品質(zhì)意識培訓教材-課件2

1、品 質(zhì) 意 識2017.12.26品 質(zhì) 意 識2017.12.26制度的力量制度的力量 第一個故事： 二戰(zhàn)期間，美國空軍降落傘的合格率為99.9%，這就意味著從概率上來說，每一千個跳傘的士兵中會有一個因為降落傘不合格而喪命。軍方要求廠家必須讓合格率達到100%才行。廠家負責人說他們竭盡全力了，99.9%已是極限，除非出現(xiàn)奇跡。 軍方（也有人說是巴頓將軍）就改變了檢查制度，每次交貨前從降落傘中隨機挑出幾個，讓廠家負責人親自跳傘檢測。 從此，奇跡出現(xiàn)了，降落傘的合格率達到了百分之百。制度的力量質(zhì)量意識小故事 第一個故事：制度的力量質(zhì)量意識小故事第二個故事： 英國將澳洲變成殖民地之后，因為那兒地廣

2、人稀，尚未開發(fā)，英政府就鼓勵國民移民到澳洲，可是當時澳洲非常落后，沒有人愿意去。英國政府就想出一個辦法，把罪犯送到澳洲去。這樣一方面解決了英國本土監(jiān)獄人滿為患的問題，另一方面也解決了澳洲的勞動力問題，還有一條，他們以為把壞家伙們都送走了，英國就會變得更美好了。 英國政府雇傭私人船只運送犯人，按照裝船的人數(shù)付費，多運多賺錢。制度的力量質(zhì)量意識小故事第二個故事：制度的力量質(zhì)量意識小故事 很快政府發(fā)現(xiàn)這樣做有很大的弊端，就是罪犯的死亡率非常之高，平均超過了百分之十，最嚴重的一艘船死亡率達到了驚人的百分之三十七。 政府官員絞盡腦汁想降低罪犯運輸過程中的死亡率，包括派官員上船監(jiān)督，限制裝船數(shù)量等等，卻都

3、實施不下去。 最后，他們終于找到了一勞永逸的辦法，就是將付款方式變換了一下：由根據(jù)上船的人數(shù)付費改為根據(jù)下船的人數(shù)付費。船東只有將人活著送達澳洲，才能賺到運送費用。 新政策一出爐，罪犯死亡率立竿見影地降到了百分之一左右。后來船東為了提高生存率還在船上配備了醫(yī)生。制度的力量質(zhì)量意識小故事 很快政府發(fā)現(xiàn)這樣做有很大的弊端，就是罪犯的死亡率非常之高2.自己建造的房子有個老木匠準備退休 ，他告訴老板，說他要離開建筑行業(yè)，準備回家享受天倫之樂。老板舍不得他走，問他是否愿意幫忙再建造一座房子，老木匠答應(yīng)了。但是大家都看得出來，他的心已經(jīng)不在工作上，他用的是軟料，出的是粗活。房子建好后，老板把房子的鑰匙交給

4、老木匠，說：“這是你的房子，我送給你的禮物?！崩夏窘承呃⒌脽o地自容，如果他早知道是給自己建房子，怎么會這樣呢？質(zhì)量意識小故事2.自己建造的房子質(zhì)量意識小故事3.割草的男孩一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說： “您需不需要割草？”陳太太答復(fù)說：“不需要了，我已有了割草工?！蹦泻⒄f：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。”陳太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又說：“我會幫你把草與走道的邊緣割齊。”陳太太說：“我請的那人也已經(jīng)做了，謝謝你，我不需要新的割草工。”男孩便掛了電話。此時，男孩的室友問他：“你不就在陳太太那里割草嗎？為什么還要打這個電話？”男孩說：“我只是想知道我做得有多好。” 關(guān)注顧客的

5、感受，持續(xù)改進自己的工作質(zhì)量很重要。質(zhì)量意識小故事3.割草的男孩質(zhì)量意識小故事何謂品質(zhì)意識？ 所謂品質(zhì)意識就是對品質(zhì)有正確的認識，并有一次做對的意愿為何需要品質(zhì)意識？ -知道何處有品質(zhì)不良的事/產(chǎn)品正在發(fā)生 -知道如何做好有品質(zhì)的工作 -知道如何面對品質(zhì)不良的問題品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！何謂品質(zhì)意識？品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！何謂品質(zhì)（質(zhì)量）? 我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì) 這個看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個人能非常準確的說清楚。先請大家回答幾個問題： 1.我們進行消費（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時候首先考慮的是什么？ 2.談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)

6、的標準有那些，既產(chǎn)品好壞的標準？ 3.就你的認識，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！品質(zhì)、成本、交期、服務(wù)、安全性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來放心 何謂品質(zhì)（質(zhì)量）? 我們整天與品質(zhì)打交道，但談到質(zhì)量定義： 當一位消費者在在買一件產(chǎn)品的時候，他要對各方面權(quán)衡（貨比三家），1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？2)它的價格是否公平？ 3)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？4)這個產(chǎn)品使用起來是否安全？5） 交期？看看那些那些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。因此我們說每個 顧客購買產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽，或是商品價格，

7、或是他的牌子，或是他的服務(wù) 如果商品在使用中達到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認為這種商品的質(zhì)量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒有達到這些期望，人們就會作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。因此，從消費者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！質(zhì)量定義： 當一位消費者在在買一件產(chǎn)品的時候，他要對各方面質(zhì)量專家的品質(zhì)定義：專家從不同角度給質(zhì)量下了定義： 1.“質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好”,“好、優(yōu)秀、獨特”等術(shù)語都是主觀的和含糊的克勞士比（符合性 ）2.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品”， “質(zhì)量無須

8、驚人之舉?！贝髅鳎ㄟm用性 ） 3.“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度” 朱蘭 （適用性 ） 4.“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟、最有效地開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)?！?石川教授（適用性，滿意性）品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！質(zhì)量專家的品質(zhì)定義：專家從不同角度給質(zhì)量下了定義： 1質(zhì)量的權(quán)威定義：“一組固有特性滿足要求的程度”ISO90011.質(zhì)量具有廣義性:質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過程和體系 的質(zhì)量，涉及多個方面：產(chǎn)品服務(wù)，個人，過程，工作等.2.特性可以是固有的或賦予的“固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永 久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參數(shù).

9、“賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是 完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性.產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性 可能是另一些產(chǎn)品的固有特性.品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！質(zhì)量的權(quán)威定義：品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！3、要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件（ 合同，標準，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件(如:標準)中不會對這類要求給出明確

10、的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定。“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的.如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求等，組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！質(zhì)量的內(nèi)涵:質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。因此我們說質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時

11、效性、相對性和滿意性。1.質(zhì)量的經(jīng)濟性:由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。2.質(zhì)量的廣義性:質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個人，過程，工作等許多方面。3.質(zhì)量的時效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的,因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整質(zhì)量的要求.品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！質(zhì)量的內(nèi)涵:品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！4.質(zhì)量的相對性:組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可

12、能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。5.質(zhì)量的滿意性：質(zhì)量為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費者要求，令消費者滿意的產(chǎn)品，我們認為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量. 真正物美價廉（高性價比），符合消費者需求的 產(chǎn)品（服務(wù)），才是好的質(zhì)量！品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！品質(zhì)為什么重要有品質(zhì)才有價值價值判斷來自客戶的信心（信任）客戶的信心（信任）來自供應(yīng)者的流程與態(tài)度品質(zhì)不是你自己決定的，而是市場對你的一種評判品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！品質(zhì)為什么重要品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！

13、1%不良的品質(zhì)水準代表什么意義？品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！ 當你坐上飛機時 當你撥出電話時99% 還是不夠好 當你在打針時 當你在開車時每天有15分鐘飲用不凈水每周有5000次手術(shù)錯誤主要機場每天至少有4次事故每年有200000藥物處方錯誤每月有七天停電每小時有20000郵件丟失1%不良的品質(zhì)水準代表什么意義？品質(zhì)管理，始于教育，終于教育質(zhì)量與顧客 質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求、需要和期望，所以我們必須認真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念 客戶是上帝，我們的一切都來源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶。 在市場學里有一個定律“如果一個顧客滿意，他會把這種滿意告訴其他6個人；如

14、果一個顧客不滿意，他會把這種不滿意告訴其他22個人“。 張瑞敏曾說過：“一個產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的” 談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客（批發(fā)，零售商）。 其實在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了。你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶!品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！質(zhì)量與顧客 質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求、需要和期望，何謂問題？品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！所謂問題是對具有問題意識的人，才成為問題，具有否定現(xiàn)狀的態(tài)度，改善的意愿，并運用其綜合性的判斷力，從現(xiàn)象中抽象出其

15、特質(zhì)及重點。問題，就是指“應(yīng)有的狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”的差距。應(yīng)有狀態(tài)的內(nèi)容包括計劃、指令、標準、法令、 想法等。另外也有創(chuàng)造問題。應(yīng)有的狀態(tài)與現(xiàn)狀一致時，似乎沒問題，但如果提升“應(yīng)有狀 態(tài)”時，將產(chǎn)生新的問題。問題 = 實際（現(xiàn)狀） - 需求（標準） = 0何謂問題？品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！所謂問題是對具有問題問題的類別基于對現(xiàn)實差距的認識而產(chǎn)生的第一類(操作層)問題。 現(xiàn)狀與“通常水平”之間的差距由于對目標更高的期待而引導產(chǎn)生的第二類(管理層)問題. 現(xiàn)狀與“期待水平”之間的差距。為謀求重大突破而導致產(chǎn)生的第三類(結(jié)構(gòu)層)問題。 現(xiàn)狀與“理想水平” 之間的差距品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！

16、問題的類別品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！如何制造有品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)流程基本觀念 每一項工作均為一個由投入(Input) 、過程(Process) 、產(chǎn)出(Output)三要素組成之流程作法流程“三不”原則品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！ -明確定義投入、過程、產(chǎn)出之界面標準 -將預(yù)防措施埋入過程設(shè)計中,使能第一次就作對 -要求零缺點 - 不折不扣地符合需要標準 -不接受不良 - 清楚標準、 清點來源 -不制造不良 專業(yè)訓練、了解為何、專心實做、防誤設(shè)計 -不流出不良 - 自主確認、判定結(jié)果、明確標示如何制造有品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！ 面對問題的態(tài)度基本觀點：四個一切： 1

17、一切為了顧客 （用戶第一，下道工序就是用戶。） 2 一切以預(yù)防為主 （嚴格把關(guān)與積極預(yù)防相結(jié)合，以預(yù)防為主） 3 一切憑數(shù)據(jù)說話 （數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理的根本，一切用數(shù)據(jù)說話） 4 一切按PDCA辦事當問題發(fā)生時：有什么方法解決? 我可以做什么? 品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！面對問題的態(tài)度品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！樹立正確的品質(zhì)理念1.品質(zhì)不是檢查出來的，是設(shè)計出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的，習慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的。2.品質(zhì)與每個人息息相關(guān)（作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等）3.每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對品質(zhì)在做貢獻。4.零缺陷，

18、100%是可以完全達到的。5.品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進而達到。品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！樹立正確的品質(zhì)理念品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！樹立正確的品質(zhì)理念（續(xù)）6.沒有好的品質(zhì)，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就要失業(yè)。7.別人能做好品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的 ，爛的品質(zhì)是爛的人干出來的9.你的下一道工序就是你的客戶，將下一道工序當做是你的消費者，每一個人都對自己的品質(zhì)、對消費者負責。10.全員品質(zhì)，全面品管，全員參與。品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！樹立正確的品質(zhì)理念（續(xù)）品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！樹立正確的品質(zhì)理念（續(xù)）11.我們的工作

19、就是零缺陷12.質(zhì)量不是免費的13.質(zhì)量重在預(yù)防14.品質(zhì)改善無止境15.質(zhì)量第一，產(chǎn)量第二品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！樹立正確的品質(zhì)理念（續(xù)）品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！樹立正確的品質(zhì)理念（續(xù)）16.品質(zhì)是價值與尊嚴的起點，是企業(yè)賴以生存的命脈17.品質(zhì)沒有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！18.品質(zhì)改善人人有責，要有改善的意識品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！樹立正確的品質(zhì)理念（續(xù)）品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！思想決定行動 企業(yè)流程的研究學者佩帕德和羅蘭說:絕大多數(shù)是管理者和工人的 思想意識決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。1.如果你接受事情總會出差錯的觀點，那么問題就一定會出現(xiàn)。2.如果

20、你認為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)成本就低不了，認為這是常有的情況，那么事情定會如你所想。3.如果你覺得交貨時拖延是所在行業(yè)的特點，那么這也會一樣如你所愿。品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！思想決定行動品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！預(yù)防大于治療質(zhì)量重在預(yù)防 俗話說：預(yù)防重于治療，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后. 下面的列子，就說明了這一道理。 有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材。客人告訴主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會有火災(zāi)，主人聽了沒有做任何表示。不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救

21、火的功勞，但是并沒有請當初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。 有人對主人說：“如果當初聽了那位先生的話，今天也不用準備宴席，而且沒有火災(zāi)的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人頓時醒悟，趕緊去邀請當初給予建議的那個客人來吃酒。品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！預(yù)防大于治療質(zhì)量重在預(yù)防品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！ 檢驗是在過程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑選出來的，是“馬后炮”，而不是促進改進。檢驗告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷工作產(chǎn)生，會遺漏一些缺陷，不能產(chǎn)生符合項。而預(yù)防采取一切措施避免不良發(fā)生，就像用免疫和其他預(yù)防的方法治療疾病一樣，防止產(chǎn)生不符

22、合要求而付出過多代價的問題。傳統(tǒng)的觀念把重點放在產(chǎn)品完工后的檢驗。我們想要做的則是完善按產(chǎn)品服務(wù)的系統(tǒng)工作）品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！品質(zhì)管理重在堅持海爾張瑞敏曾舉過一個經(jīng)典例子： 如果讓一個日本人每天擦6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦6遍，而我們中國的員工第一天擦6遍，第二天也會擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異”.這就是為什么我們引進的一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達不到原由水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！品質(zhì)管理重在堅持品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！海爾的質(zhì)量觀是有缺陷的產(chǎn)品就是廢品“海爾的質(zhì)量是一把大錘砸出來的 海爾1985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國。1985年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅決把有毛病的76臺冰箱拿出來，砸掉了。通過這件事，使得海爾全