日常禮儀實(shí)操課件

1、1菏澤城市公司綜合人力部 “跟著兵哥學(xué)禮儀”之日常禮儀小知識(shí)分享知識(shí)的準(zhǔn)備是最充分的準(zhǔn)備素質(zhì)的培養(yǎng)是最基本的培養(yǎng)技能的提高是最有用的提高 這一切都需要重新學(xué)習(xí)烘場(chǎng)小視頻什么是禮儀 禮儀分為禮與儀兩部分。禮：禮法，是指內(nèi)心對(duì)自己、對(duì)他人尊重敬意的態(tài)度。儀：反映禮的儀式、儀節(jié)，是指為表明態(tài)度而采取的形 式、程序、動(dòng)作等。禮儀：在人際和社會(huì)交往中所應(yīng)具有的相互表示敬重、 親善和友好的行為規(guī)范。禮儀禮 儀儀生于禮而合乎禮，故謂之禮儀。禮儀的原則從俗 適度真誠(chéng)平等寬容敬人律己禮儀原則 禮儀的原則從俗 適度真誠(chéng)平等寬容敬人律己禮儀原則自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。是禮儀的基礎(chǔ)

2、和出發(fā)點(diǎn)。 律己從俗 適度真誠(chéng)平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀的原則禮儀的重點(diǎn)和核心。是對(duì)待他人的諸多做法中最要緊的一條，就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴(yán)，更不能侮辱對(duì)方的人格。掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。 敬人禮儀的核心禮儀的核心是敬人，即尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他自 尊首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻”第三要尊重自己的公司。尊重他人對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)從俗 適度真

3、誠(chéng)平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀的原則既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，千萬(wàn)不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，過(guò)分苛求。 寬容從俗 適度真誠(chéng)平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀的原則對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因?yàn)榻煌鶎?duì)象彼此之間在年齡、性別、種族、文化、身份、財(cái)富以及關(guān)系的親疏遠(yuǎn)近等方面有所不同而厚此薄彼，給予不同待遇。但可以根據(jù)不同的交往對(duì)象，采取不同的具體方法。 平等從俗 適度真誠(chéng)平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀的原則務(wù)必誠(chéng)實(shí)無(wú)欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運(yùn)用禮儀時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)交往對(duì)象的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方理解并接受。 真誠(chéng)從俗

4、適度真誠(chéng)平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀的原則必須注意技巧及其規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。 適度 從俗 適度真誠(chéng)平等寬容敬人律己禮儀原則由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致。切勿目中無(wú)人、自以為是。 從俗禮儀的原則學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo)懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值禮節(jié)儀式 禮貌 儀表禮儀指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中表示出的尊重、祝頌、致意、問(wèn)候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范 是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等 指人們?cè)谙嗷ソ煌^(guò)程中應(yīng)具有的相互表示

5、敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范 是指在特定場(chǎng)合舉行的、具有專(zhuān)門(mén)程序、規(guī)范化的活動(dòng)。如發(fā)獎(jiǎng)儀式、簽字儀式、開(kāi)幕式等 禮儀的內(nèi)容禮儀的內(nèi)容禮態(tài)度內(nèi)心情緒的控制體諒他人尊重他人控制私人情感以明朗的心情投入服務(wù)禮儀的內(nèi)容禮態(tài)度外在動(dòng)作的控制保持良好的姿勢(shì)注意你的視線要正對(duì)著客人不要從客人面前橫穿過(guò)去記住，客人總在注視著你禮儀的內(nèi)容儀 儀：包括禮貌、禮節(jié)、儀容儀表；禮貌：是人們?cè)诮煌鶗r(shí)，相互敬重和友好的行為規(guī)范；禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問(wèn)候、祝頌、致意、慰問(wèn)、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式；儀容儀表：指人的外表，包括儀容儀貌、姿態(tài)和風(fēng)度等；禮儀之一：禮貌禮貌：是指人與人之

6、間和諧相處的意念和行為，是言談舉止對(duì)別人尊重與友好的體現(xiàn)；禮貌對(duì)于裝飾人類(lèi)、或其他一切優(yōu)良品質(zhì)和天資，都是必不可少的。禮貌使有禮貌的人喜悅，也使那些受人以禮貌相待的人們喜悅。禮貌是建立和諧人際關(guān)系、構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要組成部分。禮儀之二：禮節(jié) 微笑問(wèn)候握手介紹交談距離目光遞送物品指引方向引路乘電梯敲門(mén)開(kāi)關(guān)門(mén)迎送顧客上下車(chē)與顧客在走道上相遇微笑是員工最基本的表情。微笑問(wèn)候1、先發(fā)制人、爭(zhēng)取主動(dòng)，2、聲音清晰、宏亮3、注視對(duì)方眼睛4、打招呼是你自己賦予自己的一方精神良藥，把自己煥發(fā)的精神傳達(dá)、感染于周?chē)娜恕Ｒ粚?duì)能正視對(duì)方的坦誠(chéng)的眼睛，一副面帶微笑的面容，明朗的聲音向人打招呼，是一個(gè)成功的職

7、員應(yīng)具備的素質(zhì)。 用語(yǔ)1、接待三聲：來(lái)有迎聲 問(wèn)有答聲 去有送聲2、文明十字：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)“你好” 請(qǐng)求語(yǔ)“請(qǐng)” 感謝語(yǔ)“謝謝” 抱歉語(yǔ)“對(duì)不起”（及時(shí)） 告別語(yǔ)“再見(jiàn)”3、熱情三到眼到：友善地看著對(duì)方 注意看的部位、角度、時(shí)間 口到：講大家都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。因人而異，區(qū)分對(duì)象意到：有表情、表情要互動(dòng)、落落大方、不卑不亢用語(yǔ)點(diǎn)頭禮日常禮儀 微微地點(diǎn)頭，以對(duì)人表示禮貌。適用于比較隨便的場(chǎng)合，如：在路上行走，或是在公共場(chǎng)所與熟人相遇，無(wú)須駐足長(zhǎng)談時(shí)，可行點(diǎn)頭禮。還可以隨之說(shuō)些問(wèn)候的話。與相識(shí)者在同一場(chǎng)合多次見(jiàn)面，只點(diǎn)頭致意即可。對(duì)一面之交的朋友或不相識(shí)者，在社交場(chǎng)合均可點(diǎn)頭或微笑致意。 不正確的握手圖握手

8、禮儀日常禮儀握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過(guò)分地?fù)u動(dòng)。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情。介紹禮儀相互介紹。尊者居后原則把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長(zhǎng)者把客人介紹給主人把男士介紹給女士把遲到者介紹給早到者介紹時(shí)動(dòng)作： 手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。鞠躬角度：

9、15度表示致謝；30度表示誠(chéng)懇和歉意；90度表示懺悔、改過(guò)和謝罪。鞠躬?jiǎng)幼饕I(lǐng)：頭頸背成一條直線，兩腳并攏，不要分開(kāi)雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前）身體自然前傾15度，頭要正并且隨著身體向下而自然向下，脖子也不要伸得過(guò)長(zhǎng)。目光約落于體前1.5米處鞠躬3秒左右，再慢慢抬起，注視對(duì)方低頭比抬頭慢交談距離私秘距離（0.5米）常規(guī)距離（0.51.5米）禮儀距離（1.53.5米）公共距離（3.5米）目光 與人交談時(shí)，每次目光接觸的時(shí)間不超過(guò)3秒鐘。交流過(guò)程中用60%-70%的時(shí)間與對(duì)方進(jìn)行目光交流是最適宜的。其他時(shí)間目光可在對(duì)方的大三角區(qū)或小三角區(qū)，不可將視線落在對(duì)方以外的地方；視線不要固定

10、于一點(diǎn)或移動(dòng)過(guò)快；大三角區(qū)：頭部與腹部之間的三角區(qū)小三角區(qū)：雙眉與嘴巴之間的三角區(qū)心靈的語(yǔ)言目光 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。遞送物品雙手遞送目光注視未完成遞送動(dòng)作時(shí)手不能離開(kāi)物品指引方向 1、面帶微笑，身體稍微前傾； 2、右手掌心向上，五指并攏，自然放松，右臂微彎，指引方向； 3、目光從顧客面容隨手移動(dòng)到指引的方向； 4、不可用手指或手中的物品指引方向；乘電梯乘坐自動(dòng)扶梯時(shí)，應(yīng)遵循“右立左行”原則。 陪同客人乘坐電梯時(shí)，如電梯內(nèi)無(wú)人，陪同人應(yīng)先進(jìn)入電梯內(nèi)并按住開(kāi)門(mén)鍵請(qǐng)客人進(jìn)入；如電梯內(nèi)有人，則應(yīng)按住外面的指示鍵（保證電梯門(mén)不關(guān)），請(qǐng)客人先進(jìn)

11、入。進(jìn)入電梯后，站在電梯門(mén)左側(cè)（按鍵一側(cè)），電梯到達(dá)后，應(yīng)在電梯內(nèi)按住開(kāi)門(mén)鍵，請(qǐng)客人先出。如工作中與客人同時(shí)乘電梯，則進(jìn)出電梯時(shí)，請(qǐng)客人先進(jìn)先出，并主動(dòng)幫助客人按下樓層鍵。當(dāng)電梯到達(dá)底層后，如出電梯時(shí)有客人進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人到達(dá)樓層，并幫助客人按下樓層鍵，再與客人道別，并離開(kāi)電梯。引路引路人在走廊左側(cè)，請(qǐng)客人走在走廊中央引路人應(yīng)走在客人左前方相距2-3步。協(xié)調(diào)行進(jìn)速度：與客人的步伐保持一致, 行進(jìn)速度相協(xié)調(diào)，并對(duì)路過(guò)的區(qū)域適當(dāng)介紹及時(shí)關(guān)照提醒：在轉(zhuǎn)彎、上下樓梯或道路坎坷時(shí)，提醒客人留意，并以手勢(shì)指引方向。主動(dòng)推/拉門(mén)：走廊內(nèi)設(shè)置通道門(mén)時(shí)，應(yīng)上前開(kāi)門(mén)并側(cè)身，一手按住門(mén)，一手做請(qǐng)進(jìn)姿勢(shì)，請(qǐng)客

12、人先進(jìn)，再隨后進(jìn)入，并將門(mén)輕輕關(guān)上。上樓梯時(shí)請(qǐng)客人走在前，下樓梯時(shí)請(qǐng)客人走在后。敲門(mén)進(jìn)入任何房間，均需先敲門(mén)，得到許可后再進(jìn)入；敲門(mén)一般使用食指，連敲三下，聲音不輕不重，緩急適當(dāng)；敲門(mén)后無(wú)應(yīng)答，可隔20秒后再次敲門(mén)，如仍無(wú)應(yīng)答，則說(shuō)明房間無(wú)人，不能進(jìn)入。（如進(jìn)行房間清潔時(shí)，則可進(jìn)入）；開(kāi)關(guān)門(mén)向外開(kāi)門(mén)：打開(kāi)門(mén)后，側(cè)身站在門(mén)旁，請(qǐng)客人先進(jìn)并施禮，再進(jìn)入房間，將門(mén)輕輕關(guān)上；向內(nèi)開(kāi)門(mén)：打開(kāi)門(mén)后，先進(jìn)入房?jī)?nèi)，側(cè)身站在門(mén)旁，請(qǐng)客人先進(jìn)并施禮，再將門(mén)輕輕關(guān)上；未完成開(kāi)關(guān)門(mén)動(dòng)作前，手不能離開(kāi)門(mén)把手。迎送客人上下車(chē)車(chē)輛到達(dá)停穩(wěn)后，迎（送）人員左手打開(kāi)車(chē)門(mén)，右手擋住車(chē)門(mén)上方，請(qǐng)客人下（上）車(chē)，并提醒客人小心，待客

13、人下（上）車(chē)后輕輕關(guān)上車(chē)門(mén)；客人離開(kāi)時(shí)，車(chē)輛即將啟動(dòng)，迎（送）人員站立在車(chē)輛右前方約1米處，目視客人，面帶微笑，招手道別（或行鞠躬禮）。年長(zhǎng)客人應(yīng)主動(dòng)攙扶；雨天要提前打開(kāi)傘，遮住車(chē)門(mén)，以防客人淋濕；與顧客在走道上相遇禁止與顧客搶道并行；有急事要超越顧客，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“借過(guò)一下”；在走道上與顧客相遇，在顧客面前一米處停步，側(cè)身請(qǐng)顧客先行，并向顧客問(wèn)好；撿拾地上物品撿拾地上物品時(shí)，要在物品右側(cè)下蹲；兩腳前后錯(cuò)開(kāi)，雙膝并攏，輕輕蹲下；將物品拾起，慢慢起立；整個(gè)姿勢(shì)要和諧柔緩。正確的蹲姿 1）適用的情況：整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品； 自我整理裝扮。2）注意事項(xiàng)

14、：不要突然下蹲；不要距人過(guò)近；不要方位失當(dāng)；不要毫無(wú)遮掩； 不要蹲著休息。1、高低式： （適用于男服務(wù)員）2、交叉式： （適用于女服務(wù)員） 3、半蹲式： 4 、半跪式：正確的蹲姿 禮儀之三：儀容儀表 一個(gè)人的儀表在社會(huì)交往過(guò)程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會(huì)影響別人對(duì)你的專(zhuān)業(yè)能力和任職資格的判斷。儀容儀表五官的搭配和適當(dāng)?shù)囊r托儀容儀表儀態(tài)外表、總體形象的總稱(chēng)舉止姿態(tài)與風(fēng)度男士?jī)x容自照男士?jī)x容自照 發(fā)-發(fā)型：款式大方，前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不過(guò)耳，后發(fā)不過(guò)領(lǐng)； 發(fā)質(zhì)：頭發(fā)干凈整潔，無(wú)汗味，無(wú)頭屑；臉-鬢腳與胡子要剃干凈； 鼻孔內(nèi)外清洗干凈； 耳朵內(nèi)外清洗干凈； 臉上皮膚不要太干澀或油光光的，

15、適量涂些護(hù)膚膏；手-要經(jīng)常洗手，并擦一些護(hù)手霜，保持手的濕潤(rùn)與柔軟； 手腕也要清洗干凈，可以保持袖口的整潔； 指甲要剪短并精心修理，手指頭干凈，沒(méi)有死皮；男士?jī)x容自照 衣-襯衣領(lǐng)口要整潔，鈕扣要扣好； 穿西裝時(shí)須穿襯衣，襯衣袖口須長(zhǎng)出西裝外套袖口約1cm； 領(lǐng)帶須平整、端正，長(zhǎng)度以達(dá)到皮帶扣為宜； 會(huì)談、用餐時(shí)要帶領(lǐng)帶夾（領(lǐng)帶夾只起固定作用，夾在襯 衣第四個(gè)扣子處）；褲-褲子要燙直，折痕清晰； 褲型不緊不松，要長(zhǎng)及鞋面； 口袋要平整，不要塞過(guò)多東西造成鼓鼓的感覺(jué)； 不要忘了拉褲前拉鏈；男士?jī)x容自照 鞋-鞋面要擦亮； 鞋不能破損； 鞋底、鞋側(cè)要保持清潔；襪-襪根要高過(guò)腳裸； 襪子不能有破洞； 襪

16、子顏色要與衣服、鞋子顏色保持協(xié)調(diào)； 不能同時(shí)穿不同顏色、不同款式的襪子，不能反穿襪子；女士?jī)x容自照女士?jī)x容自照 發(fā)-發(fā)型：款式大方高雅、干練得體，留海兒不要遮眼遮臉； 發(fā)質(zhì)：頭發(fā)干凈整潔，無(wú)汗味，無(wú)頭屑； 隨時(shí)捏走吸在衣服上的頭發(fā)；臉-化淡妝，施薄粉，描輕眉，唇淺紅； 不要在大庭廣眾前化妝； 慎用濃香型化妝品； 注意及時(shí)補(bǔ)妝；手-指甲要精心修理，不要留太長(zhǎng)指甲，指甲周?chē)灰兴榔ぃ?指甲油可用白色、粉色、肉色或透明的，不要太濃艷；女士?jī)x容自照 衣-服飾端莊，不要太薄、太透、太露； 襯衣領(lǐng)口不要太復(fù)雜、太花俏； 衣袋中只放薄手帕或單張名片之類(lèi)的物品； 不要佩帶太夸張的飾物，不要同時(shí)佩帶三件以上的

17、飾物；褲-工作中著齊膝裙或褲裝，裙不要太短太緊或太長(zhǎng)太寬松； 衣褲或裙的表面不能有明顯的內(nèi)衣切割痕跡；女士?jī)x容自照 鞋-鞋面、鞋跟保持潔凈，款式大方簡(jiǎn)便，沒(méi)有過(guò)多裝飾色彩； 以中跟鞋為好，鞋跟不能太高太尖，不能釘金屬掌；襪-襪根要高過(guò)裙裾； 絲襪掛破了一定不能再穿，可以在隨身包里備一雙絲襪； 宜穿淺色絲襪，不宜穿帶花邊或通花的襪子；立如松坐如鐘行如風(fēng)儀態(tài)站姿挺拔立如松正確站姿目視前方頭正頸直肩平挺胸直腰收腹雙臂自然下垂，手指并攏自然微屈，或雙手合起放在腹前或背后雙腿并攏直立腳尖分呈字型（女士），或兩腳分開(kāi)，比肩略窄身體重心放在兩腳中間整體上產(chǎn)生一種精神飽滿的體態(tài)不良站姿頭下垂或上仰收胸含腰，背

18、曲膝松，臂部后突手插在衣褲口袋里搓臉，弄頭發(fā)，腳打拍子，身靠柱子、桌或墻歪斜站立。坐姿端莊坐如松入座要輕，坐滿椅子的2/3頭正頸直肩平，后背輕靠椅背目視前方雙膝自然并攏（男士可略分開(kāi)）身體稍向前傾，以表示尊重和謙虛男士入座：腳稍前正坐，腳與肩同寬，或不超過(guò)椅腿的寬度女士入座：站在椅前，一腳挪后，左側(cè)手撫裙、坐下，兩腳收攏，兩手交搭于腿上標(biāo)準(zhǔn)的坐姿（1）標(biāo)準(zhǔn)坐姿（2）標(biāo)準(zhǔn)坐姿（3）不良坐姿（1）搖腳、兩腿分開(kāi)、蹺腿不良坐姿（2）無(wú)精打采、過(guò)于放松不良坐姿（3）手足無(wú)措、癱坐、坐姿不雅小視頻找不足行姿穩(wěn)重行如風(fēng)頭正：雙目平視，收頜，表情自然平和肩平：兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺軀挺：上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾步位直：腳跟先著地，兩腳內(nèi)側(cè)落地，走出的軌跡要在一條直線上。 步幅適當(dāng)：行走中兩腳落地的距離大約為一個(gè)腳長(zhǎng)，步速平穩(wěn)：步速應(yīng)自然舒緩，顯得成熟、自信。 忌：低頭駝背、左顧右盼、腳擦地面等。標(biāo)準(zhǔn)的步態(tài)（1）標(biāo)準(zhǔn)的步態(tài)（2）不良的步態(tài)（1） 手腳不協(xié)調(diào)或手不擺不良的步態(tài)（2）搖晃肩膀、擺幅過(guò)大行為禮儀工作中的禮儀辦公室內(nèi)要常用“禮貌用語(yǔ)”。早晨上班時(shí)，遇見(jiàn)任何人，應(yīng)該微笑示意，或打招呼。公司有客來(lái)訪，必須起立迎接。在公司上班，如果你有訪