中國(guó)建行溫馨的服務(wù)與禮儀課件

1、展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)的禮儀展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)的禮儀主要內(nèi)容柜面禮儀交往禮儀電話禮儀主要內(nèi)容柜面禮儀交往禮儀電話禮儀她們給你的感覺有什么不同？ 她們給你的感覺有什么不同？ 如果您是客戶，您更信任誰(shuí)？如果您是客戶，您更信任誰(shuí)？作為同事，您更愿意與誰(shuí)合作？作為同事，您更愿意與誰(shuí)合作？調(diào)查顯示42%的人對(duì)對(duì)方的領(lǐng)帶和西裝搭配不滿意；62%的人對(duì)嚼口香糖的人不滿意；65%的人對(duì)皮鞋不干凈的人不滿意；85%的人對(duì)衣服有皺褶的人不滿意；100%的人對(duì)沒有禮儀、沒有風(fēng)度的人不滿意；調(diào)查顯示42%的人對(duì)對(duì)方的領(lǐng)帶和西裝搭配不滿意；為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀？ 服務(wù)禮儀，是指服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等對(duì)顧客表示尊重

2、和友好的行為規(guī)范和慣例。其主要以服務(wù)人員的儀容、儀態(tài)、服飾、語(yǔ)言和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。什么是服務(wù)禮儀？為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀？ 服務(wù)禮儀，是指服務(wù)人員在工作崗增強(qiáng)個(gè)人自信提高個(gè)人修養(yǎng)提升企業(yè)形象提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)禮儀的重要性增強(qiáng)個(gè)人自信服務(wù)禮儀的重要性禮儀的核心尊重尊重上級(jí)是天職，尊重同事是本份，尊重下屬是美德，尊重客戶是常識(shí)，尊重所有人是教養(yǎng)。禮儀的核心尊重尊重上級(jí)是天職，IBM創(chuàng)史人-沃森 竭盡全力做好每一件事， 尊重所有的人，穿著整潔，誠(chéng)實(shí)率直，坦誠(chéng)公正，永遠(yuǎn)保持樂觀向上的積極態(tài)度。此外，最為重要的是，忠心耿耿！IBM創(chuàng)史人-沃森 竭盡全力做好每一件事，柜面禮儀儀表禮儀規(guī)范用語(yǔ)柜面環(huán)境柜面

3、禮儀儀表禮儀職 業(yè) 形 象職 業(yè) 形 象第一印象：一份最好的視覺簡(jiǎn)歷服飾化妝表情舉止談吐氣質(zhì)發(fā)型第一印象：一份最好的視覺簡(jiǎn)歷服飾化妝表情舉止談吐氣質(zhì)發(fā)型 （一）儀表禮儀 雅致的儀容溫婉的表情優(yōu)美的姿態(tài)得體的著裝 （一）儀表禮儀 雅致的儀容 儀容指人的外觀、外貌。重點(diǎn)是指人的容貌。雅致的儀容包括：1.整潔的發(fā)型：清潔、護(hù)理及修飾2.清爽的面容：眼、耳、鼻、齒、異味、體毛3.干凈的手部：手的清潔與護(hù)理雅致的儀容 儀容指人的外觀、外貌。重點(diǎn)是指人的容貌。職業(yè)妝的要求和注意事項(xiàng)不允許出現(xiàn)殘缺不得在他人面前化妝淡妝上崗色彩諧調(diào)職業(yè)妝的要求和注意事項(xiàng)不允許出現(xiàn)殘缺淡妝上崗無異物、無異味、無異響無異物、無異

4、味、無異響眼神：柔光散點(diǎn)微笑：真誠(chéng)輕松溫婉的表情 神態(tài)表情是人的無聲語(yǔ)言，相對(duì)于舉止而言，表情神態(tài)更為直觀、形象，更為人們所易于察覺和理解。它包括：眼神：柔光散點(diǎn)溫婉的表情 神態(tài)表情是人的無聲語(yǔ)言，相對(duì)眼神視角 平視/仰視視線范圍 親密距離 交際距離 敬人距離 公眾距離 3米禁忌眼神眼神視角 0.5米禁忌眼神微 笑微 笑微笑散發(fā)人性魅力，使人際交往變得溫潤(rùn)，使強(qiáng)硬者變得溫柔，使矛盾誤解得以冰釋。珠寶裝飾你的外表，微笑美化你的心靈。微笑散發(fā)人性魅力，珠寶裝飾你的外表， 姿態(tài)通常是指人們?cè)谕庥^上可以明顯地被察覺到的活動(dòng)、動(dòng)作及身體各部分所呈現(xiàn)出的姿態(tài)，它也可叫做舉止、動(dòng)作、儀姿、姿態(tài)。優(yōu)美的姿態(tài)

5、姿態(tài)通常是指人們?cè)谕庥^上可以明顯地被察覺到的活動(dòng)、動(dòng)中國(guó)建行溫馨的服務(wù)與禮儀課件中國(guó)建行溫馨的服務(wù)與禮儀課件中國(guó)建行溫馨的服務(wù)與禮儀課件中國(guó)建行溫馨的服務(wù)與禮儀課件中國(guó)建行溫馨的服務(wù)與禮儀課件中國(guó)建行溫馨的服務(wù)與禮儀課件中國(guó)建行溫馨的服務(wù)與禮儀課件中國(guó)建行溫馨的服務(wù)與禮儀課件中國(guó)建行溫馨的服務(wù)與禮儀課件中國(guó)建行溫馨的服務(wù)與禮儀課件中國(guó)建行溫馨的服務(wù)與禮儀課件蹺起二郎腿,并不時(shí)地抖動(dòng)；打哈欠，伸懶腰；剪指甲、挖耳朵、挖鼻孔；露出一條“飛毛腿”；對(duì)著別人咳嗽或打噴嚏；揉眼、搔頭皮、撓癢；雙腿叉開；多余的小動(dòng)作或面部表情；一邊走路一邊抽煙或吃東西；走路時(shí)與同性勾肩搭背不雅的舉止蹺起二郎腿,并不時(shí)地抖

6、動(dòng)；不雅的舉止挺拔的站姿瀟灑的走姿優(yōu)雅的坐姿良好的蹲姿 挺拔的站姿 若要優(yōu)美的唇，要講親切的話；若要可愛的眼睛，要看到別人的好處；若要苗條的身材，把你的食物分給饑餓的人；若要美麗的頭發(fā)，讓小孩子一天撫摩你一次你的頭發(fā)；若要優(yōu)雅的姿態(tài)，走路要記住行人不止你一個(gè)。奧黛麗赫本給她女兒的遺言 若要優(yōu)美的唇，要講親切的話；若要可愛的眼睛，得體的著裝 著名的意大利影星索菲亞羅蘭深有感觸地說過：“你的服裝往往表明你是哪一類人物，他們代表著你的個(gè)性。一個(gè)和你會(huì)面的人往往自覺不自覺地根據(jù)你的衣著來判斷你的為人?！敝b飾物得體的著裝 著名的意大利影星索菲亞羅蘭深 基本要求 整潔平整 搭配要求 內(nèi)衣、鞋與襪 適用要

7、求 時(shí)間 場(chǎng)合 身份著裝要求 基本要求著裝要求中國(guó)建行溫馨的服務(wù)與禮儀課件中國(guó)建行溫馨的服務(wù)與禮儀課件女士套裝宜選擇黑、白、米、灰四色系裙子長(zhǎng)度在膝蓋上下10公分內(nèi)避免穿無袖衣服女士套裝宜選擇黑、白、米、灰四色系女士鞋、襪淺口小跟皮鞋絲襪顏色接近膚色彈性佳、透明度高襪口不宜外露不能出現(xiàn)抽絲不宜穿網(wǎng)襪女士鞋、襪淺口小跟皮鞋中國(guó)建行溫馨的服務(wù)與禮儀課件中國(guó)建行溫馨的服務(wù)與禮儀課件中國(guó)建行溫馨的服務(wù)與禮儀課件中國(guó)建行溫馨的服務(wù)與禮儀課件中國(guó)建行溫馨的服務(wù)與禮儀課件中國(guó)建行溫馨的服務(wù)與禮儀課件 首飾的寓意 是一種無聲語(yǔ)言 是一種有意暗示 佩戴的幾個(gè)基本規(guī)則 少而精 同質(zhì)同色 合乎身份首飾的佩戴首飾的佩

8、戴 禮貌用語(yǔ)多多益善 親切問候常掛嘴邊 服務(wù)忌語(yǔ) 贊美之詞不絕于口（二）規(guī)范用語(yǔ) 禮貌用語(yǔ)多多益善（二）規(guī)范用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)多多益善 “請(qǐng)”字開路 “謝謝”“不客氣”壓陣 “對(duì)不起”作用大 服務(wù)結(jié)束要“再見”禮貌用語(yǔ)多多益善 “請(qǐng)”字開路日常的臺(tái)灣主辦方迎送招待無絲毫差錯(cuò)延誤；賓館服務(wù)生一再提醒訪客留言，額外請(qǐng)求俱可商量，交代的小事絕對(duì)準(zhǔn)時(shí)照辦；連鎖店購(gòu)物，摸出一把硬幣，柜員見后不吱聲，迅速數(shù)過，換成整數(shù)紙幣；故宮買畫冊(cè)，臺(tái)幣不夠時(shí)（臺(tái)北尚未通用人民幣），營(yíng)業(yè)員稍有遲疑，請(qǐng)示后歡天喜地地回復(fù)說可以使用人民幣；禮貌、笑容、抱歉、連聲致謝，隨處可見；辦各種瑣事，沒一次落空、尷尬、被拒絕。日常的臺(tái)灣主辦

9、方迎送招待無絲毫差錯(cuò)延誤；日常的北京粗暴的態(tài)度冷漠的臉僵硬荒謬的機(jī)制零星小節(jié)上的不專業(yè)、不認(rèn)真，權(quán)責(zé)不清或心不在焉日常的北京粗暴的態(tài)度 您好！ 下午好！ 歡迎光臨！15步微笑5步問候親切問候常掛嘴邊 您好！親切問候常掛嘴邊練習(xí) 您好！ 請(qǐng)坐！ 對(duì)不起，讓您久等了！ 謝謝您的惠顧！ 再見！練習(xí) 您好！ 不說“不”的服務(wù) 不說“這不是我的責(zé)任” 不說“這不符合我們的規(guī)定”服務(wù)忌語(yǔ) 不說“不”的服務(wù)服務(wù)忌語(yǔ) 柜面整潔有序 環(huán)境布置得當(dāng)（三）柜面環(huán)境（三）柜面環(huán)境中國(guó)建行溫馨的服務(wù)與禮儀課件營(yíng)業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)1.網(wǎng)點(diǎn)外環(huán)境干凈整潔；2.營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)干凈衛(wèi)生，秩序良好；3.入門處設(shè)置規(guī)范的分區(qū)指引牌，并有中英文

10、雙語(yǔ)標(biāo)注；4.設(shè)有大堂經(jīng)理臺(tái)，并在大堂經(jīng)理臺(tái)擺放意見簿；5.LED、大屏幕或液晶電視等設(shè)備工作正常；6.排號(hào)機(jī)正常工作，并可按各功能區(qū)設(shè)置進(jìn)行正常取號(hào)；營(yíng)業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)1.網(wǎng)點(diǎn)外環(huán)境干凈整潔；營(yíng)業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)7.網(wǎng)點(diǎn)電腦擺放整齊，各類電腦及設(shè)備連接線規(guī)整；8.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)應(yīng)使用中英文雙語(yǔ)標(biāo)注，柜臺(tái)及業(yè)務(wù)辦理人員桌面在客戶視線內(nèi)無私人物品；9.合理擺放客戶填單臺(tái)，并配有標(biāo)準(zhǔn)的填單模板、客戶簽字筆、充足的空白憑條；10.網(wǎng)點(diǎn)宣傳架擺放規(guī)范、宣傳資料及各類宣傳品擺放充足；11.配有可供客戶使用的復(fù)點(diǎn)機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)12.有清晰醒目的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目及其價(jià)格公式的展示；13.配有客戶休息椅、老花鏡等便民物品。營(yíng)

11、業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)7.網(wǎng)點(diǎn)電腦擺放整齊，各類電腦及設(shè)備連接線規(guī)整；二、交往禮儀 重視稱呼，熱情握手； 巧用名片，記住他人； 有效溝通，用心傾聽； 迎面遇見，打聲招呼； 側(cè)身禮讓，勿從中過； 乘坐電梯，舉止得體。二、交往禮儀 重視稱呼，熱情握手；1234重視稱呼，熱情握手提示：職業(yè)場(chǎng)合，男女平等1234重視稱呼，熱情握手提示：職業(yè)場(chǎng)合，男女平等 遞 接忌：置于下裝口袋/忘記帶走 置于杯子下面/當(dāng)扇子扇巧用名片，記住他人 遞巧用名片，記住他人有效溝通，用心傾聽語(yǔ)調(diào)低沉，語(yǔ)氣堅(jiān)定表達(dá)清晰，語(yǔ)速適中用心傾聽，注重反饋肢體語(yǔ)言，優(yōu)雅大方接受贊美，贊美他人有效溝通，用心傾聽 如果將贊美變成一種習(xí)慣，那么，要發(fā)現(xiàn)一

12、個(gè)人值得贊美的地方是一件很容易的事情。贊美之詞不絕于口 如果將贊美變成一種習(xí)慣，那么，要發(fā)現(xiàn)一個(gè)人值得贊美的搭乘電梯，舉止得體看一看等一等擋一擋問一問讓一讓搭乘電梯，舉止得體看一看請(qǐng)兩位學(xué)員演示一下你們?nèi)粘９ぷ髦型娫挼那樾?。三、電話禮儀請(qǐng)兩位學(xué)員演示一下三、電話禮儀電話禮儀的基本要求 語(yǔ)音 清晰柔和 語(yǔ)氣 親切自然 語(yǔ)速 快慢適中 語(yǔ)句 簡(jiǎn)短扼要簡(jiǎn)潔、禮貌電話禮儀的基本要求 語(yǔ)音 清晰柔和簡(jiǎn)潔、禮貌電話禮儀的使用規(guī)則 做到三個(gè)三 面帶微笑 音量適中 代為轉(zhuǎn)接或留言 做好記錄準(zhǔn)備 禮貌地結(jié)束通話請(qǐng)稍候，我為您轉(zhuǎn)接過去。請(qǐng)問需要留言嗎？告訴對(duì)方他可能何時(shí)回來。電話禮儀的使用規(guī)則 做到三個(gè)三請(qǐng)稍候

13、，我為您轉(zhuǎn)接過去。接聽時(shí)切忌語(yǔ)言行為 打噴嚏 咳嗽 吃東西你找誰(shuí)？ 你是誰(shuí)？ 有什么事情??？ 他不在！ 你打錯(cuò)了！接聽時(shí)切忌語(yǔ)言行為 打噴嚏你找誰(shuí)？難以即時(shí)回答對(duì)方時(shí)電話來時(shí)正和來客交談工作時(shí)朋友來電接到騷擾電話如何應(yīng)對(duì)電話特殊情況？難以即時(shí)回答對(duì)方時(shí)如何應(yīng)對(duì)電話特殊情況？手機(jī)使用禮節(jié)你認(rèn)為下列場(chǎng)合中，何時(shí)應(yīng)關(guān)閉、靜音、無限制？1、音樂會(huì)現(xiàn)場(chǎng)2、股東年會(huì)現(xiàn)場(chǎng)3、參觀面粉廠時(shí)4、加油站5、在飛行中6、行駛的火車上7、煉焦廠8、造紙廠9、煙花爆竹廠10、醫(yī)院重病房11、公司辦公室手機(jī)使用禮節(jié)你認(rèn)為下列場(chǎng)合中，何時(shí)應(yīng)關(guān)閉、靜音、無限制？1、抽我的不喝就是看不起我穿金戴銀公共場(chǎng)合打手機(jī) 西裝穿全套“三

14、光”政策 用勺子喝咖啡在公共場(chǎng)合化妝 濃妝艷抹香氣逼人和情人在大街上吵架 穿睡衣出門 在卡拉OK里做“麥霸” 新時(shí)期禁忌特征抽我的新時(shí)期禁忌特征電話亭的啟示“玻璃破損，暫停使用?！薄霸撾娫捦ふ芾砭S修，預(yù)計(jì)需要3-4小時(shí)（*時(shí)-*時(shí)） ，在此期間請(qǐng)換用其它電話亭，附近200米處有電話亭且狀態(tài)良好。帶來不便，懇請(qǐng)諒解。” （3小時(shí)后）“已經(jīng)修好，可放心使用?！彪娫捦さ膯⑹尽安Ａ茡p，暫停使用。”賣報(bào)的思考丁字路口，愁眉苦臉，不主動(dòng)，下雨天就不見了；十字路口，很主動(dòng)積極，奔波忙碌；固定的街道中央，燦爛的笑容，周到的禮貌用語(yǔ)。賣報(bào)的思考丁字路口，愁眉苦臉，不主動(dòng)，下雨天就不見了；賣報(bào)的思考你的工作可能并非你理想的工作，但你完全可以憑借你今天所做的一切使自己感到充實(shí)和快樂；即使是幾秒鐘的短暫時(shí)間也同樣能給他人留下深刻印象你所做的美好行為不可能都有美好的回報(bào)，但糟糕的行為一定會(huì)導(dǎo)致糟糕的返還；一顆懂得感恩的心，一個(gè)甜美的笑容，一句簡(jiǎn)短的問候，日久天長(zhǎng)一定會(huì)帶給你遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出你想像的回報(bào)；戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最好方法，就是提供更好的服務(wù)！賣報(bào)的思考你的工作可能并非你理想的工作，但你完全可以憑借你今看男人的品味，看看女人是否養(yǎng)尊處優(yōu)，看看一個(gè)人的血?dú)?，看看一個(gè)人的心術(shù)，看看一個(gè)人的身價(jià)，看看看男人的品味，看看服務(wù)禮儀的實(shí)質(zhì) 實(shí)質(zhì)就是一種根植于內(nèi)