大客戶汽車營銷技巧-日產(chǎn)老師課件

1、汽車營銷技巧汽車行業(yè)資深顧問：丁興良國內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人中國客戶關(guān)系管理專家英維思集團銷售部經(jīng)理Johnson & Johnson 中國培訓(xùn)經(jīng)理上海凱泉水泵專業(yè)銷售顧問美國太平洋研究院銷售顧問中歐國際工商管理學(xué)院MBA清華大學(xué)總裁培訓(xùn)班特聘顧問安東尼.羅賓激發(fā)心靈潛力神經(jīng)系統(tǒng)語言學(xué)（NLP）美商博思能訓(xùn)練中心研修授證PMP管理課程訓(xùn)練師曾授課主題與咨詢項目：7年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗。在國外接受了國際銷售培訓(xùn)機構(gòu)TACK講師認證。在全國各地為數(shù)以千記的銷售人員做過從電話銷售技巧，專業(yè)銷售技巧SPIN SELLING SIKLL以客戶為中心的銷售技巧 大客戶銷售技巧顧問式銷售技巧到影響性銷售技巧；客

2、戶服務(wù)技巧 客戶關(guān)系管理等的系列銷售培訓(xùn)及等個人技能課程。成就輝煌：授權(quán)課程為：SPIN SELLING SIKLL 銷售管理的7個秘訣專業(yè)課程為：卓越銷售的7個習(xí)慣大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)系列課程出版書籍為：SPIN顧問式銷售技巧授課企業(yè): IT通信：微軟（中國）、中國移動、上海電信、中國網(wǎng)通、朗訊科技、東方通信 浙大網(wǎng)絡(luò)、八方電信、五礦金網(wǎng)、信雅達、雄震集團 3721青島雷迅 佳杰科技 IBM EPSON、鴻海精密、北電網(wǎng)絡(luò)、日月欣、中陵電子圣立科技、技嘉科技、科林研發(fā)、聯(lián)測科技、華為科技 、高格信息 房產(chǎn)：萬科房產(chǎn)、金地地產(chǎn)、康橋地產(chǎn)、瑞虹房產(chǎn)、公眾房網(wǎng) 長春新源房產(chǎn) 大連萬達 驕陽房產(chǎn) 太平洋

3、房產(chǎn) 明明房產(chǎn) 恒達房產(chǎn) 陸家嘴房產(chǎn) 黃浦物業(yè)新黃浦集團 上海城開 康橋正陽 東方海外 客車制造： 上汽集團、裕隆客車、客車廣告、達亞客車、大眾客車 瑞風(fēng)客車 聲佳電器 延鋒飾件 SKF 振華軸承 人本集團 錢江摩托 本洲摩托 和平客車 東昌客車 紡織服裝江蘇景盟針織、華上服飾、博士娃、麗嬰房、浙江平湖、石獅市服裝行業(yè)協(xié)會 上海培蒙 、上海逸嘉 、 夏蒙公司、 諸城帥領(lǐng)服飾廣州卡特蒙拉服飾、 寧波羅蒙服飾集團公司 其他企業(yè)：華誼集團 凱菱實業(yè) 友邦保險 白貓集團 上海煙草 紫江集團 沈氏印刷 環(huán)球資源 三九集團 威昂電器 昂立集團 平安保險中關(guān)村股份 新科電子 國泰君安 浦發(fā)銀行 丁興良 Ti

4、nk Ding 課程計劃與時間安排第一天汽車營銷技巧第二天Am8:30-10:00銷售經(jīng)驗分享與體會Am8:30-10:00溝通與談判技巧上午茶上午茶Am10:00-11:30大額產(chǎn)品銷售的特征Am10:00-11:30SPIN 需求分析 （1）中午休息中午休息Pm1:302:50客戶的三種形態(tài)與策略（1）Pm1:302:50SPIN 需求分析 （2）下午茶下午茶Pm3:004:20客戶的三種形態(tài)與策略（2）Pm3:004:20獲取長期客戶決策的關(guān)鍵下午茶下午茶Pm4:305:30客戶內(nèi)部的采購流程Pm4:305:30客戶服務(wù)滿意技巧六、SPIN 需求分析 二、 大額產(chǎn)品銷售的特征四、客戶內(nèi)部

5、的采購流程七、獲取長期客戶決策的關(guān)鍵三、 客戶的三種形態(tài)與策略五、溝通與談判技巧八、 客戶服務(wù)滿意技巧 一、銷售經(jīng)驗分享與體會生產(chǎn)導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向社會營銷導(dǎo)向市場營銷導(dǎo)向推銷導(dǎo)向市場營銷發(fā)展的五步驟請根據(jù)內(nèi)容的邏輯性來排序背景 有一位張先生與銷售顧問李小姐之間的對話 李小姐-你對車有什么具體的要求嗎？ 李小姐-張先生，我感覺你非常專業(yè)，然這一點你都考慮到了。 李小姐-這方面都有國家測定的安全系數(shù)，幾乎沒有問題，無論是側(cè)碰，還是正面的沖撞。李小姐-這種同時二側(cè)的碰撞，對于大部分商務(wù)車來說，都是有點問題的，同時我感覺這種情況發(fā)生的幾率非常少，而且商務(wù)車幾乎都是一樣的！李小姐-你說的安全性主要是指ABS

6、系統(tǒng)、安全氣囊、防盜電子鎖等， 除了這些，你說的安全性還有其他的要求嗎？張先生-萬一，發(fā)生雙側(cè)的碰撞呢？張先生-在車子行駛的過程中，外部的車子在抗碰撞性怎么樣？張先生-安全、舒適、空間大、省油等優(yōu)秀銷售人員的條件 HEAD學(xué)者的- HEART藝術(shù)家的- HAND技術(shù)者的- FOOT勞動者的-銷售心得感悟.一個銷售人員成功的關(guān)鍵 -、-、再行動！六、SPIN 需求分析 二、 “商務(wù)汽車”產(chǎn)品銷售的特征四、客戶內(nèi)部的采購流程七、獲取長期客戶決策的關(guān)鍵三、 客戶的三種形態(tài)與策略五、溝通與談判技巧八、 客戶服務(wù)滿意技巧 一、銷售經(jīng)驗分享與體會中國汽車年產(chǎn)量的增長年產(chǎn)量（萬輛）資料來源：國家統(tǒng)計局、行業(yè)

7、統(tǒng)計數(shù)據(jù)19921994199619982000200216.3106.225.0135.336.8147.550.7162.960.5206.9109.1325.10100200300400轎車總產(chǎn)量汽車總產(chǎn)量未來中國汽車保有量的增長5451,0592,8101,4662,2455,0923,4894,4318,5847,2008,06113,34104,0008,00012,0002005201020152020 私人轎車 轎車總量 汽車總量保有量（萬輛） 50年代10個日本人相當(dāng)于1個美國人的生產(chǎn)率 70年代后期，2個美國人才頂一個日本人 80年代汽車研發(fā)，通用需要60個月，豐田僅需30

8、個月 美國平均庫存是2周，豐田是2小時 資金周轉(zhuǎn)美國6-7次/年，豐田100次/年 1982-1990年，美國車型從36到53，豐田從47到84 2002年，豐田年產(chǎn)超過600萬輛，完全相同的汽車平均10輛說明：以上資料來源于“Lean Production”一書及相關(guān)媒體 資料背景是日美汽車制造業(yè) 汽車銷售模式A-40%Time -建立信任B-30%Time-評估需求 C-20%Time-介紹產(chǎn)品D-10%Time -異議與成交汽車要求銷售人員的關(guān)鍵因素快速消費品-小額銷售1. 在一次銷售活動中解決 2成交貨幣值較少 3重貨不重人產(chǎn)品見證: 一本書.一支筆.可樂 汽車銷售的特征1.項目成交周

9、期較長，需多次溝通才能解決問題2.項目銷售金額偏大，客戶選擇供應(yīng)商非常慎重3.非常重視售后服務(wù)，同時列為項目評估的因素4.客戶購貨非常小心，由項目評估小組決策確定5.人與產(chǎn)品缺一不可，甚至人比產(chǎn)品來得更重要 產(chǎn)品見證: 汽車銷售.大型機電.系統(tǒng)交換機.咨詢服務(wù)一、菜鳥 只管說，很少聽與問二、中鳥 懂得開口，卻只問不聽三、老鳥得換位思考，站在客戶的角度來了解需求，聽客戶 內(nèi)心的感受，把自己的利益放在后面。達到空的境界四、遛鳥 沒有任何強烈的企圖心，能做到平常心，語出 驚人，思不休！ 達到震的境界 汽車銷售人員-四個境界真理結(jié)果為導(dǎo)向) 推銷走出去，說出來，把錢收回來！ 推銷員推式銷售， 通過硬性

10、推銷的方式來介紹產(chǎn)品；推銷員與顧問顧問拉式銷售， 通過分析客戶需求的方式來吸引產(chǎn)品；真理： （以過程為導(dǎo)向） 我們永遠要比客戶落后一步擁抱結(jié)果； 我們永遠要比客戶前提一步看到結(jié)果； 銷售顧問專業(yè)知識值得信任的態(tài)度銷售技巧（問聽說）銷售顧問的三個條件顧問以客戶為中心，幫客戶解決問題的人六、SPIN 需求分析 二、 “商務(wù)汽車”產(chǎn)品銷售的特征四、客戶內(nèi)部的采購流程七、獲取長期客戶決策的關(guān)鍵三、 客戶的三種形態(tài)與策略五、溝通與談判技巧八、 客戶服務(wù)滿意技巧 一、銷售經(jīng)驗分享與體會A、有效接觸與成功的開場白開場白要注意的四個心得1.要牢牢地掌握主動權(quán)2.不要太早說出你的解決方法3. 注重問題4. 如果

11、客戶會見你的理由和你原先所構(gòu)想的不盡相同,你應(yīng)更改議題. 檢驗啟動階段處理得好壞的主要標(biāo)準(zhǔn). 你的客戶是否很愉快地接受你的提問并使會談順利進行.導(dǎo)購技巧的5s技巧微笑（smile） 迅速（speed） 誠懇（sincerity） 靈巧（smart） 研究（study） 導(dǎo)購的步驟一：了解顧客的心路歷程感到興趣聯(lián)想注視留意產(chǎn)生欲望比較權(quán)衡信任決定行動滿足導(dǎo)購步驟二：導(dǎo)購員的導(dǎo)購流程待機初步接觸商品提示了解顧客需求商品說明顧問式積極推介解答疑問建議購買成交歡送顧客出售連帶產(chǎn)品來看車的客戶狀態(tài)分析類型特點比例措施第一類型言談與行動不同沒有明確的好惡直接問價65%掌握一定的時間（提供資料與索要名片）第

12、二類型沒有經(jīng)濟實力已經(jīng)購買其他車其他原因幫他人咨詢10-20%強調(diào)足夠的售后服務(wù)，建立關(guān)系第三類型有一定的經(jīng)濟實力有直接的購買欲望，但不確定性強問題較多，且有備而來10-15%給他們足夠的看車時間，要觀察客戶的衣著、談話，對什么車型感興趣，來了什么人！車體展示流程613452六步驟要點及介紹內(nèi)容第一步驟當(dāng)客戶接受你的建議，愿意觀看你推薦的車款的時候，到底應(yīng)該從那里開始？圖中1的位置應(yīng)該是你開始的位置，按照圖中號碼的流程，你要記住每一個步驟需要向客戶陳述的內(nèi)容。每一個位置的介紹要記住汽車介紹的5個要點。 前車燈特性 前擋風(fēng)玻璃 越野車的接近角 品牌特征 車身高度 通風(fēng)散熱裝置 大型蝴蝶雨刷設(shè)備

13、保險杠設(shè)計第二步驟到達圖中2的位置時，客戶開始進入狀態(tài)，根據(jù)你發(fā)掘的客戶的深層需求，有針對性的介紹車的這個側(cè)面。同樣的要求，介紹汽車的5個要點。 汽車的進入特性 側(cè)面的安全性 側(cè)面玻璃提供的開闊的視野 品牌特征 車身高度 通風(fēng)散熱裝置 大型蝴蝶雨刷設(shè)備 保險杠設(shè)計第三步驟祝賀你，帶領(lǐng)客戶到達了圖中3的位置。切記這個時候要征求客戶的意見，如果客戶有額外的問題，請他們在你全面介紹后仔細回答。圖中3的位置是一個過度位置，但是，車的許多附加功能可以在這里介紹。 后門開啟的方便性 存放物體的容積大小 汽車的擾流板（尾翼） 越野車的離去角 后排坐椅的易拆性 后視窗的雨刷 備胎的位置設(shè)計 尾燈的設(shè)計第四步驟

14、到達圖中4的位置時，爭取客戶參與你的介紹過程，邀請他們開門、觸摸車窗、輪胎等。因為，這個位置是一個過渡，要引導(dǎo)客戶要求到車?yán)矬w驗一下感覺，如果客戶本人就是未來這個車的駕駛員，那么邀請他到駕駛座位上，如果不是駕駛員，也許你應(yīng)該邀請他到其他的座位上體驗車輛的豪華、設(shè)計的造詣等。此時，回答客戶的一些提問。如果是關(guān)于發(fā)動機的性能方面的，你可以告知我們到6號位置時介紹，其他關(guān)于車輛的外型、安全、功能以及超值性你都可以回答，并且根據(jù)需要引導(dǎo)客戶到車內(nèi)親自體驗。第五步驟圖中5的位置是變化的。如果客戶進入車內(nèi)的乘客位置，你應(yīng)該給予細致的解釋，注意觀察客戶感興趣的方面。如果客戶要求坐到駕駛位置上，你應(yīng)該采用蹲跪

15、的姿勢向客戶解釋各種操作方法，包括雨刷器的操作、掛擋、儀表盤的介紹等 坐椅的多方向調(diào)控介紹 方向盤的調(diào)控 視野 腿部空間的感覺 氣囊以及安全帶 制動系統(tǒng)的介紹 操作方便性，音響、空調(diào)等 車門的控制等第六步驟圖中6的位置是你開始介紹車的發(fā)動機動力的時候。介紹一個車的時候，發(fā)動機的動力表現(xiàn)是非常重要的一個方面。在6的位置，將前蓋示范的打開。根據(jù)客戶的情況把握介紹的內(nèi)容。而且，一定要征求客戶的意見，是否要介紹發(fā)動機。 首先是發(fā)動機布局 添加機油等液體的容器 發(fā)動機懸掛避震設(shè)計 節(jié)油方式 環(huán)保設(shè)計，排氣的環(huán)節(jié) 散熱設(shè)備的設(shè)計與擺放B、分析三類客戶需求減少成本及采購努力為少數(shù)大型客戶創(chuàng)造額外價值通過銷售

16、工作創(chuàng)造新價值附加價值型客戶購買超出產(chǎn)品本身的價值合作伙伴型客戶利用供應(yīng)商來提升企業(yè)競爭力交易型客戶只購買產(chǎn)品本身的價值1、交易型銷售特征與對策特性標(biāo)準(zhǔn)項目、非常清楚、很容易取代客戶雙方的關(guān)系買賣、對立客戶內(nèi)部采購流程中哪一個更重要決定達成交易對待銷售人員的態(tài)度不需要，僅僅是傳遞產(chǎn)品的工具，沒有價值大客戶關(guān)心點/決策考慮點價格、取得的方便性、反應(yīng)速度的快慢銷售成功的關(guān)鍵見到-者交易型銷售的策略1、分析競爭對手；績效重要性A價格對比B增殖服務(wù)C反應(yīng)速度D維護服務(wù)E服務(wù)親切F主動態(tài)度G專業(yè)能力H 產(chǎn)品質(zhì)量交易型銷售的策略2、選擇策略；提高交易金額OR 重要性伙伴你的產(chǎn)品提高替代的風(fēng)險對客戶成本與戰(zhàn)

17、略的重要性被替代的困難度2.1轉(zhuǎn)換不易取代區(qū) 高重要性區(qū)交易型銷售的策略2、選擇策略；2.2適應(yīng)低銷售成本 改變銷售渠道IBM交易型銷售的策略3、有效退出市場；4、創(chuàng)造產(chǎn)品的新價值； （產(chǎn)品升級、開發(fā)新的產(chǎn)品等）2、附加價值型銷售特征與對策特性有區(qū)別，量身制裁，能力是不明顯客戶雙方的關(guān)系利益基礎(chǔ)，客戶顧問合作時間特性采購流程銷售特質(zhì)解決問題為主大客戶關(guān)心點/決策考慮點問題的嚴(yán)重性，解決的是否符合需求，價格與績效比較銷售成功的關(guān)鍵見到-者（發(fā)展SPY）附加價值型銷售的策略1、打造顧問銷售隊伍用問問題的方法，發(fā)現(xiàn)客戶的需求；根據(jù)客戶的需求，挖掘客戶潛在的問題；透過對問題的分析，明確問題的嚴(yán)重程度；

18、排列問題的重要程度，提供解決策略。附加價值型銷售的策略2、選擇策略； 愈早進入愈好； 拉攏內(nèi)部的SPY； 發(fā)展有影響力的客戶； 3、戰(zhàn)略伙伴型銷售特征與對策特性差異化的戰(zhàn)略互補客戶雙方的關(guān)系戰(zhàn)略伙伴的合作時間特性資本深入、股份合作、利益共享銷售特質(zhì)團隊銷售為主大客戶關(guān)心點/決策考慮點戰(zhàn)略性銷售成功的關(guān)鍵-互訪3、戰(zhàn)略伙伴型銷售的策略從客戶關(guān)系管理到大客戶管理從大客戶管理到新業(yè)務(wù)發(fā)展從新業(yè)務(wù)發(fā)展到出售業(yè)務(wù)不同層次銷售感受不同對客戶價值對自己價值交易型咨詢型戰(zhàn)略伙伴型六、SPIN 需求分析 二、 “商務(wù)汽車”產(chǎn)品銷售的特征四、客戶內(nèi)部的采購流程七、獲取長期客戶決策的關(guān)鍵三、 客戶的三種形態(tài)與策略五

19、、溝通與談判技巧八、 客戶服務(wù)滿意技巧 一、銷售經(jīng)驗分享與體會銷售心得感悟 找對人比說對話更重要！買家的五種類型 A、 -買家B、技術(shù)買家C、 -買家D、實際買家E、 -買家 向高層滲透結(jié)盟中層 - 制定策略六、SPIN 需求分析 二、 “商務(wù)汽車”產(chǎn)品銷售的特征四、客戶內(nèi)部的采購流程七、獲取長期客戶決策的關(guān)鍵三、 客戶的三種形態(tài)與策略五、溝通與談判技巧八、 客戶服務(wù)滿意技巧 一、銷售經(jīng)驗分享與體會 通知 說服 鼓勵 警告 娛樂 教導(dǎo) 有效溝通的目的 達成共識！分析論THINKER 談判溝通風(fēng)格行動論SENSOR表現(xiàn)論INTUITOR人際論FEELER例句 武斷的 精準(zhǔn)的 服從的 果斷的 所有

20、的答案皆無對錯。你只須考量這四個形容詞: 最適合的形容詞 請給4分次適合的形容詞 請給3分不太適合的形容詞 請給2分最不適合的形容詞 請給1分1432c邏輯的 謹慎的 好評估的 保守的 分析的 精準(zhǔn)的 原創(chuàng)性的 有創(chuàng)造力的 狂熱的 理想主義的 有眼光的 創(chuàng)新的 機智的 果斷的 客觀的 急進的 完美主義的 主動的 富洞察力的 具說服力的 富同情心的 內(nèi)省的 自發(fā)性的 忠實的1.2.3.4.5.6.您的個人溝通風(fēng)格為.分析論直觀論行動論人際論7 c 保守的 c創(chuàng)新的 c 激進的 c 內(nèi)省的 8. c理性的 c 意識形態(tài)的 c 全身投入的 c能接納9. c分析的 c有眼光的 c果斷的 c內(nèi)省的10.

21、 c精準(zhǔn)的 c原創(chuàng)性的 c 機智的 c 忠實的 您的個人溝通風(fēng)格為分析論者-較客觀、重分析、講究公平喜歡理性的分析與思考，能在不和諧中自處；確定的目標(biāo)會一直堅持到底，不輕易放棄；喜歡實干、務(wù)實類的人；喜歡用圖表，參考資料，簡潔明了的工作與生活方式喜歡你總結(jié)，歸納，分析等；有時會指責(zé)他人或辭退他人；與思考型的人相處較好；體現(xiàn)專業(yè)性形象、較嚴(yán)謹；喜歡講話有條理性的人；分析類型特征： 天生喜歡分析。 會問許多具體細節(jié)方面的問題 敏感，喜歡較大的個人空間 事事喜歡準(zhǔn)確完美喜歡條條框框。對于決策非常謹慎，過分依賴材料和數(shù)據(jù)，l工作起來很慢。需求策略：l 尊重他們對個人空間的要求。l 不要過于隨便，公事公

22、辦，著裝正統(tǒng)。l 擺事實，并確保其正確性，對方對信息的態(tài)度是多多益善。l 做好準(zhǔn)備，放慢語速。l 不要過于友好。 把精力放在事實上。 安全感不希望有突然的改變恐懼批評混亂局面缺乏清晰的條理新的措施和方法希望被別人重視表現(xiàn)論-著重時間事件的可能性及關(guān)系喜歡有創(chuàng)新、不同的工作；思維方式是跳躍式、而非理性的；靠感覺來判斷事物；狂熱的、幻想的、理想主義的；喜歡圖形、線條、而非文字；做事不宜持久，隨意性較大； 策略表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛。提出新的、獨特的觀點。給出例子和佐證。給他們時間說話。注意自己要明確目的，講話直率。以書面形式與其確認。要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到。行動論者-重實際、具體、事實的看法

23、堅持以“做”或“干”為先的導(dǎo)向，干做，愿拼；做事能抓住重點；比較喜歡當(dāng)場表明自己的意項；喜歡起帶頭作用，有問題當(dāng)場提出；喜歡實干、務(wù)實類的人；結(jié)果定向者一切以結(jié)果、目標(biāo)為主；不喜歡思考、分析、不計后果；走一步，算一步，很少有明確的規(guī)劃；具有較強的競爭意識，生存能力較強；喜歡做有既定辦法的事；少有靈感，也不信任靈感；行動論的人 充分準(zhǔn)備，實話實說。l 準(zhǔn)備一份概要，并附一背景資料。l 要強有利，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。l 喜歡有鋒芒的人，但同時也討厭別人告訴他該怎么做l 從結(jié)果的角度談，提出23個方案供其選擇。指 出你的建議是如何幫助他達到目標(biāo)的。 策略：l人際論者-較主觀、重視價值需求u 喜歡

24、和諧、和平，辦公室的爭吵會影響他的效率；u 時間管理、做計劃的能力不強；u 需要別人的認同、贊美；u 決定易受他人的影響；u 喜歡多講話，善于表現(xiàn)自己；u 喜歡忙碌，不愿靜下心來；放慢語速，以友好但非正式的方式交談。l 提供個人幫助，建立信任關(guān)系。l 從對方角度考慮問題。 討論問題時要涉及人的因素。 策略分析論-（特征）喜歡看數(shù)字、報表、喜歡比較；（語言）拿些資料先看看、研究一下，你們的物業(yè)費、管理費都比別人高；（別人看法）挺煩的，挑毛?。ńY(jié)果）研究一下再看吧！ 行動論-（特征）喜歡先行動再說、行動較快；（語言）以最快的速度去看看房子，可以當(dāng)場做決定；（別人看法）不在乎別人的看法；（結(jié)果）It

25、 is ok! I keep buying! 人際論- （特征）比較在乎別人的看法、易受他人的影響； （語言）我最好征求一下我老巴、朋友、親戚的意見；（別人看法）重視、影響、起決定作用； （結(jié)果）看別人的意見來決定！表現(xiàn)論- （特征）喜歡看圖畫、新、奇、特；（語言）太美麗了！跟我夢想的是一樣，櫻桃樹非常好！（別人看法）隨別人的意見會發(fā)想；（結(jié)果）太好了或太差了！角色溝通方式分析論說-龜毛型人格特質(zhì)表現(xiàn)論贊-臭屁型人格特質(zhì)行動論誘-鴨霸型人格特質(zhì)人際論動-雞婆型人格特質(zhì)六、SPIN 需求分析 二、 “商務(wù)汽車”產(chǎn)品銷售的特征四、客戶內(nèi)部的采購流程七、獲取長期客戶決策的關(guān)鍵三、 客戶的三種形態(tài)與策

26、略五、溝通與談判技巧八、 客戶服務(wù)滿意技巧 一、銷售經(jīng)驗分享與體會引導(dǎo)大客戶購買的程序2、- 3、-4、確 認 1、觀察1、觀察經(jīng)營理念公告欄接待員招 牌桌 椅辦公用品用眼睛神 情穿 著工作環(huán)境1、觀察觀察銷售對象2、提問的技巧問聽歪曲 問問題的技巧（1） Who何 人 What何 物 Where何 地 When何 時 Why為 何 How To如 何 How Much多 少 5W2H目的WHY方法How to do地點Where數(shù)量How much內(nèi)容What 對象Who時間WhenWho are you? 漏斗式技巧一.開放式問題二.自我評估式問題三.直接式問題問問題的技巧（2）問問題的種

27、類開放式問題封閉式問題封閉性與開放性問題封閉性的問題：往往提問“是不是”、“會不會”、“有沒有”的，對方只用簡短的一句話來回答的。例句：現(xiàn)在搞來電顯示的促銷活動，可以贈送電話機，你知道嗎？開放性的問題：“為什么”、“怎么樣”、“5W”，對方回答的內(nèi)容往往是一種介紹、解釋、原因等。例句：你感覺，ADSL為什么銷售不好呢？ w s w-漏斗式技巧Why 為什么？Say 自我表訴Why 為什么？W：你為什么要買車呢？S：這是一個明智的選擇W：買車能給你帶來多大 的幫助呢？表示興趣 請教問題,樂為學(xué)生 守住話題 目光平視,注視對方目光 身體微微前傾 避免打斷 運用體態(tài)語言3、聆聽的技巧4、重新確認 所

28、得情報、資料, 請整理歸納后 做出總結(jié)并取得他的一致同意。 SPIN 定義銷售活動中成功人士以問題形式進行調(diào)查（或探索） 的模式；設(shè)法發(fā)現(xiàn)隱含的顧客需求并將其培育成明確的需求。 需求的定義需求是有買方做出陳述來表達的一 種可以由賣方滿足的關(guān)心和欲望. 暗示需求如果買方的陳述聚焦于一個-,例如： 我對服務(wù)遲緩不滿意。 當(dāng)出毛病是一個難題。我擔(dān)心利率會增長到明確需求 如果買方對你提供的對策表達出一種清晰的欲望或愿望例如：我想要反應(yīng)時間更快我真正需要的是99的可靠性最理想的狀態(tài)是，利息會固定在 是暗示需求還是明確需求嗎?1.我每個月在郵費上就要花很多錢。2.我想找一個可以減少郵資成本的方法.3.我想

29、找一個可以幫我們預(yù)測銷售的好方法4.我擔(dān)心來自其他承包商的不斷增加的競爭5.最近我的車需要大修。6.我需要低保養(yǎng)費的車。7.最理想的狀況是，如果我們有合適的設(shè)備我們就能復(fù)制 全彩色的文件。8.我們的病人都抱怨在掛號后必須等一個小時并且有 一些已經(jīng)不來了。9.我們真正需要的是在場上每一個隊員都能自動地把消息傳遞給每一個其他隊員。10.我們的通訊系統(tǒng)不如我希望的那樣靈活.案例分析 在剛買車的最初的一段時間里，你對車的狀況非常滿意。但是過了三個月，汽車引擎蓋下有輕微的嘎嘎的響聲，噴油漆處有隱約可見的劃過。這雖然使人有點惱火，但是還不值得重新買新車。不滿是引爆需求發(fā)展的導(dǎo)火索，隨著慢慢地不知不覺地對舊

30、車感覺不完美，需求的發(fā)展過程開始了。 你對這部車不滿的地方越來越多，便產(chǎn)生了隱含的需求。盡管如此，也沒有購買新車的必要！ 因為，對車的不滿是你能夠承受的。只有當(dāng)某一天出現(xiàn)了嚴(yán)重的問題，使你開始考慮換車的問題時，或當(dāng)你開始參觀展示廳，做駕駛測試時，你的需求才轉(zhuǎn)變?yōu)槊黠@需求。如何開發(fā)需求幾乎是完美我有一點點不滿意我的問題越來越大了我需要立刻改變-需求-需求價值等式機器設(shè)備難用RMB12，000解決問題所花的費用（對策的成本）問題嚴(yán)重性,危害性天平二邊結(jié)論：我們必須平衡的是-問題的嚴(yán)重性與對策的成本。隱含需求的意義機器設(shè)備難用RMB12，000解決問題所花的費用問題嚴(yán)重性,危害性天平二邊結(jié)論：當(dāng)問題

31、的嚴(yán)重性，還不足以引起 客戶的重視時，客戶不可能與你成交的！隱含需求的意義RMB12，000解決問題所花的費用問題嚴(yán)重性,危害性天平二邊結(jié)論：當(dāng)客戶的隱含問題都被挖掘出來了，此時問題的嚴(yán)重性，引起客戶的重視時，客戶與你成交的可能性就大大提高！跳槽機器設(shè)備難用質(zhì)量不好人員加班費用人員培訓(xùn)費用外包加工學(xué)會問問題是最好的調(diào)查 -SPIN是問問題最好的代表S 情況問題 ( Situation Question)P 難點問題 （ Problem Question）I 內(nèi)含問題 ( Implication Queation)N 需要回報的問題 ( Need-pay off Question) 需求回報型問

32、題（N）收集事實、信息及其背景數(shù)據(jù)情況型問題(S)難點型問題（P）內(nèi)含型問題（I）利益隱含需求明確需求S 情況問題內(nèi)容：尋找有關(guān)顧客現(xiàn)狀的事實目的：為下面問題的問題打下基礎(chǔ) 內(nèi)容：尋找有關(guān)顧客現(xiàn)狀的事實.信息及其背景數(shù)據(jù)目的：為下面問題的問題打下基礎(chǔ)情況型問題Situation Question目前,你們使用的是什么設(shè)備?為了操作這臺機器,你們需要多少人來參加培訓(xùn)呢?這臺機器設(shè)備你們是什么時候買的?需求回報型問題（N）針對難點、.困難、不滿情況型問題(S)難點型問題（P）內(nèi)含型問題（I）利益隱含需求明確需求P 難點問題 內(nèi)容：顧客面臨的問題，困難和不滿之處。 目的：尋找你產(chǎn)品所能解決的問題，即

33、顧 客的隱性需要。 內(nèi)容：顧客面臨的問題，困難和不滿之處。目的：尋找你產(chǎn)品所能解決的問題，即顧客的隱性需要。難點型問題Problem Question目前, 你與現(xiàn)在的供應(yīng)商不滿意在那些方面?你現(xiàn)在用的設(shè)備很難操作嗎?你對平時的時間規(guī)劃有什么不好嗎?需求回報型問題（N）針對影響.后果.暗示情況型問題(S)難點型問題（P）內(nèi)含型問題（I）利益隱含需求明確需求I 內(nèi)含問題（隱含問題） 內(nèi)容：問題的作用，后果和含義； 目的：把隱含的需求提升為明顯的需求 ；把潛在的 問題擴大化；把一般的問題引申為嚴(yán)重的問題； 指出問題的嚴(yán)重后果，從而培養(yǎng)顧客的內(nèi)心需求； 內(nèi)容：問題的作用，后果和含義目的：指出問題的嚴(yán)重后果，從而培養(yǎng)顧客的內(nèi)心需求內(nèi)含型問題Implication Question你說機器操作比較困難，這對你們的產(chǎn)量有影響？跳槽如果用培訓(xùn)費來計算著什么？看來機器操作困難會造操作工跳槽，是不是？需求回報型問題（N）對策對買方難題的價值.重要性或意義情況型問題(S)難點型問題（P）內(nèi)含型問題（I）利益隱含需求明確需求N 需要回報的問題 內(nèi)容：問題若得以解決產(chǎn)生什么價值 客