中餐服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

1、中餐服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃餐廳新員工培訓(xùn)計(jì)劃公司規(guī)章制度。托盤、斟酒、鋪臺等基本原理、要領(lǐng)（練習(xí)）了解與認(rèn)識餐廳 部的基本具器設(shè)備。餐廳服務(wù)程序：預(yù)定，鋪臺面，鋪餐具。班前會：餐前復(fù)查餐間服務(wù)程序。餐后服務(wù)程序。了解本餐廳的特色菜肴。練習(xí)整套服務(wù)程序。開檔工作、收檔工作及衛(wèi)生情況講解。企業(yè)對培訓(xùn)人員的評估。一、規(guī)章制度服從及執(zhí)行上司的指令； 同事間嚴(yán)禁相互爭斗； 在指定通道進(jìn)出； 不得把制服帶出；離職前應(yīng)交所有財物；拾到他人財物應(yīng)交上司；未 經(jīng)公司同意不得擅自動用娛樂用品；節(jié)約用水、電；工作時間不得與 親友會談，如有特殊應(yīng)在指定地點(diǎn)；上班時不得打私人電話；注意個 人衛(wèi)生，上班時不得洗澡；更衣室不得放易

2、變質(zhì)食品， 貴重物品上鎖； 不得私吃、私分客人食品；嚴(yán)禁索討小費(fèi)；嚴(yán)禁同客人發(fā)生爭執(zhí)；嚴(yán) 格遵守保密制度。儀表儀容保持頭發(fā)清潔，不染色。不理奇異發(fā)型，不披頭散發(fā)?；瓓y，不使用濃烈香水，不留長指甲，不涂指甲油。工作制服整潔、平整。除了婚戒，其余首飾不外露。保持皮鞋光亮（五色襪子或淡灰色）。佩帶標(biāo)牌。遇到上司應(yīng)主動打招呼，同客人講話應(yīng)目視對方，交談時應(yīng)不時 用禮貌語，進(jìn)房應(yīng)先敲門。消防知識培訓(xùn)發(fā)現(xiàn)火時應(yīng)保持冷靜，利用附近消防器材進(jìn)行培訓(xùn)。二、托盤六個點(diǎn)，不靠胸，有一拳之間。托盤一律，用左手，左手彎曲，掌心向上，五指分開，托在盤 底的中心部分，掌心不要貼于盤底，手指、手掌、手腕同時受力，托 盤平托

3、于胸前，托盤端起后不要伸太遠(yuǎn)，也不要貼于胸，一般以距胸 15CM為準(zhǔn)，托盤行走同時，頭要正，肩要平，身體要直。腳步輕而 穩(wěn)，右手隨著步子自然的小幅度的擺動。使用托盤要領(lǐng)：用之前要擦干凈托盤高的和重的放于托盤內(nèi)側(cè) A:保持托盤干凈，靠近自己身體，輕而矮的放在托盤外側(cè)。B:防滑，不穩(wěn)應(yīng)不起步。大托盤的東西一定 放平衡。餐具 茶盅（拿住底部）茶碟茶具、調(diào)羹、香煙缸、三寸圓盤 （作為香煙缸底盤） 筷子（小頭向下） 三個洞（鹽盅）五個洞（胡椒） 牙簽盅、刀叉（分魚骨）銀盤（毛巾盆）銀羹、湯羹、公筷架、筷架、 扎壺、扎杯、冽酒、咖啡杯三、餐前服務(wù)程序預(yù)定餐位:來人預(yù)定（客人自己預(yù)定）見賓客前來預(yù)定餐位，主

4、動熱情招呼，問清預(yù)定賓客姓名、單 位、桌數(shù)、人數(shù)、電話、時間就餐標(biāo)準(zhǔn)等，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、生 活忌諱、特殊需要及其他要求。按公司有關(guān)頂座規(guī)定和要求， 填寫好預(yù)定單和餐位排表， 辦好 定金支付手續(xù)。預(yù)定菜肴要盡力介紹本店的特色菜和創(chuàng)新菜， 了解賓客的口味做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，當(dāng)市預(yù)定及要席前一日通知相關(guān)部門。電話預(yù)定：A 賓客的預(yù)定電話，問清預(yù)定賓客的姓名、單位、人數(shù)、桌數(shù)、 電話、時間、就餐賓客標(biāo)準(zhǔn)等，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊需要及其 他。B 填寫好餐位安排表，及時聯(lián)系予以確認(rèn)。C 提醒賓客預(yù)定餐位一般保留 1520分鐘。D 賓客未按時來就餐，須及時聯(lián)系，確定餐位是否保留。鋪臺準(zhǔn)備A

5、洗凈雙手B 準(zhǔn)備各類餐具、銀器、玻璃器皿、臺布、口布。C 檢查餐具、銀器、玻璃器皿等，是否接近完好光亮。D 準(zhǔn)備臺布、口布是否干凈完好平整。E 檢查調(diào)味品及墊碟是否配備齊全、潔凈。（1） 鋪臺臺布的中線要居中，四邊下垂長短要一致，四角與桌腳成直線垂角。（2） 拿餐具一律用托盤， 左手托盤右手拿酒杯 （拿杯腳） 。拿刀叉應(yīng)拿柄部（ 3） 拿瓷器應(yīng)盡量避免手指與邊口接觸，減少污染，落地后的餐具不得繼續(xù) 使用。（4） 鋪餐具1散臺鋪臺無主次之分。O每個席位鋪一只襯底盤， 內(nèi)放一只骨盤，骨盤距桌邊 2 指距離如有店O標(biāo)應(yīng)指向客人，骨盤內(nèi)疊放一塊插花口布。骨盤的右上側(cè)放銀餐具，筷架上的外側(cè)放有紙?zhí)椎目曜?/p>

6、，筷子底部距離O桌邊2CM筷架上的內(nèi)側(cè)放公羹，筷架的右側(cè)放茶具，茶具距離 桌邊 4CM。4骨盆右上側(cè)放豉油碟，O左上側(cè)放口湯碗，調(diào)羹放在口湯碗內(nèi), 食柄向左 。5 口湯碗與豉油碟上方放水杯，一口杯上花紋或底標(biāo)向客人6 桌上配鹽、胡椒、牙簽筒，小桌放煙缸一個，大桌放四個。7桌子中間放鮮花。o鮮花右邊放臺牌，號碼朝向主道外。 o按鋪設(shè)的席位配備椅子與席位對應(yīng)。 o鋪臺檢查A 檢查臺面鋪設(shè)餐具有無遺漏。B 檢查臺面鋪設(shè)是否規(guī)律，符合要求。C 檢查椅子是否配備齊完好。四、班前會、餐前復(fù)查、迎賓帶位、引座、入座、餐前沏茶、點(diǎn) 菜班前會在開市前 15 分鐘，由部門正、副經(jīng)理或總領(lǐng)班、或由以上人 員指定的領(lǐng)

7、班主持。接受檢查，各人儀表儀容、制服穿戴干凈、整潔，符合要求。接受工作安排，餐位安排、重要客人情況，廚房貨源供應(yīng)情況， 主推菜，臨時的人事安排調(diào)配，特色菜肴，新增菜肴介紹，總經(jīng)理室特別下達(dá)的 任務(wù)。聽取部門內(nèi)情況匯報和領(lǐng)班餐前準(zhǔn)備工作情況， 需要更改或補(bǔ) 辦的任務(wù)安排。 E. 衛(wèi)生工作的檢查。餐前復(fù)查A 餐前復(fù)查一遍分管區(qū)域內(nèi)的臺子、臺面、鋪臺、臺面餐具各種 臺位、煙缸、牙簽和臺號牌等是否齊全整齊，放置是否整齊，符合要求，椅子和所 鋪的席位是否對應(yīng)。B 準(zhǔn)備好開帳小票，點(diǎn)菜小票、筆、整潔的菜單、托盤，備用餐具、小毛巾、工作臺內(nèi)的儲品等。C 準(zhǔn)備就緒后，餐廳經(jīng)理或總領(lǐng)班，領(lǐng)班組織部分服務(wù)員站在餐

8、 廳門口，等候第一位客人，然后各就各位。各管區(qū)域規(guī)定的迎賓位置，站姿端莊， 微笑自然，做好迎賓服務(wù)的準(zhǔn)備。迎賓待位站在餐廳門的一側(cè)，微笑自然，做好迎賓準(zhǔn)備。見賓客前來，應(yīng)面帶微笑，主動上前使用敬語招呼，“您好！ 歡迎光臨！”“早上好”“晚上好”，對熟悉的客人最好用他（她）的姓氏打招呼， 以示尊重，對不熟悉的客人則稱“先生”“小姐”“太太”等，對外 賓則用外語禮貌用語。B.置。B.置。5.A.B.C.領(lǐng)位。引座在客人左前方二到三步， 按客人步履快慢行走， 引座時如路線 教長或客人教多時， 應(yīng)適時回頭向客人示意，以免走失。領(lǐng)位時，應(yīng)視不同對象、人數(shù)，靈活應(yīng)變，將其領(lǐng)至最合適位入座將客人引至主桌邊。

9、征求客人意見，請客人入座。將椅子拉開， 當(dāng)客人座下時用膝蓋頂一下， 椅背雙手同時送一 下，讓客人座在離桌子合適的距離，一般以客人坐下后， 前胸與桌的距離約 1015CM 為準(zhǔn)，并接掛衣帽說“請將衣帽給我，我為你掛好！” “請勿在衣袋 內(nèi)放置貴重物品”。站在客人的右側(cè)臺下， 用右手將打開的第一面菜單和飲料給客 人，要考慮先女賓，再男賓，將分管服務(wù)員禮貌地介紹給客人。6. 餐前沏茶迎接員一離開，服務(wù)員應(yīng)站在客人右后方對客人表示歡迎。順時針方向，應(yīng)自主賓（主走道正對面）起，或賓客確定為客 人著衣打開口布。先上小食，小臺放一份，大臺放兩份，并斟上醬油， 撤去筷套， 按順時針方向給客人沏茶遞上小毛巾在客

10、人閱讀菜單時， 可輕聲詢問主客是否還要些什么飲料茶水，征得同意后，應(yīng)立即開但領(lǐng)取，開飲料單及送帳臺。如客人暫時不要飲料，可在點(diǎn)菜時再作征詢。上飲料要用托盤。為客人斟第一杯飲料或茶水， 一律用右手從客人右邊進(jìn)行， 有 氣泡飲料要沿杯壁倒下，一般斟至杯口到八成。7. 點(diǎn)菜見客人有點(diǎn)菜意圖，及時上前征詢“我能為您點(diǎn)菜嗎？”點(diǎn)菜服務(wù)時，站在客人斜后方，可以看清單面的地方，上身微 弓。如客人不能確定點(diǎn)什么菜肴時，應(yīng)上前介紹，推薦合適菜肴。將客人要點(diǎn)的菜記在點(diǎn)菜單上， 字跡清晰，簡易字要易以辨認(rèn)。將客人點(diǎn)菜內(nèi)容重復(fù)一遍，請客人確認(rèn)。應(yīng)問清客人對有些菜肴的生熟程度?？腿擞貌蜁r間較緊的話， 如點(diǎn)菜費(fèi)時較長，

11、則應(yīng)及時提醒并證 時意見“您點(diǎn)的 *菜肴可能需要 * 時間”。如客人對菜肴有特殊要求，要在交付廚房的一聯(lián)上寫明。四、餐間服務(wù)程序斟酒上菜（一）斟酒向客人示酒客人選定酒的品種后，服務(wù)員應(yīng)取來指定的酒在桌邊左手托住 瓶底，右手握住瓶口，抓瓶子成 45 度角，酒牌對著客人，向客人示酒。如客人點(diǎn)的是白葡萄酒，在冰筒內(nèi)放上冰快，將酒瓶放入冰筒 內(nèi)，酒牌向上，冰筒及架放置在客人桌邊，并用口布蓋在冰筒上。如客人點(diǎn)的是紅葡萄酒，應(yīng)將酒瓶放在墊有毛巾的酒藍(lán)中，酒 牌朝上，使客人可以看清。打開瓶蓋a 準(zhǔn)備好開瓶器。b 酒刀沿瓶口第一條線切開瓶的封口，切口時輕輕轉(zhuǎn)動酒瓶。切去封口底部擦去瓶口上的浮灰及粘壯物。插入酒

12、轉(zhuǎn)，輕輕轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)柄，直至轉(zhuǎn)頭進(jìn)入瓶室，酒轉(zhuǎn)應(yīng)轉(zhuǎn)到鑼 紋全部進(jìn)入瓶塞為 至。把酒器支架小心地架在瓶口，瓶輕輕轉(zhuǎn)動瓶塞。把酒器柄拔足后， 輕輕地左右轉(zhuǎn)動， 拔出瓶塞， 當(dāng)酒塞出瓶后， 應(yīng)將瓶塞放在骨盆上，呈送客人面前，高檔酒讓其檢查，瓶塞壁上商 標(biāo)與粘紙內(nèi)容是否一致，經(jīng)確認(rèn)后斟酒。斟酒用一塊干凈餐巾擦凈瓶口， 并用餐巾包住， 食指擦凈瓶口內(nèi)部。在主人杯中倒1盎司（0Z的酒，讓其品嘗并說“請您品嘗一 下酒好嗎？” c. 右手握住酒瓶，左手拿餐巾，從第一賓客開始，站在 客人右邊，按順時針方向繞餐臺進(jìn)行斟酒舉瓶高低適當(dāng)，倒完酒后把瓶子往后轉(zhuǎn)動，防止酒淌出。用餐巾擦凈瓶口或抹去濺出的酒。白酒（白葡萄酒）到至

13、酒杯，深度為 2/3 ，紅酒為 1/2 。讓每位客人斟完酒后 , 應(yīng)退一 , 二步 , 以示對客人的尊重 .在服務(wù)過程中，注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人杯中酒只剩三分之一時， 應(yīng)及時斟添。（二）、上菜托盤走菜一律用托盤，左手托盤，等服務(wù)員上菜。分量重的菜放在托盤當(dāng)中，熟菜放在一起，冷菜只與冷菜放在 一起。上菜上菜前，先檢查一下所上的菜與客人所點(diǎn)是否相符，并確認(rèn)劃 單。上菜前可把花瓶和臺號牌撤去。菜肴按冷盆、生熟菜、湯羹、炒菜、魚、蔬菜、點(diǎn)心，咸點(diǎn)心 可在熱菜中穿插，甜點(diǎn)在所有菜肴上好以后上（湯飯、水果）順序， 甜品水果上之前，需清理臺面，送上甜品和配套用品。上菜時，站在餐臺正右側(cè)或正左側(cè) （副主賓） 中間

14、，將菜送上， 上菜時，要報菜名，作適當(dāng)?shù)慕榻B，放菜時要手輕，有造型的菜和新 上的菜要放在第一賓客面前。 e. 上整雞、整鴨、整魚時要主動用刀、 叉為客人劃開。f. 用完腥辣甜和骨刺多的菜肴后，要更換骨盆。在上需要用手拿 的菜肴前要先上毛巾，毛巾需放在銀盆里。菜上齊后應(yīng)向主客示意， 詢問客人還有什么要求，然后退至分管位置。換骨盆和煙缸換骨盆a. 撤換骨盆應(yīng)從客人右側(cè)進(jìn)行b. 吃完腥辣骨刺多的菜后要及時更換骨盆。換煙缸a. 煙缸內(nèi)有煙蒂，不超過兩個。b. 換煙缸時將干凈的煙灰缸的底部蓋在臟的煙灰缸上面同時取下隨即將干凈的煙灰缸放上。餐間的其他服務(wù)勤觀察，提供小服務(wù)。隨時與廚房聯(lián)系調(diào)整出菜的速度。隨

15、時注意添酒、飲料、茶水。及時調(diào)整換碰臟或失落的餐具。為客人點(diǎn)煙滿足客人其他合理要求。椅背上如有客人衣物，應(yīng)主動加蓋防污巾。在空調(diào)下，如客人感覺不適應(yīng)，主動送上保暖披肩。六、餐后服務(wù)程序結(jié)帳程序客人用餐完畢，問清不再需要什么時可以結(jié)帳。問清統(tǒng)一開帳或分開帳單。承送帳單前，將發(fā)票與電腦及帳單復(fù)合一下，是否相符用收銀盆或收銀夾送上帳單，帳單只能給付款本人。不要報出帳單上的價格如客人簽字，應(yīng)為客人指點(diǎn)簽字處“請將您的姓名簽在這里 有 VIP 卡時，隨現(xiàn)金、支票或 _ 一同交帳臺。結(jié)帳完畢后，想客人表示感謝。送客A. 客人離開時，應(yīng)為其拉開座位。為客人送上衣帽，在客人穿衣時，配合協(xié)作“這是您的衣帽，我來

16、幫您穿上”。微笑向客人道別，并再次表示感謝。及時檢查客人有否遺忘物品，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時歸還客人，或及時登記保管。E.主動拉門，微笑送別客人，說“謝謝，再見，歡迎下次光臨”。F. 走近樓梯口時，應(yīng)為客人打鈴，送客人至樓梯口。餐后服務(wù)的其他程序A. 餐后，收去客人用的餐具，上甜品，水果B. 上小毛巾，左手托盤，在客人右邊，用右手送上毛巾盆，同時 說“先生（小姐）請用毛巾?！笔张_a. 客人離開后，要及時翻臺。b. 收臺時，先收玻璃器皿、銀器，然后依次收去桌上的餐具，銀 器應(yīng)小心輕放，無雜聲。按鋪臺規(guī)格，重新鋪好臺面，整潔用具放在椅子，迎接下一批 客人。高級宴會的客人1）宴會前的準(zhǔn)備A. 多桌宴會席所有臺

17、布規(guī)格、顏色一致B. 墊盆上應(yīng)放上漏花紙，鋪上骨盆。鋪宴會菜單，菜單應(yīng)放在骨盆左邊， 菜單鋪設(shè)數(shù)量視宴會規(guī)格， 但第一賓客必須要有。宴會舉辦單位需要在每一席位前放上席位卡。掌握賓客的國籍、身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣及飲食喜忌。餐飲部員工培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)目的：提高參訓(xùn)人員的酒店意識、理論水平、基本素質(zhì)和業(yè) 務(wù)水平，使參訓(xùn)人員熟練掌握行業(yè)知識、服務(wù)技能，為賓客提供規(guī)范 化、標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)對象：餐飲部樓面全體員工。 培訓(xùn)地點(diǎn)：（待定）培訓(xùn)形式：理論講解及示范、實(shí)操練習(xí)、課堂互動相結(jié)合。 培訓(xùn) 內(nèi)容：餐飲知識及操作規(guī)范（下附培訓(xùn)計(jì)劃提綱）。 培訓(xùn)課時： 91 課時（ 13天） 授課人員：餐廳經(jīng)理，各分部門主管 培訓(xùn)用品：白 板、白板筆、投影儀等（另附）崗位技能培訓(xùn)內(nèi)容附件二一、 培訓(xùn)說明本培訓(xùn)計(jì)劃是根據(jù)國家人力資源和社會保障部頒發(fā)的餐廳服務(wù)員 國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，同時結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)：企業(yè)實(shí)際情況判定，培訓(xùn)內(nèi)容上 力求體現(xiàn)“以職業(yè)活動為導(dǎo)向，以職業(yè)技能為核心“的指導(dǎo)思想，突 出職業(yè)培訓(xùn)特色。 二、 培訓(xùn)目的通過培訓(xùn)使學(xué)員了解和