如何提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量

1、如何提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量什么是客戶的服務(wù)質(zhì)量定義客戶服務(wù)（Customer Service），是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。（客戶滿意度是指：客戶體會(huì)到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距）分類客戶服務(wù)在商業(yè)實(shí)踐中一般會(huì)分為三類，即：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。售前服務(wù)一般是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動(dòng)，如市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供使用說(shuō)明書、提供咨詢服務(wù)等。售中服務(wù)則是指在產(chǎn)品交易過(guò)程中銷售者向購(gòu)買者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、商品包裝服務(wù)等

2、。售后服務(wù)是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于購(gòu)買者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。這類活動(dòng)是指與客戶進(jìn)行交流的流程，它負(fù)責(zé)處理開票請(qǐng)求、賬戶維護(hù)、服務(wù)分派、時(shí)間安排、一般信息?？蛻舴?wù)通常是通過(guò)電話進(jìn)行，但也可以通過(guò)電子郵件、聊天、傳真、自服務(wù)或郵件進(jìn)行。 售前服務(wù)：市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供產(chǎn)品說(shuō)明書、提供咨詢服務(wù)等。 售中服務(wù)：在產(chǎn)品交易過(guò)程中銷售者向購(gòu)買者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、提貨服務(wù)、產(chǎn)品包裝服務(wù)等。 售后服務(wù)：凡與所銷售商品有連帶關(guān)系，并且有益于購(gòu)買者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。

3、要求一、具有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度二、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)三、耐心的解答問(wèn)題四、良好的溝通協(xié)調(diào)能力如何提高客戶的服務(wù)質(zhì)量提升服務(wù)的品質(zhì)一、“心”是第一位的。服務(wù)是這個(gè)社會(huì)發(fā)展的必然產(chǎn)物，無(wú)論你從事什么工作，都是為他人服務(wù)，他人同樣也為你服務(wù)。所以心態(tài)要好，心情要愉悅，工作時(shí)“全心全意為人民服務(wù)”保持樂(lè)于助人，樂(lè)觀向上的心態(tài)，自然服務(wù)就好，服務(wù)質(zhì)量也就提高了。提高服務(wù)質(zhì)量首先應(yīng)從“心”開始.二、“語(yǔ)”是服務(wù)用語(yǔ)。規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)不僅能通過(guò)量變達(dá)到質(zhì)變，使服務(wù)人員在重復(fù)服務(wù)用語(yǔ)的同時(shí)，強(qiáng)化“我在服務(wù)他人”的服務(wù)意識(shí)，而且使企業(yè)形象大為提升。想想空姐的服務(wù)用語(yǔ)，尤其是以前網(wǎng)絡(luò)流傳的“我家貓把卡吞了”的

4、發(fā)言人與某移動(dòng)客服人員的通話，可見(jiàn)服務(wù)用語(yǔ)能平和服務(wù)人員心態(tài)，同時(shí)積極暗示服務(wù)人員“客戶就是上帝，我在服務(wù)他”，我代表的是公司的形象等。三、“手”原意是身體的一部分，采其引申義，身體語(yǔ)言、服務(wù)禮儀。為他人服務(wù)時(shí)，如何給他人服務(wù)卡或名片？向他人介紹公司時(shí)，在走廊、上下樓梯或電梯時(shí)，服務(wù)人員的位置。什么場(chǎng)合穿什么服裝，這都是“手”的范疇，故管理者一定重視你的“左右手”。四、“機(jī)”是指“心機(jī)、用心、機(jī)動(dòng)靈活”的意思。凡事須用心，只有不斷的探索，積極修正，借鑒他人好的方法，結(jié)合自身實(shí)際，才有可能成功。但方法對(duì)了，也用心了，不見(jiàn)得就取得好的結(jié)果。因?yàn)橛袝r(shí)也要注意原則與靈活的結(jié)合。高度原則與高度靈活的有機(jī)

5、結(jié)合，我們偉大的導(dǎo)師鄧小平就是全國(guó)人民的楷模。香港回歸，就是高度原則與高度靈活的經(jīng)典實(shí)現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量，光靠原則，有時(shí)很難達(dá)到客戶滿意。心語(yǔ)手機(jī)這四個(gè)字只是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，只有不斷的學(xué)習(xí)，與服務(wù)對(duì)象和諧，與全社會(huì)和諧共生，永葆良好心態(tài)和品質(zhì)，才能切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。提升服務(wù)的技巧提高服務(wù)質(zhì)量的技巧和方法：1、對(duì)客戶提供人性化的服務(wù)2、對(duì)客戶提供附加服務(wù)3、為客戶提供全方位的服務(wù)4、為客戶提供最實(shí)惠的特色服務(wù)提升員工滿意度員工滿意度和客戶服務(wù)質(zhì)量有何關(guān)系？ 根據(jù)“服務(wù)利潤(rùn)鏈”可知：企業(yè)贏利主要是由客戶忠誠(chéng)度決定的；而客戶忠誠(chéng)度是由客戶滿意度決定的；客戶滿意度是由企業(yè)服務(wù)的價(jià)值大小決定的；企業(yè)服務(wù)價(jià)

6、值的大小最終又要靠富有工作效率并對(duì)公司忠誠(chéng)的員工來(lái)創(chuàng)造；而員工對(duì)公司的忠誠(chéng)則要取決于其對(duì)公司是否滿意。所以，客戶滿意度與員工滿意度是成正比，要提高客戶滿意需要先提高員工滿意度，前者是“標(biāo)”，后者是“本”。沒(méi)有員工滿意度這個(gè)“本”，客戶滿意度這個(gè)“標(biāo)”也就無(wú)從談起。提高員工滿意度的方面很多,具體可以從這幾方面著手：企業(yè)文化、培訓(xùn)和輪崗機(jī)制、關(guān)心員工企業(yè)氛圍等。1、企業(yè)文化員工普遍希望企業(yè)能夠給予員工足夠的支持與信任，給予員工豐富的工作生活內(nèi)容，員工能在企業(yè)里自由平等地溝通。要想使企業(yè)員工的滿意度提高，必須給予員工足夠的信任與授權(quán)，讓他們自主地完成工作任務(wù)，放開手腳，盡情地把工作才能發(fā)揮出來(lái)。2、培訓(xùn)和輪崗機(jī)制社會(huì)發(fā)展速度越來(lái)越快，工作中所需的技能和知識(shí)更新速度加快，培訓(xùn)已成為企業(yè)提高員工工作效率、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的必要職責(zé)。從員工的角度來(lái)看，自身的發(fā)展進(jìn)步已經(jīng)成為他們衡量自己的工作生活質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。同時(shí)良好的激勵(lì)機(jī)制。同時(shí)，讓員工可以到本職以外的部門和工作崗位上任職，以保證員工有更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，對(duì)工作保有新鮮感。職位輪換機(jī)制也可以促進(jìn)員工間的交流與協(xié)作，增強(qiáng)員工的參與意識(shí)，促進(jìn)上下級(jí)之間的意見(jiàn)交流，促進(jìn)工作任務(wù)更有效地傳達(dá)。3、創(chuàng)造關(guān)愛(ài)員工的企業(yè)氛圍 關(guān)愛(ài)員工的企業(yè)善于鼓舞員工的士氣，適時(shí)地給員工以夸獎(jiǎng)和贊揚(yáng)，在員工做出成績(jī)時(shí)向員工公開地、及時(shí)地表示感謝，