水果為原料，經(jīng)過發(fā)酵蒸餾貯藏后釀造而成。以葡萄為原料的蒸餾酒叫葡萄白蘭地，通常所說的白蘭地都是指葡萄白蘭地。二、酒吧常用酒水及服務第二節(jié) 5.伏特加 伏特加酒（vodka）是俄羅斯的傳統(tǒng)酒精飲料。伏特加酒以谷物或馬鈴薯為原料，經(jīng)過蒸餾制成高達95度的酒精，再用蒸餾水淡化至4060度，并經(jīng)過活性炭過濾，使酒質(zhì)更加晶瑩澄澈，無色且清淡爽口，不甜、不苦、不澀，只有烈焰般的刺激，形成伏特加酒獨具一格的特色。二、酒吧常用酒水及服務第二節(jié) 6.朗姆酒 朗姆酒是以甘蔗糖蜜為原料生產(chǎn)的一種蒸餾酒，也稱為糖酒、蘭姆酒、藍姆酒，原產(chǎn)地為古巴。

29、二、酒吧常用酒水及服務第二節(jié) 7.龍舌蘭 龍舌蘭酒（Tequila）是墨西哥的特產(chǎn)，以龍舌蘭汁為原料，汁水加糖裝入發(fā)酵柜中發(fā)酵22.5天，然后經(jīng)2次蒸餾，此時的酒香氣突出，口味兇烈。二、酒吧常用酒水及服務第二節(jié) 8.威士忌 威士忌（Whisky，Whiskey）是一種以大麥、玉米、黑麥等谷物為原料，經(jīng)發(fā)芽、糖化、發(fā)酵、蒸餾等釀制工藝流程，然后在橡木桶中陳釀多年，最后調(diào)配而成的烈性蒸餾酒。英國人稱之為“生命之水”。二、酒吧常用酒水及服務第二節(jié) 9.雞尾酒 雞尾酒是由酒與飲料、果汁、汽水等混合而成，有一定的營養(yǎng)價值和欣賞價值的飲品。二、酒吧常用酒水及服務第二節(jié) 10.利口酒 利口酒（Liqueur

30、）是由法文音譯而來的，也稱為餐后甜酒，它是以蒸餾酒（白蘭地、威士忌、朗姆酒、金酒、伏特加）為基酒配制各種調(diào)香物品，并經(jīng)過甜化處理而成的酒精飲料。二、酒吧常用酒水及服務第二節(jié) 11.開胃酒 開胃酒又稱餐前酒，有刺激胃口、增加食欲的功效。開胃酒主要是以葡萄酒或蒸餾酒為原料，加入植物的根、莖、葉，藥材或香料等配制而成的。三、咖啡概述第二節(jié) 咖啡 咖啡是采用經(jīng)過烘焙的咖啡豆（咖啡屬植物的種子）制作出來的飲料，通常為熱飲，但也有作為冷飲的冰咖啡。三、咖啡概述第二節(jié) 1.咖啡豆 咖啡豆（見圖6-4）是指用于制作咖啡的植物果實。從廣義上講，世界上有兩種咖啡豆，即阿拉比卡豆和羅伯斯特豆圖6-4咖啡豆三、咖啡概

31、述第二節(jié) 2.咖啡的種類（1）單品咖啡（2）意式咖啡（3）美式咖啡實訓項目一：酒吧服務第二節(jié) （一）實訓目的掌握酒吧服務的操作技能，達到熟練操作的目的。（二）實訓準備（1）實訓場地：學校實訓室。（2）物品準備：酒杯、酒水、酒水單、托盤、冰桶、毛巾等。實訓項目一：酒吧服務第二節(jié) （三）實訓方法（1）示范講解。（2）分組模擬訓練，并互換角色。實訓項目一：酒吧服務第二節(jié) （四）實訓內(nèi)容1.開吧準備（1）清潔臺面、酒品陳列架、酒瓶，并按規(guī)定擺放好，清潔酒吧用具，清潔、消毒酒杯。（2）統(tǒng)計酒吧所需領用的酒水、食品等，填寫領貨單，將領貨單送酒吧經(jīng)理簽名，然后憑領貨單到食品倉庫取貨。領貨時需清點數(shù)量、核對名

32、稱。（3）將領回來的酒水分類放好，使溫度達到相應標準。實訓項目一：酒吧服務第二節(jié) （4）酒杯可分為懸掛與擺放兩種，懸掛的酒杯主要用于裝飾酒吧、烘托氣氛，一般不使用。將使用的酒杯放在工作臺指定的位置上，加冰塊的酒杯放在靠近冰桶的地方，啤酒杯、雞尾酒杯可放在冰柜冷藏。（5）調(diào)酒準備。用桶從制冰機中取出冰塊放進工作臺的冰塊池中；準備配料，將辣椒油、胡椒粉、鹽、糖、豆蔻粉等放在工作臺前面；準備水果裝飾物；將工具用餐巾、毛巾擺放在工作臺上，將量杯、酒吧匙、冰夾浸泡在干凈的水中，將杯墊、吸管、調(diào)酒棒和雞尾酒簽也放在工作臺前。（6）仔細檢查各類電器有無損壞，檢查所有家具有無損壞。（7）檢查個人儀容儀表。 實

33、訓項目一：酒吧服務第二節(jié) （四）實訓內(nèi)容2.服務客人（1）客人來到酒吧時，領位員主動招呼，并面帶微笑向客人問好。（2）領位員查詢客人預訂細節(jié)，帶領客人到其喜歡的位置?？腿司妥鶗r，應主動幫助客人拉椅，方便客人就座，服務順序為先女士后男士。（3）客人入座后服務員應馬上遞上酒水單，先給女士，后給男士?？腿霜q豫不決時，服務員應及時向客人推薦或提出建議。推銷酒水時應注意按洋酒、紅酒、啤酒、飲料的順序進行介紹?？腿它c完后，服務員要復述客人所點內(nèi)容，以免出錯。（4）根據(jù)訂單內(nèi)容核發(fā)相應酒水，發(fā)放時檢查酒水的質(zhì)量，符合標準時方可發(fā)放。出貨時要快、準、穩(wěn)。實訓項目一：酒吧服務第二節(jié) （5）服務員為客人送酒時要注

34、意以下幾項。所送的酒是否為客人點的酒，酒的年份是否正確。酒的溫度是否合適，酒的標簽是否保存良好，酒瓶是否干凈。將客人點的酒水飲料或小吃放在托盤中，從客人的右側(cè)送上。應先放好杯墊和免費提供的佐酒小吃，遞上餐巾后再上酒。如果客人點了整瓶酒，服務員要按示瓶、開酒、試酒、斟酒的服務程序為客人服務。（6）服務員在自己的區(qū)域站位，隨時注視本區(qū)域客人的需求，并每隔幾分鐘對區(qū)域進行巡臺。服務員應適時主動幫客人倒酒、打冰、倒水、兌酒等，事先應禮貌地詢問是否需要幫忙，及時撤走桌上的空杯，清理客人桌面的雜物。實訓項目一：酒吧服務第二節(jié) （四）實訓內(nèi)容3.結(jié)賬服務 （1）客人示意結(jié)賬時，服務員應立即到收銀臺處取賬單，

35、不能讓客人等賬單超過2 min。（2）仔細核算賬單，認真核對桌號、酒水品種、數(shù)量及金額是否正確。（3）服務員要將賬單放在賬單夾中，用托盤送至客人面前，并用禮貌用語。（4）當客人把現(xiàn)金或信用卡放到賬單夾里時，服務員應馬上上前拿賬單夾，再交到收銀臺檢查一下，遞送找回的零錢并向客人道謝。（5）當客人使用手機支付時，根據(jù)具體情況為客人提供二維碼或請客人至收銀臺結(jié)賬。實訓項目一：酒吧服務第二節(jié) （四）實訓內(nèi)容4.送別客人（1）當客人要離開時，服務員應主動幫助客人拉開椅子，便于客人站起和行走，同時禮貌道謝并提醒客人帶好隨身物品。（2）客人快出門時，門口領位員應微笑感謝客人光顧，并歡迎下次再來。實訓項目二：

36、調(diào)制雞尾酒第二節(jié) （一）實訓目的熟練運用搖和法、調(diào)和法、攪和法、兌和法調(diào)制雞尾酒，并提供正確的酒水服務。（二）實訓準備（1）實訓場地：學校實訓室。（2）物品準備：部分酒水、器皿、杯具、攪拌機、冰塊等。實訓項目二：調(diào)制雞尾酒第二節(jié) （三）實訓方法（1）示范講解。（2）學生操作，教師指導糾正。實訓項目二：調(diào)制雞尾酒第二節(jié) （四）實訓內(nèi)容1.搖和法 （1）準備好酒水、杯具、調(diào)酒用器皿；根據(jù)酒單正確、迅速選酒；載杯正確，擺吧無誤。（2）把酒水原料依次加入調(diào)酒壺。（3）搖和原料。（4）出品。按照酒單要求制作裝飾物置于酒杯或酒液中，放上杯墊即可出品。 實訓項目二：調(diào)制雞尾酒第二節(jié) 2.調(diào)和法（1）準備好酒

37、水、杯具、調(diào)酒用器皿；根據(jù)酒單正確、迅速選酒；載杯正確，擺吧無誤。（2）把酒水原料依次加入調(diào)酒壺。（3）調(diào)和原料。將所需的酒及副材料倒入已放置冰塊的調(diào)酒杯內(nèi)，用調(diào)酒匙在杯內(nèi)沿一定方向緩緩攪拌。此時，另一只手要握緊調(diào)酒杯，調(diào)酒杯表面結(jié)霜霧即表示已達到冷卻飽和度。（4）將調(diào)好的酒品通過濾酒器倒入所需的載杯內(nèi)。（5）出品。按照酒單要求制作裝飾物置于酒杯或酒液中，放上杯墊即可出品。實訓項目二：調(diào)制雞尾酒第二節(jié) 3.攪和法 （1）準備好酒水、杯具、調(diào)酒用器皿；根據(jù)酒單正確、迅速選酒；載杯正確，擺吧無誤。（2）把酒水原料及冰塊依次加入攪拌機。（3）運行攪拌機。封嚴頂蓋，啟動攪拌機電源開關即可。（4）出品。

38、將攪拌機內(nèi)的原料倒于杯中，按照酒單要求制作裝飾物置于酒杯或酒液中，放上杯墊即可出品。實訓項目二：調(diào)制雞尾酒第二節(jié) （四）實訓內(nèi)容4.兌和法（1）分層兌和法。準備好酒水、杯具、調(diào)酒用器皿；根據(jù)酒單正確、迅速選酒；載杯正確，擺吧無誤。將酒按不同的密度緩慢倒入杯內(nèi)，形成層次。操作時應注意，密度最大的酒放在下層，倒酒時要沿著杯壁緩慢倒入，動作要輕。出品。放上杯墊即可出品。實訓項目二：調(diào)制雞尾酒第二節(jié) （四）實訓內(nèi)容4.兌和法（2）注入兌和法。準備好酒水、杯具、調(diào)酒用器皿；根據(jù)酒單正確、迅速選酒；載杯正確，擺吧無誤。把酒水原料依次加入調(diào)酒壺。搖和原料。方法同搖和法。將搖好的原料倒入杯中。在杯中加入原料。

39、此時加入的多為含有二氧化碳的飲品，如蘇打水、雪碧、可樂等。含有二氧化碳的飲品不得加入調(diào)酒壺搖甩，否則可能引起爆炸。出品。按照酒單要求制作裝飾物置于酒杯或酒液中，放上杯墊即可出品。實訓項目三：烈性酒服務第二節(jié) （一）實訓目的熟知六大烈性酒（金酒、白蘭地、伏特加、朗姆酒、龍舌蘭、威士忌）的特性，并能準確、規(guī)范地完成烈性酒服務。（二）實訓準備（1）實訓場地：學校實訓室或酒店酒吧。（2）物品準備：六大烈性酒、白蘭地杯、舒特杯、威士忌杯、杯墊、冰塊、冰桶等。實訓項目三：烈性酒服務第二節(jié) （三）實訓方法（1）示范講解。（2）學生操作，教師糾正指導。（四）實訓內(nèi)容1.金酒服務（1）準備威士忌杯。（2）服務方

40、式。實訓項目三：烈性酒服務第二節(jié) （四）實訓內(nèi)容2.白蘭地服務（1）準備白蘭地杯。白蘭地杯是為了使人們充分享用白蘭地而專門設計的，窄口的設計是讓酒的香味盡量長時間地留在杯內(nèi)，以供飲酒者慢慢享受。白蘭地的酒精含量為40%左右，散發(fā)較慢。（2）服務方式。白蘭地主要作為餐后酒。享用白蘭地的最好辦法是不加任何東西，越是高檔的白蘭地越是如此，這樣才能品嘗白蘭地的醇香。杯中酒液以一盎司為宜，即將白蘭地杯橫置桌面酒液不溢為準。放上杯墊即可出品。實訓項目三：烈性酒服務第二節(jié) （四）實訓內(nèi)容3.伏特加服務（1）準備舒特杯。（2）服務方式。同金酒服務方式。 4.朗姆酒服務（1）準備威士忌杯。（2）服務方式。同金酒

41、服務方式。5.龍舌蘭服務（1）準備白蘭地杯。（2）服務方式。為客人準備一盎司龍舌蘭酒、一碟鹽、一碟檸檬角。龍舌蘭酒的飲用方式如下。用檸檬角在左手的虎口擠上一些檸檬汁，在有檸檬汁的部位撒上少許鹽。拿起裝有龍舌蘭的小杯子，用舌頭把虎口上的鹽一口舔干凈，迅速把酒一飲而盡。將檸檬角帶果肉的一邊含在嘴里。 實訓項目三：烈性酒服務第二節(jié) （四）實訓內(nèi)容6.威士忌服務（1）準備威士忌杯。（2）服務方式。同金酒服務方式。實訓項目四：咖啡服務第二節(jié) （一）實訓目的掌握咖啡服務的流程。（二）實訓準備（1）實訓場地：學校實訓室。（2）物品準備：咖啡杯、墊碟、咖啡勺、糖奶碟等。實訓項目四：咖啡服務第二節(jié) （三）實訓方

42、法（1）示范講解。（2）學生分組模擬訓練，并互換角色，教師指導糾正。實訓項目四：咖啡服務第二節(jié) （四）實訓內(nèi)容1.擺放服務用具（1）咖啡杯和墊碟的logo應對應，咖啡手柄位于時鐘三點鐘的方向。（2）將咖啡勺放置在客人右手邊，咖啡勺柄對應時鐘五點鐘方向。（3）在咖啡杯上方或左側(cè)放置糖奶碟。 4.送別客人實訓項目四：咖啡服務第二節(jié) （四）實訓內(nèi)容2.服務客人（1）面帶微笑，問候客人。（2）按照女士優(yōu)先、先賓后主的順序按順時針方向從客人右側(cè)服務。（3）服務時報出咖啡名稱。（4）用備料齊全的糖奶碟替換桌面上空的糖奶碟。實訓項目四：咖啡服務第二節(jié) （四）實訓內(nèi)容3.結(jié)賬服務 （1）客人示意結(jié)賬時，服務員

43、應立即到收銀臺處取賬單。（2）仔細核算賬單，認真核對桌號、咖啡品種、咖啡數(shù)量及金額是否正確。（3）服務員要將賬單放在賬單夾中用托盤送至客人面前，并用禮貌用語。（4）當客人把現(xiàn)金或信用卡放到賬單夾里時，服務員應馬上上前拿賬單夾，再交到收銀臺檢查一下，遞送找回的零錢并向客人道謝。（5）當客人使用手機支付時，根據(jù)具體情況為客人提供二維碼或請客人至收銀臺結(jié)賬。實訓項目四：咖啡服務第二節(jié) （四）實訓內(nèi)容4.送別客人（1）為客人拉椅，提醒客人帶好隨身物品。（2）與客人告別，歡迎客人再次光臨。實訓項目五：咖啡的制作第二節(jié) （一）實訓目的掌握單品咖啡和意式咖啡的制作方法及程序。（二）實訓準備（1）場地準備：實

44、訓室。（2）物品準備：咖啡粉、咖啡杯、奶球、咖啡勺、虹吸壺、意式咖啡機、意式濃縮咖啡杯等。實訓項目五：咖啡的制作第二節(jié) （三）實訓方法（1）示范講解。（2）學生操作，教師指導糾正。實訓項目五：咖啡的制作第二節(jié) （四）實訓內(nèi)容1.單品咖啡的制作（1）備好虹吸壺、咖啡杯具、器具。（2）咖啡煮制。（3）出品。放上奶球、咖啡勺即可出品。實訓項目五：咖啡的制作第二節(jié) 2.意式咖啡的制作（1）咖啡機要先開機預熱，使水溫達到約90 ，水壓達到約9個大氣壓后才開始制作咖啡。（2）取出備好的杯子，進行暖杯。（3）現(xiàn)磨咖啡豆，把78 g磨好的咖啡粉裝入手柄內(nèi)。（4）用壓平器把咖啡粉均勻壓平，用刷子拂掉粘在手柄邊的

45、咖啡粉。將4把手柄以45角卡上咖啡機。（5）按下萃取鍵，沖煮咖啡，時間為25 s左右。咖啡的量約為30 mL，表面有一層厚厚的油脂。（6）咖啡制作完成后，移開杯子，取下手柄，將用過的咖啡粉倒出來。（7）清洗手柄和咖啡機。模塊六第三節(jié)：會 議 服 務一、會議及會議服務的含義第三節(jié) 會議是指有組織、有領導、有目的的議事活動，它是在限定的時間和地點，按照一定的程序進行的。會議可以是幾個人在會議室召開，也可能是上萬人在大型會議中心舉行，而電子會議可能在幾個地點同時進行。二、會議的類型第三節(jié)1.行政型會議2.業(yè)務型會議3.群體型會議4.社交型會議三、會議服務的種類第三節(jié) 1.會議布置服務 會議布置服務是會議服務的一個重要組成部分。搞好會議布置是提高會議服務質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)和先導性條件。三、會議