2013年農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人產(chǎn)品經(jīng)理崗位考試題庫(kù)(帶答案)

1、 員工崗位資格培訓(xùn)考試習(xí)題集第一章零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與網(wǎng)點(diǎn)效勞精神建設(shè)一、判斷題1零售業(yè)務(wù)具有利潤(rùn)奉獻(xiàn)度大、資本回報(bào)率高、風(fēng)險(xiǎn)低、抵御經(jīng)濟(jì)周期影響力強(qiáng)的特點(diǎn)。 錯(cuò)高2. 各分行應(yīng)貫徹落實(shí)零售板塊歸口管理要求，在二級(jí)分行和支行設(shè)立零售板塊，明確分管行長(zhǎng)，提高板塊執(zhí)行力和管理效率。 3要理順各級(jí)行零售部門的縱向職能分工，總行零售部門要形成全行零售業(yè)務(wù)開(kāi)展的“大后臺(tái)，分行負(fù)責(zé)組織執(zhí)行、實(shí)施各項(xiàng)工作措施，支行專注負(fù)責(zé)客戶營(yíng)銷。 4要按照“調(diào)、改、轉(zhuǎn)、增工作方針，調(diào)整優(yōu)化全行城鄉(xiāng)網(wǎng)點(diǎn)布局，逐步優(yōu)化城市網(wǎng)點(diǎn)、撤銷縣城網(wǎng)點(diǎn)、穩(wěn)定鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)。 錯(cuò)調(diào)整5團(tuán)隊(duì)合作，即網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員要在認(rèn)真履行自身崗位職責(zé)的根底上，以客戶

2、和農(nóng)行利益為出發(fā)點(diǎn)，明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，增強(qiáng)合作精神與團(tuán)隊(duì)合力，讓客戶感覺(jué)到農(nóng)業(yè)銀行是一個(gè)整體。 6網(wǎng)點(diǎn)效勞精神的內(nèi)涵是：以客為尊，激情創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)合作，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，追求卓越。 7個(gè)人或團(tuán)隊(duì)每年度持續(xù)表現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)效勞精神并且得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)肯定，便可獲得卓越效勞的榮譽(yù)。原那么上，卓越級(jí)表?yè)P(yáng)面向全體員工，但獲得該榮譽(yù)人數(shù)一般不超過(guò)網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的15%。 10%8第一次巡檢由大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開(kāi)門營(yíng)業(yè)，第一批客戶未到來(lái)時(shí)執(zhí)行。 9神秘人檢查制度，是對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效勞情況進(jìn)行暗訪，客觀評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)的效勞水平，加強(qiáng)和改善網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化效勞的制度。神秘人檢查可以分為內(nèi)部神秘人檢查和外部神秘人檢查。 二、單項(xiàng)選擇題1(

3、B業(yè)務(wù)是農(nóng)業(yè)銀行可持續(xù)開(kāi)展的的戰(zhàn)略基點(diǎn)。A對(duì)公B零售C金融市場(chǎng)D投資銀行2我行將在在重點(diǎn)城市行設(shè)立C，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，塑造農(nóng)行“智贏未來(lái)形象。A精品網(wǎng)點(diǎn)B聰明網(wǎng)點(diǎn)C智慧網(wǎng)點(diǎn)D智能網(wǎng)點(diǎn)3按照?中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)2021-2021 年開(kāi)展規(guī)劃?，下階段將配齊配強(qiáng)零售隊(duì)伍，選拔優(yōu)秀人員充實(shí)一線銷售隊(duì)伍，2021 年年底前使網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)五類營(yíng)銷人員占比到達(dá)C以上。A20%B40%C50%D60%4繼續(xù)完善客戶分層效勞體系，按照A的原那么，加強(qiáng)精細(xì)化管理，著力提升客戶關(guān)系營(yíng)銷管理水平。A“做強(qiáng)高端，做大中端，做實(shí)群眾B“做強(qiáng)中端，做實(shí)高端，做大群眾C“做強(qiáng)群眾，做大中端，做實(shí)高端D“做強(qiáng)高端，做實(shí)中端

4、，做大群眾5網(wǎng)點(diǎn)效勞精神是銀行開(kāi)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)效勞的核心就是要實(shí)施B策略。A大廳制勝B贏在大堂C大廳營(yíng)銷D主動(dòng)營(yíng)銷6激情創(chuàng)新，即網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在A、營(yíng)銷、管理、學(xué)習(xí)等方面積極創(chuàng)新，讓團(tuán)隊(duì)永葆活力，讓客戶感受到團(tuán)隊(duì)積極工作的熱情和富于創(chuàng)新的能力。A效勞B產(chǎn)品C轉(zhuǎn)型D設(shè)施7以下不屬于網(wǎng)點(diǎn)效勞精神的是D 。A以客為尊B(yǎng)追求卓越C團(tuán)隊(duì)合作D贏在大堂8 A是樹(shù)立積極心態(tài)的一個(gè)重要步驟。A善于發(fā)現(xiàn)周圍環(huán)境、人員的優(yōu)點(diǎn)B把注意力集中在為客戶有效解決問(wèn)題上C取得相互理解D良好的文化素養(yǎng)9對(duì)客戶進(jìn)行差異化效勞主要是指為客戶提供效勞內(nèi)容的差異化，而不是指服務(wù)質(zhì)量的差異化。對(duì)客戶的效勞要表達(dá) A的原那么。A一

5、致性、平等性B差異化C差異化D分類劃分10銀行的效勞主要是與人打交道，只有通過(guò) C才能識(shí)別客戶、了解客戶需求，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)與客戶的溝通要善于傾聽(tīng)，才能從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)潛在需求，提供滿足客戶需求的效勞。A差異化效勞B感情營(yíng)銷C有效溝通D大廳營(yíng)銷11不屬于網(wǎng)點(diǎn)效勞精神建設(shè)的主要實(shí)現(xiàn)途徑的是C A指導(dǎo)B表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)C晨會(huì)、夕會(huì)D巡檢制度12以下選項(xiàng)不屬于指導(dǎo)的主要形式的是C 。A現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)B每日晨會(huì)、夕會(huì)C巡檢D每周例會(huì)13原那么上，優(yōu)秀級(jí)表?yè)P(yáng)面向網(wǎng)點(diǎn)全體員工，榮獲該級(jí)別表?yè)P(yáng)人數(shù)一般不超過(guò)網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的C 。A10%B25%C40%D50%14原那么上，卓越級(jí)表?yè)P(yáng)面向全體員工，但獲得該榮譽(yù)人數(shù)一般不超

6、過(guò)網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的A 。A10%B25%C40%D50%15第三次巡檢由A 執(zhí)行。A大堂經(jīng)理B網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人C理財(cái)專家D會(huì)計(jì)主管16內(nèi)部神秘人檢查是由內(nèi)部人員不定期進(jìn)行的檢查；外部神秘人檢查是聘請(qǐng)外部獨(dú)立機(jī)構(gòu)每C 一次進(jìn)行的檢查。A周B旬C月D季三、多項(xiàng)選擇題1. 我行零售業(yè)務(wù)的開(kāi)展愿景為：建成國(guó)內(nèi)一流零售銀行，以下屬于“一流零售銀行范疇的是 ABCDA. 效勞一流B. 產(chǎn)品一流C. 渠道一流D. 隊(duì)伍一流E. 奉獻(xiàn)一流2. 以下屬于我行零售營(yíng)銷體系建設(shè)內(nèi)容的是ABCD A. 推動(dòng)板塊綜合營(yíng)銷B. 深化公私業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷C. 推進(jìn)零售產(chǎn)品“批量營(yíng)銷D. 全面推進(jìn)縣域市場(chǎng)營(yíng)銷3. 要打造現(xiàn)有零售產(chǎn)品品牌

7、優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化零售產(chǎn)品的品牌層級(jí)，豐富品牌內(nèi)涵，穩(wěn)固和提升現(xiàn)有零售品牌優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建涵蓋明星產(chǎn)品、動(dòng)態(tài)產(chǎn)品組合在內(nèi)的多層次產(chǎn)品品牌體系。以下屬于我行現(xiàn)有零售品牌的是ABCA. “金鑰匙B. “好時(shí)貸C. “金e 順D. “金光道金穗卡4. 應(yīng)該按照BCD 的開(kāi)展要求，打造一支職業(yè)道德良好、專業(yè)技能嫻熟、政策水平高、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的零售經(jīng)營(yíng)管理隊(duì)伍。A. 年輕化B. 專業(yè)化C. 職業(yè)化D. 知識(shí)化5網(wǎng)點(diǎn)效勞精神的內(nèi)容ABCDE 。A以客為尊B(yǎng)激情創(chuàng)新C團(tuán)隊(duì)合作D合規(guī)經(jīng)營(yíng)E追求卓越6屬于網(wǎng)點(diǎn)效勞精神建設(shè)理念內(nèi)容的有ABCDE A讓追求卓越成為習(xí)慣B保持積極的心態(tài)C尊重客戶價(jià)值和人格D自覺(jué)遵守客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)和流

8、程E加強(qiáng)與客戶的有效溝通7網(wǎng)點(diǎn)效勞精神建設(shè)的主要實(shí)現(xiàn)途徑包括ABDE 。A指導(dǎo)B表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)C晨會(huì)、夕會(huì)D巡檢制度E神秘人制度。8指導(dǎo)是保證崗位行為標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行的重要措施，其主要內(nèi)容包括AD 。A贊賞性指導(dǎo)B獎(jiǎng)勵(lì)性指導(dǎo)C示范性指導(dǎo)D建設(shè)性指導(dǎo)E批評(píng)性指導(dǎo)9指導(dǎo)的主要形式包括ABDE 。A現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)B每日晨會(huì)、夕會(huì)C神秘人暗訪D每周例會(huì)E每月季總結(jié)會(huì)10表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)的原那么ABE。A及時(shí)性原那么B包容性原那么C真實(shí)性原那么D精神與物質(zhì)相結(jié)合的原那么E創(chuàng)造性原那么11表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)的主要形式BCD 。A通報(bào)表?yè)P(yáng)B口頭表?yè)P(yáng)C卓越獎(jiǎng)D優(yōu)秀獎(jiǎng)E物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)12以下關(guān)于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)三巡檢的說(shuō)法中不正確的有CE 。A第一次巡

9、檢是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開(kāi)門營(yíng)業(yè)、第一批客戶未到來(lái)時(shí)進(jìn)行B第二次巡檢是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客戶第一次頂峰期時(shí)進(jìn)行C第三次巡檢是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶出現(xiàn)空閑時(shí)進(jìn)行D第一次巡檢的執(zhí)行人是大堂經(jīng)理E第三次巡檢的執(zhí)行人是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人13神秘人檢查主要內(nèi)容包括BCDE 。A會(huì)計(jì)制度執(zhí)行B儀容儀表C營(yíng)業(yè)環(huán)境D大堂經(jīng)理效勞標(biāo)準(zhǔn)E客戶滿意度第二章崗位管理規(guī)定一、判斷題1.個(gè)人客戶經(jīng)理要密切關(guān)注所管客戶資金動(dòng)向，在客戶出現(xiàn)大額資金流出.客戶等級(jí)下降.客戶流失等重大情況時(shí)，及時(shí)采取有效措施挽留客戶，并向主管報(bào)告。 2.個(gè)人客戶經(jīng)理要及時(shí)了解客戶情況和需求，每次約訪后必須登陸個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)PCRM填寫客戶訪談?dòng)涗洝?3.客戶經(jīng)理須

10、每周填寫客戶約訪記錄.產(chǎn)品銷售情況.工作建議及感悟.要事備忘等。錯(cuò) 日4.個(gè)人客戶經(jīng)理營(yíng)業(yè)前工作流程分為營(yíng)業(yè)前個(gè)人準(zhǔn)備.參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)和心理狀態(tài)調(diào)節(jié)三項(xiàng)。錯(cuò) 5.根據(jù)個(gè)人客戶經(jīng)理的崗位特點(diǎn)，個(gè)人客戶經(jīng)理可以不參加晨會(huì)，但必須加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)。錯(cuò)6.個(gè)人客戶經(jīng)理營(yíng)業(yè)中工作流程包括客戶管理和維護(hù).客戶接待營(yíng)銷兩項(xiàng)。7.男士頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)；以前不掩額.側(cè)不蓋耳.后不觸衣領(lǐng)為宜。 8.保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1cm。 錯(cuò)9.手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過(guò)二枚。錯(cuò) 10.女士頭

11、發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長(zhǎng)發(fā)可自然垂于腦后；短發(fā)要合攏在耳后。錯(cuò)11.女士要保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。 12.在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。 13.標(biāo)準(zhǔn)站姿是腳跟并攏，腳呈“V字型分開(kāi)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開(kāi)，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁字型站立。 14.在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方.端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 15.文明效勞用語(yǔ)的“五聲效勞是指：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲

12、，走有送聲。 16.在遞送資料時(shí)，上身略向前傾，眼睛注視客戶眼睛，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。錯(cuò) 17.互換名片時(shí)，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ剑箅p手接過(guò)對(duì)方名片。接過(guò)名片后，可迅速將其慎重地放在適宜地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。錯(cuò) 18.上下車的先后順序：尊者先上車，最后下車；位卑者最后上車，最先下車。 19.通用效勞禮儀是指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各個(gè)崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，也是效勞行業(yè)從業(yè)人員面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)遵守的根本禮儀標(biāo)準(zhǔn)。 20.儀容是個(gè)人儀表的重要組成局部，由發(fā)式.面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚如手部.頸部等內(nèi)容構(gòu)成。 21.?中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行員工行為守那么?的核

13、心內(nèi)容是愛(ài)崗敬業(yè)、老實(shí)守信、勤奮盡職、依法合規(guī)。錯(cuò) 勤勉22.個(gè)人客戶經(jīng)理要不說(shuō)有損農(nóng)業(yè)銀行聲譽(yù)、形象的話，不做有損農(nóng)業(yè)銀行聲譽(yù)、形象的事。23.個(gè)人客戶經(jīng)理不得超越本人的職權(quán)范圍處理公務(wù)。24.未經(jīng)許可，個(gè)人客戶經(jīng)理不得在其他營(yíng)利性組織中兼職或領(lǐng)取報(bào)酬。25.個(gè)人客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)積極為同事開(kāi)展跨崗位工作提供所需協(xié)助和配合，服從工作調(diào)遣和崗位變動(dòng)。26.個(gè)人客戶經(jīng)理，是指在各級(jí)行及網(wǎng)點(diǎn)從事個(gè)人客戶關(guān)系營(yíng)銷管理，為個(gè)人客戶提供資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)及綜合理財(cái)?shù)纫惑w化效勞的專業(yè)營(yíng)銷崗位。27.個(gè)人客戶經(jīng)理的效勞對(duì)象是我行個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶，兼顧成長(zhǎng)型個(gè)人客戶。28.個(gè)人客戶經(jīng)理的效勞對(duì)象是我行個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶，兼

14、顧有較強(qiáng)理財(cái)需求的個(gè)人客戶。錯(cuò)29.目前,我行個(gè)人客戶經(jīng)理崗位序列由低到高分別為助理客戶經(jīng)理、中級(jí)客戶經(jīng)理、資深客戶經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理。錯(cuò) 6個(gè)老版本對(duì)，新版本錯(cuò)二、單項(xiàng)選擇題1.在營(yíng)銷產(chǎn)品過(guò)程中，應(yīng)該以( C)為原那么。A激情創(chuàng)新B以客為尊C理性訴求D追求卓越2.不屬于營(yíng)業(yè)前個(gè)人準(zhǔn)備的內(nèi)容是：BA著裝配飾整理B參加當(dāng)日晨會(huì)C心理狀態(tài)調(diào)節(jié)D工作事項(xiàng)梳理3.不包括在客戶管理和維護(hù)工作內(nèi)容的是：DA建立和完善客戶信息檔案B關(guān)注客戶產(chǎn)品使用情況及資金流向C實(shí)行客戶關(guān)心D有目的地引導(dǎo)客戶談話4.不屬于營(yíng)業(yè)前工作事項(xiàng)梳理內(nèi)容的是:BA查看上級(jí)行下發(fā)的產(chǎn)品和理財(cái)信息資料B著裝佩飾整理C做好客戶見(jiàn)面前準(zhǔn)備，

15、預(yù)備相關(guān)資料和了解營(yíng)銷重點(diǎn)D聯(lián)系約見(jiàn)客戶5.個(gè)人客戶經(jīng)理營(yíng)業(yè)前工作流程分為：BA營(yíng)業(yè)前個(gè)人準(zhǔn)備.參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì).聯(lián)系約見(jiàn)客戶三項(xiàng)B營(yíng)業(yè)前個(gè)人準(zhǔn)備.參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)兩項(xiàng)C營(yíng)業(yè)前個(gè)人著裝佩飾整理.工作事項(xiàng)梳理.參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)三項(xiàng)D工作事項(xiàng)梳理.參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)兩項(xiàng)6.個(gè)人客戶經(jīng)理營(yíng)業(yè)中工作流程分為：AA客戶管理和維護(hù).客戶接待營(yíng)銷兩項(xiàng)B聯(lián)系約見(jiàn)客戶.客戶管理和維護(hù).客戶接待營(yíng)銷三項(xiàng)C工作事項(xiàng)梳理.客戶管理和維護(hù).客戶接待營(yíng)銷三項(xiàng)D建立和完善客戶檔案.客戶管理和維護(hù).客戶接待營(yíng)銷三項(xiàng)。7.不屬于個(gè)人客戶經(jīng)理營(yíng)業(yè)后工作工作內(nèi)容的是：DA整理客戶相關(guān)資料，及時(shí)維護(hù)更新PCRM 系統(tǒng)B妥善保管客戶資料C當(dāng)日工作總結(jié)，

16、登記?個(gè)人客戶經(jīng)理工作日志?D定期對(duì)所管理的客戶情況進(jìn)行分析8.不屬于?個(gè)人客戶經(jīng)理工作日志?內(nèi)容的是：CA當(dāng)天客戶咨詢.投訴.意見(jiàn)和建議B潛在客戶信息，當(dāng)日產(chǎn)品銷售和效勞情況.客戶需求信息C產(chǎn)品或效勞可以讓客戶獲得的實(shí)際好處或利益D其他重要信息，梳理確認(rèn)第二天工作重點(diǎn)9.屬于個(gè)人客戶經(jīng)理客戶精細(xì)化管理制度內(nèi)容的是：BA在個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)PCRM上及時(shí)準(zhǔn)確地錄入.補(bǔ)充或更新客戶信息資料 ?客戶檔案管理制度?B了解客戶需求，評(píng)估客戶奉獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度，撰寫分析評(píng)估報(bào)告，制定客戶關(guān)系管理方案C個(gè)人客戶經(jīng)理要制定每月.每周和每天的客戶約訪方案，明確約訪客戶目標(biāo).約訪方式和約訪時(shí)間，并按方案執(zhí)行 ?客

17、戶約訪制度?D與理財(cái)參謀密切合作，充分運(yùn)用理財(cái)參謀的專業(yè)技能為客戶提供卓越效勞，提升客戶關(guān)系管理水平和銷售業(yè)績(jī) ?理財(cái)參謀聯(lián)系制度?10.屬于個(gè)人客戶經(jīng)理客戶檔案管理制度內(nèi)容的是：AA在個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)PCRM上及時(shí)準(zhǔn)確地錄入.補(bǔ)充或更新客戶信息資料B了解客戶需求，評(píng)估客戶奉獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度，撰寫分析評(píng)估報(bào)告，制定客戶關(guān)系管理方案C個(gè)人客戶經(jīng)理要制定每月.每周和每天的客戶約訪方案，明確約訪客戶目標(biāo).約訪方式和約訪時(shí)間，并按方案執(zhí)行D與理財(cái)參謀密切合作，充分運(yùn)用理財(cái)參謀的專業(yè)技能為客戶提供卓越效勞，提升客戶關(guān)系管理水平和銷售業(yè)績(jī)11.屬于個(gè)人客戶經(jīng)理客戶約訪制度內(nèi)容的是：CA在個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系

18、統(tǒng)PCRM上及時(shí)準(zhǔn)確地錄入.補(bǔ)充或更新客戶信息資料B了解客戶需求，評(píng)估客戶奉獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度，撰寫分析評(píng)估報(bào)告，制定客戶關(guān)系管理方案C個(gè)人客戶經(jīng)理要制定每月.每周和每天的客戶約訪方案，明確約訪客戶目標(biāo).約訪方式和約訪時(shí)間，并按方案執(zhí)行D與理財(cái)參謀密切合作，充分運(yùn)用理財(cái)參謀的專業(yè)技能為客戶提供卓越效勞，提升客戶關(guān)系管理水平和銷售業(yè)績(jī)12.屬于個(gè)人客戶經(jīng)理理財(cái)參謀聯(lián)系制度內(nèi)容的是：DA在個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)PCRM上及時(shí)準(zhǔn)確地錄入.補(bǔ)充或更新客戶信息資料B了解客戶需求，評(píng)估客戶奉獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度，撰寫分析評(píng)估報(bào)告，制定客戶關(guān)系管理方案C個(gè)人客戶經(jīng)理要制定每月.每周和每天的客戶約訪方案，明確約訪客戶目標(biāo).約

19、訪方式和約訪時(shí)間，并按方案執(zhí)行D與理財(cái)參謀密切合作，充分運(yùn)用理財(cái)參謀的專業(yè)技能為客戶提供卓越效勞，提升客戶關(guān)系管理水平和銷售業(yè)績(jī)13.屬于個(gè)人客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)披露制度內(nèi)容的是：CA在個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)PCRM上及時(shí)準(zhǔn)確地錄入.補(bǔ)充或更新客戶信息資料B了解客戶需求，評(píng)估客戶奉獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度，撰寫分析評(píng)估報(bào)告，制定客戶關(guān)系管理方案C對(duì)所推薦的產(chǎn)品及效勞涉及的法律風(fēng)險(xiǎn).政策風(fēng)險(xiǎn)以及市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行充分的提示D與理財(cái)參謀密切合作，充分運(yùn)用理財(cái)參謀的專業(yè)技能為客戶提供卓越效勞，提升客戶關(guān)系管理水平和銷售業(yè)績(jī)14.屬于個(gè)人客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)披露制度內(nèi)容的是：CA在個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)PCRM上及時(shí)準(zhǔn)確地錄入.補(bǔ)充或更

20、新客戶信息資料B了解客戶需求，評(píng)估客戶奉獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度，撰寫分析評(píng)估報(bào)告，制定客戶關(guān)系管理方案C對(duì)所推薦的產(chǎn)品及效勞涉及的法律風(fēng)險(xiǎn).政策風(fēng)險(xiǎn)以及市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行充分的提示D與理財(cái)參謀密切合作，充分運(yùn)用理財(cái)參謀的專業(yè)技能為客戶提供卓越效勞，提升客戶關(guān)系管理水平和銷售業(yè)績(jī)15.屬于個(gè)人客戶經(jīng)理客戶信息保密制度內(nèi)容的是：CA在個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)PCRM上及時(shí)準(zhǔn)確地錄入.補(bǔ)充或更新客戶信息資料B. 了解客戶需求，評(píng)估客戶奉獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度，撰寫分析評(píng)估報(bào)告，制定客戶關(guān)系管理方案C. 妥善保存客戶資料及其交易信息檔案D. 與理財(cái)參謀密切合作，充分運(yùn)用理財(cái)參謀的專業(yè)技能為客戶提供卓越效勞，提升客戶關(guān)系管理水平和

21、銷售業(yè)績(jī)16.以下男士?jī)x容儀表中，表述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是D A.發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)；以前不掩額.側(cè)不蓋耳.后不觸衣領(lǐng)為宜。B.面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。C.口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。D.手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于2mm。17.關(guān)于男士?jī)x表描述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是D A.西裝：著統(tǒng)一制服.領(lǐng)帶，干凈平整，無(wú)污漬.無(wú)破損；西褲褲腳長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm 為宜。B.襯衫：著長(zhǎng)袖襯衫，襯

22、衫袖口須扣上，長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm 為宜；襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。C.領(lǐng)帶：領(lǐng)帶應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，長(zhǎng)度以在皮帶扣上下緣之間為宜。D.領(lǐng)帶夾：夾在襯衫的第三和第四粒扣子之間。18.關(guān)于女士?jī)x容的描述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是 CA.口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。B.耳部：耳廓.耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。C.手部：保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2cm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。D 體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺(jué)，不使用香味過(guò)濃的香水。19.關(guān)于女士?jī)x表的描述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是B A.套裝：著統(tǒng)一制服.領(lǐng)花絲巾，干凈平整，無(wú)污漬.無(wú)破損。B.襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺不必掖

23、在裙內(nèi)或褲內(nèi)。C.領(lǐng)花絲巾：領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。D.工號(hào)牌：在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。20.關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)站姿動(dòng)作要求描述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是C A.雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。B.雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。C.雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，女士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；男士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不管男女都應(yīng)采取雙手背后姿勢(shì)站立。D.腳跟并攏，腳呈“V字型分開(kāi)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開(kāi)，略窄于肩；女士

24、可兩腿并攏，兩腳呈“丁字型站立。21.關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)坐姿的描述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是C A.男士同時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面；女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。B.身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。C.挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面1/2 左右。 2/3D.男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶手上。22.關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)的行姿描述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是 DA.方向明確。B.身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。C.雙臂以身體為軸，前后以30 度或35 度自然擺動(dòng)。D.步伐沉著，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，男士?jī)赡_間距離為一腳半，兩腳外側(cè)落地呈一直

25、線；女士?jī)赡_間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線。23.對(duì)客戶進(jìn)行指引錯(cuò)誤的做法是 BA.在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部.上身轉(zhuǎn)向客戶。B.假設(shè)雙方并排行進(jìn)時(shí)，效勞人員應(yīng)居于右側(cè)。C.假設(shè)雙方單行行進(jìn)時(shí)，效勞人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。D.在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，效勞人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。24.關(guān)于與客戶溝通時(shí)，眼神的描述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是 DA.注視客戶的雙眼，表示出對(duì)客戶的關(guān)注，以及對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽(tīng)。B.與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。C.與客戶相距較遠(yuǎn)并站立效勞時(shí)，一般以客戶的全身為注視點(diǎn)。D

26、.在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的眼睛。雙手25.關(guān)于接待禮儀描述中正確的選項(xiàng)是 CA.下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以右手扶客戶左臂。B.如需客戶簽名，應(yīng)把筆套翻開(kāi)，用右手的拇指.食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向客戶，遞至客戶的右手中。C.在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最正確；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。效勞人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。D.互換名片時(shí)，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向自己，后雙手接過(guò)對(duì)方名片。26.社交禮儀中，關(guān)于介紹禮儀的描述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是 DA.進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境，針對(duì)不同的場(chǎng)合需

27、要通過(guò)不同的方式向別人介紹.推銷自己。B.通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長(zhǎng)輩；下級(jí)介紹給上級(jí)；客人介紹給主人。C.熟悉的人介紹給不熟悉的人；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事.朋友。D.如果是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個(gè)人，后介紹人數(shù)多的一方；被介紹的一方年長(zhǎng)或者地位.身份尊貴，應(yīng)最先介紹。后27.關(guān)于握手禮儀的描述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是C A.握手的姿勢(shì)強(qiáng)調(diào)“五到，即：身到.笑到.手到.眼到.問(wèn)候到。B.握手時(shí)雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。C.伸手先后順序是上級(jí)在先.客人在先.長(zhǎng)者在先.女性在先。主人D.握手時(shí)間一般在2.3 秒或4.5 秒之間為宜，握手力度適中。28.關(guān)于乘車禮儀描述中錯(cuò)

28、誤的選項(xiàng)是D A.上下車的先后順序：尊者先上車，最后下車；位卑者最后上車，最先下車。B.如果由車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為副駕駛座.后排右座，后排左座，后排中座。C.如果由專職司機(jī)駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座.后排左座.后排中座.副駕駛座D.如果車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座.后排左座.后排中座.副駕駛座29.男士?jī)x表中描述不準(zhǔn)確的是B A.工號(hào)牌：在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。B.襪子：著淺色薄棉襪。深色C.鞋子：著黑色.系帶.牛皮皮鞋，光亮無(wú)塵。D.飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)

29、量不超過(guò)一枚。30.女士?jī)x表中描述不準(zhǔn)確的是B A.工號(hào)牌：在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。B.襪子：著裙裝時(shí)，不穿挑絲.有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以黑色為宜；忌光腳穿鞋。淺色C.鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無(wú)塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。D.飾物：飾物佩戴要求款式簡(jiǎn)潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過(guò)一對(duì)；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過(guò)一枚。31.標(biāo)準(zhǔn)站姿姿態(tài)要求描述不準(zhǔn)確的是 BA.不叉腰B.可抱胸C.不倚不靠D.效勞人員在站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿

30、，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。32.入座要求的描述不準(zhǔn)確的是A A.入座時(shí)雙腳略寬于肩并行B.入座時(shí)盡量輕穩(wěn)，防止座椅亂響，噪音擾人C.男士同時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面.女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下33.離座時(shí)，不正確的表述是 DA.離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨前方可站起身來(lái)。B.起身離座時(shí)，動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。C.離開(kāi)座椅后，要先站定，方可離去。D.要從左側(cè)離開(kāi)座位。34.坐姿禁忌描述中錯(cuò)誤的選項(xiàng)是B A.不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺(tái)上休息。B.可以坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置。C.禁止翹二郎

31、腿.雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動(dòng)作。D.在座椅上，切忌雙腿大幅度叉開(kāi)，或?qū)㈦p腿伸得老遠(yuǎn)，不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。35.關(guān)于行姿描述中錯(cuò)誤的選項(xiàng)是D A.不左顧右盼。B.不把筆記本等物品挾在腋下行走。C.不在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。D.可以將手放入口袋中行走。36.為客戶閱讀指示時(shí)，錯(cuò)誤的做法是D A.五指并攏，指向閱讀內(nèi)容B.面帶微笑C.同客戶有目光交流，并有語(yǔ)言配合D.為更準(zhǔn)確的指示，可以使用一個(gè)手指指示37.關(guān)于表情神態(tài)描述不準(zhǔn)確的是D A.表情是效勞客戶很重要的一個(gè)方面，合理的運(yùn)用微笑和眼神，會(huì)使客戶心情愉快，在友好的氣氛中和客戶進(jìn)行交流。B.神態(tài)

32、真誠(chéng)熱情而不過(guò)分親昵，表情親切自然而不緊張拘泥，眼神專注大方而不四處游動(dòng)。C.微笑是效勞人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，笑得真誠(chéng).適度.合時(shí)宜D.與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，可以注視房間某一物品，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。38.關(guān)于傾聽(tīng)的描述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是BA.在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，在同客戶溝通過(guò)程中需要善于傾聽(tīng)客戶的表述，從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。B.效勞人員在傾聽(tīng)客戶的要求或意見(jiàn)時(shí)，可邊工作，邊傾聽(tīng)。C.要目視客戶，并以眼神.笑容或點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在洗耳恭聽(tīng)。D.在傾聽(tīng)過(guò)程中，適當(dāng)參加一些“嗯.“對(duì)保持回應(yīng)。39.文明效勞根本要求中，表述不準(zhǔn)確的是D A.稱謂要得體，學(xué)會(huì)

33、使用敬語(yǔ).問(wèn)候語(yǔ)。B.效勞語(yǔ)言要健康.文雅.溫和.謙遜。C.語(yǔ)言要明確.簡(jiǎn)練.語(yǔ)速音量適中。D.針對(duì)工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁.系統(tǒng)故障等各種特殊情況，為盡快表述問(wèn)題可不使用文明效勞用語(yǔ)。40.語(yǔ)言要明確.簡(jiǎn)練.語(yǔ)速音量適中。效勞語(yǔ)言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，視客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。語(yǔ)速適中，每分鐘應(yīng)保持在 C個(gè)字左右。A.50B.80C.120D.20041.文明效勞用語(yǔ)中描述正確的選項(xiàng)是C A.盡量使用“我代替“我們。B.遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量多說(shuō)“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)。C.工作中習(xí)慣使用“請(qǐng).“您.“謝謝等文明用語(yǔ)，杜絕蔑

34、視語(yǔ).煩躁語(yǔ).否認(rèn)語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。D.語(yǔ)氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，但面對(duì)客戶的誤解.辱罵，要針?shù)h相對(duì)，維護(hù)銀行尊嚴(yán)。42.遞送物品時(shí)，描述不準(zhǔn)確的是D .在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最正確B.遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好C.效勞人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方D.遞送物品時(shí)要注視客戶眼睛43.交接款項(xiàng)的禮儀中，不正確的選項(xiàng)是 DA.雙手接遞款項(xiàng)B.輕拿輕放C.不拋不棄D.保持安靜 唱收唱付44.上下樓梯時(shí)，正確的禮儀是A A.上下樓梯時(shí)要靠右行B.腳步輕放，速度均勻。假設(shè)遇來(lái)人，應(yīng)主動(dòng)靠左側(cè)讓C.引領(lǐng)客戶上樓梯時(shí)，走在客戶前D.引領(lǐng)客戶下樓梯時(shí)，走在客戶前后45

35、.出入房間正確的禮儀是A A.進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。B.敲門時(shí)，每隔3-5 秒種敲1 下。C.出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，道別后，轉(zhuǎn)身離開(kāi)。D.為確保房門關(guān)閉，可用力關(guān)門。46.關(guān)于接 的禮儀描述中，錯(cuò)誤的選項(xiàng)是 AA.在 鈴聲想起即迅速拿起話筒B.主動(dòng)報(bào)知名字及問(wèn)候C.主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求。D.禮貌結(jié)束 。47.關(guān)于打 的禮儀描述中，錯(cuò)誤的選項(xiàng)是B A.用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜來(lái)稱呼對(duì)方。B.耐心等待對(duì)方結(jié)束 C.講話要言簡(jiǎn)意賅，盡快切入主題。D. 交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑.點(diǎn)頭。48.關(guān)于會(huì)議禮儀的描述中，正確的選項(xiàng)是 BA.與會(huì)者必須提前15 分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，關(guān)閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ哒{(diào)整至振動(dòng)，中途一

36、般不可接聽(tīng) ，確有急事需輕輕離開(kāi)會(huì)議室接聽(tīng)。5B.會(huì)議遲到者必須向主持人行15 度鞠躬禮表示歉意，會(huì)議中途離開(kāi)者必須向主持人行15 度鞠躬禮示意離開(kāi)。C.會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)集中注意力，假設(shè)要發(fā)言，可隨意舉手發(fā)表評(píng)論。D.假設(shè)開(kāi)會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝.瓶裝飲料，散會(huì)后，為盡快離開(kāi)會(huì)場(chǎng)，可不用處理身邊的空罐子.紙杯或紙巾。49.關(guān)于握手禮儀的描述中，正確的選項(xiàng)是 DA.為表示真誠(chéng)，握手時(shí)要用9-10 分的力氣B.見(jiàn)到長(zhǎng)輩，要主動(dòng)伸手握手C.為方便可交叉握手D.握手一般是右手50.乘坐電梯時(shí)，正確的禮儀標(biāo)準(zhǔn)是A A.有人控制的電梯：以客人先進(jìn)先出，陪同者后進(jìn)后出為原那么。B.有人控制的電梯：以客人后

37、進(jìn)先出，陪同者先進(jìn)后出為原那么。C.無(wú)人控制的電梯：陪同者后進(jìn)后出，并控制好按鈕。D.無(wú)人控制的電梯：客人先進(jìn)后出，陪同者控制按鈕51.以下C 行為是老實(shí)守信原那么所規(guī)定的要求。A嚴(yán)禁失職瀆職B不得擅離工作崗位C嚴(yán)禁毀壞檔案資料D不得玩忽職守52.按照勤勉盡職原那么要求，個(gè)人客戶經(jīng)理不得玩忽職守， B。A言語(yǔ)失當(dāng)B貽誤工作C靈活變通D舉止失儉53.個(gè)人客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)勤勉盡職，D 。A、應(yīng)如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)工作，不得弄虛作假 B、未經(jīng)授權(quán)，不得以單位名義接受新聞媒體采訪和發(fā)布銀行經(jīng)營(yíng)管理信息C、不得利用職務(wù)便利為本人或關(guān)聯(lián)方的投資、經(jīng)營(yíng)、交易等活動(dòng)提供方便，謀取不當(dāng)利益 D、不得相互扯皮、推卸崗位責(zé)任

38、；不得敷衍塞責(zé)、應(yīng)付了事；不得玩忽職守，貽誤工作54.個(gè)人客戶經(jīng)理從事的活動(dòng)與農(nóng)業(yè)銀行有或可能有利益沖突時(shí)，C 。A.由于利益沖突可能導(dǎo)致農(nóng)行利益受損，因此應(yīng)該放棄該活動(dòng)B.在活動(dòng)結(jié)束后主動(dòng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告C.應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，在預(yù)先請(qǐng)示并獲得批準(zhǔn)前方可進(jìn)行D.向上級(jí)報(bào)告，在沒(méi)有得到上級(jí)明確指示以前不停止活動(dòng)的進(jìn)行55.開(kāi)展業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循公平競(jìng)爭(zhēng)的原那么，A 。A不得惡意中傷、詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手B不得采取宴請(qǐng)、送禮等方式進(jìn)行內(nèi)部公關(guān)C不得利用職務(wù)便利謀取不當(dāng)利益D在任何情況下，都不得以違規(guī)為代價(jià)追求利益56.個(gè)人客戶經(jīng)理的效勞對(duì)象是我行D 。A.個(gè)人VIP 客戶B.具有理財(cái)需求的個(gè)人客戶C.個(gè)人貸款客戶

39、D.個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶，兼顧成長(zhǎng)型客戶。三、多項(xiàng)選擇題1.個(gè)人客戶經(jīng)理客戶檔案管理制度規(guī)定的工作內(nèi)容有ABC 。A. 建立和完善所管理客戶的信息檔案B. 在個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)PCRM上及時(shí)準(zhǔn)確地錄入.補(bǔ)充或更新客戶信息資料C. 對(duì)客戶檔案信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)的維護(hù)和管理D. 密切關(guān)注所管客戶資金動(dòng)向E. 在客戶出現(xiàn)大額資金流出.客戶等級(jí)下降.客戶流失等重大情況時(shí)，及時(shí)向主管報(bào)告2.個(gè)人客戶經(jīng)理客戶精細(xì)化管理制度規(guī)定的工作內(nèi)容有 ABCDE。A. 了解客戶需求，評(píng)估客戶奉獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度B. 制定客戶關(guān)系管理方案C. 撰寫分析評(píng)估報(bào)告D. 密切關(guān)注所管客戶資金動(dòng)向E. 在客戶出現(xiàn)大額資金流出.客戶等級(jí)下降.客戶

40、流失等重大情況時(shí)，及時(shí)采取有效措施挽留客戶，并向主管報(bào)告3.個(gè)人客戶經(jīng)理客戶約訪制度規(guī)定的工作內(nèi)容有 ABCD。A. 制定每月.每周和每天的客戶約訪方案B.明確約訪客戶目標(biāo).約訪方式和約訪時(shí)間，并按客戶約訪方案執(zhí)行C. 通過(guò)約訪，及時(shí)了解客戶情況和需求D. 每次約訪后必須登陸個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)PCRM填寫客戶訪談?dòng)涗汦. 撰寫分析評(píng)估報(bào)告4.個(gè)人客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)披露制度規(guī)定的工作內(nèi)容有 ABD。A.應(yīng)當(dāng)履行對(duì)客戶盡職調(diào)查的義務(wù)B.了解客戶的財(cái)務(wù)狀況.業(yè)務(wù)狀況及風(fēng)險(xiǎn)承受能力C. 通過(guò)約訪，及時(shí)了解客戶情況和需求D.對(duì)所推薦的產(chǎn)品及效勞涉及的法律風(fēng)險(xiǎn).政策風(fēng)險(xiǎn)以及市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行充分的提示E. 撰寫分

41、析評(píng)估報(bào)告5.個(gè)人客戶經(jīng)理營(yíng)業(yè)前個(gè)人準(zhǔn)備包括ABC。A. 著裝配飾整理B. 心理狀態(tài)調(diào)節(jié)C. 工作事項(xiàng)梳理D. 參加當(dāng)日晨會(huì)E.聯(lián)系約見(jiàn)客戶6.營(yíng)業(yè)前個(gè)人準(zhǔn)備的工作事項(xiàng)梳理包括：ABCEA. 查看上級(jí)行下發(fā)的產(chǎn)品和理財(cái)信息資料B. 熟讀各項(xiàng)產(chǎn)品介紹及操作規(guī)程C. 聯(lián)系約見(jiàn)客戶D. 心理狀態(tài)調(diào)節(jié)E 做好客戶見(jiàn)面前準(zhǔn)備，預(yù)備相關(guān)資料和了解營(yíng)銷重點(diǎn)7.客戶管理和維護(hù)主要包括 ABDE等方面的工作。A. 建立和完善客戶信息檔案B. 關(guān)注客戶產(chǎn)品使用情況及資金流向C.受理客戶咨詢.投訴.意見(jiàn)和建議D. 實(shí)行客戶關(guān)心E. 新產(chǎn)品目標(biāo)客戶告知8.通用效勞禮儀是指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各個(gè)崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，也是效勞

42、行業(yè)從業(yè)人員面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)遵守的根本禮儀標(biāo)準(zhǔn)，具體包括 ABCDA.儀容儀表.形體儀態(tài)B.表情神態(tài).溝通語(yǔ)言C.接待禮儀. 禮儀D.會(huì)議禮儀.社交禮儀E.營(yíng)銷禮儀.社交禮儀9.以下男士?jī)x容儀表中，表述正確的選項(xiàng)是 ABCEA.發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)；以前不掩額.側(cè)不蓋耳.后不觸衣領(lǐng)為宜。B.面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。C.口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。D.手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)

43、于2mm。E.體味：勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺(jué)10.關(guān)于男士?jī)x表描述正確的選項(xiàng)是ABCE A.西裝：著統(tǒng)一制服.領(lǐng)帶，干凈平整，無(wú)污漬.無(wú)破損；西褲褲腳長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm 為宜。B.襯衫：著長(zhǎng)袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm 為宜；襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。C.襪子：著深色薄棉襪，如黑色.深藍(lán).深灰色襪等。D.領(lǐng)帶夾：夾在襯衫的第三和第四粒扣子之間。E.鞋子：著黑色.系帶.牛皮皮鞋，光亮無(wú)塵。11.關(guān)于女士?jī)x容的描述正確的選項(xiàng)是 ABCDEA.發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長(zhǎng)發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。B.面容：面部保持清潔，眼角不

44、可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)要化淡妝，以淡雅.清新.自然為宜。C.口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。D.耳部：耳廓.耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。E.手部：保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。12.關(guān)于女士?jī)x表的描述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是ABCDE 修改這道題應(yīng)該是正確的選項(xiàng)是A.鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無(wú)塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。B.飾物：飾物佩戴要求款式簡(jiǎn)潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過(guò)一對(duì)；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過(guò)一枚。C.領(lǐng)花絲巾：領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口

45、正中，應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。D.工號(hào)牌：在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。E.襪子：著裙裝時(shí)，不穿挑絲.有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以膚色為宜；忌光腳穿鞋。13.標(biāo)準(zhǔn)的站姿動(dòng)作要求是 ABCDA.雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。B.雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。C.雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；D.女士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不管男女都應(yīng)采取雙手背后姿勢(shì)站立。E.腳跟并攏，腳呈“V字型分開(kāi)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；男士可雙腳

46、平行分開(kāi)，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁字型站立。14.標(biāo)準(zhǔn)坐姿要求是ABCDE A.男士雙腿可并攏，也可分開(kāi)，但分開(kāi)間距不得超過(guò)肩寬；女士雙腿靠緊并垂直于地面,也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢(shì)。B.身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。C.挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面2/3 左右。D.男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶手上。E.假設(shè)面前有桌子，可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上。15.標(biāo)準(zhǔn)坐姿中的坐姿禁忌是ABCDE A. 不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺(tái)上休息B. 切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置C. 禁止翹二郎腿.雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)

47、或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動(dòng)作D. 盡量不要疊腿，更不要采用“4字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就座E. 在座椅上，切忌雙腿大幅度叉開(kāi)，或?qū)㈦p腿伸得老遠(yuǎn)，不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿16.行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求是ABCDE A.方向明確。B.身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。C.雙臂以身體為軸，前后以30 度或35 度自然擺動(dòng)。D.步伐沉著，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，男士?jī)赡_間距離為一腳半，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線；E.步伐沉著，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，女士?jī)赡_間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈一直線。17.在進(jìn)行行進(jìn)指引時(shí)，正確的方式是ABDE A.在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問(wèn)

48、時(shí)，應(yīng)將頭部.上身轉(zhuǎn)向客戶。B.假設(shè)雙方并排行進(jìn)時(shí)，效勞人員應(yīng)居于左側(cè)。C.假設(shè)雙方單行行進(jìn)時(shí)，效勞人員應(yīng)居于右前方約一米左右的位置。D.在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，效勞人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。E.及時(shí)的照顧提醒，經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)，須照顧提醒客戶留意。18.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿描述是ABCD A.在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方.端莊的蹲姿B.一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲C.前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下D.身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方E.不前仰后靠，不左搖右晃19.以下手勢(shì)的描述正確的選項(xiàng)是ABC A.方向指示為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并

49、攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)方向。B.閱讀指示為客戶進(jìn)行閱讀指示時(shí)，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語(yǔ)言配合。C.示意入座示意客戶入座時(shí)，四指并攏，拇指微微張開(kāi)，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語(yǔ)言請(qǐng)客戶入座。D.邀請(qǐng)示意為準(zhǔn)確邀請(qǐng)某位客戶，可面向客戶，手心向上，不斷彎曲四指，邀請(qǐng)客戶。E.選定客戶20.關(guān)于表情的描述正確的選項(xiàng)是ACE A.神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過(guò)分親昵B.表情要嚴(yán)肅而認(rèn)真C.表情親切自然而不緊張拘泥D.營(yíng)業(yè)人員上崗時(shí)必須保持良好的精神狀態(tài)E.眼神專注大方而不四處游動(dòng)21.關(guān)于微笑的描述正確的選項(xiàng)

50、是ABCDE A.微笑是效勞人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情B.應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，笑得真誠(chéng).適度.合時(shí)宜C.表達(dá)出友善.誠(chéng)信.和藹.融洽等美好的情感D.放松自己的面部肌肉E.使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形22.標(biāo)準(zhǔn)效勞禮儀中，關(guān)于眼神的描述正確的選項(xiàng)是ABCDE A.注視客戶的雙眼，表示出對(duì)客戶的關(guān)注，以及對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽(tīng)。B.與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域。C.與客戶相距較遠(yuǎn)并站立效勞時(shí)，一般以客戶的全身為注視點(diǎn)。D.在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。E.注視客戶的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。23.五聲效勞是指ABCDE A.來(lái)有迎聲B.問(wèn)有答聲

51、C.幫有謝聲D.怨有歉聲E.走有送聲24.文明效勞的根本要求是BCE A.三聲效勞B.稱謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ).問(wèn)候語(yǔ)C.效勞語(yǔ)言要健康.文雅.溫和.謙遜D.語(yǔ)言要明確.簡(jiǎn)練.語(yǔ)速掌握在每分鐘60 字左右E.掌握處理應(yīng)急事件的語(yǔ)言25.接待禮儀中，關(guān)于“遞送的描述正確的選項(xiàng)是ABCDE A.遞送資料時(shí)上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。B.在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最正確；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。效勞人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。C.互換名片時(shí)，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ?，后雙手接過(guò)對(duì)方名片。接過(guò)名片仔

52、細(xì)瀏覽后，將其慎重地放在適宜地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。D.遞送款項(xiàng)時(shí)，雙手接遞款項(xiàng)，輕拿輕放，不拋不棄，唱收唱付。E.如需客戶簽名，遞送簽字筆時(shí)，應(yīng)把筆套翻開(kāi)，用右手的拇指.食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。26.會(huì)議禮儀應(yīng)注意的事項(xiàng)是ACDE A.與會(huì)者必須提前5 分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，關(guān)閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ哒{(diào)整至振動(dòng)，中途一般不可接聽(tīng) ，確有急事需輕輕離開(kāi)會(huì)議室接聽(tīng)。B.假設(shè)有不明白的地方，必須要等待會(huì)議結(jié)束后要求發(fā)言者給予解答。C.會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)集中注意力，不干擾他人發(fā)言，假設(shè)要發(fā)言，那么應(yīng)等待時(shí)機(jī)，不可隨意發(fā)表評(píng)論。D.假設(shè)開(kāi)會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝.瓶裝飲料，散會(huì)后，應(yīng)

53、把身邊的空罐子.紙杯.紙巾收拾好。E.散會(huì)后，與會(huì)者應(yīng)將自已的座椅放回原來(lái)的位置。27.握手禮儀的標(biāo)準(zhǔn)是ABD A.握手的姿勢(shì)強(qiáng)調(diào)“五到，即：身到.笑到.手到.眼到.問(wèn)候到。B.握手時(shí)雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。C.伸手先后順序是下級(jí)在先.客人在先.女性在先。D.握手時(shí)間一般在2.3 秒或4.5 秒之間為宜。E.握手力度足夠大。28.交談禮儀的標(biāo)準(zhǔn)是ABCDE A.應(yīng)表情認(rèn)真B.動(dòng)作配合C.語(yǔ)言合作D.用詞委婉E.禮讓對(duì)方29.出入房間禮儀是ABC A.進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)B.敲門時(shí)，每隔3-5 秒鐘敲2-3 下C.出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，道別后，禮貌地倒退兩步，輕輕把門關(guān)

54、上D.如果確認(rèn)客戶在房間內(nèi)，進(jìn)門可不用敲門E.敲門時(shí)可邊敲門邊稱謂客戶姓名30.介紹時(shí)，應(yīng)注意的禮儀是ABD A.進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境，針對(duì)不同的場(chǎng)合需要通過(guò)不同的方式向別人介紹.推銷自己。B.通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長(zhǎng)輩；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事.朋友。C.通常是將上級(jí)介紹給下級(jí)；主人介紹給客人；不熟悉的人介紹給熟悉的人。寫反了D.如果是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個(gè)人，后介紹人數(shù)多的一方。E.被介紹的一方年長(zhǎng)或者地位.身份尊貴，那么最先介紹。31.關(guān)于文明效勞用語(yǔ)的描述中正確的選項(xiàng)是ABCE A.工作中習(xí)慣使用“請(qǐng).“您.“謝謝等文明用語(yǔ)，杜絕蔑視語(yǔ).煩躁語(yǔ).否認(rèn)

55、語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。B.語(yǔ)氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對(duì)客戶的誤解.辱罵，要耐心解釋，不惡語(yǔ)傷人。C.對(duì)需團(tuán)隊(duì)合作完成的工作，使用“我們代替“我。D.遇刁鉆客戶及其它特殊情況，要說(shuō)“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)。E.效勞語(yǔ)言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，視客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。32.儀表是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，顯示著一個(gè)人的ABCD A.個(gè)性B.身份C.素養(yǎng)D.心理狀態(tài)E.學(xué)歷33.以下屬?員工行為守那么?總那么的是AB 。A、愛(ài)崗敬業(yè)、老實(shí)守信B、勤勉盡職、依法合規(guī)C、公平競(jìng)爭(zhēng)、廉潔自律D、專業(yè)高效、客戶至上E.以上都正確34.以下行為中不符合?守

56、那么?中愛(ài)崗敬業(yè)要求的是AE 。A.公開(kāi)場(chǎng)合散發(fā)不利于農(nóng)行的材料或圖片B.工作時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事C.公開(kāi)場(chǎng)合使用與農(nóng)行有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的企業(yè)標(biāo)識(shí)的產(chǎn)品、物品D.未優(yōu)先選用農(nóng)行產(chǎn)品與效勞E.擅離工作崗位，敷衍塞責(zé)35.目前,我行個(gè)人客戶經(jīng)理崗位序列設(shè)置的崗位包括ABDCE 。A. 1助理客戶經(jīng)理 B. 2客戶經(jīng)理 C. 4資深客戶經(jīng)理 D. 3高級(jí)客戶經(jīng)理 E. 5專家客戶經(jīng)理與6高級(jí)專家級(jí)客戶經(jīng)理36.關(guān)于助理客戶經(jīng)理崗位職責(zé)，說(shuō)法正確的有ABC 。A.協(xié)助客戶經(jīng)理及以上崗位開(kāi)展客戶關(guān)系營(yíng)銷管理工作B. 協(xié)助客戶經(jīng)理整理客戶信息資料，及時(shí)維護(hù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)C. 協(xié)助客戶經(jīng)理接待來(lái)訪客戶，協(xié)助客戶

57、辦理相關(guān)業(yè)務(wù)D. 挖掘和提升客戶價(jià)值E.發(fā)現(xiàn)并建立商機(jī)管理，實(shí)施商機(jī)跟蹤37.?中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行員工行為守那么?要求員工在處理客戶關(guān)系時(shí)應(yīng)做到以下 ABCD等方面。A.員工應(yīng)尊重客戶，以誠(chéng)信、專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的效勞獲取客戶信任B.員工應(yīng)當(dāng)做到了解客戶，并履行對(duì)客戶盡職調(diào)查的義務(wù)C.員工在向客戶推薦產(chǎn)品或提供效勞時(shí)，應(yīng)對(duì)其法律風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行充分的提示，不得虛假宣傳、欺騙誤導(dǎo)客戶D.員工應(yīng)積極妥善處理客戶投訴，及時(shí)反響處理情況E以誠(chéng)信、專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的效勞獲取客戶信任38.?中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行守那么?有關(guān)同事關(guān)系的規(guī)定，下面ABCDE 是正確。A.員工之間應(yīng)互相尊重，和睦相處，坦誠(chéng)相待B.尊重同事的

58、個(gè)人隱私權(quán)利。C.員工之間應(yīng)當(dāng)協(xié)作互助，營(yíng)造和諧融洽、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的工作氣氛D.員工應(yīng)當(dāng)積極為同事開(kāi)展跨崗位工作提供所需協(xié)助和配合，服從工作調(diào)遣和崗位變動(dòng)E不冒犯騷擾、侮辱誹謗、恐嚇威脅或泄露他人隱私第三章崗位專業(yè)技能一、判斷題1.從營(yíng)銷組合策略的角度講，市場(chǎng)營(yíng)銷理念經(jīng)歷了4P4C4R 三個(gè)階段。24C 理論強(qiáng)調(diào)企業(yè)在制訂分銷策略時(shí)，要更多的考慮客戶的方便，而不是企業(yè)自己方便。3.4P營(yíng)銷理論注重以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，與市場(chǎng)導(dǎo)向的4C 相比，4P 有了很大的進(jìn)步和開(kāi)展。錯(cuò) C P C4.4C 理論認(rèn)為，如果一個(gè)營(yíng)銷組合中包括適宜的產(chǎn)品，適宜的價(jià)格，適宜的分銷策略，和適宜的促銷策略，那么這將是一個(gè)成功

59、的營(yíng)銷組合，企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)也可以藉以實(shí)現(xiàn)。錯(cuò) 4P5.4P 理論認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)通過(guò)同客戶進(jìn)行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業(yè)客戶關(guān)系。錯(cuò) C6.4R 理論認(rèn)為，要提高客戶的忠誠(chéng)度，贏得長(zhǎng)期而穩(wěn)定的市場(chǎng)，重要的營(yíng)銷策略是通過(guò)某些有效的方式在業(yè)務(wù)、需求等方面與客戶建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系。7.4P 理論認(rèn)為，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)營(yíng)銷的真正價(jià)值在于其為企業(yè)帶來(lái)短期或長(zhǎng)期的收入和利潤(rùn)的能力。錯(cuò) R8.4R 營(yíng)銷理論的最大特點(diǎn)是以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向，在新的層次上概括了營(yíng)銷的新框架。9.4P、4C、4R 三者不是取代關(guān)系而是完善、開(kāi)展的關(guān)系。10.客戶關(guān)系營(yíng)銷的AIDAS 法那么所描述的是

60、作為商業(yè)銀行營(yíng)銷人員控制潛在購(gòu)置者行為的根本技巧。書上是管理11.留置客戶是指沒(méi)有進(jìn)入目標(biāo)客戶和潛力客戶的個(gè)人客戶。12.金穗通珍貴賓卡是我行面向貴賓客戶發(fā)放的，用于標(biāo)識(shí)身份的信用卡。錯(cuò)改借記卡13.對(duì)不同等級(jí)的星級(jí)客戶，發(fā)放相對(duì)應(yīng)的貴賓卡，配備不同等級(jí)的個(gè)人客戶經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理，享受差異化效勞和增值效勞。14.很多個(gè)人高端客戶其實(shí)早就隱身于我行其他部門的客戶群里。15.普通客戶維護(hù)工作的特點(diǎn)是需求相對(duì)簡(jiǎn)單，不需要配備客戶經(jīng)理“一對(duì)一效勞。16.值得重視的是，普通客戶中還隱藏著一定量的個(gè)人高端客戶。17.星級(jí)客戶的需求相對(duì)復(fù)雜，個(gè)性化要求較高，應(yīng)配備有專業(yè)資格的員工進(jìn)行日常維護(hù)。18.星級(jí)客戶中