2015購物中心精細化管理實操手冊

1、2015購物中心精細化管理實操手冊第一頁，共192頁。中國商業(yè)地產零售業(yè)的發(fā)展趨勢購物中心與傳統(tǒng)百貨的十大不同點 第二頁，共192頁。作為剛接觸電池行業(yè)的一個新人，公司安排我到諾力工廠的培訓是我開展電池銷售工作的一次不可或缺的經歷，這給我日后的銷售工作提供了產品知識基礎，技術基礎，對我的銷售思路，溝通技巧和實際工作操作有著重要的幫助。在這里首先要感謝公司給了我這個學習和鍛煉的機會。一、商業(yè)地產的風險與電商機遇 數據顯示，至2015年，20個重點城市新增入市體量將達到1.64億平方米，3-5年內購物中心增量將以中西部城市為主。其中蘊藏的風險委實不可小覷，商業(yè)的問題出現(xiàn)將遠遠大于住宅，第三頁，共1

2、92頁。一、商業(yè)地產的風險與電商機遇 商業(yè)地產的風險 電商機遇 商業(yè)地產市場發(fā)展的三大瓶頸 商業(yè)地產發(fā)展存在的問題 商業(yè)地產的結構失衡危機 簡談商業(yè)地產中常見的定位誤區(qū) 商業(yè)地產如何向電商轉型升級商業(yè)地產電商與傳統(tǒng)電商有何區(qū)別，其本質是什么第四頁，共192頁。 商業(yè)地產的風險 商業(yè)地產的風險 簡談商業(yè)地產中常見的定位誤區(qū) 商業(yè)地產發(fā)展存在的問題 商業(yè)地產的結構失衡危機 商業(yè)地產市場發(fā)展的三大瓶頸 售后包租商業(yè)地產第二障礙 資金商業(yè)地產第一障礙從事商業(yè)地產專業(yè)人才缺乏，商業(yè)地產項目運作經驗不足盲目投資、建設的后果忽視商戶定位目標消費定位 項目類型定位后期經營管理商業(yè)地產發(fā)展的第三障礙 商業(yè)地產項

3、目定位同質化盲目追求規(guī)模，空置率高第五頁，共192頁。電商機遇 面對挑戰(zhàn)，商業(yè)地產行業(yè)應該思變，調整運營方式，與電商相結合打造下一代購物中心。未來線上線下的銷售結合肯定是大勢所趨，電商業(yè)務甚至可能成為未來商業(yè)綜合體“標配”中的一部分。第六頁，共192頁。二、新型城鎮(zhèn)化與商業(yè)地產的演進 在促進新型城鎮(zhèn)化方面，房地產開發(fā)企業(yè)是一個非常關鍵的角色，它有很大的發(fā)展空間，把房子蓋好，是它的責任和義務。當前推進農村城鎮(zhèn)化，實施農村新區(qū)建設，房地產企業(yè)的融入很有必要。這不僅可以有效保障農村新區(qū)建設的品質，也為我國房地產業(yè)的健康發(fā)展提供新的發(fā)展機遇。第七頁，共192頁。 第一階段 19501957第二階段 1

4、9571978 城市化率接近50% 城市化率達到10.9% 改革開放前城市化率達到17.9% 第三階段 1978 至今第八頁，共192頁。規(guī)劃起點高 1途徑多元化2聚集效益佳3輻射能力強 4個性特征明 5城鎮(zhèn)聯(lián)動緊 7人本氣氛濃 6城鄉(xiāng)互補好 8第九頁，共192頁。 二、新型城鎮(zhèn)化與商業(yè)地產的演進 我們知道新型城鎮(zhèn)化是最大的內需和持久的供應，城鎮(zhèn)化肯定會成為商業(yè)地產的重要推力。我們知道商業(yè)地產，特別是在近期，隨著人們生活方式的改變、消費方式的改變，新型城鎮(zhèn)化主要的是產業(yè)支撐、人口聚集，更多會帶來商業(yè)繁榮，有人就有商業(yè)。城鎮(zhèn)化推進整個大中型城市、中小型城市的發(fā)展，促進城市經濟整體水平的提高。第十

5、頁，共192頁。城 市 綜 合 體 建 設 與 發(fā) 展三、中外商業(yè)地產發(fā)展比較第十一頁，共192頁。城 市 綜 合 體 建 設 與 發(fā) 展三、中外商業(yè)地產發(fā)展比較第十二頁，共192頁。城 市 綜 合 體 建 設 與 發(fā) 展三、中外商業(yè)地產發(fā)展比較第十三頁，共192頁。第十四頁，共192頁。第十五頁，共192頁。城 市 綜 合 體 建 設 與 發(fā) 展五、商業(yè)業(yè)態(tài)分類與發(fā)展趨勢前瞻 第十六頁，共192頁。城 市 綜 合 體 建 設 與 發(fā) 展五、商業(yè)業(yè)態(tài)分類與發(fā)展趨勢前瞻 百貨商場購物中心專業(yè)市場旅游商業(yè)業(yè)態(tài)商業(yè)街文化主題業(yè)態(tài)綜合超市社區(qū)超市倉儲超市精品廣場名品折扣店批發(fā)市場住宅區(qū)底層商業(yè)創(chuàng)新業(yè)態(tài)

6、第十七頁，共192頁。城 市 綜 合 體 建 設 與 發(fā) 展德國柏林的索尼中心法國拉德芳斯紐約曼哈頓洛克菲勒中心日本的東京中城英國倫敦的金絲雀碼頭日本六本木新加坡的新達城日本難波城五、商業(yè)業(yè)態(tài)分類與發(fā)展趨勢前瞻 第十八頁，共192頁。萬達從第一代單店和第二代復合店賣街鋪到現(xiàn)在只賣非商業(yè)之外的產品如寫字樓、公寓，既達成了綜合體規(guī)模上的城市標志性象征的目的，又解決了產品鏈和資金鏈的最優(yōu)組合和良性循環(huán)，正在逐步實現(xiàn)從原來以營銷為導向的訂單地產向持有型訂單地產的重大轉折，從而為真正的資本之路搭建了堅實的基礎，為資產之橋構筑了預期的升值空間。 萬達訂單地產發(fā)展階段第三代購物中心第二代組合店第一代單店推出

7、訂單地產模式引入多家主力店，客戶群多樣化成功成功引入多種物業(yè)提高投資回報率，只租不售避免了糾紛 萬達購物中心模式五、商業(yè)業(yè)態(tài)分類與發(fā)展趨勢前瞻 第十九頁，共192頁。城 市 綜 合 體 建 設 與 發(fā) 展 萬達城市 綜合體開發(fā)模式 啟示“以售養(yǎng)租”、“房地產開發(fā)補貼商業(yè)經營”核心商業(yè)只租不售合理分離資產結構，多種融資渠道并行技術對接：根據主力店商家的需求來做規(guī)劃；萬達購物中心模式第二十頁，共192頁。商業(yè)地產成功與失敗的案例解析第二十一頁，共192頁。購物中心與傳統(tǒng)百貨的十大不同點 第二十二頁，共192頁。第二十三頁，共192頁。運營管理的誤區(qū)第二十四頁，共192頁。購物中心核心管理內容第二十

8、五頁，共192頁。營銷管理體系要點解析 第二十六頁，共192頁。項目整體推廣策略第二十七頁，共192頁。1、品牌形象的建設如何打造購物中心的品牌形象、核心競爭力、屬性第二十八頁，共192頁。2、推廣手法與媒體組合2、推廣手法與媒體組合行銷推廣的角色任務，在于與顧客建立關系，而不是如何協(xié)助商店與顧客達成交易，也就是通過行銷推廣人員 的努力，使普遍性、一般性的購物中心與顧客結合，以創(chuàng)造商機。所謂S.P.(Sales Promotion)即是指提高經營效益的 銷售業(yè)績的一切活動，其目的不但以既有顧客為目標，更擴大吸收更多的顧客，呈現(xiàn)集客的目標及提袋率。為達到 行銷推廣的目標，購物中心的具體做法有二：

9、第二十九頁，共192頁。（一）擁有特色擁有特色是集客的最基本條件，處于現(xiàn)今這一個多變的社會，創(chuàng)新必能制造較多商機。購物中心擁有的特色如 下：1獨特的產品展示：2獨特的形象3發(fā)展顧客計劃外的需求第三十頁，共192頁。（二）顧客導向的滿足需求規(guī)劃顧客導向的購物中心行銷推廣策略，其效果具體表現(xiàn)于集客率、提袋率及單價三項重大指標。由于購物中心必 須有足夠的人潮，因此需要執(zhí)行內部行銷推廣，通過商品的顧客滿足需求功能的引燃爆發(fā)力，外部則由專業(yè)團隊配 合集客率目標，運用媒體及各種商品推廣，熱場活動的靈活運用，依計劃程序推廣。前述顧客導向的行銷推廣策 略，不但改善傳統(tǒng)零售業(yè)行銷推廣的缺點，還形成一股創(chuàng)新的強勢

10、，由過去經營管理層面探討生產的主要指 標：Who, What, When, Why, Where來檢討策略的質。第三十一頁，共192頁。網上商城建設與管理第三十二頁，共192頁。國內外網上商城解讀建設的思路及方法第三十三頁，共192頁。國內知名購物商城第三十四頁，共192頁。視覺美陳設計與VI視覺系統(tǒng)第三十五頁，共192頁。吸引顧客-明示和指向購物中心，吸引顧客進入銷售現(xiàn)場，初步營造銷售氣氛 強化信息-渲染并強化銷售氣氛，突出新品或活動信息，喚起顧客前在購買意識，引導消費者接近產品 刺激消費-突出產品訴求和即時促銷信息，吸引消費者關注產品細節(jié)，刺激消費者購買沖動，加速購買決策 加深印象-指消費

11、者現(xiàn)場經歷結束后的美好印象的回饋和加深，通過店面可攜帶宣傳物品和同期的推廣手段，增強顧客購買信心，拉動顧客再次進店第三十六頁，共192頁。第三十七頁，共192頁。第三十八頁，共192頁。第三十九頁，共192頁。第四十頁，共192頁。第四十一頁，共192頁。第四十二頁，共192頁。第四十三頁，共192頁。第四十四頁，共192頁。第四十五頁，共192頁。第四十六頁，共192頁。第四十七頁，共192頁。第四十八頁，共192頁。第四十九頁，共192頁。第五十頁，共192頁。第五十一頁，共192頁。第五十二頁，共192頁。第五十三頁，共192頁。第五十四頁，共192頁。第五十五頁，共192頁。第五十六頁

12、，共192頁。第五十七頁，共192頁。第五十八頁，共192頁。第五十九頁，共192頁。第六十頁，共192頁。第六十一頁，共192頁。第六十二頁，共192頁。第六十三頁，共192頁。案例分享第六十四頁，共192頁。開業(yè)前后的促銷活動第六十五頁，共192頁。二）購物中心空間經營管理1、經營概念與理念、范圍2、點位規(guī)劃、編號、要求3、合同簽訂、審批流程 第六十六頁，共192頁。京莎廣場實戰(zhàn)案例第六十七頁，共192頁。（一）會員發(fā)展與管理1、會員戰(zhàn)略2、會員體系建設3、會員管理及分析系統(tǒng)第六十八頁，共192頁。第六十九頁，共192頁。第七十頁，共192頁。第七十一頁，共192頁。第七十二頁，共192頁

13、。第七十三頁，共192頁。第七十四頁，共192頁。第七十五頁，共192頁。第七十六頁，共192頁。第七十七頁，共192頁。第七十八頁，共192頁。第七十九頁，共192頁。第八十頁，共192頁。第八十一頁，共192頁。第八十二頁，共192頁。第八十三頁，共192頁。會員卡名稱預享卡繽紛卡璀璨卡申辦條件申辦當日申辦當月免費申請消費滿500元消費滿3000元消費滿3000元消費滿15000元第八十四頁，共192頁。第八十五頁，共192頁。第八十六頁，共192頁。第八十七頁，共192頁。第八十八頁，共192頁。（二）信息共享戰(zhàn)略營運基礎信息、營運狀況信息、品牌資源信息、各類營運信息數據報表 第八十九頁

14、，共192頁。購物中心組織機構（以大悅城為例）第九十頁，共192頁。購物中心不同階段營運重點策劃開發(fā)期營運管理要點是為項目準確的市場定位、合理的商業(yè)規(guī)劃、差異化的業(yè)態(tài)及商品組合提出合理意見，為開發(fā)提供全面參數支持和標準接口落位；具體運作重點草擬、探討項目公司經營管理模式，為制度規(guī)范化、表單標準化及業(yè)務流程化奠定基礎；工作重點包括營運體系各項制度起草研討、合同內涉及營運條款擬訂、人員培訓、經營管理流程擬訂、政府手續(xù)的協(xié)調等第九十一頁，共192頁。開業(yè)籌備期營運管理要點是配合招商，啟動商鋪裝修、人員及物品進場，關注出租率及商鋪的及時入駐具體運作重點配合推廣部進行宣傳關注客流計量和會員體系的建設、發(fā)

15、展固定客戶群體、提升顧客忠誠度的關注客服中心服務范疇、服務質量，關注顧客消費服務環(huán)境，消費熱點及商品建立商鋪考核與管理措施購物中心不同階段營運重點第九十二頁，共192頁。正常運營期關注業(yè)態(tài)結構與業(yè)態(tài)布局的科學性，關注租戶結構、租約及租金定義的合理性，關注商鋪經營狀態(tài)，關注租金收入、收入的增長變化及租戶往來結款的及時性，實現(xiàn)多種業(yè)態(tài)組合和功能組合互補，強調一站式超值服務；以商鋪為主要“經營”對象，將商鋪租金作為主要收入來源，采取靈活多樣的計、收租方式，嚴格末位淘汰和違紀淘汰等管理規(guī)范，實現(xiàn)租金收入不斷遞增的經營目標；最大化；導入專業(yè)MALL管理軟件系統(tǒng)：信息能多種方式導入，數據有效共享，統(tǒng)一租戶

16、租約管理、往來管理、會員管理，有效指導廣場的經營策劃，通過追蹤顧客消費信息，了解顧客需求，指導租戶經營有統(tǒng)一的購物中心會員管理體系，實現(xiàn)租戶會員信息的充分共享；提供多種主題、多種方式的購物中心整體宣傳促銷活動；進行購物中心統(tǒng)一的租戶獎懲考核管理-KPI考核，量化考核，優(yōu)勝劣汰，確保租戶與商品的經營品質、提升租戶服務的質量；提供多種銷售收款方式，注重多種方式共存、互補，強調信息服務、數據積累和分析；購物中心不同階段營運重點第九十三頁，共192頁。商業(yè)地產項目經營形式第九十四頁，共192頁。商業(yè)運營管理體系第九十五頁，共192頁。運營管理概述大悅城案例目錄第九十六頁，共192頁。開業(yè)后的商戶管理第

17、九十七頁，共192頁。開業(yè)后的消費者管理第九十八頁，共192頁。運營的 要點第九十九頁，共192頁。運營的 要點第一百頁，共192頁。運營的 要點第一百零一頁，共192頁。運營的要點第一百零二頁，共192頁。運營要點第一百零三頁，共192頁。運營的要點第一百零四頁，共192頁。購物中心的運營管理具體工作商戶管理制度制定（內部框架、商戶手冊、賣場公約）開閉店管理、店鋪衛(wèi)生清潔管理、POP管理、證照有效性管理、跑單逃場）建立完善的客戶檔案對商戶進行分級管理客流監(jiān)控與銷售信息系統(tǒng)的管理數據監(jiān)測（商戶銷售數據監(jiān)測、客流人潮、提袋率）建立商戶溝通機制建立商戶KPI考核體系第一百零五頁，共192頁。購物中

18、心的運營管理具體工作導購員管理店鋪標準人員配置是否到位店員銷售素質評判店長會優(yōu)秀銷售人員在崗量員工更換頻次員工流失的快慢培訓工作（服務技巧、賣場制度）第一百零六頁，共192頁。購物中心的運營管理具體工作商品管理暢銷商品的在店量商品補充的及時度店面商品陳列的整齊度櫥窗陳列的更換頻率新商品到店速度商品款式的豐富度本項目商品與其他項目的差異零售價格與其他項目的差異第一百零七頁，共192頁。（一）市場調研管理同行業(yè)競爭對手調研、消費者調研、商戶調研（二）業(yè)態(tài)調整及品牌調整管理分析與評估、關注商戶經營狀況、控制空鋪率、經營過程中品牌調整（三）經營規(guī)范及環(huán)境管理巡場管理與制度、營運標準與規(guī)范的管理、環(huán)境管

19、理（四）商戶營業(yè)員的管理、錄用、培訓規(guī)定、商務中心 第一百零八頁，共192頁。經典案例分享第一百零九頁，共192頁。第一百一十頁，共192頁。購物中心的運營管理具體工作客戶服務管理消費者問詢、消費者投訴、停車券導購手冊發(fā)放、商場廣播、禮品包裝會員系統(tǒng)的建立（會員管理、儲值卡管理、團購管理）定期會員活動宣傳品的投遞與回饋促銷活動的告知潛在顧客數據庫建立第一百一十一頁，共192頁。購物中心的運營管理具體工作采取有效措施，防止跑單加強巡查，對于POS機的使用，接線情況隨時檢查維護，每周每月不定期檢查商戶臺帳，防止跑單發(fā)生。根據巡場記錄，結合實際客流及商戶的銷售報表，發(fā)現(xiàn)問題，馬上檢查，嚴格執(zhí)行處罰措

20、施，涉及違約及時與招商部溝通，招商部按合同處理第一百一十二頁，共192頁。購物中心的運營管理具體工作促銷管理確定促銷對象指定標識體系確定推廣的主題及目標設立與商戶共同推廣的模型促銷活動各商家出資與實際花費的差額管理促銷配合（美工陳列、商戶聯(lián)動、潛在顧客庫、小區(qū)開發(fā)、業(yè)態(tài)互動）其他事務賣場大型活動的配合橫向協(xié)調(橫向協(xié)調招商、推廣、運營）第一百一十三頁，共192頁。運營標準化店面管理標準化運營人員著裝標準服務與管理標準開業(yè)籌備期一站式服務的服務標準二裝現(xiàn)場管理標準商鋪的收交鋪標準商戶日常管理手冊標準導購培訓標準運營期的裝修管理標準第一百一十四頁，共192頁。運營標準化客服管理標準化前臺接待服務標

21、準退換貨的服務標準會員服務標準客服人員服務等級評審標準項目客服等級評審標準第一百一十五頁，共192頁。運營的要點關注環(huán)境打造統(tǒng)一的購物環(huán)境和整體經營氛圍遵循統(tǒng)一運營管理的基本模式，實施統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一經營、統(tǒng)一服務等全面統(tǒng)一的運營管理，不得始棄終亂特別是關注業(yè)態(tài)結構與業(yè)態(tài)布局的科學性，關注租戶結構、租約及租金定義的合理性，樹立購物中心的整體經營品牌環(huán)境和形象；第一百一十六頁，共192頁。運營的要點關注品質商業(yè)地產的核心競爭能力是高品質、協(xié)調一致的服務質量租戶管理是MALL的核心，租戶的品質是核心中的核心租戶考核結果與管理措施的完善是日常最重要的工作細節(jié)，也決定了租戶對項目的忠誠度和經營

22、積極性實施專業(yè)化、親情化、家庭式的物業(yè)管理和現(xiàn)場管理，避免物業(yè)管理與商業(yè)運營脫節(jié)，需要量化的考核管理，行為糾正，優(yōu)生劣汰，確保租戶與商品的經營品質第一百一十七頁，共192頁。運營的要點關注顧客顧客消費服務環(huán)境、消費熱點，為顧客購物和消費提供高品質、高質量、安全、舒適、整潔的購物環(huán)境，是物業(yè)管理和商業(yè)管理部門的義務和責任運營商尤其要關注宣傳促銷方案的正確性、結果的準確性與有效性，嚴格商戶營銷的監(jiān)控和糾正購物中心比百貨店更加關心顧客的潛在消費和多項消費選擇，必須加強會員體系的建設、固定客戶群體的發(fā)展及顧客忠誠度的提升第一百一十八頁，共192頁。運營的要點其他保持市場的敏感性時刻洞悉市場變化，調整與

23、提高適時進行硬件更新適時改變讓項目更有時代感和吸引力細節(jié)的積累與提升普適性與獨特性，關注細節(jié)總結自己的規(guī)律第一百一十九頁，共192頁。運營管理概述影響運營的關鍵因素及風險規(guī)避運營管理項目運營要點具體樓層管理、專賣店管理大悅城運營案例附：香港購物中心營運管理策略目錄第一百二十頁，共192頁。購物中心的樓層管理每日檢查員工儀容儀表定時抽查員工的顧客服務工作流程，確保服務質量做好顧客投訴的接待工作以身作則，倡導“以客為尊”的經營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)負責儲值卡的銷售、回收、統(tǒng)計等管理指導贈品發(fā)放、禮品包裝和退換貨品的工作標準作業(yè)制定客服人員排班表負責安排本部門員工的專業(yè)知識培訓及員工業(yè)績考核負責商

24、場內各店鋪信函的接收和發(fā)放工作負責維護總機、播音設備的正常運行，及時傳播賣場店鋪的活動訊息第一百二十一頁，共192頁。購物中心的樓層管理做好開店前準備，巡查各樓層的清潔及陳列情況，使商場空間能得到有效地運用檢查樓層賣場、專賣店及通道的設施，燈光照明是否正常檢查營業(yè)人員的儀容儀表，確保營業(yè)員以最佳的精神面貌迎接顧客檢查各聯(lián)營專柜的日常工作，如帳票及事務等對各聯(lián)營專柜的貨品進行查視和補充，做好庫存管理按期召開專柜柜長會議，聆聽意見解決問題按期對各樓層主管的工作表現(xiàn)進行評估第一百二十二頁，共192頁。購物中心的樓層管理開展市場調查，對周邊商業(yè)圈的品牌、租賃和銷售情況進行調查審核部門內員工的病假、事假

25、和年假的休假及相關排班、值班情況充分調動并發(fā)揮樓層的人力資源管理樓層的日常運作，按時制定報表，向上級匯報有關專賣店經營情況訓導和培訓營業(yè)人員，提高其在商品銷售、服務等方面的技巧樹立銷售人員的服務觀念和待客的基本原則，讓其深切體會到服務質量代表了商場整體情況及時并有技巧地處理顧客的投訴意見，保證賣場正常運作教育營運部人員、應高度保持和發(fā)揮團隊的合作精神第一百二十三頁，共192頁。購物中心的專賣店管理一、專賣店的經營管理明確年指標與月指標競爭者的調查了解賣場結構賣場環(huán)境清潔的要求賣場氣氛的提升賣場的商品管理如何活用待客時間如何提升貨利率第一百二十四頁，共192頁。物業(yè)管理體系要點解析 第一百二十五

26、頁，共192頁。第一百二十六頁，共192頁。早期介入對開發(fā)風險的規(guī)避第一百二十七頁，共192頁。全程介入的意義第一百二十八頁，共192頁。前期介入階段規(guī)劃、工程方面風險機電系統(tǒng)設備設施圖紙審核建議。樓宇設施設備選型建議。工程設備用房合理布局建議。暖通給排水建議。物業(yè)智能自動化系統(tǒng)設置建議。能源收繳與計量控制建議。公共區(qū)域裝飾裝修標準建議。工程設施設備施工與安裝建議。物業(yè)廣告標示系統(tǒng)建議。物業(yè)管理辦公用房建議。物業(yè)單元接管與驗收建議。第一百二十九頁，共192頁。前期介入階段工程提供服務工程設施設備維護與保養(yǎng)建議。針對項目的特點，對項目提供消防及保安監(jiān)控設備方面的建議。針對項目的特點，結合樓宇自控

27、系統(tǒng)提供工程空調 及新風設備方面的建議。針對項目的特點，對項目供電系統(tǒng)提供建議。針對項目特點，對項目設置宿舍及餐廳提供建議。針對項目的特點，對項目的門禁及電梯系統(tǒng)。工程設備標識方面的建議。對項目的垃圾房及卸貨區(qū)提供建議。對工程設備集成控制方面的建議。結合會所布局工程設備設施及能源計量方面的建議。 前期介入階段規(guī)劃、工程方面風險第一百三十頁，共192頁。前期介入階段（提前解決后期運作的難點）第一百三十一頁，共192頁。前期介入階段（完善后期運行的硬件條件）第一百三十二頁，共192頁。前期介入階段（提前制定運作系統(tǒng)規(guī)范流程）第一百三十三頁，共192頁。從資產管理到資源管理上升到資本管理國內標桿企業(yè)

28、的路徑第一百三十四頁，共192頁。投資策劃土地獲取項目策劃建筑設計采購管理工程管理銷售管理招商、運營物業(yè)管理產品實現(xiàn)過程1關注指標越靠近價值鏈前端，經營操作風險越大，但對整個房地產開發(fā)項目的利潤貢獻越高，管控的重點關注風險控制和成本的控制（策劃、規(guī)劃、設計、計劃、成本控制目標）關注指標2價值鏈中段是整個房地產開發(fā)項目的質量和成本控制區(qū)間，決定了利潤的最終實現(xiàn)大小，管控重點關注質量和動態(tài)成本的控制（工程管理、成本管理實施流程）3越靠近價值鏈后端，關注商業(yè)經營操作風險，同時對組織的品牌和客戶價值產生重要影響，管控重點關注運營、物業(yè)服務與顧客關系維護（服務、顧客滿意相關流程）關注指標利潤貢獻和風險從

29、前端向后端逐級遞減價值鏈匹配 對房地產價值鏈各階段價值進行針對性管控中糧地產全價值鏈的成長路徑第一百三十五頁，共192頁。地產酒店中心中心職能部門1商業(yè)住宅物業(yè)酒店城市公司住宅商業(yè)酒店物業(yè)城市職能部門1城市公司在產品管理線和運營管理線的職能管理上，既向城市公司匯報，也在專業(yè)上向事業(yè)部的專業(yè)職能匯報。中心職能部門2中心職能部門N城市職能部門2城市職能部門N中糧地產全價值鏈的成長路徑第一百三十六頁，共192頁。中糧地產全價值鏈的成長路徑第一百三十七頁，共192頁。以品牌為核心導向的 商業(yè)物業(yè)管理“使命”中糧地產全價值鏈的成長路徑第一百三十八頁，共192頁。愿景 通過商業(yè)物業(yè)管理服務為提高附加價值，

30、使其成為城市綜合體開發(fā)領軍者、提升區(qū)域生活質量及帶動經濟成長之引擎。定位為提供全面的物業(yè)管理服務并成為資源整合與時尚傳承之平臺。中糧地產全價值鏈的成長路徑第一百三十九頁，共192頁。策略深化城市綜合體物業(yè)營運能力，奠定厚植發(fā)展能量。協(xié)同開拓國內市場，蓄積傳承經營知識能力。中糧地產全價值鏈的成長路徑第一百四十頁，共192頁。華潤產品線與物業(yè)管理華潤置地第一百四十一頁，共192頁?！凹瘓F孵化型”的內生式發(fā)展促成華潤具備兩個相對穩(wěn)定的產品線“住宅+城市綜合體”住宅以客戶為出發(fā)點致力于產品品質開發(fā)滿足中層以上消費群體需求綜合體涵蓋酒店、商業(yè)、辦公以及娛樂設施帶動城市經濟的發(fā)展、改善城市面貌第一百四十二

31、頁，共192頁。項目階段項目特色項目圖片品牌雛形品牌打磨品牌升級北京橡樹灣上海橡樹灣沈陽橡樹灣成都橡樹灣福州橡樹灣廈門橡樹灣武漢橡樹灣在第一代橡樹灣基礎上溶入“綠色”概念，將項目設計與周邊資源進一步融合，粗放的生態(tài)資源與精致的生活方式和諧地融為一體 ?！凹t磚”、“大樹”、“綠色坡地”、“塔樓”成為項目代表形象項目依賴周邊大學，營造人文氛圍以法國路易十四時代建筑外觀為藍本。十字圓廳”的創(chuàng)新大平層產品，并將以“禮序”作為整體規(guī)劃的脈絡和營造概念。項目選址再依賴學府體現(xiàn)人文精神，而是通過項目本身打造，創(chuàng)造文化氛圍?！跋饦錇场?積淀與升華，品質成就品牌項目選址毗鄰清華大學、北京大學等百年名校，確立“人

32、文”品牌概念以鐘樓為代表的校園精神堡壘。以廊柱、門廊、淺水、雕塑、廣場、噴泉等諸多元素點綴其中，形成眾多空間節(jié)點，構建出濃郁的典雅學院派建筑氛圍。 品牌定位：將人文精髓榮譽產品，以學院派建筑及景觀傳承人文精神。蘇州橡樹灣第一百四十三頁，共192頁。城市綜合體方面：萬象城已經成為華潤置地“品牌代言人”MIXC華潤萬象城項目包含商務辦公、居住、酒店、商業(yè)、休閑娛樂、綜合交通系統(tǒng)等住宅部分銷售、商業(yè)和辦公部分作為持有物業(yè)配比模式：1/3住宅+1/3寫字樓+1/3商業(yè)物業(yè)項目品牌形象123物業(yè)配比項目屬性第一百四十四頁，共192頁。華潤置地采取”總部+城市+項目”兩層管理制度，總部對于城市公司使用戰(zhàn)略

33、型管控模式，以指標考核作為管控落腳點總部戰(zhàn)略：企業(yè)發(fā)展方向人事：管理層人員組成考核預算：指標與預算把握企業(yè)大方向拿地:拓展優(yōu)質項目項目設計:產品打造,品質控制項目開發(fā):實施開發(fā)城市公司具體項目運作第一百四十五頁，共192頁。 在具體項目操作中采用矩陣式管理模式，對于運營項目實施靈活管理華潤城市公司內部采用矩陣管控模式；城市公司內各部門對旗下工作進行垂直化專職化管理，而各項目組對旗下工作進行平行化多頭式管理；矩陣式的管理模式使得項目在操作過程中，溝通更順暢，遇到問題及時解決；營銷部 負責公司房地產項目的開發(fā)、項目定位、營銷、客戶服務的協(xié)調與執(zhí)行工作 設計部 項目的整體設計、研發(fā)工程技術部 有效控

34、制工程中質量、進度與成本物管/商管部 物管部即為其控股的全資物業(yè)公司前期介入項目后期管理內部矩陣模型示意圖各部門主要職責第一百四十六頁，共192頁。組織機構一個目標，兩個責任人物業(yè)管理公司對外雖然是獨立公司，沒有硬性考核指標，目前還承擔華潤在深圳的舊城改造、體育館等項目的物業(yè)管理；物業(yè)組織結構為通常的六部一室；財務管控：年度預算，物業(yè)管理成本約6000萬，其中人力資源費用占比最大超過40%，能源費約30%，工程維護10%；人力資源：所以員工自招，培訓力度大質量控制：ISO貫標，標準化流程華潤置地物業(yè)管控特點第一百四十七頁，共192頁。萬達路徑萬達集團第一百四十八頁，共192頁。第一代第二代第三

35、代時間：2001-2002產品種類：純商業(yè)體規(guī)模：5萬建筑形態(tài)：單建筑主力商家：超市+家電+影院時間： 2002-2006產品種類：純商業(yè)體規(guī)模：15萬建筑形態(tài)：組合式主力商家：超市+建材+家電+影院時間： 2006-至今產品種類：商業(yè)、酒店、辦公、住宅規(guī)模：40-80萬建筑形態(tài)：城市綜合體主力商家：百貨+超市+家電+美食+影院經過三代產品的蛻變，具備成熟商業(yè)體系的第三代“萬達廣場”破繭而出, 正準備向第四代升級第一百四十九頁，共192頁。目前的萬達廣場形成“一主三次多輔助”的多功能復合體模式：HOPSCA即：hotel+office+public space+shopping mall+cu

36、lture&recreation+apartment公共空間住宅休閑設施酒店寫字樓項目整體檔次的基礎，銷售為主的營銷模式是平衡現(xiàn)金流的又一途徑完善項目業(yè)態(tài)組合，提高項目整體形象各業(yè)態(tài)之間的紐帶，形成多業(yè)態(tài)聯(lián)動格局，進一步集中人氣平衡整個項目的現(xiàn)金流，并為項目聚集人氣項目最初吸引人流的主要途徑在萬達廣場向第三代產品的發(fā)展過程中，形成以商業(yè)為核心，住宅、寫字樓和酒店為次要核心，公共空間、文化娛樂休閑設施相輔助的多功能城市綜合體，各業(yè)態(tài)之間相輔相成商業(yè)第一百五十頁，共192頁。萬達之所以可以如此快速發(fā)展壯大得益于企業(yè)對于資金、項目、租戶等各方面的管控模式12企業(yè)管控資金管控3項目管控租戶管控4第一百

37、五十一頁，共192頁。萬達集團業(yè)務的管控模式從原先模塊化管理職能化管理流程化管理的三個階段20012004模塊化管理模式20052007職能化管理模式 模塊化管理模式階段，住宅及商業(yè)管理公司部分職能出現(xiàn)重疊，造成資源管理等方面的浪費 職能化管理模式階段，集團直接管理各個部門，管理平臺太過狹長，導致整理管理效果欠佳集團住宅 管理商業(yè) 管理項目發(fā)展、工程管理、物業(yè)管理項目發(fā)展、工程管理、物業(yè)管理集團招商部工程部人力資源規(guī)劃部物管部財務部第一百五十二頁，共192頁。07年以后進入流程管控模式階段，形成“集團+項目公司”的管控結構投資拿地規(guī)劃設計工程招商銷售開業(yè)后期管理前期介入2007至今 流程化管理

38、模式集團各地項目公司各地項目商管公司集團各地項目公司各地項目商管公司標準化標準化執(zhí)行執(zhí)行第一百五十三頁，共192頁。1、快速擴張帶來項目質量缺陷，后期維修面臨一定的壓力2、對于地級市以下城市選擇，可能面臨當地購買力偏弱的局面3、人員配置無法跟上企業(yè)擴張步伐，導致項目管理失衡設計不精細。很多東西都需要整改、確定。工程施工質量不精。需要大量的時間和金錢進行后期維修。當地購買力有限，無法支撐大體量的商業(yè)項目對于偏遠城市的選擇，可能造成品牌商家不夠，主力店欠缺的局面。目前中國商業(yè)地產物業(yè)人才欠缺，短期培養(yǎng)無法滿足企業(yè)的需求人員素質的參差不齊，滋生腐敗現(xiàn)象的產生。風險提示第一百五十四頁，共192頁。組織

39、機構：商管公司承擔管理責任財務管控：年度預算，其中人力資源費用占比最大超過45%，能源費約45-50%，工程維護10%；人力資源：自招，與專業(yè)外判公司結合。培訓力度弱；質量控制：ISO貫標，標準化流程。大連萬達物業(yè)管控特點第一百五十五頁，共192頁。太古路徑太古地產第一百五十六頁，共192頁。太古地產繼承了英式血統(tǒng)追求長遠、精益求精英國人矜持、內斂、保守、苛刻紐約時報目光長遠追求品質專業(yè)規(guī)劃寄望通過對于商業(yè)項目的長期運營，在未來獲得可觀的投資回報，同時確立自身的品牌信譽.對每個環(huán)節(jié)高要求，對合作伙伴有著嚴格標準，重視環(huán)境和運營管理，提升社區(qū)品質對于每個社區(qū)都會有詳細的規(guī)劃理念，從港東島到北京三

40、里屯矢志營造和維系朝氣蓬勃的社區(qū)項目的規(guī)模加上優(yōu)越的品質使我們得以享譽業(yè)界。然而，太古地產的信譽并非單單基于我們的物業(yè)成就，而是為人么營造了理想的生活空間、創(chuàng)造卓越而長遠的價值。郭鵬（Martin Cubbon） 太古地產行政總裁 太古集團旗下運營品牌亞太區(qū)品牌經營權大中華區(qū)&美國大西部品牌經營權第一百五十七頁，共192頁。深耕細作，八年磨一劍，樹百年品牌197519831991200020082010獲得太古船塢舊城開發(fā)項目港島區(qū)最大購物點太古城中心分階段開業(yè)太古城中心四座落成八年間先后落成五座寫字樓港島東中心落成，太古地產在香港最大的辦公樓太古酒店首間商務酒店香港東隅開業(yè)198519911

41、99920072009獲得域多利兵房土地太古廣場落業(yè)星域軒落成展開投資港幣21億元的優(yōu)化計劃太古廣場首家精致豪華酒店奕居開業(yè)199119982006與中信泰富合作開發(fā)又一城項目又一城開業(yè)61.2億港元收購50%的權益，成為全資物業(yè)港島東（太古城）太古廣場又一城內地項目廣州太古匯（2002）2011年開業(yè)三里屯VILLAGE（2007）2008年開業(yè)上海大中里（2007）預計2015年開業(yè)北京頤堤港（2008）預計2012年開業(yè)太古地產做高端必須具備高端開發(fā)的理念第一百五十八頁，共192頁。太古地產在業(yè)界公認為最專業(yè)的商業(yè)地產領導者 交通樞紐人流量是商業(yè)運營的根本保證 建筑創(chuàng)新建筑決定了產品是維

42、持20年、50年，還是100年！ 專業(yè)管理管理是產品未來溢價提升的核心 社區(qū)建設項目所在的社區(qū)環(huán)境，決定了投資的可持續(xù)性定義：在交通樞紐核心，以創(chuàng)新設計建筑、高品質管理物業(yè)所組成的一流商區(qū)第一百五十九頁，共192頁。商場：品質在于細節(jié)，成功在于嚴謹太古商場六要素地點得利，交通網絡有空間、自然光良好客流分布重組合文化 在人最多的地方就應該打造一流的商場天時地利人和 善用天然光的建筑設計營造出朝氣勃勃的購物環(huán)境。 了解每個入口人流來源，消費能力如何，根據消費習慣進行業(yè)態(tài)分布 認識市場有一定承受力，不能盲目引進同一品類的商戶投資成本VS營利成本嚴謹物業(yè)管理 沒有前期符合高品質的投入是不可能在后期產生

43、持續(xù)的高回報 根據市場的瞬息萬變，提醒租戶調整商業(yè)結構，細到每個櫥窗的調整，燈光的亮度第一百六十頁，共192頁。酒店：延續(xù)太古精益求精的理念，量身訂造服務個性化、文化融合性三里屯瑜舍 Theoppositehouse 英文名來自中國傳統(tǒng)四合院正房向對面的客房，而瑜舍位于三里屯VILLAGE北區(qū)最南端。 瑜舍以都市森林為建筑設計理念，選擇靜謐卻盎然的翡翠綠為外觀，使它藏秘與繁華的商業(yè)街區(qū)內，與周邊建筑融為一體。4從當地文化出發(fā)，營造酒店核心內涵123內部設計環(huán)保創(chuàng)新優(yōu)先，不做標準化建筑設計與項目融合，不顯突兀惹眼管理智能化個性化，彰顯高端品質城市綜合體管理專家管理方向第一百六十一頁，共192頁。

44、太古地產：建筑必須采用環(huán)保建筑用材配以高科技運營系統(tǒng)，能夠保持50100年的現(xiàn)代感。建筑施工高科技物業(yè)運營 高于城市要求的施工污染控制 采用竹子、二次材料等環(huán)保用材 采用LED燈等低耗能產品 使用混合動力車運輸 采用iPodtouch溝通設備 T5節(jié)能照明系統(tǒng) 能源管理系統(tǒng) Maximo系統(tǒng)超現(xiàn)代設計 建筑融合當地文化 設計方案近百次修改 聘請世界級設計公司 聘請年輕創(chuàng)意設計師環(huán)保現(xiàn)代智能化“慢”在建筑設計創(chuàng)新才能成就經典城市綜合體管理專家管理方向第一百六十二頁，共192頁。凱德精細化的物業(yè)管控凱德商用第一百六十三頁，共192頁。相關介紹嘉德置地集團是亞洲最大的跨國房地產公司之一，總部設在新加

45、坡并且在新加坡上市。核心業(yè)務包括房地產、服務公寓以及房地產金融服務；集中于多個快速增長城市,地理分布橫跨亞太區(qū)與歐洲國家。新加坡國有投資公司淡馬錫控股公司（新加坡財務部控股100%）持有其40%的股權。嘉德置地的房地產業(yè)務包括住宅、辦公樓、購物商場、服務公寓和綜合房產，遍布超過20個國家110多個城市。憑借其雄厚資產、領域知識、金融技能、龐大網絡以及多元本土化的策略。嘉德置地也在新加坡及亞太區(qū)域為客戶開發(fā)多項房地產金融產品和服務。嘉德置地上市的子公司和附屬公司包括澳洲置地、嘉德商用、嘉茂信托、嘉康信托、雅詩閣公寓信托、嘉茂中國信托、嘉德商用馬來西亞信托及桂嘉信托。第一百六十四頁，共192頁。相

46、關介紹無論在新加坡還是在海外，嘉德置地始終保持著開發(fā)和投資間的平衡。從住宅房產、辦公樓、服務公寓，到房地產投資信托基金和房地產基金，嘉德置地總是在成熟市場和新興市場中尋找增長機會。 嘉德置地的業(yè)務遍及亞太、歐洲和海合會的重要門戶城市。憑借遍布全球的業(yè)務網絡和對當地房地產的了解，嘉德置地確立了在吸引和發(fā)展廣泛的國際合作伙伴、戰(zhàn)略投資者和客戶方面的獨特優(yōu)勢。業(yè)務架構嘉德商用優(yōu)質資產打包于2009年底在新加坡上市第一百六十五頁，共192頁。 業(yè)務特征 業(yè)務領域整合性的房產價值鏈相關介紹第一百六十六頁，共192頁。凱德中國是新加坡嘉德置地集團在華投資業(yè)務的統(tǒng)稱，它包括凱德置地（中國）投資有限公司、凱德

47、商用、雅詩閣中國和凱德惠居（中國）四大業(yè)務單位以及其所涉及的房地產金融業(yè)務，由凱德中國常務委員會協(xié)調管理。凱德中國是中國領先的房地產外企，是中國最大的商場擁有者和經營者，是中國最大的服務公寓業(yè)主和運營商，是業(yè)界領先的房地產基金和信托基金經理。凱德中國于1994年進入中國。以上海為起點，凱德中國目前已經成長為全國性的地產企業(yè)。在中國約40個城市擁有約5000名員工和運營超過110個項目，核心業(yè)務涵蓋住宅、綜合商務房產、商場、服務公寓、房地產金融，建立起一條從投資、開發(fā)、運營、物業(yè)管理、財務咨詢到房地產金融的整合性房地產價值鏈，并且培養(yǎng)了一大批具有全球視野的本土化專業(yè)人才?！敖ㄓ顦淙恕笔莿P德中國的

48、企業(yè)理念，凱德中國不僅為客戶提供優(yōu)質的產品和服務，也為員工創(chuàng)造最佳的發(fā)展平臺，同時熱心社會公益事業(yè)，為創(chuàng)造一個和諧人性的社會空間而不斷努力。五大業(yè)務模塊相關介紹第一百六十七頁，共192頁。40個城市30，000套住宅53間商場6,000套服務公寓5000名員工相關介紹第一百六十八頁，共192頁。凱德商用是新加坡嘉德置地集團成員嘉德商用產業(yè)有限公司在華設立的企業(yè)。自進入中國至今，凱德商用一直致力于高品質零售商用地產的投資、開發(fā)和管理，分別與北京華聯(lián)集團和萬科集團建立了長期的戰(zhàn)略合作關系。目前，公司在全國擁有2,000余名員工。與凱德置地、雅詩閣國際共同組成集團在中國的業(yè)務鏈。凱德商用在中國擁有并

49、管理著53個商業(yè)地產項目，分布在北京、上海、天津、重慶、深圳、成都、西安等34個大中城市，總建筑面積超過400萬平方米。其標志性項目包括：北京嘉茂購物中心西直門、成都嘉信茂廣場金牛、北京來福士中心和上海來福士廣場等。相關介紹第一百六十九頁，共192頁。凱德商用旗下購物中心遍布中國的34個大中城市，橫跨華北、東北、華中、華東、華南和華西等六個大區(qū)，總建筑面積超過400萬平方米。目前，凱德商用在中國擁有并管理著嘉茂購物中心、嘉信茂廣場、來福士廣場等品牌，共53個商業(yè)地產項目，標志性項目包括：北京嘉茂購物中心西直門、成都嘉信茂廣場金牛、北京來福士中心和上海來福士廣場等。相關介紹第一百七十頁，共192

50、頁。愿景：持續(xù)創(chuàng)新 創(chuàng)造價值成為領先業(yè)界的購物中心開發(fā)商、擁有者 及管理者。使命：通過綜合性的管理平臺，發(fā)揮團隊的創(chuàng)造力和凝聚力，開發(fā)、并購、資產管理與改良，創(chuàng)造持續(xù)增長的資本價值。為投資者： 提供持續(xù)的回報和增值的資產為租戶： 創(chuàng)造盈利商機為顧客： 營造舒適與獨特的購物體驗為員工： 提供優(yōu)良環(huán)境 實現(xiàn)自我價值 為社會： 踐行企業(yè)社會責任 關注環(huán)境可持續(xù)發(fā)展相關介紹第一百七十一頁，共192頁。管理架構凱德商用中國區(qū)組織架構矩陣式管理：華北、東北、華中、華東、華南、華西六個大區(qū)GM : 區(qū)域總經理CM：商場總經理ETS : 設備管理與服務部第一百七十二頁，共192頁。項目組織架構OM : 物業(yè)經

51、理管理架構第一百七十三頁，共192頁。9萬平米以下項目物業(yè)部組織架構：40人 人員高度精簡商場安全除FCC(中控）， 為外包保安公司負責。管理架構第一百七十四頁，共192頁。物業(yè)管控第一百七十五頁，共192頁。物業(yè)管控第一百七十六頁，共192頁。物業(yè)管控第一百七十七頁，共192頁。物業(yè)管控第一百七十八頁，共192頁。單項200萬以下固定資產改造由ETS督導執(zhí)行物業(yè)管控第一百七十九頁，共192頁。ETSOM工作內容物業(yè)管控第一百八十頁，共192頁。ETSOM工作內容物業(yè)管控第一百八十一頁，共192頁。根據相關DOA權限，ETS主導中國及區(qū)域招投標，控制相關成本。序號投標階段內容1供應商資質審批中

52、國或區(qū)域ETS總監(jiān)負責管理通過資質審批的供應公司名單及黑名單，此清單為機密文件不能告知其他ETS經理。2邀請通過審批的供應商參加投標中國或區(qū)域ETS負責選擇參與投標的供應商名單。審批必須根據DOA進行。3招標招標以商場或區(qū)域為范圍進行4開標商場開標 由商場總監(jiān)、物業(yè)經理和中國或區(qū)域ETS經理和租賃或推廣部經理參加。如果招標金額大于十萬，中國或區(qū)域ETS總監(jiān)需參加開標。區(qū)域ETS開標 由中國行政部經理、財務經理、業(yè)務經理和中國ETS總監(jiān)參加。 提交招標文件的原件和復印件（技術標和經濟標），原件由財務部保存，副本交給ETS和物業(yè)經理。5評標商場開標，中國或區(qū)域ETS經理審查經濟標，物業(yè)經理審查技術標。推薦參加面談、協(xié)商的供應商需要獲得中國或區(qū)域ETS總監(jiān)的批準。區(qū)域開標，中國ETS總監(jiān)審查經濟標，區(qū)域ETS總監(jiān)或經理審查技術標。推薦參加面談、協(xié)商的供應商需要獲得中國ETS總監(jiān)的批準。6招標面談商場招標，中國或區(qū)域