客服的工作職責(zé)說明書

1、Word 客服的工作職責(zé)說明書 客服的工作職責(zé)是什么呢，下面我為大家搜集的2篇“客服的工作職責(zé)說明書”，供大家參考借鑒，盼望可以關(guān)心到有需要的伴侶! 【1】客服的工作職責(zé)說明書 崗位職責(zé)與規(guī)范 目的： 使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要仔細(xì)執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在肯定的制度和規(guī)范下順當(dāng)完成。 第一條 服務(wù)宗旨 服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。 我們的目標(biāo)：與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。 其次條 服務(wù)對象 已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。 第三條 服務(wù)信念 熱忱以飽滿的熱忱對待本職工作、對待客戶及同事。 敬業(yè)對工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。 勤

2、勉對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。 創(chuàng)新全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。 聽從應(yīng)聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作支配，按時完成本職工作。 第四條 客服人員的素養(yǎng)要求 (1) 閱歷：具有客服工作閱歷，了解客戶需求，熟識企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑; (2) 職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的學(xué)問，學(xué)習(xí)力量強(qiáng)，快速接受新產(chǎn)品學(xué)問; (3) 交際力量：語言表達(dá)力量強(qiáng)，對人知道何時、何地、面對何種狀況、適合用何種語言表達(dá)，懂得肯定的關(guān)系處理，具有肯定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感; (4) 應(yīng)變力量：頭腦敏捷，現(xiàn)場應(yīng)變力量強(qiáng)，能夠主動掌控話題并恰當(dāng)解決問題; (5) 窗口形

3、象：形象好，氣質(zhì)佳，外表干凈大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度; (6) 工作態(tài)度：態(tài)度熱忱，樂觀主動，能準(zhǔn)時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻(xiàn)精神。 第五條 客服代表崗位職責(zé) (1) 負(fù)責(zé)全部經(jīng)營區(qū)域客戶的詢問、查詢解答; (2) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務(wù); (3) 負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題; (4) 負(fù)責(zé)做好工作日志、周報、月報，準(zhǔn)時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報; (5) 完成上級支配的其他工作任務(wù)。 第六條 崗位規(guī)范 (1) 客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作仔細(xì)、有急躁、責(zé)任心強(qiáng); (2) 接聽客戶電話要熱忱，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，

4、仔細(xì)解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信念，不對客戶做夸大其詞的承諾; (3) 嫻熟把握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目，并全面了解客戶的具體狀況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定準(zhǔn)時為客戶解決問題; (4) 客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正緣由及想要得到的解決方案，留意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭吵，不得做有損公司利益的事情; (5) 客服代表接到客戶的投訴或埋怨時，要主動向客戶致歉并妥當(dāng)處理，并視情節(jié)輕重上報公司; (6) 客服代表依據(jù)每天的工作狀況，把客戶反饋的不憐憫況以工作日志的形式進(jìn)行具體的登記，特別客戶狀況需向部門組長(或本中心負(fù)責(zé)人)匯報，并每月上報工作總結(jié); (7) 嚴(yán)格遵守公司和職場的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關(guān)的事情，如有發(fā)覺按公司管理規(guī)定懲罰。 【2】客服的工作職責(zé)說明書 (1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案 (2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通 (3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員 (4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶