醫(yī)院管理整體設(shè)想

1、醫(yī)院管理整體設(shè)想醫(yī)院物業(yè)管理方案醫(yī)院物業(yè)管理整體思路一、管理思路確立的原則：1、以人為本、專業(yè)管理2、持續(xù)改進(jìn)、創(chuàng)新模式3、滿意達(dá)標(biāo)、誠信經(jīng)營4、共生共榮、共建精品二、物業(yè)管理的整體思路我們在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合項(xiàng)目的特點(diǎn)，歸納 項(xiàng)目管理的難點(diǎn)和重點(diǎn)，制定出具有項(xiàng)目特色的個性 化的整體思路,即三三制管理模式,具體概括為： 1、實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的三項(xiàng)達(dá)標(biāo)我們的總體管理目標(biāo)是：在物業(yè)項(xiàng)目硬件達(dá)到相 應(yīng)物業(yè)主管部門專業(yè)考評標(biāo)準(zhǔn)、且符合物業(yè)考評條件 的前提下，中環(huán)醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)一年內(nèi)達(dá)區(qū)優(yōu)標(biāo) 準(zhǔn)、二年達(dá)市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、三年達(dá)省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。2、構(gòu)建素質(zhì)建設(shè)的二級平臺我們希望通過我們的物業(yè)管理，提供一個交往平 臺

2、使醫(yī)院的醫(yī)患人員、物業(yè)管理人員以及來訪客戶在 我們管理一年內(nèi)能相識相知、互聯(lián)互通、二年內(nèi)到1 / 12醫(yī)院管理整體設(shè)想共生共榮,形成良好的工作氛圍，構(gòu)建新型的人際關(guān) 系網(wǎng)絡(luò)。3、啟動服務(wù)規(guī)范的三項(xiàng)工程物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的 前提是規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的組織和個人的行為，所以我們 要全面啟動服務(wù)素質(zhì)的品質(zhì)完善工程、服務(wù)人員的品 質(zhì)管理工程、管理基礎(chǔ)的品質(zhì)提升工程。4、鎖定六個一服務(wù)目標(biāo)我們公司對擔(dān)負(fù)綜合服務(wù)的醫(yī)院，力求通過運(yùn)用 自身積累的經(jīng)驗(yàn),按六個一的目標(biāo),構(gòu)造一個全方位 的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)體系，使后勤服務(wù)從整體獲得實(shí)用、先 進(jìn)而有效的服務(wù)。（一）設(shè)計(jì)一套無時無處不在的星級服務(wù)模式讓醫(yī)

3、院的后勤服務(wù)形成全方位，具有星級化水平， 這是公司綜合經(jīng)營每所醫(yī)院后勤服務(wù)必須追求的目標(biāo), 這一目標(biāo)在模式上展現(xiàn)為三個方面:第一，醫(yī)院委托的 所有服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量上必須到位,追求最高 滿意度。第二，以醫(yī)院后勤服務(wù)管家的大概念責(zé)任定 位和服務(wù)意識,延伸服務(wù)的義務(wù)和施展范圍，并通過公 司的1+3服務(wù)責(zé)任制加以保證，使員工對醫(yī)院的一切 責(zé)任和義務(wù)的事項(xiàng)，凡耳聞眼見即動，不分彼此，自覺 進(jìn)行服務(wù)。使服務(wù)覆蓋于每個區(qū)域，每個場合和時間，2 / 12醫(yī)院管理整體設(shè)想無時無處不在。第三，以病人和醫(yī)院為中心，充分體察 病人和醫(yī)院的需要，以搞服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以微利、保本 或無償?shù)姆绞?，增設(shè)擴(kuò)展適其所需的各

4、種有益服務(wù)。通 過以上模式，使醫(yī)院的后勤保障處于全方位、高水準(zhǔn), 使醫(yī)院職工和每個病人、顧客進(jìn)入醫(yī)院即處于被服務(wù) 之中。（二）創(chuàng)建一套一個電話一聲招呼便捷服務(wù)機(jī)制醫(yī)院是全天候運(yùn)作的公共場所和治病救人的特殊 機(jī)構(gòu),后勤保障和醫(yī)療輔助性服務(wù)體系龐大而繁雜。如 何使服務(wù)處于方便,運(yùn)作順暢快速而高效,這是醫(yī)院后 勤管理長期解決不好的一個難題。追求在這個方面獲 得突破，是我們公司在經(jīng)營醫(yī)院后勤服務(wù)上設(shè)立的重 要目標(biāo)之一。公司確定的目標(biāo)理念是:要使發(fā)生在醫(yī)院 的服務(wù)事項(xiàng),只要一聲知會,就能獲得落實(shí)解決。這種 一個電話、一聲招呼的便捷服務(wù)需要一套科學(xué)有效的 機(jī)制來實(shí)現(xiàn)。在探索中,公司在XX醫(yī)院等后勤服務(wù)單

5、位創(chuàng)建的后勤服務(wù)受理監(jiān)控中心”,賦予其統(tǒng)一對外 受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)。并對所受理的 服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反 饋的功能和責(zé)任。醫(yī)院、病人、顧客和院外人員，只有 將有關(guān)事項(xiàng)向受理監(jiān)控中心打一個電話或知會一聲， 就能解決問題，避免了有事不知打哪里，不知找誰，不3 / 12醫(yī)院管理整體設(shè)想知能不能放心和不按時間、要求落實(shí)交辦的事項(xiàng)的現(xiàn) 象，既方便了服務(wù)對象，又理順了內(nèi)部運(yùn)作和監(jiān)管，使 服務(wù)便捷、落實(shí)而高效。一個電話一聲招呼就的便捷 服務(wù)機(jī)制，是公司醫(yī)院服務(wù)新模式的一項(xiàng)有特色的構(gòu) 成環(huán)節(jié)，也是公司在所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管 理的目標(biāo)要求。（三）輸入一套人性化、高品

6、位的服務(wù)文化使醫(yī)院后勤服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院文化建設(shè)和當(dāng)今人 民群眾的精神生活品位的追求，這是公司服務(wù)管理運(yùn) 營所側(cè)重的另一個目標(biāo)。要真正履行好救人治病,維護(hù) 人民群眾身心健康的職能，醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術(shù) 和業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量,也必須注意人民群眾,尤其是病人的 心里特點(diǎn)和需求，引入現(xiàn)代化服務(wù)意識和文化，改變醫(yī) 院建筑風(fēng)格單調(diào)、色彩貧凡、氛圍神秘、人面嚴(yán)肅， 讓人倍覺冰冷，使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會弱勢群體 心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風(fēng)格。公司在開展醫(yī)院后勤服務(wù)的經(jīng) 營中必須結(jié)合醫(yī)院的特點(diǎn),用新的理念,考慮醫(yī)院的文 化建設(shè),在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品位的服務(wù)文化， 為醫(yī)院構(gòu)造多點(diǎn)文雅文化信息，輸入多一點(diǎn)人性化服 務(wù)，使

7、病人有“消費(fèi)者的感覺;使醫(yī)院少一點(diǎn)刻板單調(diào), 多一點(diǎn)姿彩;少一點(diǎn)冷漠,多一點(diǎn)熱情;少一點(diǎn)疑慮,多 一點(diǎn)自信；少一點(diǎn)蒼白，多一點(diǎn)輕松微笑的面容，讓醫(yī)4 / 12醫(yī)院管理整體設(shè)想院真正成為人們信賴的地方。（四）導(dǎo)入一套顯示現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺與標(biāo)識系統(tǒng)醫(yī)院的形象，是醫(yī)院獲得社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的 重要因素。醫(yī)院現(xiàn)代化的標(biāo)志之一,是對醫(yī)院自身形象 的重視和追求。如果一所醫(yī)院建筑設(shè)施失護(hù)殘缺,水電 和各類供給時好時斷,環(huán)境和服務(wù)不佳,則難以想象可 以給人以好的印象和取得良好的經(jīng)營效益。而與上述 相關(guān)的醫(yī)院后勤保障服務(wù)體系，無疑是醫(yī)院的一項(xiàng)重 要的形象工程，是醫(yī)院和后勤服務(wù)企業(yè)必須重視的重 要方面。公司追求

8、為醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù),必須把醫(yī)院的 后勤服務(wù)作為形象工程來打造。除了通過嚴(yán)格有效的 管理確保醫(yī)院的機(jī)電設(shè)施良好運(yùn)轉(zhuǎn)，生活保障服務(wù)到 位，須十分注意并一現(xiàn)代化美感追求來努力造就醫(yī)院 視覺形象,重點(diǎn)是以最大潛力創(chuàng)造建筑外觀新穎,室內(nèi) 外環(huán)境優(yōu)雅,并導(dǎo)入一套完整、清晰、視覺效果好的識 別系統(tǒng)，使公司所服務(wù)的醫(yī)院具有良好的現(xiàn)代醫(yī)院形 象。（五）建立一套全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系醫(yī)院后勤管理與其他住宅區(qū)和機(jī)構(gòu)的物業(yè)管理 相比,難度更高的一個重要點(diǎn),是醫(yī)院作為一個救死扶 傷,事關(guān)人民安危的高強(qiáng)度運(yùn)轉(zhuǎn)的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)和場 所,它既對安全保障和應(yīng)變能力要求高,又是安全事故5 / 12醫(yī)院管理整體設(shè)想易發(fā)地和

9、應(yīng)對突發(fā)事件的責(zé)任機(jī)構(gòu)。如何確保醫(yī)院平 安,如何最佳配合醫(yī)院應(yīng)對好突發(fā)事件,這是后勤服務(wù) 的一個極重要的經(jīng)營管理目標(biāo)，就是在這個方面以最 大努力,按照醫(yī)院的實(shí)際和特點(diǎn),充分研究和把握好醫(yī) 院的各種重要安全隱患和事故發(fā)生的源頭、規(guī)律和因 素，以及醫(yī)院應(yīng)對社會危難救災(zāi)等各種突發(fā)時間的運(yùn) 作，制定出橫到邊、縱到底、全方位的預(yù)防、處理各類 安全事故和安全管理的措施，以及協(xié)助配合醫(yī)院應(yīng)對 突發(fā)時間的運(yùn)作方案，從而在醫(yī)院建立起全方位高系 數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系。（六）打造一個優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)和文明社區(qū)優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū),是城市綜合管理 的重要指標(biāo)項(xiàng)目，對一所醫(yī)院而言，它則是醫(yī)院建設(shè)和 行政后勤

10、管理的綜合指標(biāo),是反映醫(yī)院建設(shè)、管理水平 的重要標(biāo)志。公司對醫(yī)院的后勤服務(wù)管理，必須將服務(wù)單位打 造成優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)為目標(biāo),按照優(yōu)秀 物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn),制定后勤服務(wù) 和管理指標(biāo)和措施,并務(wù)求保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。三、提高管理服務(wù)水平的設(shè)想物業(yè)管理與服務(wù)是以客戶為中心，在維護(hù)物業(yè)和 環(huán)境良好狀態(tài)的同時,突出對客戶的服務(wù)、關(guān)愛和影響,6 / 12醫(yī)院管理整體設(shè)想建立融洽和諧的社會關(guān)系,滿足廣大客戶不同層次、多 樣化的生活和工作要求,提供全面的社會服務(wù):致力于 人文軟環(huán)境的完善和提升,實(shí)現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益、 經(jīng)濟(jì)效益的三者統(tǒng)一。我們將帶者品牌管理特色的管 理新思路和創(chuàng)造性

11、思維方式，結(jié)合所接物業(yè)項(xiàng)目的實(shí) 際情況，引進(jìn)先進(jìn)的管理機(jī)制，引進(jìn)先進(jìn)成功的管理經(jīng) 驗(yàn),在品質(zhì)和服務(wù)上下苦功夫，強(qiáng)化品牌意識，形成規(guī) 模效應(yīng),積極謀求達(dá)到人和企業(yè)相對全面、自由的發(fā)展, 最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意、政府滿意、社會滿意、企業(yè)滿意。 我們管理模式建設(shè)的具體途徑：1、超前性、個性化、全方位的管理服務(wù)流程設(shè)計(jì)我公司一旦與中環(huán)醫(yī)院建立合作關(guān)系，立即啟動 前期服務(wù)工作,組建專業(yè)工作組,從物業(yè)管理的獨(dú)特視 角為甲方提供物業(yè)硬件完善的、各方面有說服力的建 議，以保證項(xiàng)目的整體優(yōu)化，既能有效地避免甲方的無 謂投入，有可最大限度地降低日后的物業(yè)管理運(yùn)行成 本。我們提供的管理服務(wù)概括物和人的服務(wù)。物 的管理即樓

12、宇設(shè)備管理及本體維護(hù)，我們將嚴(yán)格按照 9001;2000系列質(zhì)量控制手冊規(guī)定，針對所有設(shè)備制 定操作、保養(yǎng)規(guī)程并嚴(yán)格執(zhí)行,對房屋本體進(jìn)行全方位 的維護(hù)保養(yǎng)，以次保證樓宇使用壽命及保值增值。在對7 / 12醫(yī)院管理整體設(shè)想人的服務(wù)方面,我們將服務(wù)對象充分細(xì)化,根據(jù)不同群 體提供不同的物質(zhì)精神服務(wù)內(nèi)容，旨在充分滿足他們 生理、心理需求,滿足他們就醫(yī)、學(xué)習(xí)、溝通的需要。 總之,顧客想到的我們力求做好，顧客沒想到的,我們 為他想到、做到,是我們服務(wù)流程制訂的總體宗旨。 同時物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵和外延不是一成不變的，我 們的服務(wù)項(xiàng)目也需要隨著項(xiàng)目的不同、客戶的不同而 充實(shí)、調(diào)整和完善。所以我們在設(shè)計(jì)服務(wù)流

13、程時,要兼 顧自身企業(yè)及合作方、客戶的利益,全過程、全方位滿 足客戶發(fā)展變化著的且企業(yè)有應(yīng)對能力的個性需求。2、高起點(diǎn)、嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)、零缺陷的管理服務(wù)品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到客戶的滿意 程度,我們把為客戶服務(wù)一次看成是銷售出一件產(chǎn)品， 我們要敢于向員工要求，向社會承諾,我們的每件產(chǎn)品 都力爭做到?jīng)]有缺陷。所以中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì) 量的控制方面，我們除了在日常管理中采取服務(wù)品質(zhì) 監(jiān)督機(jī)制（、）質(zhì)量循環(huán)控制方式外,在具體操作中, 本著高起點(diǎn)規(guī)劃、高標(biāo)準(zhǔn)要求的原則，將所有服務(wù)指標(biāo) 量化,實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理;例如顧客投訴要求做到兩個小 時回復(fù):維修服務(wù)承諾是急修不過夜,中修當(dāng)日畢,小 修及時到:樓

14、宇保潔自我要求苛刻；電梯廂內(nèi)不允許 留有指紋、大堂地面腳印不允許保持10分鐘、室內(nèi)兩8 / 12醫(yī)院管理整體設(shè)想米以下墻面不能摸到灰塵,對客戶的服務(wù)力求完美,零 缺陷,是我們對服務(wù)質(zhì)量的最高追求。3、人性化、精細(xì)化的管理服務(wù)內(nèi)容物業(yè)管理建設(shè)我們不僅在服務(wù)廣度上做到三位 一體”,在服務(wù)深度上更要求做到精細(xì)化。所謂精細(xì)化, 即是我們將服務(wù)最大限度地延伸和細(xì)化，大到日常清 潔、保安、維修,小到報(bào)刊訂閱、垃圾分類，處處做到 服務(wù)以人為本，體現(xiàn)對人的關(guān)懷。引導(dǎo)消費(fèi)新理念。 根據(jù)形式的發(fā)展變化，以人為本,適時推出新的服務(wù)項(xiàng) 目，引導(dǎo)客戶更新消費(fèi)觀念。如我公司為醫(yī)院的內(nèi)部員 工有償提供的商務(wù)、信息、秘書、慶

15、典、代理、家政 等服務(wù)項(xiàng)目，它滿足成功人士提高生活質(zhì)量、提高工作 效率的需求,立足于創(chuàng)造一種新的現(xiàn)代的生存方式。 4、即時性與隱性相結(jié)合的管理服務(wù)方式在中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)中，我們將全方位引入 即時服務(wù)和隱性管理的管理概念。即時服務(wù),就 是我們將對所有服務(wù)對象的要求做全面、深入的細(xì)致 了解,并成立“客戶應(yīng)急服務(wù)隊(duì)和二十四小時快速維 修隊(duì)等組織，保證在需要時及時出現(xiàn)，為他們提供滿 意及時的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隱性管理”是我公司在長期物業(yè) 管理實(shí)踐中摸索出的一種管理辦法。其主旨是充分尊 重客戶的私人空間,其核心內(nèi)容是:在顧客需要幫助是9 / 12醫(yī)院管理整體設(shè)想即時出現(xiàn)，客戶不需要幫助時不去打擾他們，卻在他

16、 們不經(jīng)意間為其服務(wù)。比如物業(yè)清潔管理,在客戶上下 班高峰期保證清潔工作提前到位，盡量避免保潔人員 同他們直接接觸。.5、管理文化、服務(wù)文化、醫(yī)院文化相結(jié)合,營造 共生共榮的良好環(huán)境。當(dāng)今文化技術(shù)已經(jīng)滲透到經(jīng)濟(jì)活動的一切領(lǐng)域和 環(huán)節(jié)，文化經(jīng)濟(jì)一體化已經(jīng)成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然 走向。物業(yè)管理不僅停留在物業(yè)的日常維護(hù)管理及一 般性的服務(wù)上,更重要的、培養(yǎng)客戶新型的物業(yè)居家辦 公消費(fèi)的意識,引領(lǐng)客戶生活理念的潮流變革。針對物業(yè)管理建設(shè)的特點(diǎn)，物業(yè)管理企業(yè)要采用 多種形式,實(shí)現(xiàn)由文化社區(qū)、文明社區(qū)向素質(zhì)人居的革 命性的轉(zhuǎn)變。一是開展具有導(dǎo)向性的各類素質(zhì)文化活 動，如定期開設(shè)論壇、辦理簡報(bào)、同醫(yī)院員工舉

17、行節(jié)日 聯(lián)藝晚會等;二是開展與素質(zhì)人居相適應(yīng)的會所文化。 根據(jù)項(xiàng)目客戶，我公司有針對性地提出了 同在一座大 樓,共創(chuàng)美好生活的口號。在實(shí)際工作中，著重提倡誠 實(shí)信用、 房地產(chǎn)E網(wǎng)團(tuán)結(jié)互助的家園文化。通過開 展文明服務(wù)窗口、文明客戶”等評選活動，促進(jìn)文明 和諧的氛圍；同時引導(dǎo)客戶積極參與各種義務(wù)活動，形 成“我為人人，人人為我”的凝聚力，增強(qiáng)客戶的歸屬10 / 12醫(yī)院管理整體設(shè)想感。如和醫(yī)院員工共同舉行升旗儀式等。三是把醫(yī)院 的企業(yè)文化與我公司的企業(yè)文化相結(jié)合，把仁愛、敬 業(yè)、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新的這種醫(yī)院精神和我公司以人為本， 服務(wù)創(chuàng)造價值，溝通創(chuàng)造滿意的企業(yè)精神融會貫通,融 合提煉出獨(dú)具個性的物業(yè)醫(yī)

18、院文化，促進(jìn)物業(yè)管理服 務(wù)創(chuàng)新提升。使中環(huán)醫(yī)院成為江西的物業(yè)管理標(biāo)志性 產(chǎn)品，廣樹企業(yè)美譽(yù)度。使我物業(yè)管理公司和中環(huán)醫(yī)院 真正實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合,共建精品。6、專業(yè)化、高素質(zhì)、高層次的員工隊(duì)伍建設(shè)我們管理實(shí)踐中，不僅加強(qiáng)物業(yè)環(huán)境、辦公軟環(huán)境 的建設(shè)，同時物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)也是至關(guān)重要 的一環(huán)；而解決制約物業(yè)管理水平提升的技術(shù)難點(diǎn)關(guān) 鍵在專業(yè)化的人才。物業(yè)管理現(xiàn)已走出初期的原始勞 動密集型階段,其分工愈趨專業(yè)和精確;而且隨著社會 的發(fā)展,建筑物的科技含量飛速提升,這一切都要求物 業(yè)管理從業(yè)人員必須專業(yè)化。即以目前的行業(yè)現(xiàn)實(shí)來 看，要保證高水平的服務(wù),就要擁有電子計(jì)算機(jī)、自動 控制、機(jī)電設(shè)備、精細(xì)化工、建筑、園林、環(huán)保、藝 術(shù)等專業(yè)的中、高級技術(shù)人員。高水準(zhǔn)的物業(yè)管理要 求管理層和技術(shù)系列員工具備較高素質(zhì)，作業(yè)層員工 也不能是泛泛之輩,如護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍,除受過嚴(yán)格的軍事訓(xùn) 練外,還須具有很高的綜合素質(zhì)，要接受各種全面的搶11 / 12醫(yī)院管理整體設(shè)想險(xiǎn)訓(xùn)練;