商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的作用和策略

1、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的作用和策略我國商業(yè)銀行如何挖掘自身潛力，尋找優(yōu)質(zhì)客戶，開展客戶關(guān)系管理就成為一項非常重要的課題。下面為大家準(zhǔn)備了商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的文章，歡送閱讀。銀行客戶關(guān)系管理主要是為銀行保持已有的客戶，吸引新的客 戶而設(shè)立的銀行與客戶的聯(lián)系通道并進行渠道的管理，同時分析客 戶需要為銀行決策提供支持。銀行主要通過客戶關(guān)系管理來加強和 完善客戶關(guān)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞，并提高客戶效勞效率，使銀 整體上降低銀行的運營本錢。的必然選擇加強客戶關(guān)系管理，將客戶的需求挖掘出來，將銀行的金融產(chǎn)品推銷出去，并通過后臺的協(xié)同工作，發(fā)揮銀行整體優(yōu)勢，為客戶提供全方位的金融效勞?？蛻粲惺裁匆螅y行就

2、做什么業(yè)務(wù)，開發(fā)什么產(chǎn)品，商業(yè)銀行正是這樣在滿足客戶需要的過程中來不斷進行效勞創(chuàng)新，來贏得市場和客戶，增強自己綜合性的盈利能力。實施客戶關(guān)系管理是銀行推行市場戰(zhàn)略的必然選擇市場營銷觀念認(rèn)為，只有通過一個完整、有效的體制和對社會負(fù)責(zé)的態(tài)度來挖掘、引導(dǎo)和滿足客戶的需要和需求，一個企業(yè)才能有效地到達其追求利潤的目標(biāo)。制度創(chuàng)新的必然選擇客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)就是為了更好的滿足客戶的需求。它要求銀行在為客戶提供效勞時，不再是“我有什么，你用什么”而應(yīng)是“你需要什么，我為你設(shè)計什么”。這種效勞理念上的更新，使銀行的效勞手段更加多樣化、個性化，從而能夠在最大程度上滿足客戶的需求。客戶關(guān)系管理能提高商業(yè)銀行的銷售

3、收入商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是客戶價值差異化管理，以及應(yīng)對方法差異化管理。而客戶關(guān)系管理能幫助銀行識別客戶價值的差異化和需求差異化，便于銀行明確目標(biāo)，采用最適宜的方法對最具價值的客戶和最具成長性的客戶不斷創(chuàng)收，開發(fā)一般客戶和潛在客戶，對低于邊際本錢的客戶找到問題所在和原因?？蛻絷P(guān)系管理能改善銀行效勞，提高客戶滿意度客戶關(guān)系管理強調(diào)效勞是個性化的，能提高客戶對銀行滿意度的，是銀行整體營銷的一個環(huán)節(jié)。客戶評價銀行效勞質(zhì)量不僅看其技術(shù)質(zhì)量，也看其功能質(zhì)量。中的優(yōu)勢地位?，F(xiàn)代金融業(yè)的競爭和開展已開始突破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的框客戶關(guān)系管理為銀行提供了一個收集、分析和利用各種方式獲得客行充分利用它的客戶關(guān)系資源擴

4、展新的市場和業(yè)務(wù)渠道,提高客戶的滿意度和銀行的盈利能力,使銀行在劇烈的競爭中立足和開展。沒有健全的客戶關(guān)系管理體系目前我國的商業(yè)銀行中存在著管理鏈條長、市場反響慢、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程不能適應(yīng)市場和客戶已發(fā)生深刻變化的要求。客戶戰(zhàn)略缺少明確的尋求方向，在處理與客戶的關(guān)系方面,往往采取單向的促進方式,未對客戶關(guān)系中多種制約因素采取持續(xù)和經(jīng)常的協(xié)調(diào)管理,對區(qū)域經(jīng)濟文化趨勢和重點客戶、潛力客戶的價值分析不深,缺少前瞻性的定位機制,造成客戶不穩(wěn)定。營銷層次過低，在客戶管理上存在大客戶、小銀行的現(xiàn)象,銀行市場拓展體系與客戶群體無法實現(xiàn)資源對等,在效勞的量上、層次上、地域上無法滿足客戶日益增長的金融需求?？?/p>

5、戶信息交流機制不暢，由于沒有統(tǒng)一專門的軟件和管理工具,客戶檔案資料收集不全不標(biāo)準(zhǔn),系統(tǒng)內(nèi)客戶信息交流機制無法建立,信息獲取滯后。對客戶關(guān)系管理在認(rèn)知上存在的問題(1)以客戶為中心的經(jīng)營觀念還沒有完全樹立起來。傳統(tǒng)的經(jīng)營模式和效勞方式還在不同程度地影響著國內(nèi)商業(yè)銀行尤其是四大國有商業(yè)銀行,還沒有真正地認(rèn)識到客戶是銀行生存的根基,以客戶為中心是銀行生存開展的需要,銀行和客戶的角色還沒有發(fā)生實質(zhì)性的轉(zhuǎn)化。因此,客戶關(guān)系管理在國內(nèi)商業(yè)銀行的運用還沒有建立起牢固的思想觀念根底,缺乏推動客戶關(guān)系管理的主動性。(2)對客戶關(guān)系管理的理解有誤區(qū)。由于在實際工作中,有的銀行間對客戶的競爭, 人際關(guān)系起了主導(dǎo)作用

6、,一個企業(yè)因為換了關(guān)鍵人物就轉(zhuǎn)向其他銀行的例子舉不勝舉。客戶關(guān)系管理由此被片面的理解為人際關(guān)系,認(rèn)為銀行競爭客戶有好的人際關(guān)系就行,只要與客戶的關(guān)系好,就能開發(fā)(3統(tǒng)的理念認(rèn)為“客戶就是上帝”。客戶關(guān)系管理的一個重要目標(biāo)就針對客戶關(guān)系管理重組銀行業(yè)務(wù)流程織實施上保證以客戶為中心的經(jīng)營理念得以貫徹落實。調(diào)整和改良銀行客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程由于客戶關(guān)系管理包含的內(nèi)容非常豐富，實施前應(yīng)根據(jù)銀行的需要，對實施方案進行總體規(guī)劃，并從控制和使用新工具、新流程的業(yè)務(wù)人員角度出發(fā)，對工程需求進行細(xì)化，分階段以漸進方式推進客戶關(guān)系管理。在實施的過程中，要能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需求隨時調(diào)整系統(tǒng)，而不至于偏離銀行應(yīng)用的目標(biāo)可先開發(fā)局部應(yīng)用模塊，在特定部門、區(qū)域進行試驗和質(zhì)量測試，評估階段成果并加以調(diào)整和改良，然后向系統(tǒng)添加功能或在更多部門部署，最后實現(xiàn)與其他應(yīng)用系統(tǒng)的集成。明確市場定位行 80%的效益 202000 年荷蘭銀行將客戶細(xì)分為頂級、重要、核心和群眾四類客戶群,提供有針對性的差異效勞, 營業(yè)收入增長了一倍以上。處理好信息、流程、技術(shù)和人員的關(guān)系為了取得客戶關(guān)系管理實施的成功，銀行應(yīng)更多理解信息、流程、技術(shù)和人員這四大要素及其相互關(guān)系，并積極管理這些要素的整合，以確保客戶關(guān)系管理實施中各階段上的信息、流程、技術(shù)和人員的完美組合。