(完整word)蘇州市廣濟(jì)醫(yī)院心理援助熱線電話技術(shù)指導(dǎo)方案2014

1、 （完整word）蘇州市廣濟(jì)醫(yī)院心理援助熱線電話技術(shù)指導(dǎo)方案2014蘇州市廣濟(jì)醫(yī)院心理援助熱線電話技術(shù)指導(dǎo)方案（2014111修訂）近年來(lái)，我國(guó)心理行為問(wèn)題逐漸增加.在資源不足的情況下,心理援助熱線電話（以下簡(jiǎn)稱熱線）作為一種行之有效、且相對(duì)方便實(shí)用的心理健康教育、心理咨詢和心理危機(jī)干預(yù)途徑，成為大多數(shù)發(fā)達(dá)國(guó)家提供心理保健的重要方式，在處理心理應(yīng)激和預(yù)防心理行為問(wèn)題方面發(fā)揮積極作用。為規(guī)范熱線建設(shè)，依據(jù)衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于做好心理援助熱線建設(shè)工作的通知要求，制定本技術(shù)指導(dǎo)方案。一、熱線服務(wù)對(duì)象接受心理援助熱線服務(wù)的對(duì)象，往往因精神障礙、急性社會(huì)心理應(yīng)激、長(zhǎng)期積累的慢性社會(huì)心理應(yīng)激等原因,處在孤獨(dú)、

2、無(wú)助、悲傷、絕望、自暴自棄、不信任、煩躁不安、憤怒、仇恨等心理危機(jī)狀態(tài)中，非常容易出現(xiàn)沖動(dòng)性的行為，同時(shí),他們又希望能及時(shí)和便捷地得到疏泄、理解、接納、支持和鼓勵(lì)等幫助。二、熱線咨詢員（一）基本要求.1。自愿參加熱線服務(wù)工作，普通話流利，語(yǔ)言表達(dá)清楚，可信賴，具有較好的從業(yè)態(tài)度,愿意傾聽(tīng)、交流,年齡不小于21歲；2。接受過(guò)熱線電話服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)，了解熱線電話接聽(tīng)服務(wù)工作,具備心理衛(wèi)生專業(yè)知識(shí)和一定的熱線電話服務(wù)技巧。（二）專業(yè)要求。熱線咨詢員應(yīng)當(dāng)具備的專業(yè)能力包括:心理危機(jī)干預(yù)的基本理論、心理衛(wèi)生服務(wù)倫理要求和熱線基礎(chǔ)知識(shí),處理心理應(yīng)激問(wèn)題的能力,能夠識(shí)別常見(jiàn)精神疾病，有良好的職業(yè)操守。（完整w

3、ord）蘇州市廣濟(jì)醫(yī)院心理援助熱線電話技術(shù)指導(dǎo)方案2014人員上崗前接受相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)的時(shí)間應(yīng)當(dāng)不少于40個(gè)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)。熱線開(kāi)通試點(diǎn)階段，為保證服務(wù)質(zhì)量,應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮以下人員參與熱線服務(wù)：具有臨床心理學(xué)專長(zhǎng)的精神科醫(yī)師、心理治療師,接受過(guò)心理衛(wèi)生專業(yè)訓(xùn)練的精神科醫(yī)師、精神科護(hù)士、心理咨詢師和社會(huì)工作師。1。專業(yè)理論?；纠碚撆嘤?xùn)的主要方式為：專家授課、主題內(nèi)容討論及相關(guān)理論教材自學(xué).培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：熱線的發(fā)展和基本特征.包括服務(wù)的主要對(duì)象及服務(wù)宗旨，常見(jiàn)的咨詢問(wèn)題及相關(guān)問(wèn)題的心理學(xué)理論，心理危機(jī)干預(yù)的概念和發(fā)展。熱線的一般處理原則.包括傾聽(tīng)和溝通的原則和技巧;解釋、支持等常用熱線處理方式的講解

4、；犯罪、自殺、暴力的倫理道德原則及相關(guān)法律知識(shí);熱線的記錄及相關(guān)科研和病例討論的方法。熱線工作中的相關(guān)評(píng)估（包括求助者的情緒狀態(tài)、自殺或自殺傾向等的評(píng)估。常見(jiàn)心理行為問(wèn)題的處理。包括：情緒問(wèn)題、家庭子女問(wèn)題、工作與人際關(guān)系問(wèn)題、性相關(guān)問(wèn)題（同性戀、未婚先孕等）、精神疾病、物質(zhì)依賴、犯罪、暴力、糾紛等問(wèn)題。熱線的機(jī)構(gòu)設(shè)置、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、管理體系。包括：熱線整體流程及相關(guān)職能，熱線咨詢員的相關(guān)職責(zé)義務(wù)及管理制度，熱線督導(dǎo)的設(shè)置和操作辦法。心理危機(jī)干預(yù)的處理。包括：危機(jī)干預(yù)的對(duì)象和原則，危機(jī)干預(yù)的應(yīng)急處理方式、相關(guān)協(xié)作部門和可利用資源等。2.職業(yè)態(tài)度。職業(yè)態(tài)度不僅指對(duì)熱線咨詢員個(gè)人的道德要求,還包括專業(yè)

5、態(tài)度。主要內(nèi)容有：熱線咨詢員在面對(duì)與自己或傳統(tǒng)觀點(diǎn)相沖突的問(wèn)題時(shí)（如無(wú)端地想死、同性戀、人流問(wèn)題等）保持接受、理解和不帶偏見(jiàn)的態(tài)度。（完整word）蘇州市廣濟(jì)醫(yī)院心理援助熱線電話技術(shù)指導(dǎo)方案2014熱線咨詢員在幫助別人時(shí)保持平衡的、實(shí)際的態(tài)度（如不要期盼營(yíng)救或保護(hù)所有存在自殺可能的人，不要期盼通過(guò)電話咨詢解決所有的問(wèn)題）。熱線咨詢員在面對(duì)死亡、病危、自殘以及其他各種人權(quán)問(wèn)題時(shí)保持現(xiàn)實(shí)和人道的態(tài)度（例如,不要質(zhì)問(wèn)受害者：“你做了什么激怒別人的事？”）。要盡量體諒求助者對(duì)各種經(jīng)歷（離別、暴力等）的感受，保持中立的態(tài)度。3.實(shí)踐操作要求。熱線咨詢員不僅要熟悉、掌握熱線基本理論和職業(yè)態(tài)度相關(guān)知識(shí)，還應(yīng)

6、具備運(yùn)用這些理論、采取適當(dāng)?shù)膽B(tài)度來(lái)系統(tǒng)有效地幫助求助者解決各種問(wèn)題的能力.實(shí)踐操作培訓(xùn)非常重要，且富有實(shí)效，主要通過(guò)實(shí)際案例的分析討論、情景模擬演練、督導(dǎo)實(shí)習(xí)等形式進(jìn)行,為申請(qǐng)熱線咨詢員最終做好電話心理咨詢做最直接的準(zhǔn)備。實(shí)踐操作要求主要包括:熟悉常規(guī)電話心理咨詢的處理流程，包括傾聽(tīng)、提問(wèn)、分析、處理、總結(jié)等過(guò)程和設(shè)備操作、相關(guān)記錄等，及其注意事項(xiàng)。掌握電話心理咨詢中的各種基本技巧，如傾聽(tīng)的技巧，提問(wèn)的方式，如何表達(dá)理解、如何提建議、如何總結(jié)以及時(shí)間的把握等.熟悉處理實(shí)際工作中可能遇到的問(wèn)題的策略（如情緒問(wèn)題、家庭子女問(wèn)題、工作和人際關(guān)系問(wèn)題、性相關(guān)問(wèn)題等）。熟悉電話心理咨詢中的評(píng)估要求，包括

7、基本的狀態(tài)、嚴(yán)重性、危險(xiǎn)性、效果的評(píng)價(jià)演練。熟悉危機(jī)來(lái)電的識(shí)別和處理基本原則，包括基本步驟、資源的利用等.熟悉電話心理咨詢的督導(dǎo)操作和實(shí)施.（三）工作職責(zé)。（完整word）蘇州市廣濟(jì)醫(yī)院心理援助熱線電話技術(shù)指導(dǎo)方案20141.對(duì)提供的服務(wù)內(nèi)容負(fù)責(zé)；2.向求助者提供準(zhǔn)確、有效的信息；3。必要時(shí)，為求助者推薦其他適當(dāng)?shù)馁Y源或服務(wù)；4。服務(wù)中，按熱線管理要求收集有關(guān)電話內(nèi)容和求助者信息;5.遵守?zé)峋€規(guī)章制度和工作安排；6.定期接受崗位培訓(xùn)和督導(dǎo)；7.遵守心理衛(wèi)生服務(wù)倫理要求.三、專業(yè)督導(dǎo)（一）督導(dǎo)目的。專業(yè)督導(dǎo)的目的是促進(jìn)熱線咨詢員的專業(yè)發(fā)展，確保求助者的健康利益。（二）對(duì)督導(dǎo)員的基本要求。.具有精

8、神醫(yī)學(xué)、社會(huì)心理學(xué)、危機(jī)干預(yù)、相關(guān)法律法規(guī)等方面的專業(yè)教育及培訓(xùn)背景；.有豐富的理論和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)；3。有教學(xué)的意愿和熱情，有教學(xué)能力；4。有成熟的人格和進(jìn)取的人生態(tài)度；.對(duì)熱線工作比較熟悉。（三）督導(dǎo)員工作職責(zé)。1。保障職責(zé):密切關(guān)注熱線運(yùn)行情況，針對(duì)熱線的長(zhǎng)期發(fā)展及時(shí)提出切實(shí)可行的意見(jiàn)建議,保證熱線的健康發(fā)展。2。教育職責(zé):對(duì)熱線相關(guān)工作進(jìn)行指導(dǎo);對(duì)熱線咨詢員的專業(yè)知識(shí)、咨詢技能等方面進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提高熱線咨詢員的業(yè)務(wù)能力。3。支持職責(zé)：為維護(hù)熱線咨詢員的身心健康,保證熱線的服務(wù)質(zhì)量，督導(dǎo)員定期為（完整word）蘇州市廣濟(jì)醫(yī)院心理援助熱線電話技術(shù)指導(dǎo)方案2014熱線咨詢員提供個(gè)體或團(tuán)體督導(dǎo)

9、，解答熱線咨詢員的疑難問(wèn)題,幫助熱線咨詢員自我成長(zhǎng)。4.考核職責(zé)：配合熱線管理人員對(duì)熱線咨詢員進(jìn)行招募、選拔、考核等,定期對(duì)上線熱線咨詢員的工作狀態(tài)進(jìn)行評(píng)估。（四）督導(dǎo)工作制度.1。建立督導(dǎo)聘任制度.聘任具備熱線專業(yè)背景的資深專家擔(dān)任督導(dǎo)員。2。確立督導(dǎo)活動(dòng)的計(jì)劃和總結(jié)制度.記錄督導(dǎo)活動(dòng)過(guò)程和內(nèi)容，評(píng)價(jià)督導(dǎo)活動(dòng)效果。3。多形式定期進(jìn)行督導(dǎo)，促進(jìn)熱線咨詢員的專業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長(zhǎng)。4.定期召開(kāi)督導(dǎo)員會(huì)議,對(duì)熱線發(fā)展提供意見(jiàn)和建議。四、熱線咨詢員的社會(huì)倫理道德標(biāo)準(zhǔn)（一）堅(jiān)持服務(wù)的社會(huì)公益性.熱線服務(wù)是一項(xiàng)社會(huì)公益事業(yè),是為整個(gè)社會(huì)中有心理健康需求的人士提供相關(guān)咨詢服務(wù)。熱線咨詢員應(yīng)抱著對(duì)國(guó)家、社會(huì)、大

10、眾無(wú)限的關(guān)愛(ài)和熱誠(chéng),積極投入熱線服務(wù)工作.熱線咨詢員應(yīng)具備奉獻(xiàn)精神，不計(jì)較個(gè)人得失、局部利益。為促進(jìn)公眾心理健康，無(wú)私奉獻(xiàn)自己的學(xué)識(shí)。不可以利用熱線謀取私利.（二）科學(xué)、準(zhǔn)確傳播相關(guān)信息.熱線咨詢員是心理健康知識(shí)的傳播者，對(duì)公眾心理健康起到直接的宣傳、指導(dǎo)、教育和咨詢作用。因此,應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識(shí)，不斷更新自己的知識(shí),以確保及時(shí)、準(zhǔn)確、科學(xué)地傳播相關(guān)信息。（三）應(yīng)急事件處理.熱線咨詢員有義務(wù)防范和處理個(gè)人、團(tuán)體和社會(huì)應(yīng)急事件.在面對(duì)應(yīng)急或突發(fā)事件時(shí)，要沉著冷靜,依據(jù)自己的執(zhí)業(yè)范圍恰當(dāng)?shù)靥幚恚坏眠`反相關(guān)職業(yè)守則。對(duì)應(yīng)急事件不可隱瞞、弄虛作假或擅離職守。（四）政治責(zé)任感.熱線咨詢員應(yīng)當(dāng)具備基

11、本的社會(huì)政治責(zé)任感。在遵守國(guó)家法律法規(guī)的基礎(chǔ)上開(kāi)展工作。必須認(rèn)識(shí)到心理援助熱線是一條黨和國(guó)家維系群眾的熱（完整word）蘇州市廣濟(jì)醫(yī)院心理援助熱線電話技術(shù)指導(dǎo)方案2014線，熱線工作人員是一座橋梁，要以構(gòu)建和諧社會(huì)作為目標(biāo)。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,上達(dá)民意；及時(shí)傳達(dá)有關(guān)法律法規(guī)和政策。不做違背法律、基本社會(huì)道德的行為。（五）公正性。熱線咨詢員應(yīng)當(dāng)盡最大可能保證每一位求助者都得到同等的機(jī)會(huì)，獲得滿意的答復(fù)。應(yīng)當(dāng)以客觀、科學(xué)、公正的態(tài)度對(duì)待每一位求助者，盡量減少個(gè)人價(jià)值觀對(duì)求助者的影響，努力做到多提供科學(xué)咨詢，少給予道德價(jià)值評(píng)判；多提供選擇方案，少給予直接指令。（六）尊重文化差異和多樣性。熱線咨詢員要認(rèn)識(shí)到我國(guó)是一個(gè)多民族的大家庭，不同的區(qū)域、民族和團(tuán)體存在自己的文化、習(xí)俗、宗教和價(jià)值體系。作為心理健康的宣傳者，應(yīng)尊重文化的差異和多樣性。對(duì)自己不了解的文化應(yīng)當(dāng)先接納、學(xué)習(xí),后提供建議、給予指導(dǎo).切忌不顧文化差異，歧視不同文化,傷害其他民族、宗教團(tuán)體的感情.（七）知情同意及保密原則.熱線咨詢員對(duì)熱線咨詢過(guò)程錄音應(yīng)當(dāng)事先取得求助者知情同意。熱線咨詢員應(yīng)當(dāng)充分尊重求助者的隱私權(quán).在接聽(tīng)電話過(guò)程中可以對(duì)求助者的問(wèn)題做必要的記錄，但這只是為了以后接受督導(dǎo)，對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)所用。未經(jīng)求助者知情同意，嚴(yán)禁將求助者的個(gè)人信息、求詢問(wèn)題以及相關(guān)信息透露給第三方,更不可利用上述信息謀取私人利益