商務禮儀實戰(zhàn)技巧課件

1、商務禮儀實戰(zhàn)技巧商務禮儀實戰(zhàn)技巧案例禮儀改變生命案例禮儀改變生命禮儀的含義禮儀，是人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準則。具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。職場禮儀，是指人們在職業(yè)場所中應遵循的一糸列禮儀規(guī)范。 特點：普遍性、時代性、可操作性、規(guī)范性 。什么是禮儀?禮儀的含義什么是禮儀?敬人原則自律原則平等原則 適度原則 從俗原則 寬容原則 禮儀的原則 敬人原則 禮儀的原則 討論：瞬間中是什么因素影響他人對你的印象討論：瞬間中是什么因素影響他人對你的印象 “您永遠無法獲得第二次機會，以贏得得一個良好的第一印象！” “您永遠無法獲得第二次機會，以贏得得一個良好的第一印象！”誰都會“以貌取人”

2、在法庭上律師們力圖取得陪審團和法官的相信，他們會在西裝上精心設計，以展示一個最有力，最可靠的形象，統(tǒng)計調(diào)查發(fā)現(xiàn)，犯罪嫌疑人由于穿著出色而留給陪審團一個可信的形象，常常會被無罪釋放，而由于穿著不良而留下不可信的印象的嫌疑人會讓陪審團相信他們可能犯罪。誰都會“以貌取人”在法庭上律師們力圖取得陪審團和法官的相信，課程安排溝通禮儀文明禮貌用語溝通技巧辦公室禮儀見面禮儀接待禮儀電話禮儀電梯禮儀乘車禮儀送禮宴請形象禮儀儀容儀表親和力課程安排溝通禮儀辦公室禮儀形象禮儀形象禮儀儀容著裝親和力形象禮儀女士儀容3要素面部-潔凈、衛(wèi)生、自然發(fā)部-整潔、造型、美化手部-不留長指甲、彩色指甲淡妝-自然、美化、避人女士儀

3、容3要素面部-潔凈、衛(wèi)生、自然男士儀容自照發(fā)型大方整潔、側不掩耳鼻孔內(nèi)外清潔干凈鬢角與胡子刮干凈耳朵內(nèi)外干凈使用面霜保持面部光潔保持口腔整潔男士儀容自照發(fā)型大方整潔、側不掩耳著裝禮儀3原則TPO原則配色原則配飾原則（符合身份和場合，以少為佳）著裝禮儀3原則TPO原則職場紳士著裝3.3原則3.3原則1 三色原則2 三一定律。3 三大禁忌。 沒有拆左袖上的商標。亂穿襪子。不穿尼龍絲襪、白色襪等，應與褲色一致。錯用領帶。宜質(zhì)地好、無拉鏈、色彩雅。 精 明、干練、正統(tǒng)飾品領帶：色彩選擇領帶夾腰帶襪鞋 手表職場紳士著裝3.3原則3.3原則 精 明、干練、正統(tǒng)飾品職場俏佳人魅力著裝西裝褲裝西裝套裙襪子鞋子

4、（三鞋)8cm包(五包）職場俏佳人魅力著裝西裝褲裝建議女士手包中放入5寶新襪子紙巾化妝包針線盒傘建議女士手包中放入5寶新襪子紙巾化妝包針線盒傘鮮艷透視暴露短褲雜亂緊 身職場女性著裝六忌掃地休閑裝拖鞋鮮艷透視暴露短褲雜亂緊 身職場女性著裝六忌掃地休閑裝拖鞋修飾避人整理衣服化妝打扮“拾掇”自己的小動作禮貌處理無法控制的修飾行為修飾避人整理衣服體驗活動整裝待發(fā)體驗活動整裝待發(fā)親和力儀態(tài)手勢表情親和力儀態(tài)靜態(tài)坐立辦公物品：靜態(tài)坐站姿垂手站姿圖交手，背手站姿站姿垂手站姿圖交手，背手站姿坐姿垂直式側坐姿交叉式重疊式開關式坐姿垂直式側坐姿交叉式重疊式開關式商務禮儀實戰(zhàn)技巧訓練：手勢的運用規(guī)范引領、指示方向：

5、手指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為支點，前臂自然伸直，指示方向。介紹時：手指自然并攏，掌心向上，指示目標，切忌用手指指點。請時：手指自然并攏，掌心向上。再見：右手，手指自然并攏，掌心面對對方，手指與耳部平齊，左右擺動。鼓掌：右手4指輕拍左手掌心Stop訓練：手勢的運用規(guī)范引領、指示方向：手指自然并攏，掌心向上，微笑眼神訓練：表情微笑眼神微笑訓練：表情微笑SMILESPEECH積極、樂觀表達能力辦公人員的素質(zhì)與能力SMILESPEECH辦公人員的素質(zhì)與能力微笑是成功者的秘密武器，因為微笑可以拉近彼此之間的距離，增強親和力，解除對方的抗拒。笑可以使你隨和，可以使人喜歡你。所以，一流的職場人員都是經(jīng)

6、常面帶微笑。 微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)辦公禮儀見面禮儀交通工具電話禮儀辦公禮儀見面禮儀問候致意介紹握手引導交換名片見面禮儀問候問候 握手相互介紹 互換名片請落座 問茶約定下次見面時間謀面的禮儀問候 握手謀面的禮儀問候早上好上午10點以前您好晚上好太陽落山之后歡迎光臨請多關照多多指教 注意：說話時注視對方； 保持微笑； 專注地聆聽； 偶而變化話題和說話方式。 問候早上好上午10點以前介紹介紹自己推介自己介紹自己前問候對方明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人為他人架起溝通的橋梁 儀態(tài)：標準

7、站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人介紹介紹自己推介自己介紹他人的次序先卑后尊先男后女先晚后長先個人后團隊介紹他人的次序握手忌諱木乃伊法蜻蜓點水法夸張用力法 Stop握手忌諱木乃伊法Stop握手的伸手次序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手的伸手次序男女之間，女士先；訓練：握手大方伸手虎口相對目視對方面帶微笑力度七分男女平等三秒結束訓練：握手引導手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉引領時，身體稍側向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時的手勢電梯引領：先進后出原則引導手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉

8、名片小，學問大如何遞接名片名片小，學問大如何遞接名片名片禮儀足夠的名片清潔、平整遞名片接收名片妥善保管名片禮儀足夠的名片名片禮儀接受名片起身接收名片雙手接收不在上面作標記或寫字不可來回擺弄認真地看一遍，不認識的字要當場請教不要將對方的名片放錢夾或褲兜里，不可遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上名片禮儀接受名片名片遞接程序動作、語言、眼神名片遞接程序動作、語言、眼神名片禮儀遞名片次序：下級或訪問方先，被介紹方先遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住名片禮儀遞名片接待禮儀接待工作的基本環(huán)節(jié)親切迎客熱情待客會客室常用

9、座次排列方式:禮貌送客 “出迎三步,身送七步” 接待禮儀接待工作的基本環(huán)節(jié)接待過程中的次序禮儀要求就坐時，右為上座。即將客人安排在組織領導或其它陪同人員的右邊。上樓時，客人走在前，主人走在后；下樓時，主人走在前，客人走在后。迎客時，主人走在前；送客時，主人走在后。進梯時，有專人看守電梯的，客人先進，先出；無人看守電梯的，主人先進，后出并按住電鈕，以防電梯門夾住客人。奉茶、遞名片、握手。介紹時，應按職務從高至低進行。進門時，如果門是向外開的，把門拉開后，按住門，再請客人進。如果門是向內(nèi)開的，把門推開后，請客人先進?？傊?，社會場合，一般以右為大、為尊，以左為小，為次，進門上車，應讓尊者先行，一切服

10、務均從尊者開始。接待過程中的次序禮儀要求就坐時，右為上座。即將客人安排在組織接待三聲： 一是來有迎聲 二是問有答聲 三是去有送聲 職場交談禮儀文明五句： 第一句問候語“你好” 第二句請求語 “請” 第三句是感謝語“謝謝” 第四句是抱歉語“對不起” 第五句道別語“再見”熱情三到 一到、“眼到” 多友善注視對方 二到、“口到”講普通話；注意區(qū)分對象; 三到、“意到”待人接物之道一定要有表情；表情要和客戶互動；接待三聲： 職場交談禮儀文明五句：熱情三到交談常用禮貌語初次見面幸會許久不見久違客人到來歡迎等候客人恭候探望別人拜訪起身作別告辭請人別送請您留步請人批評請多指教托人辦事拜托了求人諒解多多包涵交

11、談常用禮貌語初次見面幸會文明用語 稱呼恰當按行政職務或學術頭銜區(qū)分對象照顧習慣（小姐，同志）有主有次嚴防犯忌稱兄道弟不恰當?shù)奶娲合乱粋€、6號、6床不恰當?shù)暮喎Q 口齒清晰 用詞文雅語言文明用語語言職場中的問候敬語上班時：早安或早上好外出對上司說：我外出了外出回來對上司說：我回來了對外出的人說：請慢走對外出回來的人說：辛苦了準備下班時說：我先走了對加班的人說：加油哦職場中最簡單的敬語：您好職場中的問候敬語上班時：早安或早上好贈送禮儀常見禮品 文具：書、郵冊、紀念幣、筆食品：酒類、特色食品、茶葉藝術品鮮花贈送禮儀禮品的挑選突出禮品的紀念性體現(xiàn)禮品的民族性明確禮品的針對性重視禮品的差異性贈送方法重視

12、包裝把握時機區(qū)分送禮途徑八類不宜禮品一定數(shù)額的現(xiàn)金、有價證券天然珠寶和貴金屬首飾藥品和營養(yǎng)品廣告性、宣傳性物品易于引起異性誤會的物品為受禮人所忌諱的物品涉及國家機密或商業(yè)密密的物品法律法規(guī)禁流通的物品贈送禮儀常見禮品 贈送禮宴請禮儀宴請者禮儀確定邀請對象、范圍和形式；確定宴請時間和地點； 發(fā)出邀請；擬訂菜單；桌次和席位的安排致詞 赴宴者禮儀準時出席宴會儀表整 按位落座 進餐要求禮貌告別宴會后致謝宴請禮儀宴請者禮儀赴宴者禮儀乘車禮儀 請 問當有專職司機開車的時候，哪個位置是上座？請 問當主人自駕車時，客人坐在哪個位置為上座？ 請問：女士穿裙裝時，優(yōu)雅的上下車姿態(tài)應該是怎樣的？乘車禮儀 請 問請

13、問請問：乘車禮儀了解尊卑次序同時尊重客人習慣有司機時司機后右側為上位，左側為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時，駕駛座旁為上位為客戶及女士開車門 首先拉開車門，先將背部側向坐位，坐到座位上，再把雙腿并攏一塊收進車內(nèi)，坐好后稍加整理衣服，坐定。關上車門 上車乘車禮儀了解尊卑次序同時尊重客人習慣 首先拉開車門，先電梯禮儀電梯無專人開時在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進入電梯到達目標樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯有專人開時無論上下都應尊長、女士、來賓、上司優(yōu)先電梯禮儀電梯無專人開時電梯禮儀電梯內(nèi)先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧（正襟危站）

14、電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立離得遠的人可請離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過數(shù)人去按按鈕靠近電梯者先離電梯使用手扶梯應靠右站立友情提示電梯禮儀電梯內(nèi)電話禮儀電話禮儀3要素成功電話溝通電話禮儀電話禮儀3要素成功電話溝通做好通話準備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄成功電話溝通做好通話準備電話禮儀3要素氣氛營造誠懇的態(tài)度情緒的掌握聲調(diào)的控制中聽的話語使用輔助工具留言條重要顧客索引常聯(lián)絡廠商索引名片管理正確的心理建設互動關系代表公司積極傾聽設身處地電話禮儀3要素氣氛營造正確的心理建設成功電話溝通做好通話準備撥打電話：備好號碼、內(nèi)容；慎選時間、地點；準備對方回呼接聽電話：保持暢通專人職守預

15、備記錄成功電話溝通做好通話準備成功電話溝通檢查通話表現(xiàn)聲音清楚咬字準確音量控制速度適中語句簡短姿勢正確成功電話溝通檢查通話表現(xiàn)成功電話溝通檢查通話表現(xiàn)態(tài)度平和撥打方通話要見機行事： 詢問對方是否方便 通話撥錯要及時道歉時間要有所限制：電話要輕輕掛上接聽方積極接聽：鈴響三聲左右全力呼應善解人意巧妙終止成功電話溝通檢查通話表現(xiàn)成功電話溝通通話初始雙方相互問好雙方自我介紹雙方進行確認通話中途內(nèi)容緊湊主次分明重復重點積極回應代接電話通話告終 再次重復重點 暗示通話結束 感謝對方幫助 代向他人問候 互相進行道別（講究通話內(nèi)容）成功電話溝通（講究通話內(nèi)容）成功電話溝通做好通話記錄留言的方法電話旁隨時放著便

16、箋和鉛筆記下來電者的姓名、電話號碼、分機號碼和區(qū)域號碼給別人留言時內(nèi)容請簡明扼要（5W1H)留言清楚，切忌詞義不明成功電話溝通做好通話記錄移動電話禮儀控制手機鈴聲和音量彩鈴的選擇開會時靜音、振動或關機移動電話禮儀控制手機鈴聲和音量體驗活動接打電話體驗活動接打電話電話禮儀回顧電話禮儀3要素氣氛營造使用輔助工具正確的心理建設成功電話溝通做好通話準備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄電話禮儀回顧電話禮儀3要素溝通禮儀溝通2前提言語3要素溝通禮儀溝通技巧溝通2前提心態(tài)對象、環(huán)境語言三要素技巧：說、問、聽溝通技巧溝通2前提心態(tài)（尋求共同價值觀）話不投機半句多為了成功，往往要主動接近對方的價值觀如果的確

17、不能達成共同價值觀，那就心態(tài)（尋求共同價值觀）話不投機半句多對象、環(huán)境在哪座山，就唱那兒的山歌不同的對象或環(huán)境，溝通的方式、方法是不同的對象、環(huán)境在哪座山，就唱那兒的山歌一、什么是最有效的溝通？一、什么是最有效的溝通？情感上朋友間，一個微笑，足以稱兄道弟情人間，一個眼神，足以芳心暗許事業(yè)上甲乙雙方，一個握手，足以達成合作買賣雙方，一次交談，足以促成交易上級下屬，一項會議，足以通力執(zhí)行最有效的溝通一“溝”就“通”情感上最有效的溝通一“溝”就“通”二、事實上，工作生活中的溝通總是差強人意二、事實上，工作生活中的溝通總是差強人意情感上朋友間，滿臉堆笑，有口難開情人間，擠眉弄眼，情意不知事業(yè)上甲乙雙方

18、，幾番握手，合作難成買賣雙方，口干舌燥，交易無望上級下屬，三令五申，執(zhí)行不力情感上三、什么原因造成了溝通的障礙？三、什么原因造成了溝通的障礙？發(fā)送者接收者信息編碼信息解碼反饋干擾背景溝通模式圖渠道發(fā)送者接收者信息編碼信息解碼反饋干擾背景溝通模式圖渠道四、如何實現(xiàn)有效溝通？四、如何實現(xiàn)有效溝通？重要的是說說正確說清楚 重要的是說體驗活動：撕紙體驗活動：撕紙關鍵的是問請示確認反饋 關鍵的是問提問我該怎么做？提問我該怎么做？傾聽信息傾聽信息最重要的聽聽正確聽清楚 最重要的聽聽的目標為了回復用耳去聽為了理解用心去聽聽的目標為了回復用耳去聽傾聽的技巧面對對方，身體前傾(談話.親密距離)眼睛注視，不斷點頭（注視5秒以上）態(tài)度尊重，專注（記筆記）適當?shù)某吻澹ㄎ惨羯蠐P）確定對方的意思（重述對方的要點）傾聽的技巧面對對方，身體前傾(談話.親密距離)決定因素是記在本子上了嗎？ 決定因素是記在本子上了嗎？智者的溝通聽問說記智者的溝通聽問說記贊美的技巧真誠贊美贊美對方的閃