地鐵調(diào)研報告課件

1、鄭州地鐵滿意度調(diào)研分析報告2022/10/111鄭州地鐵滿意度調(diào)研分析報告2022/10/101鄭州地鐵滿意度調(diào)研分析報告01020304調(diào)查目的調(diào)查概況調(diào)查分析與結(jié)論目 錄 / contents05建議與局限性調(diào)查背景2022/10/112鄭州地鐵滿意度調(diào)研分析報告01020304調(diào)查目的調(diào)查概況調(diào)鄭州地鐵滿意度調(diào)研分析報告調(diào)查背景The background of investigation012022/10/113鄭州地鐵滿意度調(diào)研分析報告調(diào)查背景The backgroun鄭州地鐵滿意度調(diào)研分析報告2022/10/114鄭州地鐵滿意度調(diào)研分析報告2022/10/104鄭州地鐵滿意度調(diào)研分

2、析報告2022/10/115鄭州地鐵滿意度調(diào)研分析報告2022/10/105鄭州地鐵滿意度調(diào)研分析報告2022/10/116鄭州地鐵滿意度調(diào)研分析報告2022/10/106鄭州地鐵滿意度調(diào)研分析報告調(diào)查目的The purpose of investigation022022/10/117鄭州地鐵滿意度調(diào)研分析報告調(diào)查目的The purpose o鄭州地鐵滿意度調(diào)研分析報告調(diào)查概況The overview of investigation032022/10/118鄭州地鐵滿意度調(diào)研分析報告調(diào)查概況The overview 鄭州地鐵滿意度調(diào)研分析報告調(diào)查分析與結(jié)論The analysis and

3、conclusion of investigation042022/10/119鄭州地鐵滿意度調(diào)研分析報告調(diào)查分析與結(jié)論The analys鄭州地鐵滿意度調(diào)研分析報告地鐵滿意度73.9站點服務(wù)70.9列車服務(wù)78站點服務(wù)69.9導(dǎo)向指引77.1票務(wù)服務(wù)57.4設(shè)備設(shè)施71.8員工服務(wù)75.5信息宣傳70.1列車環(huán)境80.8準(zhǔn)時快捷75.9列車安全78.5列車設(shè)施70.8站點設(shè)置69.9地鐵入口指引77.2出入口指示78.0購票出入閘指引82.9站臺列車行駛方向指引78.8洗手間指引73.4地鐵票價64.5服務(wù)臺換幣69.8購票時間等待55.8綠城通71.0自動售票機70.1閘機69.5自動扶梯

4、73.7地鐵內(nèi)廣告73.8解疑答惑效率77.9投訴溝通途徑69.8人員服務(wù)態(tài)度75.5地鐵報72.7獲取地鐵信息途徑67.4地鐵內(nèi)明亮整潔程度82.3座椅整潔度80.5空氣流通與溫度適宜性77.4車廂內(nèi)明亮整潔程度82.8準(zhǔn)時到站81.2間隔時間74.2首末班運營時間設(shè)置72.9車門關(guān)閉通知78.5列車內(nèi)通信70.82022/10/1110鄭州地鐵滿意度調(diào)研分析報告地鐵滿意度站點服務(wù)列車服務(wù)站點服務(wù)鄭州地鐵滿意度調(diào)研分析報告地鐵滿意度計算：地鐵滿意度=第i項指標(biāo)得分第i項權(quán)重=73.9權(quán)重計算：由于因子分析法計算過程中僅通過三級指標(biāo)計算，沒有涉及到整體滿意度指標(biāo)，因此結(jié)果更具有客觀性和說服性。

5、2022/10/1111鄭州地鐵滿意度調(diào)研分析報告地鐵滿意度計算：地鐵滿意度=第i鄭州地鐵滿意度調(diào)研分析報告滿意重要性矩陣分析A區(qū)指標(biāo)，對受訪者來說，是關(guān)鍵性指標(biāo)，目前受訪者對這些指標(biāo)的評分也較高。對A區(qū)指標(biāo)應(yīng)繼續(xù)保持并發(fā)揚，使之成為鄭州地鐵的優(yōu)勢特征。B區(qū)指標(biāo)，對受訪者而言，不是最重要的指標(biāo)，屬于次要優(yōu)勢。對于這些指標(biāo)主要需要挖掘指標(biāo)的優(yōu)勢使之向主要優(yōu)勢轉(zhuǎn)化。同時對其它滿意得分較低的指標(biāo)有借鑒意義。D區(qū)指標(biāo)，對受訪者而言，重要性較高，且實際表現(xiàn)比較差，導(dǎo)致受訪者滿意評價較低：這是最需要重點關(guān)注的區(qū)域，但是，由圖可知，鄭州地鐵在這一區(qū)域沒有落入指標(biāo)，從側(cè)面說明乘客對鄭地鐵還是比較滿意的。C區(qū)域

6、指標(biāo)，對受訪者而言，雖然這些指標(biāo)重要性相對較低，但受訪者滿意程度不高，有改善空間。購票等待時間是鄭州地鐵急需改進的內(nèi)容。2022/10/1112鄭州地鐵滿意度調(diào)研分析報告滿意重要性矩陣分析A區(qū)指標(biāo)，對受訪鄭州地鐵滿意度調(diào)研分析報告在28個三級指標(biāo)中，最滿意的指標(biāo)（80-100分）有5個，比較滿意的指標(biāo)（60-80分)有22個，一般滿意的指標(biāo)（40-60分）1個。購票出入閘指引和車廂內(nèi)明亮整潔得分最高，是鄭州地鐵的突出優(yōu)勢；購票等待時間見和地鐵票價是得分最低的兩項，是鄭州地鐵應(yīng)著重改善的地方。2022/10/1113鄭州地鐵滿意度調(diào)研分析報告在28個三級指標(biāo)中，最滿意的指標(biāo)（鄭州地鐵滿意度調(diào)研分

7、析報告調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：43.3%的乘客通過公交到達最近的地鐵站，僅29.3%的乘客通過步行到達最近地鐵站。 2013年12月15日鄭州地鐵1號線開始運營，鄭州進入地鐵時代。但由于僅有一條東西向的線路使得大多市民需換成其他交通工具才能順利到達最近的地鐵站。2022/10/1114鄭州地鐵滿意度調(diào)研分析報告調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：43.3%的乘客通過鄭州地鐵滿意度調(diào)研分析報告導(dǎo)向指引下級指標(biāo)中，購票出入閘指引滿意度得分最高，洗手間指引得分最低。洗手間指示不太明確，是鄭州地鐵在指引方面急需改進的方面。分析：由于鄭州各個地鐵站洗手間位置設(shè)置不一樣，有的是男女洗手間在一側(cè)，有的分為兩側(cè)，給人造成困擾。加上指示牌設(shè)置

8、少，且位置不合理。導(dǎo)致滿意度得分較低。由于鄭州剛剛進入地鐵時代，對地鐵購票流程進行了大量的宣傳和人工指引所以這兩方面得分較高。2022/10/1115鄭州地鐵滿意度調(diào)研分析報告導(dǎo)向指引下級指標(biāo)中，購票出入閘指引鄭州地鐵滿意度調(diào)研分析報告在票務(wù)服務(wù)下級指標(biāo)中，三項指標(biāo)都在70分以下，其中購票等待時間和服務(wù)臺換幣服務(wù)是票務(wù)服務(wù)中急需改進的方面。分析；自動售票機位置設(shè)置不合理、綠卡通辦理普及率低（38.4%）乘坐地鐵人數(shù)較多都是導(dǎo)致購票等待時間長，滿意低的原因。自動售票機可使用幣種少（僅能用10元、5元紙幣、1元硬幣），服務(wù)臺換零錢比較麻煩，經(jīng)常需要排隊，是導(dǎo)致導(dǎo)致滿意度低的原因2022/10/11

9、16鄭州地鐵滿意度調(diào)研分析報告在票務(wù)服務(wù)下級指標(biāo)中，三項指標(biāo)都在鄭州地鐵滿意度調(diào)研分析報告在設(shè)備設(shè)施下級指標(biāo)中，閘機的滿意度最低，是設(shè)備設(shè)施方面中需要著重解決的問題。分析：在調(diào)查時了解得知部分市民認(rèn)為閘機經(jīng)常壞，位置不合理。自動售票機可使用幣值少，數(shù)量不足是影響其滿意度的原因2022/10/1117鄭州地鐵滿意度調(diào)研分析報告在設(shè)備設(shè)施下級指標(biāo)中，閘機的滿意度鄭州地鐵滿意度調(diào)研分析報告在列車環(huán)境方面，三項指標(biāo)都 在80分以上，最滿意等級。列車環(huán)境是鄭州地鐵最突出的優(yōu)勢。 分析：鄭州地鐵剛剛進入地鐵時代，地鐵車輛全部為購入的新車，且每一趟車都有保潔，車廂內(nèi)環(huán)境較好。且鄭州地鐵采用了比較成熟的通風(fēng)技術(shù)。2022/10/1118鄭州地鐵滿意度調(diào)研分析報告在列車環(huán)境方面，三項指標(biāo)都 在80鄭州地鐵滿意度調(diào)研分析報告調(diào)查顯示，從年齡結(jié)構(gòu)看，16-35歲的人占80%，從職業(yè)結(jié)構(gòu)看，以學(xué)生和上班族為主，這與年輕人對準(zhǔn)時準(zhǔn)點有的時間觀念要求強烈、鄭州市堵車嚴(yán)重有很大關(guān)系同時反