物流管理教程案例習(xí)題

1、PAGE 166PAGE 165第一章 第三方物流概述案例與習(xí)題習(xí) 題一、單項選擇題1、第三方方物流的的特征不不包括（ ）。A、成本最最低化 B、功功能專業(yè)業(yè)化 C、服服務(wù)個性性化 D、信信息網(wǎng)絡(luò)絡(luò)化2、以下（ ）是是屬于第第三方物物流利益益的來源源。A、作業(yè)利利益 BB、成本本利益 C、銷銷售利益益 DD、超額額利益3、第三方方物流比比較成本本優(yōu)勢來來源不包包括 （ ）。A、規(guī)模效效益 BB、系統(tǒng)統(tǒng)協(xié)調(diào) C、工工作人員員水平 D、專專業(yè)化4、我國的的第三方方物流企企業(yè)主要要來源于于（ ）。A、運輸業(yè)業(yè) BB、倉儲儲企業(yè) C、港口碼碼頭、鐵鐵路編組組站和火火車站、汽汽車站、航航空貨運運站等D、

2、以上都都是二、多項選選擇題1、供應(yīng)鏈鏈?zhǔn)侵府a(chǎn)產(chǎn)品的生生產(chǎn)和流流通過程程中所涉涉及的（ ）、生產(chǎn)企業(yè)、（ ）以及其他用戶等所組成的網(wǎng)絡(luò)體系。A、原材料料供應(yīng)商商 B、零零售商 C、批批發(fā)商 DD、最終終用戶2、第三方方物流有有關(guān)系契契約化、（ ）的特征。A、服務(wù)個個性化 BB、管理理系統(tǒng)化化 CC、信息息網(wǎng)絡(luò)化化 DD、運輸輸最優(yōu)化化3、第三方方物流的的負(fù)面效效應(yīng)包括括 （ ）。A、貨主帶帶來的負(fù)負(fù)面效應(yīng)應(yīng) BB、使用用第三方方物流所所固有的的負(fù)面效效應(yīng)C、通過正正確的決決策可以以避免的的負(fù)面效效應(yīng) D、消消費者原原因帶來來的負(fù)面面效應(yīng)4、第三方方物流企企業(yè)根據(jù)據(jù)其服務(wù)務(wù)內(nèi)容和和服務(wù)對對象的多多

3、少，可可以分為為（ ）。A、針對少少數(shù)客戶戶提供低低集成度度物流服服務(wù)的第第三方物物流B、同時為為較多的的客戶提提供低集集成度物物流服務(wù)務(wù)的第三三方物流流企業(yè)C、針對較較少的客客戶提供供高集成成度物流流服務(wù)的的第三方方物流企企業(yè)D、同時為為較多的的客戶提提供高集集成度物物流服務(wù)務(wù)的第三三方物流流企業(yè)5、第三方方物流運運作要考考慮（ ）。A、發(fā)展客客戶運作作 B、與與客戶運運作整合合 C、第三方方物流服服務(wù)供應(yīng)應(yīng)商的橫橫向或者者縱向整整合 DD、提高高物流運運作效率率三、判斷題題1、第三方方物流是是指由物物資提供供者自己己承擔(dān)向向物資需需求者送送貨，以以實現(xiàn)物物資空間間轉(zhuǎn)移的的過程。（ ）2、第

4、三物物流為客客戶提供供“物流作作業(yè)”改進利利益屬于于作業(yè)利利益。（ ）3、物流系系統(tǒng)總成成本包括括顯性和和隱性成成本，隱隱性成本本指定單單處理與與信息服服務(wù)等方方面。 （ ）4、一般來來說，第第三方物物流比自自營物流流具有比比較成本本優(yōu)勢。（ ）5、第三方方物流可可能帶來來服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的降降低和成成本的提提高。（ ）四、名詞解解釋第三方物流流 第三三方物流流的管理理利益 單向型型物流企企業(yè)五、簡答題題1企業(yè)物物流外包包的形式式有那幾幾種？2簡述第第三方物物流對社社會進步步。3第三方方物流企企業(yè)根據(jù)據(jù)其服務(wù)務(wù)內(nèi)容和和服務(wù)對對象的多多少可以以分為哪哪幾類？七、論述題題；試述述第三方方物流與與一般物物

5、流的區(qū)區(qū)別。第二章 第三方方物流的的發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略案例例與習(xí)題題案例：中鐵快運的的發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃一、戰(zhàn)略指指導(dǎo)思想想 中中鐵現(xiàn)代代物流科科技股份份有限公公司未來來發(fā)展應(yīng)應(yīng)秉承如如下指導(dǎo)導(dǎo)思想：一個中心心，即現(xiàn)現(xiàn)代物流流樞紐中中心。兩個平臺臺，即物物流運作作平臺和和物流信信息平臺臺。三次飛躍躍，即全全程物流流協(xié)同物物流智能物物流。打造國內(nèi)內(nèi)乃至世世界一流流的第三三方物流流供應(yīng)商商。二、發(fā)展目目標(biāo)到20066年，中中鐵現(xiàn)代代物流發(fā)發(fā)展的總總體目標(biāo)標(biāo)是：初步建成成整合珠珠江三角角洲、長長江三角角洲、渤渤海灣，面面向全國國和全球球、國際際國內(nèi)雙雙向物流流整合和和海陸空空物流相相結(jié)合的的國際化化現(xiàn)代物物流

6、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)。建成功能能健全的的物流信信息平臺臺和物流流運輸平平臺兩大大平臺。大力發(fā)展展信息化化、自動動化、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)化、智智能化的的第三方方物流，建建成以第第三方物物流服務(wù)務(wù)為主體體的現(xiàn)代代物流網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)務(wù)體系。以戰(zhàn)略合合作伙伴伴的身份份，成為為多家著著名企業(yè)業(yè)的主要要物流服服務(wù)商，第第三方物物流營業(yè)業(yè)額占物物流市場場的份額額比重排排位進入入前100名。三、戰(zhàn)略設(shè)設(shè)計思路路依據(jù)供應(yīng)鏈鏈理論，按按照發(fā)展展時間的的順序，中中鐵現(xiàn)代代物流在在不同的的發(fā)展階階段，可可以采取取以下三三種不同同的業(yè)務(wù)務(wù)模式。（1）模式式一：全全程物流流這種模式適適合中鐵鐵現(xiàn)代物物流的起起步階段段，其目目的就是是為了提提高員工工的

7、服務(wù)務(wù)素質(zhì)和和物流知知識以及及信息技技術(shù)的水水平，切切實提高高倉儲和和運輸設(shè)設(shè)備、工工具的現(xiàn)現(xiàn)代化程程度，加加強各子子公司在在局部地地區(qū)的業(yè)業(yè)務(wù)合作作意識，樹樹立中鐵鐵良好的的品牌形形象。需需采取的的經(jīng)營措措施是：做好產(chǎn)業(yè)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)調(diào)整，突突出符合合自身實實際的重重點客戶戶群，為為其提供供具有鮮鮮明特色色的物流流服務(wù)。加強各分分公司的的市場開開發(fā)和貨貨運代理理的業(yè)務(wù)務(wù)能力，并并對各自自物流市市場狀況況及其發(fā)發(fā)展動向向有更深深刻、清清晰的了了解。以倉庫為為中心，擴擴大業(yè)務(wù)務(wù)范圍，開開拓加工工、分揀揀、包裝裝、配送送業(yè)務(wù)。加快公司司內(nèi)部的的信息技技術(shù)建設(shè)設(shè)，最終終組成物物流平臺臺網(wǎng)絡(luò)。（2）模式式二

8、：協(xié)協(xié)同物流流在經(jīng)歷了全全程物流流發(fā)展階階段后，要要側(cè)重避避免辦公公司的各各自發(fā)展展可能導(dǎo)導(dǎo)致的重重他企業(yè)業(yè)建立良良好的協(xié)協(xié)作關(guān)系系。這一一階段需需采取的的經(jīng)營措措施包括括以下內(nèi)內(nèi)容：發(fā)展自己己的優(yōu)勢勢項目，培培養(yǎng)自己己的核心心競爭力力。開發(fā)整個個供應(yīng)鏈鏈的電子子商務(wù)解解決方案案，提供供一體化化的物流流服務(wù)。通過并購購物流行行業(yè)的優(yōu)優(yōu)秀資產(chǎn)產(chǎn)，不斷斷擴充物物流網(wǎng)絡(luò)絡(luò)。樹立中鐵鐵在物流流網(wǎng)絡(luò)中中的核心心樞組地地位。打破鐵路路運輸?shù)牡木窒?，開開展多式式聯(lián)運，努努力發(fā)展展國際運運輸。（3）模式式三：智智能物流流這是第三方方物流企企業(yè)發(fā)展展的最高高階段，公公司建立立高效先先進的電電子商務(wù)務(wù)平臺，并并能

9、夠處處理好合合作伙伴伴之間的的關(guān)系。這這一階段段需采取取的經(jīng)營營措施包包括：為客戶提提供個性性化、定定制化的的服務(wù)。建立敏捷捷、柔性性、精細(xì)細(xì)化的反反應(yīng)速度度。與客戶建建立戰(zhàn)略略合作伙伙伴關(guān)系系。四、業(yè)務(wù)運運作設(shè)計計中鐵現(xiàn)代物物流在戰(zhàn)戰(zhàn)略層確確立了業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展展模式后后，在作作業(yè)執(zhí)行行層次必必須掌握握能夠提提升企業(yè)業(yè)核心競競爭力的的、行之之有效的的運作模模式。（1）方案案一：建建立多式式聯(lián)運平平臺多式聯(lián)運可可以把傳傳統(tǒng)運輸輸方式下下相互獨獨立的海海、陸、空空的各個個運輸手手段按照照科學(xué)、合合理的流流程組織織起來，從從而使客客戶獲得得最佳的的運輸路路線、最最短的運運輸時間間、最高高的運輸輸效率、最

10、最安全的的運輸保保障和最最低的運運輸成本本，形成成一種有有效利用用資源、保保護環(huán)境境的“綠色”服務(wù)體體系，完完全符合合物流發(fā)發(fā)展的大大方向。中鐵現(xiàn)代物物流本身身具有眾眾多的倉倉儲結(jié)點點，鐵路路線路四四通八達達，從事事物流的的基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施良好好，這為為多式聯(lián)聯(lián)運平臺臺提供了了一個穩(wěn)穩(wěn)定的基基礎(chǔ)。同同時，在在整個供供應(yīng)鏈管管理中，公公司必須須確立自自己的物物流樞紐紐中心地地位。而而在供應(yīng)應(yīng)鏈的末末端，聯(lián)聯(lián)合公路路和郵政政開發(fā)末末端服務(wù)務(wù)，并在在條件許許可的情情況下，聯(lián)聯(lián)合海運運、空運運中有實實力的物物流企業(yè)業(yè)，共同同發(fā)展物物流業(yè)務(wù)務(wù)。（2）方案案二：推推進區(qū)域域物流樞樞紐中。大多數(shù)物流流公司選選擇區(qū)

11、域域物流作作為進入入物流市市場的切切入點，占占領(lǐng)區(qū)域域物流市市場，確確立優(yōu)勢勢地位。在在選擇發(fā)發(fā)展區(qū)域域性物流流的重點點區(qū)域時時，要著著重考慮慮中心的的資源最最優(yōu)化、功功能最大大化、服服務(wù)專業(yè)業(yè)化。其其中，服服務(wù)專業(yè)業(yè)化包含含兩方面面：一方方面是服服務(wù)功能能或內(nèi)容容的專業(yè)業(yè)化，比比如，在在倉庫服服務(wù)中，有有普通倉倉庫、冷冷凍倉庫庫、危險險品倉庫庫、保稅稅倉庫等等；另一一方面是是行業(yè)、的的專業(yè)化化或服務(wù)務(wù)對象的的專業(yè)化化，也就就是物流流企業(yè)面面向某一一行業(yè)或或者某種種類型的的企業(yè)開開展物流流服務(wù)，即即行業(yè)物物流。鑒于國內(nèi)地地區(qū)之間間經(jīng)濟發(fā)發(fā)展的不不平衡，在在現(xiàn)階段段，將物物流市場場的重點點放在經(jīng)

12、經(jīng)濟發(fā)達達地區(qū)、物物流基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施較較為完善善、物流流技術(shù)較較為先進進的地區(qū)區(qū)，率先先發(fā)展區(qū)區(qū)域性的的物流市市場，成成為某些些產(chǎn)品的的物流集集散和配配送中心心。當(dāng)?shù)氐乇仨毦呔邆淞己煤玫陌l(fā)展展物流的的軟硬件件條件，并并且是該該地區(qū)的的政治、經(jīng)經(jīng)濟與文文化中心心，可以以通過信信息網(wǎng)絡(luò)絡(luò)組成物物流網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，為區(qū)區(qū)域間信信息交換換提供便便利條件件。（3）方案案三：專專注行業(yè)業(yè)物流從目前國內(nèi)內(nèi)第三方方物流發(fā)發(fā)展的歷歷史看，多多數(shù)物流流公司都都是從行行業(yè)物流流起家的的，中鐵鐵現(xiàn)代物物流要超超越目前前行業(yè)物物流公司司的做法法，采用用系統(tǒng)方方法來進進行供應(yīng)應(yīng)鏈管理理，從而而達到整整體效益益的提高高。開展展行業(yè)物物

13、流要做做到服務(wù)務(wù)功能多多樣化和和經(jīng)營規(guī)規(guī)?；?。結(jié)結(jié)合前面面的分析析，針對對中鐵物物流的現(xiàn)現(xiàn)狀和可可利用的的外部資資源，中中鐵現(xiàn)代代物流可可以重點點發(fā)展的的行業(yè)物物流包括括：汽車車物流、供供應(yīng)物流流、家電電物流、醫(yī)醫(yī)藥物流流等。五、中鐵現(xiàn)現(xiàn)代物流流在三個個業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展階段段的運作作方式根據(jù)以上對對三種方方案的分分析，中中鐵現(xiàn)代代物流的的三個業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展展模式應(yīng)應(yīng)采取不不同的運運作方式式，如下下表所示示。表：中鐵現(xiàn)現(xiàn)代物流流三個階階段應(yīng)采采取的運運作模式式業(yè)務(wù)模式運作模式階段一：全全程物流流行業(yè)物流+區(qū)域物物流階段二：協(xié)協(xié)同物流流多式聯(lián)運+行業(yè)物物流階段三：智智能物流流多式聯(lián)運+行業(yè)物物流+電電子物流

14、流網(wǎng)絡(luò)（資料來源源：鄭克克俊主編編的第第三方物物流66163頁頁）思考題：從從中鐵快快運的發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略規(guī)劃中中分析第第三方物物流發(fā)展展戰(zhàn)略的的內(nèi)容和和要求。案例簡評：第三方方物流企企業(yè)的發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略由五大大基本要要素構(gòu)成成：戰(zhàn)略略指導(dǎo)思思想，戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)，戰(zhàn)略略重點，戰(zhàn)戰(zhàn)略階段段，戰(zhàn)略略對策。一一般來說說，第三三方物流流企業(yè)發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略包括以以下八個個部分：市場細(xì)細(xì)分、目目標(biāo)市場場、SWWOT分分析、市市場定位位、競爭爭優(yōu)勢、經(jīng)經(jīng)營要素素組合、目目標(biāo)成果果、戰(zhàn)略略行動。中中鐵快運運在其發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略規(guī)劃中中，明確確了戰(zhàn)略略指導(dǎo)思思想、發(fā)發(fā)展目標(biāo)標(biāo)、戰(zhàn)略略設(shè)計思思路、業(yè)業(yè)務(wù)運作作設(shè)計和和運作方方式

15、，在在五個重重要層次次上規(guī)劃劃自己的的發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略。習(xí) 題題一、單項選選擇題1、第三方方物流發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略規(guī)劃的的原則是是（ ）。模糊的戰(zhàn)略略規(guī)劃思思路和戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃要具有有可操作作性清晰的戰(zhàn)略略規(guī)劃思思路和戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃要具有有可操作作性清晰的戰(zhàn)略略規(guī)劃思思路和戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃要具有有可衡量量性模糊的戰(zhàn)略略規(guī)劃思思路和戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃要具有有可衡量量性2、（ ）是是第三方方物流企企業(yè)制定定經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略應(yīng)遵遵循的原原則和方方針，是是整個戰(zhàn)戰(zhàn)略的靈靈魂。 A 、戰(zhàn)戰(zhàn)略指導(dǎo)導(dǎo)思想 B戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo) CC、戰(zhàn)略略重點 D、戰(zhàn)戰(zhàn)略對策策3、第三方方物流企企業(yè)發(fā)展展（ ）是是指第三三方物流流企業(yè)在在長遠(yuǎn)發(fā)發(fā)展過程程中的奮

16、奮斗目標(biāo)標(biāo)，是未未來企業(yè)業(yè)經(jīng)營預(yù)預(yù)期達到到的總體體水平。A 、戰(zhàn)略略指導(dǎo)思思想 B戰(zhàn)略略目標(biāo) C、戰(zhàn)戰(zhàn)略重點點 DD、戰(zhàn)略略對策4、第三方方物流企企業(yè)（ ）是是指為實實現(xiàn)企業(yè)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)而采取取的具體體措施和和手段，其其內(nèi)容與與戰(zhàn)略指指導(dǎo)思想想和戰(zhàn)略略目標(biāo)內(nèi)內(nèi)容基本本一致。A 、戰(zhàn)略略指導(dǎo)思思想 B戰(zhàn)略略目標(biāo) C、戰(zhàn)戰(zhàn)略重點點 DD、戰(zhàn)略略對策5、制定戰(zhàn)戰(zhàn)略的最最終結(jié)果果就是（ ）。A、評價戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃 BB、劃分分戰(zhàn)略階階段 C、編編寫一份份戰(zhàn)略計計劃書 D、實實施物流流戰(zhàn)略二、多項選選擇題1、第三方方物流服服務(wù)戰(zhàn)略略策劃的的動因有有（ ）物流需求高高度化發(fā)發(fā)展的動動因 B、物流企業(yè)間

17、競爭加劇的動因C、物流服服務(wù)項目目增加 D、經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的動因2、第三方方物流發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略有（ ）。A、成本領(lǐng)領(lǐng)先戰(zhàn)略略 B、集集中化戰(zhàn)戰(zhàn)略 C、差異異化戰(zhàn)略略 D、服服務(wù)差異異化戰(zhàn)略略3、與顧客客接觸的的方式各各有不同同，但可可以分為為3類，包括（ ）。貼近并研究究客戶 B、周期性調(diào)整C、持續(xù)性性接觸 DD、原始始信息收收集4、第三方方物流企企業(yè)在制制定性的的物流服服務(wù)戰(zhàn)略略前需對對過去的的物流服服務(wù)戰(zhàn)略略進行分分析，可可以從以以下（ ）方方面著手手。A、是否滿滿足高層層次物流流需求 B、是是否滿足足激烈競競爭的要要求C、是否滿滿足可持持續(xù)發(fā)展展的要求求 D、是是否滿足足低層次物物流需求求

18、三、判斷題題1. 物流流服務(wù)水水平應(yīng)當(dāng)當(dāng)根據(jù)客客戶的需需要或公公司利潤潤最大化化的因素素而確定定。（ ）2. 第三三方物流流企業(yè)發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略目標(biāo)是是第三方方物流企企業(yè)制定定經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略應(yīng)遵遵循的原原則和方方針，是是整個戰(zhàn)戰(zhàn)略的靈靈魂。（ ）3戰(zhàn)略對對策是指指為實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略目標(biāo)而而采取的的具體措措施和手手段，其其內(nèi)容與與戰(zhàn)略指指導(dǎo)思想想和戰(zhàn)略略目標(biāo)內(nèi)內(nèi)容基本本一致。（ ）4. 物流流戰(zhàn)略職職能部分分，尤其其是運輸輸、倉儲儲和物料料管理物物流戰(zhàn)略略規(guī)劃職職能部分分，主要要是對第第三方物物流企業(yè)業(yè)物流作作業(yè)管理理的分析析與優(yōu)化化。（ ）5. 物流流操作平平臺由以以下幾部部分構(gòu)成成：相當(dāng)當(dāng)規(guī)模

19、的的客戶群群體形成成的不穩(wěn)穩(wěn)定的業(yè)業(yè)務(wù)量、穩(wěn)穩(wěn)定實用用的物流流信息系系統(tǒng)、廣廣泛覆蓋蓋業(yè)務(wù)區(qū)區(qū)域的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)。（ ）四、名詞解解釋第三方物流流的發(fā)展展戰(zhàn)略 第三三方物流流的發(fā)展展戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃 成本領(lǐng)領(lǐng)先戰(zhàn)略略 集中化化戰(zhàn)略 差異化戰(zhàn)略略五、簡答題題1、簡述第第三方物物流企業(yè)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略的構(gòu)構(gòu)成要素素。2、簡述第第三方物物流發(fā)展展戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃的層層次3、簡述第第三方物物流企業(yè)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃的內(nèi)容容4、簡述第第三方物物流的物物流服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略方方案的開開發(fā)步驟驟和內(nèi)容容。5、簡述在在合理設(shè)設(shè)定第三三方物流流服務(wù)水水平方面面應(yīng)注意意的幾個個問題。六、論述題題1、第三方方物流企企業(yè)如何何使戰(zhàn)略略規(guī)劃具具有可操

20、操作性呢呢？2、第三方方物流企企業(yè)如何何選擇和和實施差差異化戰(zhàn)戰(zhàn)略？第三章 第三方方物流項項目投標(biāo)標(biāo)與合同同管理案案例與習(xí)習(xí)題案例1：第三方物流流項目設(shè)設(shè)計過程程案例某第三方物物流公司司與某汽汽車制造造商洽談?wù)勎锪鞣?wù)項目目的設(shè)計計過程如如下：第一步：某某汽車制制造公司司（G）和和某第三三方物流流服務(wù)公公司（LL）達成成物流項項目的目目標(biāo)。第二步：GG公司與與L公司司共同為為設(shè)計提提供基本本信息。包包括：制制造數(shù)據(jù)據(jù)、零部部件數(shù)據(jù)據(jù)、包裝裝信息、生生產(chǎn)率數(shù)數(shù)據(jù)、成成本數(shù)據(jù)據(jù)。第三步：GG公司與與L公司司確認(rèn)數(shù)數(shù)據(jù)，并并對用于于設(shè)計過過程的特特殊變量量達成共共識。第四步：LL公司的的管理層層根

21、據(jù)上上述數(shù)據(jù)據(jù)與信息息，用LL公司的的資源設(shè)設(shè)計出幾幾套方案案。第五步：GG公司與與L公司司審閱設(shè)設(shè)計，并并根據(jù)要要求作出出修改。例例如，收收貨路線線、收貨貨順序、時時間計劃劃（起始始時間）、按按公里計計算的運運費和運運行距離離、裝貨貨規(guī)則、貨貨物堆放放規(guī)則、現(xiàn)現(xiàn)場外的的存儲需需要、排排序與計計量、貨貨架回收收問題。第六步：LL公司作作出下列列系統(tǒng)報報告：掛掛車圖、線線路計劃劃、設(shè)備備使用表表等。第七步：GG公司與與L公司司對最初初可選的的物流設(shè)設(shè)計進行行評估，在在生產(chǎn)控控制、物物流和采采購方面面得到認(rèn)認(rèn)可。第八步：LL公司投投A資源源進行物物流設(shè)計計。主要要包括：拖掛車車；欄桿桿；司機機安書

22、；人員安安排；購購買服務(wù)務(wù)等。第九步：LL公司作作出詳細(xì)細(xì)的作業(yè)業(yè)計劃。主主要包括括：每一一條線路路的計劃劃；交接接計劃；原材料料物流與與銷售物物流的集集運中心心標(biāo)準(zhǔn)工工作程序序；標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)轉(zhuǎn)軌工工作計劃劃；掛車車提供計計劃。第十步：LL公司提提供各種種方案的的價格比比較，包包括資金金需求。第十一步：L公司司獲得 G公司司最后的的認(rèn)可，作作出實施施的時間間計劃。第十二步：L公司司通知所所有參與與物流系系統(tǒng)實施施的部門門，組成成工作組組。（資料來源源：鄭克克俊主編編的第第三方物物流11431444頁）案例簡評：第三方方物流服服務(wù)項目目實施方方案的一一般設(shè)計計過程分分為十二二個步驟驟，某第第三方物物流

23、服務(wù)務(wù)公司（LL）正是是按照這這十二個個步驟來來實施物物流服務(wù)務(wù)項目的的設(shè)計的的。案例2：中儲物流與與美的西西安公司司物流服服務(wù)合同同糾紛及及解決辦辦法2004年年5月 1比中中儲物流流與美的的西安公公司簽訂訂了倉儲儲保管合合同在隨隨后的實實際執(zhí)行行中，由由于天氣氣、稅務(wù)務(wù)、倉庫庫面積等等原因困困擾著雙雙方的合合作。倉倉儲合同同簽訂后后，美的的公司開開始進行行緊張的的備貨。由由于該年年氣溫升升高，空空調(diào)器的的銷售狀狀態(tài)良好好，在中中儲物流流出現(xiàn)了了嚴(yán)重的的爆倉現(xiàn)現(xiàn)象，美美的公司司租用的的5號倉倉庫中的的60000平方方米已經(jīng)經(jīng)不能滿滿足要求求，過道道上堆滿滿了貨物物，層高高超高現(xiàn)現(xiàn)象十分分嚴(yán)重

24、。為為了解決決問題，美美的公司司緊急同同中儲物物流進行行商議，由由于只是是短期內(nèi)內(nèi)使用，中中儲無法法滿足其其要求，若若再租賃賃其他倉倉庫，管管理和短短途搬運運成本都都顯得難難以承受受。從倉倉儲企業(yè)業(yè)角度出出發(fā)，需需對空倉倉車嚴(yán)格格限制，總總不能讓讓倉庫都都空閑而而留給只只有3個個月銷售售時間的的美的公公司預(yù)備備。美的的公司經(jīng)經(jīng)過通盤盤考慮后后，決定定通過給給予倉庫庫其他客客戶一定定的補償償，而使使用他們們的面積積。隨后，新的的問題又又出現(xiàn)。美美的公司司要求中中儲物流流接生產(chǎn)產(chǎn)批次采采用先進進先出法法進行出出庫作業(yè)業(yè)，但由由于倉庫庫面積有有限，不不能將不不同批次次貨物分分開儲存存，后進進的貨物物

25、堆積在在先進的的貨物上上，結(jié)果果直接影影響了銷銷售計劃劃的完成成。在雙方的合合作中，還還出現(xiàn)了了發(fā)票問問題。在在原合同同中約定定中儲物物流開具具正式發(fā)發(fā)票，但但是在稅稅務(wù)機關(guān)關(guān)進行審審計時，要要求屬于于房屋租租賃性質(zhì)質(zhì)的企業(yè)業(yè)須開具具房屋租租賃發(fā)票票。而作作為物流流公司的的中儲物物流無法法開具，因因為其業(yè)業(yè)務(wù)已超超出了單單純的租租賃關(guān)系系，并且且租賃業(yè)業(yè)發(fā)票要要增加112的的房產(chǎn)稅稅，由誰誰來承擔(dān)擔(dān)，對于于利潤微微薄的倉倉儲業(yè)來來講，這這是一個個很難解解決的問問題。鑒鑒于倉儲儲業(yè)的經(jīng)經(jīng)營范圍圍既包括括房屋租租賃的性性質(zhì)，又又超出了了租賃業(yè)業(yè)的范疇疇，所以以，最后后中儲物物流與美美的公司司經(jīng)過協(xié)

26、協(xié)商各自自承擔(dān)一一半的稅稅金。（資料來源源：鄭克克俊主編編的第第三方物物流22622633頁）案例簡評：以上關(guān)關(guān)于倉儲儲面積、發(fā)發(fā)貨批次次、票據(jù)據(jù)核算的的糾紛在在實際工工作中可可能會經(jīng)經(jīng)常發(fā)生生，所以以我們應(yīng)應(yīng)當(dāng)找到到辦法來來規(guī)避糾糾紛發(fā)生生的可能能。對倉倉儲面積積問題，在在簽訂合合同時可可以按照照銷售數(shù)數(shù)量測算算擴容的的倉儲容容量，在在合同中中加以約約定，如如57月擴擴容20000平平方米，物物流企業(yè)業(yè)必須滿滿足此條條件，考考慮其他他時間倉倉庫空置置，擴容容價格可可上浮220。對對發(fā)貨批批次問題題，可約約定美的的公司派派專人審審核，出出庫時認(rèn)認(rèn)真核對對批次，在在倉庫的的儲位管管理上精精打細(xì)算

27、算，使各各批次之之間留有有一定的的識別位位置。關(guān)關(guān)于發(fā)票票事宜，完完全是在在簽訂合合同時沒沒有財務(wù)務(wù)部門的的審核造造成的，所所以，再再次簽合合同時，必必須考慮慮到財務(wù)務(wù)部門的的權(quán)利，避避免在合合同執(zhí)行行時發(fā)生生不愉快快的事。習(xí) 題題一、單項選選擇題1、（ ）是指指除了承承擔(dān)倉儲儲運輸服服務(wù)以外外，第三三方物流流企業(yè)還還提供一一系列附附加的創(chuàng)創(chuàng)新服務(wù)務(wù)或獨特特服務(wù)，諸諸如物流流方案設(shè)設(shè)計、存存貨管理理、訂貨貨處理、物物流加工工、報關(guān)關(guān)等整個個供應(yīng)鏈鏈服務(wù)項項目，以以支持客客戶任何何的或所所有的物物流需求求。A、基本物物流服務(wù)務(wù) B、基本的增值服務(wù) C、增值服務(wù) D、特定的增值服務(wù)2、（ ）是指指

28、物流企企業(yè)為顧顧客企業(yè)業(yè)實現(xiàn)某某種營銷銷目的而而提供的的專項服服務(wù)。A、基本物物流服務(wù)務(wù) B、基本的增值服務(wù) C、增值服務(wù) D、特定的增值服務(wù)3、（ ）是屬屬于第三三方物流流基本物物流服務(wù)務(wù)的項目目。A、采購服服務(wù)與供供應(yīng)商管管理 B、倉倉儲服務(wù)務(wù) C、存存貨管理理 D、信信息服務(wù)務(wù)4、（ ）是屬屬于第三三方物流流增值服服務(wù)的項項目。A、采購服服務(wù)與供供應(yīng)商管管理 B、倉倉儲服務(wù)務(wù) C、運運輸服務(wù)務(wù) D、配配送服務(wù)務(wù)5、（ ）是主主體一方方向他方方提出訂訂立物流流服務(wù)合合同的建建議。第第三方物物流服務(wù)務(wù)商為了了攬取物物流服務(wù)務(wù)項目，對對自己企企業(yè)、業(yè)業(yè)務(wù)范圍圍、服務(wù)務(wù)價格、服服務(wù)能力力等做廣廣

29、告宣傳傳，并用用運價表表、提單單條款等等形式公公開說明明。A、要約 B、承承諾 CC、訂立立 D、解解除6、承諾也也稱接受受訂約提提議，是是主體一一方完全全同意要要約方提提出的主主要內(nèi)容容和條件件的答復(fù)復(fù)。A、要約 B、承承諾 C、訂訂立 DD、解除除二、多項選選擇題1、第三方方物流服服務(wù)項目目方案的的表現(xiàn)形形式主要要有（ ）。A、物流項項目建議議書 B、投投標(biāo)書 C、物物流規(guī)劃劃書 D、物物流方案案設(shè)計報報告2、第三方方物流的的增值服服務(wù)分為為兩大類類：（ ）。A、基本的的增值服服務(wù) BB、特定定物流服服務(wù)C、基本物物流服務(wù)務(wù) D、特特定的增增值服務(wù)務(wù)3、第三方方物流服服務(wù)的基基本物流流服務(wù)

30、包包括（ ）。A、運輸服服務(wù) BB、倉儲儲服務(wù) C、配配送服務(wù)務(wù) D、裝裝卸搬運運服務(wù)4、第三方方物流合合同的當(dāng)當(dāng)事人一一般包括括（ ）。A、物流服服務(wù)需求求方 BB、物資資所有者者C、第第三方物物流經(jīng)營營人 DD、物流流合同的的實際履履行方三、判斷題題1. 隨著著第三方方物流企企業(yè)的發(fā)發(fā)展及與與顧客企企業(yè)合作作的增多多，第三三方物流流的服務(wù)務(wù)內(nèi)容，尤尤其是基基本物流流服務(wù)內(nèi)內(nèi)容，將將越來越越豐富。（ ）2.第三方方物流服服務(wù)項目目實施方方案不需需對客戶戶服務(wù)質(zhì)質(zhì)量作出出明確的的承諾。（ ）3.第三方方物流服服務(wù)項目目實施方方案需要要對項目目操作的的技術(shù)經(jīng)經(jīng)濟可行行性進行行詳細(xì)的的分析論論證。

31、（ ）4. 第三三方物流流服務(wù)項項目實施施方案不不需形成成標(biāo)準(zhǔn)化化的業(yè)務(wù)務(wù)流程。（ ）5. 所有有的第三三方物流流服務(wù)項項目實施施方案都都要以客客戶需求求為中心心，全心心全意為為客戶服服務(wù)，以以與客戶戶結(jié)成戰(zhàn)戰(zhàn)略合作作伙伴為為宗旨。（ ）四、名詞解解釋增值服務(wù) 基基本的增增值服務(wù)務(wù) 特特殊的增增值服務(wù)務(wù) 第第三方物物流服務(wù)務(wù)項目的的實施方方案第三方物流流項目投投標(biāo) 第三方方物流合合同五、簡答題題簡述第三方方物流服服務(wù)項目目實施方方案的基基本內(nèi)容容簡述第三方方物流投投標(biāo)中應(yīng)應(yīng)注意的的幾個問問題。簡述第三方方物流服服務(wù)項目目實施方方案的設(shè)設(shè)計要求求六、實踐題題：試寫寫一份第第三方物物流項目目投標(biāo)書

32、書。第四章 第三方方物流顧顧客服務(wù)務(wù)與需求求管理案案例與習(xí)習(xí)題案例1：迅杰物流貼貼身服務(wù)務(wù)韓國星星宇韓國星宇科科技有限限公司是是由東風(fēng)風(fēng)汽車公公司、悅悅達汽車車公司、起起亞汽車車公司三三方聯(lián)合合組建的的合資企企業(yè)，以以鹽城為為生產(chǎn)基基地，生生產(chǎn)“普萊特特”和“千里馬馬”兩款經(jīng)經(jīng)濟型家家用汽車車。設(shè)在無錫高高新技術(shù)術(shù)開發(fā)園園內(nèi)的韓韓國星宇宇科技有有限公司司是全部部從韓國國引迸最最新高科科技流水水線的配配套廠，迅迅杰物流流作為它它的第三三方物流流服務(wù)商商，在合合作之初初，首先先從提升升星宇產(chǎn)產(chǎn)品在中中國市場場的品牌牌形象和和信譽著著想，利利用自身身資源優(yōu)優(yōu)勢、地地理環(huán)境境優(yōu)勢、科科學(xué)的管管理、高高

33、質(zhì)量的的服務(wù)和和安全快快捷的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢勢，為星星宇公司司降低成成本、提提高產(chǎn)品品在市場場上的競競爭優(yōu)勢勢、追求求利潤的的最大化化，提供供了一套套切實可可行的操操作方案案。迅杰物流公公司為星星宇承擔(dān)擔(dān)了運輸輸途中的的貨物保保險，免免去了星星宇公司司的貨物物運輸保保險費用用，節(jié)約約了資金金，使星星宇公司司的貨物物處于零零風(fēng)險狀狀態(tài)，減減少意外外損失。迅杰物流公公司在硬硬件上投投入大量量資金，設(shè)設(shè)置信息息網(wǎng)絡(luò)平平臺，開開通網(wǎng)站站并在全全國各主主要城市市設(shè)立分分支機構(gòu)構(gòu)，充分分利用物物流網(wǎng)絡(luò)絡(luò)達到車車輛往返返滿載，降降低運輸輸成本使使企業(yè)真真正得到到實惠，采采用最佳佳運輸方方案，以以最快的的速度及及時

34、將產(chǎn)產(chǎn)品送到到目的地地，以提提高星宇宇公司配配套產(chǎn)品品的銷售售信譽。2002年年11月月下旬，迅迅杰物流流公司在在為鹽城城東風(fēng)悅悅達起亞亞汽車公公司運送送配套部部件時，由由于各方方面情況況還不熟熟悉，原原以為迅迅杰物流流公司裝裝配件籠籠架車輛輛都是按按物流需需求定購購的長寬寬高矮標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一一的廂式式貨車，只只要把貨貨物籠架架一疊裝裝車就可可以了，然然而星宇宇的要求求很嚴(yán)，每每車裝多多少籠架架都有數(shù)數(shù)量設(shè)計計，若裝裝車搭配配不合理理，就會會造成裝裝車貨物物無法滿滿足載運運數(shù)量和和重量。當(dāng)當(dāng)時，星星宇公司司的叉車車工是新新手，駕駕駛員與與叉車工工心里都都急，越越急越忙忙，越忙忙越出錯錯，待發(fā)發(fā)的貨

35、配配籠架滿滿場都是是。不能能將貨物物準(zhǔn)時運運達將使使東風(fēng)悅悅達起亞亞汽車公公司的生生產(chǎn)裝配配流水線線整個流流程受阻阻，事關(guān)關(guān)重大，駕駕駛員把把現(xiàn)場操操作情況況立即告告知公司司，公司司領(lǐng)導(dǎo)知知道情況況后，副副總立即即帶領(lǐng)市市場部及及運輸部部總監(jiān)趕趕到現(xiàn)場場，了解解情況后后，由迅迅杰物流流公司人人員分三三組，一一組配合合星宇公公司到配配件生產(chǎn)產(chǎn)線，一一組到品品質(zhì)科，一一組到理理貨處，迅迅速把下下載件質(zhì)檢檢發(fā)貨貨程序理理順，理理貨組重重點協(xié)助助星宇公公司將發(fā)發(fā)到場地地的貨按按編號、送送單逐一一查核無無誤，籠籠架搭配配歸類后后放一邊邊，然而而依順序序前后再再指揮叉叉車工疊疊好裝車車，這樣樣一環(huán)套套一環(huán)

36、，環(huán)環(huán)環(huán)相扣扣，一邊邊操作一一邊及時時告知對對方具體體操作人人員車廂廂、體積積、每批批量每車車裝載數(shù)數(shù)，把延延誤的裝裝車時間間搶了回回來，深深夜，四四輛車終終于裝好好出發(fā)，迅迅杰物流流公司立立即把發(fā)發(fā)車信息息、預(yù)計計到達時時間告知知鹽城。在這一實際際運作中中，迅杰杰物流“急客戶戶所急，想想客戶所所想，用用真誠的的服務(wù)打打動客戶戶”，最終終按客戶戶要求，準(zhǔn)準(zhǔn)時把星星宇公司司的貨物物運達目目的地，贏贏得了韓韓國外商商的贊譽譽。（資料來源源：駱溫溫平、谷谷中華編編著的第第三方物物流教程程 99697頁頁）思考題：l、迅杰物物流為韓韓國星宇宇提供了了哪些貼貼身物流流服務(wù)？2、結(jié)合第第三方物物流顧客客服

37、務(wù)管管理的原原則，說說明迅杰杰物流是是如何做做到“急客戶戶所急，想想客戶所所想，用用真誠的的服務(wù)打打動客戶戶”的？案例簡評：迅杰物物流為韓韓國星宇宇提供了了一套切切實可行行的操作作方案，包包括運輸輸途中的的貨物保保險服務(wù)務(wù)、運輸輸服務(wù)、企企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)物流中中的裝卸卸搬運服服務(wù)等。第第三方物物流的合合作中，客客戶企業(yè)業(yè)對第三三方物流流企業(yè)具具有高度度的依賴賴性，客客戶企業(yè)業(yè)使用的的第三方方物流企企業(yè)一般般不多，有有時甚至至是惟一一的。對對于第三三方物流流服務(wù)企企業(yè)而言言，客戶戶的每個個服務(wù)申申請，都都必須1100%的完成成，這同同傳統(tǒng)的的物流服服務(wù)項目目是有本本質(zhì)區(qū)別別的。第第三方物物流顧客客服務(wù)

38、管管理的原原則是重重視每一一個客戶戶、重視視建立與與顧客的的伙伴關(guān)關(guān)系、為為客戶提提供差別別化的服服務(wù)、注注重顧客客服務(wù)的的發(fā)展性性、建立立能把握握市場環(huán)環(huán)境變化化的顧客客服務(wù)管管理制度度。迅杰杰物流非非常重視視客戶星星宇公司司，設(shè)置置了信息息網(wǎng)絡(luò)平平臺，為為星宇公公司降低低成本、提提高產(chǎn)品品在市場場上的競競爭優(yōu)勢勢、追求求利潤的的最大化化，提供供了一套套切實可可行的操操作方案案，尤其其是在在在為鹽城城東風(fēng)悅悅達起亞亞汽車公公司運送送配套部部件時做做法充分分體現(xiàn)了了它重視視每一個個客戶及及與顧客客的伙伴伴關(guān)系、為為客戶提提供差別別化的服服務(wù)等。案例2：寶供與保潔潔的合作作在中國第三三方物流流的

39、發(fā)展展史上，寶寶供與保保潔的合合作是值值得大書書一筆的的。200世紀(jì)990年代代初的寶寶潔，為為了迅速速拓展中中國市場場，需要要一家第第三方物物流企業(yè)業(yè)配合以以實現(xiàn)其其擴張戰(zhàn)戰(zhàn)略。而而當(dāng)時中中國的市市場上，根根本就沒沒有真正正的第三三方物流流企業(yè)，大大批的國國有背景景的類物物流企業(yè)業(yè)，由于于機制和和管理落落后，根根本就沒沒有辦法法配合寶寶潔的市市場戰(zhàn)略略，而中中國物流流市場對對外資的的限制狀狀態(tài)，決決定了短短期內(nèi)不不可能有有外資物物流企業(yè)業(yè)進駐中中國。為為了盡快快解決自自己面臨臨的物流流難題，寶寶潔選擇擇了培養(yǎng)養(yǎng)一家現(xiàn)現(xiàn)代意義義上的第第三方物物流企業(yè)業(yè)的做法法。當(dāng)時時，還在在從事鐵鐵路打包包托

40、運業(yè)業(yè)務(wù)的劉劉武憑著著其誠信信、務(wù)實實的作風(fēng)風(fēng)，走進進了寶潔潔的視線線。在雙雙方的合合作過程程中，充充分體現(xiàn)現(xiàn)了雙贏贏的合作作原則。為為了促進進寶供的的發(fā)展，寶寶潔給出出了相當(dāng)當(dāng)高的服服務(wù)價格格，這從從寶供最最初的飛飛速擴張張不難推推測出來來，而作作為第三三方物流流的寶供供，也充充分體現(xiàn)現(xiàn)了其作作為戰(zhàn)略略合作伙伙伴的精精神，劉劉武為了了做好寶寶潔的第第一單業(yè)業(yè)務(wù)，親親自乘飛飛機到上上海跟蹤蹤貨物的的運輸過過程就是是這種合合作精神神的生動動寫照。正正是這種種雙贏的的合作，才才有了今今天強大大的寶潔潔和著名名的寶供供。但是，在第第三方物物流的合合作關(guān)系系中，并并不總是是出現(xiàn)寶寶供和寶寶潔的雙雙贏關(guān)

41、系系，更多多的是由由于對自自己利益益的關(guān)注注導(dǎo)致的的合作失失敗甚至至是兩敗敗俱傷。上上海一民民營物流流企業(yè)ZZ，為一一跨國食食品企業(yè)業(yè)G提供供物流服服務(wù)，剛剛開始合合作的過過程中，由由于G公公司的物物流負(fù)責(zé)責(zé)人對物物流市場場的價格格不熟悉悉，作為為物流服服務(wù)商的的Z不是是從雙贏贏的角度度報一個個雙方都都可以接接受的價價格，而而是利用用客戶對對市場不不熟悉的的弱點，任任意抬高高價格，造造成本來來就處于于虧損狀狀態(tài)的GG企業(yè)經(jīng)經(jīng)營更加加困難。后后來G企企業(yè)的物物流部門門認(rèn)識到到Z公司司的價格格明顯高高于市場場價格，便便要求ZZ降低價價格，在在降價過過程中，GG也沒有有考慮ZZ的利益益，將價價格降到

42、到Z無利利可圖的的水平，導(dǎo)導(dǎo)致Z失失去發(fā)展展的后勁勁，并且且出現(xiàn)嚴(yán)嚴(yán)重虧損損，服務(wù)務(wù)質(zhì)量明明顯降低低，造成成G的客客戶大量量投訴。最最后雙方方在相互互指責(zé)中中不歡而而散。（資料來源源：郝聚聚民編著著的第第三方物物流9901000頁）思考題：通通過上述述成功和和失敗的的兩個案案例分析析第三方方物流企企業(yè)如何何處理與與其顧客客之間的的關(guān)系。案例簡評：第三方方物流企企業(yè)與其其顧客之之間應(yīng)該該是一種種戰(zhàn)略合合作伙伴伴關(guān)系。此此關(guān)系可可以給第第三方物物流企業(yè)業(yè)帶來穩(wěn)穩(wěn)定的顧顧客，是是穩(wěn)定和和長期的的收入保保證，是是企業(yè)生生存和發(fā)發(fā)展的條條件。但但是，這這種關(guān)系系不是天天生就有有的。第第三方物物流企業(yè)業(yè)要

43、能夠夠這種關(guān)關(guān)系，必必須在提提供高質(zhì)質(zhì)、低價價的物流流服務(wù)時時，經(jīng)常常性與顧顧客聯(lián)系系、做好好客戶關(guān)關(guān)系管理理的各項項工作，在在適當(dāng)時時還需讓讓利于顧顧客。寶寶供與保保潔的成成功合作作和上海海一民營營物流企企業(yè)Z與與G企業(yè)業(yè)的兩敗敗俱傷，從從正反兩兩面充分分說明這這一點。習(xí) 題題一、單項選選擇題1、在第三三方物流流的設(shè)計計和運作作中，（ ）是是至關(guān)重重要的環(huán)環(huán)節(jié)，是是第三方方物流服服務(wù)管理理的主要要內(nèi)容。A、顧客服服務(wù) BB、庫存存管理 C、運運輸 DD、倉庫庫管理2、下列屬屬于物流流服務(wù)的的交易前前要素（ ）。A、顧客投投訴 BB、顧客客服務(wù)指指南 CC、系統(tǒng)統(tǒng)運作能能力 DD、訂單單跟蹤查

44、查詢3、下列屬屬于物流流服務(wù)的的交易后后要素（ ）。A、顧客投投訴 BB、顧客客服務(wù)指指南 CC、系統(tǒng)統(tǒng)運作能能力 DD、企業(yè)業(yè)結(jié)構(gòu)4、下列屬屬于生產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)物物流關(guān)鍵鍵性活動動的是（ ）。A、運輸 B、倉倉儲 C、采采購 D、包包裝5、下列屬屬于生產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)物物流支柱柱性活動動的是（ ）。A、顧客服服務(wù) B、庫庫存管理理 CC、信息息系統(tǒng) D、信信息維護護6、如果產(chǎn)產(chǎn)品瑕疵疵或服務(wù)務(wù)質(zhì)量不不能令客客戶滿意意，服務(wù)務(wù)人員處處理顧客客抱怨的的方法（ ）。A、平抑怒怒氣法 B、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化法 C、委委婉否認(rèn)認(rèn)法 DD、承認(rèn)認(rèn)錯誤法法7、當(dāng)顧客客因誤解解而產(chǎn)生生抱怨導(dǎo)導(dǎo)致投訴訴，服務(wù)務(wù)人員可可以采用用（ ）處

45、處理顧客客抱怨。A、平抑怒怒氣法 B、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化法 C、委委婉否認(rèn)認(rèn)法 DD、承認(rèn)認(rèn)錯誤法法8、禮貌待待人屬于于第三方方物流企企業(yè)顧客客關(guān)懷（ ）特特征。A、尋求特特征 B、體體驗特征征 C、信信用特征征 D、體體會特征征二、多項選選擇題1、第三方方物流顧顧客服務(wù)務(wù)管理的的原則（ ）。A、重視每每一個客客戶 BB、重視視建立與與顧客的的伙伴關(guān)關(guān)系C、為客戶戶提供差差別化的的服務(wù) D、注注重顧客客服務(wù)的的發(fā)展性性2、第三方方物流顧顧客滿意意度管理理方法包包括（ ）。A、貼近并并研究客客戶 BB、聘用用顧客喜喜歡的服服務(wù)人員員C、提供個個性化的的服務(wù) D、增增強顧客客體驗3、第三方方物流企企業(yè)在進進行

46、顧客客需求管管理工作作的步驟驟是（ ）。確定管理目目標(biāo) B、資資料的搜搜集、整整理和分分析C、初步預(yù)預(yù)測管理理需求量量 D、評評估管理理結(jié)果4、生產(chǎn)企企業(yè)物流流活動中中的關(guān)鍵鍵性活動動是（ ）。A、顧客服服務(wù) BB、庫存存管理 C、信信息系統(tǒng)統(tǒng) DD、信息息維護5、下列屬屬于生產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)物物流支柱柱性活動動的是（ ）。A、運輸 B、倉倉儲 CC、 采采購 DD、包裝裝6、第三方方物流的的客戶服服務(wù)政策策是（ ）。每一個客戶戶都是重重要的 B、1100%的服務(wù)務(wù)C、重視建建立與顧顧客的伙伙伴關(guān)系系 DD、注重重顧客服服務(wù)的發(fā)發(fā)展性三、判斷題題1. 在第第三方物物流的設(shè)設(shè)計和運運作中，顧顧客服務(wù)務(wù)是

47、第三三方物流流服務(wù)管管理的主主要內(nèi)容容。（ ）2.運輸屬屬于物流流活動中中的支柱柱性活動動。（ ）3.庫存管管理是物物流中的的關(guān)鍵性性活動。（ ）4.訂單跟跟蹤查詢詢屬于物物流活動動的交易易后要素素。（ ）5.顧客投投訴屬于于物流活活動的交交易中要要素。（ ）6. 第三三方物流流需求只只是總體體物流需需求中能能夠轉(zhuǎn)化化為社會會化需求求的部分分，僅指指當(dāng)前的的需求。（ ）7. 當(dāng)顧顧客因誤誤解而產(chǎn)產(chǎn)生抱怨怨導(dǎo)致投投訴，服服務(wù)人員員應(yīng)該采采用平抑抑怒氣法法。（ ）8. 第三三方物流流需求不不僅包括括對傳統(tǒng)統(tǒng)的物流流基本功功能如倉倉儲、運運輸?shù)鹊牡男枨?，更更包括對對各種增增值服務(wù)務(wù)的需求求。（ ）9

48、. 我國國目前第第三方物物流市場場的需求求主體主主要是國國有企業(yè)業(yè)。（ ）四、名詞解解釋第三方物流流顧客服服務(wù) 1000%的的服務(wù) 第第三方物物流需求求五、簡答題題1、簡述第第三方物物流顧客客服務(wù)管管理的原原則。2、簡述第第三方物物流顧客客滿意度度管理方方法。簡述第三方方物流企企業(yè)處理理顧客抱抱怨或投投訴方法法。簡述中國第第三方物物流需求求的特點點。六、論述題題：第三三方物流流企業(yè)要要作好顧顧客服務(wù)務(wù)工作的的意義及及如何作作好此項項工作。第五章 第三方方物流運運輸服務(wù)務(wù)管理案案例與習(xí)習(xí)題案例1：百勝物流公公司降低低連鎖餐餐飲企業(yè)業(yè)運輸成成本之道道對于連鎖餐餐飲這個個錙銖必必較的行行業(yè)來說說，靠

49、物物流手段段節(jié)省成成本并不不容易。然然而，作作為肯德德基公司司、必勝勝客公司司等業(yè)內(nèi)內(nèi)巨頭的的指定物物流提供供商，百百勝物流流公司抓抓住運輸輸環(huán)節(jié)大大做文章章，通過過合理地地運輸安安排，降降低配送送頻率，實實施歇業(yè)業(yè)時間送送貨等優(yōu)優(yōu)化管理理方法，有有效地實實現(xiàn)了物物流成本本的“縮水”，給業(yè)業(yè)內(nèi)管理理者探索索出了一一條細(xì)致致而周密密的降低低物流成成本之路路。對于連鎖餐餐飲業(yè)來來說，由由于原料料價格相相差不大大，物流流成本始始終是企企業(yè)成本本競爭的的焦點。據(jù)據(jù)有關(guān)資資料顯示示，在一一家連鎖鎖餐飲企企業(yè)的總總體配送送成本中中，運輸輸成本占占到600%左右右，而運運輸成本本中的555%60%又是可可以

50、控制制的。因因此，降降低物流流成本應(yīng)應(yīng)當(dāng)緊緊緊圍繞運運輸這個個核心環(huán)環(huán)節(jié)。一、合理安安排運輸輸過程運輸過程的的意義在在于：盡盡量使車車輛滿載載，只要要貨量許許可，就就應(yīng)該做做出相應(yīng)應(yīng)的調(diào)整整，以少少總行駛駛里程。由于連鎖餐餐飲業(yè)餐餐廳的進進貨時間間是事先先約定好好的，這這就需要要配送中中心就餐餐廳的需需要，制制作一個個類似列列車時刻刻表的主主班表，此此表是針針對連鎖鎖餐飲餐餐廳的進進貨時間間和路線線詳細(xì)規(guī)規(guī)劃制定定的。眾所周知，餐餐廳的銷銷售存在在著季節(jié)節(jié)性波動動，因此此主班表表至少有有旺季、淡淡季兩套套方案。有有必要的的話，應(yīng)應(yīng)該在每每次營業(yè)業(yè)季節(jié)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換時重重新審核核運輸排排程表。安安排主班

51、班表的基基本思路路是，首首先計算算每家餐餐廳的平平均訂貨貨量，然然后設(shè)計計出若干干條送貨貨路線，覆覆蓋所有有的連鎖鎖餐廳，最最終達到到總行駛駛里程最最短、所所需司機機人數(shù)和和車輛數(shù)數(shù)最少的的目的。規(guī)劃主班表表示：遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止人人們想象象的那樣樣簡單。運運輸排程程的構(gòu)想想最初起起源于運運籌學(xué)中中的路線線原理，其其最簡單單的模型型是：從從起點AA到終點點O有多多條路徑徑可供選選擇，每每條路徑徑的長度度各不相相同，要要求找到到最短的的路線。實實際問題題要比這這個模型型復(fù)雜得得多，首首先，需需要了解解最短路路線的點點數(shù)，從從圖上的的幾點增增加到成成百甚至至上千個個，路徑徑的數(shù)量量也相應(yīng)應(yīng)增多到到成千上上萬

52、條。其其次，每每個點都都有一定定數(shù)量的的貨物流流需要配配送或提提取，因因此要尋尋找的不不是一條條串聯(lián)所所有點的的最短路路線，而而是每條條串聯(lián)幾幾個點的的若干條條路線的的最優(yōu)組組合。另另外，還還需要考考慮許多多限制條條件，比比如車輛輛裝載能能力、車車輛數(shù)目目、每個個點在相相應(yīng)的時時間開放放窗口等等，問題題的復(fù)雜雜度隨著著約束數(shù)數(shù)目的增增加呈幾幾何級數(shù)數(shù)增長。要要解決這這些問題題，需要要用線性性規(guī)劃整數(shù)規(guī)規(guī)劃等數(shù)數(shù)學(xué)工具具，目前前市場上上有一些些軟件公公司能夠夠以這些些數(shù)學(xué)解解題方法法作為引引擎，結(jié)結(jié)合連鎖鎖餐飲業(yè)業(yè)的物流流配送需需求，做做出優(yōu)化化運輸路路線安排排的軟件件。在上班表確確定以后后，就

53、要要進入每每日運輸輸排程，也也就是每每天審視視各條路路線的實實際貨量量，根據(jù)據(jù)實際貨貨量對配配送路線線進行調(diào)調(diào)整，通通過對所所有路線線逐一進進行安排排，可以以去除幾幾條送貨貨路線，至至少也能能減少某某些路線線的行駛駛里程，最最終達到到增加車車輛利用用率、增增加司機機工作效效率和降降低總行行駛里程程的目的的。二、減少不不必要的的配送對于產(chǎn)品保保鮮要求求很高的的連鎖餐餐飲業(yè)來來說，盡盡力和餐餐廳溝通通，減少少不必要要的配送送頻率，可可以有效效地降低低物流配配送成本本。如果果連鎖餐餐飲餐廳廳要將其其每周配配送頻率率增加11次，會會對物流流運作的的哪些領(lǐng)領(lǐng)域產(chǎn)生生影響呢呢？在運輸方面面，餐廳廳所在路路

54、線的總總貨量不不會發(fā)生生變化，但但配送頻頻率上升升，結(jié)果果會導(dǎo)致致運輸里里程上升升，相應(yīng)應(yīng)地，油油耗、過過路橋費費、維護護保養(yǎng)費費和司機機工作時時費都要要上升。在在客戶服服務(wù)方面面，餐廳廳下訂單單的次數(shù)數(shù)增加，相相應(yīng)的單單據(jù)處理理作業(yè)也也要增加加。餐廳廳來電打打擾的次次數(shù)相應(yīng)應(yīng)上升，辦辦公用品品（紙、筆筆、電腦腦耗材等等）的消消耗也會會增加。在在倉儲方方面，所所要花費費的揀貨貨、裝貨貨的人工工會增加加。如果果涉及短短保質(zhì)期期物料的的進貨頻頻率增加加，那么么連倉儲儲收貨的的人工都都會增加加，同時時，由于于進貨批批量減少少，進貨貨運費很很可能會會上升，處處理的廠廠商訂單單及后續(xù)續(xù)的單據(jù)據(jù)作業(yè)數(shù)數(shù)量

55、也會會上升。由此可見，配配送頻率率增加會會影響配配送中心心的幾乎乎所有職職能，最最大的影影響在于于運輸里里程上升升所造成成的運費費上升。因因此，減減少不必必要的配配送，對對于連鎖鎖餐飲企企業(yè)顯得得尤其關(guān)關(guān)鍵。三、提高車車輛的利利用率車輛時間利利用率也也是值得得關(guān)注的的，提高高卡車的的時間利利用率可可以從增增大卡車車尺寸、改改變作業(yè)業(yè)班次、二二次出車車和增加加每周運運行天數(shù)數(shù)四個方方面著手手。由于大型卡卡車可以以每次裝裝載更多多的貨物物，一次次出車可可以配送送更多的的餐廳，由由此延長長了卡車車的在途途時間，從從而增加加了其有有效作業(yè)業(yè)的時間間。這樣樣做還能能減少公公路運輸輸里程和和總運輸輸里程。

56、雖雖然大型型卡車單單次的過過路橋費費、油耗耗和維修修保養(yǎng)費費高于小小型卡車車，但其其總體上上的使用用費用絕絕對低于于小型卡卡車。運輸成本是是最大項項的物流流成本，所所有別的的職能都都應(yīng)該配配合運輸輸作業(yè)的的需求。所所謂改變變作業(yè)班班次就是是指改變變倉庫和和別的職職能的作作業(yè)時間間，適應(yīng)應(yīng)實際的的運輸需需求，提提高運輸輸資產(chǎn)的的利用率率。否則則，朝九九晚五的的作業(yè)時時間表只只會限制制發(fā)車和和收貨時時間，從從而限制制卡車的的使用。如果配送中中心實行行24小小時作業(yè)業(yè)，卡車車就可以以利用晚晚間二次次出車配配送，從從而大大大提高車車輛的時時間利用用率。在在實際物物流作業(yè)業(yè)中，一一般會將將餐廳分分成可以

57、以在上午午、下午午、上半半夜、下下半夜44個時間間段收貨貨，據(jù)此此制定倉倉儲作業(yè)業(yè)的配套套時間表表，從而而將卡車車?yán)寐事首畲蠡?。四、嘗試歇歇業(yè)時間間送貨前我國城市市的交通通限制越越來越嚴(yán)嚴(yán)，卡車車只能在在夜間時時段進入入市區(qū)。由由于連鎖鎖餐廳運運作一般般到夜間間24點點結(jié)束，如如果趕在在餐廳下下班前送送貨，車車輛的利利用率勢勢必非常常有限。隨隨之而來來的解決決辦法就就是利用用餐廳的的歇業(yè)時時間送貨貨。歇業(yè)時間進進貨避開開了城市市交通高高峰時間間，既沒沒有顧客客的打擾擾，也沒沒有餐廳廳運營的的打擾。由由于餐廳廳處在繁繁華路段段，夜間間停車也也不用像像白天那那樣有許許多顧忌忌，可以以有充裕裕的

58、時間間進行配配送。由由于送貨貨窗口拓拓寬到了了下半夜夜，使卡卡車可以以二次出出車，所所以提高高了車輛輛利用率率。餐廳歇業(yè)時時段送貨貨的最大大顧慮在在于安全全。餐廳廳沒有員員工留守守，司機機必須擁擁有餐廳廳鑰匙，掌掌握防盜盜鎖的密密碼，餐餐廳安全全相對多多了一層層隱患?？ㄜ囁拓涁浀讲蛷d廳，餐廳廳沒有人人員當(dāng)場場驗收貨貨物，一一旦發(fā)生生差錯很很難分清清到底是是誰的責(zé)責(zé)任，雙雙方只有有按誠信信的原則則妥善處處理糾紛紛。歇業(yè)業(yè)時間送送貨要求求配送中中心和餐餐廳之間間有很高高的互信信度，這這樣才能能將系統(tǒng)統(tǒng)成本降降低。所所以，這這種方式式并非在在所有地地方都可可行。（資料來源源：許曉曉東、張張顯萍主主

59、編的第第三方物物流運作作96698頁頁）討論題：l試分析析百勝物物流公司司降低連連鎖餐飲飲企業(yè)運運輸成本本的方法法。2結(jié)合案案例談?wù)務(wù)劦谌椒轿锪髌笃髽I(yè)應(yīng)怎怎樣合理理安排運運輸活動動。案例簡評：百勝物物流公司司降低連連鎖餐飲飲企業(yè)運運輸成本本的方法法有合理理安排運運輸過程程、減少少不必要要的配送送、提高高車輛的的利用率率和歇業(yè)業(yè)時間進進貨。第第三方物物流運輸輸管理必必須圍繞繞著合理理化來進進行，即即選擇合合理的運運輸方式式、合理理進行路路線規(guī)劃劃、提高高車輛的的利用律律等，充充分發(fā)揮揮第三方方物流的的運作優(yōu)優(yōu)勢，以以此來降降低物流流服務(wù)的的成本。案例2：安達爾公司司的提供供的物流流服務(wù)就就是一

60、站站式運輸輸服務(wù)的的典型。安安達爾公公司的一一站式運運輸服務(wù)務(wù)操作過過程是：1、客戶的的產(chǎn)品從從長野工工廠出發(fā)發(fā)，首先先由安達達爾公司司的進出出口人員員將產(chǎn)品品包裝好好，無須須采取特特殊保護護性的運運輸包裝裝，因為為自機器器離開工工廠開始始就一直直處于安安達爾公公司的監(jiān)監(jiān)控之中中；貨物物在長野野交給日日本通運運公司，這這是供應(yīng)應(yīng)鏈里三三家貨運運公司的的第一家家；貨物物從進入入供應(yīng)鏈鏈開始，所所有供應(yīng)應(yīng)鏈上的的企業(yè)都都可以得得知貨物物在途中中的信息息。2、從長野野到成田田機場，卡卡車運輸輸由藤津津物流公公司承擔(dān)擔(dān)，第一一站到達達承運人人的室內(nèi)內(nèi)集裝箱箱倉庫，然然后裝入入日本通通運公司司選定的的航