銀行規(guī)范化服務(wù)整改報告

1、文檔來源為文檔來源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯.歡迎下載支持 銀行規(guī)范化服務(wù)整改報告篇一：紅山支行關(guān)于規(guī)范化服務(wù)自查整改報告紅山支行關(guān)于規(guī)范化服務(wù)自查整改報告一、網(wǎng)點外部環(huán)境及配置各項標(biāo)牌、設(shè)施整潔、無破損: 營業(yè)時間牌是用紙打印貼上去的，且有塵。整改結(jié)果：已重新打印新的營業(yè)時間。光線充足，燈具無損壞: 有燈壞了沒有更換整改結(jié)果：已更換光管。網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境及配置（引導(dǎo)區(qū)）在大堂經(jīng)理處配備便民箱（止血貼、針、線、不干膠、剪刀等小用具）：沒有看到便民箱整改結(jié)果：已放置了便民箱。網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境及配置（客戶等候區(qū)）營業(yè)廳內(nèi)有主要業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)：明顯處沒有看到張貼 整改結(jié)果：已張貼了業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)有

2、外幣業(yè)務(wù)的須顯示外匯牌價：沒有外匯牌價整改結(jié)果：由總部統(tǒng)一下發(fā)64、 65 項有中英文對照：沒有收費標(biāo)準(zhǔn)及外匯牌價整改結(jié)果：由總部統(tǒng)一下發(fā)四、網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境及配置（辦公區(qū)）清潔用具擺放在明顯處整改結(jié)果：已將清潔用具擺放到辦公室，但由于營業(yè)外廳的柜式空調(diào)安裝時沒有排水口，只能用水桶接水。（外墻是鋼化玻璃，不能開孔安裝排水口）沒有對講機（如無對講器，但能確保柜員與客戶對話溝通無障礙，不扣分）整改結(jié)果：柜員與客戶對話溝通無障礙，沒有使用（一米內(nèi)可以聽清楚）填單臺上沒有放筆整改結(jié)果：經(jīng)檢查填單臺上放有筆.網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境及配置（自助區(qū)域）有獨立自助銀行區(qū)且與營業(yè)廳及無障礙通道相連：沒有獨立的自助區(qū)設(shè)備可以正

3、常使用：沒有看到設(shè)備之間有分隔擋板或密碼鍵盤設(shè)置擋板：沒有看到符合我行營業(yè)網(wǎng)點建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)要求：沒有有“本設(shè)備維護中，請前往營業(yè)廳或其他自助設(shè)備辦理，抱歉由此給您帶來的不便！”：沒有整改結(jié)果：我行沒有設(shè)置自助區(qū)域。六、 網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境及配置（安全提示）安全防盜：沒有看到小心地滑：沒有看到注意臺階（沒臺階不扣分）：沒有看到防止擠傷（無旋轉(zhuǎn)門的可以不用張貼）：沒有看到小心玻璃或貼有防撞條：沒有看到整改結(jié)果：待一級支行統(tǒng)一安排。七、人員規(guī)范：（人員配備）人員規(guī)范經(jīng)理正確處理緊急突發(fā)事件，確保營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理秩序井然：沒有大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的區(qū)域辦理業(yè)務(wù)、營銷產(chǎn)品：沒有大堂經(jīng)理整改結(jié)果：由于人員不足，所以

4、暫時未配有大堂經(jīng)理。七、 人員規(guī)范（語言規(guī)范）與客戶交談第一句必須說“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”客人離開必須說“謝謝！請慢走”：員工均沒有迎送語“十字文明用語”： 您好、 請、 對不起、 謝謝、 再見；不能使用 “不知道、 不清楚” 等用語， 簡單回絕或搪塞客戶：柜員均沒有禮貌用語微笑熱情迎送，柜臺員工接待客戶時行“舉手禮”員工都沒有迎客手勢整改結(jié)果：員工加強練習(xí)，使語言規(guī)范，習(xí)慣迎客手勢。篇二：規(guī)范化服務(wù)整改報告- 平陰平陰聯(lián)社規(guī)范化服務(wù)整改報告濟南辦事處：根據(jù)辦事處關(guān)于對平陰縣農(nóng)村信用聯(lián)社營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)暗訪調(diào)查情況的報告的通知要求，平陰聯(lián)社對在此次暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題進行了認真、及時整改

5、。一、存在的問題在辦事處暗訪過程中，平陰聯(lián)社部分網(wǎng)點在環(huán)境衛(wèi)生及客戶車輛疏導(dǎo)方面未達到濟南市農(nóng)村信用社規(guī)范化服務(wù)檢查表的要求。具體表現(xiàn)為：一是孝直信用社玻璃門中間橫條破損，未及時更換；二是孔村信用社門外車輛擺放混亂，保安及大堂經(jīng)理未及時進行疏導(dǎo)；三是翠屏街分社營業(yè)室門前灰塵明顯，未及時清理；四是玫瑰信用社營業(yè)室門前灰塵明顯，院內(nèi)地面不整潔；五是李溝分社營業(yè)室大堂經(jīng)理桌椅灰塵明顯，營業(yè)室處花池中垃圾未清理，整個院子地面不整潔，門前車輛排列較亂，只有一個柜員辦理業(yè)務(wù)，出現(xiàn)客戶排長隊現(xiàn)象。二、整改措施聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)高度重視此次通報結(jié)果。聯(lián)社將辦事處通報進行下發(fā)，對孝直信用社、孔村信用社、玫瑰信用社、翠屏街

6、分社及李溝分社未達標(biāo)事項進行了限時整改。針對出現(xiàn)的問題，各網(wǎng)點對照暗訪通報進行了認真自查和及時改正。（一）孝直信用社對玻璃門防撞標(biāo)識進行了及時更新；（二）孔村信用社在門前放置了禁止泊車牌，安排大堂經(jīng)理對客戶車輛停放進行及時疏導(dǎo)；（三）翠屏街分社除了堅持衛(wèi)生一日三清外，增加每日環(huán)境巡檢次數(shù)，保證營業(yè)大廳內(nèi)外的衛(wèi)生及時打掃。（ 四 ） 玫瑰信用社對院內(nèi)衛(wèi)生進行了徹底打掃，同時增加每日環(huán)境巡檢次數(shù)，保持營業(yè)大廳內(nèi)外的環(huán)境干凈整潔。（五）李溝分社全體員工利用下班時間對營業(yè)廳內(nèi)外和院內(nèi)衛(wèi)生進行大掃除，整個營業(yè)環(huán)境煥然一新。門前放置了禁止泊車牌，車輛停放有序。通報下發(fā)后，李溝分社已經(jīng)有至少兩個柜員窗口對外

7、營業(yè)，提高營業(yè)效率，避免客戶排長隊現(xiàn)象再次發(fā)生。三、下一步工作措施平陰聯(lián)社高度重視規(guī)范化服務(wù)工作，將結(jié)合自身服務(wù)水平，加大投入，進一步做好持續(xù)提升服務(wù)水平工作。（一）進一步加強員工培訓(xùn)。組織全員認真學(xué)習(xí)平陰聯(lián)社規(guī)范化服務(wù)現(xiàn)場管理考核辦法及辦事處下發(fā)的規(guī)范化文明服務(wù)手冊，進一步提高全員的服務(wù)意識和重視程度，使規(guī)范化文明服務(wù)成為廣大員工的行為準(zhǔn)則。（二）進一步提高思想認識，完善規(guī)范化服務(wù)監(jiān)督機制和長效機制。從可持續(xù)發(fā)展的高度，平陰聯(lián)社充分認識提升規(guī)范化文明服務(wù)的重要性，狠抓工作落實；結(jié)合實際，采取自查、 明查、 暗訪等措施，強化對員工日常服務(wù)行為的監(jiān)督；繼續(xù)深入開展規(guī)范化文明服務(wù)示范單位、文明服務(wù)

8、之星評選活動，營造規(guī)范化文明服務(wù)的濃厚氛圍。（三）進一步提升信用社整體形象。將制作統(tǒng)一的大堂經(jīng)理席及各種標(biāo)識牌、提醒牌，進一步提升信用社窗口形象和品牌形象，加大監(jiān)督力度，創(chuàng)新服務(wù)手段，確保規(guī)范化服務(wù)水平的持續(xù)提升。二0一一年十二月二十三日篇三：銀行規(guī)范化服務(wù)實施方案作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責(zé)任、促進和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求?！耙钥蛻魹橹行摹?，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)

9、要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”， 僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在 “深入人心” ，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因為當(dāng)前很多的銀行

10、服務(wù)表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著?，F(xiàn)在社會日益進步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。 “深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證；另一方

11、面， “深入人心”要求我們及時、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導(dǎo)員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于 VIP 客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣

12、，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險，在服務(wù)過程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務(wù)，否則會砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。一

13、、指導(dǎo)思想以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持“統(tǒng)一部署，精心組織，穩(wěn)步實施，注重實效，全面推進”的原則，認精心組織，穩(wěn)步實施，注重實效，真貫徹落實上級精神，引領(lǐng)全行干部員工樹立服務(wù)意識，增強服務(wù)觀念。通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級、服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)手段創(chuàng)新、服務(wù)內(nèi)容豐富、服務(wù)效率提高，建立和完善服務(wù)體系，積極構(gòu)建和諧的金融環(huán)境，切實提高合行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，實現(xiàn)合行自身發(fā)展與社會發(fā)展的和諧統(tǒng)一。二、組織領(lǐng)導(dǎo)為確保此次規(guī)范化服務(wù)工作方案的順利實施，總行成立規(guī)范化服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。組 長： 閆志鋒 副 組 長：曹宏虎、趙富強、李文鋒、陳建清成 員：合行各網(wǎng)點負責(zé)人和總行各科室經(jīng)理 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在總行

14、綜合部，辦公室主任由副行長李文鋒同志兼任。領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)：負責(zé)宏觀指導(dǎo)本方案實施推進過程，領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督規(guī)范化服務(wù)開展情況，定期研究方案推進意見，對領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室的工作情況進行指導(dǎo)和監(jiān)督。辦公室職責(zé)：負責(zé)對合行規(guī)范化服務(wù)方案實施組織、協(xié)調(diào)、 服務(wù)和推進工作，做好與領(lǐng)導(dǎo)小組工作的對接，積極開展日常性工作，認真做好檢查、督查工作，定期進行獎評和考核。各網(wǎng)點要成立相應(yīng)的組織， 切實加強對此方案的的實施推進，并根據(jù)本方案制定具體實施細則。三、實施范圍全轄各網(wǎng)點及營業(yè)部。四、工作目標(biāo)軟件目標(biāo)。 通過開展規(guī)范化服務(wù)，使全行干部員工進一步增強服務(wù)意識，把客戶滿意作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。在鞏固原有服務(wù)成果的

15、基礎(chǔ)上，通過學(xué)習(xí)、 培訓(xùn)等多種形式，學(xué)習(xí)各種服務(wù)理念，掌握各種服務(wù)手段，并把抽象理論知識和具體服務(wù)手段運用到日常工作中去，從而改善社會服務(wù)新形象。硬件目標(biāo)。以本次規(guī)范化服務(wù)為契機，不斷完善服務(wù)設(shè)施、改善服務(wù)環(huán)境、增強服務(wù)能力，爭取做到三個標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)，全力塑造一流硬件、一流服務(wù)、一流形象。效果目標(biāo)。規(guī)范化服務(wù)的目標(biāo)是服務(wù)綜合能力和水平顯著增強。通過構(gòu)建內(nèi)部監(jiān)督和外部評定相結(jié) TOC o 1-5 h z 合的評價體系，把規(guī)范化服務(wù)變成全行員工的自覺行動，著力提高綜合服務(wù)內(nèi)涵、擴大服務(wù)外延、突顯地方金融服務(wù)品牌。 五、工作內(nèi)容堅持以人為本，著力規(guī)范員工從業(yè)行為，全

16、面提升行業(yè)服務(wù)理念和文明服務(wù)規(guī)范，努力打造員工新形象，通過優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，實現(xiàn)自身效益的提高。工作內(nèi)容要涵蓋合行經(jīng)營活動的全過程：（一） “窗口”服務(wù)。 以全行一線窗口為實施載體，以營業(yè)部、各網(wǎng)點為實施單位，在總行的正確指揮下全面推進規(guī)范化服務(wù)。一是全面實施規(guī)范化服務(wù)基本方案。把全行工作融入到實施工作中去，保持與總行精神一致，注重宏觀指導(dǎo)和具體實施的有效結(jié)合。二是進一步豐富方案實施內(nèi)容。嚴(yán)格落實陜西靖邊農(nóng)村合作銀行規(guī)范營業(yè)窗口形象提升服務(wù)水平實施細則 ，寓服務(wù)于工作，確保服務(wù)質(zhì)量、精神面貌、社會形象的提升。三是依據(jù)銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范化服務(wù)示范單位和個人的評價標(biāo)準(zhǔn)，積極開展示范單位和個人創(chuàng)建工作，

17、努力促進服務(wù)工作的新突破。（二）人民幣流通方面。按照央行規(guī)定，優(yōu)化人民幣流通環(huán)境，在人民幣結(jié)構(gòu)上，最大限度社會各階層需要，提高流通中人民幣整潔度。在各營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置專柜， 依法兌換殘、污、 缺、 損人民幣和零幣，堅決克服人民幣兌換過程中的“推、 拖、拒”現(xiàn)象。 在加強人民幣反假幣工作中，一方面要注重員工的培養(yǎng)，另一方面要注重社會的宣傳，依法開展對人民幣假幣的收繳，有效防止假幣的流通。（三）其他方面。做到六個統(tǒng)一： 統(tǒng)一企業(yè)文化規(guī)范；統(tǒng)一機構(gòu)標(biāo)識規(guī)范；統(tǒng)一辦公環(huán)境規(guī)范；統(tǒng)一著裝規(guī)范；統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；統(tǒng)一文明用語規(guī)范。樹立三種理念：樹立客戶中心理念；樹立積極營銷理念；樹立安全效益理念。實現(xiàn)一個目標(biāo)

18、：實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理、規(guī)范化服務(wù)、商業(yè)化經(jīng)營的目標(biāo)六、實施步驟（一）宣傳動員階段本階段在認真學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)知識的基礎(chǔ)上，結(jié)合工作實際，制訂陜西靖邊農(nóng)村合作銀行規(guī)范化服務(wù)實施方案；召開全行動員大會，對實施工作進行全面 動員和統(tǒng)一安排部署；成立領(lǐng)導(dǎo)小組和專職辦公室，整體負責(zé)實施工作的組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和實施。（二）整改落實階段本階段積極開展總行檢查和各網(wǎng)點自查工作，切實糾正服務(wù)不到位、不作為、低效率等問題，對必備服務(wù)設(shè)施硬件設(shè)施的缺失部分形成各自的整改方案，上報總行統(tǒng)一研究解決，促進服務(wù)質(zhì)量和水平的提高。（三）總結(jié)深化階段1 、建立規(guī)范化服務(wù)長效機制。各網(wǎng)點要不斷總結(jié)規(guī)范化服務(wù)好的經(jīng)驗和做法，建立健全規(guī)范

19、化服務(wù)工作機制，把此項工作作為一項經(jīng)常性、長期性的活動 來抓，扎實、有效、深入、持久地開展下去，實現(xiàn)合行行業(yè)形象的全面提升。2 、強化員工素質(zhì)教育，確保現(xiàn)代服務(wù)理念不斷融入。組織各類培訓(xùn)，重點 抓好柜面風(fēng)險控制、崗位技能、業(yè)務(wù)操作、服務(wù)禮儀和安保業(yè)務(wù)知識、員工法律法規(guī)知識等。3 、年末，對規(guī)范化服務(wù)方案實施工作全面總結(jié)，對實施過程中涌現(xiàn)出的先進單位和先進個人進行獎勵，對消極落后的單位和個人進行通報處罰。七、幾項要求此次規(guī)范化服務(wù)方案，由總行負責(zé)組織實施。各網(wǎng)點要進一步提高思想認識，廣泛發(fā)動，明確責(zé)任，細化措施、積極推進。督促員工使用文明用語，規(guī)范服務(wù)禮儀， 嚴(yán)格操作規(guī)程， 提高服務(wù)效率，落實便

20、民措施，不斷提高規(guī)范化服務(wù)水平。通過高起點規(guī)范，高標(biāo)準(zhǔn)要求，高效能服務(wù)，著力提升社會形象，具體如下：（一）提高思想認識，加強組織領(lǐng)導(dǎo)充分認識規(guī)范化服務(wù)的重要意義，抓好服務(wù)質(zhì)量管理，切實提高服務(wù)質(zhì)量和水平。要求各網(wǎng)點成立規(guī)范化服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，實行“一把手”負責(zé)制，明確 工作職責(zé)；并制定規(guī)范化服務(wù)工作實施細則及量化考核獎懲辦法，切實提升規(guī)范化服務(wù)水平。（二）加強營業(yè)場所管理，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境一是借鑒合行優(yōu)秀網(wǎng)點的建設(shè)經(jīng)驗，進一步加快營業(yè)網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化改造，統(tǒng)一信合標(biāo)識，提高信合企業(yè)品牌及企業(yè)文化建設(shè)，優(yōu)化營業(yè)環(huán)境。二是全面整治辦公環(huán)境“臟、亂、差”問題，建立每日衛(wèi)生值班、每周大掃除、環(huán)境衛(wèi)生處罰等制度，

21、時時保持營業(yè)廳內(nèi)外、辦公場所、會議室和公共區(qū)域清潔干凈環(huán)境，并納入績效目標(biāo)考評管理。 （三）規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量一是做到服務(wù)語言規(guī)范化、服務(wù)形象職業(yè)化、服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)明化、服務(wù)技能專業(yè)化， 為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。二是實行統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，員工上崗前必須統(tǒng)一服裝，規(guī)范服務(wù)禮儀，員工儀容、儀表要保持干凈、整潔、素雅、大方，精神飽滿，服務(wù)舉止端莊、文明、 自然、 禮貌， 嚴(yán)格遵守班前、交接班、崗位和操作紀(jì)律，臨柜人員必須提前到崗整理內(nèi)務(wù)，按規(guī)定時間營業(yè)，做到滿點服務(wù)。三是嚴(yán)格按制度和流程規(guī)范操作，減少業(yè)務(wù)差錯；要恪守職業(yè)道德，做到忠于職守、尊重客戶、恪守信用。四是熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能、

22、工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī) 章制度；熟悉各項業(yè)務(wù)操作流程，確保服務(wù)準(zhǔn)確、安全、快捷。（四）開展服務(wù)競賽，樹立服務(wù)典型一是全面開展規(guī)范化服務(wù)競賽和文明服務(wù)示范單位的評選活動，努力培育合行服務(wù)品牌。二是充分發(fā)掘、宣傳好的服務(wù)典型，開展評選“服務(wù)標(biāo)兵”等活動， 對“服務(wù)標(biāo)兵”給予適當(dāng)精神和物質(zhì)獎勵，并加強宣傳，以點帶面推動規(guī)范化服務(wù)工作的深入開展。（五） 加強員工培訓(xùn)，提升服務(wù)技能一是組織員工認真學(xué)習(xí)相關(guān)文件，加強對一線員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)知識培訓(xùn)，使員工對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)熟記于心，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)行為，實現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。二是長期堅持開展員工職業(yè)道德教育，加強員工服務(wù)禮儀、市場營銷知識的培訓(xùn)，使員工熟練掌握與客戶溝通技巧及服務(wù)知

23、識。三是針對業(yè)務(wù)拓展需要進行專業(yè)技能和業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)和測試，使員工熟練掌握現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品的特點、功能和操作技能，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。（六）加強考核監(jiān)督，建立長效機制 一是把規(guī)范化服務(wù)納入對基層單位和員工的績效考評中，按照服務(wù)環(huán)境規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)技能規(guī)范、檢查監(jiān)督規(guī)范等內(nèi)容量化考核標(biāo)準(zhǔn)，制定考核方案。二是加強對規(guī)范化服務(wù)工作的督導(dǎo)和管理，建立日查、 周查、月查制度，對轄內(nèi)各網(wǎng)點員工著裝、儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律及日常服務(wù)行為進行現(xiàn)場和錄像雙項檢查，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，限期整改，并采取相應(yīng)懲罰措施。三是建立完善服務(wù)監(jiān)督、客戶投訴受理和應(yīng)急處理機制，設(shè)立客戶服務(wù)監(jiān)督

24、電話，接受客戶的監(jiān)督，暢通客戶咨詢和投訴渠道，對客戶投訴，做到事事有著落，件件有回音，提高客戶投訴處理效率。通過銀行規(guī)范化服務(wù)管理，塑造銀行形象的精雕細琢銀行是一個服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)態(tài)度好壞和服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到廣大客戶的切身利益，也關(guān)系到自身的經(jīng)營效益， 影響著銀行的社會聲譽。具體說起來，銀行精神風(fēng)貌、銀行員工素質(zhì)、行容行貌、銀行營業(yè)環(huán)境、銀行服務(wù)設(shè)施、銀行辦事效率和銀行服務(wù)質(zhì)量等都是銀行的具體形象。其實， 銀行規(guī)范化歸根結(jié)底講的就是兩個字： 服務(wù)。在當(dāng)前，銀行以服務(wù)營銷為主導(dǎo)的形勢下，什么樣的服務(wù)才是客戶歡迎的？什么樣的服務(wù)才是符合國際慣例的？什么樣的營銷方式才是客戶能接受的？這應(yīng)該是

25、我們每個銀行人日思夜想的問題。張一老師每到一家銀行對員工進行禮儀培訓(xùn)的時侯，他們給我提的要求幾乎一樣： “我們銀行時間緊、任務(wù)重，你不用講太多理論方面的東西，直接教我們怎么做才符合國際慣例，怎么做才符合市場需求，怎么做才是客戶所能接受和歡迎的就可以了。筆者非常理解他們的心情，在激烈的市場競爭中，銀行作為窗口行業(yè)更需要的是直觀、實用、高效。但任何事情都要講究方法，銀行規(guī)范化服務(wù)也是如此，下面，張老師就與各位分享這方面的心得。首先，在理念上，張老師建議銀行貫徹執(zhí)行我提出的銀行規(guī)范化服務(wù)五點建議：耐心多一點、態(tài)度好一點、動作快一點、補償多一點、層次高一點。那么，銀行業(yè)如何建立規(guī)范化服務(wù)體系呢？張老師

26、分析如下：1 、明確銀行客戶服務(wù)的內(nèi)容，注重細節(jié)服務(wù)。具體的客戶服務(wù)內(nèi)容的明確可以增加銀行服務(wù)價值、銀行品牌形象價值。2、優(yōu)化銀行客戶服務(wù)流程，重視服務(wù)過程。這直接可以減少客戶的時間成本、體力成本、精力成本，提升銀行業(yè)的服務(wù)價值和形象價值。3、建立完善的銀行客戶信息庫。這有助于提升銀行業(yè)的客戶服務(wù)價值和品牌形象價值。其次，規(guī)范服務(wù)是改善銀行服務(wù)手段，強化銀行服務(wù)工作的基礎(chǔ)。銀行服務(wù)工作是一項綜合性、規(guī)范性很強的工作，貫穿經(jīng)營管理的全過程。銀行員工行為守則、銀行服務(wù)工作規(guī)范和銀行服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范員工行為，強化服務(wù)工作，保證和促進銀行改革和發(fā)展的制度保證。還有的學(xué)員會問，銀行規(guī)范化服務(wù)的意義究竟在哪里呢？張一老師認為：1 、銀行規(guī)范服務(wù)是參加同業(yè)競爭，提升社會形象的必要保證。XX 年外資銀行在華設(shè)立營業(yè)分支機構(gòu)的地域限制和業(yè)務(wù)限制將徹底取消。外資銀行進入我國金融市場，與我們爭市場、爭利潤、爭優(yōu)質(zhì)客戶。未來的競爭將是全方位、多層次的，但服務(wù)的競爭必將是競爭的重要方面。銀行只有按照客戶不斷變化的狀況和市場經(jīng)濟對金融新產(chǎn)品的需求，不斷改善自身的軟硬件環(huán)境，推動金融產(chǎn)品創(chuàng)新，金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新和金融制度創(chuàng)新，不斷地推出差別化的產(chǎn)品和規(guī)范化的服務(wù)，滿足不同層次的客戶需求，