服務(wù)作業(yè)規(guī)劃課件

1、 11.1 前言 11.2 服務(wù)供需問題研究 11.3 服務(wù)供需調(diào)配策略分析 11.4 服務(wù)時刻表設(shè)計之方案選擇 11.5 服務(wù)預(yù)約系統(tǒng)設(shè)計 11.6 服務(wù)容量利用率管理 11.7 結(jié)論服務(wù)作業(yè)規(guī)劃1 11.1 前言服務(wù)作業(yè)規(guī)劃111.1 前言表 11-1 服務(wù)業(yè)與製造業(yè)整體作業(yè)計畫之差異比較211.1 前言表 11-1 服務(wù)業(yè)與製造業(yè)整體作業(yè)計畫之11.2 服務(wù)供需問題研究11.2.1 服務(wù)供需不易管理原因11.2.2 服務(wù)供需平衡分析圖 11-2 服務(wù)供需問題分析架構(gòu)311.2 服務(wù)供需問題研究11.2.1 服務(wù)供需不易管11.2.1 服務(wù)供需不易管理的原因 1/2服務(wù)需求不易管理之原因?qū)?/p>

2、於產(chǎn)品需求的預(yù)測，可由產(chǎn)品壽命週期與需要量的成長率做準確估計。就需求的產(chǎn)生時間而言，顧客對於製造業(yè)產(chǎn)品的需求往往是有計畫的。對服務(wù)系統(tǒng)而言，最好的需求管理方式是採用預(yù)約制度。每位顧客的問題不同、要求的服務(wù)品質(zhì)不相同、需要的服務(wù)時間也不盡相同。411.2.1 服務(wù)供需不易管理的原因 1/2服務(wù)需求不易管11.2.1 服務(wù)供需不易管理的原因 2/2服務(wù)供給不易管理之原因服務(wù)不能以存貨方式儲存。服務(wù)需求具有擁擠特性。服務(wù)系統(tǒng)採取先到先服務(wù)原則，業(yè)者無法將同類型的顧客聚集批量服務(wù)。當需求略有增加時，生產(chǎn)系統(tǒng)只要多投入些資源即可增加產(chǎn)量。但對部分服務(wù)系統(tǒng)而言，往往必須增加一個固定服務(wù)供給量因應(yīng)。服務(wù)容量

3、改變不具彈性，增加服務(wù)供給管理的難度。511.2.1 服務(wù)供需不易管理的原因 2/2服務(wù)供給不易管11.2.2 服務(wù)供需平衡分析表 11-2 服務(wù)供給與需求平衡分析表611.2.2 服務(wù)供需平衡分析表 11-2 611.3 服務(wù)供需調(diào)配策略分析 1/211.3.1 服務(wù)供需調(diào)配基本形式圖 11-3 服務(wù)供需調(diào)配基本形式711.3 服務(wù)供需調(diào)配策略分析 1/211.3.1 服務(wù)11.3 服務(wù)供需調(diào)配策略分析 2/2圖 11-3 服務(wù)供需調(diào)配基本形式 (續(xù))811.3 服務(wù)供需調(diào)配策略分析 2/2圖 11-3 811.3.1 服務(wù)供需調(diào)配策略 1/2服務(wù)產(chǎn)品彈性服務(wù)產(chǎn)品組合彈性服務(wù)遞送彈性服務(wù)容量

4、彈性911.3.1 服務(wù)供需調(diào)配策略 1/2服務(wù)產(chǎn)品彈性911.3.2 服務(wù)供需調(diào)配策略 2/2服務(wù)供需調(diào)配的平準或追逐策略圖 11-4 服務(wù)需求與供給之配合與安排措施1011.3.2 服務(wù)供需調(diào)配策略 2/2服務(wù)供需調(diào)配的平準11.3.3 多餘服務(wù)容量運用策略顧客發(fā)展策略附加合買策略分配承擔策略贈予員工策略交換互惠策略進入章礙策略差異服務(wù)策略1111.3.3 多餘服務(wù)容量運用策略顧客發(fā)展策略11 11.4 服務(wù)時刻表設(shè)計之方案選擇服務(wù)業(yè)時刻表有以下四種類型：沒有時刻表有時刻表有時刻表與容量最大限制有時刻表與容量最大限制與對號訂座12 11.4 服務(wù)時刻表設(shè)計之方案選擇服務(wù)業(yè)時刻表有以下四11

5、.5 服務(wù)預(yù)約系統(tǒng)設(shè)計11.5.1 預(yù)約系統(tǒng)設(shè)計考慮因素社會接受程度需求大於供給服務(wù)產(chǎn)品屬性準備難易度服務(wù)消逝性顧客面特性1311.5 服務(wù)預(yù)約系統(tǒng)設(shè)計11.5.1 預(yù)約系統(tǒng)設(shè)計考慮11.6 服務(wù)容量利用率管理 圖 11-7 提高服務(wù)容量利用率之步驟首先依照業(yè)者之服務(wù)條件及容量做市場區(qū)隔，即找出預(yù)定務(wù)的顧客群。提供行銷部門有關(guān)公司希望在各類顧客群體上欲達成的收益目標，並據(jù)以做為媒體宣傳規(guī)劃之基礎(chǔ)。預(yù)測每類顧客群體的潛在市場量，並根據(jù)經(jīng)驟及與同業(yè)比較，決定各顧客群體的服務(wù)價格。定期分析成效，並探究原先設(shè)定與實際達成的服務(wù)容量利用率差異之原因，做為未來改進之參考。提供不同顧客顧體的收費標準，但允許銷售人員依實際情況，在授權(quán)範圍內(nèi)調(diào)價。提供行銷部門有關(guān)公司希望在各顧客群上欲達成的收益目標，並據(jù)以做為媒體宣傳規(guī)劃之基礎(chǔ)。1411.6 服務(wù)容量利用率管理 圖 11-7 提高服務(wù)容量11.7 結(jié)論服務(wù)作業(yè)規(guī)劃未來研究方向與重點列舉如下：研究最佳過預(yù)約比例之訂定，以減少失約顧客所造成的損失。研究如何透過不同等級的服務(wù)與不同的票價政策，以提高服務(wù)容量使用率。由儘可能降低失約率的角度，研究預(yù)約系統(tǒng)之設(shè)計。以國人或地區(qū)的特性，設(shè)計能兼顧預(yù)約顧客權(quán)益與現(xiàn)場顧客需求的預(yù)約系統(tǒng)與給號方式。以改變需求或改