商務(wù)禮儀課件

1、商務(wù)禮儀課件商務(wù)禮儀課件“禮儀之邦”之中講禮儀禮儀對(duì)工作和生活的影響“禮儀之邦”之中講禮儀儀表儀態(tài)介紹拜訪電話及其它儀表儀態(tài)一、儀容、穿著與姿勢(shì)頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫(huà)眼影，不用人造睫毛。一、儀容、穿著與姿勢(shì)耳朵：內(nèi)外干凈，無(wú)耳屎。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字 胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫， 會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或 艷麗口紅。耳

2、朵：內(nèi)外干凈，無(wú)耳屎。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈，臉：潔凈，無(wú)明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。脖子：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油， 不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合自己的年齡與身份。臉：潔凈，無(wú)明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。脖子：不戴襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要 挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相 匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的 個(gè)性。領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色 與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份 和公司的個(gè)性。不宜過(guò)分華麗和耀眼西裝：整潔筆挺，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑。不打皺， 不過(guò)分華麗。與襯

3、衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。 與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。 上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢(qián) 包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來(lái)。襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要 胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無(wú)關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無(wú)皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無(wú)袖裝和超短裙。皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無(wú)塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過(guò)高、過(guò)厚和怪異。襪子干凈無(wú)異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落和脫絲。 胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩

4、帶與工作無(wú)關(guān)的胸飾自信自然微笑與其它人的融洽目光交流，讓所有人感到你的關(guān)注與聽(tīng)眾保持舒適的安全距離身體姿態(tài)自信身體姿態(tài)身體姿態(tài)的禁忌1 翹起二郎腿，并用腳尖沖著人；2 打哈欠，伸懶腰；3 用手挖耳孔、鼻孔，剪指甲；4 跺腳或玩弄手指；5 總看手表，多注視對(duì)話者的眼睛；6 將雙手摟在頭后或雙臂交叉；7 女士在交談時(shí)將雙腿姿勢(shì)不雅；8 來(lái)回抖動(dòng)大腿；9 揉眼睛、搔頭、或過(guò)分昂著頭；10 斜著眼睛講話；11 講話時(shí)口中有東西；12 對(duì)于友好的交談，要避免對(duì)面而坐，要注意坐的距離；身體姿態(tài)的禁忌1 翹起二郎腿，并用腳尖沖著人；2 打哈欠，伸坐下?lián)煳镒伺孔俗⒁馀康奶匦?，表現(xiàn)優(yōu)雅坐下女士坐姿注意女

5、士的特性，表現(xiàn)優(yōu)雅站 姿 站 姿 坐 姿 坐 姿 蹲 姿 蹲 姿 上 車(chē) 下 車(chē) 上 車(chē) 下 車(chē) 拾東西 拾東西 站 立男性站姿：雙腳平行打開(kāi)，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。女性站姿 雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手握于腹前。站 立男性站姿：雙腳平行打開(kāi)，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人就 座男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架

6、到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。就 座男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，行 走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ殖治募A置于臂膀間行 走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。手 勢(shì)（1）指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手手 勢(shì)（1）指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人手 勢(shì)

7、（2）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問(wèn)候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過(guò)其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。手 勢(shì)（2）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問(wèn)候再握手。鞠 躬與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮

8、，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見(jiàn)或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。鞠 躬與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和視 線與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。距 離70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個(gè)手臂長(zhǎng)（站立）一個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著）一個(gè)半手臂長(zhǎng)（一站一坐）視 線與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以眼神交流的障礙不分單獨(dú)交流與眾人交流目光漂移電風(fēng)扇眼神交流時(shí)的問(wèn)題眼神交流的障礙眼神交流時(shí)的問(wèn)題環(huán)視注視虛視

9、盯視 確認(rèn)溝通成功位置速度角度眼神交流的技巧位置眼神交流的技巧數(shù) 字 化 中 國(guó)空間領(lǐng)域空間距離空間侵犯數(shù) 字 化 中 國(guó)數(shù) 字 化 中 國(guó)空間距離親密距離私人距離社交距離公眾距離數(shù) 字 化 中 國(guó)數(shù) 字 化 中 國(guó)空間侵犯權(quán)利地位和空間占有空間領(lǐng)域的侵犯數(shù) 字 化 中 國(guó)數(shù) 字 化 中 國(guó)權(quán)利地位和空間占有座位的高度辦公桌及辦公場(chǎng)地的大小進(jìn)門(mén)的程序打電話時(shí)來(lái)訪開(kāi)口說(shuō)話時(shí)的距離等候的時(shí)間數(shù) 字 化 中 國(guó)數(shù) 字 化 中 國(guó)空間領(lǐng)域的侵犯人群密度與空間侵犯人的視野與空間侵犯“非人”態(tài)度與空間侵犯數(shù) 字 化 中 國(guó)二、拜訪的禮儀二、拜訪的禮儀拜 訪 禮 儀拜訪前的準(zhǔn)備工作了解拜訪的細(xì)節(jié)- 目的、時(shí)

10、間、地點(diǎn)、人員等提前確認(rèn)，如有變化，事先通知提前做好著裝、儀表的準(zhǔn)備核實(shí)要攜帶前往的全部物品作好心理準(zhǔn)備拜 訪 禮 儀拜訪前的準(zhǔn)備工作拜訪的基本禮儀最好事先預(yù)約，并告知對(duì)方目的、時(shí)間及到訪人員情況提前確認(rèn)，不輕易取消約會(huì)準(zhǔn)時(shí)赴約，改約或遲到要盡早通知對(duì)方如接待者有事，需要等待，一定耐心等候等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，可另?yè)袼?，但要同接待方協(xié)商確認(rèn)遵守主方的各項(xiàng)規(guī)章制度如初次見(jiàn)面，應(yīng)主動(dòng)出示名片，做自我介紹介紹后再入座拜訪的基本禮儀最好事先預(yù)約，并告知對(duì)方目的、時(shí)間及到訪人員情介 紹 禮 節(jié)介 紹 禮 節(jié)介紹人的禮節(jié) - 誰(shuí)擔(dān)當(dāng)介紹人 - 介紹的次序 - 交換名片介紹人的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者認(rèn)識(shí)年輕的給

11、年長(zhǎng)的自己公司的同事給別家公司同行低階主管給高階主管公司同事給客戶非官司人士給官方人士介紹時(shí)說(shuō)明被介紹人是誰(shuí)介紹時(shí)多提供一些相關(guān)的個(gè)人資料介紹時(shí)記住加上頭銜位尊者事先得到信息先介紹位卑者給位尊者認(rèn)識(shí)年輕的給年長(zhǎng)的介紹時(shí)說(shuō)明被介紹人是誰(shuí)介 紹 順 序位卑者年輕同事職位低男性非官方人士本國(guó)同事尊者年長(zhǎng)客人職位高女性官方人士外籍同事介 紹 順 序位卑者尊者如果介紹人介紹錯(cuò)了或別人叫錯(cuò)你的名字怎么辦？不要耿耿于懷向介紹人糾正合適時(shí)機(jī)自我介紹如果介紹人介紹錯(cuò)了或別人叫錯(cuò)你的名字怎么辦？不要耿耿于懷握手的禮儀 何時(shí)要握手?遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開(kāi)時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí) 握手的禮儀 何時(shí)要

12、握手?名片的禮儀名片的禮儀使用名片禮儀做好遞交前的準(zhǔn)備講究場(chǎng)合掌握遞交名片的時(shí)機(jī)遞交的姿勢(shì)接受姿勢(shì)接受若干人的名片使用名片禮儀做好遞交前的準(zhǔn)備名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。 養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣： 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。 雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端。 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？如何遞交名片？右手的拇指、食指

13、和中指合攏，夾著名片的右下部分外行的表現(xiàn)無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情。先于上司向客人遞交名片。外行的表現(xiàn)無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。交換名片需注意位低者、晚輩或客人向位高者、長(zhǎng)輩或主人遞上名片，再由后者回贈(zèng)；若長(zhǎng)輩先遞，需道謝謝，再回贈(zèng)會(huì)談時(shí)將名片按序放在桌上擺開(kāi)，以便交流時(shí)能準(zhǔn)確地報(bào)出對(duì)方的姓名分別時(shí)記住不要忘記帶走名片要注意請(qǐng)他人回贈(zèng)交換名片需注意位低者、晚輩或客人向位高者、長(zhǎng)輩或主人遞上名片交換名片的禮儀 * 如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片 * 輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片 * 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 * 接受名片

14、時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) * 接受名片后，不宜隨手置于桌上 * 經(jīng)常檢查皮夾 * 不可遞出污舊或皺折的名片 * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 * 盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西 * 不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 * 上司在 時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上 自己的名片 交換名片的禮儀 * 如果是坐著，盡可能起身接 待 禮 節(jié)接 待 禮 節(jié)迎接和送客安排相同職別的人等待客人參觀地區(qū)必須是整齊清潔的帶領(lǐng)參觀的人必須有知識(shí)、能言善道的準(zhǔn)備公司介紹和小禮品給訪客根據(jù)來(lái)賓地位確定送別的規(guī)格根據(jù)職位高低和來(lái)賓一一握手告別來(lái)賓走時(shí)，要揮手致意，待他們?cè)谝曇?/p>

15、里消失后，方可離去迎接和送客安排相同職別的人等待客人根據(jù)來(lái)賓地位確定送別的規(guī)格接 待 禮 儀日常接待禮儀接待外地來(lái)訪人員的禮儀接待貴賓的禮儀接 待 禮 儀日常接待禮儀接待的基本原則以禮相待充分準(zhǔn)備人人有責(zé)守時(shí)守約接待的基本原則以禮相待日常來(lái)訪的接待工作主動(dòng)、熱情、暫時(shí)放下手邊的工作走在客人的前面，主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)等上樓時(shí)客人在前面，下樓時(shí)客人在后面進(jìn)電梯客人在后，下電梯客人先出領(lǐng)客人到相應(yīng)的地方，奉茶，落實(shí)接待人員如事先約好，應(yīng)提前到場(chǎng)，遲到要說(shuō)明理由并道歉找的人不在時(shí)，問(wèn)清原由，加以安排或做登記日常來(lái)訪的接待工作主動(dòng)、熱情、暫時(shí)放下手邊的工作接待準(zhǔn)備工作了解來(lái)訪目的、日程安排確認(rèn)來(lái)訪時(shí)間、地點(diǎn)

16、、人員通知內(nèi)部參加人員，確認(rèn)其時(shí)間準(zhǔn)備會(huì)議室（路牌、布局、名簽、設(shè)備、禮品等）準(zhǔn)備會(huì)議文件（日程表、文件、記錄紙筆、公司介紹等）安排接待人員或車(chē)輛等如需要可安排茶點(diǎn)、餐飯接待準(zhǔn)備工作了解來(lái)訪目的、日程安排接待程序和禮節(jié)接待、登記、帶位協(xié)助存放衣物主方人員提前到場(chǎng)迎候由主方人員一一介紹主方人員由主方人員主持會(huì)議遵守會(huì)談時(shí)間，不要拖拉結(jié)束時(shí)，如需要可互贈(zèng)禮品或合影留念主方要送客人接待程序和禮節(jié)接待、登記、帶位接待外地來(lái)訪人員準(zhǔn)備好接待工作，落實(shí)接待人員提前通知日程安排體諒其身體狀況，征詢對(duì)安排的認(rèn)同安排活動(dòng)不要過(guò)于本地化不能陪餐時(shí)，要做好安排對(duì)隨行的家屬予以照顧安排回程事宜要注意少數(shù)民族的特殊飲食

17、要求接待外地來(lái)訪人員準(zhǔn)備好接待工作，落實(shí)接待人員接 待 貴 賓必須由同級(jí)別的人去迎接在下榻處提前擺放鮮花、果籃提前將公司高層人士的歡迎函及日程放在房間內(nèi)根據(jù)來(lái)訪貴賓的身體狀況，安排適當(dāng)?shù)幕顒?dòng)如有時(shí)差問(wèn)題，一定要加以考慮隨時(shí)提供舒適的交通工具各處均應(yīng)有人陪伴，并照顧隨行人員接 待 貴 賓必須由同級(jí)別的人去迎接1、接待預(yù)約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。握手和交換名片。將客戶引到會(huì)議室。奉茶或咖啡。會(huì)談。會(huì)談結(jié)束。送客。1、接待預(yù)約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起2、接待臨時(shí)訪客確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對(duì)象、拜訪事宜和目的。如本人無(wú)時(shí)間接待，盡量安排他人接待

18、，不要讓訪客空手而歸。如果暫時(shí)脫不開(kāi)身，則請(qǐng)?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時(shí)間會(huì)見(jiàn)訪客?？吹皆L客后，微笑著問(wèn)候，并握手和交換名片。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會(huì)議室會(huì)談。如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對(duì)象，告之訪客的所在單位、姓名和來(lái)意。依受訪者的指示行事：1、帶到會(huì)客室。奉茶或咖啡。告之受訪對(duì)象何時(shí)到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對(duì)象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒(méi)空接待，請(qǐng)?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時(shí)間來(lái)訪。表示歉意。禮貌送客。2、接待臨時(shí)訪客確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對(duì)象、拜訪事宜和會(huì)議接待禮儀會(huì)議籌備工作確定接待規(guī)格、發(fā)放會(huì)議通知、選擇會(huì)場(chǎng)、布置會(huì)場(chǎng)

19、、安排座位、準(zhǔn)備會(huì)議資料會(huì)議前的接待工作會(huì)議服務(wù)禮儀會(huì)議善后工作會(huì)議接待禮儀會(huì)議籌備工作會(huì)議服務(wù)禮儀會(huì) 談 準(zhǔn) 備 確定會(huì)談時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參加人員 的級(jí)別與職責(zé)、座位安排，備足夠的名牌充分準(zhǔn)備：?jiǎn)栴}、爭(zhēng)議、立場(chǎng)、談話要點(diǎn)、重點(diǎn)與回避、對(duì)方可能有的反應(yīng)、我方可能有的讓步等等 準(zhǔn)備好會(huì)談資料會(huì)談前雙方人員介紹、互換名片。會(huì) 談 準(zhǔn) 備 確定會(huì)談時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參加人員 的級(jí)別其它迎送禮儀和領(lǐng)導(dǎo)在一起，去時(shí)要在前帶路，走時(shí)要在后陪同在開(kāi)門(mén)和電梯等地，要走在前面先開(kāi)啟小車(chē)座次，如司機(jī)開(kāi)車(chē)，則以后排從右至左至前為尊，需先領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)右車(chē)門(mén)，關(guān)上車(chē)門(mén)后，自己再?gòu)淖髠?cè)上；如主人開(kāi)車(chē)，則以前至后至右至左為尊。

20、其它迎送禮儀和領(lǐng)導(dǎo)在一起，去時(shí)要在前帶路，走時(shí)要在后陪同數(shù) 字 化 中 國(guó)及時(shí)夸獎(jiǎng)別人人們并不缺乏批評(píng)者，缺乏的倒是能誠(chéng)心夸獎(jiǎng)、欣賞別人得人。而技藝高超的說(shuō)客，不論他們有沒(méi)有說(shuō)話，他們總能向?qū)Ψ桨l(fā)出一種信號(hào)，表明自己欣賞對(duì)方的能力。數(shù) 字 化 中 國(guó)數(shù) 字 化 中 國(guó)記住別人的名字聽(tīng)來(lái)最甜的聲音， 莫過(guò)于自己的姓名。數(shù) 字 化 中 國(guó)自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。您好！我是武漢神州數(shù)碼的業(yè)務(wù)代表，我叫陳啟明。請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。您好！我是武漢神介紹他人順序：把職位低者、晚

21、輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹仵志忠總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高稱 呼國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政

22、職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過(guò)去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。稱 呼國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚致 意點(diǎn)頭：適合于肅靜場(chǎng)合（圖書(shū)館、音樂(lè)廳、電影院）和特定場(chǎng)合（酒會(huì)、舞會(huì)）。經(jīng)常見(jiàn)面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。在社交場(chǎng)合遇見(jiàn)僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。致 意點(diǎn)頭：適合于肅靜場(chǎng)合（圖書(shū)館、音樂(lè)廳、電影院）和三、電話溝通的技巧 三、電話溝通的技巧 接電話的技巧 * 鈴聲響起 （三聲以內(nèi)）* 拿起聽(tīng)筒

23、* 報(bào)出名字及問(wèn)候 （你好，神州數(shù)碼XXX）* 確認(rèn)對(duì)方名字 * 詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng) * 再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) * 禮貌地結(jié)束電話 * 掛電話 接電話的技巧 * 鈴聲響起 （三聲以內(nèi)）打電話的技巧 * 撥出電話 * 自我介紹 * 確定對(duì)方及問(wèn)候 * 說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng) * 再匯總確認(rèn) * 禮貌地結(jié)束談話 * 掛斷電話 打電話的技巧 * 撥出電話 電話注意事項(xiàng) * 聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽(tīng)電話，應(yīng)迅速 吐出食物，再接電話 * 聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電 話 * 接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神 * 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭 * 講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離

24、口的距離不要過(guò)近 * 若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言 * 接聽(tīng)讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉 * 電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電 * 工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 * 接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵 電話注意事項(xiàng) * 聽(tīng)到電話鈴響，若您會(huì)接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周?chē)橙?，?yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門(mén)名稱。如：“您好！神州數(shù)碼！”如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，

25、詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，按WH的原則記錄。聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽(tīng)或沒(méi)有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。說(shuō)聲“再見(jiàn)”，對(duì)方掛后再掛。上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。您會(huì)接電話嗎？您會(huì)打電話嗎？準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周?chē)察o，嘴里不含東西，琢磨好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。如無(wú)急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。做自我介紹，扼要說(shuō)明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問(wèn)和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門(mén)和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢

26、問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話。感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說(shuō)聲“再見(jiàn)”。您會(huì)打電話嗎？準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周?chē)察o，嘴里不含東西，琢您埋怨過(guò)代接電話的人嗎？（1）來(lái)電找的人不在時(shí)：告訴對(duì)方不在的理由，如出差。如對(duì)方問(wèn)到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來(lái)。禮貌地詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。如果對(duì)方不留言，則掛斷電話。對(duì)方掛后再掛。接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門(mén)的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)和人士，或告訴來(lái)電者該找哪個(gè)部門(mén)，找誰(shuí)和怎么找。您埋

27、怨過(guò)代接電話的人嗎？（1）來(lái)電找的人不在時(shí)：告訴對(duì)方不在您埋怨過(guò)代接電話的人嗎？（2）來(lái)電找的人正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。如果留言，則記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果等一會(huì)兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話。切忌讓對(duì)方莫名地久等。您埋怨過(guò)代接電話的人嗎？（2）來(lái)電找的人正在接電話時(shí)，告訴對(duì)打手機(jī)的講究在雙向收費(fèi)的情況下，說(shuō)話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去

28、。在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說(shuō)話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。打手機(jī)的講究在雙向收費(fèi)的情況下，說(shuō)話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi)電話禮儀小貼士善用電話薄，使人感覺(jué)到受尊重。（接聽(tīng)時(shí)能馬上稱呼對(duì)方）如電話中斷，誰(shuí)先撥？（撥電話的人；位低者）何人先掛斷電話？（尊者；撥電話的人；確認(rèn)者）接聽(tīng)上級(jí)電話時(shí)，一定要確認(rèn)溝通完畢，不要太著急掛斷電話當(dāng)電話中斷無(wú)法溝通時(shí)，學(xué)會(huì)用短信解釋在電話邊準(zhǔn)備好紙筆，能隨時(shí)記下電話溝通的事宜電話禮儀小貼士善用電話薄，使人感覺(jué)到受尊重。（接聽(tīng)時(shí)能馬上稱四、餐飲禮儀四、餐飲禮儀中餐的禮儀 * 正確地使用餐巾 * 使用公筷母匙挾菜

29、喝湯 * 嘴內(nèi)有食物，不要張口 * 與人交談 * 敬酒（低于對(duì)方杯口） * 談話 * 離座（向尊者致意）中餐的禮儀 * 正確地使用餐巾2、中餐禮儀（1）將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺(jué)謝絕參加餐會(huì)。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。剃牙時(shí)用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)聲“抱歉”。說(shuō)話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。2、中餐禮儀（1）將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐2、中餐禮儀（

30、2）忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對(duì)面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤(pán)里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤(pán)深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤(pán)上游動(dòng)，不知夾什么菜。夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。2、中餐禮儀（2）忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。2、中餐禮儀（3）用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。2、中餐禮儀（3）用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對(duì)方，喝完后再舉杯中餐點(diǎn)菜 菜的數(shù)量（人數(shù)+一湯