網(wǎng)店金牌客服

1、網(wǎng)店金牌客服（視頻指導版） 客服體驗第1章1/221目 錄contents1.1 電子商務發(fā)展現(xiàn)實狀況及發(fā)展趨勢1.2 認識網(wǎng)店客服1.3 網(wǎng)店客服工作內(nèi)容2/221 - 中國電子商務市場交易規(guī)模，主要包含全部在線交易、B2B電子商務市場和網(wǎng)絡零售市場交易。1.1 電子商務發(fā)展現(xiàn)實狀況及發(fā)展趨勢3/221為淘寶天貓“雙十一”交易額。淘寶天貓“雙十一”狂歡購物節(jié)是近年來興起于電子商務購物節(jié)日，這一天因節(jié)日數(shù)字形似4個光棍而俗稱光棍節(jié)。淘寶以11月11日為契機，邀請?zhí)熵?、淘寶上賣家參加活動，喊出“全場一律五折狂歡”口號，著實吸引了不少客戶前來購置，銷售量也不停創(chuàng)新高。1.1 電子商務發(fā)展現(xiàn)實狀況及

2、發(fā)展趨勢4/221下列圖為-中國電子商務服務企業(yè)從業(yè)人員。1.1 電子商務發(fā)展現(xiàn)實狀況及發(fā)展趨勢5/221目 錄contents1.1 電子商務發(fā)展現(xiàn)實狀況及發(fā)展趨勢1.2 認識網(wǎng)店客服1.3 網(wǎng)店客服工作內(nèi)容6/2211.2.1 網(wǎng)店客服定義客服工作顧名思義就是為客戶服務工作，和我們在實體店看到導購服務人員一樣，電子商務環(huán)境下客服依然擔當著迎接客人、銷售商品、處理客戶疑惑等責任。網(wǎng)店依據(jù)客服所負責不一樣工作，將客服工作分為售前客服、售中客服和售后客服3大類，普通由26名客服組成專業(yè)客服團體；小一點網(wǎng)店則不需要如此細致劃分， 12名客服即可確保店鋪正常運作。7/2211.2.2 客戶對客服期望

3、1234 熱情友好快速解答老實守信專業(yè)耐心8/2211.2.3 網(wǎng)店客服對客戶體驗影響服務體驗良性循環(huán)服務體驗惡性循環(huán)9/2211.2.4 網(wǎng)店客服對成交量影響 成交量是店鋪在某段時間內(nèi)詳細交易數(shù)。店鋪中成交訂單越多，成交量越大，店鋪生意越好，店鋪所含有競爭力越強。而在如今瞬息萬變淘寶市場中，影響店鋪成交量原因有很多，其中客服就是一個相當主要原因。在與客戶交流過程中，客服人員能夠經(jīng)過各種話術技巧來引導客戶了解商家產(chǎn)品或服務帶給他們價值，展示本身產(chǎn)品或服務好處，以激發(fā)客戶購物欲望，提升訂單成交率。10/2211.2.5 網(wǎng)店客服對店鋪形象影響店是一個基于互聯(lián)網(wǎng)虛擬店鋪，店鋪中上架商品都以文字、圖

4、片形式進行展示，客戶進入店鋪后不能接觸到真實商品實物，也不能對店鋪有一個整體印象。此時便輕易產(chǎn)生懷疑和距離感。而網(wǎng)店客服則能夠經(jīng)過良好服務態(tài)度和細心回復，幫助客戶了解店鋪相關信息，以在客戶心中逐步樹立起良好店鋪形象?？头藛T在與客戶交流溝通過程中，還可經(jīng)過巧妙語言文字來傳遞品牌信息，幫助客戶了解店鋪定位和形象，逐步在客戶心中形成一個清楚認識。11/221目 錄contents1.1 電子商務發(fā)展現(xiàn)實狀況及發(fā)展趨勢1.2 認識網(wǎng)店客服1.3 網(wǎng)店客服工作內(nèi)容12/2211.3.1 售前客服工作內(nèi)容為售前客服工作內(nèi)容，主要包含：售前準備、接待客戶、推薦產(chǎn)品、處理異議、下單指導、歡送客戶等。13/2

5、211售前準備1.3.1 售前客服工作內(nèi)容售前準備學會溝通技巧，熟悉產(chǎn)品熟悉溝通工具，了解活動了解平臺規(guī)則與注意事項12314/2211.3.1 售前客服工作內(nèi)容2接待客戶售前客服應該做好隨時接待客戶準備，并時刻保持熱情、耐心、周到服務態(tài)度。反應要及時，不要客戶提了好幾個問題，客服才回答。也不要冷冰冰回答，要經(jīng)過一些語氣詞來盡可能調(diào)動氣氛，給客戶熱情、真誠服務。 當客戶咨詢相關產(chǎn)品時，客服人員要從客戶語言中主動挖掘客戶需求，專業(yè)、耐心地解答客戶提出問題。同時主動向客戶推銷產(chǎn)品，以產(chǎn)品質(zhì)量、賣點、優(yōu)勢等來打動客戶，引發(fā)客戶購物欲望。并在適當時候，推薦與產(chǎn)品相關聯(lián)其它產(chǎn)品，做到二次營銷。3推薦產(chǎn)品

6、15/2211.3.1 售前客服工作內(nèi)容4處理異議當碰到疑難問題時，客服人員要經(jīng)過自己專業(yè)銷售技巧來進行處理，而且一直保持著熱情、耐心態(tài)度?？蛻艨赡芘龅疆a(chǎn)品、發(fā)貨、操作和服務等方面問題。發(fā)貨問題產(chǎn)品問題操作問題服務問題16/2211.3.1 售前客服工作內(nèi)容5下單指導客戶在店鋪中成功下單后，客服人員要仔細核實訂單，并發(fā)送給客戶確認，充分表達出客服人員細心服務水準，以及熱情、周到服務態(tài)度。6歡送客戶客戶購物完成后，客服人員要向其表示感激，表示出樂觀、熱情態(tài)度。17/2211.3.2 售中客服工作內(nèi)容售中客服工作主要集中在客戶付款到訂單簽收整個時間段，主要負責物流訂單工作處理。18/2211.3.

7、2 售中客服工作內(nèi)容1訂單確認及核實下單后，售中客服要第一時間與客戶確認訂單并核實信息，確?？蛻籼顚懶畔⒄_，降低訂單犯錯幾率。19/2211.3.2 售中客服工作內(nèi)容2裝配商品并打包查對訂單無誤后，應盡快裝配商品并打包，做好商品發(fā)貨準備工作，確保產(chǎn)品能在第一時間抵達客戶手中。20/2211.3.2 售中客服工作內(nèi)容3發(fā)貨并跟蹤物流做好商品裝配與包裝后，要及時通知物流企業(yè)攬貨，并對訂單進行發(fā)貨處理，通知客戶已經(jīng)正常發(fā)貨，發(fā)貨后需要實時跟蹤商品物流狀態(tài)。若發(fā)生意外事件造成客戶收貨時間延遲，一定要事先與客戶溝通，請求客戶諒解，并盡快與物流企業(yè)聯(lián)絡，盡快處理問題，確保客戶順利收到商品。4提醒客戶及時

8、收貨當貨物運輸?shù)娇蛻羲诔鞘泻?，客服人員能夠以短信或旺旺消息提醒形式通知客戶，商品已經(jīng)抵達所在城市，馬上進行配送。當快遞企業(yè)配送后，還要提醒客戶及時收貨，預防貨物遺失。21/2211.3.3 售后客服工作內(nèi)容售后服務質(zhì)量是衡量網(wǎng)店服務質(zhì)量一個很主要方面，好售后服務不但能夠提升店鋪形象，還能留住更多老客戶。主要包含客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理和客戶回訪等。22/2211.3.3 售后客服工作內(nèi)容1客戶反饋問題處理客戶收到貨物后，在使用過程中可能出現(xiàn)一些問題，此時，客戶普通會返回店鋪，找到店鋪客服人員進行反饋，或是直接在評論中進行描述。若直接找到客服進行反饋，客服人員一定要認真對待，先安撫客

9、戶情緒，再依據(jù)實際情況進行處理，盡可能優(yōu)先考慮客戶利益。23/2211.3.3 售后客服工作內(nèi)容2退換貨、投訴處理當客戶提出退換貨請求時，先了解客戶退換貨原因，若是產(chǎn)品或物流等商家方面原因，要及時同意客戶請求并詳細通知客戶退換貨流程和注意事項，幫助客戶快速處理，確?？蛻衾娌皇軗p。24/2211.3.3 售后客服工作內(nèi)容3客戶回訪售后工作還有一個主要內(nèi)容就是客戶回訪。客戶回訪能夠增加客戶黏性，加深客戶對店鋪印象，客服人員能夠經(jīng)過短信、郵箱、旺旺等方式進行回訪?；卦L內(nèi)容不要是毫無技巧推銷，能夠簡單通知店鋪最新活動，吸引客戶主動購物興趣，或邀請客戶參加店鋪產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查，讓客戶感受到本身地位主要性，

10、并提升產(chǎn)品價值。25/221本章小結26/221 謝謝觀看網(wǎng)店客服（微課版）27/221 讀懂客戶心理第2章網(wǎng)店金牌客服（視頻指導版）28/221目 錄contents2.1 客戶心理改變過程2.2 客戶八大消費神理及應對辦法2.3 不一樣消費群體心理差異29/221客戶從產(chǎn)生購置需求到購置商品，再到對商品評價，整個過程中心理改變也是十分復雜，客戶心理改變往往會伴隨購置步驟不一樣而有所改變，我們把客戶商品購置過程總結為以下幾個階段。2.1 客戶心理改變過程30/221目 錄contents2.1 客戶心理改變過程2.2 客戶八大消費神理及應對辦法2.3 不一樣消費群體心理差異31/2212.2

11、.1 求實心理1專業(yè)性最讓含有求實心理用戶糾結無非是商品本身質(zhì)量，商品面料和組成是否符合自己要求，商品能否方便快捷使用，以及商品各個細節(jié)是否精巧等問題，這類用戶問題都集中于商品本身，客服對商品各種屬性了如指掌，當用戶問及商品信息時候便能詳細地進行講解。客服要學會站在用戶立場思索問題，提議主推高性價比、爆款類產(chǎn)品，引導用戶在收到商品后試用，讓其體驗產(chǎn)品使用效果，用優(yōu)質(zhì)服務和性價比高產(chǎn)品征服用戶，贏得用戶信任與認可。2老實32/2212.2.2 求美心理1推薦時尚漂亮商品客服能夠與用戶探討時尚時尚方面話題切入推薦產(chǎn)品，盡可能推薦店內(nèi)款式比較時尚前衛(wèi)、顏色獨特產(chǎn)品，并結合當今流行趨勢，專業(yè)地強調(diào)該產(chǎn)

12、品設計師思緒、設計格調(diào)定位，主推當季最新形象款、時尚款，向用戶銷售過程中，盡可能借助產(chǎn)品畫冊、美拍等工具，展示產(chǎn)品美感效果。當用戶選購好了自己心儀產(chǎn)品，但卻疑惑產(chǎn)品是否好看、是否適合自己時，客服要記住，用戶需要絕不是你否定，他們無非是希望自己選擇得到必定和注意，這類用戶原來就對商品外在要求嚴格，假如客服隨意否定，會讓用戶以為自己審美受到了質(zhì)疑，所以適當?shù)胤Q贊用戶是很有必要。2稱贊必定用戶33/2212.2.3 求名心理1介紹自己推薦品牌客服要了解自己品牌文化，重點向用戶介紹品牌歷史、品牌內(nèi)涵，以及品牌在行業(yè)內(nèi)地位與著名度，引發(fā)用戶對于品牌興趣，讓用戶從心眼里認可你品牌，認為有購置這個品牌必要。

13、以求名心理為主導這類用戶，他們在購置商品時屬于比較理智類型，他們不會無故消費，自我意識很強，說話口氣強硬，客服在為這類用戶推薦商品時要善于恭維和贊美，推薦產(chǎn)品時要順從他，先贊同他提議，有異議時也要先順從他，不能正面沖突，給足面子，讓其虛榮心徹底得到滿足，風風光光將產(chǎn)品買走。2不停地認同用戶34/2212.2.4 求速心理1化被動為主動既然用戶在購置商品時希望盡可能多地節(jié)約時間，快速達成交易，那么客服就不能再被動地等候用戶問詢了，一問一答商品介紹方式并不適合這類用戶去了解商品，應化被動為主動。與這類用戶交流時，客服切忌話太多，所說每一句話都應是有用，這類用戶愿意在與客服交流過程中浪費時間，卻不愿

14、意客服浪費他時間，所以客服在銷售自己商品時候能夠?qū)⑦m合用戶需求產(chǎn)品羅列出來，讓用戶挑選或體驗，當用戶猶豫不決時，應主動為用戶做主，并做出售后服務承諾，讓用戶放心、安心，直截了當，快速成交。2直截了當銷售方式35/2212.2.5 求廉心理該類用戶經(jīng)濟比較拮據(jù)、購置能力普遍偏低，但又有購置品牌產(chǎn)品欲望，用戶對價格比較敏感，精打細算、貪圖廉價，當然，自卑心理也會伴伴隨。36/2212.2.6 求同心理網(wǎng)絡平臺開放性讓信息傳遞十分便利，信息互動和分享讓互不相識、相隔萬里用戶能夠分享自己購物體驗，而普通用戶普通以什么為參考來衡量自己購置商品是否優(yōu)質(zhì)呢？當然是大多數(shù)人對這個商品評價，尤其是一些名人使用評

15、價對于用戶購置有更主要影響，如推薦，同款等。37/2212.2.7 求慣心理所謂求慣心理，是以滿足特殊興趣而形成購置心理，用戶往往重視自己偏愛品牌和款式，對即將購置產(chǎn)品充滿了信任感，在選擇產(chǎn)品時，會依據(jù)自我興趣偏好進行選擇，這類用戶有特定購物習慣?？头軌蛞罁?jù)以下信息對這類用戶購置心理進行區(qū)分。38/2212.2.8 求安心理這類用戶對產(chǎn)品面料、里料、配件質(zhì)量比較敏感，性格慎重，對商品品質(zhì)要求很高，客服應善于利用專業(yè)知識向用戶強調(diào)產(chǎn)品面料、里料、配件安全性與環(huán)境保護性，借助官方權威證實，如為用戶播放產(chǎn)品制作過程和試驗流程，讓用戶從觸覺上親身體驗產(chǎn)品安全保障，客服還能夠主動介紹商品使用注意事項，

16、專業(yè)普及商品知識。39/221目 錄contents2.1 客戶心理改變過程2.2 客戶八大消費神理及應對辦法2.3 不一樣消費群體心理差異40/2212.3.1 按照年紀進行劃分4老年群體（45歲以上）（1）喜歡慣用東西，購置習慣穩(wěn)定，不易受廣告影響，且對新產(chǎn)品持懷疑態(tài)度。（2）希望購置方便舒適（3）對增加自己身體素質(zhì)產(chǎn)品比較感興趣2青年群體（1529歲）（1）對消費時尚敏感，喜歡購置新奇時髦商品（2）購置動機易受到外部原因影響，含有顯著沖動性（3）不太考慮價格1少年兒童(515歲)少年兒童暫沒有獨立經(jīng)濟能力，自主決定權十分有限，所以需要購置商品普通由父母提前確定。其特點是目標明確，購置快速

17、。3中年群體（2945歲）（1）購置商品考究經(jīng)濟實用，理智型購物。（2）喜歡購置被證實使用價值高優(yōu)異產(chǎn)品（3）對能夠改進家庭經(jīng)濟條件，節(jié)約家務時間產(chǎn)品感興趣41/2212.3.2 按照性別進行劃分1女性用戶3樂于對比2情緒化購物較為嚴重1購置目標含糊4易受商品價格變動產(chǎn)生購置行為5重視商品細節(jié)6模仿、從眾心態(tài)較為嚴重42/2212.3.2 按照性別進行劃分2男性用戶1234購置目標明確購置過程圖方便、快捷購置決議果斷、快速重視產(chǎn)品整體品質(zhì)43/221本章小結44/221 謝謝觀看網(wǎng)店客服（微課版）45/221 給客戶完美售前體驗第3章網(wǎng)店金牌客服（視頻指導版）46/221目 錄contents

18、3.1 了解購物售前流程3.2 服務態(tài)度體驗3.3 客服專業(yè)性體驗3.4 合理選擇體驗3.5 價格優(yōu)惠體驗3.6 商品支付體驗47/221依據(jù)客戶從進入店鋪到下單購置商品整個步驟中訴求整理出客戶售前體驗流程圖。3.1 了解購物售前流程48/221為在客戶購物步驟，客服要注意幾個方面客戶體驗。3.1 了解購物售前流程49/221目 錄contents3.1 了解購物售前流程3.2 服務態(tài)度體驗3.3 客服專業(yè)性體驗3.4 合理選擇體驗3.5 價格優(yōu)惠體驗3.6 商品支付體驗50/2213.2.1 熱情1拒絕一個字回答怎樣將這些一個字就能回答問題擴張成讓客戶感到愉悅話語呢？51/2213.2.1

19、熱情2拒絕長時間無響應，冷漠迎客（1）設置旺旺狀態(tài)客服阿里旺旺有“我有空”“忙碌中”“開”“隱身”4個選項供客服選擇，客服在正常工作狀態(tài)下都要選擇“我有空”狀態(tài)，但客服難免也有離開計算機時候，如上衛(wèi)生間、吃飯、開會等，客服就要將自己旺旺設置成“忙碌中”或“離開”狀態(tài)，防止客戶因為得不到客服回應而誤會客服服務態(tài)度52/2213.2.1 熱情2拒絕長時間無響應，冷漠迎客（2）設置旺旺自動回復（1）打開千牛工作平臺登錄界面后，輸入正確賬號和密碼，并單擊選中“記住密碼”和“登錄旺旺”復選框，然后單擊 按鈕。53/2213.2.1 熱情2拒絕長時間無響應，冷漠迎客（2）設置旺旺自動回復（2）系統(tǒng)將自動打

20、開賣家工作臺首頁，并顯示了一個浮動窗口，這里單擊浮動窗口中“接待中心”按鈕。54/2213.2.1 熱情2拒絕長時間無響應，冷漠迎客（2）設置旺旺自動回復（3）打開“接待中心”窗口，在窗口左下角單擊“更多”按鈕，在打開列表中選擇“系統(tǒng)設置”選項。55/2213.2.1 熱情2拒絕長時間無響應，冷漠迎客（2）設置旺旺自動回復（3）打開“系統(tǒng)設置”對話框，單擊左側列表中“客服設置”按鈕，在展開列表中選擇“自動回復設置”選項，在打開界面中單擊“設置自動回復”選項卡，在其中顯示了不一樣狀態(tài)下回復設置，這里單擊選中“當日第一次收到買家消息時自動回復”復選框，然后單擊右側“新增”按鈕。56/2213.2.

21、1 熱情2拒絕長時間無響應，冷漠迎客（2）設置旺旺自動回復（4）打開“新增自動回復”對話框，在工具條中設置回復字體為“微軟雅黑”，字號為“14”，顏色為“紅色”，然后在下方文本框中輸入需要回復內(nèi)容。將鼠標定位在“本店”前，單擊“選擇表情”按鈕，在打開列表框中選擇如圖所表示表情，完成后單擊“保留”按鈕，使用相同方法設置其他回復。57/2213.2.1 熱情2拒絕長時間無響應，冷漠迎客（2）設置旺旺自動回復（5）設置完成后返回“系統(tǒng)設置”對話框中單擊“確定”按鈕。當客戶發(fā)送消息時，即會依據(jù)設置狀態(tài)回復對應內(nèi)容。58/2213.2.1 熱情3忌過分熱情做作，讓客戶感到交流不適（2）設置旺旺自動回復（

22、1）過于親昵，忙著套近乎，卻忘記了自己工作本質(zhì)反而造成客戶疑慮（2）過于做作，把自己放在很卑微位置，讓客戶感受到交談壓力59/2213.2.2 禮貌客戶禮貌用語60/2213.2.2 禮貌客戶服務禁語61/2213.2.3 耐心 客戶進店購置商品，便是有了購置需求，但很多客戶對于首次接觸店鋪都有著許多疑問甚至質(zhì)疑，我們將這類客戶分為以下幾個。（1）客戶是一個標準“十萬個為何”。（2）客戶對自己需求認識不是那么清楚，在描述自己需求時可能會比較零碎或混亂，觀點不是那么突出或是邏輯性不太強，回復間隔時間過長。（3）客戶對網(wǎng)店產(chǎn)品有所懷疑，對網(wǎng)店搭配、售價有著自己觀點，而客戶這些觀點是客服所無法接收，

23、甚至帶有挑釁和粗鄙話語。62/2213.2.4 尊重1尊重客戶提問63/2213.2.4 尊重2不能隨意打斷他人談話64/2213.2.4 尊重3尊重客戶選擇65/2213.2.4 尊重3尊重客戶選擇除了以上所談到提升客戶服務體驗值一些方法之外，合理使用阿里旺旺表情，也能給遠在他方客戶傳遞那份熱情、禮貌、耐心與尊重，動態(tài)表情能在客戶與客服交談中增加談話趣味性，增添服務生動性。慣用旺旺表情66/221目 錄contents3.1 了解購物售前流程3.2 服務態(tài)度體驗3.3 客服專業(yè)性體驗3.4 合理選擇體驗3.5 價格優(yōu)惠體驗3.6 商品支付體驗67/2213.3.1 商品專業(yè)性知識掌握1對產(chǎn)品

24、質(zhì)量了解（1）產(chǎn)品性能（2）產(chǎn)品壽命（3）產(chǎn)品安全性68/2213.3.1 商品專業(yè)性知識掌握2對產(chǎn)品尺寸掌握（1）產(chǎn)品尺寸大小 衣服尺寸69/2213.3.1 商品專業(yè)性知識掌握2對產(chǎn)品尺寸掌握（1）產(chǎn)品尺寸大小 鞋子尺碼70/2213.3.1 商品專業(yè)性知識掌握2對產(chǎn)品尺寸掌握（1）產(chǎn)品尺寸大小 戒指尺寸71/2213.3.1 商品專業(yè)性知識掌握2對產(chǎn)品尺寸掌握（2）產(chǎn)品體積規(guī)格3產(chǎn)品重量固體食品、茶葉等產(chǎn)品常以重量單位進行衡量，慣用單位有克（g）、千克（kg）。2產(chǎn)品長度布料、管材等產(chǎn)品需要使用長度單位來衡量，慣用單位有米（m）、厘米（cm）。1產(chǎn)品容量收納箱和液體類產(chǎn)品常經(jīng)過容量單位來

25、衡量其大小，慣用單位為L（升）、ML（毫升）。72/2213.3.1 商品專業(yè)性知識掌握3對產(chǎn)品注意事項說明（1）產(chǎn)品使用禁忌 產(chǎn)品使用禁忌主要是指客戶在使用產(chǎn)品過程中需要躲避使用產(chǎn)品一些行為，這類不正確使用行為一方面可能無法發(fā)揮產(chǎn)品原來效果，其次還有可能引起不必要危險。（2）產(chǎn)品保養(yǎng) 妥善保管并在使用過程中對產(chǎn)品進行必要維護，能夠在一定程度上延長產(chǎn)品使用壽命，讓產(chǎn)品價值愈加長久。73/2213.3.2 商品周圍知識掌握1產(chǎn)品真?zhèn)螀^(qū)分 對產(chǎn)品真?zhèn)螀^(qū)分知識掌握，不但能夠增加客戶對于這類產(chǎn)品認知，還能讓你專業(yè)性取得認可。74/2213.3.2 商品周圍知識掌握2產(chǎn)品附加信息 產(chǎn)品附加信息是指產(chǎn)品生

26、產(chǎn)銷售中并沒有信息，但經(jīng)過信息包裝賦予了產(chǎn)品新價值，如明星推薦產(chǎn)品、同款產(chǎn)品等。這種方式其實利用了買家求名心理，經(jīng)過無形中樹立代言人，讓買家在選購這類商品時不可防止會受到影響。其次，還可經(jīng)過品牌價值觀點來為產(chǎn)品賦予一個精神價值，但此種方法適合于對品牌文化有一定認同買家。75/2213.3.3 同類產(chǎn)品了解1質(zhì)量比較 產(chǎn)品質(zhì)量是買家選購時最先考慮原因之一，客服人員要全方面認識產(chǎn)品，對產(chǎn)品材質(zhì)、規(guī)格、版型、用途、賣點等熟練掌握，并對同類產(chǎn)品相關信息進行了解，找出本身與他們區(qū)分，讓買家愈加清楚本身產(chǎn)品與其它產(chǎn)品對比優(yōu)勢，這么才能留住買家。2貨源比較 客服除了了解自家產(chǎn)品質(zhì)量，還要了解產(chǎn)品進貨渠道和生

27、產(chǎn)渠道，貨源比較也成為了影響客戶選擇原因之一。76/221目 錄contents3.1 了解購物售前流程3.2 服務態(tài)度體驗3.3 客服專業(yè)性體驗3.4 合理選擇體驗3.5 價格優(yōu)惠體驗3.6 商品支付體驗77/2213.4.1 對產(chǎn)品推薦1因人而異地推薦商品（1）商品使用對象（2）客戶個性特點（1）必需品推薦（2）省郵費搭配（3）互補型推薦2關聯(lián)商品推薦78/2213.4.2 對產(chǎn)品搭配1色彩搭配（1）淺色系搭配白色、錫白色、鵝黃色、淡粉色、果綠色、粉綠色、淡藍色、淡紫色等為淺色系代表顏色，往往給人一個清爽活潑感覺。（2）深色系搭配常見深色系色彩主要有黑色、灰色等暗系色彩，深色系搭配顯得十分

28、穩(wěn)重，百搭型極強。79/2213.4.2 對產(chǎn)品搭配2格調(diào)搭配（1）韓版格調(diào)韓版格調(diào)搭配會給人一個休閑、隨性范兒，客服首先要了解韓版衣飾大多是比較寬松、休閑樣式，適合身材中等客戶。80/2213.4.2 對產(chǎn)品搭配2格調(diào)搭配（2）復古格調(diào)復古格調(diào)搭配給人一個遠離城市喧囂，氣質(zhì)而休閑感覺，給人一個森林氣息。81/2213.4.2 對產(chǎn)品搭配2格調(diào)搭配（3）可愛格調(diào)普通可采取6種搭配格調(diào)：背帶褲搭配白色T恤、白色襯衣和純色板鞋；短袖上衣搭配小短裙，再配上高跟鞋或涼鞋；可愛字母短袖搭配牛仔褲和板鞋。格子襯衫搭配格子裙和相同色系鞋子；A字連衣裙，稍微有點蓬蓬，有種公主可愛感覺。82/2213.4.2

29、對產(chǎn)品搭配2格調(diào)搭配（4）英倫格調(diào)英倫格調(diào)搭配很適合身材高挑、纖瘦女孩，英倫風很酷，皮衣、皮褲、皮靴、皮包是必不可少搭配，以黑白色系為主，給人一個簡約感。83/2213.4.2 對產(chǎn)品搭配3功效搭配 功效搭配主要是指客服在了解自己產(chǎn)品同時，要對“怎樣讓產(chǎn)品作用發(fā)揮得更加好”這一問題進行探究，搭配輔助性產(chǎn)品，讓主要產(chǎn)品功效發(fā)揮得更加快更加好。84/221目 錄contents3.1 了解購物售前流程3.2 服務態(tài)度體驗3.3 客服專業(yè)性體驗3.4 合理選擇體驗3.5 價格優(yōu)惠體驗3.6 商品支付體驗85/2213.5.1 抹零體驗 價格抹零是指針對客戶消費金額可能準確到了“角”“分”單位時，為了

30、方便客戶付款，抹去了小額零頭費用行為?？头跊Q定是否對客戶購置價格抹零時一定要視情況而定。86/2213.5.2 優(yōu)惠券使用體驗 店鋪優(yōu)惠券是賣家設置全店通用優(yōu)惠券，買家領取優(yōu)惠券后可用于購置全店商品，并抵扣現(xiàn)金。優(yōu)惠券可抵用金額由賣家設置，最低3元，最高100元。包含3元、5元、10元、15元、20元、30元、40元、50元、60元、80元、100元共11個面額。87/2213.5.3 贈品體驗用禮品緩解客戶議價尷尬不失為讓客戶享受議價體驗好方法之一。網(wǎng)店經(jīng)營過程中，禮品準備是必不可少，禮品分量少、價格實惠，是在議價步驟最好用擋箭牌。88/221目 錄contents3.1 了解購物售前流程

31、3.2 服務態(tài)度體驗3.3 客服專業(yè)性體驗3.4 合理選擇體驗3.5 價格優(yōu)惠體驗3.6 商品支付體驗89/2213.6.1 確定客戶信息 客戶收貨地址、姓名、電話是客服核實信息重中之重，要第一時間與客戶進行核實，假如有客戶寫錯地址，需要修改收貨地址情況，客服需要做好備忘，防止在售后步驟犯錯，除此之外，客服還需要關注客戶個性化留言，有效防止錯發(fā)、漏發(fā)等情況。90/2213.6.2 經(jīng)過支付寶付款 客戶在確認訂單信息后，單擊“提交訂單”按鈕，系統(tǒng)會自動彈出支付寶付款頁面，客戶需要在密碼輸入框中輸入支付寶密碼，單擊“確認支付”按鈕后此次付款就完成了。但假如客戶支付寶里面沒有錢，就需要經(jīng)過銀行轉(zhuǎn)賬方

32、式把錢優(yōu)先轉(zhuǎn)到支付寶中，方便完成付款。91/2213.6.3 經(jīng)過網(wǎng)銀付款（1）提交訂單后，在“支付寶-網(wǎng)上支付”網(wǎng)頁中單擊 按鈕。（2）在打開提示對話框中輸入已開通網(wǎng)上銀行銀行卡卡號，在打開提示對話框中單擊選中“網(wǎng)上銀行（需開通網(wǎng)銀）”單項選擇項，再在打開提示對話框中單擊 按鈕。92/2213.6.3 經(jīng)過網(wǎng)銀付款（1）在IE瀏覽器中將自動顯示工商銀行網(wǎng)銀支付網(wǎng)頁，在其中輸入開戶時手機號碼和卡號后6位。（2）在打開網(wǎng)頁中再次查對定單信息和支付信息，確認無誤后在“短信驗證碼”文本框中輸入手機上接收短信驗證碼。93/2213.6.4 經(jīng)過快捷支付付款（1）在“我淘寶”網(wǎng)頁中單擊“我支付寶”超鏈接

33、，進入“我支付寶”網(wǎng)頁，在右側“其它賬戶”欄中單擊銀行卡對應“管理”超鏈接。94/2213.6.4 經(jīng)過快捷支付付款（2）在打開網(wǎng)頁中單擊“添加銀行卡”按鈕。（3）打開“添加銀行卡”頁面，分別輸入想要綁定銀行卡卡號和在開卡時預留手機號碼，然后單擊“同意協(xié)議并確定”按鈕。95/2213.6.4 經(jīng)過快捷支付付款（4）輸入驗證信息，并單擊網(wǎng)頁左上角“返回淘寶網(wǎng)”超鏈接，然后在淘寶網(wǎng)中選好商品后提交訂單。此時，在支付頁面中將顯示快捷支付方式，只需在輸入支付寶密碼后單擊“確定付款”按鈕。96/2213.6.5 余額寶支付余額寶支付訂單方法很簡單，在淘寶網(wǎng)中選好所購商品，并提交訂單后，在打開“支付寶-網(wǎng)

34、上支付”網(wǎng)頁中單擊選中“余額寶”單項選擇項，然后輸入支付寶支付密碼，最終單擊“確定付款”按鈕。97/2213.6.6 花唄分期購使用花唄分期需要有一定前提條件，主要包含以下3點。賣家支持分期。買家擁有分期資質(zhì)。商品支持分期且單件最終售賣價大于600元?；▎h分期操作方法很簡單，只需選擇分期時間，單擊“分期購置”按鈕，在打開頁面中查對好訂單信息后，單擊“提交分期訂單”按鈕即可?；▎h是由螞蟻金服提供給消費者“這月買、下月還”網(wǎng)購服務。花唄分期則是由螞蟻花唄聯(lián)合天貓、淘寶賣家共同推出賒購服務，本月付，確認收貨后次月9日或10日再還款。98/221本章小結99/221 謝謝觀看網(wǎng)店客服（微課版）100/

35、221 給客戶滿意售中、售后體驗第4章網(wǎng)店金牌客服（視頻指導版）101/221目 錄contents4.1 做好售中服務體驗4.2 做好信息反饋 4.3 普通售后問題處理4.4 糾紛處理技巧4.5 中差評處理技巧102/2214.1.1 訂單確認及核實 售中客服與買家確認訂單信息方法很簡單，直接在千牛聊天窗口中與買家交流，若有需要修改信息，可直接在千牛中進行操作，完成后再次進行確認，無誤后即可進行后續(xù)操作。103/2214.1.2 聯(lián)絡物流企業(yè)了解自己所在區(qū)域有哪些快遞選擇安全性高的快遞選擇費用合理的快遞選擇發(fā)貨速度較快的快遞選擇服務質(zhì)量較好的快遞104/2214.1.3 打包商品不易拆封 標

36、準無損商品標準禮貌提醒標準1商品打包標準105/2214.1.3 打包商品2包裝幾個形式內(nèi)包裝（主要有OPP自封袋、PE自封袋和熱收縮膜等）中層包裝（主要用于保護商品，預防運輸過程中商品損壞，報紙、紙板、氣泡膜、珍珠棉、海綿等都能夠用作中層包裝）外包裝（即商品最外層包裝，通常以包裝袋、編織袋、復合氣泡袋、包裝盒、包裝箱、包裝紙等為主）106/2214.1.3 打包商品3不一樣類型商品包裝技巧服飾類商品首飾類商品液體類商品數(shù)碼類商品食品類商品書籍類商品特殊產(chǎn)品包裝107/2214.1.4 及時發(fā)貨并跟蹤物流 聯(lián)絡好物流企業(yè)并打包好商品后，待快遞人員取貨成功，即表示產(chǎn)品已進入物流運輸階段，此時客服

37、人員要在淘寶后臺中設置商品發(fā)貨，通知買家商品已經(jīng)正常發(fā)貨。假如賣家遲遲不發(fā)貨或延遲發(fā)貨，將負擔對應損失。淘寶要求，買家付款后賣家要在72小時內(nèi)完成發(fā)貨，特殊情況下，如雙十一期間，買家需要通知客戶延時發(fā)貨，不然淘寶會認為賣家妨礙買家高效購物權益，對賣家處以扣3分處罰，并向買家賠償商品實際交易金額百分之五（最高不超出30元108/2214.1.5 短信及時通知發(fā)貨、配送、簽收 客服完成了商品發(fā)貨后，不能忽略對訂單跟蹤。物流信息有3個主要步驟，分別是訂單發(fā)貨信息、訂單配送信息以及訂單簽收信息，客服需要將這3個步驟信息及時通知客戶。109/221目 錄contents4.1 做好售中服務體驗4.2 做

38、好信息反饋 4.3 普通售后問題處理4.4 糾紛處理技巧4.5 中差評處理技巧110/2214.2.1 主動問詢客戶商品使用情況 主動，不但能夠讓客戶感受到網(wǎng)店服務專業(yè)化，還能讓客戶感受到自己獨一無二上帝地位。客戶在收到商品后，必定會開始使用商品，在客戶收到商品一個星期之內(nèi)，客服能夠經(jīng)過阿里旺旺以輕松愉快聊天氣氛主動問詢客戶商品使用情況。111/2214.2.2 及時反饋信息并做出調(diào)整 市場是賣家選擇出售商品類型最主要原因，而客戶則是賣家調(diào)整經(jīng)營模式最主要依據(jù)，在搜集客戶意見之后，有則改之，無則加勉，依據(jù)客戶需要調(diào)整自己商品，滿足客戶需要。112/221目 錄contents4.1 做好售中服

39、務體驗4.2 做好信息反饋 4.3 普通售后問題處理4.4 糾紛處理技巧4.5 中差評處理技巧113/2214.3.1 正常換貨、退貨1換貨假如售后客服碰到發(fā)錯貨、產(chǎn)品質(zhì)量問題、7天無理由退換貨等原因造成換貨問題，可依據(jù)客戶要求先查明原因，符合換貨條件則馬上給客戶換貨，與此同時，一定要備注跟進。淘寶退貨是賣家經(jīng)常碰到比較頭疼問題，退貨原因也是五花八門。合理而及時地處理和跟進，通常有20%退貨能夠防止。當售后客服碰到退貨客戶時，應依據(jù)客戶要求先查明原因，及時為客戶處理，盡可能挽留或者引導客戶取消退貨，與此同時，一定要備注跟進2退貨114/2214.3.2 退款115/2214.3.3 售后維修

40、假如買家所購商品屬于三包類商品，賣家在保修期內(nèi)應該為買家提供售后服務，如換貨（15天之內(nèi)）或維修等。當售后客服碰到提出售后維修客戶時，客戶普通會咨詢4個方面內(nèi)容116/221目 錄contents4.1 做好售中服務體驗4.2 做好信息反饋 4.3 普通售后問題處理4.4 糾紛處理技巧4.5 中差評處理技巧117/2214.4.1 糾紛產(chǎn)生原因1 產(chǎn)品質(zhì)量（1）外觀質(zhì)量123 產(chǎn)品縫制質(zhì)量 產(chǎn)品局部瑕疵 產(chǎn)品顏色偏差118/2214.4.1 糾紛產(chǎn)生原因1 產(chǎn)品質(zhì)量（2）使用質(zhì)量 產(chǎn)品耐用性 產(chǎn)品使用便捷性 產(chǎn)品可靠性 產(chǎn)品功效性119/2214.4.1 糾紛產(chǎn)生原因1 產(chǎn)品質(zhì)量（3）客戶心理

41、預期網(wǎng)上購物最顯著一個特點便是客戶在選購商品時無法經(jīng)過五官感受來衡量商品質(zhì)量，只能經(jīng)過賣家所提供產(chǎn)品信息、圖片信息、買家秀來建立自己對于商品期待值，我們將客戶對于產(chǎn)品這份期待值稱為客戶心理預期。120/2214.4.1 糾紛產(chǎn)生原因2 產(chǎn)品價格價格是客戶在整個購物過程中較為關注內(nèi)容，假如客戶剛買商品突然降價，而且降價幅度還不小，他們必定會以為被坑了，以為客服不夠誠信，更嚴重則也會所以受到投訴。121/2214.4.1 糾紛產(chǎn)生原因3 物流原因（1）發(fā)貨延遲 庫存問題 與售前的工作交接問題 售后遺漏問題（2）物流速度過慢第一，著手于買家方面第二，著手于物流公司方面（3）貨品有破損客服要提醒買家注

42、意驗貨，在收貨時如對貨品有異議，要有承運人的書面簽字確認122/2214.4.1 糾紛產(chǎn)生原因4 貨源原因（1）缺貨商品缺貨是因為商品生產(chǎn)跟不上銷售量，造成暫時性庫存不足，但能夠經(jīng)過再生產(chǎn)補足庫存量，這需要對再生產(chǎn)完成時間有一個預估，而且將預估時間如實向客戶反應，若客戶無法接收等候時間，則需要為客戶進行換貨或者退款處理。（2）斷貨客服在面對因為斷貨產(chǎn)生糾紛時，一定要及時向客戶道歉并說明情況，及時退款、換貨，降低客戶購物不舒適心理。123/2214.4.2 處理糾紛流程124/2214.4.3 嚴重退款糾紛嚴重退款糾紛，就是買家在申請退款之后發(fā)覺賣家不一樣意退款，遂要求淘寶介入情況。當淘寶介入之

43、后，不論怎樣判決，都會產(chǎn)生退款糾紛。嚴重退款糾紛將包括店鋪糾紛退款率和相關淘寶處罰問題。125/2214.4.4 未收到貨物糾紛1 買家未簽收即使物流跟蹤信息上顯示買家已簽收，不過買家卻說自己并未簽收過商品。此時，就需要提供簽收底單來進行判斷。126/2214.4.4 未收到貨物糾紛2 買家簽收后發(fā)覺少貨有客戶在簽收后沒有打開包裝查看貨物，待回到家拆開包裹后才發(fā)覺貨物少件。碰到這么情況，售后客服應該第一時間和派件物流企業(yè)取得聯(lián)絡，首先確認簽收人與買家訂單上收貨人是否一致，然后再要求當?shù)匚锪髌髽I(yè)提供買家本人簽收底單。127/2214.4.5 貨不對板糾紛1 商品與描述不符淘寶網(wǎng)關于描述不符有明確

44、要求。描述不符是指買家收到商品或經(jīng)淘寶官方抽檢商品與達成交易時賣家對商品描述不相符，賣家未對商品瑕疵、保質(zhì)期、附帶品等必須說明信息進行披露，妨害買家權益行為，包含以下情形。賣家對商品材質(zhì)、成份等信息描述與買家收到商品嚴重不符，或造成買家無法正常使用。 賣家未對商品瑕疵等信息進行披露或?qū)ι唐访枋雠c買家收到商品不相符，且影響買家正常使用。 賣家未對商品瑕疵等信息進行披露或?qū)ι唐访枋雠c買家收到商品不相符，但未對買家正常使用造成實質(zhì)性影響。 經(jīng)核實，商品存在質(zhì)量問題或與網(wǎng)上描述不符，作退貨退款處理。128/2214.4.5 貨不對板糾紛2 銷售假貨淘寶平臺是嚴令禁止銷售假貨，一旦買家提起糾紛，賣家不但

45、要全額退款，而且還將面臨平臺處罰危險。所以，賣家千萬不要冒險銷售假貨。從買家角度來看，部分買家可能會認為即使贈品是無償，但“羊毛出在羊身上”；也有部分買家認為，他們付款金額里面有一部分是贈品費用，因而對贈品可能會有所期待和要求。3 贈品糾紛129/2214.4.6 嚴重投訴與維權店鋪處罰標準會因客戶提出投訴原因而不一樣，詳細內(nèi)容以下。惡意騷擾維權違背承諾維權延遲發(fā)貨維權130/2214.4.6 嚴重投訴與維權131/221目 錄contents4.1 做好售中服務體驗4.2 做好信息反饋 4.3 普通售后問題處理4.4 糾紛處理技巧4.5 中差評處理技巧132/2214.5.1 引發(fā)中差評原因

46、假如店鋪中出現(xiàn)了中差評，賣家應該理性對待，找出買家給予中差評原因并處理問題。買家給予中差評原因普通有以下幾點。買賣雙方誤會對商品的期望過高服務不滿意惡意競爭職業(yè)差評師133/2214.5.2 中差評對網(wǎng)店影響中差評對網(wǎng)店影響是非常大，尤其是對于等級不高網(wǎng)店來說（如2鉆以下網(wǎng)店） ， 中差評可能給網(wǎng)店帶來致命性打擊， 主要包含以下4 個方面內(nèi)容。嚴重影響轉(zhuǎn)化率影響寶貝搜索排名影響活動資源浪費134/2214.5.3 致電客戶修改中差評技巧1確認步驟（1）確認身份（2）自我介紹（3）確認產(chǎn)品（4）確認評價135/2214.5.3 致電客戶修改中差評技巧2道歉步驟（1）理解（2）歉意136/2214

47、.5.3 致電客戶修改中差評技巧3處理步驟幫助買家分析原因，通知買家出現(xiàn)這么情況主要是什么原因造成。不論客戶是否答應修改中差評，客服都要表示感激，并對麻煩客戶幫忙修改中差評感到抱歉與打攪。4收尾步驟137/2214.5.4 把解釋變成宣傳機會做網(wǎng)店碰到差評是難免事，客服除了引導買家發(fā)表好評，對中差評也能夠做出更多解釋，尤其是對于同行競爭和惡意差評師引發(fā)中差評，在向淘寶官方申訴同時，還能經(jīng)過在評價下解釋，將其轉(zhuǎn)變?yōu)樾麄鞯赇仚C會。138/221本章小結139/221網(wǎng)店客服（微課版）口才訓練、溝通方法與銷售技巧 謝謝觀看140/221 讀懂這些數(shù)據(jù)第5章網(wǎng)店金牌客服（視頻指導版）141/221目

48、錄contents5.1 詢單轉(zhuǎn)化率5.2 客單價5.3 旺旺響應速度5.4 商品退款率142/2215.1.1 堅定客戶購置意愿作為一名優(yōu)異客服，引導客戶堅定購置信心是提升轉(zhuǎn)化率工作使命，那么我們就從客戶拒絕著手，對這些拒絕理由一一應對，說服客戶買下商品。143/2215.1.1 堅定客戶購置意愿1價格太貴客戶議價心理客服極難進行判斷，那么客服在面對這類拒絕理由時，首先要了解關于價格一些問題，以下所表示。 我們店鋪產(chǎn)品在價格上處于整個行業(yè)類似產(chǎn)品中什么水平？ 我們競爭對手定價在哪個價格區(qū)間？ 這個產(chǎn)品賣出最低價是多少？ 我們利潤空間有多大？ 商品對于客戶是必需品嗎？144/2215.1.1

49、堅定客戶購置意愿2我想貨比三家網(wǎng)絡購物深受大眾歡迎其中一個原因就在于客戶經(jīng)過網(wǎng)絡就可以在一個開放平臺上對比商品優(yōu)劣，選購最合自己心意產(chǎn)品?？头堰x擇權留給客戶，讓客戶感受到賣家對他尊重，因為客戶在購物步驟中不但僅有對所要購置商品需求，還有對服務感受，必要時候與客戶約定聯(lián)絡時間，讓客戶感受到被重視感覺，即便是客戶看了無數(shù)同類產(chǎn)品，而這些產(chǎn)品在價格上更優(yōu)于你，但若是你服務做到了讓客戶滿意，那么這個客戶最終也非你莫屬！這么你還會愁詢單轉(zhuǎn)化率上不去嗎？145/2215.1.1 堅定客戶購置意愿3其它店也能買到一樣客服需要思索自己產(chǎn)品所存在獨特優(yōu)勢，以下所表示。 我們商品賣點在哪里，會給客戶帶來什么好處

50、？ 我們網(wǎng)店產(chǎn)品與其它店鋪產(chǎn)品有什么不一樣，或在服務上有什么不一樣？ 拿出證據(jù)，證實自己產(chǎn)品是值得購置，這就需要客服掌握商品生產(chǎn)數(shù)據(jù)和事實證據(jù)。146/2215.1.1 堅定客戶購置意愿4發(fā)貨時間客戶不喜歡等候，他們大都希望能夠盡快收到所購置商品，但這對網(wǎng)店發(fā)貨速度和物流運輸速度要求較高。有客戶對商品迫切性很強，假如賣家發(fā)貨速度不能滿足客戶緊迫性需求，客戶便會放棄購置。147/2215.1.1 堅定客戶購置意愿5我擔心客戶拒絕購置另一個原因在于客戶擔心，擔心什么呢？客戶擔心可能更多集中于對于網(wǎng)絡購物不信任，如怕碰到騙子，對商品質(zhì)量不放心，自己沒有親自檢驗等原因，客戶這類擔心是很多，原因也是各不

51、相同，但他們擔心都有一個共同暗示他不想買了。148/2215.1.2 緊跟客戶完成付款客服在催付過程中切忌直接要求客戶進行付款，這么會讓客戶感到很不舒適，我們將客服正確催付技巧概括為4點。1從到貨時間上暗示客戶盡快付款2從促銷活動的時效性上提醒客戶付款3從商品本身的優(yōu)勢和熱銷程度上忠告客戶4從解決客戶付款疑惑的角度上進行提醒149/221目 錄contents5.1 詢單轉(zhuǎn)化率5.2 客單價5.3 旺旺響應速度5.4 商品退款率150/2215.2.1 啟發(fā)客戶購置需求1231特價活動2限時限量搶購3權威推薦151/2215.2.2 合理搭配銷售1互補型關聯(lián)2同類型關聯(lián)3價格型關聯(lián)4數(shù)據(jù)型關聯(lián)

52、152/2215.2.3 適當推薦高價位新產(chǎn)品商品生命周期商品價格周期153/2215.2.3 適當推薦高價位新產(chǎn)品1分析客戶群體2突破銷售高價產(chǎn)品的心理障礙3合理的引導勸說（1）商品的使用時間（2）品牌的魅力（3）客戶面子的需要（4）質(zhì)量安全的保障154/221目 錄contents5.1 詢單轉(zhuǎn)化率5.2 客單價5.3 旺旺響應速度5.4 商品退款率155/2215.3.1 私自離崗客服工作需要隨時面對著計算機，因為客戶咨詢會隨時出現(xiàn)，這要求客服在工作時間要保持高度注意力，不能私自離開計算機，假如在客服離開期間遇上客戶咨詢，卻無人響應，這可會給客戶留下不好印象。156/2215.3.2 打

53、字速度與技巧提升客服打字熟練度是快速提升阿里旺旺回復速度最行之有效方法，那怎樣提升客服打字熟練度呢？這沒有什么捷徑而言，只有經(jīng)過練習。普通而言，客服合格打字速度在65字/分左右。很多淘寶賣家會選擇一些固定打字測試軟件，定時測試客服打字速度。其中金山打字通是較為慣用打字測速軟件。157/2215.3.3 專業(yè)知識不熟悉客戶問什么，客服不懂什么，只有翻翻寶貝詳情頁、問同事才能準確回答客戶問題，這么能不影響客戶等候時間嗎？對商品專業(yè)知識不熟悉，在很大程度上會增加客戶等候時間，降低旺旺平均響應時間，這也是影響客服旺旺響應速度最主要原因?？头枰獜那懊嬲鹿?jié)中去學習對商品各個方面熟悉度。158/2215.

54、3.4 不懂快捷回復（1）打開“接待中心”窗口，在客戶交流區(qū)中單擊“快捷短語”按鈕，右側列表框中將顯示系統(tǒng)自帶快捷短語，這里單擊“新建”按鈕。1設置快捷回復159/2215.3.4 不懂快捷回復（2）打開“新增快捷短語”對話框，設置文本字號為“12”，顏色為“黑色”，在中間文本框中輸入所需快捷短語內(nèi)容。在“快捷編碼”文本框中輸入數(shù)字“2”，單擊“選擇分組”下拉列表框右側“下拉”按鈕，在打開下拉列表中單擊“新增分組”按鈕。1設置快捷回復160/2215.3.4 不懂快捷回復（3）返回“接待中心”窗口，將鼠標指針定位到客戶交流區(qū)聊天窗口中，然后輸入符號“/2”，此時，聊天窗口將自動顯示新創(chuàng)建快捷短

55、語。按“Enter”鍵即可將快捷短語添加到聊天窗口，然后再次按“Enter”鍵或是單擊聊天窗口中按鈕，便可將消息發(fā)送給客戶。1設置快捷回復161/2215.3.4 不懂快捷回復（1）打開“接待中心”窗口，在客戶交流區(qū)中單擊“快捷短語”按鈕，右側列表框中將顯示系統(tǒng)自帶快捷短語，這里單擊“導出”按鈕。2批量導入快捷回復語162/2215.3.4 不懂快捷回復（2）打開“導入”對話框，在其中選擇需要導入快捷短語格式，包含CSV格式和XML格式兩種。這里單擊選中“導入CSV格式”單項選擇項，在下方設置導入短語字體格式，完成后單擊“確定”按鈕。（3）打開“導入”對話框，在其中選擇需要導入快捷短語，這里選

56、擇“慣用語”選項，單擊“打開”按鈕。2批量導入快捷回復語163/2215.3.4 不懂快捷回復（4）系統(tǒng)自動開始導入快捷短語，并顯示導入進度。當進度顯示為“100%”時單擊“確定”按鈕完成操。2批量導入快捷回復語164/221目 錄contents5.1 詢單轉(zhuǎn)化率5.2 客單價5.3 旺旺響應速度5.4 商品退款率165/2215.4.1 商品退款原因1對商品質(zhì)量、大小不滿意2對商品真?zhèn)伪硎緫岩?對客服的態(tài)度表示不滿意4對物流速度表示不滿5其他原因166/2215.4.2 降低商品退款率填補辦法1詢問原因2進行彌補，盡可能免于退款（物質(zhì)補償、幫忙轉(zhuǎn)讓）3針對客戶的不滿，改善網(wǎng)店商品的質(zhì)量和網(wǎng)

57、店服務167/221本章小結168/221 謝謝觀看網(wǎng)店客服（微課版）169/221 專心經(jīng)營客戶關系第6章網(wǎng)店金牌客服（視頻指導版）170/221目 錄contents6.1 維護客戶關系6.2 搭建客戶互動平臺6.3 區(qū)分客戶等級6.4 打造客戶忠誠度6.5 統(tǒng)計詳細客戶信息6.6 成為朋友，分享生活樂趣171/2216.1.1 維護客戶關系主要性1234 有效節(jié)約成本有利于發(fā)展新客戶增加網(wǎng)店競爭優(yōu)勢獲取更多客戶份額172/2216.1.2 學會主動營銷1新產(chǎn)品信息的及時傳達提前預告信息的有效傳達2對活動信息的有效解讀打折買就送聚劃算173/2216.1.3 不要把服務做成騷擾1信息傳遞一

58、次性標準對于同一條信息傳遞發(fā)送一次即可，發(fā)送路徑也只需要選擇方便客戶接收一個路徑即可，過屢次數(shù)信息發(fā)送以及多路徑信息發(fā)送不但不能增加客戶查看信息欲望，相反還會讓客戶感到反感，將網(wǎng)店屏蔽或加入黑名單。信息最正確發(fā)送時間在早晨10：00到下午15:00，要記住超出晚上20:00后不能給客戶發(fā)送信息，這會影響到客戶休息，讓客戶對網(wǎng)店產(chǎn)生不滿情緒。2信息發(fā)送時間選擇174/2216.1.4 永遠不要有報復心理1泄露客戶信息2電話騷擾3惡作劇175/221目 錄contents6.1 維護客戶關系6.2 搭建客戶互動平臺6.3 區(qū)分客戶等級6.4 打造客戶忠誠度6.5 統(tǒng)計詳細客戶信息6.6 成為朋友，

59、分享生活樂趣176/2216.2.1 旺旺群交流（1）登錄千牛工作臺，進入“接待中心”窗口后，單擊“我群”選項卡，在“我擁有群”欄中雙擊“馬上雙擊啟用群”選項。（2）打開“啟用群”對話框，在“群名稱”文本框中輸入“真皮女包”，在“群分類”下拉列表框中選擇“購物”選項，在“群介紹”文本框中輸入“真皮女包，能買到你想買包包?！保瑔螕簟疤峤弧卑粹o。177/2216.2.1 旺旺群交流（3）將提醒成功創(chuàng)建群，單擊“完成”按鈕，在千牛主面板中“我擁有群”欄中將顯示創(chuàng)建群。178/2216.2.1 旺旺群交流（3）將提醒成功創(chuàng)建群，單擊“完成”按鈕，在千牛主面板中“我擁有群”欄中將顯示創(chuàng)建群。（4）在“真

60、皮女包”群上單擊鼠標右鍵，在彈出快捷菜單中選擇“邀請朋友加入群”命令，打開“群管理”對話框，單擊“邀請組員”按鈕。179/2216.2.1 旺旺群交流（5）在彈出對話框中選擇摯友，單擊“添加”按鈕，依次添加摯友后，單擊“確定”按鈕。（6）彈出提醒對話框，提醒成功發(fā)出請求，單擊“確定”按鈕。（7）完成后可在群里發(fā)送信息，如將店鋪優(yōu)惠信息通知客戶。180/2216.2.2 老客戶QQ群建立客服在群里能夠公布一些店鋪上新、優(yōu)惠消息，客戶之間也能相互交流產(chǎn)品相關信息，客服還能在這里搜集到最為真實客戶反饋信息，有利于自家產(chǎn)品提升，有利于客戶再次消費。QQ群主要針對老客戶，因為只有當客戶對客服和網(wǎng)店產(chǎn)生了