品牌代運營服務 公司經營管理評估

1、泓域/品牌代運營服務 公司經營管理評估品牌代運營服務 公司經營管理評估xx集團有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113417948 一、 公司基本情況 PAGEREF _Toc113417948 h 2 HYPERLINK l _Toc113417949 二、 產業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113417949 h 4 HYPERLINK l _Toc113417950 三、 行業(yè)產業(yè)鏈情況 PAGEREF _Toc113417950 h 9 HYPERLINK l _Toc113417951 四、 必要性分析 PAGEREF _Toc1134

2、17951 h 10 HYPERLINK l _Toc113417952 五、 企業(yè)的創(chuàng)新與風險管理 PAGEREF _Toc113417952 h 11 HYPERLINK l _Toc113417953 六、 技術與研發(fā)管理的內容 PAGEREF _Toc113417953 h 14 HYPERLINK l _Toc113417954 七、 技術與研發(fā)管理的目標 PAGEREF _Toc113417954 h 15 HYPERLINK l _Toc113417955 八、 生產作業(yè)計劃 PAGEREF _Toc113417955 h 16 HYPERLINK l _Toc113417956

3、 九、 生產計劃 PAGEREF _Toc113417956 h 24 HYPERLINK l _Toc113417957 十、 網(wǎng)絡消費者的購買動機 PAGEREF _Toc113417957 h 27 HYPERLINK l _Toc113417958 十一、 網(wǎng)絡消費者的購買過程 PAGEREF _Toc113417958 h 30 HYPERLINK l _Toc113417959 十二、 服務營銷概述 PAGEREF _Toc113417959 h 33 HYPERLINK l _Toc113417960 十三、 服務市場營銷策略分析 PAGEREF _Toc113417960 h

4、35 HYPERLINK l _Toc113417961 十四、 招聘的含義 PAGEREF _Toc113417961 h 40 HYPERLINK l _Toc113417962 十五、 人力資源與其他相關概念 PAGEREF _Toc113417962 h 46 HYPERLINK l _Toc113417963 十六、 人力資源的特點 PAGEREF _Toc113417963 h 47 HYPERLINK l _Toc113417964 十七、 法人治理結構 PAGEREF _Toc113417964 h 48 HYPERLINK l _Toc113417965 十八、 組織機構管理

5、 PAGEREF _Toc113417965 h 61 HYPERLINK l _Toc113417966 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc113417966 h 62公司基本情況（一）公司簡介公司堅持提升企業(yè)素質，即“企業(yè)管理水平進一步提高，人力資源結構進一步優(yōu)化，人員素質進一步提升，安全生產意識和社會責任意識進一步增強，誠信經營水平進一步提高”，培育一批具有工匠精神的高素質企業(yè)員工，企業(yè)品牌影響力不斷提升。展望未來，公司將圍繞企業(yè)發(fā)展目標的實現(xiàn)，在“夢想、責任、忠誠、一流”核心價值觀的指引下，圍繞業(yè)務體系、管控體系和人才隊伍體系重塑，推動體制機制改革和管理及業(yè)務模式的創(chuàng)新，加強團隊

6、能力建設，提升核心競爭力，努力把公司打造成為國內一流的供應鏈管理平臺。（二）核心人員介紹1、鐘xx，中國國籍，1976年出生，本科學歷。2003年5月至2011年9月任xxx有限責任公司執(zhí)行董事、總經理；2003年11月至2011年3月任xxx有限責任公司執(zhí)行董事、總經理；2004年4月至2011年9月任xxx有限責任公司執(zhí)行董事、總經理。2018年3月起至今任公司董事長、總經理。2、梁xx，中國國籍，無永久境外居留權，1959年出生，大專學歷，高級工程師職稱。2003年2月至2004年7月在xxx股份有限公司兼任技術顧問；2004年8月至2011年3月任xxx有限責任公司總工程師。2018年

7、3月至今任公司董事、副總經理、總工程師。3、羅xx，中國國籍，1978年出生，本科學歷，中國注冊會計師。2015年9月至今任xxx有限公司董事、2015年9月至今任xxx有限公司董事。2019年1月至今任公司獨立董事。4、韋xx，中國國籍，無永久境外居留權，1958年出生，本科學歷，高級經濟師職稱。1994年6月至2002年6月任xxx有限公司董事長；2002年6月至2011年4月任xxx有限責任公司董事長；2016年11月至今任xxx有限公司董事、經理；2019年3月至今任公司董事。5、黃xx，中國國籍，無永久境外居留權，1971年出生，本科學歷，中級會計師職稱。2002年6月至2011年4

8、月任xxx有限責任公司董事。2003年11月至2011年3月任xxx有限責任公司財務經理。2017年3月至今任公司董事、副總經理、財務總監(jiān)。產業(yè)環(huán)境分析縱觀國際國內發(fā)展形勢，“十三五冶時期，各種機遇與挑戰(zhàn)相互交織，區(qū)域仍處于可以大有作為的重要戰(zhàn)略機遇期。從國際形勢看，和平與發(fā)展仍然是時代主題，世界多極化、經濟全球化、文化多樣化、網(wǎng)絡化和信息化持續(xù)推進，全球治理體系深刻變革，以我國為代表的發(fā)展中國家群體力量繼續(xù)增強，國際力量對比逐步趨向平衡，有利于我國發(fā)展相對穩(wěn)定的外部環(huán)境沒有改變。全球范圍內，新一輪科技革命和產業(yè)變革正在孕育興起，以信息技術革命為先導，生物技術、新能源和新材料技術、空間利用和海

9、洋開發(fā)技術等不斷取得重大突破，與經濟社會發(fā)展深度融合，對生產生活方式帶來前所未有的深刻影響。世界經濟環(huán)境依然復雜，產業(yè)結構和經貿規(guī)則深刻調整，經濟競爭日趨激烈，各種風險隱患增加，發(fā)展面臨發(fā)達國家“再工業(yè)化冶、調整貿易規(guī)則和發(fā)展中國家與地區(qū)利用低成本優(yōu)勢承接產業(yè)轉移、加速工業(yè)化的“雙向擠壓冶。面臨的國際發(fā)展環(huán)境和地緣政治態(tài)勢正在發(fā)生深刻變化，外部環(huán)境不穩(wěn)定不確定因素增多。從國內形勢看，國內經濟步入以速度變化、結構優(yōu)化、動力轉換為特征的新常態(tài)，經濟增長速度從高速增長轉向中高速增長，經濟發(fā)展方式從規(guī)模速度型粗放增長轉向質量效率型集約增長，經濟結構從增量擴能為主轉向調整存量、做優(yōu)增量并舉的深度調整，經

10、濟發(fā)展動力從傳統(tǒng)增長點轉向新的增長點?？傮w看，我國物質基礎雄厚、人力資本豐富、市場空間廣闊、發(fā)展?jié)摿薮?，經濟發(fā)展長期向好的基本面沒有變，經濟結構調整優(yōu)化的前進態(tài)勢沒有變，經濟發(fā)展向形態(tài)更高級、分工更復雜、結構更合理的階段演化趨勢更加明顯，新的經濟增長動力正在加快形成并不斷蓄積力量，發(fā)展前景十分廣闊。經過“十二五冶時期的發(fā)展，地區(qū)綜合實力和核心競爭力明顯提升?！笆逡睍r期，經濟社會發(fā)展面臨新常態(tài)下的深度調整和轉型攻堅。一方面，面臨難得的歷史機遇；另一方面，與發(fā)達國家和地區(qū)仍有較大差距，自身發(fā)展還面臨不少突出問題和挑戰(zhàn)。發(fā)展的機遇主要有：全面深化改革將釋放新的發(fā)展活力。隨著新一輪改革的深入推進

11、，要素市場、國有資本、社會管理、公共服務等重要領域和關鍵環(huán)節(jié)改革將不斷深化，市場化國際化法治化營商環(huán)境將更加成熟，發(fā)展動力和活力將更加充足。新一輪科技創(chuàng)新催生新的發(fā)展動力。當前，以信息技術為代表的新技術與產業(yè)發(fā)展深度融合，“互聯(lián)網(wǎng)+冶深刻影響經濟形態(tài)變革，將催生出全新的生產方式和商業(yè)模式。這一輪科技革命和產業(yè)變革與加快轉型升級的歷史性交匯，有利于實現(xiàn)經濟發(fā)展動力轉換。新供給新需求孕育新的發(fā)展?jié)摿ΑｋS著國家供給側和需求側兩端宏觀調控政策的深入實施，以傳統(tǒng)消費提質升級、新興消費蓬勃興起為主要內容的新消費將引領催生出新的消費業(yè)態(tài)、消費熱點和消費方式，為相關領域帶來新投資新供給；以制度創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、

12、產品創(chuàng)新為主要內容的新供給將進一步提高供給體系質量和效率，滿足并創(chuàng)造新的需求。新需求與新供給的良性互動、協(xié)同共進，有利于我省構建消費升級、有效投資、創(chuàng)新驅動、經濟轉型有機結合的發(fā)展路徑，加快促進產業(yè)結構邁向中高端。區(qū)域融合與開放合作新格局拓展新的發(fā)展空間。按照國家部署，地區(qū)將抓住戰(zhàn)略機遇，努力構建全方位對外開放新格局，發(fā)展更高層次的開放型經濟，進一步鞏固對外開放優(yōu)勢；地區(qū)區(qū)域融合的軟硬件條件持續(xù)提升，區(qū)域發(fā)展新格局、新增長極正在逐步形成，我省經濟發(fā)展空間將得到進一步拓展。面臨的問題和挑戰(zhàn)主要有：經濟社會發(fā)展不平衡不協(xié)調矛盾依然突出。城鄉(xiāng)區(qū)域發(fā)展不協(xié)調問題尚未得到根本緩解，2015年地區(qū)發(fā)展差異

13、系數(shù)仍高達0.660，社會發(fā)展滯后于經濟發(fā)展，居民收入差距依然較大，基本公共服務均等化水平有待進一步提高，社會結構比較復雜，社會轉型時期不穩(wěn)定因素增多，安全生產、食品藥品安全、社會治安等領域問題仍較突出，亟需充分發(fā)力補齊率先全面建成小康社會的短板。社會主義市場經濟體制仍不夠完善。改革進入攻堅期和深水區(qū)，制約經濟社會發(fā)展的深層次體制性障礙依然較多，基本經濟制度、現(xiàn)代市場體系有待進一步完善，與國際通行規(guī)則銜接不夠，收入分配秩序仍需進一步規(guī)范，政府職能轉變仍未完全到位，公共資源配置機制還不健全，亟需攻堅克難推動全面深化改革取得決定性進展。對外開放合作格局仍不夠開闊。對外開放長期積累的一些結構性矛盾尚

14、未得到妥善解決，外貿出口直接面向海外市場的渠道不寬，外資來源結構有待優(yōu)化，企業(yè)海外經營管理能力、風險應對能力不強，難以適應國際競爭的需要，對外交流合作的質量水平有待提高，亟需加快構建全球視野全方位開放發(fā)展新格局。經濟發(fā)展方式仍比較粗放。經濟結構調整仍在爬坡越坎，相當部分的制造業(yè)和服務業(yè)還處于產業(yè)鏈低端環(huán)節(jié)，缺乏核心技術和自主品牌，需加快推動從要素驅動向創(chuàng)新驅動的根本轉變，以創(chuàng)新驅動促進產業(yè)轉型升級。資源環(huán)境約束依然趨緊。能源資源節(jié)約集約利用程度不高，與國際先進水平相比仍有較大差距。長期積累的生態(tài)環(huán)境問題正在集中顯現(xiàn)，未來生態(tài)環(huán)境保護治理和節(jié)能減排的壓力將不斷加大，亟需加快形成綠色低碳循環(huán)發(fā)展的

15、生產生活方式。綜合研判，十三五冶時期我省仍處于可以大有作為的重要戰(zhàn)略機遇期，但內涵發(fā)生了深刻變化，正在由原來加快發(fā)展速度的機遇轉變?yōu)榧涌燹D變經濟發(fā)展方式的機遇，由原來規(guī)?？焖贁U張的機遇轉變?yōu)樘岣甙l(fā)展質量和效益的機遇。增強憂患意識，強化責任擔當，推動經濟發(fā)展新常態(tài)下的深度調整與轉型攻堅，實現(xiàn)經濟社會持續(xù)健康發(fā)展，是擺在面前長期而艱巨的使命任務。準確把握戰(zhàn)略機遇期內涵的深刻變化，深刻認識、主動適應、率先引領經濟發(fā)展新常態(tài)，保持戰(zhàn)略定力，增強發(fā)展自信，堅持穩(wěn)中求進、穩(wěn)中提質，用發(fā)展的辦法解決前進中的問題，推動經濟增長保持中高速，產業(yè)結構邁向中高端，加快形成引領經濟發(fā)展新常態(tài)的體制機制和發(fā)展方式，為我

16、國經濟增長和結構調整提供支撐，走出一條質量更高、效益更好、結構更優(yōu)、核心競爭力更強的發(fā)展新路，努力率先全面建成小康社會，進而邁上率先基本實現(xiàn)社會主義現(xiàn)代化的新征程，在創(chuàng)新和發(fā)展中繼續(xù)走在全國前列。展望更長遠的未來，開啟一個新的時代，給予新的憧憬、新的希望。將以創(chuàng)新驅動實現(xiàn)更高水平的發(fā)展，以依法治省營造更加公平的社會環(huán)境，以民生為本共創(chuàng)和諧共享的幸福生活，以生態(tài)建設形成秀麗家園，將迎來一個更加燦爛美好的明天。行業(yè)產業(yè)鏈情況電子商務產業(yè)鏈從上游到下游涵蓋了品牌商、品牌電商服務商、電商平臺與消費者等。其中，品牌電商服務商包括技術服務、金融支付、倉儲物流、整合營銷等電商垂直型服務商，也包括提供線上經銷

17、、代運營、渠道分銷以及品效營銷等多維度服務的品牌電商綜合服務商。而品牌廠商的銷售需求與終端消費者的購買需求，則是電子商務發(fā)展的源動力。品牌廠商作為行業(yè)上游端，具有品牌推廣、市場開拓、渠道建設、店鋪運營、商品銷售等多方面商業(yè)需求。品牌電商服務商作為行業(yè)中游部分，起到承上啟下的連接作用及支持作用。作為品牌電商綜合服務商，對于上游品牌廠商，其可為品牌廠商提供包括品牌定位、電商店鋪運營、全渠道營銷、產品經銷、渠道分銷等全方位綜合電商服務。對于電商平臺及下游終端消費受眾，品牌電商綜合服務商在電商平臺中開設店鋪并進行運維管理，通過開展線上、線下營銷活動，為店鋪精準地識別目標受眾，進而完成營銷推廣及客戶引流

18、，并最終實現(xiàn)銷售。電商垂直型服務商主要包括金融支付公司、物流公司、營銷策劃公司等，主要為電子商務活動提供配套輔助服務。電商平臺則作為電子商務的載體，具備開放性、全球性特點，破除時空壁壘，連接品牌商與消費者。消費者系電子商務的銷售終端，消費者通過電商平臺進行搜索、瀏覽、下單及支付，從而實現(xiàn)商品的最終銷售?，F(xiàn)階段，品牌商、電子商務服務商和電商平臺分工明確、高效協(xié)作，為消費者提供日益豐富的商品與服務，已經形成一個協(xié)同發(fā)展、共同繁榮的電子商務生態(tài)圈。必要性分析1、現(xiàn)有產能已無法滿足公司業(yè)務發(fā)展需求作為行業(yè)的領先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產品銷售形勢良好，產銷率超過 100%。預

19、計未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長。隨著業(yè)務發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優(yōu)化生產流程、強化管理等手段，不斷挖掘產能潛力，但仍難以從根本上緩解產能不足問題。通過本次項目的建設，公司將有效克服產能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機遇奠定基礎。2、公司產品結構升級的需要隨著制造業(yè)智能化、自動化產業(yè)升級，公司產品的性能也需要不斷優(yōu)化升級。公司只有以技術創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅動，不斷研發(fā)新產品，提升產品精密化程度，將產品質量水平提升到同類產品的領先水準，提高生產的靈活性和適應性，契合關鍵零部件國產化的需求，才能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領域的國內

20、領先地位。企業(yè)的創(chuàng)新與風險管理隨著市場競爭的激烈化，任何產品、任何生產技術都不可能獨領風騷幾十年。因此，企業(yè)要生存，要保持自身在市場上的競爭實力，就必須對市場保持敏銳的洞察力，敢于提出大膽而新穎的設想，敢于和善于改革、創(chuàng)新。同時；任何事物都存在兩面性，因此，創(chuàng)新既意味著新的機會又意味著新的風險。因此，企業(yè)必須一方面鼓勵和加強創(chuàng)新活動；另一方面還必須加強對風險的管理和防范。（一）創(chuàng)新的內涵創(chuàng)新就是指把一種新的生產要素和生產條件的“新結合”引入生產體系。它包括五種情況：引入一種新產品，引入一種新的生產方法，開辟一個新的市場，獲得原材料或半成品的一種新的供應來源。同時，它還涉及技術性變化的創(chuàng)新及非技

21、術性變化的組織創(chuàng)新等。（二）打造創(chuàng)新環(huán)境創(chuàng)新是一個民族的靈魂，是一個國家興旺發(fā)達的不竭動力，也是每個企業(yè)長久保持市場競爭力的關鍵所在。但作為企業(yè)管理的關鍵是如何營造和保持一個創(chuàng)新的環(huán)境氛圍。第一，要將目標鎖定在結果上，光有努力還不夠，一定要設定具體的目標。第二，要鼓勵人勇于迎向“可預測的風險”，還要有接受合理失敗的雅量。第三，一個好想法，唯有經過嚴謹?shù)?、有紀律的手法才能實現(xiàn)。以結果為導向，鼓勵嘗試風險以及著重紀律這些要素相結合，讓創(chuàng)新的想法出現(xiàn)并且得以實現(xiàn)。高級主管所要做的，是經由反復查核和詢問，扮演好推動創(chuàng)新的角色。除此之外，要能營造一個開放的環(huán)境，使得所有建議與疑問，都能在真正開放的環(huán)境里

22、，得到徹底討論的機會。（三）加強企業(yè)的風險防范能力所謂風險管理，就是指在降低風險的收益與成本之間進行權衡并決定采取何種措施的過程，以及確定減少的成本收益權衡方案（Tradeoff）和決定采取的行動計劃（包括決定不采取任何行動）的過程。同時，對于現(xiàn)代企業(yè)來說，要做好風險管理，就應分別從風險的識別、風險的預測和風險的處理方面進行努力。風險的識別是風險管理的首要環(huán)節(jié)。只有在全面了解各種風險的基礎上，才能夠預測風險可能造成的危害，從而選擇處理風險的有效手段。而風險預測實際上就是估算、衡量風險，由風險管理人運用科學的方法，對其掌握的統(tǒng)計資料、風險信息及風險的性質進行系統(tǒng)分析和研究，進而確定各項風險的頻度

23、和強度，為選擇適當?shù)娘L險處理方法提供依據(jù)。最后，風險的處理常見的方法有：第一種，避免風險，即消極回避風險。比如避免火災可將房屋出售，避免航空事故可改用陸路運輸?shù)取Ｒ驗榇嬖谝韵聠栴}，所以一般不采用。而且，它有可能會帶來另外的風險。比如為避免生產事故而停止生產，則企業(yè)的收益目標無法實現(xiàn)。第二種，預防風險，即采取措施消除或者減少風險發(fā)生的因素。例如為了防止水災導致倉庫進水，采取增加防洪門、加高防洪堤等，可大大減少因水災導致的損失。第三種，自保風險，即企業(yè)自己承擔風險。途徑有：小額損失納入生產經營成本，損失發(fā)生時用企業(yè)的收益補償。并且，針對發(fā)生的頻率和強度都大的風險建立意外損失基金，損失發(fā)生時用它補償

24、。但它帶來的問題是擠占了企業(yè)的資金，降低了資金使用的效率。一般，對于較大的企業(yè)，都會建立專業(yè)的自保公司。第四種，轉移風險，即在危險發(fā)生前，通過采取出售、轉讓、保險等方法，將風險轉移出去。綜上所述，企業(yè)應當在加強創(chuàng)新的同時，做到有目的、有意識地通過計劃、組織、控制和檢查等活動來阻止風險損失的發(fā)生，削弱損失產生的影響程度，以獲取最大利益。所以，企業(yè)應當不斷地加強自身的風險管理和風險防范意識。技術與研發(fā)管理的內容首先是研究開發(fā)領域的選擇。只有選擇了合適的研發(fā)領域才能夠最大限度地發(fā)揮企業(yè)本身優(yōu)勢，提高企業(yè)競爭力。其次是研發(fā)方式的選擇。選定研發(fā)領域之后，就要思考：采取什么方式進行研發(fā)。不同的研發(fā)方式，需

25、要不同程度的資金、人力和物力等等。目前，主要有以下幾種研發(fā)方式：第一種，獨立研究開發(fā)方式。該方式的有利方面是研發(fā)活動可以完全獨立進行，而研發(fā)帶來的全部經濟效益也可以獨自享用；不利方面則是必須獨自承擔研發(fā)投資的全部風險。因此，選擇這種方式的一般都是實力比較雄厚的大企業(yè)。第二種，委托研究開發(fā)方式。即部分或全部借助于外來技術進行開發(fā)。采用這種方法的有利方面是開發(fā)周期較短、風險小、見效快。不利方面就是沒有主動權，往往受制于人。第三種，共同研究開發(fā)方式。即本企業(yè)和其他企業(yè)或公共研究機構相互合作進行研究開發(fā)的方式。因此，幾種方式都各有利弊，企業(yè)應當根據(jù)自己的實際情況進行恰當?shù)倪x擇。再次是確定研究開發(fā)的規(guī)模

26、和費用范圍。研究開發(fā)的領域及方式確定后，下一步該思考的就是：需要投資多少。每個企業(yè)進行研發(fā)活動，都不可能無限制地投入資源。故企業(yè)必須從企業(yè)整體經營的角度分配資源。這就需要從市場競爭的必要性和企業(yè)能力的可能性兩方面來考慮。在此基礎上，再參照企業(yè)的長期經營目標、發(fā)展規(guī)劃以及速度計劃等，并確定適當?shù)难邪l(fā)費用規(guī)模。最后是做好研發(fā)的評價。在整個研發(fā)管理中，還必須對研發(fā)結果進行適當?shù)脑u價。比如其帶來的經濟效益如何等。技術與研發(fā)管理的目標對于許多公司來說，尤其高科技公司，產品的技術及研發(fā)對它的利潤及生存都有著重要的作用。一個企業(yè)尤其高科技企業(yè)要想保持它在行業(yè)內的領先地位，就必須始終保持其技術領先，否則，其產

27、品很快會被淘汰，其市場份額很快就會被其他公司占據(jù)。因此，一個企業(yè)考慮到自身的生存及發(fā)展，就必須致力于新技術新產品的研究與開發(fā)。隨著時代的前行，新產品新技術的研發(fā)更加重視從多方面進行。下面就是部分有關新產品新技術的一些新的趨勢：第一，更加重視顧客滿意度和產品競爭力。尤其是以顧客滿意度為首要重點的全面質量管理計劃對這種趨勢起了促進作用。第二，強調減少推出一項新產品所需的時間。第三，強調減少生產一種新產品所需的時間。減少生產時間通常帶來成本的降低和產品可靠性的提高。第四，更加注意組織生產或交付產品的能力。第五，更加關注環(huán)保，包括最大限度地減少垃圾，再循環(huán)利用零件及處理磨損報廢的產品。第六，更加致力于

28、減少單位產品所用的材料及減少產品的包裝，因此，技術與研發(fā)管理的目標，就是以最合理的投入、最快的速度，抓住新趨勢，研究和開發(fā)出新技術新產品，從而搶先占領市場，以保證為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。生產作業(yè)計劃生產作業(yè)計劃是生產計劃的具體執(zhí)行計劃。它具體、詳細地規(guī)定了各個車間、工段、班組、每個工作地在較短的時間內（月、旬、周、輪班、小時）的生產任務。因此，它是站在企業(yè)的每個生產單位或工作地的角度解決“生產什么、生產多少、何時完成”的問題。因此、生產作業(yè)計劃是生產計劃的繼續(xù)、延伸和補充，與生產計劃構成一個緊密的體系。1、成批生產的期量標準成批生產類型在生產中占有較大的比重，而且其期量標準在相當程度上包含了單件

29、小批生產類型的期量標準，故成批生產的期量標準具有一定的代表性。由于成批生產時按一定時間間隔依次成批地生產多種制品，因此，如何妥善安排生產的輪班，是其生產作業(yè)計劃所要解決的主要矛盾。成批生產的主要期量標準包括：批量、生產間隔期、生產周期、生產提前期等。第一，批量與生產間隔期。批量是指相同制品一次投入或產出的數(shù)量。也就是消耗一次從準備到結束時間所連續(xù)生產運作的同種制品數(shù)量。生產間隔期又稱生產重復期，是指相鄰兩批相同制品投入或出產的時間間隔。批量與生產間隔期這兩個期量標準對企業(yè)的經濟效益有很大影響：增大批量，延長生產間隔期，會減少設備調整次數(shù)和費用，提高設備利用率，有利于生產組織，保證產品質量；但同

30、時也導致延長產品生產周期、增加在制品數(shù)量、增加資金和生產面積占用的缺點；反之，減少批量，縮短生產周期，將出現(xiàn)與上述相反的結果。因此，合理確定批量和生產間隔期具有十分重要的意義。第二，生產周期。生產周期是指從原材料的投入生產起到最后完工為止的整個生產過程所經歷的全部日歷時間。確定生產周期，一般首先根據(jù)生產流程確定各工藝階段的生產周期，然后以批為基礎確定產品的生產周期。第三，生產提前期。生產提前期有投入提前期和出產提前期之分，是指一批制品（毛坯、零件、產品）在各工藝階段投入或出產的日期比成品出產日期提前的天數(shù)。同時，生產提前期和生產周期有著密切的關系，且它是以產品最后出產時間為基準，按反工藝順序，

31、在確定了各工藝階段的生產運作周期的基礎上確定的。2、大量大批生產的期量標準大量大批生產的特點是產品品種少、產量大，工作地專業(yè)化程度高，通常有條件組織流水線生產。所以，大量大批生產的期量標準與組織流水線生產有關，一般主要包括節(jié)拍、流水線標準工作指示圖表、在制品占用量定額。（1）流水線標準工作指示圖表。流水線標準工作指示圖表是表明流水線上各工作地在正常條件下的具體工作制度和勞動組織方式的一種標準圖表，是大量大批生產條件下編制生產作業(yè)計劃、進行日常管理不可缺少的一個重要期量標準。它不僅是協(xié)調各工序的生產效率、保證流水線按照規(guī)定的節(jié)拍進行有節(jié)奏工作的基礎，而且是簡化生產作業(yè)計劃工作、提高生產作業(yè)計劃質

32、量的有效工具。當生產情況比較穩(wěn)定時，流水線標準工作指示圖表本身就可以作為流水線的輪班生產作業(yè)計劃。由于企業(yè)不同，流水線標準工作指示圖表應結合各自的特點分別編制。主要分為兩種：連續(xù)流水線標準工作指示圖表和間斷流水線標準工作指示圖表。連續(xù)流水線標準工作指示圖表中，由于連續(xù)流水線的工序同期化程度比較高，各道工序的生產率十分協(xié)調，工作穩(wěn)定，因此，其標準工作指示圖表的編制比較簡單，只需對整條流水線規(guī)定其工作與中斷的時間和程序即可。間斷流水線標準工作指示圖表中，由于間斷流水線的工序同期化程度低，各道工序的加工時間不與流水線平均節(jié)拍相等或成整數(shù)倍關系，各道工序的生產率不相等，造成工序間有停歇等待現(xiàn)象，因此，

33、其標準工作指示圖表的編制比較復雜，需按事先規(guī)定的流水線看管期，分別對每一道工序規(guī)定工作班內的工作制度。具體編制如下：第一，確定看管期。所謂看管期，是流水線上的工作依次在其所操縱設備上生產規(guī)定數(shù)量制品所需間隔的最大值。在看管期內，每道工序生產相同數(shù)量的Q的制品。間斷流水線上各道工序的生產率不等，這樣，生產率較高的工序在生產出規(guī)定數(shù)量的制品后，就可把設備停下來，而工人則到其他設備上去操作。因此，規(guī)定看管期及看管產量，是平衡各道工序生產率的一種有效措施。一般看管期不應小于一個節(jié)拍，也不應大于一個輪班，盡量是輪班時間的公約數(shù)。第二，確定看管期內各工作地產量。第三，計算看管期內各工作的時間及負荷。第四，

34、繪制標準工作指示圖表，確定工作起止時間。對于負荷不滿的工作地，要在充分考慮工人兼管工作地的可能性的基礎上，確定其工作起止時間，進而繪制標準工作指示圖表。第五，確定流水線上工人人數(shù)及勞動組織形式。（2）在制品占用量定額。在制品是指從原材料投入到產成品入庫的生產過程中尚未完工的所有零部件及產品的總稱。在制品占用量定額是指在一定的生產技術組織條件下，為保證生產過程的正常進行所必需的在制品數(shù)量標準。它是在正確劃分在制品種類的基礎上，分別制定出來的。流水線內部在制品占用量定額的制定：第一，工藝在制品占用量。工藝在制品占用量是指正在流水線上各工作地進行加工、裝配或檢驗的在制品。第二，周轉在制品占用量。周轉

35、在制品占用量是指存在于間斷流水線上，是由于上下相鄰工序生產率不等或工作起止時間不同，為了使每個工作地能夠連續(xù)完成看管期內的產量而在工序間存放的在制品。第三，運輸在制品占用量。運輸在制品占用量，是指流水線內處于運輸過程中或放置在運輸工具上的在制品。通常對間斷流水線，認為周轉在制品占用量能滿足運輸過程需要，不考慮運輸在制品占用量。第四，保險在制品占用量。保險在制品占用量，是為了保證在流水線某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題時，生產仍能正常進行而建立的在制品。一般只需在設備易發(fā)生故障、廢品發(fā)生可能性較大、負荷率較高的工序設置。當供應流水線節(jié)拍與需求流水線節(jié)拍相等時，流水線之間只有運輸和保險在制品；當兩者不相等時，則只

36、有周轉和保險在制品，3、單件小批生產的期量標準因為單件小批生產的特點是根據(jù)用戶要求，按訂單組織生產，生產的產品品種多，每種產品的數(shù)量較少或單一，所以生產作業(yè)計劃的主要問題就是控制好各工藝階段的投入和出產期限，努力縮短生產周期，以保證按期交貨，并盡可能實現(xiàn)均衡生產，故其期量標準主要有生產周期、生產提前期、勞動量日歷分配圖等。它們的制定類似于成批生產期量標準的制定。4、生產作業(yè)計劃的編制生產作業(yè)計劃的編制，主要包括車間之間的作業(yè)計劃和車間內部的作業(yè)計劃的編制。（1）車間內部生產作業(yè)計劃的編制。車間內部的生產作業(yè)計劃比較簡單且形式多樣。從計劃的執(zhí)行單位分，有工段、班組、工作地；從時間上分，有月、旬、

37、周、日、輪班計劃。例如，大量大批生產車間通常是直接從下達的車間作業(yè)計劃中，按工段的專業(yè)分工排出工段的生產任務，并按日進行平均分配即可。（2）車間之間生產作業(yè)計劃的編制。車間之間的生產作業(yè)計劃的編制主要有以下幾種方法，企業(yè)應當根據(jù)企業(yè)自身的生產類型和期量標準，選擇合適的計量單位和正確的方法確定各個車間計劃期的生產任務。第一種，在制品定額法。它是利用預先制定的在制品定額，來協(xié)調和規(guī)定各個車間生產任務的一種方法，使用于大量大批型企業(yè)。該辦法思路是：根據(jù)大量大批生產的在制品占用量相對較穩(wěn)定的特性，以預先確定的在制品定額和預計的在制品實際存量之間的差額依據(jù)，從使計劃期末在制品數(shù)量保持在規(guī)定的定額水平的要

38、求出發(fā)，按反工藝順序確定各車間的計劃投入量和產出量，以保證各車間之間的銜接平衡。第二種，累計編號法。累計編號法，又稱提前期法，是根據(jù)生產提前期標準，用產品累計號數(shù)確定各車間生產任務的一種方法，適用于成批輪番生產。當生產的產品按照生產的先后順序用累計編號表示時，由于各車間的投入和產出相對于最后生產環(huán)節(jié)的成品出產具有一定的提前期，因此，同一時刻不同車間投入和產出的產品號數(shù)是不同的。只要確定了提前期標準，也就確定了提前量標準，從而可以計算出計劃末各車間應達到的投入和出產累計號數(shù)及其生產任務。第三種，生產周期法。生產周期法，是以生產周期為依據(jù)確定車間生產任務的一種方法，適用于單件小批生產型企業(yè)。該方法

39、根據(jù)預先制定的生產周期標準和訂單規(guī)定的交貨期限，沿反工藝順序繪制生產周期圖表，依次確定產品或零部件在各生產環(huán)節(jié)的投入和產出時間，明確各種產品的生產周期。在此基礎上進行匯總和協(xié)調平衡，形成各種產品投入和產出綜合進度計劃。生產計劃生產計劃工作是生產管理的首要環(huán)節(jié)。它要為未來的時間期（計劃期）規(guī)定生產活動的目標和任務，包括應生產的產品品種、產量和時間進度，以指導企業(yè)的生產工作按經營目標的要求進行。1、生產計劃的分類按計劃期的時間長度可分為長期、中期、短期計劃三個層次。它們之間相互聯(lián)系，協(xié)調配合。2、生產計劃的主要指標要進行生產計劃的編制，除了了解生產計劃的分類之外，還必須了解生產計劃的系列指標，因為

40、生產計劃主要是由一系列具體的指標計劃所構成，例如：產品品種指標、質量指標、產量指標、產值指標。這些指標各有不同的內容和作用，并從不同的角度反映對生產的要求。品種指標，是指企業(yè)在計劃期內出產的產品品名和品種數(shù)，包括新產品的品種數(shù)。產品品種按具體產品的用途、型號、規(guī)格來劃分。這一指標不僅反映企業(yè)在產品品種方面滿足市場需要的程度，也反映了企業(yè)的生產技術水平和管理水平。產量指標，是指企業(yè)在計劃期內出產的符合質量標準的工業(yè)產品數(shù)量。產量指標一般以實物單位計量，比如機床以“臺”表示，汽車以“輛”表示等。而有些產品僅用一種實物單位計量并不能充分表明其使用價值的大小，而用復式單位計量，如電動機用“臺/瓦”表示

41、，拖拉機用“臺/馬力”表示。產品產量指標反映企業(yè)向社會提供的使用價值的數(shù)量以及企業(yè)生產發(fā)展的水平。同時，它還是進行企業(yè)進行產銷平衡、產供平衡、制訂成本和利潤計劃以及勞動工資和生產作業(yè)計劃的主要依據(jù)。產值指標，是指用貨幣表示的產量指標。它通常分為總產值、凈產值和產品產值三種。其中，總產值，是指以貨幣表示的企業(yè)在計劃期內完成的工業(yè)生產活動的總成果數(shù)量。凈產值，是指企業(yè)在計劃期內工業(yè)生產活動新創(chuàng)造的價值。從總產值中扣除各種物資消耗費用即為企業(yè)的凈產值。產品產值，是指企業(yè)在計劃期內出產的可供出售的產品價值。質量指標，是指生產部門在計劃期內提高產品質量應達到的指標。常用的綜合性質量指標是產品品級指標，如

42、合格品率、一等品率、優(yōu)質品率。它既反映了企業(yè)生產的產品滿足用戶使用要求的程度，也反映了企業(yè)的生產技術水平和管理水平。3、生產計劃的編制生產管理人員在編制生產計劃時，主要按照以下程序進行：第一步，調查研究、收集資料。制訂企業(yè)的生產計劃的主要依據(jù)有：國內外市場的經濟技術情報及市場預測資料；企業(yè)長遠發(fā)展規(guī)劃，長期經濟協(xié)議；計劃期內產品銷售量、上期合同執(zhí)行情況以及成品庫存量；上期生產計劃的完成情況；計劃生產能力和產品工臺時定額；產品試制、物資供應、設備檢修、勞動力調配等方面的資料等。因此，生產管理人員在編制生產計劃之前，必須了解相關情況，并多方收集資料。第二步，統(tǒng)籌安排，初步提出生產計劃指標。生產管理

43、人員在收集好資料之后，要結合企業(yè)各方面情況對企業(yè)的生產任務作出統(tǒng)籌安排。其中，包括：產品指標的選優(yōu)和確定；產品出產進度的合理安排；各個產品品種的合理搭配生產；將企業(yè)的生產指標分解為各個分廠、車間的生產指標等工作。第三步，綜合平衡，確定生產計劃指標。在編制生產計劃時，要將需要與可能結合起來，把初步提出的生產計劃指標同各方面的條件進行平衡，使生產任務得到落實。這一環(huán)節(jié)的主要工作內容有：生產任務與生產能力之間的平衡，測算企業(yè)設備、生產面積對生產任務的保證程度；生產任務與勞動力之間的平衡，測算勞動力的工種、數(shù)量，并檢查勞動力生產率水平與生產任務是否相適應；生產任務與物資供應之間的平衡，測算主要原材料、

44、動力、工具、外協(xié)件對生產任務的保證程度及生產任務同材料消耗水平的適應程度；生產任務與生產技術準備的平衡，測算產品試制、工藝準備、設備維修、技術措施與生產任務的適應和銜接程度；生產任務與資金占用的平衡，測算流動資金對生產任務的保證程度和合理性等。網(wǎng)絡消費者的購買動機1、網(wǎng)絡消費者購買動機概述所謂動機，是指推動人進行活動的內部原動力（內在的驅動力），即激勵人行動的原因。網(wǎng)絡消費者的購買動機是指在網(wǎng)絡購買活動中，能使網(wǎng)絡消費者產生購買行為的某些內在的驅動力。了解消費者的動機，預測消費者的行為，采取相應的促銷手段。網(wǎng)絡消費者的購買動機可以分為兩大類：需求動機和心理動機。2、網(wǎng)絡消費者的需求動機研究人們

45、的網(wǎng)絡購買行為，首先要研究人們的網(wǎng)絡購買需求。（1）傳統(tǒng)需求層次理論。傳統(tǒng)需求層次理論是由美國心理學家馬斯洛在1943年出版的人類動機的理論一書中提出來的。馬斯洛把人的需求劃分為五個層次：生理的需求、安全的需求、社交的需求、尊重的需求和自我實現(xiàn)的需求，不同收入階次對不同層次需求的渴望程度是不同的。馬斯洛的需求層次理論對網(wǎng)絡消費需求層次分析也有重要的指導作用。（2）現(xiàn)代虛擬社會中消費者的新需求。馬斯洛的需求層次理論可以解釋虛擬市場中消費者的許多購買行為，但是，虛擬社會與現(xiàn)實社會畢竟有很大的差別，馬斯洛的需求層次理論也面臨著不斷補充的要求。而虛擬社會中人們聯(lián)系的基礎實質是人們希望滿足虛擬環(huán)境下三種

46、基本的需要：一是興趣。即人們出于好奇和能獲得成功的滿足感而對網(wǎng)絡活動產生的興趣。人們行為都是由于動機產生的，它是推動和維持一個人活動的動因和動力。興趣有很大的動機成分，人們大都是為了興趣的需求而進行某些活動的，當在有可供選擇的目標可以滿足需求時，人們總是根據(jù)自己的興趣而決定選擇對象。二是聚集。虛擬社會提供了具有相似經歷的人們聚集的機會，這種聚集不受時間和空間的限制，并形成富有意義的個人關系。通過網(wǎng)絡而聚集起來的群體是一個極為民主性的群體。在這樣一個群體中，所有成員都是平等的，每個成員都有獨立發(fā)表自己意見的權利。三是交流。聚集起來的網(wǎng)民，自然產生一種交流的需求。隨著這種信息交流的頻率的增加，交流

47、的范圍也在不斷地擴大，從而產生示范效應，帶動對某些種類的產品和服務有相同興趣的成員聚集在一起，形成商品信息交易的網(wǎng)絡，即網(wǎng)絡商品交易市場。這不僅是一個虛擬社會，而且是高一級的虛擬社會。在這個虛擬社會中，參加者大都有目的，所談論的問題集中在商品質量的好壞、價格的高低、庫存量的多少、新產品的種類等。3、網(wǎng)絡消費者的心理動機網(wǎng)絡消費者購買行為的心理動機主要體現(xiàn)在以下三個方面：（1）理智動機。這種購買動機是建立在人們對于在線商場推銷的商品的客觀認識基礎之上。購物者大多是中青年，具有較高的分析判斷能力。他們的購買動機是在反復比較各個在線商場的商品之后才作出的，對所要購買的商品的特點、性能和使用方法，早已

48、心中有數(shù)。理智購買動機具有客觀性、周密性和控制性的特點。理智購買動機首先注意的是商品的先進性、科學性和質量高低，其次才注意商品的經濟性。這種購買動機的形成，基本上受控于理智，而較少受到外界氣氛的影響。（2）感情動機。感情動機是由于人的情緒和感情所引起的購買動機。這種購買動機還可以分為兩種形態(tài)。一種是低級形態(tài)的感情購買動機，它是由于喜歡、滿意、快樂、好奇而引起的。這種購買動機一般具有沖動性、不穩(wěn)定性的特點。還有一種是高級形態(tài)的感情購買動機，它是由于人們的道德感、美感、群體感所起的，具有較大的穩(wěn)定性、深刻性的特點。（3）惠顧動機。這是基于理智經驗和感情之上的，對特定的網(wǎng)站、圖標廣告、商品產生特殊的

49、信任與偏好而重復地、習慣性地前往訪問并購買的一種動機?；蓊檮訖C的形成，經歷了人的意志過程。具有惠顧動機的網(wǎng)絡消費者，往往是某一站點的忠實瀏覽者。他們不僅自己經常光顧這一站點，而且對眾多網(wǎng)民也具有較大的宣傳和影響功能，甚至在企業(yè)的商品或服務一時出現(xiàn)某種過失的時候，也能予以諒解。網(wǎng)絡消費者的購買過程網(wǎng)絡消費者的購買過程，也就是網(wǎng)絡消費者購買行為形成和實現(xiàn)的過程。網(wǎng)絡消費者的購買過程可以粗略地分為五個階段：誘發(fā)需求、收集信息、比較選擇、購買決策和購后評價。1、誘發(fā)需求網(wǎng)絡購買過程的起點是誘發(fā)需求，這是消費者作出消費決定過程中所不可缺少的基本前提，如若不具備這一基本前提，消費者也就無從作出購買決定。對

50、于網(wǎng)絡營銷來說，誘發(fā)需求的動因只能局限于視覺和聽覺。文字、圖片、聲音是網(wǎng)絡營銷誘發(fā)消費者購買的直接動因?？梢姡W(wǎng)絡營銷對消費者的吸引具有相當?shù)碾y度。這要求從事網(wǎng)絡營銷的企業(yè)或中介商注意了解與自己產品有關的實際需求和潛在需求，了解這些需求在不同時間的不同程度，了解這些需求是由哪些刺激因素誘發(fā)的，進而巧妙地設計促銷手段去吸引更多的消費者瀏覽網(wǎng)頁，誘導他們的需求欲望。2、收集信息收集信息的渠道主要有兩個：內部渠道和外部渠道。內部渠道是指消費者個人所儲存、保留的市場信息，包括購買商品的實際經驗、對市場的觀察以及個人購買活動的記憶等；外部渠道則是指消費者可以從外界收集信息的通道，包括個人渠道、商業(yè)渠道和

51、公共渠道等。與傳統(tǒng)購買時信息的收集不同，網(wǎng)絡購買的信息收集帶有較大主動性。在網(wǎng)絡購買過程中，商品信息的收集主要是通過互聯(lián)網(wǎng)進行的。一方面，上網(wǎng)消費者可以根據(jù)已經了解的信息，通過因特網(wǎng)跟蹤查詢；另一方面，網(wǎng)上消費者又不斷地在網(wǎng)上瀏覽，尋找新的購買機會。3、比較選擇消費者需求的滿足是有條件的，這個條件就是實際支付能力。沒有實際支付能力的購買欲望不可能導致實際的購買。為了使消費需求與自己的購買能力相匹配，比較選擇是購買過程中必不可少的環(huán)節(jié)。消費者對各條渠道匯集而來的資料進行比較、分析、研究，了解各種商品的特點和性能，從中選擇最為滿意的一種。一般說來，消費者的綜合評價主要考慮產品的功能、可靠性、性能、

52、樣式、價格和售后服務等。網(wǎng)絡購物不直接接觸實物，消費者對網(wǎng)上商品的比較依賴于廠商對商品的描述，包括文字和圖片的描述等。網(wǎng)絡營銷商對自己的產品描述不充分，就不能吸引眾多的顧客。而如果對產品的描述過分夸張，甚至帶有虛假的成分，則可能永久地失去顧客。4、購買決策網(wǎng)絡消費者在完成了對商品的比較選擇之后，便進入到購買決策階段。與傳統(tǒng)的購買方式相比，網(wǎng)絡購買者的購買決策有許多獨特的特點。首先，網(wǎng)絡購買者理智動機所占比重較大，而感情動機的比重較小。其次，網(wǎng)絡購買受外界影響較小，大部分的購買決策是自己作出的或是與家人商量后作出的。再次，網(wǎng)上購物的決策行為較之傳統(tǒng)的購買決策要快得多。網(wǎng)絡消費者在決策購買某種商品

53、時，一般必須具備三個條件：第一，對廠商有信任感；第二，對支付有安全感；第三，對產品有好感。所以，樹立企業(yè)形象，改進貨款支付辦法和商品郵寄辦法，全面提高產品質量，才能促使消費者毫不猶豫地作出購買決策。5、購后評價消費者購買商品后，往往通過使用，對自己的購買選擇進行檢驗和反省，重新考慮這種購買是否正確，效用是否理想，以及服務是否周到等問題。這種購后評價往往決定了消費者今后的購買動向。為了提高企業(yè)的競爭力，最大限度地占領市場，企業(yè)必須虛心傾聽顧客反饋的意見和建議。互聯(lián)網(wǎng)為網(wǎng)絡營銷者收集消費者購后評價提供了得天獨厚的優(yōu)勢。方便、快捷、便宜的電子郵件緊緊連接著廠商和消費者。廠商可以在訂單的后邊附上一張意

54、見表，消費者購買商品的同時，就可以同時填寫自己對廠商、產品及整個銷售過程的評價。廠商從網(wǎng)絡上收集到這些評價之后，通過計算機的分析、歸納，可以迅速找出工作中的缺陷和不足，及時了解到消費者的意見和建議，隨時改進自己的產品性能和售后服務。服務營銷概述1、服務的含義菲利普科特勒把服務定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益”。美國市場營銷學會將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產品或服務的出售聯(lián)系在一起。生產服務時可能會或不會利用實物，而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產服務，這些實物的所有權將不涉及轉移的問題”。2、服務的特征與有形產

55、品相比，服務具有以下共同特征：（1）無形性和不可感知性。顧客很難感知和判斷其質量和效果?？梢詮娜齻€不同的層次來理解：首先，服務的很多元素看不見，摸不著，無形無質；其次，顧客在購買服務之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務。因為大多數(shù)服務都非常抽象，很難描述；再次，顧客在接受服務后通常很難察覺或立即感受到服務的利益，也難以對服務的質量作出客觀的評價。當然，服務的不可感知性也不是絕對的，“不可感知性”亦非所有的服務產品都完完全全是不可感知的，它的意義在于提供了一個視角將服務產品同有形的消費品或工業(yè)品區(qū)分開來。（2）不可儲存性。產品是有形的，可以儲存，而且有較長的使用壽命；服務則無法儲存。理發(fā)、外科

56、手術、酒店住宿、旅游、現(xiàn)場文藝晚會以及其他任何服務，都無法在某一年生產并儲存，然后在下一年進行銷售或消費。（3）不可分離性。有形的工業(yè)品或消費品在從生產、流通到最終消費的過程中，往往要經過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產和消費過程具有一定的時間間隔。而服務則與之不同，它具有不可分離性的特點，即服務的生產過程與消費過程同時進行，也就是說服務人員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。服務的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務的生產過程才能最終消費到服務。（4）差異性。差異性是指服務無法像有形產品那樣實現(xiàn)標準化，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存在差異。這主要體

57、現(xiàn)在三個方面：第一，由于服務人員的原因，如心理狀態(tài)、服務技能、努力程度等，即使同一服務人員提供的服務在質量上也可能會有差異。第二，由于顧客的原因，如知識水平、愛好等，也直接影響服務的質量和效果。第三，由于服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數(shù)的購買和消費過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。服務市場營銷策略分析隨著開放程度的擴大，服務營銷面臨的沖擊將更嚴重。因此我們必須加快戰(zhàn)略調整，采取相應的對策，以適應激烈市場競爭的需要。1、優(yōu)質服務戰(zhàn)略要做好服務營銷工作，服務企業(yè)必須為顧客提供優(yōu)質服務。只有優(yōu)質的服務才能吸引顧客，才能激活我們的市場。通常通過商品介紹服務

58、，訂購服務，加工服務，送貨服務，維修服務，咨詢與信息服務以及日常便民服務項目促銷活動等。這些項目的開展不僅可以增加每日的客流量，促進商品的銷售，還能使服務企業(yè)在其服務的社區(qū)形成良好的企業(yè)形象。國內服務企業(yè)還應根據(jù)自身定位和企業(yè)的實際情況，做到與國際賣場接軌，尤其是服務理念、服務標準、服務水平、服務質量、服務時限的接軌，要努力做到“全程服務”，要把服務做精，做細，做到點上，做完銷售前、中、后的全過程。2、顧客滿意戰(zhàn)略顧客滿意戰(zhàn)略的指導思想是：企業(yè)的整個經營活動要以顧客滿意為方針，站在顧客的立場上，按顧客的觀點來考慮和分析顧客的需求。如何才能讓顧客滿意，就要做到如下標準：站在顧客立場上而不是站在自

59、己本身的立場上去銷售產品；不斷完善系統(tǒng)服務，優(yōu)化環(huán)境，最大限度地使顧客感到安全、舒適和便利；重視顧客的意見，顧客參與和顧客管理；千方百計留住老顧客，挖掘新顧客，并盡可能實現(xiàn)相關銷售和推薦銷售等。3、服務營銷組合戰(zhàn)略（1）服務產品策略。隨著社會經濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，消費者的需求日益多樣化、個性化，必然要求服務者對消費者的服務不斷創(chuàng)新，滿足消費者新的需求。因此，通過下列途徑加強服務產品的創(chuàng)新：一是創(chuàng)造服務需求。創(chuàng)造需求是要求激發(fā)顧客的需求與購買動因，用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式，消費觀念等。二是開發(fā)服務新產品。服務產品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買后的感受，調整企

60、業(yè)的經營目標，開發(fā)出顧客最需要的新產品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務的高度忠誠。三是追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數(shù)量的市場信息，并使其增加利潤。給公司打進電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，還有忠告和信息，為其改善服務產品質量和開發(fā)服務新產品提供重要來源，（2）服務品牌策略。當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進入市場的“敲門磚”，甚至成為衡量一個國家經濟競爭力強弱的標志。菲利浦科特勒在其營銷管理一書中將品牌定義為：“品牌就是一種名稱、術語、標志、符號或者設計，或是它們的組合運用，其目的是借以辨認某個銷售