全家便利店消費(fèi)者滿意度調(diào)查分析報(bào)告

1、關(guān)注微信公眾號企業(yè)家第一課，領(lǐng)取更多商業(yè)計(jì)劃書、研究報(bào)告、策劃案例、運(yùn)營模板高教區(qū)全家便利店消費(fèi)者滿意度調(diào)查分析劉楚、丁夢詩、潘雨順、王偉、朱鵬翔【摘要】以蘇州高教教區(qū)的全全家便利利店為例例，對其其消費(fèi)者者滿意度度進(jìn)行了了調(diào)查與與分析。主主要圍繞繞硬件設(shè)設(shè)施、商商品種類類、特色色服務(wù)、店店員服務(wù)務(wù)態(tài)度技技巧以及及促銷活活動幾個個方面進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查，采取取問卷調(diào)調(diào)查的方方式進(jìn)行行數(shù)據(jù)分分析，最最初得出出有效結(jié)結(jié)果可供供全家便便利店員員工與管管理人員員參考?！娟P(guān)鍵詞】便利店 消消費(fèi)者 滿意度度 一、前言1946年年，美國國德克薩薩斯州的的南方公公司（SSoutthlaand Corrporratii

2、on）創(chuàng)創(chuàng)立了世世界上第第一家便便利店7711。在在美國，119577年只有有5000家便利利店，到到了19900年年，美國國共有便便利店8845000家，網(wǎng)網(wǎng)店密度度為29940人人/店，銷銷售額接接近10000億億美元，因因此便利利店被認(rèn)認(rèn)為是西西方零售售業(yè)的“暴發(fā)戶戶”。日本本的便利利店是660年代代末從美美國引進(jìn)進(jìn)。我國國臺灣便便利店始始于七十十年代末末，然后后便利店店在臺灣灣開始大大規(guī)模的的發(fā)展。我我國內(nèi)地地便利店店起步較較晚，119955年上海海牛奶公公司開設(shè)設(shè)了可的的食品便便利店為為中國內(nèi)內(nèi)地第一一批出現(xiàn)現(xiàn)的便利利店，目目前中國國的便利利店尚處處于起步步期。本次研究的的主要對對象

3、：全全家便利利店（FFamiily Marrt）是是由日本本臺灣合合資。它它于19972年年成立于于日本，至至今已是是亞洲最最大國際際連鎖便便利店之之一，其其網(wǎng)點(diǎn)遍遍布日本本、韓國國、臺灣灣、越南南、美國國等地。中國內(nèi)地則于2002年成立上海FamilyMart籌備處，2004年上海福滿家便利有限公司獲商務(wù)部批準(zhǔn)成立。全家FamilyMart品牌正式進(jìn)入中國上海市場，開始中國大陸地區(qū)之便利店經(jīng)營事業(yè)。由于國內(nèi)便利店的尚起步，所以目前大多數(shù)關(guān)于便利店的研究都止于日韓便利店的擴(kuò)張競爭或者其對中國的影響。二、研究的的背景與與意義本次研究究主要針針對蘇州州工業(yè)園園區(qū)獨(dú)墅墅湖高教教區(qū)范圍圍內(nèi)展開開，對高

4、高教區(qū)內(nèi)內(nèi)幾家全全家便利利店進(jìn)行行消費(fèi)者者滿意度度調(diào)查，并并針對性性的給出出相應(yīng)可可行對策策。全家家在高教教區(qū)兩年年內(nèi)就接接連開了了四家分分店，而而其競爭爭對手可可的卻市市場漸失失，甚至至關(guān)了好好幾家店店。這樣樣的擴(kuò)張張競爭的的速度很很是引人人矚目。而而一個商商家的成成功與否否都取決決于其消消費(fèi)者滿滿意度，所所以我們們以此為為切入點(diǎn)點(diǎn)展開研研究，分分析其現(xiàn)現(xiàn)狀以及及還存在在的發(fā)展展空間。以以小見大大可知便便利店在在國內(nèi)的的發(fā)展?fàn)顮顩r。而而由國外外的便利利店發(fā)展展史可知知，便利利店占零零售行業(yè)業(yè)的營業(yè)業(yè)比例比比較重，對對于經(jīng)濟(jì)濟(jì)有促進(jìn)進(jìn)作用。三、研究方方法的選選擇本次研究究的研究究方法我我們選擇

5、擇了問卷卷調(diào)查法法。問卷卷調(diào)查法法是用書書面形式式間接搜搜集研究究材料的的一種調(diào)調(diào)查手段段。問卷卷調(diào)查，按按照問卷卷填答者者的不同同，可分分為自填填式問卷卷查和代代填式問問卷調(diào)查查。其中中，自自填式問問卷調(diào)查查，按照照問卷傳傳遞方式式的不同同，可分分為報(bào)刊刊問卷調(diào)調(diào)查、郵郵政問卷卷調(diào)查和和送發(fā)問問卷調(diào)查查；代填填式問卷卷調(diào)查，按按照與被被調(diào)查者者交談方方式的不不同，可可分為訪訪問問卷卷調(diào)查和和電話問問卷調(diào)查查。根據(jù)據(jù)本次研研究的實(shí)實(shí)際情況況，為了了數(shù)據(jù)的的真實(shí)可可靠、有有利用性性，我們們選用了了送發(fā)的的自填式式問卷。發(fā)發(fā)放問卷卷1000份，實(shí)實(shí)際回收收99份份，問卷卷的回收收率達(dá)到到了999%

6、。一一共分為為五個維維度：店店內(nèi)硬件件設(shè)施、商商品種類類、特色色服務(wù)、店店員服務(wù)務(wù)態(tài)度以以及銷售售技能、促促銷和優(yōu)優(yōu)惠活動動。四、現(xiàn)狀分分析從硬件上上來說，比比如選址址，我們們都摘掉掉高教區(qū)區(qū)這三家家全家的的位置相相距都不不遠(yuǎn)，按按照一般般的觀點(diǎn)點(diǎn)，如此此近的地地方同時時開三家便利利店，豈豈不是自自己內(nèi)部部瓜分客客源嗎？但事實(shí)實(shí)上，這這三家便利利店的生生意都不不錯。盡盡管在地地理位置置上每家家店并不不一定吸吸引范圍圍多廣的的消費(fèi)者者，但是是在較勁勁的周圍圍區(qū)域，幾幾乎是壟壟斷性的的得到了了消費(fèi)者者的喜愛愛與支持持。而在在店鋪裝裝修上，全全家也擁擁有自己己的特色色，一般般來說每每家的店店面大小小

7、相對較較小，但但是通過過其不同同的布局局也在視視覺和感感覺給消消費(fèi)者不不同的感感受。在在裝潢上上，結(jié)合合全家品品牌標(biāo)志志的風(fēng)格格，以淺淺藍(lán)、淺淺綠為主主，凸顯顯較為溫溫馨的氛氛圍。全家提供的的商品種種類也提提供相對對較多的的種類：1.日日用品化化妝品方方面，主主要有洗洗發(fā)水、香香皂、沐沐浴露護(hù)護(hù)膚霜等等；2.在不含含酒精飲飲料方面面，主要要有綠茶茶、紅茶茶、牛奶奶、果汁汁、咖啡啡奶茶和和可樂雪雪碧等碳碳酸類飲飲料；33.在零零食方面面，全家家商品的的種類就就更多了了，比如如巧克力力、糖果果、餅干干蛋糕、堅(jiān)堅(jiān)果炒貨貨、休閑閑零食、肉肉干肉松松和蜜餞餞果脯等等；4.在含酒酒精飲料料方面，全全家主要

8、要有葡萄萄酒、威威士忌、清清酒、白白酒、啤啤酒等；5.在在糧油調(diào)調(diào)味方面面，全家家有醬油油、醋味味精等；6.熟熟食作為為全家的的特色更更可以細(xì)細(xì)分為很很多種類類(包子子、關(guān)東東煮、便便當(dāng)?shù)?；7.在甜點(diǎn)點(diǎn)方面，全全家的蛋蛋糕十分分美味，主主要有花花紋卷蛋蛋糕、布布丁蛋糕糕、松之之雪、牛牛奶蛋糕糕等；88.最后后全家還還提供其其他便利利服務(wù)如如充值、游游戲點(diǎn)卡卡等。而在商品品數(shù)目上上，因?yàn)闉榈昝娲蟠笮〉南尴拗?，全全家采用用及時補(bǔ)補(bǔ)貨排面面的人工工措施彌彌補(bǔ)，因因此在店店內(nèi)看到到的商品品數(shù)目不不多但是是店員會會及時補(bǔ)補(bǔ)上缺貨貨以提供供給后面面的顧客客挑選。全家的特特色服務(wù)務(wù)種類也也很多，除除了基本

9、本的外賣賣服務(wù)，全全家也提提供有自自己特色色的代繳繳費(fèi)服務(wù)務(wù)：全家家便利店店提供繳繳電費(fèi)、水水費(fèi)、通通信費(fèi)等等費(fèi)用的的服務(wù)，方方便消費(fèi)費(fèi)者的生生活。在在代售服服務(wù)上全全家也提提供電信信網(wǎng)絡(luò)、游游戲休閑閑等多種種充值卡卡及點(diǎn)數(shù)數(shù)卡的充充值，方方便消費(fèi)費(fèi)者的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)生活活。另外外全家便便利提供供各類商商品的預(yù)預(yù)購服務(wù)務(wù)。在店員的的服務(wù)態(tài)態(tài)度與技技巧上全全家在每每個店員員上崗都都有標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的培訓(xùn)訓(xùn)課程，而而全家的的店員也也承擔(dān)著著比一般般超市店店員更多多的責(zé)任任與功能能。同一一時間每每家店一一般有22-3個個店員和和店長，凌凌晨因?yàn)闉轭櫩洼^較少安排排1位店店員。因因此每一一個店員員都需要要有維持持一家店

10、店正常運(yùn)運(yùn)作的能能力。同同時在服服務(wù)態(tài)度度，全家家也以“全家就就是你的的家，歡歡迎回家家”為標(biāo)語語，即希希望全家家便利營營造出一一個溫馨馨的家的的氛圍。在全家的的宣傳與與促銷活活動上，全全家一直直都有其其自己的的特色。在在代言方方面，汪汪東城，冠冠佑，潘潘瑋柏都都曾為其其代言過過，現(xiàn)在在是當(dāng)紅紅樂團(tuán)五五月天作作為代言言人活動動，但是是在大陸陸并不見見其進(jìn)行行宣傳。而而在促銷銷活動上上，全家家基本上上每半個個月都會會推出新新的促銷銷活動，比比如第二二件半價價等，常常見的積積分服務(wù)務(wù)也是全全家促銷銷的特色色手段。五、調(diào)查分分析與結(jié)結(jié)果1. 消消費(fèi)者對對全家總總體各項(xiàng)項(xiàng)指標(biāo)的的滿意程程度：在問卷中我

11、我們采用用李克特特量表，讓讓消費(fèi)者者分別對對地理位位置、商商品質(zhì)量量與齊全全、鮮度度管理、店店面寬敞敞整潔、服服務(wù)熱情情周到、排排隊(duì)等候候時間短短、喜歡歡的明星星代言、朋朋友們經(jīng)經(jīng)常去全全家等維維度進(jìn)行行了調(diào)查查，讓消消費(fèi)者對對這幾項(xiàng)項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)進(jìn)行打分分，從低低到高為為1、22、3、44、5，以以此來調(diào)調(diào)查消費(fèi)費(fèi)者的滿滿意度，得得到如圖圖1所示示的圖表表。 （圖11：基本本指標(biāo)的的滿意度度現(xiàn)狀）從圖中我們們可以清清晰的看看出，地地理位置置是全家家消費(fèi)者者滿意度度最高的的地方，這這也與我我們研究究之前調(diào)調(diào)查的全全家特色色相吻合合，不追追求廣度度而追求求深度，務(wù)務(wù)必在周周圍小范范圍內(nèi)牢牢牢抓住住消費(fèi)

12、者者。另外外我們看看到前幾幾項(xiàng)如商商品質(zhì)量量品種齊齊全，新新鮮度，服服務(wù)熱情情等有很很多的分分?jǐn)?shù)，相相對較少少的就是是明星代代言，這這也符合合我們的的猜測。在在全家的的大本營營臺灣地地區(qū)是由由五月天天（臺灣灣著名樂樂隊(duì)）進(jìn)進(jìn)行代言言的，但但是在內(nèi)內(nèi)地就沒沒有代言言人一說說。是否否需要代代言人呢呢，這也也是全家家便利今今后在內(nèi)內(nèi)地繼續(xù)續(xù)發(fā)展必必須要考考慮的問問題了。同時我們們對不同同性別的的消費(fèi)者者在這道道題的回回答進(jìn)行行了獨(dú)立立樣本TT檢驗(yàn)，最最終看到到有顯著著差異的的就是在在喜歡的的明星代代言上。女女性消費(fèi)費(fèi)者表示示更在意意是否是是自己的的明星代代言，而而男性消消費(fèi)者則則相對不不在乎。在在這

13、一點(diǎn)點(diǎn)全家今今后也可可以針對對不同的的性別消消費(fèi)群體體進(jìn)行不不同的代代言人宣宣傳。2.消費(fèi)者者去全家家的頻率率與水平平以及高高教區(qū)主主要消費(fèi)費(fèi)者的特特征分析析你在全家消消費(fèi)的頻頻率* 您一次次在全家家便利店店消費(fèi)的的金額大大約為 表1計(jì)數(shù)您一次在全全家便利利店消費(fèi)費(fèi)的金額額大約為為合計(jì)10元以內(nèi)內(nèi)10-200元20-300元30元以上上你在全家消消費(fèi)的頻頻率幾乎不在便便利店消消費(fèi)9154230每周1、22次21810333每周3、44次353415幾乎每天都都去4132221合計(jì)1851191199表1是通過過調(diào)查消消費(fèi)者在在全家消消費(fèi)的頻頻率和每每次在全全家消費(fèi)費(fèi)的金額額得到的的交叉表表。從

14、表表中我們們可以分分析出的的結(jié)論，在在全家的的忠實(shí)消消費(fèi)者中中，每周周去1、22次的比比較多，還還有就是是每天都都去的也也不少，可可以看出出，固定定消費(fèi)群群體占了了不小的的比重，這這也是全全家一直直的追求求的目標(biāo)標(biāo)，讓全全家成為為消費(fèi)者者的家，每每天都要要回家的的這樣一一個理念念。另外從消消費(fèi)水平平上來看看，總體體來看，消消費(fèi)者們們很少消消費(fèi)300以上，基基本上也也是便利利店的便便民性所所決定，在在10-20RRMB范范圍內(nèi)的的消費(fèi)者者占了絕絕大多數(shù)數(shù)，也就就是一頓頓正餐和和一杯飲飲料的水水平。另另外在對對比中可可以看出出每周去去1-22次的消消費(fèi)者確確定比每每天都去去的消費(fèi)費(fèi)者每次次消費(fèi)水水

15、平要高高。但在在這里也也只能說說明不同同消費(fèi)習(xí)習(xí)慣的消消費(fèi)者在在去消費(fèi)費(fèi)的頻率率和消費(fèi)費(fèi)金額上上有差別別。而高教區(qū)區(qū)的消費(fèi)費(fèi)者特征征也呈現(xiàn)現(xiàn)一邊倒倒的現(xiàn)象象，基本本上都為為在讀的的大學(xué)本本科生，同同時我們們也調(diào)查查了消費(fèi)費(fèi)者的月月消費(fèi)水水平：主要分布在在10000-115000RMBB的消費(fèi)費(fèi)水平，這這樣的水水平相對對于全國國大學(xué)生生消費(fèi)水水平來說說較高。同同時15500-20000RMMB以及及20000以上上的也較較多，總總體上是是水平較較高的現(xiàn)現(xiàn)狀。 圖2圖2 于是我們又又對消費(fèi)費(fèi)頻率每每次消費(fèi)費(fèi)金額與與消費(fèi)者者月消費(fèi)費(fèi)水平進(jìn)進(jìn)行的交交叉分析析，得到到了如上上圖2，可可我們發(fā)發(fā)現(xiàn)月消消費(fèi)

16、水平平越高，每每周去全全家消費(fèi)費(fèi)的頻率率越高，在在每天都都去全家家中月消消費(fèi)水平平較高的的也比例例較高；而在消消費(fèi)金額額上則不不存在此此相關(guān)性性，即月月消費(fèi)水水平越高高的人并并不是在在全家每每次的消消費(fèi)金額額就越多多，當(dāng)然然這也與與去的頻頻率有關(guān)關(guān)。3.在硬件件設(shè)施上上的滿意意度在硬件設(shè)施施上我們們分為店店鋪出入入口、招招牌設(shè)計(jì)計(jì)、店鋪鋪內(nèi)裝修修、收銀銀臺設(shè)置置、燈光光照明設(shè)設(shè)計(jì)、貨貨架安放放、店內(nèi)內(nèi)通道設(shè)設(shè)計(jì)等幾幾個方面面。通過過對其中中最滿意意和最有有待修改改的選擇擇，最終終對這幾幾個方面面的滿意意度進(jìn)行行了分析析排序，得得到圖33：圖3圖3可以看出，關(guān)關(guān)于硬件件設(shè)施幾幾個方面面，滿意意度

17、從高高到低為為：燈光光照明店店鋪裝修修店鋪鋪出入口口貨架架安放招招牌設(shè)計(jì)計(jì)收銀銀臺設(shè)置置通道道設(shè)計(jì)。其中通道道設(shè)計(jì)和和收銀臺臺設(shè)置也也與總體體空間較較小有關(guān)關(guān)系，如如何利用用有限的的空間達(dá)達(dá)到最寬寬敞的視視覺效果果是值得得研究的的問題。4.商品品種類與與數(shù)量在這部分我我們較為為全面的的將全家家的商品品種類進(jìn)進(jìn)行分類類， 在在衛(wèi)生熟熟食、特特色面包包、蔬菜菜沙拉水水果、零零食、不不含酒精精類飲品品、酒精精飲品、日日用品、文文具等幾幾類，主主要調(diào)查查的是消消費(fèi)者最最長消費(fèi)費(fèi)的商品品以及消消費(fèi)者認(rèn)認(rèn)為哪些些商品種種類與數(shù)數(shù)量較少少。如下下圖4、55、6.消費(fèi)者最常在全家消費(fèi)的商品類型圖4消費(fèi)者最常在

18、全家消費(fèi)的商品類型圖4消費(fèi)者認(rèn)為品種較少的商品類型圖5消費(fèi)者認(rèn)為品種較少的商品類型圖5消費(fèi)者認(rèn)為數(shù)量較少的商品類型圖6消費(fèi)者認(rèn)為數(shù)量較少的商品類型圖6從上圖可可以看出出，在最最常消費(fèi)費(fèi)的種類類中，衛(wèi)衛(wèi)生熟食食、零食食、普通通飲料比比較多，但但是在在在數(shù)量上上，衛(wèi)生生熟食也也是消費(fèi)費(fèi)者認(rèn)為為數(shù)量較較少的一一類。而而比較冷冷門的如如日用品品文具之之類的，則則在消費(fèi)費(fèi)者的視視角下種種類較少少，數(shù)量量也較少少，也是是消費(fèi)者者在全家家購物時時不經(jīng)常常購買的的商品種種類。因因此這其其中的關(guān)關(guān)聯(lián)性就就在于數(shù)數(shù)量不多多品種又又少因此此消費(fèi)者者挑選性性較少不不經(jīng)常購購買。5.特色色服務(wù)與與促銷活活動在特色服務(wù)務(wù)

19、中，我我們主要要調(diào)查的的是全家家現(xiàn)有的的服務(wù)以以及消費(fèi)費(fèi)者滿意意的服務(wù)務(wù)，還調(diào)調(diào)查了消消費(fèi)者可可能比較較希望全全家提供供的一些些特色服服務(wù)。消費(fèi)者了解的全家的特色服務(wù)：圖7消費(fèi)者了解的全家的特色服務(wù)：圖7消費(fèi)者享受過的全家特色服務(wù)：圖8我們看出消費(fèi)者享受過的全家特色服務(wù)：圖8我們看出，除除了微波波加熱深深入民心心之外，較較多的特特色服務(wù)務(wù)仍然沒沒有得到到推廣，甚甚至很多多消費(fèi)者者表示從從來沒有有享受過過全家的的特色服服務(wù)。在在手機(jī)充充值和積積分服務(wù)務(wù)上仍有有發(fā)展的的空間。而而代購演演唱會門門票則屬屬于了解解的多但但是真正正享受的的較少。消費(fèi)者最希望全家提供的特色服務(wù)：圖9消費(fèi)者最希望全家提供的

20、特色服務(wù)：圖9從圖9中我我們可以以看出，宅宅急送是是消費(fèi)者者最希望望全家推推廣的特特色服務(wù)務(wù)，還有有網(wǎng)上訂訂購，這這從一定定程度上上反映了了現(xiàn)在的的消費(fèi)者者更注重重的還是是方便快快捷的消消費(fèi)方式式。同時我們們對于全全家的促促銷活動動也進(jìn)行行了調(diào)查查分析。在在單品打打折、捆捆綁銷售售（例如如第二件件半價、套套餐等）、集集點(diǎn)換購購中消費(fèi)費(fèi)者的喜喜好進(jìn)行行了調(diào)查查。在分分析中我我們也采采用卡方方分析的的辦法進(jìn)進(jìn)行差異異性檢驗(yàn)驗(yàn)，分線線在這點(diǎn)點(diǎn)上男女女以及不不同月消消費(fèi)水平平的人來來說沒有有顯著性性差異。消費(fèi)者最喜歡的全家促銷活動：圖9消費(fèi)者最喜歡的全家促銷活動：圖9消費(fèi)者比較較喜歡的的就是是是單品打

21、打折，即即直接優(yōu)優(yōu)惠的形形式仍然然是消費(fèi)費(fèi)者最推推崇的促促銷方式式。六、對策分分析從第五部分分中我們們看出，在在我們所所劃分的的幾個維維度中都都有消費(fèi)費(fèi)者滿意意與不滿滿意的部部分，針針對消費(fèi)費(fèi)者喜歡歡并且支支持的部部分全家家應(yīng)該繼繼續(xù)保持持并且作作為自己己的特色色。而對對于消費(fèi)費(fèi)者不滿滿意或者者說了解解度不高高的一些些部分則則應(yīng)該有有相應(yīng)的的對策進(jìn)進(jìn)行調(diào)整整。硬件部分，在在出入口口設(shè)置和和收銀臺臺位置上上可進(jìn)行行調(diào)整，個個別提供供顧客吃吃飯的長長桌應(yīng)該該放在不不影響顧顧客進(jìn)出出的位置置，同時時收銀臺臺的滿意意度也與與店員的的結(jié)賬速速度相關(guān)關(guān)，提高高店員的的效率也也可以減減輕店內(nèi)內(nèi)人流量量的壓力力。商品種類上上，熟食食雖然是是大熱商商品，但但是從調(diào)調(diào)查中也也看出消消費(fèi)者認(rèn)認(rèn)為數(shù)量量較少，因因此及時時補(bǔ)貨也也是重要要的方面面。而在在比較冷冷門的部部分比如如日用品品以及文文具，則則與數(shù)量量種類較較少相關(guān)關(guān)，在消消費(fèi)者中中的存在