銷售中如何聽說問

1、銷售中怎樣聽、說、問1、聽：聽什么？怎么聽？聽是對話中所占比重最大的部分，依照聲威銷售研究機構(gòu)的對2000例銷售發(fā)言的檢查，頂尖的銷售人士平時花60%-70%的時間在傾聽上。上帝造人的時候，就是2只耳朵，一張嘴巴，因此要求我們用2：1的比率來使用聽和說。為什么傾聽這樣重要呢？由于認識對方的問題所在與真實需求是銷售成功的前提。你想要客戶說出你想要知道的答案，只要做一個好的聽眾就可以了。而從客戶角度而言，客戶說的越多，他越喜歡你。由于你的傾聽給他帶來的不行是是禮貌，更是一種敬愛。你的傾聽讓你的客戶有了傾訴和發(fā)泄不滿的渠道，你所要做的就是讓客戶感覺安全和酣暢，沒有壓力地說出他的悲傷與快樂，他的煩憂，

2、他最關(guān)注的問題等等。那么，在傾聽的過程中，銷售員終究應(yīng)該聽什么呢？1）問題點筆者從前在培訓(xùn)中向業(yè)務(wù)人員提問：“銷售人員是做什么的？”，有的人說是把產(chǎn)品賣給客戶；有的說是為客戶供應(yīng)解決方案；還有的說是為顧客服務(wù)；不論什么答案，歸根到底，銷售之因此成功，是由于產(chǎn)品或服務(wù)能夠幫助客戶解決他的問題。在實質(zhì)的銷售對話中，問題會出現(xiàn)很多種，真假難辨，無法猜想。而你的任務(wù)是聽出真實的問題所在，而且是最核心，最令客戶頭疼的問題，客戶自己是不會向你爽快的，這一點你應(yīng)該清楚，因此要配合提問來引導(dǎo)。2）愉悅點顧客的購買都出于兩個出發(fā)點：逃離悲傷和追求快樂。問題點就是讓客戶感覺悲傷的“痛點”，愉悅點就是讓客戶感覺快樂

3、的原因。記得有本書的書名叫痛并快樂著，其實做銷售也是這個道理，也是既讓客戶感覺悲傷，同時讓客戶感覺快樂的過程。典型的銷售流程平時是先讓客戶思慮他所面對問題的嚴重性，爾后再展望解決問題后的快樂感與滿足感，而銷售的產(chǎn)品正是解決難題，收獲快樂的最正確載體與方案。聽愉悅點，要點是聽簡單讓客戶感覺敏感的條件和情緒性字眼，同時還要注意每個特定階段的肢體語言配合。3）情緒性字眼當客戶感覺到悲傷或愉悅時，平時在對話中要經(jīng)過一些字、詞表現(xiàn)出來，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能，“特別”不滿意等等，這些字眼都表現(xiàn)了客戶的潛意識導(dǎo)向，表示了他們的深層看法，我們在傾聽時要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客戶做

4、決定總是感性的。因此每當客戶在對話中顯露出有利于購買成交的信號時，要抓住機遇，及時促成。4）敏感條件價格、優(yōu)惠、折扣、送貨、保障、維修、售后服務(wù)、各種形式的購買承諾等；5）肢體語言在銷售對話（特別是面談）的影響中詞語影響力7%-10%聲音影響力20%-30%身體影響力60%-80%從以上的比率能夠明顯看出，肢體語言是特別重要的交流方式。而在一般的銷售訓(xùn)練中經(jīng)常忽視肢體語言的講解和分析，這也是特新奇命的弊端。因此，自己在銷售訓(xùn)練中特別注意教授相關(guān)怎樣辨析肢體語言的技巧和方法。在銷售對話進度中，常有的積極的身體語言有：歪頭、手臉接觸、吮吸眼鏡、屈身前傾、手指尖塔形、拇指外突、雙手抱在腦后；消極的身

5、體語言有：假裝拈絨毛、拉扯衣領(lǐng)、緩慢眨眼、腿搭在椅子上、緩慢搓手掌；客戶在銷售中總是習(xí)慣“言不由衷”的，我們要懂得經(jīng)過沒心識的肢體語言掌握客戶的心理動向。怎樣傾聽呢？第一需要說明的是，傾聽不僅光可是聽的問題，是需要運用多重感官的綜合行為。不但耳朵要聽，同時眼睛要觀察，手也要動筆錄錄。而且要利用過渡語（如“是嗎？還有呢？”等等）、點頭、微笑、眼神控制、默然與逗留等，表現(xiàn)出你對客戶的關(guān)注。傾聽中經(jīng)常要和引導(dǎo)性提問結(jié)合起來，才能發(fā)揮最大威力，下面就“問”進行相關(guān)闡述。2、問：問什么？怎么問？提問的能力決定了銷售人員銷售能力的高低。提問終究應(yīng)該問什么，也許說提問的作用主要表現(xiàn)在哪些方面呢？第一、利用提

6、問導(dǎo)出客戶的說明；在銷售對話中，為什么你總是感覺被動？原因平時是你總是在說，而你的客戶總是在問。有很多的銷售員被培訓(xùn)要時刻迎合客戶的需求，而不是引導(dǎo)客戶的需求，現(xiàn)象就是客戶一個勁的在問，弄的銷售員疲于應(yīng)付，狼狽萬狀。銷售員們誠然累，但內(nèi)心卻特別快樂。他們以為客戶的問題都老實交代了，結(jié)果自然水到渠成。這些銷售員實在是太和藹了，客戶一直在提問，是在探你的底牌。而你不知道客戶真實關(guān)心的是什么，主要的問題在哪里，只會被客戶牽著鼻子走，你說的怎能切入客戶的要害呢？而且，你向來在說，沒有問，給客戶的感覺是你在對他進行強迫式銷售，一味地施加壓力?？蛻糁虼嗽敢夂湍惆l(fā)言，是希望你可以在你所擅長的專業(yè)方面給出建

7、議。就像醫(yī)生相同，對現(xiàn)狀進行診斷，而診斷的最好方式就是有策略地提問。筆者在做銷售培訓(xùn)時，多次重申在對話中“以問結(jié)尾”的重要性，并經(jīng)過重復(fù)練習(xí)讓銷售員養(yǎng)成“以問結(jié)尾”的習(xí)慣，收效明顯。第二、利用提問測試客戶的回應(yīng)；當你特別專心地向客戶講解一番此后，你急迫希望認識客戶聽進去了多少，聽懂了多少，他的反響怎樣？一般的銷售員平時滔滔不斷一大堆此后，就用闡述（句號）結(jié)尾，立刻停止，沒有下文。這個時候客戶的表現(xiàn)平時是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考慮一下再說“等。若是你在闡述完此后，緊接著提問“您感覺怎么樣呢？”或“關(guān)于這一點，您清楚了嗎”？收效會好很多，客戶最少不會冷冰冰地拒絕你，提問給了客戶闡述他的

8、想法的機遇。第三、利用提問掌控對話的進度；對話的進度決定了銷售的走向，一般而言，在以客戶為中心的顧問式銷售循環(huán)中，包含著兩個相輔相成的循環(huán)，分別是客戶的心理決策循環(huán)與銷售員的銷售行為循環(huán)，以下所示。左列表示的是在銷售過程中客戶的心理決策循環(huán)，右列表示了每個客戶心理決策階段，銷售人員應(yīng)看作出的銷售行為。左右滿意-早先準備認識-寒暄開場標準-確認需求談?wù)?闡述看法購買-談判成交使用-推行服務(wù)在每個階段，提問都推動著銷售對話的進度。比方在開場階段，平時需要以好奇性提問開頭，如“我能夠請教您一個問題嗎？”利用狀況性提問收集客戶信息，如“您是怎樣進入這個行業(yè)的呢？”“您的產(chǎn)品目前銷售狀況怎樣？”等等；在

9、確認需求階段，可利用診斷性提問建立相信，確立詳細細節(jié)，如“您是需要大型的服務(wù)器還是小型的辦公電腦設(shè)備？”，可利用聚焦性提問確認，如“在某某方面，您最擔憂的是什么呢？”；在闡述看法階段，提問的作用在于確認反響和增強說服力。確認的提問如：“您感覺怎么樣呢？”，增強說明力一般可利用三段式提問的方式，后有特地的闡述；在談判成交的階段，提問的作用在于辦理異講和為成交做鋪墊，辦理異議的部分見下，成交階段平時用假設(shè)性的提問方式在試試，比方“若是沒有其他問題的話，您看什么時候可以接受我們的服務(wù)呢？”這是一個進可攻、退可守的問題。提問此后，注意逗留，保持默然，把壓力拋給客戶，直到客戶說出自己的想法。切忌，提問此

10、后，不要先張口或自問自答。第四、提問是辦理異議的最好方式；異議的產(chǎn)生有二個原因。一是源于人類自己擁有的好奇心；二是由于你沒有講解到位，客戶沒有完滿聽理解；從好奇心角度來說，人類的好奇心理是無止境的，若是你遇到一個“打破沙鍋問終究”的客戶，那你可要注意應(yīng)付了。而若是我們不善用提問，只會一味地說，將向來處于“被動挨打”的地位。當客戶提出一個問題，你能夠試一試反問他：“您這個問題提得很好，為什么這樣說呢？”這樣你就可以“反守為攻”，處于主動。當客戶沒有完滿聽理解的時候，他平時表現(xiàn)為默然不語、疑心不決或干脆閃避、假裝一孔之見。諸如“不需要”、“考慮看看”、“把資料留下來，今后再說”的借口就頻頻出現(xiàn)了。

11、這個時候，你提問的作用要點是探詢客戶認識的程度。比方：“關(guān)于這一點，您的看法怎樣呢？”或“那沒關(guān)系，您為什么這樣說呢？”，多問幾個“為什么”，爾后在最棘手理解的環(huán)節(jié)利用浸透性提問，如“還有呢”等，以獲取更多信息。至于怎么問的問題，專業(yè)的銷售機構(gòu)都對此做過很多研究，筆者曾特地研究了諸如IN、PSS等專業(yè)提問訓(xùn)練，每個研究系統(tǒng)都站在各自的立場上闡述各自的理論。沒有必然的提問模式，只有必然的提問原則，詳細提問還是要依照對象而定?？偟膩碚f，有以下需要注意的幾個方面。SP第一、禮儀性提問掌控氣氛在對話的開始，應(yīng)用禮儀性提問表現(xiàn)出對客戶足夠的敬愛。比方：“請問先生貴姓？”、“能夠請教您一個問題嗎？”或“現(xiàn)

12、在和您發(fā)言不打擾您吧？”。/小姐您第二、好奇性提問激發(fā)興趣被客戶拒絕最根本的原因在于你沒有引起客戶足夠的興趣，之因此采用提問激發(fā)購買興趣，是由于提問給了客戶足夠的想象空間，讓客戶自己動人比你企圖讓客戶動人更有效。典型的好奇性提問如：“你知道為什么嗎？”、“你想知道我們的服務(wù)是怎樣幫助貴企業(yè)提高收入（降低成本/增強效率）的嗎？”等等。第三、影響性提問加深客戶的悲傷客戶遲遲不愿意簽單，可能是讓銷售員最頭疼的問題。每天當你去問候客戶詳細合作意向的時候，客戶都給了你合作的希望，但卻不給你明確的回復(fù)，遇到這樣的客戶狀況該如何是好呢？筆者曾做過成千上百次銷售，這樣的客戶遇到的算是最多的一類。每當銷售不利，

13、回到企業(yè)自己都會做總結(jié)，來探詢有沒有更好的方法來解決這個難題。其實，成交不利的原因經(jīng)常出在我們太看中結(jié)果，而不側(cè)重過程。應(yīng)該說，成交不是一個單獨的行為，它應(yīng)該是銷售水到渠成的必然環(huán)節(jié)，而改進成交不利最好的方法不是研究成交自己，而是要探詢你為此做出了哪些準備，可否足夠充分。客戶為什么感覺有沒有你的產(chǎn)品都無所謂，就是由于你還沒有引起他足夠悲傷?？蛻舻膯栴}是被你問出來了，但他的傷疤揭穿得還不夠，你應(yīng)該再經(jīng)過影響性提問讓他進一步認識到問題的嚴重性，讓他不敢怠慢，提升問題需要解決的急迫性。比方：“若是這樣的問題長遠保持下去，對你企業(yè)的發(fā)展有何影響的呢？”、“為什么這個這樣重要呢？”或“您的老板是怎樣對待

14、這個問題的呢？”（很多的管理人員都怕由于做事不利，老板會怪罪自己）。第四、浸透性提問獲取更多信息喬庫爾曼是出名美國金牌壽險銷售員，是第一位連任三屆美國百萬圓桌俱樂部主席的銷售員。他成功的訣要之一就是擅長浸透性提問。如客戶說“你們這個產(chǎn)品的價格太貴了”，他會說“為什么這樣說呢？”、“還有呢？”、“爾后呢？”、“除此之外呢？”提問此后立刻閉嘴，爾后讓客戶說，“客戶說得越多他越喜歡你”，這是每個銷售人都應(yīng)該記住的名句。平時客戶一開始說出的原因不是真實的原因，浸透性提問的好處在于你能夠挖掘出更多的潛藏信息，更加全面地做出正確地判斷。而平時當你說出“除此之外”的最后一個提問之后，客戶都會沉思一會兒，謹慎

15、地思慮此后，說出他為什么要拒絕或購買的真實原因。第五、診斷性提問建立相信診斷性提問的特色是以“可否是”、“對不對”、“要不要”或“是，還是”等句型提問。比方：銷售電腦產(chǎn)品的，開始能夠這樣提問：“您平時是習(xí)慣使用臺式機，還是筆錄本電腦？”銷售員使用這類診斷性的提問，作用很多，能夠收集信息，澄清事實真相，考據(jù)結(jié)論與推測，減小談?wù)摲秶鹊取？蛻艋卮疬@些問題，只要一兩個詞、字或一個簡單的姿勢如點頭或搖優(yōu)等，簡潔、明確，沒有很多的壓力。更加重要的是，這樣診斷性的提問縮小了與客戶的距離，銷售員能夠借由這樣的提問方式展現(xiàn)自己的專業(yè)，用好診斷性提問有個前提，就是要作好客戶的資料分析，早先想好提問的內(nèi)容與序次，

16、以達到一針見血、分析透徹，快速建立相信感的優(yōu)異收效。但過多使用封閉式提問，會使客戶處于被動的地位，壓迫其自我表達的夢想與積極性，產(chǎn)生默然和壓迫感及被審訊的感覺，因此采用封閉性提問要適當，并和開放性提問結(jié)合起來一起使用，收效更佳。第六、“重復(fù)客戶原話+專業(yè)看法陳述+反問”（三段式）增強說服力讓客戶說出更多信息，能夠拉近你與客戶的距離。但要說服客戶，光恩賜機遇讓客戶夸夸而談是遠遠不夠的?？蛻糁虼嗽敢夂湍惆l(fā)言，是想讓你給出專業(yè)的建設(shè)性建議，真實的說服必然要和專業(yè)的看法陳述結(jié)合起來進行的。說服經(jīng)常發(fā)生在當客戶提出異議此后，不論客戶提出任何刁難的問題，第一應(yīng)該認同客戶，最正確的認同方法就是表達出同理心

17、，簡單地重復(fù)一遍客戶的原話，如：“李經(jīng)理，我特別理解您現(xiàn)在的感覺，正如您剛剛所言”，掌控好客戶情緒此后，就應(yīng)該進行你個人的專業(yè)陳述，如“依照一般狀況而言，這個問題的發(fā)生主若是由以下幾個方面引起的，第一，第二、第三”等等。但是，結(jié)尾千萬不要忘了“以問結(jié)尾”，比方：“您以為怎樣呢？”，以征詢客戶建議。第七、提問后默然，將壓力拋給對手提問后該怎么辦？很多人愛犯的弊端是沉不住氣，也許自問自答。由于在對話過程中，會存在時間上的空隙，而一般人是不能夠忍受對話進度的中止，他們想方想法要填補對話間的空白，這是一種與生俱來的習(xí)慣。頂尖的銷售好手特別注意提問此后的辦理，他們努力戰(zhàn)勝提問后的慣性闡述。平時在提問此后

18、，立刻閉嘴、逗留，眼睛凝望客戶，頷首微笑，直到客戶說出他所要聽的信息。在金融巨賈云集的華爾街，向來就不缺少相關(guān)投資銀行面試經(jīng)歷的傳說，其中最為出名的就是“默然面試”的故事：你走進房子，對方一聲不吭，你說“你好”，對方盯住你看，你說你來面試，他還盯住你看，你開始講一些冒傻氣的笑話，他面無表情，只管搖頭，正在你驚慌失措的時候，他卻拿起一張報紙，也許更糟糕的是，拿起你的簡歷閱讀起來，聽聞面試目的是，觀察你控制場面的能力。和嚴格的投行面試相同，銷售的過程其實也是一種控制與反控制的過程，若是你沉不住氣，不掌握對話的主動權(quán)，你在一開始就已經(jīng)輸了。3、說：說什么？與怎樣說？銷售中的說依照銷售的形式可分為當眾

19、演講、演示說明和面談陳述等三種，前兩種主要依靠專業(yè)的演示技術(shù)與相關(guān)人員、部門配合，而第三種目前是應(yīng)用最為廣泛的一種銷售說明形式。簡單的說，銷售就是用完滿的一段話向客戶介紹自己、介紹自己的產(chǎn)品，配合專業(yè)形象、產(chǎn)品展現(xiàn)、引導(dǎo)提問與客戶完成交易。銷售說明主要應(yīng)用在以下兩個方面：1）方案建議客戶愿意花時間與你發(fā)言，必然是客戶感覺了目前這個階段出現(xiàn)了問題，希望你能給出建講和詳細的指導(dǎo)。銷售人員進入企業(yè)，都需要熟悉產(chǎn)品和企業(yè)，產(chǎn)品培訓(xùn)和方案內(nèi)容都經(jīng)過了系統(tǒng)的知識類培訓(xùn)，現(xiàn)在在對話的說明中，要解決的問題是為銷售人員建立一個講解建議的思路流程。一般的建講和方案說明流程是按現(xiàn)狀概括、原因診斷、聚焦分析、解決方案

20、來進行的。那么，每個階段詳細怎樣說明呢？在現(xiàn)狀概括部分，最好的說明方式就是和客戶保持一致，重復(fù)客戶的原話，如“正如您剛剛談到的”，進行概括總結(jié)，而且要條理化，如按“第一，第二、第三”的句型說明；在原因診斷方面，你應(yīng)該展現(xiàn)出你個人的專業(yè)或聲威感，平時可用“某某聲威機構(gòu)檢查表示”或“依照我個人經(jīng)驗而言，這類現(xiàn)象的產(chǎn)生主若是由于”等句型；在聚焦分析階段，應(yīng)將問題分類、深入，最后總結(jié)癥狀，例如“總之，您目前面對最大的問題是怎樣在短期內(nèi)改進銷售業(yè)績不好？”；在解決方案階段，關(guān)于競爭對手很多的產(chǎn)品，可利用比較說明方法（富蘭克林比較法）來重申自己的優(yōu)勢。在空白紙上劃一個“T”字，左列注明自己的產(chǎn)品，右列注明

21、對手的產(chǎn)品。爾后橫向比較各個功能指標，特別是你在書面寫下這些總結(jié)性信息時，能讓客戶感覺到你是代表他把評估寫在紙上。讓他自己看到哪些地方好，哪些地方不好，這類狀況能夠讓他感覺到你講的有道理。讓客戶做選擇題，比給客戶做是非題收效更好。筆者稱這樣的銷售說明方式為“一張紙、一支筆，走天下”。關(guān)于一般性的產(chǎn)品，使用利益陳述-FAB法來動人客戶，找出隱蔽在產(chǎn)品特色、優(yōu)勢背后的利益，企業(yè)客戶關(guān)心的可是是你的產(chǎn)品可否給他提升收入、降低成本或提高效率，若是你進一步利用產(chǎn)品的特色和優(yōu)勢說明你是怎樣讓客戶的以上利益獲取滿足的，獲取訂單的幾率就會大增。2）異議辦理銷售對話之中，客戶的異議與銷售員的異議辦理是相互的過程

22、。關(guān)于異議的說明和說明的方式也是銷售人士關(guān)心的話題，總的來說，關(guān)于異議辦理部分的說明，大體分為以下部分：第一、認同部分。不論客戶說了什么話，我們都要以為他是對的。因此，異議的第一步就是要學(xué)會認同，常用的認同說明語有“那很好”、“那沒關(guān)系”、“你說的很有道理”、“您這個問題提得很好”等；第二、忽視異議，延后辦理的說明。客戶的異議有真實的異議，也有借口性的異議，客戶有時但是是為炫耀自己的學(xué)識，應(yīng)付這類客戶，平時可用忽視的方法。所謂“忽視”，顧名思義，就是當客戶提出一些反對建議，其實不是真的想要獲取解決或談?wù)摃r，這些建講和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容贊成他，表示認同與贊美即可。如“您真

23、幽默”！“嗯！真是高見！”或“這個問題我們今后再談，是這樣的”，接著說下去。客戶在今后時間不再提起，你也不用舊事重提。第三、舉例證明說明利用第三方的例子進行說明，更加擁有說服力?！暗谌健逼鋵嵅恍惺侵傅氖抢峡蛻?、或產(chǎn)品使用者，還包括聲威的行業(yè)分析報告、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等等。當出現(xiàn)客戶思疑你說明真實性的狀況，一般可使用“感覺，感覺，今后”的說明句型，比方“陳先生，我特別理解您現(xiàn)在的感覺，我有個客戶張先生，當他遇到這類狀況時候，他一開始也是這樣感覺的，今后經(jīng)過一段時間的使用”或“依照alexa聲威流量統(tǒng)計報告顯示”等等。第四、補償說明當客戶提出擁有事實依照的異議時，您應(yīng)該認同并欣然接受，而不應(yīng)該強力否認事

24、實。但記得，你要給客戶一些補償，讓他獲取心理的平衡。比方：客戶：“這件皮大衣的設(shè)計、顏色都特別棒，令人耳目一新，痛惜皮的質(zhì)量不是頂好的?！变N售人員：“您真是好眼力，這個皮料確實不是最好的，若采用最好的皮料，價格生怕要高出現(xiàn)在的五成以上?！币?，現(xiàn)實世界中沒有相同十全十美的產(chǎn)品，關(guān)于客戶而言，自然要求產(chǎn)品的優(yōu)點愈多愈好，但真實影響客戶購買與否的要點點其實不多，補償法的作用在于能有效地填補產(chǎn)品自己的弊端。補償法的運用范圍特別廣泛，不行是在對話之中，收效也很有實質(zhì)。比方艾維士一句出名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補償法。第五、借力使力說明老板：“貴企業(yè)把太多的錢花在作廣告上，為什么不把錢省下來，做為進貨的折扣，讓我們的利潤好一些？”銷售員：“就是由于我們投下大量的廣告花銷，客戶才會被吸引到指定地點購買指定品牌，不僅好節(jié)約您銷售的時間，同時還能夠順便銷售其他的產(chǎn)品，您的總利潤還是最大的吧！”。這類方法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是擁有這類特色，用力投出后，會反彈回原地。借力使力法用在銷售上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復(fù)說：“這正是我以為您要購買的原因！”也就是銷售人員能立刻將客戶的反對建議，直接變換成為什么他必定購買的原因。第六、價值成本說明先看一個例子咨詢企業(yè)的顧問到一家企業(yè)準備簽協(xié)議，總經(jīng)理這樣說，“我不知道為什么