溝通技巧教學(xué)課件

1、溝 通 的 技 巧11溝 通 的 技 巧11目 錄 溝通的定義積極聆聽提問的技巧21目 錄 溝通的定義積極聆聽提問的技巧21鏈接：溝通漏斗原理31鏈接：溝通漏斗原理31溝通的定義41溝通的定義41什么是溝通？51什么是溝通？511、溝通的定義什么是溝通？ 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共識的過程。611、溝通的定義什么是溝通？61溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感71溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)71溝通的兩種方式語言的溝通肢體語言的溝通81溝通的兩種方式語言的溝通81方式一：語言的溝通渠道口頭書面圖片91方式一：語言的溝通渠道口

2、頭書面圖片91肢體語言表述行為含義手勢臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔和的手勢表示友好、商量；強(qiáng)硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。微笑表示友善禮貌；皺眉表示懷疑和不滿意。盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。雙臂環(huán)抱表示防御，開會時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。方式二：肢體語言的溝通渠道101肢體語言行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量；強(qiáng)硬的手勢則語言與肢體語言的區(qū)別：語言：更擅長溝通的是信息；肢體語言：更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。你在工作和生活中如何有效運(yùn)用這兩種溝通方式？111語言與肢體語言的區(qū)別：語言：更

3、擅長溝通的是信息；你在工作和生121121溝通的雙向性傳送者接受者信息反饋你是否做到了雙向溝通？如何改進(jìn)？131溝通的雙向性傳送者接受者信息反饋你是否做到了雙向溝通？131溝通的三個(gè)行為說聽問141溝通的三個(gè)行為說聽問141溝通的三個(gè)原則談行為不談個(gè)性明確溝通積極聆聽151溝通的三個(gè)原則151溝通失敗的原因時(shí)間過短情緒不好文化差異職位差異溝通的方式161溝通失敗的原因時(shí)間過短161表演游戲表情表演內(nèi)容體會高興的向上級:我那里沒車,怎么辦?向下級:你工作完成了沒有?不同的語氣、發(fā)言重點(diǎn)不一樣，信息就不一樣。沮喪的憤怒的平和的親切的171表演游戲表情表演內(nèi)容體會高興的沮喪的憤怒的平和的親切的1溝通

4、中表情與溝通者的態(tài)度息息相關(guān)，態(tài)度決定行動。在溝通中沒有一個(gè)好的態(tài)度，是不可能有好的表情與語氣的。溝通中的態(tài)度181溝通中表情與溝通者的態(tài)度息息相關(guān)，態(tài)度決定行動。溝通中的態(tài)度積極聆聽191積極聆聽191上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聆聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習(xí)慣聆聽201上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話 所謂聆聽，就是用耳朵聽，用眼觀察，用嘴提問，用腦思考，用心靈感受聽用耳朵接受各種聽得見的聲音的一種行為只有聲

5、音，沒有信息被動的聆聽用不僅獲得信息，而且了解情感需要技巧和訓(xùn)練主動的聆聽211 聽聆聽聆聽211聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先理解他人，再被他人理解鼓勵他人表達(dá)自己221聆聽的原則221積極聆聽聽而不聞假裝聆聽選擇性聆聽專注聆聽設(shè)身處地聆聽聆聽的層次231積極聆聽聽而不聞假裝聆聽選擇性聆聽專注聆聽設(shè)身處地聆聽聆聽的 不良的傾聽習(xí)慣 打斷別人的說話 經(jīng)常改變話題 抑制不住個(gè)人的偏見 生對方的氣 不理解對方 評論講話人而不講話人所發(fā)表的意見 貶低講話人 在頭腦中預(yù)選完成講話人的語句 只注意聽事實(shí)，不注意講話人的感情 在對方還在說話時(shí)就想如何進(jìn)行回答關(guān)于聽反省自己是否做過241 不良的傾聽

6、習(xí)慣 打斷別人的說話關(guān)于聽反省自己是否 使用情緒化的言辭 急于下結(jié)論 不要求對方闡明不明確之處 顯得不耐心 思想開小差 注意力分散 假裝注意力很集中 回避眼神交流 雙眉緊蹙 神情茫然，姿勢僵硬 不停地抬腕看表等251 使用情緒化的言辭251主持人問：小朋友，你長大了做什么？小朋友答：飛機(jī)駕駛員。主持人問：如果飛機(jī)快沒有油了，飛機(jī)上有很多旅客，但 只有一個(gè)降落傘，你怎么辦？小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。請問小孩子為什么要哭？故 事請不要打斷別人的談話“我本來是想先跳下去，去取油，再來救大家，可你們”261主持人問：小朋友，你長大了做什么？故 事請

7、不要打斷別人的提問的技巧271提問的技巧271溝通技巧-恰當(dāng)?shù)奶釂柼釂柕乃囆g(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么問題如何來提問？ 選擇有助于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的問題具體問題具體發(fā)問 溝通前列出所有問題 控制語氣281溝通技巧-恰當(dāng)?shù)奶釂柼釂柕乃囆g(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么在面談時(shí)如何了解對方的需求？ 尋找需求 提問開放式問題封閉式問題了解情況使用開放式的問題；促成則用封閉式問題291在面談時(shí)如何了解對方的需求？ 尋找需求 提問開放式問開放式提問有什么? 哪里? 怎么樣？ 為什么？優(yōu)點(diǎn)：全面收集信息 談話氣氛愉快缺點(diǎn)：難以掌控內(nèi)容和時(shí)間適合：了解情況和客戶需求301開放式提問有什么? 哪里? 怎么樣？ 為什么？3對

8、嗎？是不是？會不會？能不能？優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省時(shí)間 控制內(nèi)容 通過逐步縮小范圍的問題得到答案缺點(diǎn)：收集信息不全 談話氣氛緊張適合：確認(rèn)信息 封閉式提話311對嗎？是不是？會不會？能不能？封閉式提話311如何運(yùn)用開放式提問和封閉式提問？先提問開放式問題讓客戶暢所欲言指直到你一個(gè)足夠理解他封閉式問題從小YES開始問起一步一步問到大YES開放式問題占75%封閉式問題占25%讓客戶盡量暢所欲言你只要抓住幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的YES的問題你得到Y(jié)ES就成交了321如何運(yùn)用開放式提問和封閉式提問？先提問開放式問題讓客戶暢所欲贊美， 受人歡迎的最佳方式！331贊美，331熱忱的態(tài)度人與人在搭心橋之前，需先搭一座語橋人性的弱點(diǎn)喜歡批評人，卻不喜歡被批評；喜歡被人贊美，卻不喜歡贊美人因此，造成了人與人之間的距離把我們親切的眼神帶給對方，冷漠就此消失用