產(chǎn)品銷售注意事項(xiàng)以及流程

1、 歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助！ 歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助！ 感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助！ 感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助！ 歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助！ 感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助！優(yōu)質(zhì)服務(wù)1服務(wù)的內(nèi)容包括那些？：售前服務(wù)：銷售過程沒有開始時(shí)，服務(wù)就已經(jīng)開始了。售中服務(wù)：服務(wù)和銷售是“孿生關(guān)系”，它伴隨在銷售的整個(gè)過程。售后服務(wù)：銷售過程結(jié)束，是服務(wù)成為主角的開始和延續(xù)。2使用名片的禮儀。答：名片事先準(zhǔn)備充足并保證名片的平整、清潔。使用兩層式名片夾，避免使用錢包。名片雙手遞送，正面朝上，字的正面對(duì)著顧客。接收名片

2、應(yīng)起身，雙手承接。不可當(dāng)著客人的面在他的名字上亂寫名字。接過名片稍看片刻，然后很小心的放在名片夾中。切記不要將對(duì)方名片放在后口袋。3顧客投訴的目的。答： 希望有專人為自己解決問題，不會(huì)將問題左右推托。提出的問題受到重視，得到尊重。立即采取行動(dòng)，為其解決問題。將來不會(huì)有同樣的問題發(fā)生。達(dá)到預(yù)期利益，得到賠償或補(bǔ)償。4顧客投訴的類型。答：憤怒型：入店門時(shí)情緒激動(dòng)，聲音較大，語速較快。動(dòng)作較多，較夸張，有時(shí)伴有摔打物品。有些顧客在言語中帶有不文明詞語。沉默型：語言很少，并且每一句話都不客氣。不愿說出問題所在，不愿建議任何解決方法。視問題處理的滿意程度而采取行動(dòng)。低調(diào)型：語氣較為平和，聲量適中，用語較

3、為客氣。樂意說出問題所在，并愿說出希望的解決方法。為自己設(shè)計(jì)不同程度的解決方法。如果未得到重視，有可能轉(zhuǎn)化為憤怒的顧客。5不同類型顧客的投訴處理方法。答：憤怒型：緩和氣氛，降低其情緒激動(dòng)程度，在其情緒激動(dòng)時(shí)，不宜提出解決問題的方案。沉默型：運(yùn)用發(fā)問技巧，引導(dǎo)其說話，尋找顧客的問題及需求再處理。低調(diào)型：友善交談，傾聽并記錄顧客的問題及意見，立即給出解決方法或解決時(shí)限。6處理投訴的要旨。答：先處理情緒，后處理事件。耐心地傾聽顧客的抱怨。想方設(shè)法的平息顧客的情緒。要站在顧客的立場上來將心比心。迅速采取行動(dòng)。7.客訴處理流程。答：8處理投訴的原則。答：堅(jiān)持公司的立場避免顧客投訴升級(jí)清楚底線，適當(dāng)退讓態(tài)

4、度真誠，不卑不亢讓顧客感覺到安慰9會(huì)員的入會(huì)標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：會(huì)員：店內(nèi)任意消費(fèi)的客人VIP會(huì)員：一次性購物5000元及以上的客人10會(huì)員享有的權(quán)益折扣積分免費(fèi)清洗、拋光、整形、改圈口免費(fèi)個(gè)性化刻字（中文、英文、數(shù)字）個(gè)性化首飾設(shè)計(jì)會(huì)員可享受優(yōu)先優(yōu)惠購買權(quán)會(huì)員升級(jí)成貴賓的權(quán)利11會(huì)員在累積積分和使用積分時(shí)的注意事項(xiàng)答：特價(jià)商品不予累計(jì)積分積分不兌換現(xiàn)金12會(huì)員信息管理的相關(guān)要求會(huì)員檔案卡信息須填寫完整、真實(shí)，并于當(dāng)日22時(shí)前準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)各店每月會(huì)員入會(huì)率不得低于85%各店鋪會(huì)員檔案卡專人保管，每月5日前上交總公司會(huì)員部（外地店鋪采用快遞的形式）每月1日各店鋪上報(bào)會(huì)員月報(bào)（月報(bào)格式見附件）會(huì)員入會(huì)

5、率、檔案卡填寫及錄入情況會(huì)員部專人負(fù)責(zé)抽查，根據(jù)抽查結(jié)果給予相關(guān)責(zé)任人獎(jiǎng)罰6.戒指佩帶流程。（顧客佩帶法）答：取貨擦拭佩帶欣賞摘取擦拭收貨注意：交給顧客正確的戒指選擇及佩帶方法。7陳列展示要領(lǐng)。促銷貨品及廣告貨品必須清楚標(biāo)示，并且容易找到展示位置會(huì)直接影響該貨品銷售業(yè)績明顯易見及美化的展示會(huì)有意想不到的效果利用此類貨品帶動(dòng)店內(nèi)采購視線按其商品類別陳列滯銷貨品依其貨品類別排列不要占用留給暢銷品的重要位置適時(shí)調(diào)整陳列的位置，以達(dá)到一個(gè)良好的效果8柜臺(tái)、展柜的劃分答：櫥窗銷售用展柜展柜（立式）墻壁式展柜9展柜商品陳列標(biāo)準(zhǔn)答：整齊美觀，柜臺(tái)內(nèi)擺放的模具，首飾，干凈整齊。注意首飾有無破壞，劃痕，調(diào)鉆現(xiàn)象

6、。商品模具等搭配和諧價(jià)簽要擺放平整，統(tǒng)一。首飾與模具之間要整齊擺放，模具與模具之間要整齊一致。在給顧客展示結(jié)束后。要再次擦拭飾品后放回原位，確保商品、價(jià)簽、信息、信息貼及價(jià)碼粒一致保持模具的清潔，完好 價(jià)碼粒是否損壞，模具是否擺放端正清潔柜臺(tái)或櫥窗后，及時(shí)把展品移回原位始終按照標(biāo)準(zhǔn)陳列圖進(jìn)行陳列10戒指圈口改制范圍答：K金單鉆戒指一般改圈口在2個(gè)號(hào)以內(nèi)鉑金單鉆戒指一般改圈口在2-3個(gè)號(hào)爪鑲款式一般改圈口在2-3個(gè)號(hào)卡鑲款式一般改圈口在1個(gè)號(hào)左右群鑲款式售后不改，可咨詢反廠改整圈和寬戒壁的售后不能改，可咨詢返廠軌道鑲，排鑲，無邊鑲等均不能改圈口，需訂做11商場店鋪員工應(yīng)該知道的答：1、本層的廁所

7、的位置2、本樓層的主要經(jīng)營項(xiàng)目3、樓梯及直梯的位置4、餐飲區(qū)域的位置5、VIP中心的位置6、服務(wù)臺(tái)的位置7、離本店最近的收銀臺(tái)的位置7.專業(yè)的銷售人員有的素質(zhì)答：不一定能力很強(qiáng)，但態(tài)度一定要積極懂得察言觀色和處理人際關(guān)系有耐心，好學(xué)，聽話，吃苦耐勞8店面銷售流程（七個(gè)階段）答：準(zhǔn)備階段歡迎階段關(guān)心階段建議階段處理異議階段促成階段送賓階段9在銷售時(shí)，如何使自己擁有信心答：你的信心，積極和熱情都來源于你對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的了解要堅(jiān)信我們的產(chǎn)品一定會(huì)給顧客帶來利益隨時(shí)保持高度的熱情及誠意具有開放樂觀的心態(tài)能讓不同的顧客接受你10打招呼的三種方式答：問好式問候當(dāng)顧客臨近柜臺(tái)時(shí)，進(jìn)而開始銷售的過程應(yīng)答式問候顧客

8、沒有等營業(yè)員開口就主動(dòng)與銷售人員發(fā)問，銷售人員被動(dòng)回答。開始銷售的過程切入式問候由于人多事先沒有發(fā)展客戶的存在，在銷售人員事后發(fā)展客人后使用此方式11在贊美別人時(shí)應(yīng)注意的地方答：真誠：發(fā)自內(nèi)心具體：贊美具體的事實(shí)贊美時(shí)目光注視著對(duì)方 12什么是開放式詢問，以及它的特點(diǎn)答：開放式的詢問一般適合在跟顧客剛開始接觸時(shí)，這樣可以引出很多對(duì)我們有利的話題和顧客的信息，也不至于冷場。開放式詢問常用的字眼：誰，什么時(shí)候，什么，哪里，為什么，怎么樣。13.什么是封閉式詢問，以及它的特點(diǎn)答：當(dāng)無法對(duì)客戶的意圖作出準(zhǔn)確判斷時(shí)，這時(shí)你需要用到這種方式來獲取對(duì)方的最終想法。比如是或否的提問方式，比如二選一的提問方式。

9、但切記在剛開始時(shí)不要采用這種發(fā)問方式，因?yàn)檫@種發(fā)問的回答很簡單，容易導(dǎo)致沒有話題而冷場。封閉式詢問常用的字眼：是不是，哪一個(gè)，這種還是那種。14初步介紹產(chǎn)品時(shí)的語言特點(diǎn)答：給顧客大概勾勒出產(chǎn)品用最短的時(shí)間讓顧客了解最有價(jià)值的內(nèi)容言簡意賅，突出重點(diǎn)。15如何挖掘產(chǎn)品賣點(diǎn)答：要有一個(gè)最主要的賣點(diǎn)支持在主要的賣點(diǎn)之下，有其他的賣點(diǎn)支持既：所售商品不但有這些優(yōu)點(diǎn)，還具備高附加值的概念16什么叫做FABEF法則答：F特性：產(chǎn)品是什么，有哪些成分組成優(yōu)點(diǎn)：由產(chǎn)品本身所引發(fā)的優(yōu)點(diǎn)好處：產(chǎn)品給顧客帶來的利益E展示：展示產(chǎn)品的好處F感受：讓顧客自己談感受17異議的種類答：真實(shí)的異議：顧客表達(dá)的目前沒有需要或?qū)Ξa(chǎn)

10、品不滿意和抱有偏見。假的異議：指顧客用借口，敷衍的方式應(yīng)對(duì)銷售人員，目的是不想要和你溝通，不想真正介入銷售活動(dòng)。無與倫比的鉆石品質(zhì)最多的款式最多的專利技術(shù)，佩帶的舒適感獨(dú)特的品牌寓意、紀(jì)念讓顧客得到更多的優(yōu)惠，物超所值周到而貼心的服務(wù)為 什么鉆石戴一段時(shí)間就不亮了？答：這個(gè)是正?，F(xiàn)象，因?yàn)殂@石具有親油性，當(dāng)鉆石佩帶一段時(shí)間后由于人體出汗、出油就會(huì)附著在鉆石表面。就會(huì)影響鉆石原有的光澤，我們只要定期清洗，鉆石就會(huì)重現(xiàn)光芒的呦，你們這里的價(jià)值可真高啊，好像比別處等貴吧？答：您看似價(jià)格好像略高一些，但是您看，您在購買產(chǎn)品的時(shí)候，尤其是鉆石這樣的大件，不同于一般的貨品。他的產(chǎn)地、切功等等都直接影響著價(jià)

11、格因素呢，還有，您在選購產(chǎn)品的同時(shí)還有品牌價(jià)值呢這個(gè)戒指顯得我手型不太好看？答：（首先要先為顧客選定一款最合適的戒指）小姐，戒指一般都是從第三方角度欣，很少有人從上往下俯視，您可以在我們的鏡子里看看第三方視野的效果（推過鏡子找好角度）您看怎么這兩個(gè)同樣的鉆石分?jǐn)?shù)/克拉數(shù)，我買的就現(xiàn)小啊？答：您看，其實(shí)不是您買的鉆石小，而是不同的鑲嵌工藝、切工，會(huì)使同樣的鉆石呈現(xiàn)在大家面前的感覺不一樣，但是，不同的鑲嵌工藝又有不同的特色，不一定鉆石顯得大就是最好的，最適合您的款式才是最重要的鉆戒在佩帶的時(shí)候是不是很麻煩?。恳⒁馐裁?？答：其實(shí)鉆石的養(yǎng)護(hù)很簡單，您只要按照鉆石的日常維護(hù)進(jìn)行就可以了，也可以在家進(jìn)行

12、簡單維護(hù)，如我看這個(gè)內(nèi)弧工藝和其他的也沒什么區(qū)別阿？答：內(nèi)弧工藝我們是重在感受，請(qǐng)您戴戴看，上下滑動(dòng)一下，相信您可以感受到了，內(nèi)弧工藝最大的好處是佩帶的舒適感，配合講解相關(guān)內(nèi)弧知識(shí)。六首飾保養(yǎng)和售后1鉆石飾品佩帶過程中應(yīng)該注意什么？答：避免接觸化妝品、酸堿性物質(zhì)及油脂（雖然這些物質(zhì)不會(huì)對(duì)鉆石造成任何傷害，但是鉆石卻因此而失去了光澤，做正確的清洗保養(yǎng)后，鉆石就又像新的一樣了）避免戴首飾運(yùn)動(dòng)健身，下廚房等體力活動(dòng)（鉆石首飾是高貴的珠寶帶著鉆石做這些運(yùn)動(dòng)時(shí)未免有些不合時(shí)宜，而且這樣的運(yùn)動(dòng)可能在不經(jīng)意間通過擠壓碰撞造成鉆石的鑲嵌的松動(dòng)導(dǎo)致鉆石丟失等不必要的事情發(fā)生，要知道鑲嵌再牢固的首飾也終歸是件貴重

13、的首飾而已。）在洗手、洗澡、游泳時(shí)不要佩帶鉆石，因?yàn)樗淖饔?，平時(shí)較緊的鉆戒會(huì)變的容易滑落而遺失：摘下來的時(shí)候也不要放在靠水池的地方而應(yīng)該放在首飾盒中，鉆戒滑落到下水道中的事件每年都會(huì)有很多起，我們期望我們的會(huì)員和鉆戒同樣平平安安忌染漂白水（因漂白水中含的氯氣雖然不會(huì)對(duì)鉆石和鉑金黃金等造成傷害，但是會(huì)留下難看的白色痕跡，雖然專業(yè)的保養(yǎng)可以輕易出去，卻給您帶來了不必的麻煩。）2鉆石飾品平時(shí)應(yīng)該如何保養(yǎng)維護(hù)？答：佩帶首飾前先檢查金屬表面是否有擦痕，磨損，是否彎曲變形：檢查配件及焊接點(diǎn)是否牢固：檢查主石及配石是否牢固清洗，平時(shí)在家中可以在中性溶液中侵泡，然后用軟毛刷輕輕刷動(dòng)，最后用軟布擦干定期到店進(jìn)

14、行專業(yè)的檢查及維修保養(yǎng)3K金首飾佩帶時(shí)應(yīng)注意哪些方面？答：K金首飾，應(yīng)避免與酸、堿等化學(xué)物質(zhì)接觸。切忌與體溫表、紅藥水等含水銀的物品放在一起，因?yàn)橐坏㎏金首飾與水銀接觸，便會(huì)立即起化學(xué)變化，變成廢品。4售后服務(wù)包括的內(nèi)容？答：因?yàn)檫M(jìn)行戒指改圈、刻字以及終生的免費(fèi)清洗保養(yǎng)，還可以得到VIP會(huì)員卡享有相應(yīng)的權(quán)利5首飾擴(kuò)圈后重量為何比原來的要輕？答：因?yàn)閿U(kuò)圈后要重新對(duì)首飾進(jìn)行拋光，可能會(huì)損失一部分重量，所以有時(shí)候會(huì)比原來輕6圈口可以改幾號(hào)？一般需要多長時(shí)間？答：一般鉑金材質(zhì)的戒指圈口最多可以改動(dòng)5個(gè)號(hào)數(shù)，而K金類的相對(duì)可改范圍小一些一般2-3號(hào)。具體情況您最好先咨詢一下技師。如果是售后能修改的一般只

15、需花費(fèi)20-30分鐘即可，如果售后服務(wù)的設(shè)備達(dá)不到要求的就需要返廠修改，這樣需要的時(shí)間會(huì)長一些，大概15-30天7什么樣的戒指可以修改圈口？答：一般情況鑲嵌獨(dú)鉆的戒指可以改圈口，群鑲的戒指改圈口比較困難，這也要看具體情況而定，您最好先詳細(xì)咨詢一下我們的技師。8修改圈口會(huì)不會(huì)變難看？答：我們的技師經(jīng)驗(yàn)豐富，修改圈口以后不會(huì)影響戒指的美觀K金鑲嵌的款式能否定做鉑金鑲嵌的款式答：對(duì)于單鉆爪鑲的款式，大部分都可以改變成鉑金的?？ㄨ偟目钍揭?yàn)榻饘俚挠捕扔袇^(qū)別而需按實(shí)際款式而定。群鑲的款式一般不可以。另外，需申明的是，柜臺(tái)現(xiàn)有的款式需要改變金屬材質(zhì)的，需詢問售后進(jìn)行制作。9顧客在店購買的鉆石飾品佩帶期間掉鉆是否能得到賠償？答：要視具體的情況而定，如果是產(chǎn)品質(zhì)量的問題可以賠償，但如果是顧客佩帶不當(dāng)造成的，本店不負(fù)責(zé)賠償