處理顧客異議的方法(促銷)課件

1、 處理顧客異議的方法如何面對銷售過程中的顧客異議 處理顧客異議的方法如何面對銷售過程中的顧客異議顧客的抱怨一顧客在抱怨什么？服務水準層次論 1、企業(yè)希望的服務水準 2、企業(yè)能夠提供的服務水準 3、企業(yè)實際提供的服務水準 4、顧客感受到的服務水準 5、顧客希望的服務水準顧客的抱怨有期望才有抱怨朋友的口碑+服務承諾+顧客需求 = 顧客期望高品質(zhì)的商品+服務承諾+規(guī)范化作業(yè) = 實際服務實際提供的服務 顧客的希望 - 顧客很滿意實際提供的服務 = 顧客的期望 - 顧客基本滿意實際提供的服務 顧客的期望 - 顧客會不滿意希望有期望才有抱怨朋友的口碑+服務承諾+顧客需求 = 顧客期望希顧客的抱怨是珍貴的

2、情報 一、許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿 二、并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來,而是選擇再不光顧讓顧客把抱怨說出來顧客的抱怨是珍貴的情報 一、許多公司花大量的人力物力想了顧客在抱怨時想得到什么 1、希望得到認真的對待 2、希望有人聆聽 3、希望有反應，有行動 4、希望得到補償 5、希望被認同，被尊重顧客在抱怨時想得到什么 1、希望得到認真的對待當顧客不滿意時 4% 的顧客會說出來 96% 的顧客會默默離開 90% 的顧客會永遠也不買這個品牌或關注這家商場，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給8-12個顧客。這8-12個顧客還會把這個信息傳遞給20個人。 商場吸引一個新顧客的難度是留住老

3、顧客的 6 倍當顧客不滿意時 4% 的顧客會說出來當抱怨未得到正確的處理時1、顧客本身 2、對商場造成的影響心中產(chǎn)生不良影響 商店的信譽下降不再購買 發(fā)展受限制不再向人推薦 生存受威脅進行非常負面的宣傳 競爭對手獲勝3、導夠代表個人受影響 工作穩(wěn)定性降低 收入下降 沒有工作的成就感 當抱怨未得到正確的處理時1、顧客本身 處理抱怨的原則： 1、售前，售中，售后的服務提供以及處理顧客抱怨不是由某個部門或某個人來完成的，需要企業(yè)員工的共同努力 2、顧客在商品使用中出現(xiàn)問題，可能不會想到服務部門或商店負責人，而是先想到導購代表 3、顧客投訴導購人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問

4、題。這恰恰是導購展示自己，展示公司的絕好機會。 4、導購在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。而不能推卸說：這不是我的責任。這不關我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時，妥善地解決問題。處理抱怨的原則：如何處理異議一、找出抱怨產(chǎn)生的原因二、要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒三、妥善地處理不同的抱怨如何處理異議一、找出抱怨產(chǎn)生的原因通常使用的幾種方式一、正面回答，側面攻擊二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場三、全觀市場，求同存異四、轉(zhuǎn)變角色，五、直截了當。通常使用的幾種方式一、正面回答，側面攻擊如何預防抱怨的產(chǎn)生一、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品1、在經(jīng)過充分地調(diào)查,比較,選擇的基礎上,訂購優(yōu)良的,反映顧客需求的產(chǎn)品

5、2、掌握商品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法,以便銷售時為顧客提供更多咨詢3、嚴格檢查購進的商品,不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品如何預防抱怨的產(chǎn)生一、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品二、提供良好服務 服務的方式 技能性服務 態(tài)度性服務二、提供良好服務 服務的方式三、店內(nèi)，賣場內(nèi)安全設施1、玻璃，天花板上的吊燈，壁燈，地面，以 免出現(xiàn)意外2、了解緊急通道等設施3、招牌，外部墻壁，防止松動脫落4、防止偷盜，盡心，留意三、店內(nèi)，賣場內(nèi)安全設施1、玻璃，天花板上的吊燈，壁燈，地面抱怨產(chǎn)生以后一、如何接受1、耐心聆聽，不要爭辯 聆聽的目的是不和顧客理論 顧客產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質(zhì)上已經(jīng)受到某種程度的傷害2、要真切，誠懇地接受抱怨3、要從

6、顧客角度說話真誠的道歉抱怨產(chǎn)生以后一、如何接受真誠的道歉正確地分析出抱怨的原因一、商品的質(zhì)量不良1、品質(zhì)不良2、商品標識不清楚3、使用不當造成的破壞二、商場提供的服務不佳1、廣告宣傳夸大其辭2、商場售后服務不到位3、職員無意間不良行為4、導購代表服務方式欠妥5、導購代表服務態(tài)度欠佳6、導購代表的自身不良行為正確地分析出抱怨的原因一、商品的質(zhì)量不良二、商場提供的服務不有效地處理抱怨原則：1、樹立“顧客永遠是對的”觀念2、克制自己，避免感情用事3、牢記自己代表的是商場和公司的形象4、迅速5、誠意6、說明事件的原由要點：1、發(fā)生了什么事件2、如何發(fā)生的3、商品是什么？為什么不滿意4、當時的導購代表是

7、誰5、還有其他不滿意的原因嗎6、顧客講理嗎7、顧客希望用什么方式解決8、是老顧客還是新顧客9、記錄好狀況，留總結用有效地處理抱怨原則：要點：減輕抱怨的初期訣竅1、妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客的情緒2、盡早了解顧客抱怨背后的希望顧客堅定，語調(diào)高昂地復述一件事情時，通常是顧客的本意當反復強調(diào)缺點而不主動提出或不強烈要求退貨時，說明希望該商品減價銷售。 減輕抱怨的初期訣竅1、妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客巧妙應付情緒激動者處理步驟1、耐心聽完顧客抱怨2、誠意地向顧客道歉3、按照正確的方法溝通，解決問題如實在難以處理1、撤換當事人2、改變場所3、改變時間巧妙應付情緒激動者處理步驟如實

8、在難以處理處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨1、向顧客誠心地道歉2、奉送新商品或禮品3、如果因該商品造成精神或物質(zhì)損失，應該給以即時準確地安慰，賠償4、為維護商場和品牌信譽，仔細調(diào)查此類商品流入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨1、向顧客誠心地道歉處理商品使用不當引發(fā)的顧客抱怨1、誠懇地道歉2、如果商品受到損害，責任又屬于店方，則應該以新產(chǎn)品來交換舊產(chǎn)品為補救方法。如果顧客同意修理，要馬上修理3、如果調(diào)換商品仍不能挽回顧客的損失，店方應采取一定的措施給予補償安慰4、導購應該異詞為鑒，從多方面掌握，積累有關商品的各種知識，避免因商品知識缺乏而造成的種種問題處理商品使用

9、不當引發(fā)的顧客抱怨1、誠懇地道歉處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨1、主管或調(diào)解人應該仔細聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強導購的教育，不讓此類情形發(fā)生2、主管陪同當事人一起，向顧客賠禮道歉，以得到原諒（尤其是顧客非常激動時）3、主管要徹底改善導購代表的服務態(tài)度，關鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強優(yōu)質(zhì)服務的培訓，并加以監(jiān)督處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨1、主管或調(diào)解人應該仔細聽完顧客的由于誤會產(chǎn)生的顧客抱怨 1、語氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪 2、不要老強調(diào)自己清白無辜處理顧客退貨 不要強調(diào)“當初為什么不想好”之類的，而是要秉承“ 賣方要盡量滿足顧客的希望與需要”這條不變的規(guī)律由于誤會產(chǎn)生的顧客抱怨 1、語氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪如何對待顧客的錯誤 一、應該采取的態(tài)度 1、尊重，體諒顧客 2、委婉地安慰顧客，并仔細聽顧客說明意見 3、盡可能由商場承擔商品損失