醫(yī)療服務(wù)全員營(yíng)銷(xiāo)課件

1、 醫(yī)療服務(wù)全員營(yíng)銷(xiāo) 2000年8月，武漢某醫(yī)院發(fā)生醫(yī)患糾紛，一醫(yī)護(hù)人員被硫酸潑傷。醫(yī)患糾紛江西再釀慘劇 ，惡徒揮刀刺死護(hù)士長(zhǎng)。 療效不理想產(chǎn)生報(bào)復(fù)心理，病人家屬菜刀殺醫(yī)驚動(dòng)中南海，醫(yī)護(hù)人員在搶救華西醫(yī)院李寧教授。受害醫(yī)生叫歐陽(yáng)玲，是中國(guó)醫(yī)大盛京醫(yī)院婦產(chǎn)科門(mén)診主任 。上門(mén)診時(shí)被一名婦女用鐵錘襲擊，頭部被鐵錘猛擊數(shù)下，當(dāng)即鮮血直流。行兇者曾是醫(yī)治的患者 。 深圳一家醫(yī)院發(fā)布新規(guī)定，要求本醫(yī)院所有醫(yī)生護(hù)士必須帶鋼盔上崗。 武漢一男了因?qū)︶t(yī)生服務(wù)不滿(mǎn)意，劫持一名護(hù)士。 英國(guó)的科爾曼博士在心理的力量一書(shū)中這樣描述醫(yī)生的生活現(xiàn)狀： 如今的醫(yī)生已經(jīng)成了世界上最不健康的人群。他們死得比大部分都要早，比其他人更

2、容易自殺，更容易患上心臟病和胃潰瘍，比其他人群更需要心理咨詢(xún)，比他們的同時(shí)代人更容易酗酒和吸毒。他們的婚姻持續(xù)時(shí)間不長(zhǎng)，他們?cè)诰薮蟮膲毫ο虏铰木S艱，不堪重負(fù)。 來(lái)自患者的感受 2004年第三次全國(guó)衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查顯示，我國(guó)有48.9%的群眾有病不去就診，有29.6%的患者應(yīng)住院而不住院，廣大群眾的基本醫(yī)療服務(wù)需求尚未得到滿(mǎn)足。醫(yī)療消費(fèi)支出已經(jīng)成為家庭食物、教育支出之后的第三大支出。由于經(jīng)濟(jì)收入增長(zhǎng)緩慢，中國(guó)農(nóng)村有一半的農(nóng)民付不起醫(yī)療費(fèi)用。中西部地區(qū)農(nóng)民因看不起病而死于家中的比例高達(dá)60%80%。在世界衛(wèi)生組織對(duì)191個(gè)成員國(guó)的衛(wèi)生總體績(jī)效評(píng)估排序中，中國(guó)名列144位。在目前的衛(wèi)生總費(fèi)用中，大約有6

3、0%靠居民自費(fèi)，25%靠集體負(fù)擔(dān)，政府投入僅占15%。 對(duì)醫(yī)學(xué)的一種評(píng)價(jià) 1973年，以色列的醫(yī)生罷醫(yī)，從而使每天就診的病人總數(shù)由65000人降至7000人。罷醫(yī)持續(xù)了一個(gè)月，以色列殯儀館統(tǒng)計(jì)：罷醫(yī)期間病人死亡率下降了50%。1976年，哥倫比亞首都波哥大的醫(yī)生舉行了歷時(shí)52天的罷醫(yī)，在此期間醫(yī)生只處理急診病人，這個(gè)時(shí)期病人的死亡率減少了35%。1976年，在美國(guó)洛杉磯醫(yī)生“怠工”時(shí)間里，病人死亡率下降了18%。 國(guó)外醫(yī)療服務(wù)情況 在世界范圍內(nèi)，沒(méi)有哪個(gè)國(guó)家解決可就醫(yī)問(wèn)題，在我們羨慕的福利國(guó)家里，醫(yī)療也是問(wèn)題重重。英國(guó)實(shí)行了令人羨慕的公費(fèi)醫(yī)療，但是英國(guó)醫(yī)院的設(shè)備簡(jiǎn)陋，做個(gè)B超檢查要等上兩三個(gè)月

4、。泰晤士報(bào)報(bào)道，英國(guó)一家大學(xué)醫(yī)院對(duì)上門(mén)尋求腦部磁共振掃描檢查的一名女病人要等待一年半，但如果她付983英鎊到私人醫(yī)院，只需等兩周就可以檢查。在英國(guó)20%的病人要等上一年多，才能得到磁共振成像掃描服務(wù)。 國(guó)外醫(yī)療服務(wù)情況 澳大利亞人到公立醫(yī)院住院，不但醫(yī)藥費(fèi)全免，連伙食也是免費(fèi)的。如此慷慨的全民公費(fèi)醫(yī)療制度使得公立醫(yī)院人滿(mǎn)為患，公立醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量差、醫(yī)療質(zhì)量差，住院排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)，在維多利亞州有15萬(wàn)居民等待公費(fèi)牙科醫(yī)療，一般要等2年，鄉(xiāng)村居民要等3年之久。一個(gè)州等待外科手術(shù)的病人達(dá)到56485人。有華裔居民著文抱怨澳大利亞的公立醫(yī)院里醫(yī)生官僚主義作風(fēng)嚴(yán)重，出現(xiàn)病人比醫(yī)生高明、產(chǎn)婦比護(hù)士還忙的現(xiàn)象，

5、按一次鈴叫護(hù)士，護(hù)士要2、3個(gè)小時(shí)后才會(huì)來(lái)。醫(yī)院的免費(fèi)伙食做得差、難于下咽。澳大利亞的公費(fèi)醫(yī)療制度也處在難以為繼的地步。 國(guó)外醫(yī)療服務(wù)情況 德國(guó)醫(yī)療保險(xiǎn)同樣面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，德國(guó)每年的醫(yī)療事故總數(shù)達(dá)到10萬(wàn)起，其中2.5萬(wàn)起導(dǎo)致病人死亡。在德國(guó)，一方面有72%的高血壓病人很少或根本沒(méi)有得到治療，另一方面又有1/2糖尿病患者的做了不必要的截肢手術(shù)。為此，德國(guó)政府于2003年下半年推出了醫(yī)療保險(xiǎn)改革方案。我們一直有一個(gè)誤區(qū)，就是認(rèn)為國(guó)外的醫(yī)療服務(wù)很好，我國(guó)的醫(yī)療質(zhì)量很差。 營(yíng)銷(xiāo)是什么？簡(jiǎn)單的說(shuō)：營(yíng)銷(xiāo)就是了解顧客、滿(mǎn)足顧客。更深入一點(diǎn)說(shuō)：營(yíng)銷(xiāo)就是了解你的顧客、滿(mǎn)足你的顧客。 教科書(shū)定義：營(yíng)銷(xiāo)就是通過(guò)

6、創(chuàng)造和交換產(chǎn)品與價(jià)值，從而使個(gè)人或群體滿(mǎn)足欲望和需要的社會(huì)和管理過(guò)程。 醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念：是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)創(chuàng)造并同就醫(yī)顧客（或組織）交換醫(yī)療服務(wù)和價(jià)值，從而滿(mǎn)足人們健康欲望和需要的一種社會(huì)和管理過(guò)程。 營(yíng)銷(xiāo)的性質(zhì) 營(yíng)銷(xiāo)是一種交換活動(dòng) 營(yíng)銷(xiāo)是一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué) 營(yíng)銷(xiāo)是一種管理過(guò)程 營(yíng)銷(xiāo)是滿(mǎn)足客戶(hù)需要的過(guò)程 營(yíng)銷(xiāo)大師的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān) 營(yíng)銷(xiāo)學(xué)之父菲利普.科特勒的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)并不是可以賣(mài)掉你的商品的一種聰明方法，而是一門(mén)創(chuàng)造真正顧客價(jià)值藝術(shù)，是使你的顧客變得更加富足的藝術(shù)。營(yíng)銷(xiāo)人的口號(hào)應(yīng)該是：質(zhì)量、服務(wù)與價(jià)值。 營(yíng)銷(xiāo)管理是選擇目標(biāo)市場(chǎng)，并通過(guò)創(chuàng)造、溝通和傳遞卓越的顧客價(jià)值來(lái)吸引顧客、保留顧客和增加顧客的藝術(shù)和

7、科學(xué)。 營(yíng)銷(xiāo)是一種商業(yè)職能，它識(shí)別未被滿(mǎn)足的顧客的需要和欲望，確定并衡量它們的規(guī)模和潛在的利潤(rùn)率。判斷出組織能夠?qū)δ男┠繕?biāo)市場(chǎng)提供最好的服務(wù)，決定提供合適的商品和服務(wù)，為服務(wù)這些所選擇的市場(chǎng)做出詳細(xì)的計(jì)劃，并號(hào)召組織內(nèi)部的每一個(gè)人為顧客著想并服務(wù)于顧客。 營(yíng)銷(xiāo)大師的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān) 萊斯特.王德曼的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān) 工業(yè)革命所發(fā)出的聲音是生產(chǎn)者問(wèn)：“這是我生產(chǎn)的商品，你不想買(mǎi)嗎？”而在信息時(shí)代，卻輪到消費(fèi)者發(fā)問(wèn)：“這是我所需要的，你不想去生產(chǎn)嗎？” 紫牛作者賽斯.高汀的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān) 真正的營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該是讓人眼睛一亮的，可以把人們的注意力恰到好處地引向我們產(chǎn)品和服務(wù)的一門(mén)藝術(shù)。 惠普戴維.帕卡德的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān) 營(yíng)銷(xiāo)工作是如此重要，

8、不能僅僅交給營(yíng)銷(xiāo)一個(gè)部門(mén)去完成，你根本分辨不出誰(shuí)是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)人員。在做出自己的決策時(shí)，組織中的每一個(gè)人都必須以顧客的影響為基礎(chǔ)。 營(yíng)銷(xiāo)大師的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān) 產(chǎn)品：是指能夠提供給市場(chǎng)來(lái)滿(mǎn)足人們需要和欲望的任何事物（包括有形的和無(wú)形的）。 價(jià)值：是指顧客擁有和使用某種產(chǎn)品所獲利益與獲得該產(chǎn)品所需成本之間的差別。 滿(mǎn)意：是指顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受。 質(zhì)量：是指產(chǎn)品或者服務(wù)滿(mǎn)足顧客需要的性質(zhì)和特征的總和。質(zhì)量必須起始于顧客的需要，結(jié)束于顧客的滿(mǎn)意。 交換：是指從他人那里取得想要的物品，同時(shí)以某種物品作為回報(bào)的行為。交換是營(yíng)銷(xiāo)的核心概念。 市場(chǎng)：是指某種產(chǎn)品的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)者與潛在購(gòu)買(mǎi)者的集合。從營(yíng)銷(xiāo)的角度看

9、，賣(mài)者構(gòu)成產(chǎn)業(yè)，買(mǎi)者構(gòu)成市場(chǎng)。 營(yíng)銷(xiāo)理論的發(fā)展 1 4P理論 20世紀(jì)60年代，麥卡錫 產(chǎn)品 價(jià)格 渠道 促銷(xiāo) 核心：消費(fèi)者請(qǐng)注意 2 4C理論 20世紀(jì)90年代 勞朋德 客戶(hù)需求 承受能力 購(gòu)買(mǎi)便利 溝通 核心：請(qǐng)注意消費(fèi)者 醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)做什么？ 營(yíng)銷(xiāo)就是為了創(chuàng)造和滿(mǎn)足顧客的需求，在使顧客獲得利益的同時(shí)，也使醫(yī)院獲得利益。 醫(yī)院的目的：創(chuàng)造顧客、滿(mǎn)足顧客。 決定醫(yī)院命運(yùn)的，不是醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，而是顧客醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。醫(yī)院是由顧客購(gòu)買(mǎi)醫(yī)療服務(wù)所滿(mǎn)足的需求決定的。 營(yíng)銷(xiāo)是醫(yī)院最根本的職能。 失去了顧客，醫(yī)院就失去了存在的價(jià)值。 醫(yī)院為什么要導(dǎo)入營(yíng)銷(xiāo)？ 核心問(wèn)題：競(jìng)爭(zhēng) 如果醫(yī)院： 不能滿(mǎn)足就醫(yī)顧

10、客需求滅亡 （想一想：為什么有的醫(yī)院要關(guān)停并轉(zhuǎn)？） 能夠滿(mǎn)足就醫(yī)顧客需求生存 （想一想：為什么有的醫(yī)院會(huì)半死不活，醫(yī)務(wù)人員收“紅包”，拿藥品回扣？） 不斷創(chuàng)造就醫(yī)顧客需求發(fā)展 （想一想：為什么有的醫(yī)院設(shè)備不斷增添，人才不停地往里擠？） 醫(yī)療服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) 醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，同行所使用的競(jìng)爭(zhēng)策略更加多樣化 和不可模仿 顧客的期望值在不斷提升 醫(yī)療服務(wù)需求波動(dòng)性大 醫(yī)療服務(wù)本身存在著技能的不足 顧客的不合理需求越來(lái)越多 醫(yī)療服務(wù)失誤導(dǎo)致投訴增多 醫(yī)務(wù)人員超負(fù)荷的工作壓力 醫(yī)療服務(wù)的潛在進(jìn)入者、替代品、補(bǔ)充者都在顯著增加 目前顧客的“三少一多”癥狀：耐心少了、 信任少了，理解少了，挑剔多了。 顧客的

11、醫(yī)療服務(wù)需求是什么？ 就醫(yī)顧客的醫(yī)療服務(wù)需求是指就醫(yī)顧客因生理或者心理存在疾患，或者希望進(jìn)行醫(yī)療預(yù)防與保?。ū热缃】底稍?xún)、體檢等），或者雖屬人體正常的生理現(xiàn)象但需要醫(yī)院提供服務(wù)（比如孕婦分娩）而產(chǎn)生的醫(yī)療服務(wù)欲望并具備滿(mǎn)足這種欲望的經(jīng)濟(jì)支付能力的總稱(chēng)。 就醫(yī)顧客的需求結(jié)構(gòu)是由功能需求、形式需求、外延需求和價(jià)格需求四大版塊組合而成。 顧客的醫(yī)療服務(wù)需求是什么？ 功能需求:是指就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)最基本的需求。醫(yī)療服務(wù)最基本的功能就是滿(mǎn)足人民群眾的醫(yī)療、保健、預(yù)防和康復(fù)等需求。 形式需求:就是指就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)實(shí)現(xiàn)功能的技術(shù)支持、物質(zhì)載體以及表現(xiàn)形式的要求。具體可分為質(zhì)量、品牌和載體三個(gè)層面的需求

12、。 質(zhì)量層面需求：包括診斷是否正確、及時(shí)、全面；治療是否合理、有效、徹底；護(hù)理是否周密、細(xì)致、貼切；效率是否方便、快捷；成本是否低廉、節(jié)約等。 品牌層面需求：對(duì)名醫(yī)院、名專(zhuān)科、名醫(yī)的需求。 載體層面需求：對(duì)就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)形式等方面的需求。 顧客的醫(yī)療服務(wù)需求是什么？ 外延需求:是指就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)的功能需求和形式需求以外的附加利益需求。比如就醫(yī)顧客在接受醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中希望感受到醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院的員工對(duì)其尊重、熱情、誠(chéng)信、負(fù)責(zé)等；希望醫(yī)院能夠充分考慮自己的經(jīng)濟(jì)條件，從而提供適宜的醫(yī)療技術(shù)等。 價(jià)格需求:是指就醫(yī)顧客將醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量與價(jià)值進(jìn)行比較后對(duì)價(jià)格的要求。 價(jià)格確定：對(duì)質(zhì)量的要求。 質(zhì)量確

13、定：對(duì)價(jià)格的要求。 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)(Internal Marketing)：就是向內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強(qiáng)與內(nèi)部人員的互動(dòng)關(guān)系，以便一致對(duì)外地開(kāi)展外部的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，也就是說(shuō)醫(yī)院通過(guò)建立內(nèi)部的服務(wù)關(guān)系來(lái)改善外部的服務(wù)關(guān)系。Payne：要對(duì)外部顧客營(yíng)銷(xiāo)得好，首先得對(duì)內(nèi)部員工營(yíng)銷(xiāo)得好。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論要點(diǎn)醫(yī)院的員工是內(nèi)部顧客，醫(yī)院的部門(mén)是內(nèi)部供應(yīng)商。當(dāng)他們?cè)趦?nèi)部受到最好的服務(wù)和向外部提供最好的服務(wù)時(shí)，醫(yī)院將處于最好的運(yùn)行狀態(tài)。所有的員工一致認(rèn)同醫(yī)院的戰(zhàn)略、目標(biāo)和任務(wù)，并在對(duì)患者的服務(wù)中成為忠實(shí)的代理人。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)通常不是孤立的，而是與服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新、服務(wù)項(xiàng)目改進(jìn)及醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)系在一起

14、的。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是有組織的行為，但是伴隨著許多個(gè)別的、自發(fā)的創(chuàng)造性行為；內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵是溝通；內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)在建立差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)起到關(guān)鍵作用；內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于減少各部門(mén)之間的矛盾有重要作用；內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是醫(yī)院前進(jìn)中的探索過(guò)程，它引導(dǎo)員工形成自己的見(jiàn)解；醫(yī)院對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的基本動(dòng)作共同的目標(biāo)良好的醫(yī)院文化激勵(lì)機(jī)制對(duì)員工態(tài)度的管理和對(duì)員工溝通的管理內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)示意圖說(shuō)明一線(xiàn)醫(yī)護(hù)人員包括：門(mén)診、病房的醫(yī)生護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、各種檢查醫(yī)技人員、藥房、收費(fèi)等（直接與患者面對(duì)面交流的人員）營(yíng)銷(xiāo) 人 員 包 括： 網(wǎng)絡(luò)、市場(chǎng)（外聯(lián)）所有工作人員。（利用各種工具和方法給一線(xiàn)提供患者的人）后勤職能科室包括：總務(wù)后勤人員（保衛(wèi)、保潔、餐廳）職

15、能科室（院辦室、人事、財(cái)務(wù)、醫(yī)務(wù)）等人員。成長(zhǎng)的關(guān)鍵只有全體員工有服務(wù)患者的思想，才能形成良好的服務(wù)氛圍“你在東邊搭架子，我在西邊拆臺(tái)子”員工滿(mǎn)意客戶(hù)才能滿(mǎn)意 除了對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)外，重視員工的滿(mǎn)意度也很重要。很多情況下，客戶(hù)并不知道自己的需求，企業(yè)要讓客戶(hù)明確自己的需求并創(chuàng)造顧客的需要，形成并維持良好的客戶(hù)關(guān)系。而創(chuàng)造、維系這種關(guān)系就要使員工滿(mǎn)意，只有滿(mǎn)意的員工才能提供滿(mǎn)意的服務(wù)。 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略服務(wù)的有形化和技巧化服務(wù)策略指服務(wù)機(jī)構(gòu)有策略地提供服務(wù)有形線(xiàn)索，以幫助顧客識(shí)別和了解服務(wù)，以便促成服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。服務(wù)的有形線(xiàn)索指顧客能直接感知和提供服務(wù)信息的有形物。美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家Shostack:環(huán)境、工具

16、、信息、價(jià)目等1、服務(wù)的包裝化即服務(wù)環(huán)境：服務(wù)地點(diǎn)、建筑、場(chǎng)地、設(shè)施、工具、用品、信息資料、人員、顧客、氣氛、色彩等。服務(wù)包裝設(shè)計(jì)的原則有利于識(shí)別服務(wù)理念有利于識(shí)別服務(wù)特色有利推廣服務(wù)創(chuàng)新有利于烘托和提高服務(wù)質(zhì)量有利于發(fā)展服務(wù)渠道有利于服務(wù)溝通有利于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)有利于內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)2、服務(wù)品牌化指醫(yī)院名稱(chēng)及標(biāo)識(shí)符號(hào)等。服務(wù)品牌化的作用有利于患者對(duì)服務(wù)特色的識(shí)別和建立；有利于保護(hù)服務(wù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)和促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新；有利于醫(yī)院的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)（人員品牌）；有利醫(yī)院的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)；有利于拓展服務(wù)渠道和服務(wù)市場(chǎng)（瑞金醫(yī)院與盧灣區(qū)中心醫(yī)院和市政醫(yī)院）服務(wù)品牌的建立和發(fā)展服務(wù)的個(gè)性化和特色化；利用名人效應(yīng)；利用國(guó)家對(duì)醫(yī)院的認(rèn)證；利用

17、醫(yī)院的排名；利用評(píng)獎(jiǎng)；利用品牌的命名；利用品牌的視覺(jué)效果；3、服務(wù)的承諾化指公布服務(wù)質(zhì)量和效果的標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)患者加以利益上的保證和擔(dān)保。醫(yī)院的服務(wù)承諾化是指對(duì)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)和方面的質(zhì)量實(shí)行全面承諾，促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。服務(wù)的承諾化的作用有利于醫(yī)院樹(shù)立以病人為中心的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念；有利于減少服務(wù)消費(fèi)者的認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)；有利于醫(yī)院的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)；有利于患者投訴和信息反饋；服務(wù)的可分化和關(guān)系化的營(yíng)銷(xiāo)策略服務(wù)的可分性是指服務(wù)過(guò)程中讓醫(yī)務(wù)人員與患者之間實(shí)行部分的分離；服務(wù)可分化有服務(wù)的自助化、服務(wù)渠道和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化三種形式。1、服務(wù)自助化指醫(yī)院向患者提供某些服務(wù)設(shè)施、工具或用品，讓部分服務(wù)由患者自行完成，做到醫(yī)院人員與

18、患者實(shí)現(xiàn)一定程度的分離。服務(wù)自助化的作用有利于患者對(duì)醫(yī)院的自主參與感和責(zé)任感（讓患者了解醫(yī)院的工作和難處。）；有利于增強(qiáng)醫(yī)院的服務(wù)能力，減少患者等候時(shí)間；有利于降低服務(wù)成本；有利于服務(wù)的有形化（服務(wù)工具增強(qiáng)感知）；有利于服務(wù)的技巧化（科技含量上檔次）；2、服務(wù)渠道化指醫(yī)院通過(guò)醫(yī)院的分支機(jī)構(gòu)將服務(wù)提供給患者；（關(guān)注代理者形象；特許）服務(wù)渠道化的作用有利于利用服務(wù)的中間商現(xiàn)成的營(yíng)銷(xiāo)渠道；有利于醫(yī)院總部完成營(yíng)銷(xiāo)的負(fù)擔(dān)；有利服務(wù)溝通促銷(xiāo)；有利于降低服務(wù)成本；有利于迅速拓展；3、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化指醫(yī)院將部分服務(wù)通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)或因特網(wǎng)提供給消費(fèi)者，以便實(shí)現(xiàn)醫(yī)院與患者之間實(shí)行一定程度的分離。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化的作用使患者有

19、自主參與感；使服務(wù)能力更強(qiáng)；使服務(wù)成本更低；利網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)現(xiàn)成的營(yíng)銷(xiāo)渠道；減少營(yíng)銷(xiāo)負(fù)擔(dān)；使服務(wù)技巧化（技巧增加競(jìng)爭(zhēng)力）； 服務(wù)的規(guī)范化和差異化策略在服務(wù)過(guò)程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)、制約服務(wù)人員的心態(tài)和行為，以保持服務(wù)的穩(wěn)定性。難點(diǎn)：人的社會(huì)活動(dòng)，人的歷史不易重演； 人的心態(tài)難以控制；服務(wù)的理念化的作用有利于服務(wù)的有形化體現(xiàn)和建立服務(wù)特色內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)和發(fā)揮人員要素2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)院制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并用標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范人員的行為；服務(wù)質(zhì)量是一種過(guò)程的質(zhì)量，包括服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)環(huán)境質(zhì)量和服務(wù)人員的行業(yè)質(zhì)量。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的作用有利于服務(wù)質(zhì)量管理；有利于服務(wù)的有形化；有利于開(kāi)拓服務(wù)渠道和擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模；醫(yī)院制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的

20、注意事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的具體化、明確化和定量化；標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)調(diào)整與修訂；標(biāo)準(zhǔn)的側(cè)重點(diǎn)；服務(wù)人員的素質(zhì)與患者素質(zhì)；（素質(zhì)與標(biāo)準(zhǔn)的一致性）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)入；3、服務(wù)的可控化醫(yī)院依據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)活動(dòng)及其質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)控，使服務(wù)活動(dòng)及其質(zhì)量的偏差在盡可能小的范圍內(nèi)。主要有患者監(jiān)督、上級(jí)部門(mén)監(jiān)督、行業(yè)監(jiān)督和自我監(jiān)督。服務(wù)監(jiān)督的作用使服務(wù)機(jī)構(gòu)的理念和形象更加可靠；使服務(wù)特色得以保持；使服務(wù)人員得到嚴(yán)格的訓(xùn)練；有利網(wǎng)點(diǎn)和規(guī)模的擴(kuò)大； 服務(wù)的可調(diào)化策略指醫(yī)院通過(guò)對(duì)服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)的調(diào)整和對(duì)服務(wù)供求的調(diào)節(jié)來(lái)克服不能用服務(wù)儲(chǔ)存來(lái)平衡供求矛盾的困難。1、服務(wù)時(shí)間的可調(diào)性服務(wù)時(shí)間的可調(diào)節(jié)性指醫(yī)院對(duì)服務(wù)時(shí)間的調(diào)整

21、來(lái)滿(mǎn)足服務(wù)需求和平衡服務(wù)供求矛盾。服務(wù)時(shí)間的可調(diào)性的作用有利于方便患者;有利捕捉營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)；有利于創(chuàng)造和開(kāi)拓市場(chǎng)；有利于服務(wù)的細(xì)微化；有利于服務(wù)的變通性；有利于服務(wù)的特色化；2、服務(wù)地點(diǎn)的可調(diào)性指醫(yī)院對(duì)服務(wù)地點(diǎn)的調(diào)整來(lái)滿(mǎn)足服務(wù)需求和平衡服務(wù)供求矛盾?？蛇M(jìn)行上門(mén)服務(wù)、流動(dòng)服務(wù)、多點(diǎn)服務(wù)、跨區(qū)服務(wù)、品牌輸出。服務(wù)地點(diǎn)的可調(diào)性有利于接近目標(biāo)市場(chǎng)；有利捕捉營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)；有利開(kāi)拓新市場(chǎng)；有利于維護(hù)和加強(qiáng)與老患者的關(guān)系；有利于服務(wù)的變通性；有利于服務(wù)的特色化；3、服務(wù)供求的可調(diào)性指醫(yī)院通過(guò)對(duì)服務(wù)供給和需求的調(diào)節(jié)來(lái)實(shí)現(xiàn)二者之間的平衡。滿(mǎn)意度忠誠(chéng)感病人資產(chǎn)總體質(zhì)量管理策劃包裝宣傳業(yè)績(jī)與品牌提升歸屬感硬件、軟件的提升情感在循證過(guò)程中提升醫(yī)院的綜合品牌PCRM專(zhuān)科 病人對(duì)醫(yī)生的期望 期望醫(yī)生在態(tài)度上有同情心 期望醫(yī)生在診治上有責(zé)任心 期望醫(yī)生在解釋上有耐心 期望醫(yī)生在收費(fèi)上有慈悲心 給醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的15個(gè)提示 1 不論想什么做什么，都要站在顧客的立場(chǎng)，我們想問(wèn)題和做事情的唯 一目標(biāo)就是滿(mǎn)足就醫(yī)顧客的需求。 2 記住你提供的不僅僅是技術(shù)，而是一個(gè)完整的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品。 3 顧客有其自身的價(jià)值