CRM管理實(shí)踐 助力企業(yè)成功(Share)

1、MyCRM 趙海濤 2007. 7CRM管理實(shí)踐 助力企業(yè)成功前言當(dāng)您的企企業(yè)，在在圍繞經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過程中中產(chǎn)生眾眾多管理困困惑時，有一種種方法，使之迎迎刃而解解。您是是否準(zhǔn)備去去實(shí)踐？當(dāng)您的企企業(yè)，在在圍繞經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過程中中產(chǎn)生眾眾多發(fā)展瓶瓶頸時，有一種種手段，使之得得到更加加高效和和穩(wěn)健的發(fā)發(fā)展。您您是否準(zhǔn)準(zhǔn)備去行行動？我們關(guān)于于CRM的一些些基本觀觀點(diǎn)CRM，CustomerRelationship Management，客戶關(guān)關(guān)系管理。CRM有有“CRM方法法”和“CRM手段”之分。無論是“CRM方法”還是“CRM手段”，都是是服務(wù)于于企業(yè)的的經(jīng)營目目標(biāo)。企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營

2、目標(biāo)標(biāo)，有“階段性性目標(biāo)”和“終終極目標(biāo)標(biāo)”之分分?！半A段性性目標(biāo)”非常多多樣化、多層次次。“終極目目標(biāo)”，比較單單一和聚聚焦：持持續(xù)盈利利和發(fā)展展。我們關(guān)于于CRM的一些些基本觀觀點(diǎn)數(shù)據(jù)庫營營銷80/20法則則，即企企業(yè)80利益益或收入入來源于于20的客戶戶1 對1營營銷，即即企業(yè)要要盡最大大努力滿滿足每個個客戶獨(dú)獨(dú)特的個個性化需需求獲得1個個新客戶戶的投入入是留住住1個老老客戶的的 N倍倍1個滿意意的客戶戶可以向向N個人人宣傳企企業(yè)的好好處1個不滿滿意的客客戶會迫迫不及待待的向NM 個人人講述他他的“苦苦難”經(jīng)經(jīng)歷客戶周期期理論（獲得新新客戶、提高現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶的利潤潤共享、與利潤潤客戶保保

3、持永久久關(guān)系） 我們關(guān)于于CRM的一些些基本觀觀點(diǎn)CRM方法咨訊個體個體個體企業(yè)dodo工作目標(biāo)標(biāo)、達(dá)成成經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)、達(dá)成成VS.相差甚遠(yuǎn)遠(yuǎn)重點(diǎn)探討討：企業(yè)業(yè)如何借借助CRM方法法和手段段（/管管理實(shí)踐踐），來來獲得持持續(xù)成功功？個體實(shí)踐踐知識庫目 錄1.一一些有代代表性的的企業(yè)“CRM化”案案例2.企企業(yè)當(dāng)前前“CRM化”要素管管理現(xiàn)狀狀3.CRM方方法之于于企業(yè)的的應(yīng)用價價值4.CRM應(yīng)應(yīng)用分層層次來兌兌現(xiàn)價值值5.CRM方方法應(yīng)用用成功的的前提6.企企業(yè)發(fā)展展速度的的調(diào)節(jié)：增速、緩速、減速7.CRM軟軟件產(chǎn)品品如何支支持CRM應(yīng)用用成功一些有代代表性的的企業(yè)“CRM化”案案例中遠(yuǎn)貨運(yùn)運(yùn)：

4、遏制制市場份份額的下下滑趨勢勢企業(yè)基本本面介紹紹：中遠(yuǎn)遠(yuǎn)貨運(yùn)是是國家首首批授權(quán)權(quán)經(jīng)營海海外運(yùn)輸輸業(yè)務(wù)的的貨運(yùn)行行業(yè)龍頭頭企業(yè)，全球第第四大貨貨運(yùn)公司司為什么要要做CRM化改改造：面面對愈演演愈烈的的行業(yè)內(nèi)內(nèi)部競爭爭，營業(yè)業(yè)額上漲漲，但市市場份額額從70下降降至30，需需要改變變經(jīng)營理理念，真真正以客客戶為中中心，把把握客戶戶動態(tài)，防止高高價值客客戶流失失，公司司的戰(zhàn)略略轉(zhuǎn)型具體怎么么執(zhí)行的的：慎重重選型，投入巨巨大成本本實(shí)現(xiàn)粗粗曠式管管理向精精細(xì)化管管理的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型，全全國10多個口口岸100多家家分公司司近1800人人應(yīng)用CRM系系統(tǒng)進(jìn)行行工作管管理與信信息采集集。建立立集團(tuán)信信息中心心，整合合

5、客戶信信息，多多指標(biāo)評評估，客客戶價值值最大化化，“留留住客戶戶，提高高銷售”現(xiàn)在的狀狀態(tài)與趨趨勢：客客戶滿意意度與客客戶忠誠誠度有效效提高，鞏固市市場份額額，動態(tài)態(tài)競爭分分析，決決策支持持一些有代代表性的的企業(yè)“CRM化”案案例雅戈?duì)枺簽楦邇r價值客戶戶提供更更加滿意意的服務(wù)務(wù)企業(yè)基本本面介紹紹：中國國紡織行行業(yè)第一一品牌，核心業(yè)業(yè)務(wù)出口口份額亞亞洲第一一，為什么要要做CRM化改改造：為為高價值值客戶考考慮更多多，保證證庫存供供應(yīng)，提提供VIP服務(wù)務(wù)，通過過提高自自身信息息化水平平提高公公司整體體工作效效能，具體怎么么執(zhí)行的的：第一一階段核核心業(yè)務(wù)務(wù)部門應(yīng)應(yīng)用試點(diǎn)點(diǎn)，圍繞繞高價值值客戶全全面實(shí)

6、施施“留位位”管理理現(xiàn)在的狀狀態(tài)與趨趨勢：第第一階段段成功，集團(tuán)全全面推廣廣，在正正確的道道路上取取得持續(xù)續(xù)成功一些有代代表性的的企業(yè)“CRM化”案案例麥格集團(tuán)團(tuán)：在高高速發(fā)展展的態(tài)勢勢下，打打造一個個管理平平臺企業(yè)基本本面介紹紹：中國國最大的的測繪型型GPS的供應(yīng)應(yīng)商，美美國Trimble公公司的戰(zhàn)戰(zhàn)略合作作伙伴，Trimble公司司全球最最大的分分銷商，在中國國的市場場占有率率高達(dá)35%，10年年耕耘，打造行行業(yè)領(lǐng)先先者為什么要要做CRM化改改造：公公司飛速速發(fā)展壯壯大，業(yè)業(yè)務(wù)部門門，分支支機(jī)構(gòu)，銷售，服務(wù)流流程需要要引入新新的管理理方法與與手段具體怎么么執(zhí)行的的：注重重過程的的精細(xì)化化管

7、理，市場營營銷總監(jiān)監(jiān)親自掛掛帥，強(qiáng)強(qiáng)力推動動，提升升CRM系統(tǒng)在在基層的的應(yīng)用效效果，打打造規(guī)范范業(yè)務(wù)流流程現(xiàn)在的狀狀態(tài)與趨趨勢：成成功應(yīng)用用2年時時間，管管理規(guī)范范化，完完整的信信息采集集，進(jìn)一一步價值值挖掘，員工管管理，員員工產(chǎn)能能ROI一些有代代表性的的企業(yè)“CRM化”案案例企業(yè)經(jīng)營營的”階階段目標(biāo)標(biāo)”有所所不同，”終極極目標(biāo)”是相同同的。在在不同“階段段目標(biāo)”指引下下，要選選擇不同同的管理理方法和和手段，來實(shí)踐經(jīng)營。不同階階段的目目標(biāo)傳遞遞，帶來來的是企企業(yè)經(jīng)營營管理層層次的提升和和變革。各類”階段目目標(biāo)”實(shí)實(shí)現(xiàn)后，企業(yè)將將采用更更加有針對性的的方法和和手段來來開展經(jīng)經(jīng)營。企業(yè)經(jīng)營營的

8、”階階段性目目標(biāo)”，是基于于針對企企業(yè)當(dāng)前前“CRM化”現(xiàn)狀的定位位和分析析，來提提出的。企業(yè)當(dāng)前前“CRM化”要素管管理現(xiàn)狀狀什么是企企業(yè)的“CRM化”要要素管理理現(xiàn)狀？傳統(tǒng)經(jīng)營營管理模模式新型經(jīng)營營管理模模式“CRM化”“CRM化”要要素“CRM化”要要素管理理現(xiàn)狀如何來定定位和分分析企業(yè)業(yè)的“CRM化化”要素素管理現(xiàn)現(xiàn)狀？轉(zhuǎn)型企業(yè)當(dāng)前前“CRM化”要素管管理現(xiàn)狀狀企業(yè)的“CRM化”要要素，可可以從以以下6個個方面來來定位：1、客戶戶2、組織織3、員工工4、流程程5、決策策支持6、經(jīng)營營目標(biāo)企業(yè)當(dāng)前前“CRM化”要素管管理現(xiàn)狀狀經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)決策支持持流程組織客戶員工總經(jīng)理室室市場部綜合管理理

9、部客戶服務(wù)務(wù)中心財(cái)務(wù)部工程部技術(shù)部分公司部門/分分公司北京上海廣州角色董事長總經(jīng)理客戶服務(wù)務(wù)中心主管管技術(shù)部主管工程部主管市場部主管綜合管理理部主管主辦會計(jì)客服助理維修技術(shù)主管客服專員技術(shù)部人員工程部助理采購專員設(shè)計(jì)助理施工員市場部銷售代表綜合管理部人員會計(jì)出納維修人員總經(jīng)理/VPDSS營銷服務(wù)務(wù)管理層層 DSS基層工作作人員DSS銷售線索索銷售機(jī)會會合同、訂訂單實(shí)施項(xiàng)目目服務(wù)費(fèi)用BI動態(tài)視圖圖工作表報(bào)表多指標(biāo)評評估線索認(rèn)定機(jī)會報(bào)價單售前項(xiàng)目目訂單客戶服務(wù)務(wù)卡服務(wù)派工工售前項(xiàng)目立項(xiàng)審核售前項(xiàng)目管理合同/訂單實(shí)施項(xiàng)目目報(bào)價單審審核訂單審核核費(fèi)用審核核企業(yè)當(dāng)前前“CRM化”要素管管理現(xiàn)狀狀經(jīng)營目標(biāo)

10、標(biāo)決策支持持流程組織客戶員工總經(jīng)理室室市場部綜合管理理部客戶服務(wù)務(wù)中心財(cái)務(wù)部工程部技術(shù)部分公司部門/分分公司北京上海廣州角色董事長總經(jīng)理客戶服務(wù)務(wù)中心主管管技術(shù)部主管工程部主管市場部主管綜合管理理部主管主辦會計(jì)客服助理維修技術(shù)主管客服專員技術(shù)部人員工程部助理采購專員設(shè)計(jì)助理施工員市場部銷售代表綜合管理部人員會計(jì)出納維修人員總經(jīng)理/VPDSS營銷服務(wù)務(wù)管理層層 DSS基層工作作人員DSS銷售線索索銷售機(jī)會會合同、訂訂單實(shí)施項(xiàng)目目服務(wù)費(fèi)用BI動態(tài)視圖圖工作表報(bào)表多指標(biāo)評評估線索認(rèn)定機(jī)會報(bào)價單售前項(xiàng)目目訂單客戶服務(wù)務(wù)卡服務(wù)派工工售前項(xiàng)目立項(xiàng)審核售前項(xiàng)目管理合同/訂單實(shí)施項(xiàng)目目報(bào)價單審審核訂單審核核費(fèi)

11、用審核核300 xxxxxx2001年-2007年企業(yè)當(dāng)前前“CRM化”要素管管理現(xiàn)狀狀從一張表表來看企企業(yè)的“CRM化”要要素，大大家沒有有太多的的感覺，很普通的的經(jīng)營數(shù)數(shù)據(jù)。但但是，我我們追溯溯企業(yè)發(fā)發(fā)展歷程程中的所所有“CRM化”要要素時，問題就就暴露出出來了。大多數(shù)數(shù)的經(jīng)營營數(shù)據(jù)，都是動態(tài)態(tài)變化的的?？蛻魬舻淖兓⒔M織織的變化化、員工工的變化化、流程的變變化、決決策要求求的變化化以及經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)的變化化。毫無無疑問，我們們現(xiàn)有的的管理方方法和手手段，無無法滿足足去動態(tài)態(tài)捕捉這這些變化。CRM方方法的提提出，很很大程度度上，是是因?yàn)槠笃髽I(yè)所面面臨的外外在市場環(huán)境的的變化、以及企企業(yè)自身

12、身經(jīng)營目目標(biāo)的不不斷提升升。CRM方方法之于于企業(yè)的的應(yīng)用價價值根據(jù)我們們針對中中國企業(yè)業(yè)的大量量接觸和和分析，我們認(rèn)認(rèn)為現(xiàn)階階段CRM方方法對于于企業(yè)的的應(yīng)用價價值，可可以高度度歸納為為以下3點(diǎn)：1、管理理客戶資資源和業(yè)業(yè)務(wù)過程程，提升升經(jīng)營業(yè)業(yè)績（開開源節(jié)流流）2、梳理理業(yè)務(wù)過過程和協(xié)協(xié)作機(jī)制制，提高高運(yùn)營效效率（CRM主主體、與CRM有關(guān)聯(lián)聯(lián)的整合合應(yīng)用）3、員工工管理，提升員員工產(chǎn)能能（正確確的做事事情、把把事情做做正確，PDCA原原則、時時間管理理原則，人力成成本人力資本本人力智本本）再進(jìn)一步步做細(xì)化化，可以以將CRM應(yīng)用用分為6部分：1、目標(biāo)標(biāo)管理鎖定經(jīng)營營目標(biāo)，調(diào)節(jié)經(jīng)經(jīng)營活動動，

13、確保保目標(biāo)達(dá)達(dá)成。2、員工工管理員工產(chǎn)能能最大化化。3、業(yè)務(wù)務(wù)過程管管理營銷服務(wù)務(wù)精細(xì)化化。4、決策策支持管理者駕駕駛艙。5、客戶戶生命周周期管理理客戶資訊訊統(tǒng)一化化/客戶戶價值最最大化。6、客戶戶投入產(chǎn)產(chǎn)出率客戶資訊訊統(tǒng)一化化/客戶戶價值最最大化。CRM方方法之于于企業(yè)的的應(yīng)用價價值CRM方方法之于于企業(yè)的的應(yīng)用價價值應(yīng)用價值值對于所所有企業(yè)業(yè)來說，都是始始終在追追求的。我們認(rèn)認(rèn)為CRM應(yīng)應(yīng)用價值值的完美美實(shí)現(xiàn)，根據(jù)企企業(yè)當(dāng)前前“CRM化”要素管管理現(xiàn)狀的不不同，也也是分層層次來達(dá)達(dá)成的。CRM應(yīng)應(yīng)用分層層次來兌兌現(xiàn)價值值1、一一般般應(yīng)用：公司由粗粗放式經(jīng)經(jīng)營管理理，向精精細(xì)化經(jīng)經(jīng)營管理理的

14、徹底底轉(zhuǎn)型。在此過程程中，MyCRM將實(shí)實(shí)現(xiàn)導(dǎo)入入正確的的業(yè)務(wù)流流程、工工作規(guī)范范，并借助MyCRM整體體應(yīng)用平平臺的搭建建，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)豐富、正確、完整的的業(yè)務(wù)信信息的持持續(xù)收集集。2、高高級級應(yīng)用：當(dāng)業(yè)務(wù)信信息積累累到一定定程度的的時候，圍繞信信息的“價值化化”處理理，將是是系統(tǒng)應(yīng)應(yīng)用的關(guān)鍵鍵?！皟r值化化”處理理工作，將能夠夠直接正正面影響響到各個個層面人人員的日日常工作，以便便幫助他他們更好好的處理理自己的的工作和和業(yè)務(wù)，最終，通通過所有有人員的的正確、有序、有有效的工工作，其其合力促促進(jìn)公司司整體經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。3、智智能應(yīng)應(yīng)用：對于規(guī)范范化、精精細(xì)化、持續(xù)化化經(jīng)營管管理的企企業(yè)，My

15、CRM將能能夠在一一定程度度上，替代企業(yè)業(yè)各級管管理者的的經(jīng)營思思考，并并且，直直接參與與最終的的決策制制定。讓各級管管理者，在在適當(dāng)?shù)牡臋?quán)限范范圍內(nèi)，能夠憑憑借系統(tǒng)統(tǒng)提供的的各類算算法和模模型，最最高效、最準(zhǔn)確、最及及時的進(jìn)進(jìn)行公司司和業(yè)務(wù)務(wù)的管理理。從而而最終實(shí)實(shí)現(xiàn)一招招領(lǐng)先、處處領(lǐng)領(lǐng)先的信信息化、現(xiàn)代化企企業(yè)營銷銷。CRM應(yīng)應(yīng)用分層層次來兌兌現(xiàn)價值值以客戶為為中心的的經(jīng)營理理念以客戶為為中心的的經(jīng)營模模式以客戶為為中心的的盈利模模式CRM方方法應(yīng)用用成功的的前提宗旨：如如何讓客客戶、組組織、員員工、流流程、經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)，達(dá)到到最佳的和諧諧？1、來自自企業(yè)文文化的支支持2、來自自管理基基礎(chǔ)

16、的支支持3、來自自IT信信息技術(shù)術(shù)的支持持4、各應(yīng)應(yīng)用層次次的分階階段持續(xù)續(xù)成功企業(yè)發(fā)展展速度的的調(diào)節(jié)：增速、緩速、減速經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)分解：設(shè)定經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)，并且且向組織織、員工工、客戶戶和產(chǎn)品進(jìn)行行分解。通過加加強(qiáng)經(jīng)營營管理，形成“組織合合力”實(shí)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)。增加相應(yīng)應(yīng)“CRM化”要素管管理力度度：在現(xiàn)現(xiàn)有目標(biāo)標(biāo)設(shè)定的的基礎(chǔ)上，通過過增加相相應(yīng)“CRM化化”要素素管理力力度，來來大幅增增加企業(yè)業(yè)內(nèi)部運(yùn)營營效能。CRM軟軟件產(chǎn)品品如何支支持CRM應(yīng)用用成功CRM方方法的成成功，對對于企業(yè)業(yè)來說，是一項(xiàng)項(xiàng)系統(tǒng)化化的工程程。應(yīng)用CRM產(chǎn)品品，來逐逐步實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)的的“CRM化”，我們們剛才已已經(jīng)討論了，

17、需要遵遵循一些些原則：現(xiàn)狀、應(yīng)用層層次、階階段目標(biāo)標(biāo)、循序漸進(jìn)進(jìn)。CRM軟軟件產(chǎn)品品如何支支持CRM應(yīng)用用成功與此同時時，CRM軟件件產(chǎn)品的的發(fā)展正正遵循以以下原則則：1、高度度致力于于企業(yè)經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。2、注重重員工能能力建設(shè)設(shè)和能力力復(fù)制。3、注重重客戶滿滿意和客客戶完美美體驗(yàn)。4、注重重客戶價價值和客客戶成本本。5、注重重企業(yè)運(yùn)運(yùn)營的高高效率?？偨Y(jié)為什么是是“CRM管理理實(shí)踐”？今天我反反復(fù)提到到的詞語語有：經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)、階段段性目標(biāo)標(biāo)、終極極目標(biāo)、CRM化、CRM要素管管理現(xiàn)狀狀等。這這些詞語語所體現(xiàn)現(xiàn)的恰恰是所所有企業(yè)業(yè)日常的的經(jīng)營實(shí)實(shí)踐內(nèi)容容。CRM之之所以蓬蓬勃發(fā)展展到今

18、天天，正是是因?yàn)閬韥碜匀蚯驍?shù)以萬萬計(jì)的管理領(lǐng)先先企業(yè)的的不斷實(shí)實(shí)踐。因因?yàn)椋@這種持續(xù)續(xù)不斷的的實(shí)踐和和優(yōu)化改進(jìn)，使得CRM對對于企業(yè)業(yè)的發(fā)展展來說，形成了了巨大的的推力總結(jié)CRM管管理實(shí)踐踐，為什什么能夠夠助力中中國企業(yè)業(yè)成功？中國企業(yè)業(yè)，尤其其是現(xiàn)階階段的行行業(yè)和區(qū)區(qū)域經(jīng)營營業(yè)績領(lǐng)領(lǐng)先的企企業(yè)，借助助CRM管理實(shí)實(shí)踐，將將獲得更更加輝煌煌的成功功。CRM管理實(shí)踐，所倡導(dǎo)導(dǎo)的所有有方法和和手段，恰恰是是廣大中中國企業(yè)業(yè)發(fā)展到現(xiàn)今今階段的的急需品品。我們們認(rèn)為，中國企企業(yè)選擇擇現(xiàn)階段段導(dǎo)入CRM方法，并據(jù)其其指引進(jìn)進(jìn)行持續(xù)續(xù)的CRM化經(jīng)經(jīng)營和改改進(jìn)，勢必將企企業(yè)帶入入經(jīng)營管管理的黃黃金時期期?？偨Y(jié)企業(yè)成功功，企業(yè)業(yè)所有人人的成功功。一個發(fā)展展良好的的企業(yè)，勢必?fù)頁碛兄T多多獨(dú)特的的經(jīng)營和和管理元元素。管理層的的領(lǐng)導(dǎo)力力、員工工的向心心力、優(yōu)優(yōu)良的企企業(yè)文化化等等