物業(yè)服務(wù)中心管家部回訪業(yè)主的工作程序

1、物業(yè)服務(wù)中心管家部回訪業(yè)主的工作程序目的通過對業(yè)主的回訪， 確保及時了解業(yè)主的需求和要求， 發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。適用范圍適用于 物業(yè)管理有限公司浩思家園服務(wù)中心管家部的各類回訪工作。職責(zé)3.1 管家：負(fù)責(zé)對所受理的業(yè)主日常報修、投訴及其它專項服務(wù)事宜的的回訪工作。3.2 管家主任：負(fù)責(zé)對業(yè)主投訴的回訪及組織部門員工定期對業(yè)主的回訪工作。3.3 管家部經(jīng)理：負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查管家回訪工作的執(zhí)行情況，掌握回訪反饋信息， 了解客戶需求， 同時直接負(fù)責(zé)重要客戶/ 事件的回訪工作。工作要求4.1 工作流程圖投訴回訪報修回訪專項回訪管家主任通過電話或登門走訪的形式隨時對業(yè)主投訴進(jìn)行回訪填寫

2、回訪記錄表 相關(guān)內(nèi)容管家維修 / 保修每日進(jìn)管家主任每月進(jìn)行專行日常回訪題回訪填寫回訪記錄表填寫回訪記錄表回訪資料匯總統(tǒng)計分析管家統(tǒng)一管理歸檔4.2 回訪工作要求回訪前應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作如：將業(yè)主基本情況以及投訴和維修情況及相關(guān)資料了解清楚，以便在回訪時能夠與其更好的溝通。在回訪中要耐心聽取業(yè)主意見，表示誠懇虛心接受對方批評意見。對業(yè)主的提問要如實回答，如不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)進(jìn)一步預(yù)約時間予以回復(fù)，要求對業(yè)主所反映的問題件件有著落，事事有回音。回訪時做好 回訪記錄表 ，并將業(yè)主的意見、 要求、建議、投訴進(jìn)行及時逐條整理、分析并協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，如事情嚴(yán)重應(yīng)立即上報主任及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以求盡快妥善解

3、決。4.3 回訪方式電話回訪；上門回訪；書信回訪；回訪工作可采取與用戶交談、現(xiàn)場查看、 檢查等方式綜合進(jìn)行。4.4 回訪記錄要求：電話回訪應(yīng)由回訪人對回訪意見在回訪記錄表中予以記錄，其它方式的回訪均應(yīng)在回訪工作結(jié)束后由業(yè)主簽字確認(rèn)。4.5 回訪頻次及時機(jī)每季度應(yīng)進(jìn)行一次專題回訪；發(fā)生重大投訴時由管家主任及管家部經(jīng)理負(fù)責(zé)對業(yè)主進(jìn)行回訪；管家主任每月至少要對數(shù)量為入住總量10%的業(yè)主進(jìn)行近期服務(wù)專門回訪，并在回訪記錄表上予以記錄；對于業(yè)主重大報修、投訴必須在維修、投訴處理完畢后按照投訴處理標(biāo)準(zhǔn)程序中約定的時限及時對業(yè)主進(jìn)行回訪，并填寫回訪記錄表。4.6 回訪結(jié)果的處理對需要其它部門配合解決的問題及時填寫內(nèi)部信息聯(lián)絡(luò)單，并跟蹤處理過程及結(jié)果；管家主任每月應(yīng)對回訪情況進(jìn)行匯總，采納業(yè)主有效合理的建議和意見，制作回訪記錄匯總統(tǒng)計表，報部門經(jīng)理審核后上報項目總經(jīng)理。針對回訪中發(fā)現(xiàn)的共性問題管家應(yīng)與責(zé)任部門進(jìn)行溝通，由責(zé)任部門采取糾正措施，并報管家部經(jīng)理及項目經(jīng)理，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)結(jié)果的跟進(jìn)，并最終由項目總經(jīng)理負(fù)責(zé)審核。記錄要求回訪的記錄由管家進(jìn)行統(tǒng)一管理存檔。5 記錄記錄名稱記錄編號產(chǎn)生部門保存期限保存部門回訪記錄單HSJY04-GJ-B管家部永久管家部回訪記錄表HSJY04-GJ-B管家