《班組長(zhǎng)有效溝通》課件

1、2022/10/13Power safety life1班組長(zhǎng)有效溝通Kevin Liang 2022/10/10Power safety life1班組2Contents溝通基礎(chǔ)1不同層級(jí)的溝通2溝通技巧3有效溝通42Contents溝通基礎(chǔ)1不同層級(jí)的溝通2溝通技巧3有效溝1 溝通的含義3什么是溝通？ 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程有效溝通的原則：有明確的溝通目標(biāo)重視每一個(gè)細(xì)節(jié) 至少達(dá)成一個(gè)目標(biāo) 談行為不談個(gè)性1 溝通的含義3什么是溝通？1.1 約哈里窗分享4開(kāi)放區(qū)自己知道別人也知道盲點(diǎn)區(qū)別人知己不知隱藏區(qū)己知人不知未知區(qū)均不知人知人不知對(duì)方己知

2、己不知己方盡可能消除小案例1.1 約哈里窗分享4開(kāi)放區(qū)盲點(diǎn)區(qū)隱藏區(qū)未知區(qū)人知人不知對(duì)方1.2 建立企業(yè)內(nèi)良好的人際關(guān)系5對(duì)人對(duì)事真誠(chéng)的態(tài)度指出他人錯(cuò)誤委婉的方式批評(píng)別人先說(shuō)自己的錯(cuò)誤贊揚(yáng)別人誠(chéng)懇而大方1.2 建立企業(yè)內(nèi)良好的人際關(guān)系5對(duì)人對(duì)事真誠(chéng)的態(tài)度指出他人2 與不同層級(jí)人員溝通6相關(guān)部門(mén)班組長(zhǎng)上司同事成果，結(jié)果認(rèn)可，價(jià)值員工態(tài)度知識(shí)技能2 與不同層級(jí)人員溝通6相關(guān)部門(mén)班組長(zhǎng)上司同事成果，結(jié)果認(rèn)可2.1 與上級(jí)溝通7支持盡責(zé)，尤其上級(jí)弱項(xiàng)執(zhí)行指令聆聽(tīng)、詢(xún)問(wèn)、響應(yīng)匯報(bào)情況定期匯報(bào)，嚴(yán)格自己分憂(yōu)理解上級(jí)，挑重?fù)?dān)提供信息及時(shí)反饋，提建議充分全面準(zhǔn)備尊重但不奉承表達(dá)明確互動(dòng)誠(chéng)意表達(dá)雙方確認(rèn)2.1 與

3、上級(jí)溝通7支持盡責(zé)，尤其上級(jí)弱項(xiàng)執(zhí)行指令聆聽(tīng)、詢(xún)問(wèn)2.2 平級(jí)間的溝通8原則平等、互利、信用溝通過(guò)程耐心傾聽(tīng)、明確表達(dá)輔助創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境合作交流信息理解換位思維、推己及人2.2 平級(jí)間的溝通8原則平等、互利、信用溝通過(guò)程耐心傾聽(tīng)、2.3 與下級(jí)的溝通9下達(dá)命令的方法：清楚交待5W2H請(qǐng)對(duì)方復(fù)述一遍：了解對(duì)方的理解狀況雙方確認(rèn)：表示責(zé)任與信任及時(shí)跟催：了解進(jìn)程效果確認(rèn)：完成的結(jié)果狀態(tài)任務(wù)內(nèi)容、誰(shuí)來(lái)做、完成時(shí)間、地點(diǎn)區(qū)域、如何做、任務(wù)原因。溝通要言簡(jiǎn)意賅2.3 與下級(jí)的溝通9下達(dá)命令的方法：任務(wù)內(nèi)容、誰(shuí)來(lái)做、完成102.3 與下級(jí)的溝通與下級(jí)溝通要點(diǎn)：關(guān)心支持：了解下級(jí)需求、給予信任與鼓勵(lì)指導(dǎo)

4、與指示：給予幫助，言簡(jiǎn)意賅的指令理解與重視：尊重與傾聽(tīng)，信任，授權(quán)批評(píng)：適當(dāng)?shù)呐u(píng)但不可揭短反饋：給予工作上的反饋與答復(fù)協(xié)調(diào)：調(diào)節(jié)沖突，化解矛盾，調(diào)解關(guān)系102.3 與下級(jí)的溝通與下級(jí)溝通要點(diǎn)：11 溝通的障礙障礙來(lái)源傳送方傳送管道接收方主要障礙用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過(guò)于啰嗦不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽(tīng)自己的態(tài)度不正確對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁聽(tīng)不清楚只聽(tīng)自己喜歡的部分偏見(jiàn)光環(huán)效應(yīng)情緒不佳沒(méi)有注意言外之意3 溝通技巧11 障礙來(lái)源傳送方傳送管道接收方主用詞錯(cuò)誤，辭不12 溝通的禁忌 身為班組長(zhǎng)，應(yīng)注意克服溝通障礙，注意下列禁忌：只要?jiǎng)e人聽(tīng)你

5、的；只聽(tīng)自己想聽(tīng)的；不好的口頭禪；語(yǔ)句威脅；不好的溝通環(huán)境；不穩(wěn)定的情緒。3 溝通技巧12 3 溝通技巧13 溝通的共識(shí) 與人溝通應(yīng)建立下列共識(shí)： 歡迎別人的不同意見(jiàn)。 感謝別人的建議。 只要員工愿意說(shuō)出對(duì)企業(yè)的建議，不論正面或反面都是好事。一來(lái)主管可以?xún)A聽(tīng)員工內(nèi)心真正的聲音，二來(lái)即使員工對(duì)公司政策有諸多不滿(mǎn)，但只要他愿意說(shuō)出來(lái)，就給了公司和主管一個(gè)機(jī)會(huì)，可以再次向他解釋及說(shuō)服。 不要自我最祟。3 溝通技巧13 溝通的共識(shí)3 溝通技巧14 先聽(tīng)后說(shuō)； 中間不作情緒的直接反應(yīng)(非理性情緒)。 態(tài)度誠(chéng)懇，說(shuō)話(huà)實(shí)際。 溝通無(wú)共識(shí)，應(yīng)予協(xié)調(diào)；協(xié)調(diào)未解決，應(yīng)行談判；談判無(wú)結(jié)果，申訴裁決。 上司與部屬各執(zhí)

6、一案，無(wú)法證明何者較佳時(shí)： 部屬的立場(chǎng)：若裁決上司的方案，部屬應(yīng)全力支持； 上司的立場(chǎng)：若可預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)，并以此培養(yǎng)部屬某項(xiàng)能力時(shí)，可以裁決用部屬的方案。溝通的三要三不要三要三不要贊美與鼓勵(lì)的話(huà)要說(shuō)感激與幽默的話(huà)要說(shuō)與人格有關(guān)的話(huà)要說(shuō)沒(méi)有準(zhǔn)備的話(huà)不要說(shuō)沒(méi)有依據(jù)與憑證的話(huà)不要說(shuō)情緒欠佳的時(shí)候不要說(shuō)3 溝通技巧14 先聽(tīng)后說(shuō)；溝通的三要三不要三要三不15 傾聽(tīng) 傾聽(tīng)是溝通最重要的技巧，當(dāng)部屬的話(huà)匣子打開(kāi)以后，溝通已經(jīng)成功一半了。傾聽(tīng)講究“停、看、聽(tīng)”。 停 先想好要說(shuō)什么，三思而定，不要隨意講話(huà)，避免口誤； 看 觀察對(duì)方的態(tài)度、情緒，了解其感興趣的話(huà)題與內(nèi)容； 聽(tīng) 保持誠(chéng)意，不輕易打斷，專(zhuān)注而有回應(yīng)。

7、 傾聽(tīng)時(shí)要注意的事項(xiàng)： 表達(dá)“想要聽(tīng)”的誠(chéng)意； “聽(tīng)”到了對(duì)方的內(nèi)容、心情、感覺(jué)； “聽(tīng)”清楚了(經(jīng)自己的思考與判斷)； 適當(dāng)回饋(將自己的見(jiàn)解回復(fù)對(duì)方)。3 溝通技巧153 溝通技巧16 談吐 注意交談的語(yǔ)調(diào)； 考慮時(shí)間、場(chǎng)所、其他； 言簡(jiǎn)意賅； 多使用肯定語(yǔ)句，少使用非肯定語(yǔ)句，不用攻擊、傷害、批評(píng)、諷刺的語(yǔ)句。 3 溝通技巧16 談吐3 溝通技巧17 態(tài)度 伸手不打笑臉人，應(yīng)用輕松、微笑的態(tài)度與人溝通； 理直氣和、義正詞婉，理性的溝通有利于雙方形成共識(shí)； 肯定自己、肯定別人； 注意眼神、姿勢(shì)、肢體語(yǔ)言等等 態(tài)度決定人的價(jià)值。3 溝通技巧17 態(tài)度3 溝通技巧18 責(zé)備 責(zé)備是一種期許，不

8、是濫用權(quán)力的發(fā)泄。期許部屬能夠認(rèn)識(shí)到問(wèn)題點(diǎn)，清楚自己的責(zé)任，并在后續(xù)的工作中得到改善。 對(duì)下級(jí)的責(zé)備，應(yīng)盡量避免，只有那些本來(lái)應(yīng)該做好的事情，卻由于部屬的疏失而造成失誤，才可以責(zé)備，并且只對(duì)事不對(duì)人，還要注意以下的要點(diǎn)： 在一對(duì)一的情況下責(zé)備； 注意責(zé)備的方法和時(shí)間； 選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所； 明白地說(shuō)出責(zé)備的理由； 指出具體事實(shí)； 不可感情用事，失去理智； 指責(zé)語(yǔ)氣因人而異； 不要傷害部屬的自尊、自信、人格； 責(zé)備部屬時(shí)，也應(yīng)考慮到其優(yōu)點(diǎn)； 責(zé)備的態(tài)度要誠(chéng)懇； 抱著教育、教導(dǎo)部屬的心態(tài)； 對(duì)待部屬應(yīng)公正、公平； 理性、感性的糾正及期望； 允許部屬有解釋的機(jī)會(huì)； 不可公報(bào)私怨； 不可拿對(duì)方當(dāng)出氣筒，轉(zhuǎn)

9、嫁怨氣； 要弄清事情真相，不可只聽(tīng)片面之辭。3 溝通技巧18 責(zé)備 在一對(duì)一的情況下責(zé)備； 責(zé)備的態(tài)度要誠(chéng)懇；194 有效溝通方法步驟一溝通前的準(zhǔn)備步驟二正確理解確認(rèn)對(duì)方需求步驟三闡述自己觀點(diǎn)步驟四處理對(duì)方的異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六共同實(shí)施194 有效溝通方法步驟一溝通前的準(zhǔn)備步驟二正確理解確認(rèn)對(duì)方204.1 溝通前的準(zhǔn)備 確定溝通目標(biāo) 制定溝通計(jì)劃 明確溝通的5W2H 預(yù)備可能的爭(zhēng)執(zhí) 進(jìn)行SWOT分析Strength優(yōu) 勢(shì)Weakness 劣 勢(shì)Opportunity 機(jī) 會(huì)Threat威 脅204.1 溝通前的準(zhǔn)備 確定溝通目標(biāo)StrengthWe214.2 正確理解并確認(rèn)對(duì)方需求有效的提

10、問(wèn)積極地聆聽(tīng)及時(shí)的反饋明確的總結(jié)獲得需求214.2 正確理解并確認(rèn)對(duì)方需求有效的提問(wèn)積極地聆聽(tīng)及時(shí)的22 溝通前準(zhǔn)備好要提的問(wèn)題 不斷練習(xí)提問(wèn)技巧 溝通后總結(jié)反饋，取長(zhǎng)補(bǔ)短 特定情況下，你只能通過(guò)問(wèn)問(wèn)題來(lái)進(jìn)行溝通4.2.1 有效提問(wèn)22 溝通前準(zhǔn)備好要提的問(wèn)題4.2.1 有效提問(wèn)23？4.2.1.1問(wèn)題類(lèi)型封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題國(guó)慶安排生產(chǎn)嗎？ 你喜歡你的工作嗎？報(bào)表有問(wèn)題嗎？報(bào)表有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的哪些方面？國(guó)慶如何安排生產(chǎn)的？用開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)頭，一旦談話(huà)跑題, 用封閉性問(wèn)題提問(wèn)，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張, 再給予開(kāi)放式問(wèn)題23？4.2.1.1問(wèn)題類(lèi)型封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題國(guó)慶安排生產(chǎn)244.

11、2.2 積極聆聽(tīng)什么才是積極聆聽(tīng)？ 暫時(shí)忘掉自我的思想，期待，成見(jiàn)和愿望。全神貫注地理解講話(huà)者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)，感受整個(gè)過(guò)程。這是一種管理技巧，可以通過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高為了理解而不是評(píng)論244.2.2 積極聆聽(tīng)什么才是積極聆聽(tīng)？為了理解而不是評(píng)論254.2.3 及時(shí)反饋 使用熱詞 口語(yǔ) 目光注視真的？太好了！我正琢磨呢我正要給你打電話(huà)呢！254.2.3 及時(shí)反饋 使用熱詞真的？我正琢磨呢我正264.2.4 明確的總結(jié)簡(jiǎn)單重復(fù)一個(gè)重要字或一句重要的話(huà)重申和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)在又長(zhǎng)又復(fù)雜的討論后, 用來(lái)確定你的理解你認(rèn)為該涉及到的已經(jīng)涉及到了,你想結(jié)束談話(huà)時(shí)如果有時(shí)間限制, 最后要為下一次談話(huà)作準(zhǔn)備

12、264.2.4 明確的總結(jié)簡(jiǎn)單重復(fù)一個(gè)重要字或一句重要的話(huà)274.2.4 恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞矫鎸?duì)面電話(huà)電子郵件報(bào)告團(tuán)隊(duì)活動(dòng)聚會(huì)274.2.4 恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?84.3 闡明自己的觀點(diǎn) 闡述計(jì)劃 簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議 描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)284.3 闡明自己的觀點(diǎn) 闡述計(jì)劃294.4 處理對(duì)方的異議出現(xiàn)異議的好處： 表明他們對(duì)話(huà)題感興趣 他們想獲得更多的信息異議的形式： 我的提議被別人反對(duì) 不愿意接受別人的提議294.4 處理對(duì)方的異議出現(xiàn)異議的好處：異議的形式：30 感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對(duì)別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn) 對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào) 贊美 慶祝4.5 達(dá)成協(xié)議30