國(guó)企（高速公司）收費(fèi)投訴管理辦法模版

1、收費(fèi)投訴管理辦法為有效接受社會(huì)的監(jiān)督，進(jìn)一步提高收費(fèi)工作的效率和服務(wù)質(zhì)量，保障服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益，使收費(fèi)工作更加規(guī)范化，特制訂本辦法。一、收費(fèi)投訴受理部門及工作職責(zé)公司收費(fèi)監(jiān)控部及所屬單位收費(fèi)管理部門具體負(fù)責(zé)日常收費(fèi)投訴處理工作，并履行下列職責(zé)：1、受理、辦理、轉(zhuǎn)送投訴人提出的投訴事項(xiàng)；2、負(fù)責(zé)及時(shí)向下級(jí)或本級(jí)單位交辦、轉(zhuǎn)辦、督辦各類投訴事項(xiàng)；3、承辦上級(jí)和本級(jí)單位領(lǐng)導(dǎo)交辦的投訴事項(xiàng)；4、承辦本級(jí)單位或部門轉(zhuǎn)送的投訴事項(xiàng)；5、按月做好投訴情況的統(tǒng)計(jì)分析及報(bào)送工作； 6、督促檢查投訴事項(xiàng)的處理，協(xié)調(diào)處理重要投訴事項(xiàng)；7、對(duì)投訴事項(xiàng)中帶普遍性、政策性、傾向性的問題及重大事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查研究與分析，發(fā)現(xiàn)

2、收費(fèi)工作中的新問題，及時(shí)向有關(guān)部門提出改進(jìn)工作的建議，并為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)。二、收費(fèi)投訴方式服務(wù)對(duì)象在繳納高速公路通行費(fèi)或接受高速公路其他相關(guān)服務(wù)時(shí)，對(duì)工作人員違反規(guī)則或?qū)ζ浞?wù)有異議，均可投訴。投訴方式可采取口頭、電話或書面形式進(jìn)行。三、收費(fèi)投訴受理各級(jí)收費(fèi)投訴受理部門要堅(jiān)持文明接待，認(rèn)真負(fù)責(zé)地向投訴人員做好有關(guān)政策的解釋和思想疏導(dǎo)工作：1、對(duì)當(dāng)面舉報(bào)的要熱情接待，耐心聽取來人的敘述，認(rèn)真作好筆錄；2、對(duì)電話舉報(bào)的要細(xì)心接聽，詢問情況，作好記錄；3、對(duì)信函舉報(bào)的要認(rèn)真閱看，仔細(xì)摘錄。四、收費(fèi)投訴處理1、對(duì)收到的投訴事項(xiàng)，能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的應(yīng)當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行答復(fù)；對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)在經(jīng)過調(diào)查核實(shí)后盡快答復(fù)投訴人。2、對(duì)收到的各類投訴都應(yīng)作好記錄，認(rèn)真填寫投訴登記表及顧客投訴處理情況臺(tái)帳（見附件）。附件1：投訴登記表投訴時(shí)間：接線人：投訴人：聯(lián)系電話：車輛通過日期、時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 分通過站名：入口：出口： 車牌號(hào)：車輛廠牌型號(hào)：裝載質(zhì)量（噸）：卡（票）號(hào)：收費(fèi)員工號(hào)：車類收費(fèi)額：投訴主要內(nèi)容：調(diào)查結(jié)果：處理意見：領(lǐng)導(dǎo)批示： 附件2：顧客投訴處理情況臺(tái)