成功的階梯,財富課件

1、成功的階梯全方位管理技巧店長、主管的我們都是一匹只有三條腿的狼，我們只有互相擁抱著才能吃更多的羊?？盏谋友b得更多讓我們將所有的杯 子都倒空。學(xué)習(xí)像織布： 一線延伸只是直線； 二線相交成為平面 三線擴展構(gòu)成空間 多了一個思考方向 威力當(dāng)然不同凡響課程目的了解現(xiàn)代店長、主管及角色變化的意義理解、掌握并善用各種管理技巧提升溝通技巧，建立良好人際關(guān)系建立良好的人際關(guān)系、持續(xù)提高工作業(yè)績理解什么是一個高效團隊極其基本要素理解顧客滿意從內(nèi)部顧客開始課程安排第一單元 新任店長、主管的理念與技巧第二單元 溝通無限：順利過渡磨合期第三單元 群體智慧：創(chuàng)造高效團隊第四單元 顧客滿意從內(nèi)部顧客開始第一單元 新任店

2、長、主管的理念與技巧課程目標(biāo)導(dǎo)入全新理念，煥然一新迎接全新挑戰(zhàn)，閃亮登場應(yīng)該如何做？理解升職及角色變化的意義快速從工作人的角色轉(zhuǎn)化成主管理解、掌握并善用各種管理技巧學(xué)會借助他人之力走向成功之路新任店長、主管的誤區(qū)與霧區(qū)熱情如火鼠目寸光獨立大隊勞動模范章魚性格上任伊始，我們的態(tài)度新官上任三把火一闊臉就變，趾高氣揚。躊躇滿志，心潮澎湃。舉棋不定，無從入手。貪天工為已功。新理念的導(dǎo)入新的角色新的階層對工作的新理念對人的新理念不同群體對同事對上司對部下翻開新的一頁！新任店長、主管應(yīng)該掌握的基本管理技巧溝通技巧決策分析計劃管理人力資源與管理組織技巧團隊動力提升士氣個人品質(zhì)動力導(dǎo)向店長、主管成功的因素1、

3、心智模式A、遠(yuǎn)見卓識B、健全與健康的心理C、優(yōu)秀的品質(zhì)2、能力結(jié)構(gòu)A、核心能力：創(chuàng)新能力B、必要能力（1）：轉(zhuǎn)化能力C、必要能力（2）：應(yīng)變能力D、增效能力：協(xié)調(diào)能力成功企業(yè)家的心理特征A、健康的身體 B、控制及指揮的欲望 C、自信 D、緊迫感 E、廣博的知識F、超人的理念化能力 G、腳踏實地 H、不在意地位 I、客觀的待人態(tài)度 J、情緒穩(wěn)定 K、迎接挑戰(zhàn)溝通的定義：溝通被理解為是涉及信息傳遞和某些人為活動的內(nèi)容有效溝通，不僅信息被傳遞，而且被準(zhǔn)確地理解。為何溝通提升管理效率了解員工狀況使員工參與管理有助于組織內(nèi)外人員之間的相互溝通和相互理解溝通障礙先入為主否定歧視個人化的意義激發(fā)，興趣雙方信

4、譽溝通技巧組織氛圍復(fù)雜的通道溝通的概念傾聽與應(yīng)答傾聽的情境聆聽式應(yīng)答積極交流善于使用換檔技巧，住有利時機進(jìn)行聽與說的轉(zhuǎn)換。積極潤滑劑贊賞、幽默、委婉、寒暄副言語、表情、目光、體姿、動作、接觸、個人空間語言溝通非言語溝通A、雙盲式B、被動式C、強迫型D、平衡型既不暴露也不反饋占據(jù)雙盲式位置自我充滿焦慮與敵意群體中人際交往低效部下沒有創(chuàng)造性采取專橫獨斷式的管理方式上司與部下有一定的滿意關(guān)系自我不愿打開心扉依靠反饋，沒有暴露假面式的溝通部下可能會產(chǎn)生對上司的信任危機采取承諾兌現(xiàn)式的管理方式自我至高無上，他人一無是處用暴露取代反饋滔滔不絕，言過其實鞏固自已的地位和威信部下充滿敵意，不安及怨憤采取強制灌

5、輸管理方式合理使用暴露與反饋達(dá)到最佳人際溝通自由地暴露自已的情感及時收集他人的反饋注重自我與他人的互動采取平衡有效的管理方式四種類型的管理者溝通風(fēng)格思維型果斷型平易型表現(xiàn)型控制性較弱敏感性較弱控制性較強敏感性較弱控制性較弱敏感性較強控制性較強敏感性較強敏感性控制性敏感性+控制性+自我感覺自我開放態(tài)度誠懇傾聽能力傾聽四大要素：專注、移情、接受、對完整性負(fù)責(zé)3V表達(dá)能力VERBAL 你說的內(nèi)容VOCAL 你說的方式VISUAL 形體語言有什么個人因素影響了人際溝通組織中的人際關(guān)系公司上司下屬同事（擁有權(quán)力）賣力（讓上司做好人，好做人）（潛力）（找對人才能做對事） 用 力+/-（能力）盡力（抱成團，

6、打天下）市場客戶供應(yīng)商同行（財力）（幫助您，我成功）（物力）（物理的力）（實力）我公司（同行的實力就是我們的壓力）強化同化內(nèi)化個體人的修煉個人價值觀企業(yè)文化組織的浸潤社會理念通過制度與規(guī)章情感與對話社會與企業(yè)文化的整合倡導(dǎo)成為企業(yè)公民。溝通發(fā)展的三個層次人際差異的原因思考問題的方式不同決策的方法不一樣利用時間的方式不一樣工作的速度不一樣談話交際的方式不一樣處理感情問題的方式不一樣對待壓力的態(tài)度不一樣對互相沖突的意見看待方式不一樣加強人際溝通堅持平等原則創(chuàng)建企業(yè)文化尊重個人選擇推行參與管理建立良好人際關(guān)系的法則法則化學(xué)反應(yīng)組建高效團隊的四個階段 I彌天大霧 II暴風(fēng)驟雨 III雨過天晴 IV陽光

7、燦爛團隊在剛剛創(chuàng)立階段，成員一起共事，彼此感到不安全，工作效率欠佳。團隊成員已建立團隊感，他們相互間分享經(jīng)驗信息，并建立一系列跟蹤步驟團隊發(fā)揮其最大功能，成員不斷創(chuàng)新，相互信任，參與決策，成員間建立了獨立互賴的人際關(guān)系團隊經(jīng)歷了一定時間的合作，彼此開始發(fā)生沖突，這時需有嚴(yán)密的談判規(guī)則使?fàn)巿?zhí)緩和。創(chuàng)立階段：彌天大霧STMTMTMTMTM團隊第一階段：溝通通幾乎是單向，由團隊領(lǐng)導(dǎo)做指示報告，團隊成員向有關(guān)工作交流有限。決策由主管作出，很少彩納員工建議。特點： 團隊獨立性差，團隊成員能力技術(shù)單一，處理人際關(guān)系能力低。不要求有支持團隊的能力。STMTMTMTMTM協(xié)調(diào)階段：雨過天晴團隊情景： 正視現(xiàn)實

8、 彼此尊重 換位思考 分享信息溝通：成員交流多，減少事事以主管為中心決策：仍以主管做決策，但更多成為交流的主持人。管理焦點： 允許正面妥協(xié) 阻止負(fù)面妥協(xié) 定義激勵方式 鼓勵成員互動運行階段：陽光燦爛STMTMTMTMTMS團隊情景 肝膽相照 心心相印 愿景共識 互動共榮溝通：團隊經(jīng)常交流， 與其它團隊及主管交流， 改進(jìn)團隊關(guān)系。決策：由團隊來做管理焦點： 成員能力充分發(fā)揮 相互擔(dān)當(dāng)責(zé)任 使用共同的工作方法 及時激勵與反饋團隊管理的輪盤組建者創(chuàng)始者發(fā)明者管理者組織者評估者實施者領(lǐng)導(dǎo)者高效團隊角色整合主席沖鋒隊員智多星評論家工兵保姆八爪魚雕刻家團隊學(xué)習(xí)在創(chuàng)建高效團隊中的功能 創(chuàng)建高效團隊創(chuàng)造持續(xù)學(xué)

9、習(xí) 的機會促過探究 對話增過合作與 團隊學(xué)習(xí)建立學(xué)習(xí)與 分享系統(tǒng)激勵成員追求 共同愿景強化組織與環(huán)境的融合天地大沖撞慧星999即將沖撞地球，在一個掩體中擠有11人，但掩體中的食品與水只夠供5人維持2周，怎么辦？李博士：35歲，白人，歷史學(xué)博士，身體健康，熱愛政治。李太太：31歲，白人，心理學(xué)碩士，開朗大方，擅長鋼琴演奏。李大衛(wèi)：6歲，IQ68，健康，喜歡繪畫，熱愛動物。王小姐：28歲，南非混兒，文學(xué)學(xué)士，高級交際花。王小毛：3歲，健康，識字3000，是個小神童。張美美：12歲，黃種人，健康，成績好，成績666分。林先生：22歲，黑人，醫(yī)生，運動健將，同性戀者。梁小姐：23歲，生化碩士，非常敏感

10、，多病。成先生：48歲，白種人，機電高級工程師，已婚，熱愛生活與自然。費先生：36歲，生化博士，健康，未婚，華人。彭老太：68歲，著名醫(yī)生，有心臟病，開朗，醫(yī)德醫(yī)術(shù)高。高效團隊的基本要素團隊愿景的五大要素目標(biāo)明確價值觀力所能及達(dá)成共識未來潛力技能互補共同愿景業(yè)績目標(biāo)工作方法相互責(zé)任工作定義與紀(jì)律約束愿景是我們未來所愿實現(xiàn)的引人入勝的境界，具有挑戰(zhàn)性、激勵性、憧憬性和共識性。顧客滿意從員工開始為什么要使顧客滿意你不是顧客唯一的供應(yīng)商 4PS公司導(dǎo)向 4CS顧客導(dǎo)向 4RS利益導(dǎo)向顧客的選擇權(quán)顧客的期望顧客有享受服務(wù)的權(quán)利顧客購買的是方案和價值。市場營銷理念從4PS4CS4RS的裂變。PRODUC

11、TPRISEPLACEPROMOTIONCUSTOMERCOSTCONVENIENCECOMMUNICATIONRELEVANEREACTIONRELATIONSHIPRETURN喂！讓我照顧您的顧客吧！我會照顧好他的。四特、五趨、二利顧客滿意的四大特征重復(fù)購買公司的產(chǎn)品/服務(wù)忽略競爭者的產(chǎn)品/服務(wù)成為公司義務(wù)宣傳員購買公司的其它產(chǎn)品/服務(wù)顧客滿意的五大趨勢更大的顧客忠誠在價格大戰(zhàn)中免于受到傷害保持較高價格的能力較低的營銷成本更多的回頭客顧客滿意的兩大好處對個人的好處心理壓力減少工作效率提高滿意度增加對公司的好處生存與發(fā)展的關(guān)鍵團隊協(xié)作的驅(qū)動力降低成本的有效途徑創(chuàng)建顧客滿意七步驟潛在顧客可能顧

12、客 非顧客初次合作 老顧客 主 顧 長期戰(zhàn)略合作伙伴使顧客滿意必須做到：了解一些顧客提出的特殊要求。找到方法使需求得到滿足。消除這一過程中的障礙和困難克服焦躁情緒注意顧客表現(xiàn)出的挫敗、沮喪行為。幫助顧客處理這些行為和情緒。尋找一種方法便于顧客下次咨詢?nèi)菀仔?。尋找建立長期合作關(guān)系的機會。設(shè)法建立與顧客的個人關(guān)系。明確顧客與公司間的固定紐帶。高度顧客滿意的策略1、移情（將心比心）2、選擇（快速反應(yīng)）3、知識（知書達(dá)理）4、實質(zhì)（以人為本）5、改變（改變觀念）6、彈性（靈活應(yīng)變）7、單線（單線聯(lián)系）8、期望（明確期望）9、團隊（團隊合作）AMTETogertherEveryoneAchievesMo

13、re聚集每個人的力量將獲得更多的成就顧客滿意從內(nèi)部顧客開始個人公司顧客內(nèi)部顧客不滿意的后果工作效率低下員工士氣低落，無凝聚力外部顧客服務(wù)水平低下員工職率高因雇傭/培訓(xùn)新員工而增加成本公司及員工形象受到影響我們要幫助員工明白：內(nèi)部顧客滿意的四大法則法則1、角色轉(zhuǎn)換與換位思考法則2、娛人娛已與雙重滿意法則3、授權(quán)灌能與共創(chuàng)未來法則4、顧客滿意與顧客成功1、士氣低落會影響業(yè)務(wù)，公 司會走下坡，顧客的滿意度 也會下降2、熱情十分重要，并且熱情是具有感染力的。3、如何通過熱情的工作使自已感到充滿熱情。4、如何制造一個成功的氛圍。5、選擇顧客希望被提供服務(wù)的方式。6、他們應(yīng)當(dāng)對別人心懷尊敬，并且有能力解決所有的問題，不需要去戰(zhàn)勝或擊倒某人。7、尊重自我，他們就能和別人進(jìn)行良好的交流和溝通。8、如何保持與導(dǎo)師和知已的良好關(guān)系，如何與成功者結(jié)交以及如何找到一個能夠有所成就的目標(biāo)。案例分析：5000元的獎金如何分配？王紅上班準(zhǔn)時，從不遲到與同事相處融洽，績效達(dá)標(biāo)趙冰工作勤勞，任勞任怨，有創(chuàng)意與人合作愉快，績效佳。孫慶對人不理不睬，工作丟三拉四，不守規(guī)，績效未達(dá)標(biāo)。吳敏工作有創(chuàng)意，極有成果與同事關(guān)系