DB11-T474-2015省際道路客運站經(jīng)營服務規(guī)范

1、ICS 03.220.20R 11備案號:45815-2015DB11北京市地方標準DB11/T 4742015DB11/T 474-2007省際道路客運站經(jīng)營服務規(guī)范Specification for inter-provincial road passenger transport station management and service2015 04 - 30 發(fā)布2015 11 - 01 實施北京市質(zhì)量技術監(jiān)督局發(fā) 布DB11/T 4742015目次前言II范圍1規(guī)范性引用文件1術語和定義1經(jīng)營服務主體2經(jīng)營服務設施2經(jīng)營服務人員3站務管理服務3旅客公共服務5運行保障服務9經(jīng)營服務

2、評價13IDB11/T 4742015前言本標準按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則編寫。本標準替代DB11/T 474-2007道路旅客運輸站服務規(guī)范。本標準與DB11/T 474-2007相比，除編輯性修改外，主要技術變化如下：修改了層次結(jié)構（見4、5、6、7、8、9、10，2007版的4、5）；刪除了附錄A、附錄B、附錄C，將需保留的部分要素融入了新版的正文內(nèi)容（見2007版的附錄A、附錄B、附錄C）。本標準由北京市交通委員會提出并歸口。本標準由北京市交通委員會運輸管理局組織實施。本標準起草單位：北京市交通委員會運輸管理局、北京市道路運輸協(xié)會。本標準主要起草人：常華民、郭桂英、楊波、

3、姜紹武、周紅、崔燕萍、張秀榮、張立群、蔣陽明、徐世潔、呂惠、王旭、高勇。本標準所替代的歷次版本發(fā)布情況：DB11/T 474-2007。IIDB11/T 4742015省際道路客運站經(jīng)營服務規(guī)范范圍本標準規(guī)定了省際道路客運站的經(jīng)營服務主體、經(jīng)營服務設施、經(jīng)營服務人員、站務管理服務、旅客公共服務、運行保障服務、經(jīng)營服務評價等要求。本標準適用于獨立的省際道路客運站以及綜合客運樞紐中的省際道路客運站。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 8226道路運輸術語

4、JT/T 200汽車客運站級別劃分和建設要求JGJ 50城市道路和建筑物無障礙設計規(guī)范DB11/T 657公共交通客運標志術語和定義GB/T 8226界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1省際道路客運站 provincial road passenger transport station為進出京旅客及道路客運經(jīng)營者提供公共服務、補給保障的經(jīng)營主體和公用場所。簡稱客運站。3.2綜合客運樞紐comprehensive passenger transport hubs包含多種客運交通方式、具有中轉(zhuǎn)換乘服務功能的經(jīng)營主體和公用場所。3.3客運經(jīng)營企業(yè)provincial road passen

5、ger transportation enterprise按核準的車型車數(shù)進入客運站載客運營、按核準的運營線路從事省際道路客運服務的企業(yè)。3.4客運經(jīng)營者passengertransportmanager1DB11/T 4742015經(jīng)核準進入客運站載客運營的客運經(jīng)營企業(yè)及其司乘人員、管理人員。3.5報班apply for registration review program客運班車回場后，客運經(jīng)營者向客運站提交運營資質(zhì)牌、證和本班次運行單據(jù)（數(shù)據(jù)），客運站收錄核驗后為該客運班車安排下一運營班次的過程。3.6客流高峰期peak time for passenger transport旅客流量

6、大幅度增加，需要采取特別管控措施和運行組織方式的某一時間段。3.7行包安檢baggage security check客運站配合公安機關對進出站旅客隨身攜帶、托運、寄存、提取的行李物品進行的安全檢查。3.8車輛安全例檢vehicle security check客運站按照行業(yè)規(guī)定的項目、標準和規(guī)程，對進站客運車輛安全技術狀況進行的例行檢查。經(jīng)營服務主體客運站應持有合法有效的企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照或營業(yè)執(zhí)照?？瓦\站應持有合法有效的道路運輸經(jīng)營許可證。客運站應按照 JT/T 200 要求以及經(jīng)營服務考核情況取得相應的客運站等級。客運站宜創(chuàng)立服務品牌，宜注冊使用服務商標或自主設計使用服務品牌圖文標識。經(jīng)營

7、服務設施一般要求客運站基礎設施新建、擴建、改造和固定設備安裝、拆移、擴容等，應依法取得有關行政主管部門或相關資質(zhì)機構出具的合格證書或鑒定合格意見后方可啟用運行。客運站基礎設施的布局、功效、面積、容量、承載能力以及固定設備的配置、功用、規(guī)格、數(shù)量，應符合 JT/T 200 的要求。設施設備使用，應優(yōu)先保證客運組織、旅客服務、公共安全等功能需求?？瓦\站應按照 JGJ 50 的要求，在公共服務區(qū)域設立無障礙設施或提供無障礙便利條件，具體要求如下：開辟無障礙通道，設立低位服務臺面、窗口、扶手、座椅和盥洗、如廁專位等；開辟無障礙盲道，配置可視可聽可觸的服務信息傳送設備；設置國際通用的無障礙標志；在用的客

8、運站因受既有環(huán)境條件限制，無法改造設立無障礙設施的，應由服務人員為特殊旅客提供專門服務。2DB11/T 4742015獨立的客運站凡具備條件的，應為城市公交、出租汽車臨站服務并與省際客運有效接駁提供便利條件。綜合客運樞紐中的客運站，應為旅客換乘接駁提供便利服務。主站房客運站應設置主站房，作為服務進出站旅客的公用場所。主站房應分別設立旅客購票、候車、行包托運及臨時寄存等功能區(qū)域，并按照 DB11/T 657 的要求設置標志標牌。主站房各功能區(qū)域布局及服務功能設置，應適應旅客進站、問詢、購票、托運、候車、寄存、餐飲、如廁、檢票登車、落客出站等基本流程和需求，應遵循便利、順暢、安全的原則，且保證站內(nèi)

9、客流、車流、行包流互不交叉干擾。主站房各功能區(qū)域內(nèi)具體服務功能設置和服務設施配置，應符合第 8 章的要求。作業(yè)區(qū)客運站應設置運行保障服務作業(yè)區(qū)，作為進站車輛停泊、管理、補給、調(diào)度和司乘人員服務的公用場所。作業(yè)區(qū)應分別設立車輛進出站值守、清洗、安檢、報班、停泊、應班待發(fā)等功能區(qū)域和設施，完備相應的安全防護與安全應急設施設備及警示標志。作業(yè)區(qū)內(nèi)各功能區(qū)域布局及功能設置，應適應客運車輛進站、落客、清洗、安檢、停泊、報班、驗證、結(jié)算和整備、應班、待發(fā)、出站等基本流程和需求，應遵循便利、順暢、安全的原則，且保證場區(qū)內(nèi)客流、車流、行包流和勤務作業(yè)互不干擾。進京車輛落客區(qū)作為作業(yè)區(qū)的組成部分，應封閉隔離設置

10、?？瓦\站應為進站運營的司乘人員提供休息場所。有條件的客運站宜設立司乘公寓，為司乘人員提供食宿服務。作業(yè)區(qū)各功能區(qū)域內(nèi)具體功能設置和設施配置，應符合第 9 章的要求。經(jīng)營服務人員客運站應根據(jù)服務管理需要，設置服務崗位及管理機構，配備服務員工，明確崗位職責，依法簽訂勞動合同。客運站應建立完善員工錄用資質(zhì)條件和員工教育培訓體系，制定各級各類崗位員工年度教育培訓計劃并組織實施。具體教育培訓要求如下：新錄用員工應經(jīng)過崗前教育培訓方可上崗；車輛安全例檢員、行包安檢員和其它特種設施設備維護、作業(yè)崗位員工，應參加相應的專業(yè)技能培訓和考核，依法取得職業(yè)技能資格和從業(yè)資格，持證上崗；站務員、票務員、調(diào)度員及其它一

11、般崗位員工，每年參加相應的教育培訓時間應不少于 20 小時；客運站宜安排各層級管理人員，分別參加全國和本市行業(yè)管理部門組織的高級、中級、初級道路運輸經(jīng)理人培訓。站務管理服務客運站環(huán)境3DB11/T 4742015客運站各公共場所應保持整潔、通風，地面、門窗、墻壁和設施設備不應留有污物、污漬和異味；座椅、扶手、欄桿、衛(wèi)生潔具等公用設施和部位，應每日清潔，定期消毒；各類標識、告示和圖文張貼物應規(guī)整、有序、清晰、美觀，有破損的應及時更換，過時棄用的應及時清除。客運站應按照首都交通和城市環(huán)境要求，監(jiān)督管理進站運營車輛保持整潔的車容車貌。非經(jīng)主管部門準許，進站車輛不應隨意粘貼噴涂內(nèi)外圖文標識，不應遮擋車

12、窗正常視線。車身破損、設施缺損、標牌缺失和帶有污漬污物的車輛不予報班運營?？瓦\站內(nèi)涉及公共使用安全、生產(chǎn)運行安全、內(nèi)外環(huán)境安全的供電用電設備、燃氣燃油儲用、壓力容器管道、電梯舉升設施、防火防爆器械以及其他危險源，應分門別類實行專人專責管理并依法取得相應資質(zhì)，健全相應的管理規(guī)章制度，按規(guī)定實施技術檢測，嚴格履行日常監(jiān)護、檢查、維護、報修責任。客運站應配備安保值守和巡察力量，履行維護公共安全秩序有關職責，具體要求如下：組織定點值守和流動巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處置安全隱患和突發(fā)事態(tài)；制止客運經(jīng)營者和非法運營者站內(nèi)拉客組客、倒賣客票、欺詐旅客等違規(guī)違法行為；阻止無關人員進入站內(nèi)封閉管控區(qū)域；協(xié)同公共服務崗位

13、員工安全疏導旅客和運行車輛；配合公安機關和行政執(zhí)法部門清理整治客運站周邊非法運營、違規(guī)攬客及其它擾亂公共秩序和市場環(huán)境等行為。文明儀表客運站直接為旅客、公眾、客運經(jīng)營者提供服務的各級員工以及進站運營車輛的司乘人員，均應規(guī)范穿著本企業(yè)工裝上崗，修飾儀容儀表，佩戴服務標志（標牌）并表明崗位身份、姓名或工號； 不在工作崗位上穿著拖鞋、便裝、無袖背心；不在公共場合衣著不整或工裝與便裝混著；不在禁煙場所吸煙。客運站應實行全員首問負責制，各級崗位員工應遵循公共服務禮儀，文明禮貌地回應旅客和客運經(jīng)營者的問訊或正當請求；對被問訊事項不明白的應代為轉(zhuǎn)問明白，不生硬回絕；對力所不及的服務請求應明確告知或代為轉(zhuǎn)告有

14、關服務崗位，不嘲諷呵斥。崗位值守客運站應根據(jù)一定時節(jié)內(nèi)進出站車輛運營計劃班次，確定和調(diào)整營業(yè)時間，并相對固定、對外公布。營業(yè)時間內(nèi)，由站長（或指定副站長）全面負責站務管理服務工作，各崗位班（組）長組織員工履行本崗位管理服務職責。非營業(yè)時間內(nèi)，應設置值班站長崗位，由值班站長組織值班員工履行值守性管理服務工作職責。非營業(yè)時間內(nèi)仍有運營車輛正常進出站和旅客正常候車的，客運站應延長管理服務設施設備運行時間， 安排相應的輪班員工值守管理服務崗位。非營業(yè)時間仍有運營車輛和旅客進出站的，或夜間遇有班車延誤進站及部分旅客滯留客運站的， 值班員工應為其提供落客卸載、出站安檢和御寒、飲水、如廁等基本服務，其中安全

15、管理環(huán)節(jié)程序不應省略或簡化?？萍紤每瓦\站應應用科技裝備和手段，提高站務管理服務、旅客公共服務、運行保障服務水平，具體要求如下：執(zhí)行行業(yè)管理信息化、智能化、網(wǎng)絡化建設統(tǒng)一部署，落實行業(yè)管理聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)在本站延伸配套4DB11/T 4742015建設，支持行業(yè)管理基礎數(shù)據(jù)信息采集和系統(tǒng)有效運行；站內(nèi)公共服務場所和運行保障場所，應裝備使用并適時更新符合行業(yè)標準的聯(lián)網(wǎng)售票、網(wǎng)售供票、機讀驗證、電子音像、電子監(jiān)控和站務管理一卡通等設施設備?？瓦\站宜開發(fā)應用創(chuàng)新性科技信息化裝備和互聯(lián)網(wǎng)服務平臺。規(guī)章制度客運站應建立健全規(guī)章制度體系和工作運行機制，具體要求如下：建立健全各級各類崗位職責、工作指標、服務規(guī)范、勞

16、動紀律和相應的考評、獎懲制度；建立健全崗位工作臺帳、記錄、日志和業(yè)務流轉(zhuǎn)清單、登記統(tǒng)計表單、各類資料檔案；建立健全安全生產(chǎn)各崗位、各工序的操作規(guī)程、警示禁令和安全監(jiān)管各環(huán)節(jié)、各層級的責任主體、問責機制；建立健全年、季、月、周、日安全隱患排查和安全點位巡查制度機制；建立健全各類安全應急預案、應急隊伍、應急儲備、應急演練、應急響應制度機制?？瓦\站應按照站長（經(jīng)理）負責制，建立健全會議制度和議事規(guī)則?？瓦\站應遵循站務公開原則，建立健全站務管理服務信息、公共服務信息的公示制度和監(jiān)督機制。旅客公共服務站前服務客運站應開設站前廣場，各類客運站宜充分開發(fā)利用立體空間資源。站前廣場應優(yōu)先滿足進站旅客匯集、通行

17、等公共需求。新建客運站主體設施建筑紅線外延 100米以內(nèi)，不宜設置社會車輛經(jīng)營性地面停車場（泊位）。站前廣場應設置明顯的站名標志和導向標識；旅客匯集、通行區(qū)域應禁止社會車輛混行，應施劃標線，設置標志?？土鞲叻鍟r段，可在站內(nèi)臨時設置或在站外臨時征用售票檢票、候車發(fā)車區(qū)域，并臨時設置高峰客流引導流線、應急隔離設施和安全緩沖空間，應禁止無關車輛隨意穿行?？偱_服務客運站應在主站房入口或前臺區(qū)域設立總服務臺（咨詢臺）?？偡张_應明顯展示服務標牌字樣和本站名稱（品牌）標志；應配備有關柜臺服務、電話咨詢、電腦查詢、廣播擴音、電子屏幕等必要設備；應懸掛工商營業(yè)執(zhí)照、行業(yè)經(jīng)營許可證等有關證照；應備有供旅客查詢的

18、客車班次信息等圖文資料?？偡张_應配備服務崗位員工?？偱_員工應掌握本站公共服務各類信息，并隨時獲得站內(nèi)各服務崗位最新動態(tài)信息，為旅客提供現(xiàn)場解答、電話咨詢、站內(nèi)乘車引導等前臺服務，并受理旅客服務投訴。一級、二級客運站總臺員工應具備英語常用服務語會話能力，或在崗服務員工中至少 1 人具備英語會話能力；一級客運站在崗服務員工中至少 1 人具備手語會話能力。信息咨詢服務客運站應常設專用于受理旅客咨詢和投訴的公共服務電話。常設公共服務電話開設數(shù)量，應根據(jù)日?？土髁亢妥稍?、投訴受理量確定，一般應常設 2 部以上。常設的公共服務電話號碼以及行業(yè)公共5DB11/T 4742015投訴舉報受理電話 12328

19、 均應對外公布，公布時可注明營業(yè)時間專用和非營業(yè)時間專用，保證全時段值守接聽。客流高峰期，客運站應增設臨時公共服務電話。臨時電話號碼和增設期限應及時對外公布，公布的號碼可注明營業(yè)時間專用和非營業(yè)時間專用，并保證全時段值守接聽。行業(yè)網(wǎng)絡信息化運行管理單位，應開設行業(yè)公共服務網(wǎng)頁，宜同時利用多種信息載體為各客運站提供統(tǒng)一便利的公共信息服務平臺?？瓦\站宜同時利用互聯(lián)網(wǎng)及多種信息載體，開辟公共服務咨詢和投訴渠道。售票服務客運站主站房內(nèi)應獨立設置旅客購票區(qū)域和售票工作間，并在明顯位置設置“售票處”（售票廳）字樣標志。售票窗口應標明相應的排序數(shù)字。旅客購票區(qū)域應設置旅客排隊及安全隔離導流設施；設置兒童身高

20、標尺；設置旅客應急疏散通道和出口，并在明顯位置設置警示引導圖文標志。旅客購票區(qū)域應公示購票服務信息?？瓦\站應使用電子顯示設備作為信息公示載體，信息顯示內(nèi)容如下：公示信息包括旅客購票須知、各類客票價目、車籍車型及座臥席別、營運班次等；營運班次信息包括運營線路、運營車次、運營里程、發(fā)車時刻、預售期限、余票數(shù)量等實時信息及臨時變更信息?？瓦\站應按照本市省際道路客運行業(yè)票務管理和實名制售票檢票管理的統(tǒng)一規(guī)定，建立本站信息化售票服務管理系統(tǒng)，具體要求如下：應與行業(yè)信息化聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)和實名制售票檢票管理系統(tǒng)連接；應配置相應的售票、出票、檢票、結(jié)算以及旅客身份核實、窗口語音對講、服務過程監(jiān)控等功能設備；應支

21、持全行業(yè)網(wǎng)上售票、網(wǎng)上支付和客運站間互聯(lián)互售等功能應用，配備站內(nèi)自助售票取票及查詢服務等信息化設施設備。客運站應制定并嚴格執(zhí)行售票管理規(guī)章制度和售票崗位工作規(guī)程。售票員工應主動熱情地傾聽旅客購票需求，回答旅客相關詢問，通過實名制售票檢票管理系統(tǒng)讀取、核實旅客身份信息，唱收唱付票款數(shù)額。旅客無法提供有效身份證件又急需購票乘車的，售票人員可指引其在客運站警務室說明緣由、自報身份，經(jīng)警務人員核實、登記后辦理旅客購票乘車臨時證明，持該證明購票乘車；旅客持無法機讀的有效身份證件購票的，售票人員應手工錄入有關信息；售票人員交付車票時應提示旅客當場核對， 核對有誤的應重新制票出票。售票網(wǎng)絡系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，客

22、運站在組織修復的同時應啟動人工作業(yè)，并及時向旅客通告?？瓦\站應嚴格執(zhí)行有關省際道路客運行業(yè)統(tǒng)一的票制票價，具體要求如下：按客運班線京外到發(fā)站所在?。▍^(qū)、市）批準執(zhí)行的不同等級車輛的客運價和行包托運價，確定本站相應的客運價和行包托運價；執(zhí)行本市價格主管部門統(tǒng)一規(guī)定的旅客站務費收取額度和客運代理費、行包運輸代理費提取比例。在規(guī)定的提取比例幅度內(nèi)，提取額度應視客運站年度經(jīng)營服務考核結(jié)果而定；使用本市國家稅務部門統(tǒng)一監(jiān)制的旅客客票票據(jù)和行包托運票據(jù)；在規(guī)定權限內(nèi)，自主確定一定時期客票價格和行包托運價格下浮幅度。6DB11/T 4742015成人旅客隨帶 1 名身高不足 120 cm 兒童乘車的，隨帶兒

23、童免費；售票員工應將隨帶兒童信息與其監(jiān)護人（成人）信息一并錄入售票系統(tǒng)，打印生成標注有“攜童”字樣的車票交予監(jiān)護人（成人）。隨帶兒童不單獨占用車上席位。成人旅客隨帶身高不足 120 cm 兒童超過 1 名的，超過的人數(shù)每人應購 1 張半票。身高 120-150cm的兒童乘客，準予購半票。持半票的旅客可單獨占用車上席位。當攜童票數(shù)達到該車輛核定載客人數(shù) 10時，售票員工應停止錄入和打印攜童票，并告知旅客不再提供該車輛攜童票，敬請成人旅客為兒童購半票或另選其他車輛車次出行?？瓦\站應為法定優(yōu)撫旅客和特定旅客群體開設售票服務專口，為老幼病殘孕旅客提供優(yōu)先便利服務，為退票和改乘旅客提供便捷服務，為團體旅

24、客提供團購服務。距發(fā)車時間 2 小時前辦理退票的，按票面金額 10計收其退票費，退票費不足 0.5 元的按 0.5 元計收；距發(fā)車時間 2 小時以內(nèi)辦理退票的，按票面金額 20計收退票費，退票費不足 1 元的按 1 元計收。發(fā)車之后，不再受理退票。因故不能按原票面指定日期、車次乘車的，可在距發(fā)車時間 2 小時前辦理簽字改乘同線路車票或退票重購。一張客票簽字改乘僅限一次。由客運站或客運經(jīng)營企業(yè)或不可預見因素造成的班次延誤或取消，客運站應通過語音廣播、電子顯示、張貼公告等方式提前告知旅客，并根據(jù)旅客意愿及時為旅客提供延長候車服務或辦理全額退票、客票簽字改乘服務，不應收取有關手續(xù)費。對于遺失客票的旅

25、客，經(jīng)查詢無原購票信息的，應告知旅客重新購票乘車?？瓦\站受商業(yè)保險企業(yè)委托，在售票服務的同時代理保險銷售業(yè)務的，應明示代理銷售事項，尊重旅客自主自愿權利，不應強制銷售或與客貨票搭配銷售?？瓦\站應根據(jù)季節(jié)性、周期性客流增長規(guī)律，制定和實施客流高峰售票服務保障方案，適時延伸售票渠道，臨時增加窗口，調(diào)整預售期限，延長營業(yè)時間，必要時可以采取車票限購措施。行包安檢服務客運站應為公安機關履行公共安全職責提供便利和支持，協(xié)同配合駐站警務人員對進出站旅客行包進行安全檢查。在旅客候車區(qū)入口、旅客抵達出站口和行包托運處、小件寄存處、到站行包卸載交接處，應分別設置安檢關卡，開辟封閉式安檢導流通道和候車安全區(qū)、貨位

26、安全區(qū)、旅客出站侯檢區(qū)。應按有關標準設置必要的安檢設施設備、安全防控器具和安全隔離空間；應按有關規(guī)定對安檢設施設備和防控器具進行周期性檢查、校準，維護，保證其有效功能和良好運行狀態(tài)。在安檢區(qū)域設置引導標志、圖文告示和語音提示，明示嚴禁攜行的各類危險品種類、名稱、規(guī)格、形態(tài)、數(shù)量及違禁處置等事項。安檢值守人員在駐站警務人員指導下，對進站出站旅客隨身行包、托運行包、寄存行包和卸載交接行包逐一進行安全檢查，未經(jīng)安檢或經(jīng)過安檢未準予放行的行包，不準予進入候車安全區(qū)和貨位安全區(qū)，不準予走（移）出客運站。對于攜隨身行包臨時離開候車安全區(qū)或臨時取出托運、寄存行包離開貨位安全區(qū)的旅客，返轉(zhuǎn)時應重新予以安檢。安

27、檢中發(fā)現(xiàn)疑似違禁危險品的，應當即攔截并復檢核實，由駐站警務人員執(zhí)機識疑或責令開包查驗，對確認的違禁危險品應依法收繳、登記、處置。旅客候車服務旅客經(jīng)安檢后進入的候車區(qū)，應設立為封閉式候車安全區(qū)。7DB11/T 4742015候車區(qū)座席布局應為旅客流動和聚集檢票留有充足空間。候車區(qū)應為老幼病殘孕旅客設置一定數(shù)量的專用座席或?qū)Ｓ煤蜍嚳臻g。客運站應在候車區(qū)配備安全巡視和公共服務人員。在崗人員應認真履行安全巡視、維護秩序、幫扶旅客、解答問詢、衛(wèi)生保潔等公共服務職責?？土鞲叻鍟r段，候車區(qū)內(nèi)外應采取必要的安全限流措施，增派安全疏導人員，組織流動巡視或分片值守，預留安全應急疏散通道，隨時防控擁擠、踩踏、火情、

28、爆炸等突發(fā)事態(tài)。候車區(qū)及周邊公共區(qū)域應設置免費的公共衛(wèi)生間和盥洗設施，配備公用保潔用具，為旅客免費提供飲用水和如廁、盥洗常用易耗品，并設專人管理服務，隨時保持設施、環(huán)境、用具潔凈完好，常備防滑、防燙等安全防護措施。封閉式候車安全區(qū)應提供充分便利的旅客飲水、盥洗、如廁等條件。候車區(qū)及周邊公共區(qū)域應配置影像屏幕、語音廣播、電子顯示、櫥窗專欄等設施設備，為旅客提供充分及時的公共服務信息和公共宣傳信息。語音廣播信息應覆蓋站內(nèi)各個公共空間及邊緣區(qū)域。客運站在優(yōu)先滿足候車旅客基本服務需求基礎上，可在候車區(qū)和站內(nèi)空閑公共區(qū)域開辟旅客餐飲、零售及其他附屬增值服務空間和設施，但不應擠占客流高峰期公共安全和服務必

29、需的有效空間， 不應堵塞站內(nèi)各區(qū)域安全應急設施和安全救生通道。候車區(qū)內(nèi)的附屬空間和設施，不超過候車區(qū)公用面積 20?？瓦\站內(nèi)餐飲、零售服務商應持有合法有效的工商營業(yè)執(zhí)照和相關許可證件。各類附屬增值服務應明示服務項目和消費價目，不銷售假冒違禁商品，不侵犯旅客消費者權益。檢票和到站服務客運站應在旅客候車區(qū)設立檢票口和檢票工位。檢票區(qū)域應設置旅客安全隔離護欄、應急疏散通道和優(yōu)撫旅客專檢通道；配備電子顯示和廣播設備，實時提供檢票服務最新信息?？瓦\站應提前通過廣播和屏幕信息提示旅客作登車準備。提前檢票時間不少于 10 分鐘。檢票服務員工應引導旅客有序排隊檢票，優(yōu)先安排老、幼、病、殘、孕旅客檢票上車，維護

30、檢票區(qū)域安全秩序，阻止無票人員、司乘人員穿行檢票口，阻止無關人員進入發(fā)車區(qū)。檢票工位應配置機讀和聯(lián)網(wǎng)設備，對旅客實名身份信息與客票信息進行比對驗證。旅客身份信息與客票信息不符或乘車班次不符的，不予放行登車?？瓦\站應設置獨立封閉的旅客到站（落客）安檢區(qū)域，嚴格執(zhí)行本標準有關行包安檢服務、行包托運服務的各項要求，對出站旅客隨身行包和隨車托運行包實施安全檢查。客運站應在旅客出站區(qū)域設置班車到站信息顯示設備，為公眾提供接站信息服務。行包管理服務客運站應設立行包托運和小件行包寄存服務項目和設施。辦理行包托運，客運站應與托運人簽訂托運協(xié)議，明確托運物、起訖地、托運費用、運達期限等服務標的和托運保全責任、雙

31、方權利義務、糾紛處理方式等基本要素。托運協(xié)議條款內(nèi)容應符合有關法律法規(guī)規(guī)定；托運收費應執(zhí)行有關規(guī)定和標準，且出具制式發(fā)票。簽訂托運協(xié)議應使用規(guī)范格式文本，宜使用行業(yè)統(tǒng)一推介的規(guī)范格式文本。托運行包一般應與旅客同車運達；非同車運達的，運達期限不超過 7 日?？瓦\站應依據(jù)有關法規(guī)規(guī)章規(guī)定，具體制定并嚴格執(zhí)行行包安檢、受理、驗收、搬運、碼放、裝卸、清點、交接等作業(yè)規(guī)程以及文明作業(yè)、規(guī)范服務、工作紀律、崗位責任等規(guī)章制度；應完整保留有關單據(jù)、存儲數(shù)據(jù)和登記臺帳。客運站應施行有效管理制度，避免行包錯發(fā)、漏發(fā)、丟失、損毀。發(fā)生延誤托運或行包損失的，應按行包托運協(xié)議進行賠償。8DB11/T 4742015客

32、運站接收到站行包，應制定和執(zhí)行相應的工作規(guī)程和規(guī)章制度，應及時通知領取人領取行包。到站行包自入庫時間起，免費保管期為 2 日，超過 2 天的可依據(jù)公布的計重計件計價標準收取保管費； 對長期無人認領或出現(xiàn)貨損貨差的到站行包，依據(jù)有關規(guī)定進行處置?？瓦\站提供小件行包寄存服務，應明示服務項目、寄存價目、保管責任、禁存物品以及寄存物丟失、損毀后責任承擔等事項，并嚴格執(zhí)行。行包經(jīng)安檢后進入的貨位區(qū)，應設立為封閉式貨位安全區(qū)。托運行包、寄存行包、到站行包應經(jīng)過安檢方可進入貨位安全區(qū)。貨位安全區(qū)及周邊區(qū)域應嚴禁使用明火，不予受理和收存易燃、易爆、易腐蝕、易污染、放射性物品和危險活體動物。一級、二級客運站應建

33、設和使用網(wǎng)絡信息化行包管理服務系統(tǒng)。有條件的客運站可以為旅客提供行包包裝、站外接續(xù)搬運等延伸增值服務，但應明碼標價、誠信服務，建立健全過錯承擔和糾紛調(diào)處制度機制。實行勞務外包式延伸增值服務的，客運站負有監(jiān)督管理承包人誠信服務以及承擔過錯、調(diào)處糾紛的責任。有條件的客運站宜利用道路客運資源參與小件快運等物流服務?？瓦\站之間宜依托網(wǎng)絡信息載體，開展行包托運互助互運業(yè)務。運行保障服務進站協(xié)議客運經(jīng)營企業(yè)依據(jù)合法有效的道路客運班線經(jīng)營許可決定書，安排本企業(yè)客運車輛進入指定的本市客運站載客運營?？瓦\站應與各客運經(jīng)營企業(yè)分別簽訂進站管理和運行保障協(xié)議（以下簡稱進站協(xié)議），依協(xié)議對進站車輛和司乘人員履行管理和

34、服務保障職責。進站協(xié)議應依據(jù)道路運輸行政許可事項和行業(yè)管理規(guī)定，明確以下主要事項：客運經(jīng)營企業(yè)擬安排進站運營的車型、車數(shù)、車號、等級、座臥席數(shù)以及往返運營線路、途經(jīng)站點、起訖站、日發(fā)班次等事項；客運站為其統(tǒng)一安排發(fā)班時刻、統(tǒng)一發(fā)售車票和受理行包、統(tǒng)一辦理票款結(jié)算及有關費用核算等事項；客運站提供其他運行保障服務的具體項目及其免費或收費標準；對車輛及司乘人員進站、駐站的管理規(guī)定和要求；協(xié)議各方有關權利、義務以及爭議處理原則和方式等。簽署進站協(xié)議應使用行業(yè)規(guī)范文本；協(xié)議各方簽字后應分別留存一份正本。驗證和管理客運站應登記、備存客運經(jīng)營企業(yè)的下列證件（復印件）：客運經(jīng)營企業(yè)持有的道路客運班線經(jīng)營許可決

35、定書、道路運輸經(jīng)營許可證、營業(yè)執(zhí)照；進站運營車輛的道路運輸證、二級維護證（單，卡）、行駛證、綠色環(huán)保標志、保險單據(jù)；外埠進站車輛的跨省市公路運輸客運證、外埠車輛客運證；駕駛員的駕駛證、從業(yè)資格證、受雇于客運經(jīng)營企業(yè)從事運營客車駕駛的證明?？瓦\站應對進站車輛、駕駛員及各類證件進行實際驗證，驗證無誤的歸集建檔，并錄入管理系統(tǒng)形成備存電子文檔，實行一人一檔、一車一檔戶籍化管理。各類證件遇年度審驗或重新?lián)Q發(fā)時，應以年審、換發(fā)后的新證件（復印件）替換原備存件，客運站應及時更改或補充相應的電子文檔。9DB11/T 4742015客運車輛每趟次抵京進站時，客運站應核對人、車、證件是否與原備案信息一致，不一致

36、的不受理其報班運營；確屬客車或駕駛員正常變更的，應由客運經(jīng)營企業(yè)書面說明變更事由和事項，客運站應相應變更原備存信息的有關內(nèi)容?？瓦\站應按照行業(yè)管理規(guī)章和進站協(xié)議明確的管理規(guī)定，建立對進站客運經(jīng)營企業(yè)的監(jiān)督管理機制，健全監(jiān)管檔案，及時記載站內(nèi)監(jiān)管信息和行業(yè)管理部門抄告的站外監(jiān)管信息；每年度依據(jù)監(jiān)管信息對進站車輛及客運經(jīng)營企業(yè)進行量化考評；同時，應主動接受進站客運經(jīng)營企業(yè)對本站履行保障服務義務情況進行評議，改進提高保障服務效能。運行計劃客運站應依據(jù)行政許可和進站協(xié)議明確的運營班線和日發(fā)班次，統(tǒng)籌編制運行計劃，安排發(fā)車班點。運行計劃和發(fā)車班點應兼顧班線運距、循環(huán)時序、運行安全和旅客便利，應公平公正地

37、調(diào)節(jié)客運經(jīng)營者之間的均衡利益。既定的發(fā)車班點不應隨意調(diào)整變動。遇有特殊情況確需調(diào)整的，由客運站領導召集本站職能部門和有關客運經(jīng)營企業(yè)代表會議，按以下原則和要求研究調(diào)整方案及矛盾調(diào)處預案：遇有客運班線新批新增運力時，應本著不影響原有發(fā)車班點、不影響其他經(jīng)營者利益的原則安排新增車輛的發(fā)車班點，并提前 1 周公示；公示期內(nèi)有相關方提出異議且合理合規(guī)的，客運站應作調(diào)整并再次公示不少于 3 日；遇客流高峰期需要臨時增加備班運力時，應本著旅客出行需求優(yōu)先、公共安全利益第一、兼顧各方經(jīng)營者利益的原則臨時安排加班發(fā)車班點，并提前公布；因某一班點車輛退出營運或暫停運營 30 日以上（以下簡稱停運）確需填補該發(fā)車

38、班點空缺的， 客運站應提前 1 周公告，允許同一客運班線的其他車輛填補空缺。提出填補發(fā)車班點空缺的客運經(jīng)營者有 2 個以上的，應按以下原則遴選優(yōu)先者：與停運車輛同屬一個經(jīng)營企業(yè)的運營車輛應予優(yōu)先，但違規(guī)擅自停運者不予優(yōu)先；在對方省區(qū)市發(fā)車班點中利益相對較弱的客運經(jīng)營者應予優(yōu)先，但違規(guī)問題突出未有效整改者不予優(yōu)先；在年度考評中成績優(yōu)勝的客運經(jīng)營者應予優(yōu)先；優(yōu)先者遴選后，應公示 1 周，公示期內(nèi)有相關方提出異議且合理合規(guī)的，客運站應作調(diào)整并再次公示不少于 3 日。車輛停運后恢復運營的，按新增運力安排發(fā)車班點?？瓦\站安排、調(diào)整運行計劃及發(fā)車班點，應向轄區(qū)行業(yè)管理部門報備；公告和公示內(nèi)容應同時抄報轄區(qū)

39、行業(yè)管理部門?？瓦\經(jīng)營者之間因發(fā)車班點事宜產(chǎn)生矛盾糾紛，由客運站公正合理地調(diào)解處理；經(jīng)營者與客運站之間產(chǎn)生矛盾糾紛，雙方應依據(jù)進站協(xié)議自行調(diào)解處理，自行調(diào)解無效的可以提請行業(yè)管理部門調(diào)解或依法提起訴訟。未經(jīng)自行調(diào)解的不應直接提請調(diào)解。車輛整備客運車輛抵京進站駛?cè)肼淇蛥^(qū)后， 客運站應嚴格按照本標準有關要求引導旅客下車和隨身行包安檢，組織托運行包卸載和安檢入位，遇有可疑人員或物品應立即報告公安警員處理?？瓦\車輛落客清理后進入洗車作業(yè)區(qū)，由客運站保障服務人員對車輛進行清洗、消毒和整理，具體要求如下：對車身外部和底盤、輪轂部位進行沖洗；對車內(nèi)地面、門窗、設施進行清掃和擦拭；對車內(nèi)座臥用具進行整理歸位；

40、對車廂和駕駛臺前的堆積物、懸掛物、張貼物進行清理或就位；10DB11/T 4742015對旅客頻繁觸及的把手、扶手、潔具、廁具等進行消毒處理；對破損、污濁、異味的座臥具套裝進行更換；車輛全面清潔整理后，由客運站保障服務人員填寫合格單據(jù)，交由駕駛員報班備用?？瓦\車輛清潔整理后進入安全檢查作業(yè)工間進行安全例檢。安全例檢工間面積應至少保證一輛客車進退自如、完整入位并留有充足作業(yè)展開空間。安全例檢工間內(nèi)應設置作業(yè)地溝或車輛舉升臺；按車輛安全例檢項目配備必要的工具、機具、量具和備用物料；完備必需的安全作業(yè)防護裝具；張貼作業(yè)項目、流程、標準和安全規(guī)程；設置車輛引導標線、限速標識、安全警示和禁令標志?？瓦\站

41、應根據(jù)車輛安全例檢作業(yè)內(nèi)容和進站車輛密度，本著流程順暢、操作有序、高效快捷的原則，合理配置車檢人員編組。車輛安全例檢應由具有相應資質(zhì)的持證員工在客車駕駛員配合下進行操作，嚴格執(zhí)行行業(yè)管理部門有關營運客車安全例檢工作規(guī)范。經(jīng)安全例檢后的客運車輛，應符合下列基本要求：發(fā)動機、底盤運轉(zhuǎn)穩(wěn)定、正常、無異響；制動、轉(zhuǎn)向、離合、變速各系統(tǒng)操縱靈敏，工作可靠；發(fā)動機潤滑油、冷卻液和蓄電池電解液加注量符合規(guī)定，通氣閥（孔）暢通；車架、車身、懸掛、輪轂和各傳動桿（件）緊固可靠；各管路密封良好，無漏水、漏油、漏氣現(xiàn)象；燈光、儀表、喇叭、信號裝置齊全完好；輪胎完好，氣壓正常；車輛外觀無明顯損傷和缺陷；車輛原配設施齊

42、全完好，附加設施裝配完好。經(jīng)安全例檢后的客運車輛，應由主檢人員填寫（輸入）安全例檢記錄，合格的出具一份交由駕駛員報班備用；不合格的應明確注明，并告知駕駛員進行維護或送修后重新檢查，應嚴禁客運車輛帶故障投入運營。車輛停泊客運站應設置運營車輛停車場區(qū)。停車場區(qū)設置和管理具體要求如下：停車場區(qū)面積按 JT/T 200 要求執(zhí)行。既有的停車面積和泊位不足的，應就近租用站外停車場或停車位，保障進站運營車輛入位停靠。租用的停車場其面積計入客運站占地總面積，但租用面積不應超過客運站總占地總面積 30，且應擁有一年以上合法使用權；停車場區(qū)及周邊延伸的車輛行進路徑，應清晰施劃安全導向標線，設置安全限速和導向標志

43、；停車場區(qū)內(nèi)應分組施劃停車泊位，每組停車泊位不超過 50 個；相鄰兩組停車泊位間應預應留安全應急通道，便于單車順暢通行和緊急情況下快速移位；停車場區(qū)應設置夜間照明、圖像監(jiān)控和消防設施設備，設置安全警示和禁令標志；應配備安保人員晝夜值守，維護場區(qū)安全和運行秩序；場區(qū)內(nèi)應禁止明火作業(yè)和易燃易爆品進入，不準無關人員、車輛隨意穿行和堆放雜物；客運站對整體租用的站外停車場負有安全管理責任，應按站內(nèi)停車場區(qū)規(guī)范要求進行管理；部分租用站外停車位的，不應妨礙、危及公共秩序和公共安全。客運車輛經(jīng)清洗消毒和安全例檢后，應在客運站停車場區(qū)集中停泊?？瓦\站管理服務人員應監(jiān)督駕駛員拉緊駐車制動，關閉車內(nèi)總電源，鎖閉車輛

44、門窗，留存車輛備用鑰匙和駕駛員個人電話號碼。11DB11/T 4742015駐站停泊客車未經(jīng)載客發(fā)車指令不應駛離客運站。車輛駐站期間確因站外送修、站外加油等特殊情況需駛離客運站的，應經(jīng)客運站主管部門同意，出具離站單據(jù)，注明離站緣由、去向和時間，交由客運站門衛(wèi)登記?？瓦\站內(nèi)提供有公寓住宿服務的，駕駛員宜在場站內(nèi)公寓住宿。離站駕駛員個人電話應隨時開啟暢通。報班和發(fā)車客運車輛駕駛員應按照排定的發(fā)車班點，提前 12 小時向客運站報班調(diào)度室登記報班；客運站保障服務人員即時審核、辦理報班事項：收驗車輛清潔、安全例檢等工序單據(jù)。單據(jù)不全、填寫缺項、不合格項目未整改完備的，不應辦理報班運營；查驗車輛、駕駛員和

45、各類資質(zhì)證件，與備案信息核對。一級客運站應配備使用指紋識別或面部識別設備。證件、牌證核對有誤或逾期失效的，線路標志牌與運營線路不一致的，駕駛證準駕車型不符合規(guī)定的，車輛二級維護有效期逾期的，不應辦理報班運營；確認 400 km 以上班次是否配備 2 名以上駕駛員。未按規(guī)定配備的，不應辦理報班運營；即時檢測駕駛員是否處于酒后待駕狀態(tài)。三級及以上客運站應配備使用酒精測試設備。對確認的酒后待駕者，不應辦理報班運營；車輛和駕駛員經(jīng)審核準予報班的，客運站保障服務人員應根據(jù)季節(jié)、天氣、客流、路況等即時狀況，給予安全提示。報班后的客運車輛應在發(fā)車前 1530 分鐘駛?cè)胫付ǖ陌l(fā)車站臺；司乘人員應按規(guī)定著裝，佩戴標志，迎候旅客上車，引導幫助旅客安放好行李物品，系好安全帶，做好發(fā)車準備。客運車輛因故不能正點報班發(fā)車的，駕駛員應提前 4 小時報告客運站；遇突發(fā)情況無法正點發(fā)車的，應即時報告?？瓦\經(jīng)營企業(yè)準備暫停某班次車輛運營不足 30 日的，應提前 3 日書面報經(jīng)客運站準許。客運站應視情臨時調(diào)整發(fā)車班次班點。客運經(jīng)營企業(yè)準備退出或暫停某班次車輛運營 30 日以上的，應按照行業(yè)管理部門關于客運車輛報停班管理規(guī)定履行報審程序?？瓦\車輛未經(jīng)報告無