醫(yī)療服務(wù)項目質(zhì)量管理

1、醫(yī)療服務(wù)項目質(zhì)量管理目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113447411 一、 質(zhì)量監(jiān)督的概念 PAGEREF _Toc113447411 h 3 HYPERLINK l _Toc113447412 二、 質(zhì)量監(jiān)督的特征 PAGEREF _Toc113447412 h 6 HYPERLINK l _Toc113447413 三、 產(chǎn)品質(zhì)量申訴與仲裁 PAGEREF _Toc113447413 h 13 HYPERLINK l _Toc113447414 四、 認證制度 PAGEREF _Toc113447414 h 14 HYPERLINK l _Toc11

2、3447415 五、 質(zhì)量改進工具概述 PAGEREF _Toc113447415 h 19 HYPERLINK l _Toc113447416 六、 常用的質(zhì)量改進工具 PAGEREF _Toc113447416 h 22 HYPERLINK l _Toc113447417 七、 六西格瑪管理的特點 PAGEREF _Toc113447417 h 38 HYPERLINK l _Toc113447418 八、 六西格瑪管理的實施 PAGEREF _Toc113447418 h 43 HYPERLINK l _Toc113447419 九、 工藝準備質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc11344

3、7419 h 46 HYPERLINK l _Toc113447420 十、 生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制 PAGEREF _Toc113447420 h 55 HYPERLINK l _Toc113447421 十一、 質(zhì)量形成的過程 PAGEREF _Toc113447421 h 60 HYPERLINK l _Toc113447422 十二、 質(zhì)量職能 PAGEREF _Toc113447422 h 64 HYPERLINK l _Toc113447423 十三、 項目簡介 PAGEREF _Toc113447423 h 67 HYPERLINK l _Toc113447424 十四、 公司簡介

4、PAGEREF _Toc113447424 h 71 HYPERLINK l _Toc113447425 十五、 項目規(guī)劃進度 PAGEREF _Toc113447425 h 72 HYPERLINK l _Toc113447426 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc113447426 h 72 HYPERLINK l _Toc113447427 十六、 經(jīng)濟效益及財務(wù)分析 PAGEREF _Toc113447427 h 73 HYPERLINK l _Toc113447428 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113447428 h 73 HYPERL

5、INK l _Toc113447429 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc113447429 h 75 HYPERLINK l _Toc113447430 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc113447430 h 76 HYPERLINK l _Toc113447431 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc113447431 h 79 HYPERLINK l _Toc113447432 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc113447432 h 81質(zhì)量監(jiān)督的概念1、質(zhì)量監(jiān)督的含義國際標準化組織（ISO）對質(zhì)量監(jiān)督的定義是：“為了保證滿足規(guī)定的要求，對實體狀

6、況進行連續(xù)的監(jiān)視和驗證，并對記錄進行分析?！保?）質(zhì)量監(jiān)督的對象是“實體”。在實際工作中可以單獨進行描述和考慮的事物都可以成為質(zhì)量監(jiān)督的對象，包括產(chǎn)品、活動、過程、組織、體系、人或者他們的有機組合。（2）質(zhì)量監(jiān)督的目的是使監(jiān)督對象確保滿足規(guī)定的要求。所謂規(guī)定的要求，可以是標準、規(guī)范、法律、法規(guī)、規(guī)章、制度等。這些規(guī)定的實施，通過質(zhì)量監(jiān)督來保證。因此，質(zhì)量監(jiān)督的任務(wù)就是根據(jù)國家或法律規(guī)定的質(zhì)量法規(guī)和產(chǎn)品技術(shù)標準，對生產(chǎn)、流通、運輸、儲存領(lǐng)域的產(chǎn)品進行有效的監(jiān)督管理，實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量的宏觀控制，保護消費者和生產(chǎn)者的合法權(quán)益，維護國家的利益，促進經(jīng)濟的發(fā)展。（3）質(zhì)量監(jiān)督的手段是監(jiān)視、驗證，并對記錄進

7、行檢查、分析，其方式可以是連續(xù)的，也可以是定期的；可以是即時的，也可以是延時的。（4）質(zhì)量監(jiān)督實施的主體是顧客或顧客的代表。顧客代表主要是指顧客授權(quán)的代表（如第三方檢驗機構(gòu)）或代表顧客利益的人或組織（如國家機關(guān)、消費者協(xié)會）等。一般是國家通過立法授權(quán)的特定國家機關(guān)或社會團體，如消費者協(xié)會等。2、質(zhì)量監(jiān)督的類型質(zhì)量監(jiān)督可以分為企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)督和企業(yè)外部的質(zhì)量監(jiān)督，企業(yè)外部的質(zhì)量監(jiān)督又可以分為國家監(jiān)督、行業(yè)監(jiān)督和社會監(jiān)督三種類型。（1）企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督。企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督是為了保證滿足質(zhì)量要求，由管理者授權(quán)的相關(guān)人員對程序、方法、條件、產(chǎn)品、過程或服務(wù)進行隨機檢查，對照規(guī)定的質(zhì)量要求，發(fā)現(xiàn)問題并予以記錄，

8、并督促責任部門分析原因，制定解決措施，直至問題得到解決。所以，也稱企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督為自我監(jiān)督。企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)督涉及各個職能部門所管轄的全部工作和活動。例如，質(zhì)量檢驗部門和檢驗人員負責對生產(chǎn)條件的監(jiān)控和對外購、外協(xié)物資、工序、零部件和成品的驗證；工藝部門和工藝人員負責工藝系統(tǒng)對執(zhí)行規(guī)定操作要求和工藝紀律的監(jiān)督；計量部門及其人員負責計量值傳遞，法定計量單位貫徹和測試設(shè)備的配置是否滿足產(chǎn)品檢驗的精密度與準確度的管理和監(jiān)督等。企業(yè)內(nèi)部主要是由質(zhì)量檢驗部門和質(zhì)量職能部門通過質(zhì)量保證部門來進行質(zhì)量監(jiān)督。（2）國家監(jiān)督。國家監(jiān)督是一種行政監(jiān)督執(zhí)法。是國家通過立法授權(quán)的國家機關(guān)，利用國家的權(quán)力和權(quán)威來行使的，其

9、監(jiān)督具有法律效力。這種執(zhí)法是從國家的整體利益出發(fā)，以法律為依據(jù)，不受部門、行業(yè)利益的局限，具有法律的權(quán)威性和嚴肅性。只受行政訴訟法的約束，不受其他單位的影響和干擾。我國的政府監(jiān)督主要是指質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局統(tǒng)一管理、組織協(xié)調(diào)各級政府職能部門的質(zhì)量監(jiān)督工作。其涉及的主要產(chǎn)品是針對可能危及人體健康和人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品、影響國計民生的重要工業(yè)產(chǎn)品及有重大質(zhì)量問題的產(chǎn)品。質(zhì)量監(jiān)督一般理解為政府職能部門依據(jù)國家的法律、法規(guī)及政府批準的標準等進行的具有執(zhí)法性質(zhì)的政府監(jiān)督，即根據(jù)政府法令或規(guī)定，對產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)保證質(zhì)量的條件進行監(jiān)督的活動。（3）行業(yè)監(jiān)督。行業(yè)監(jiān)督是指由行業(yè)的主管部門對所管轄的行業(yè)、企業(yè)貫

10、徹、執(zhí)行國家有關(guān)質(zhì)量法律、法規(guī)的情況進行監(jiān)督。其主要任務(wù)是根據(jù)國家產(chǎn)業(yè)政策，組織制訂本行業(yè)或企業(yè)的產(chǎn)品升級換代計劃，指導企業(yè)按市場需求，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，推動技術(shù)進步，生產(chǎn)適銷對路的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，創(chuàng)建名牌產(chǎn)品，提高產(chǎn)品在國內(nèi)外市場中的競爭能力。行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督不能與國家監(jiān)督等同，無權(quán)使用國家法律、法規(guī)對所管轄的行業(yè)、企業(yè)實行行政處罰。（4）社會監(jiān)督，社會監(jiān)督是指消費者（顧客）或消費委員會等社會組織，協(xié)助國家或行業(yè)有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門做好質(zhì)量監(jiān)督工作，保護用戶或消費者的合法權(quán)益，協(xié)助顧客或消費者對假冒偽劣產(chǎn)品的揭露和投訴，進行一般質(zhì)量爭議的協(xié)調(diào)等工作。社會監(jiān)督還包括媒體和電視、電臺、報刊等的輿論監(jiān)

11、督。奧論及新聞媒體的社會監(jiān)督作用越來越大。如2011年發(fā)生在上海的“染色慢頭事件”就是新聞媒體的社會監(jiān)督發(fā)揮了重要作用。鑒于上述的質(zhì)量監(jiān)督實施者的類型，本章主要闡述政府行使的宏觀方面的質(zhì)量監(jiān)督活動和監(jiān)管體系。因此，質(zhì)量監(jiān)督一般理解為政府職能部門依據(jù)國家的法律、法規(guī)及政府批準的標準等進行的具有執(zhí)法性質(zhì)的政府監(jiān)督，即根據(jù)政府法令或規(guī)定，對產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)保證質(zhì)量的條件進行監(jiān)督檢查、抽樣檢驗、驗證，并對檢查、檢驗、驗證的記錄進行分析的活動。質(zhì)量監(jiān)督是一項技術(shù)性、政策性和法律性很強的工作。質(zhì)量監(jiān)督的特征1、質(zhì)量監(jiān)督的作用汽車作為現(xiàn)代重要的交通運輸工具，應(yīng)當具有載重量、排氣量、安全、耗油、污染物排放、壽命

12、、舒適等滿足用戶需要的基本質(zhì)量性能，以及維修服務(wù)的基本要求。這些質(zhì)量性能和要求，既要先進，又要合理：既要考慮用戶的需求，又要考慮生產(chǎn)的水平。這就要制定一個科學、合理、公認的標準來衡量，一輛汽車由成千上萬個零部件組裝而成，不可能都由一個企業(yè)加工制造，這種社會化的大生產(chǎn)，又要求制定一些標準，把零部件連接配套的尺寸和性能統(tǒng)一協(xié)調(diào)起來，使一輛汽車，從原材料選用、零件加工、外購件采購，直到部件、整機組裝，能夠協(xié)調(diào)配套，最終達到設(shè)計要求。那么，怎么衡量汽車的質(zhì)量是否達到標準要求呢？這就必須進行測試檢驗，用數(shù)據(jù)說話。要測試檢驗，就要有可靠的計量器具和正確的測試檢驗方法，因此，要保證量值傳遞的統(tǒng)一和計量器具的

13、準確。這里，還有一個問題，那就是汽車質(zhì)量誰來檢驗的問題。日常生產(chǎn)檢驗和出廠檢驗，當然由汽車生產(chǎn)企業(yè)負責，但是，像汽車這類重要產(chǎn)品的質(zhì)量，特別是涉及人體健康、人身財產(chǎn)安全的性能，政府需要進行監(jiān)督檢查，以維護國家和消費者的利益。當供需雙方發(fā)生質(zhì)量爭議的時候，也需要第三方的公正的法定檢驗機構(gòu)進行檢驗，并以此檢驗結(jié)果作為判定的依據(jù)。食品是人類生存的第一需要。隨著社會的進步，物質(zhì)的豐富，人們對食品的要求越來越高。不僅要求食品含有一定的營養(yǎng)成分，而且要求嚴格的衛(wèi)生指標，還要求有明確的標簽事項，定量包裝的食品不能缺秤短量。因此，需要制定各類食品的質(zhì)量標準、衛(wèi)生標準和標簽標準，作為衡量質(zhì)量的依據(jù)。同樣，也需要

14、用準確可靠的計量器具來測試檢驗，政府也需要進行監(jiān)督檢查。如果標識不符，消費者可以投訴，可以不買。這樣，就可以提高消費者的自我保護意識，對不合格也能夠依法予以查處。賓館、飯店已經(jīng)是我國重要的服務(wù)業(yè)。人們可根據(jù)自己的條件，選擇相應(yīng)檔次的賓館。每個檔次的賓館應(yīng)該有公認的硬件、軟件功能。這樣，就需要制定一個賓館的星級標準，以便消費者選擇和監(jiān)督。賓館中的電器設(shè)備、娛樂設(shè)施、食品飲料、防火設(shè)施等安全、衛(wèi)生要求，以及用于貿(mào)易結(jié)算的計量器具，也要政府進行監(jiān)督檢查，以維護顧客的安全和利益。如果顧客發(fā)現(xiàn)有名不符實的情況，可以與賓館交涉，也可以投訴，得到合理的解決。因此，政府行使質(zhì)量監(jiān)督的職能是對產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)保證

15、質(zhì)量的條件進行宏觀控制，對保護消費者、生產(chǎn)者和國家利益不受到損害是十分必要的。質(zhì)量監(jiān)督作為國民經(jīng)濟管理的一項重要制度，是政府宏觀經(jīng)濟調(diào)控的重要手段、維護市場經(jīng)濟秩序的重要保證，是保障廣大人民群眾根本利益的重要措施。（1）質(zhì)量監(jiān)督是維護市場經(jīng)濟秩序的重要保證。在市場經(jīng)濟體制下，遵守和執(zhí)行質(zhì)量法規(guī)和技術(shù)標準是保證市場經(jīng)濟運行的重要條件之一。在完善的市場經(jīng)濟體制下，質(zhì)量監(jiān)督已成為推行質(zhì)量法規(guī)和技術(shù)標準，調(diào)解、仲裁人們在生產(chǎn)、流通、分配、消費中質(zhì)量爭議和維護市場經(jīng)濟正常秩序的重要手段。質(zhì)量監(jiān)督是用法律手段監(jiān)督市場運行和維護平等競爭，監(jiān)督企業(yè)嚴格依法組織生產(chǎn)和銷售，規(guī)范市場行為，培育市場體系，從而為企業(yè)

16、的生產(chǎn)，銷售活動和經(jīng)濟發(fā)展創(chuàng)造一個良好的市場經(jīng)濟環(huán)境。（2）質(zhì)量監(jiān)督是規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為和提高質(zhì)量水平的手段。在經(jīng)濟生活中往往有些企業(yè)和個人違背誠信道德，忽視質(zhì)量，粗制濫造，以次充好，甚至弄虛作假欺騙用戶，非法牟取利益，損害消費者和國家的利益。質(zhì)量監(jiān)督就是要發(fā)現(xiàn)和糾正這種不規(guī)范的企業(yè)經(jīng)營行為，并給予堅決的制止和有力的打擊。質(zhì)量監(jiān)督督促企業(yè)在公平、公正、公開的前提下，開展企業(yè)間的競爭，使企業(yè)的經(jīng)營行為符合市場經(jīng)濟的運行規(guī)則。實行質(zhì)量監(jiān)督，是對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量工作的考核和檢驗，發(fā)現(xiàn)問題，要依據(jù)有關(guān)的法規(guī)進行處理，獎優(yōu)罰劣。以促進和幫助企業(yè)健全質(zhì)量體系，加強生產(chǎn)檢驗工作，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量水平。（3

17、）質(zhì)量監(jiān)督能夠積極維護消費者利益。質(zhì)量監(jiān)督是維護消費者利益、保障人民權(quán)益的需要。各級政府的質(zhì)量監(jiān)督管理部門，一般都設(shè)有專人、備有專用電話和投訴信箱，接待和處理消費者和用戶的質(zhì)量投訴及對產(chǎn)品質(zhì)量的意見。通過及時處理消費者的質(zhì)量投訴，幫助解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，并依據(jù)法規(guī)對劣質(zhì)商品的責任者進行查處，從而增強了人民群眾同政府之間的聯(lián)系，密切了政府和人民群眾的關(guān)系。（4）質(zhì)量監(jiān)督是貫徹質(zhì)量法規(guī)和技術(shù)標準的監(jiān)察措施。國家頒布的有關(guān)質(zhì)量的許多法規(guī)的貫徹執(zhí)行，如標準化法、計量法、食品衛(wèi)生法、藥品管理法、經(jīng)濟合同法、工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量責任條例、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督試行辦法等，需要質(zhì)量監(jiān)督予以維護和監(jiān)督執(zhí)行。國家頒布的強制性的技術(shù)

18、標準，包括國家標準、行業(yè)標準、地方標準，是必須執(zhí)行的技術(shù)法規(guī)，也需要通過質(zhì)量監(jiān)督進行督導和監(jiān)察，以促進技術(shù)標準的貫徹執(zhí)行。（5）質(zhì)量監(jiān)督是現(xiàn)代社會重要的質(zhì)量信息源。質(zhì)量監(jiān)督管理部門對產(chǎn)品進行質(zhì)量監(jiān)督能公正地、科學地反映產(chǎn)品質(zhì)量狀況，向國家提供產(chǎn)品質(zhì)量信息，作為國家完善經(jīng)濟計劃，分析質(zhì)量形勢，制定相應(yīng)的政策、措施的依據(jù)。質(zhì)量監(jiān)督管理部門提供的產(chǎn)品抽樣檢查中，公布的質(zhì)量信息，可指導消費者和用戶選購好的產(chǎn)品。通過質(zhì)量監(jiān)督還能發(fā)現(xiàn)技術(shù)標準本身的缺陷和不足，為修訂標準和制定新標準及改進標準化工作提供依據(jù)。2、質(zhì)量監(jiān)督的基本特征隨著經(jīng)濟建設(shè)、科學技術(shù)和貿(mào)易的發(fā)展，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督的領(lǐng)域越來越廣，內(nèi)容越來越多，

19、方式也在不斷改革。盡管質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督的內(nèi)容、方式在不斷發(fā)展和變化，但它具有以下的基本特征。（1）以質(zhì)量為中心。質(zhì)量問題是經(jīng)濟發(fā)展中的戰(zhàn)略問題。提高產(chǎn)品質(zhì)量，既是滿足市場需求、擴大出口、提高經(jīng)濟運行質(zhì)量和效益的關(guān)鍵，也是實現(xiàn)跨世紀宏偉目標、增強綜合國力和國際競爭力的必然要求。在我國面臨經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時期，質(zhì)量工作正是主攻方向。沒有質(zhì)量就沒有效益。這里所說的質(zhì)量，包括產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。改革開放以來，特別是近年來，我國質(zhì)量的總體水平有了較大提高，部分產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)達到或接近國際先進水平。但是，目前我國產(chǎn)品質(zhì)量狀況與經(jīng)濟發(fā)展要求和國際先進水平相比，仍有比較大的差距，許多產(chǎn)品檔次低、質(zhì)量差，

20、抽查合格率較低，假冒偽劣商品屢禁不止，優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象相當普遍，重大質(zhì)量事故時有發(fā)生，影響經(jīng)濟健康發(fā)展和人民生活質(zhì)量的提高。因此，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督要始終圍繞質(zhì)量做工作，把提高質(zhì)量，為國家和人民提供高質(zhì)量的使用滿意的商品和服務(wù)，作為工作的出發(fā)點和落腳點。（2）以技術(shù)為依托。質(zhì)量的好壞，不是僅用手摸眼看就能辨別出來的。質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督中包含了大量的技術(shù)內(nèi)容，凝聚了大量科研成果。質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督工作必須以技術(shù)為依托，用科學的數(shù)據(jù)說話。標準。它所規(guī)定的產(chǎn)品型式尺寸、性能技術(shù)要求、試驗檢測方法、包裝標志要求等，都是在經(jīng)過大量調(diào)查分析、試驗研究、專家討論、取得科學的數(shù)據(jù)、總結(jié)國內(nèi)外實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上確定的。標準的內(nèi)容

21、要做到技術(shù)先進、經(jīng)濟合理、安全可靠。計量。為了保證量值傳遞的統(tǒng)一，要研究建立長度、熱工、力學、電學、化學、放射性等各種準確度很高的基準、標準，要對各種工作計量器具定期進行檢定，要對用于貿(mào)易結(jié)算、安全防護、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境監(jiān)測等的計量器具實施強制鑒定、在建立的基準、標準和作為鑒定依據(jù)的規(guī)程中都包含了大量的科研成果和實踐經(jīng)驗的總結(jié)。對質(zhì)量的檢驗，特別是對內(nèi)在質(zhì)量的檢驗，要研究科學適用的檢測方法，要選用、研制準確可靠的測試儀器設(shè)備，才能提供可信的檢驗結(jié)果。（3）政府質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門履行綜合管理和行政執(zhí)法兩大職能。由于質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督涉及各個領(lǐng)域，而各個專業(yè)領(lǐng)域之間又需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)；質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門不是一個行

22、業(yè)主管部門，不涉及本行業(yè)的利害關(guān)系，因此，依據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)和國務(wù)院批準的“三定”方案，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門履行綜合管理和行政執(zhí)法兩大職能。綜合管理就是對標準化、計量和質(zhì)量進行統(tǒng)一管理。統(tǒng)一管理，著重在政策指導，統(tǒng)籌規(guī)劃，組織協(xié)調(diào)，監(jiān)督服務(wù)。行政執(zhí)法就是依據(jù)法律、法規(guī)的規(guī)定，查處生產(chǎn)、流通領(lǐng)域中產(chǎn)品質(zhì)量、標準違法行為和流通領(lǐng)域中的計量違法行為；組織協(xié)調(diào)依法查處生產(chǎn)和經(jīng)銷假冒商品活動中的質(zhì)量違法行為。（4）監(jiān)督與服務(wù)相結(jié)合。質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督工作，不僅要搞好管理和監(jiān)督，而且要做好服務(wù)。服務(wù)的對象主要是企業(yè)和廣大消費者。服務(wù)的內(nèi)容主要是幫助企業(yè)建立健全質(zhì)量管理體系、標準體系和計量檢測體系，提高管理水平；

23、幫助企業(yè)實施名牌戰(zhàn)略，獲得質(zhì)量認證，形成一批名優(yōu)產(chǎn)品；為企業(yè)和消費者提供質(zhì)量、標準化、計量的信息，引導企業(yè)加快技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品更新?lián)Q代；開展對企業(yè)領(lǐng)導人和消費者的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督法律、法規(guī)知識、質(zhì)量管理知識和質(zhì)量鑒別知識的教育培訓；幫助消費者處理質(zhì)量糾紛。產(chǎn)品質(zhì)量申訴與仲裁產(chǎn)品質(zhì)量申訴是由用戶和消費者對產(chǎn)品進行監(jiān)督的重要形式。其法律依據(jù)為產(chǎn)品質(zhì)量法第二十二條“消費者有權(quán)就產(chǎn)品質(zhì)量問題，向產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者查詢；向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門、工商行政管理部門及有關(guān)部門申訴，接受申訴的部門應(yīng)當負責處理?！彼怯缮暝V人把有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問題交給有技術(shù)監(jiān)督行政部門處理，并解決產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的一種行政調(diào)解方式。1998年3

24、月12日國家技術(shù)監(jiān)督局第51號局長令發(fā)布了產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法，具體規(guī)定了消費者對有質(zhì)量問題的產(chǎn)品進行申訴、申訴處理、質(zhì)量爭議的調(diào)節(jié)等內(nèi)容。產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗和質(zhì)量簽定是在處理產(chǎn)品質(zhì)量爭議時判定產(chǎn)品質(zhì)量狀況的重要方式。根據(jù)1999年4月1日原國家技術(shù)監(jiān)督局4號局長令產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗和產(chǎn)品質(zhì)量鑒定管理辦法對其實施有具體的要求。產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗（以下簡稱“仲裁檢驗”）是指經(jīng)省級以上產(chǎn)品質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門或者其授權(quán)的部門考核合格的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機構(gòu)（以下簡稱“質(zhì)檢機構(gòu)”），在考核部門授權(quán)其檢驗的產(chǎn)品范圍內(nèi)根據(jù)申請人的委托要求，對質(zhì)量爭議的產(chǎn)品進行檢驗，出具仲裁檢驗報告的過程。產(chǎn)品質(zhì)量鑒定（以下簡稱質(zhì)量鑒定

25、）是指省級以上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門指定的鑒定組織單位，根據(jù)申請人的委托要求，組織專家對質(zhì)量爭議的產(chǎn)品進行調(diào)查、分析、判定，出具質(zhì)量鑒定報告的過程。認證制度認證制度由于其科學性和公正性，已被世界上很多國家采用。實行市場經(jīng)濟的國家，政府利用許可制度和強制性產(chǎn)品認證制度作為產(chǎn)品市場準入的手段，引導和督促企業(yè)進行質(zhì)量管理體系認證，提高產(chǎn)品競爭力。1、工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可制度工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可制度是由政府產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門依法實施的，對重要工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量進行強制性管理的一項制度。（1）企業(yè)取得生產(chǎn)許可證必備條件。條例規(guī)定，企業(yè)取得生產(chǎn)許可證必須具備以下條件。企業(yè)必須持有工商行政管理部門核發(fā)的營業(yè)執(zhí)照。產(chǎn)品必須達到現(xiàn)行

26、國家標準或?qū)I(yè)標準（部領(lǐng)標準，下同）。產(chǎn)品必須具有按規(guī)定程序批準的正確、完整的圖紙或技術(shù)文件。企業(yè)必須具備保證該產(chǎn)品質(zhì)量的生產(chǎn)設(shè)備、工藝裝備和計量檢驗與測試手段。企業(yè)必須有一支足以保證產(chǎn)品質(zhì)量和進行正常生產(chǎn)的專業(yè)技術(shù)人員、熟練技術(shù)工人和計量、檢驗人員隊伍，并能嚴格按照圖紙、生產(chǎn)工藝和技術(shù)標準進行生產(chǎn)、試驗和檢測。產(chǎn)品生產(chǎn)過程必須建立有效的質(zhì)量控制。（2）發(fā)證管理和程序。全國工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證辦公室督促檢查條例的貫徹實施。發(fā)證程序如下。企業(yè)向企業(yè)所在地的省、自治區(qū)、直轄市工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證主管部門申請。省、自治區(qū)、直轄市工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證主管部門受理企業(yè)申請后，應(yīng)當組織對企業(yè)進行審查。產(chǎn)品生產(chǎn)許

27、可證主管部門對申請企業(yè)進行實地核查和對產(chǎn)品的檢驗。自受理企業(yè)申請之日起60日內(nèi)，國務(wù)院工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證主管部門應(yīng)當作出是否準予許可的決定。（3）發(fā)證后的監(jiān)督管理和無證查處、監(jiān)督管理的形式有三種：定期監(jiān)督檢查、不定期監(jiān)督檢查和復查換證。嚴禁生產(chǎn)和銷售無證產(chǎn)品的規(guī)定指出：本規(guī)定所稱無證產(chǎn)品，是指在國家實施生產(chǎn)許可證的產(chǎn)品中，工業(yè)企業(yè)未取得生產(chǎn)許可證而擅自生產(chǎn)的產(chǎn)品。任何單位或個人，不得生產(chǎn)和銷售無證產(chǎn)品。2、強制性產(chǎn)品質(zhì)量認證制度（CCC認證）強制性產(chǎn)品質(zhì)量認證是國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局對產(chǎn)品（用于國家安全、防止欺詐行為、保護人體健康或者安全、保護動植物生命或者健康、保護環(huán)境等方面）的重要監(jiān)督形

28、式。（1）組織管理。根據(jù)國務(wù)院授權(quán)，國家認證認可監(jiān)督管理委員會主管全國認證認可工作。國家對強制性產(chǎn)品認證公布統(tǒng)一的中華人民共和國實施強制性產(chǎn)品認證的產(chǎn)品目錄（以下簡稱目錄）、確定統(tǒng)一適用的國家標準、技術(shù)規(guī)則和實施程序、制定和發(fā)布統(tǒng)一的標志、規(guī)定統(tǒng)一的收費標準。國家質(zhì)檢總局根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，制定國家強制性產(chǎn)品認證的規(guī)章和制度，批準、發(fā)布目錄。各地質(zhì)檢行政部門負責履行對所轄地區(qū)目錄中產(chǎn)品實施監(jiān)督和對強制性產(chǎn)品認證違法行為進行查處的法定職責。（2）具體實施。認證模式。產(chǎn)品認證模式依據(jù)產(chǎn)品的性能，對人體健康、環(huán)境和公共安全等方面可能產(chǎn)生的危害程度，產(chǎn)品的生命周期特性等綜合因素，按照科學、便利等原則

29、予以確定。具體的產(chǎn)品認證模式在認證實施規(guī)則中規(guī)定。認證程序。目錄中產(chǎn)品認證的程序包括以下全部或者部分環(huán)節(jié)：認證申請和受理；型式試驗；工廠審查；抽樣檢測；認證結(jié)果評價和批準；獲得認證后的監(jiān)督。認證標志。認證標志的名稱為“中國強制認證”，英文縮寫為“CCC”，也可簡稱為“3C”標志。（3）監(jiān)督管理。指定認證機構(gòu)按照具體產(chǎn)品認證實施規(guī)則的規(guī)定，對其頒發(fā)認證證書的產(chǎn)品及其生產(chǎn)廠（場）實施跟蹤檢查。3、質(zhì)量管理體系認證制度質(zhì)量管理體系認證制度是國家扶優(yōu)限劣、鼓勵企業(yè)采用世界先進質(zhì)量管理模式并進行評價型監(jiān)督的基礎(chǔ)。（1）組織管理。根據(jù)國務(wù)院授權(quán)，國家認證認可監(jiān)督管理委員會主管全國認證認可工作。企業(yè)根據(jù)自愿

30、原則可以向國務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門認可的或者國務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門授權(quán)的部門認可的認證機構(gòu)申請企業(yè)質(zhì)量管理體系認證。經(jīng)認證合格的，由認證機構(gòu)頒發(fā)企業(yè)質(zhì)量體系認證證書。（2）具體實施。認證模式是采用體系審核的模式。認證程序參照第9章內(nèi)容。認證標志。各認證機構(gòu)都有自己經(jīng)認可的標志。如中國質(zhì)量認證中心的CQC標志、方圓標志認證集團有限公司的CQM標志、杭州漢德質(zhì)量認證服務(wù)有限公司的TUVNORD標志等。（3）監(jiān)督管理。各地技術(shù)監(jiān)督管理部門按照規(guī)定，對其頒發(fā)認證證書的生產(chǎn)廠（場）實施跟蹤檢查。質(zhì)量改進工具概述所謂質(zhì)量管理常用工具，就是在開展全面質(zhì)量管理活動中，用于收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)，分析和確定質(zhì)量問題，

31、控制和改進質(zhì)量水平的常用方法。這些方法不僅科學，而且實用，應(yīng)該首先學習和掌握它們，并應(yīng)用到實際中。有效質(zhì)量改進活動會使質(zhì)量成本得以改善。同時，質(zhì)量改進活動并非企業(yè)內(nèi)一個部門、一個人的工作，特別是企業(yè)推行系統(tǒng)的、自上而下的、高層次的質(zhì)量改進即六西格瑪管理，更需要企業(yè)最高管理層的策劃和各相關(guān)方的參與。通過防差系統(tǒng)的設(shè)計將會杜絕人為操作，使得無缺陷過程得以實現(xiàn)，最后，通過顧客滿意度的調(diào)查，改進顧客關(guān)系，達到以顧客滿意為核心的現(xiàn)代企業(yè)的質(zhì)量管理目的。質(zhì)量改進是一項系統(tǒng)工程，需要有精心的策劃、認真的實施和管理。實施質(zhì)量改進必須以實際情況和數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)進行決策和策劃并付諸實踐，才能取得成功。所以，正確、

32、有效地應(yīng)用各種有關(guān)的工具和統(tǒng)計方法是促進質(zhì)量改進項目和活動取得成功的必要條件。1、定量的方法與工具以統(tǒng)計的觀點看待產(chǎn)品和過程質(zhì)量則具有以下兩方面的觀念：產(chǎn)品和過程質(zhì)量之所以存在變異性，是因為影響產(chǎn)品和過程質(zhì)量的人、機、料、法、環(huán)等諸因素均在無時無刻地變化著，因而造成產(chǎn)品和過程的變異性。即使完全相同的生產(chǎn)條件下所生產(chǎn)的若干產(chǎn)品，其質(zhì)量特性也可能不完全一致。產(chǎn)品和過程質(zhì)量的變異在一定范圍內(nèi)，具有一定的數(shù)學規(guī)律，因此，質(zhì)量改進的工作，應(yīng)以掌握產(chǎn)品質(zhì)量變異的規(guī)律性為前提?，F(xiàn)代質(zhì)量管理活動中，需要應(yīng)用各種數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)方法。為此，統(tǒng)計技術(shù)成為質(zhì)量管理及質(zhì)量改進的一個重要因素。在市場分析、產(chǎn)品設(shè)計、可信性規(guī)

33、范、壽命和耐用性預測、工序控制和工序能力的研究、確定抽樣檢驗方案的質(zhì)量水平、數(shù)據(jù)分析、過程改進及安全性評價等質(zhì)量活動領(lǐng)域應(yīng)制定并堅持實施統(tǒng)計技術(shù)方法，能查明質(zhì)量指標與哪些因素相關(guān)，其中哪些是主要因素，哪些是次要因素，從而為優(yōu)質(zhì)生產(chǎn)獲取最佳生產(chǎn)條件或最優(yōu)參數(shù)組合。在質(zhì)量改進活動過程中，利用數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)與方法提高設(shè)計質(zhì)量，開發(fā)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，以及優(yōu)化生產(chǎn)工藝，降低生產(chǎn)成本。2、定性的方法與工具在很多情況下影響產(chǎn)品和過程質(zhì)量的人、機、料、法、環(huán)等諸因素難以取得量化的數(shù)字數(shù)據(jù)。此時，應(yīng)通過廣泛深入的調(diào)查研究，獲得大量定性的非數(shù)字數(shù)據(jù)的信息、意見，反映、設(shè)想、議題等，分析其原因，結(jié)果或目的之間的因果關(guān)系，以符

34、合邏輯的定性方法，找出其彼此間的相互作用關(guān)系，來闡明問題所在的方法稱為定性的方法與工具。讓參與人員在多次修改中，取得一致觀念與認同，并轉(zhuǎn)化成一種方式方法去實施，對解決問題有無限幫助。若運用得當，經(jīng)過分類、分層、歸納、總結(jié)，獲得有條理的思路，對質(zhì)量改進活動的成功也會發(fā)揮重要的作用。3、品質(zhì)管理（QC）七大方法與工具排列圖、因果圖、直方圖、控制圖、散布圖、調(diào)查表和分層法被稱為質(zhì)量管理的QC七種工具，重點在整理問題數(shù)值資料取得后的管理手法。關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖、親和圖（KJ法）、PDPC法（也稱過程決策程序圖法）、矩陣圖法、矩陣分割（矩陣數(shù)據(jù)分析法）被稱為質(zhì)量管理的QC新七種工具，將散漫無章的語言資料和不

35、利因素，通過運用系統(tǒng)化的圖形，呈現(xiàn)計劃的全貌，防止錯誤或疏漏發(fā)生，重點在整理問題數(shù)值數(shù)據(jù)取得前的管理手法。從20世紀60年代開始，日本的企業(yè)通過運用品質(zhì)管理七大方法，收集工作現(xiàn)場的數(shù)據(jù)并進行分析，提升了日本產(chǎn)品的水平，是日本產(chǎn)品走向世界的關(guān)鍵因素。70年代初，日本人大力推行QCC活動，除了重視現(xiàn)場的數(shù)據(jù)分析外，對工作現(xiàn)場伙伴的情感表達和語言文字資料進行分析，并逐漸演繹成新的品質(zhì)管理方法。1972年，日本科技聯(lián)盟之QC方法開發(fā)委員會正式發(fā)表了“品質(zhì)管理新七大方法”。區(qū)別：作為工具與方法是QC，而QCC是品管圈。經(jīng)常用的質(zhì)量改進工具當然不止新舊七種工具，常用的工具還有實驗設(shè)計、分布圖、推移圖、水平

36、對比、流程圖、頭腦風暴法等。常用的質(zhì)量改進工具1、調(diào)查表（1）調(diào)查表的含義。調(diào)查表是用于收集和記錄統(tǒng)計數(shù)據(jù)的一種表格形式，以便于按統(tǒng)一的方式收集數(shù)據(jù)并進行統(tǒng)計計算和分析，以獲得對事實的明確認識的一種表格。調(diào)查表又稱為檢查表、分析表、核對表。調(diào)查表既適用于收集數(shù)字數(shù)據(jù)（定量分析），又適用于收集非數(shù)字數(shù)據(jù)（定性分析）。在質(zhì)量管理和質(zhì)量改進的工作過程中普遍應(yīng)用各種統(tǒng)計方法，以探索事物的規(guī)律性。統(tǒng)計的對象是數(shù)據(jù)，而所收集的數(shù)據(jù)是否具有代表性，將直接關(guān)系到統(tǒng)計方法的應(yīng)用效果。而且，數(shù)據(jù)往往具有一定的時效，過時的數(shù)據(jù)就會失去應(yīng)有的價值。應(yīng)用調(diào)查表就是為了能采用簡便的方法，迅速收集到能反映事物客觀規(guī)律的數(shù)據(jù)

37、，這對于各種統(tǒng)計方法的應(yīng)用都具有非常重要的意義。特別是作為信息源，可為原因分析和質(zhì)量改進決策提供依據(jù)。（2）制作步驟。調(diào)查表具體的制作與操作步驟如下。確定對象。首先要明確調(diào)查最終要達到的目的，據(jù)此來確定具體的產(chǎn)品或零件作為調(diào)，查的主要對象。設(shè)計表格。根據(jù)調(diào)查對象和調(diào)查目的的特點，設(shè)計形式多樣的調(diào)查表。記錄匯總。確定調(diào)查周期，在規(guī)定期限對調(diào)查對象進行調(diào)查、記錄，最后進行匯總整理。分析結(jié)果。分析調(diào)查記錄的結(jié)果，找出主要原因，制定改進措施。2、分層法（1）分層法的含義，所謂分層法，就是把收集來的原始質(zhì)量數(shù)據(jù)，按照一定的目的和要求加以分類整理，以便分析質(zhì)量問題及其影響因素的一種方法。分層法又稱分類法，

38、是質(zhì)量管理和質(zhì)量改進中常用來分析影響質(zhì)量因素的重要方法。在實際生產(chǎn)中，影響質(zhì)量變動的因素很多，這些因素往往交織在一起，如果不把它們區(qū)分開來，就很難得出變化的規(guī)律。有些分布，從整體看好像不存在相關(guān)關(guān)系，但如果把其中的各個因素區(qū)別開來，則可以看出，其中的某些因素存在著相關(guān)關(guān)系；有些分布，從整體看似乎存在相關(guān)關(guān)系，但如果把其中的各個因素區(qū)分開來，則可以看出，不存在相關(guān)關(guān)系?？梢娪梅謱臃?，可使數(shù)據(jù)更真實地反映實施的性質(zhì)，有利于找出主要問題，分清責任，及時加以解決。（2）分層法的依據(jù)和方法。根據(jù)分層的目的，按照一定的標志加以區(qū)分，把性質(zhì)相同、在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸集在一起。分層時，應(yīng)使同一層的數(shù)據(jù)波動

39、幅度盡可能小，而層間的差別盡可能大。按不同的操作者分。如按新、老工人，男、女不同工齡，操作技術(shù)水平高低進行分類。按機器設(shè)備分。如按不同型號、新舊程度進行分層。按原材料分。如按不同的供料單位、不同的進料時間、不同的生產(chǎn)環(huán)境等標志分層。按操作方法分。如按不同的切屑用量、溫度、壓力等工作條件進行分層。按不同的時間分。如按不同的班次、不同的日期進行分層。按不同的檢驗手段分。如按不同的測量儀器、測量者進行分層。按生產(chǎn)廢品的缺陷項目分。如按鑄件的裂紋、氣孔、縮孔、砂眼等缺陷項目分層。（3）制作步驟。分層法可以采用統(tǒng)計表形式，也可以用圖形的形式。其步驟如下。確定分析研究的目的和對象。收集有關(guān)質(zhì)量方面的數(shù)據(jù)。

40、對有待于解決的問題，采用分層法分析，收集與此相關(guān)的數(shù)據(jù)，通常用的辦法是抽樣調(diào)查。根據(jù)分析研究的目的不同，選擇分層的標志。按分層標志對數(shù)據(jù)資料進行分層。分層時注意使同一層內(nèi)數(shù)據(jù)在性質(zhì)上差異盡可能小，而不同層的數(shù)據(jù)間差異盡可能大，便于分析、找出原因。畫出分層歸類圖（或表）。分析分層結(jié)果，找出主要問題產(chǎn)生的原因，并制定改進措施。3、排列圖（1）排列圖的含義。排列圖是為了對從最關(guān)鍵的到較次要的要素或項目依次進行排列而采用的簡單的圖示技術(shù)。排列圖是用來描述項目重要度的工具。在任何工作中要想取得顯著效果，必須抓住主要矛盾解決重點問題，排列圖就是用來尋求主要矛盾的工具。在質(zhì)量改進活動中，針對現(xiàn)場存在的諸多質(zhì)

41、量問題，可以應(yīng)用排列圖確定哪些是關(guān)鍵的項目；針對影響質(zhì)量問題的諸多原因，可以應(yīng)用排列圖確定哪些是主要原因。（2）應(yīng)用原理。排列圖最早是由意大利經(jīng)濟學家帕累托用來分析社會財富分布狀況的。他發(fā)現(xiàn)，少數(shù)人占有著社會上的大量財富，而絕大多數(shù)人則處于貧苦的狀態(tài)，而這少數(shù)人卻左右著整個社會經(jīng)濟發(fā)展動向的現(xiàn)象，即所謂“關(guān)鍵的少數(shù)和無關(guān)緊要的多數(shù)”的關(guān)系。后來，美國質(zhì)量管理學家朱蘭博士，把它應(yīng)用于質(zhì)量管理，ISO9000標準也將其作為質(zhì)量統(tǒng)計常用工具。因此，排列圖在質(zhì)量管理中就成了改善質(zhì)量活動，尋找影響質(zhì)量主要因素的一種主要工具。排列圖由兩個縱坐標和一個橫坐標，若干個直方形和一條折線構(gòu)成。左側(cè)縱坐標表示不合格

42、品出現(xiàn)的頻數(shù)（出現(xiàn)次數(shù)或金額等），表示影響程度；右側(cè)縱坐標表示不合格品出現(xiàn)的頻率（百分比）；橫坐標表示影響質(zhì)量的各種因素，按影響大小順序排列；直方形高度表示相應(yīng)的因素的影響程度（即出現(xiàn)頻率為多少）；折線表示累計頻率（也稱帕洛特曲線）。應(yīng)該注意，分類方法不同，所制作的排列圖不同。應(yīng)通過不同的角度觀察問題，把握住問題的實質(zhì)，針對不同性質(zhì)的問題采用不同的分類方法進行分類，以確定“關(guān)鍵的少數(shù)”，這也是排列圖應(yīng)用的目的。為了確認“關(guān)鍵的少數(shù)”，在排列圖上通常按累積百分數(shù)分為三個區(qū)域：在080%間的項目為“A類項目”，即關(guān)鍵的少數(shù)；在80%90%間的項目為“B類項目”，即次要項目；在90%100%間的項目

43、為“C類項目”，即一般項目。B類項目和C類項目的總和是次要的多數(shù)；若所取數(shù)據(jù)為“質(zhì)量損失（金額）”，畫排列圖時應(yīng)將質(zhì)量損失在左縱坐標軸上表示出來。排列圖分析時采用的是“二八原則”，但并不是絕對的，應(yīng)根據(jù)具體情況確定關(guān)鍵的少數(shù)。（3）制作步驟。確定排列項目，收集數(shù)據(jù)。存在的諸多質(zhì)量問題或影響質(zhì)量問題的諸多原因都可以成為排列項目，以便從中確定哪些項目為“關(guān)鍵的少數(shù)”。當排列項目較多時，應(yīng)將含有最小項內(nèi)的若干類別合并為“其他”項，以便簡化分析過程，這一“其他”項的頻數(shù)無論多大都應(yīng)當排列在最后。選擇度量單位，作成缺陷數(shù)統(tǒng)計表或頻數(shù)分布表。在排列圖中，排列項目的度量單位可以是頻數(shù)、件數(shù)、成本等。但是，所

44、有的排列項目的度量單位必須是相同的、等價的，否則將不具有可比性。作直方圖。按頻數(shù)大小從左到右用直方圖表示，使圖形呈逐個下降的趨勢。描線。注明必要事項。分析關(guān)鍵的少數(shù)要因，作為解決問題的基礎(chǔ)。排列圖的畫法中大致有三種：朱蘭畫法；ISO9000標準畫法；帕累托畫法。4、因果圍（1）因果圖的含義。因果圖又稱魚刺圖、石川圖，是日本質(zhì)量管理先驅(qū)者石川馨所創(chuàng)，它是整理和分析質(zhì)量問題與其影響因素之間關(guān)系的一種方法，運用因果圖有利于找到問題的癥結(jié)所在，然后對癥下藥來解決質(zhì)量問題。因果圖在使用時，因果分析圖形象地表示了探討問題的思維過程，利用因果分析圖可以首先找出影響質(zhì)量問題的大原因，然后尋找到大原因背后的中原

45、因，再從中原因找到小原因和更小的原因，最終查明主要的直接原因。這樣有條理地逐層分析，可以清楚地看出“原因一結(jié)果”“手段一目標”的關(guān)系，使問題的脈絡(luò)完全顯示出來，最終找出影響質(zhì)量問題的根本原因。因此在質(zhì)量管理活動中，尤其在質(zhì)量分析和質(zhì)量改進活動中得到廣泛的應(yīng)用。（2）制作步驟。確定要分析的質(zhì)量問題，畫出主干線。找出影響結(jié)果的因素。采用“頭腦風暴法”等方法，集思廣益，盡可能地找出可能影響結(jié)果的所有因素。確定原因的類別，畫出分支線。大原因數(shù)目一般不少于2個，不多于6個；然后分析尋找影響質(zhì)量的中原因、小原因等，直至每個分支都找出了潛在的根本原因。檢查每個因果鏈的邏輯合理性，畫出因果分析圖。制定解決的措

46、施。找出主要原因后，應(yīng)擬定適當?shù)拇胧?，到現(xiàn)場去解決問題。5、直方圖（1）直方圖的含義。直方圖法是從總體中隨機抽取樣本，將從樣本中獲得的數(shù)據(jù)進行整理，從而找出數(shù)據(jù)變化的規(guī)律，以便測量工序質(zhì)量的好壞。直方圖的應(yīng)用主要顯示數(shù)據(jù)的波動形態(tài)，即樣本數(shù)據(jù)的分布。直觀地傳達有關(guān)過程的情況和信息。根據(jù)直方圖所提供的信息，可以推算出數(shù)據(jù)分布的特征值、過程能力指數(shù)及過程的不合格品率等。這種推算一般要比控制圖的推算更加準確，決定在何處集中力量進行改進，即為質(zhì)量改進提供機會。（2）制作步驟。收集數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)個數(shù)一般為50個以上，最少不少于30個。求極差R。在原始數(shù)據(jù)中找出最大值和最小值，計算兩者的差就是極差。確定分組的

47、組數(shù)和組距。一批數(shù)據(jù)究竟分多少組，通常根據(jù)數(shù)據(jù)個數(shù)的多少來定。確定各組界限。制作頻數(shù)分布表，將測得的原始數(shù)據(jù)分別歸入相應(yīng)的組中，統(tǒng)計各組的數(shù)據(jù)個數(shù)，各組頻數(shù)填好以后檢查一下總數(shù)是否與數(shù)據(jù)總數(shù)相符，避免重復或遺漏。畫直方圖。以橫坐標表示質(zhì)量特性，縱坐標為頻數(shù)，在橫軸上標明各組組界，以組距為底，頻數(shù)為高，畫出一系列的直方柱，就成了直方圖。在直方圖的空白區(qū)域，記上有關(guān)數(shù)據(jù)的資料。如樣本數(shù)、平均值、標準差等。（3）直方圖的觀察與分析。直方圖可以直觀地觀察出質(zhì)量特性的分布形態(tài)，便于判斷過程是否處于統(tǒng)計控制狀態(tài)，以決定是否采取相應(yīng)對策措施。直方圖的觀察主要是看兩個方面，一是觀察圖形的形狀，二是將直方圖的位

48、置和規(guī)格標準進行比較，從而得出結(jié)論。直方圖圖形形狀分析。一般情況下，作直方圖的目的是為了研究工序質(zhì)量的分布狀況，判斷工序是否處于正常狀態(tài)。因此，在畫出直方圖后要進一步對其圖形進行分析。在正常生產(chǎn)條件下，所得到的直方圖如果不是標準形狀的，就要分析其產(chǎn)生的原因，采取措施。*正常型。又稱對稱型，特點是中間高、兩邊低、左右基本對稱，這是理想狀態(tài)的圖形，說明工序穩(wěn)定。*平頂型。直方的高度差不多，頻數(shù)分布詳盡。這是由緩慢的因素起作用所造成的，如車輛老舊，保修質(zhì)量下降，人員素質(zhì)逐步下降等。*雙峰型。直方圖中出現(xiàn)兩個高峰，這是把兩種不同類型的數(shù)據(jù)混在一起造成的。如兩種不同的車型混合抽樣，或兩種不同營運方式的車

49、輛混合抽樣所致。*鋸齒型。直方參差不齊形如鋸齒，可能是數(shù)據(jù)分組過多或計算有誤，應(yīng)重新分組計算。*偏向型。直方的頂峰不在中間位置，偏向一邊，有時是數(shù)據(jù)分組不當所致，有時質(zhì)量分布本身就是這種規(guī)律，如春節(jié)運輸期間的日運量就是偏向型的分布。*孤島型。在直方群以外又出現(xiàn)小的直方群，像孤島一樣。說明有異常質(zhì)量波動，如原料發(fā)生變化、在短期內(nèi)由不熟練工人替班、測量有錯誤等，都會造成孤島型分布。此時應(yīng)查明原因，采取措施。直方圖數(shù)據(jù)范圍與質(zhì)量標準間的關(guān)系。當工序處于穩(wěn)定狀態(tài)后，還需要進一步與質(zhì)量標準（通常是公差T）進行比較，以判斷工序能力能否滿足質(zhì)量標準的要求。公差通常是尺寸公差的簡稱，指允許尺寸的變動量，等于最

50、大極限尺寸與最小極限尺寸代數(shù)差的絕對值。直方圖數(shù)據(jù)范圍與質(zhì)量標準間的關(guān)系主要看直方圖是否都在公差要求之內(nèi)，其次還要分析在公差之內(nèi)的位置如何，這種對比大體上有6種典型的情況。（B為直方圖的數(shù)據(jù)分布范圍，T為公差范圍）*理想型。TB，且直方圖數(shù)據(jù)平均值也正好與公差中心重合，兩邊有一定的余地，工序處于受控狀態(tài)，產(chǎn)品全部合格，這樣的工序質(zhì)量狀態(tài)比較理想。*能力富裕型。TB，它的分布中心基本上無偏移，且工序能力過大，雖然無產(chǎn)生廢品之虞，但工藝過程的經(jīng)濟性較差。*能力不足型。BT，直方圖數(shù)據(jù)范圍分布范圍太大，造成很多不合格品，應(yīng)立即采取措施糾正。*無富余型。B=T，它的分布中心雖然無偏移，但完全沒有余地，

51、此時，應(yīng)采取措施提高工序能力，必須縮小分布范圍。*偏心型。B雖然在T內(nèi)，但因偏向一邊，其分布中心偏移，達到標準下限，工序極易產(chǎn)生不合格品，應(yīng)立即采取措施消除偏移量。*能力嚴重不足型。BT，表明會產(chǎn)生大量的廢品，這種工序的工序能力太差。應(yīng)立即停產(chǎn)檢查。6、流程圖（1）流程圖的含義。所謂流程圖是表示工作步驟所遵循順序的一種圖形。它能使人們對整個工作過程有一個全面的、完整的了解。流程圖使人們對整個過程十分了解，可透徹地理解、分析這個主過程。在全面了解的基礎(chǔ)上，通過對流程圖的分析，檢查工作過程是否符合邏輯，能夠充分識別問題，發(fā)現(xiàn)問題，從而標明了改進的機會。通過對一個過程中各個步驟之間的關(guān)系進行研究，并

52、對實際狀況進行詳細的調(diào)查，再將其結(jié)果與所預期的運作進行比較，人們便可以發(fā)現(xiàn)并推斷造成問題的潛在原因，從而找出需要改進的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。流程圖一般可用來描述現(xiàn)有過程，也可以用來設(shè)計一個新過程。不論在解決問題的哪一個階段，流程圖都是質(zhì)量管理和質(zhì)量改進過程中最為重要的圖示技術(shù)之一。（2）制作步驟。流程圖由一系列容易識別的標志構(gòu)成，用概圓或圓表示過程開始和結(jié)束用矩形或方形表示活動的說明、用菱形表示決策或選擇、用箭頭表示流向。一般流程圖的具體制作步驟如下。界定過程的開始和結(jié)束。用流程圖符號表示過程的第一步和最后一步，把第一步放在最上端或最左端，把最后一步結(jié)束放在底部或最右邊。觀察從開始到結(jié)束的整個過程。規(guī)定在

53、該過程中的步驟。包括有關(guān)的重要輸入、導出重要的輸出，過程中有哪些活動需要作出判斷和決定。畫出表示該過程的流程圖草案。與該過程中涉及的相關(guān)人員共同評審已完成的流程圖，視其是否遺漏任何決策點、是否可能引起某些工作按另一個不同的過程運行的特殊情況。根據(jù)評審結(jié)果改進流程圖草圖。與實際過程比較，驗證改進后的流程圖。注明正式流程圖形成的日期。以備將來使用和參考，既可用作過程實際運行的記錄，也可用來判別質(zhì)量改進的程度和時機。流程圖有很多模式，首先應(yīng)學會讀懂流程圖，根據(jù)節(jié)點和節(jié)點間的相互關(guān)系，還原業(yè)務(wù)流程。在繪制流程圖時，注意完整性、簡明性和便于計算機操作原則，學習利用流程圖的標準圖示，按照層次將流程描繪清晰

54、。在確定最終流程之前，有必要反復試用，根據(jù)反饋及時修改和調(diào)整流程。7、系統(tǒng)圖（1）系統(tǒng)圖的含義。系統(tǒng)圖就是為了達成目標或解決問題，以目的一方法或結(jié)果一原因?qū)訉诱归_分析，以尋找最恰當?shù)姆椒ê妥罡镜脑颉Ｏ到y(tǒng)圖在質(zhì)量管理中主要用來針對企業(yè)目標、方針、實施措施手段而展開。用于新產(chǎn)品開發(fā)研制過程中設(shè)計質(zhì)量的展開，用于解決企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、成本和測量標準等問題展開，也可作為因果圖分析質(zhì)量問題的展開。系統(tǒng)圖目前在企業(yè)界被廣泛應(yīng)用。（2）系統(tǒng)圖的模式。系統(tǒng)圖可根據(jù)其使用目的分為對策型系統(tǒng)圖和原因型系統(tǒng)圖，前者是將目的、決策手段或措施手段展開，后者是將構(gòu)成系統(tǒng)的原因?qū)哟握归_，兩者繪制手法基本相同。對策型系統(tǒng)圖，

55、以目的一方法方式展開，例如，問題是“如何提升品質(zhì)”，則開始發(fā)問“如何達成此目的，方法有哪些？”，經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)有推行零缺點運動、推行品質(zhì)績效獎勵制度等（以上為一次方法）；“推行零缺點運動有哪些方法？”（二次方法）；后續(xù)同樣就每項二次方法轉(zhuǎn)換成目的，展開成三次方法，最后建立對策系統(tǒng)圖。原因型系統(tǒng)圖：以結(jié)果一原因方式展開，例如，問題是“為何品質(zhì)降低？”則開始發(fā)問“為何形成此結(jié)果，原因有哪些？”經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)原因是人力不足、新進人員多等（以上為一次原因）；接著以“人力不足、新進人員多”等為結(jié)果，分別追問“為何形成此結(jié)果，原因有哪些？”，其中“人力不足”的原因有招聘困難，人員素質(zhì)不夠等（二次原因）；后續(xù)同樣就

56、每項二次原因展開成三次原因等，最后建立原因型系統(tǒng)圖。（3）制作步驟。系統(tǒng)圖一般是單一目標的，按自上而下或自左至右展開作圖，可以把某個質(zhì)量問題細分成符合邏輯關(guān)系、順序關(guān)系、因果關(guān)系的許多要素。諸如可以將因果圖、分層法等形成的內(nèi)容轉(zhuǎn)換成系統(tǒng)圖，使之更有條理，邏輯性更強。其制作步驟如下。確定具體的目標或主題。在確定目標時，要考慮為什么要達到此目標、如何達到及應(yīng)注意的事項。提出手段、措施和方法或確定該目的的主要層次。針對目標提出具體的方法，或針對每個主要層次確定其組成要素和子要素。進行評價和驗證。對找出的措施和手段，評價或驗證其技術(shù)的可行性和經(jīng)濟的合理性。對找出的原因，應(yīng)分析是否能有效解決。制作實施方

57、法的評價表，經(jīng)過全體人員討論同意后，將最后一次展開的各種方法依其重要性、可行性、急迫性、經(jīng)濟性進行評價，評價結(jié)果最好用分數(shù)表示。評審畫出的系統(tǒng)圖。對制作的系統(tǒng)圖進行評審，以確保邏輯順序上無差錯。8、過程決策程序圖法（1）過程決策程序圖法的含義。過程決策程序圖法又稱過程決定計劃圖。所謂PDPC法是針對為了達成目標的計劃，盡量導向預期理想狀態(tài)的一種手法。任何一件事情的完成，它必定有一個過程，有的過程簡單，有的過程復雜，簡單的過程較容易控制，但有些復雜的過程，如果采用PDPC法，可以做到防患于未然，避免重大事故的發(fā)生，最后達成目標。一般情況下PDPC法可分為兩種制作方法。依次展開型。即一邊進行問題解

58、決作業(yè)，一邊收集信息，一旦遇上新情況或新作業(yè)，即刻標示于圖表上。強制連接型。即在進行作業(yè)前，為達成目標，事先提出在所有過程中被認為有阻礙的因素，并且制定出對策或回避對策，將它標示于圖表上。（2）PDPC法的應(yīng)用。在日常管理中，特別是高層管理干部，面對公司的復雜情況，往往理不清其過程關(guān)系，或事先未進行過程策劃，造成不必要的損失和混亂。PDPC法在應(yīng)用時應(yīng)注意以下事項。新產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)過程中，對不利狀況和結(jié)果，設(shè)法導向理想狀態(tài)，防患于未然。計劃的實施過程中，發(fā)生不測應(yīng)迅速修正計劃，增加必要的措施保證目標達成。工廠的企劃、研究開發(fā)、營業(yè)等工作，絕大部分都要預測未來并擬定對策，以及如何實施，此時可利用

59、PDPC圖進行過程進度管理，達成目標。因為PDPC法中使用了語言文字，而且其經(jīng)過是依時間順序加以標示的，故在實施對策時，只要檢查PDPC圖，就等于在進行過程管理。（3）制作步驟。應(yīng)用PDPC法，可以從全局、整體掌握系統(tǒng)的狀態(tài)，因而可作全局性判斷；可按時間先后順序掌握系統(tǒng)的進展情況；密切注意系統(tǒng)進程的動向，掌握系統(tǒng)輸入與輸出間的關(guān)系；情報及時，計劃措施可被不斷補充、修訂。具體的步驟如下。召集有關(guān)人員討論所要解決的課題。從自由討論中提出達到理想狀態(tài)的手段、措施。對提出的措施，列舉出預測的結(jié)果及遇到困難時應(yīng)采取的措施和方案。將各研究措施按緊迫程度、所需工時、實施的可能性及難易程度予以分類。決定各項措

60、施實施的先后順序，并用箭線將理想狀態(tài)方向連接起來。落實實施負責人及實施期限。不斷修訂PDPC圖。六西格瑪管理的特點1、六西格瑪管理的概念（Sigma）一個反映數(shù)據(jù)特征的希臘字母，從統(tǒng)計意義上講，代表標準差，反映了一個過程的分布狀態(tài)，是描述一組數(shù)據(jù)、一群項目或一個過程存在多少波動的統(tǒng)計量。正態(tài)分布曲線部分的面積，就是通常所說的合格率、落在此范圍之外部分的面積就是缺陷率或不合格品率。用值來衡量質(zhì)量要求（規(guī)格界限）或過程作業(yè)狀況良好程度的話，值越高，則過程不良品率越低，過程狀況越好。完成過程無缺陷作業(yè)的能力水平就越高。不考慮偏移時，以1為質(zhì)量要求的合格率僅為68.27%，以3為質(zhì)量要求的合格率為99