現(xiàn)場管理規(guī)范試卷

1、現(xiàn)場管理規(guī)范試卷1.單選以下關(guān)于立式授權(quán)牌擺放要求錯誤的是（）. 單選題 *A. SI3.2及其以下版本門店：其他品牌授權(quán)牌在配件柜最下方柜體的臺面上；B. SI3.5&SI3.6：其他品牌授權(quán)牌在電視柜格口內(nèi)：只有一格時，撤走全部書籍，只擺放授權(quán)牌；有兩格時，授權(quán)牌陳列在右側(cè)格C. 須朝向休息區(qū)，如授權(quán)牌位置正對休息區(qū)則授權(quán)牌朝向室內(nèi)，不可朝向室外。D. ，授權(quán)牌須要側(cè)放（坐在沙發(fā)上授權(quán)牌朝向左側(cè)），側(cè)放角度為30，兩個授權(quán)牌左上角與左上角間距15cm(圖2）(正確答案)E. 以上答案均不正確答案解析： 授權(quán)牌須要側(cè)放（坐在沙發(fā)上授權(quán)牌朝向左側(cè)），側(cè)放角度為152.單選以下關(guān)于掛式授權(quán)牌擺放

2、要求錯誤的是（）. 單選題 *A. 兩個授權(quán)牌并排放置，左側(cè)HUAWEI，右側(cè)HONOR（從正對墻面視角），兩個授權(quán)牌間距50mm，授權(quán)牌邊線離墻邊線50mm。B. 優(yōu)選受理臺兩側(cè)的空白墻面（與受理臺較近一面最優(yōu)），安裝位置與桌面居中；受理臺兩側(cè)無實體墻面時，按優(yōu)先級依次選擇受理區(qū)、取機(jī)區(qū)、休息區(qū)的墻面。C. 居中懸掛在總寬度750mm的空白墻面。（優(yōu)先與同墻面，最接近2000mm的參照物高度對齊）D. 授權(quán)牌上沿優(yōu)先與配件柜、電視柜等上沿、配件柜的燈箱下沿保持平齊。E. 吊頂高度3000mm時，授權(quán)牌上沿離地高度為2200mm。吊頂高度在2600-3000mm之間時，授權(quán)牌上沿離地高度為20

3、00mm(正確答案)答案解析： 吊頂高度3000mm時，授權(quán)牌上沿離地高度為2200mm。吊頂高度在2600-3000mm之間時，授權(quán)牌上沿離地高度為2000mm3.單選以下關(guān)于物品陳列和SI規(guī)范扣分項說法錯誤的是（） 單選題 *A. 熱線電話顏色可以使用紅色或其他顏色電話，且營業(yè)時間內(nèi)須擺放于后臺區(qū)域桌面左/右上角，不得放置于受理臺。(正確答案)B. 鋼化膜貼膜機(jī)的設(shè)備顏色不得選擇除白色、灰色以外的其他顏色。C. 每家門店爆炸貼露出數(shù)量不得超過6個,同一面墻只可以存在3個；答案解析： 熱線電話顏色不得使用白色或黑色以外的其他顏色電話，且營業(yè)時間內(nèi)須擺放于后臺區(qū)域桌面左/右上角，不得放置于受理

4、臺。4.單選關(guān)于門店臺卡與膜切機(jī)擺放要求說法錯誤的是（） 單選題 *A. 擺放位置，在以下位置任選其一即可：門店備份桌;門店培訓(xùn)桌;門店取機(jī)臺;門店專有貼膜桌;門店受理臺。(正確答案)B. 膜切機(jī)機(jī)模展示架擺放標(biāo)準(zhǔn)：如陳列在備份區(qū)，從左至右依次擺放：機(jī)模展示架、膜切機(jī)、備份電腦、鼠標(biāo)；臺卡放置于膜切機(jī)正前方。C. 機(jī)模展示架：使用12格，原木色（如有陳列空間允許，可以擴(kuò)大至同款24格）。每個展示架擺放6-12臺機(jī)模，最少不得低于6臺。D.展示架與膜切機(jī)配套使用，不得單獨陳列，優(yōu)先陳列在膜切機(jī)左側(cè)，機(jī)模背面面向用戶側(cè)，且每臺機(jī)模必須張貼背膜。答案解析： 空閑受理臺（優(yōu)先推薦受理區(qū)單側(cè)，例如最外側(cè)

5、或最里側(cè)）5.單選關(guān)于門店門店電腦開合角度要求說法錯誤的是( ) 單選題 *備份類電腦屏幕開合角度為115，且須保證電腦不能超出桌面邊緣；(正確答案)用戶體驗類電腦屏開合角度為135（即X pro的最大開合角度），且須保證電腦不能超出桌面邊緣;受理和維修電腦，使用時，員工可根據(jù)使用習(xí)慣，自行調(diào)整開合角度，最大不能超過135.答案解析： 備份類電腦屏幕開合角度為1106.單選關(guān)于儀容規(guī)范違規(guī)扣分項說法錯誤的是（） 單選題 *A. 員工須穿標(biāo)準(zhǔn)工裝；（服務(wù)店面內(nèi)引導(dǎo)員、促銷員在內(nèi)崗位，須穿服務(wù)工裝）；B. 員工著裝不符合規(guī)范；（包括但不限于未系扣，羽絨馬甲敞懷、奇裝異服、高領(lǐng)毛衣）；C. 員工著裝

6、褲子和鞋子形象不統(tǒng)一（不符合顏色統(tǒng)一、款式接近要求）；D. 藍(lán)色短袖/長袖Polo衫所有扣子均須系上。(正確答案)答案解析：藍(lán)色短袖/長袖Polo衫第一個扣子不系（即最上面的扣子不系），男女款均不系，其余扣子均須系上；7.單選關(guān)于儀態(tài)規(guī)范違規(guī)扣分項說法錯誤的是（ ） 單選題 *不能在大廳奔跑/大聲喧嘩/嬉戲打鬧；在受理過程中不能出現(xiàn)手托腮幫/雙手抱胸/手插在暖水袋中等不雅或有歧義的姿勢；為體現(xiàn)優(yōu)雅坐姿，女性受理員雙腿交疊情況除外；直接接待用戶人員在店內(nèi)有用戶的情況下不得出現(xiàn)手托腮幫/抖腿/雙手抱胸等不雅的姿勢；工作人員不可超過2人及以上在店內(nèi)閑聊與工作無關(guān)的事情。(正確答案)答案解析： 工作人

7、員不可超過3人及以上在店內(nèi)閑聊與工作無關(guān)的事情。8.單選以下關(guān)于配件柜陳列說法錯誤的是（ ） 單選題 *配件全滿陳列，須按要求排列整齊，不得出現(xiàn)空置不得擺放非閃迪、金士頓品牌存儲卡爆炸貼規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn)：爆炸貼須按照地區(qū)部下發(fā)的爆炸貼統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作（包括樣式、大小及顏色），爆炸貼印刷的活動內(nèi)容，例如（9折、8折、7折、全場8折或其它促銷文字，由門店自行規(guī)劃）；當(dāng)配件懸掛在掛鉤上，每個掛鉤前必須配備一個標(biāo)準(zhǔn)價格簽；當(dāng)配件放置在配件柜上，每排配件前必須配置SI3.5防倒立牌和SI3.5價格簽。價格簽空置時間不得大于5分鐘。(正確答案)答案解析： 價格簽空置時間不得大于10分鐘。9.單選以下關(guān)于受理臺物品擺

8、放要求說法錯誤的是（ ） 單選題 *筆架擺放在用戶方向左側(cè)，距離受理臺右側(cè)邊緣3cm，距離受理臺前端邊緣5cm；(正確答案)糖果盤下端和筆架下端齊平，左右間隔1-2cm；簽字筆要求：0.5mm純黑色或純銀色金屬款簽字筆，筆尖朝上放置在筆架上。糖果要求：雀巢寶路牌薄荷糖，剩余量較少時須及時補(bǔ)充，不允許出現(xiàn)糖果盤空置的現(xiàn)象。答案解析： 筆架擺放在用戶方向右側(cè)10.單選當(dāng)門店員工離開工位時，須將其座椅、鍵盤托盤、抽屜等歸位，擺放整齊、統(tǒng)一。以下關(guān)于員工作業(yè)區(qū)歸位規(guī)范說法錯誤的是（ ） 單選題 *A. 員工座椅：當(dāng)無員工時，須保證座椅緊靠受理/維修/取機(jī)工桌（如下）；(正確答案)B. 工桌鍵盤托：當(dāng)無

9、員工或者使用完成后，須合上；C. 抽屜/收納盒：當(dāng)無員工或者使用完成后，須將抽屜關(guān)上。D. 當(dāng)門店員工離開工位超過3分鐘時，須將其座椅、鍵盤托盤、抽屜等歸位。答案解析： 當(dāng)門店員工離開工位超過5分鐘時，須將其座椅、鍵盤托盤、抽屜等歸位。11.單選以下項目不屬于維修規(guī)范違規(guī)扣分項的有（ ） 單選題 *須在維修托盤上拆機(jī)維修（風(fēng)槍加熱或焊接工作于隔熱膠上進(jìn)行，不在要求范圍內(nèi)）；維修托盤上僅允許放置1臺已拆機(jī)維修的設(shè)備；若因特殊原因須同時拆機(jī)維修2臺或以上，須將未維修完成的設(shè)備及零部件單獨存放，不得與其他設(shè)備零部件混放；若使用超過1年的維修托盤明顯污損，須出借新維修托盤，舊維修托盤實物核銷。用戶可視

10、區(qū)域維修桌面的維修輔助工具（如剪刀、鑷子、刷子等），如無人使用，未在半個小時內(nèi)歸位(正確答案)答案解析：用戶可視區(qū)域維修桌面的維修輔助工具（如剪刀、鑷子、刷子等），如無人使用，未在半個小時內(nèi)歸位屬于維修間管理規(guī)范12.多選以下關(guān)于維修規(guī)范中資產(chǎn)存放要求說法正確的有（ ） *營業(yè)結(jié)束后，技術(shù)顧問維修出借的好件、維修更換的壞件等物料須歸還庫房，不得隨意放置在維修間維修臺上。(正確答案)庫房物料柜用戶資產(chǎn)區(qū)設(shè)置“留修機(jī)專柜”，用于存放待料機(jī)、待取機(jī)等設(shè)備。維修間內(nèi)不允許長期存放待料、待取機(jī)器，僅允許放置本日計劃維修的設(shè)備。(正確答案)營業(yè)結(jié)束后，小型維修工具、維修單據(jù)等物品應(yīng)清理出臺面，統(tǒng)一放置在抽

11、屜中，維修臺不得雜亂無章（維修單據(jù)等紙質(zhì)材料不能放置于維修托盤下，須統(tǒng)一保存，妥善保管）；(正確答案)營業(yè)結(jié)束后維修間須全部斷電（如：加熱臺，熱吹風(fēng)機(jī)，離子風(fēng)機(jī)，電動螺絲刀等，充電器等）(正確答案)有防爆箱的門店，防爆箱需放置在維修間，處于監(jiān)控可視范圍內(nèi)，防爆箱可以順利開啟無阻擋。(正確答案)13.多選以下關(guān)于崗位職責(zé)扣分項說法正確的有（） *A. 營業(yè)時間內(nèi)，店內(nèi)有取號排隊等候辦理業(yè)務(wù)用戶時，體驗顧問（受理員）須至少有1人在崗（空崗時間不得高于3分鐘）；(正確答案)B. 營業(yè)時間內(nèi)，店內(nèi)僅1位體驗顧問（受理員）且店內(nèi)無取號排隊;(正確答案)C. 前臺接待人員在出借備用機(jī)時未對備用機(jī)的外觀及性

12、能進(jìn)行檢查。(正確答案)D. 接待用戶時不與周圍同事討論與工作無關(guān)的事情，處理私人事務(wù)；14.多選以下屬于取機(jī)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)監(jiān)控扣分項的有（ ） *A. 驗機(jī)后須客戶在取機(jī)單簽字確認(rèn)；(正確答案)B. 取機(jī)時需根據(jù)用戶手機(jī)故障情況，主動告知后續(xù)手機(jī)使用注意事項；(正確答案)C. 須出示服務(wù)報告單，根據(jù)工單口述維修結(jié)果（保修或非保修），講解維修方案及收費構(gòu)成，并在服務(wù)報告上指出所說內(nèi)容的位置。(正確答案)D. 對于保外更換的壞件需主動詢問用戶是否取走，無論用戶是否取走，均需在取機(jī)單上蓋對應(yīng)的章并簽字。(正確答案)15.多選關(guān)于中斷服務(wù)說法正確的有（） *A. 中斷時參考話術(shù)“先生/女士，請您稍等”，返

13、回時參考話術(shù)：“抱歉讓您久等了”。(正確答案)B. 受理過程中斷服務(wù)須向用戶作說明后方可中斷，須放置受理桌牌在托盤內(nèi)，且在5分鐘內(nèi)返回崗位，避免用戶長時間等待；(正確答案)C. 在服務(wù)過程中，若短時間內(nèi)需與消費者發(fā)生頻繁物品遞接，整個過程至少有一次雙手遞接即可，不須頻繁使用雙手，服務(wù)過程以舒適、自然的溝通為主。D. 中斷服務(wù)時，若受理托盤內(nèi)還有客戶物品，須主動提醒用戶看管好物品后再離席。(正確答案)16.多選關(guān)于物料安全規(guī)范要求說法正確的有（） *A. 庫房內(nèi)物料柜門須保持常閉，如柜門無法正常回彈關(guān)閉，須手動關(guān)閉；(正確答案)B. 庫房有庫房門，營業(yè)時間內(nèi)鑰匙允許插在物料柜門上；(正確答案)C

14、. 專人負(fù)責(zé)領(lǐng)料、發(fā)料，庫房同時拿取物料的人數(shù)，最多不得超過3人；D. 營業(yè)結(jié)束后，物料柜門須上鎖.(正確答案)17. 多選維修托盤采用特殊材料制作，內(nèi)有工具、器件、螺絲放置槽位，能有效起到手機(jī)精密器件保護(hù)作用。技術(shù)顧問須在維修托盤上拆機(jī)維修,以下關(guān)于維修托盤物品放置及操作要求正確的有（） *A. 維修托盤上僅允許放置1臺已拆機(jī)維修的設(shè)備；若因特殊原因須同時拆機(jī)維修2臺或以上，須將未維修完成的設(shè)備及零部件單獨存放，不得與其他設(shè)備零部件混放；(正確答案)B. 焊接、加熱故障機(jī)時，須使用隔熱墊防護(hù)，切勿直接在維修托盤上操作，防止損壞托盤；(正確答案)C. 維修托盤使用1年后可申請實物核銷，并出借新

15、維修托盤替換。(正確答案)18.多選關(guān)于受理臺座椅要求說法錯誤的有（） *A. 當(dāng)前用戶接待完畢且不須要繼續(xù)叫號受理業(yè)務(wù)時，5分鐘內(nèi)必須將客戶座椅歸位。B. 當(dāng)前用戶接待完畢但須要繼續(xù)叫號受理業(yè)務(wù)時，若座椅因用戶隨意挪動離受理臺距離超過1米，導(dǎo)致下一位客戶無法正常入座，前臺須暫停叫號，將座椅歸位后再繼叫號接待；(正確答案)C. 用戶座椅前腿距受理臺底部銀邊處的距離為 55cm（5cm）(正確答案)D. 客戶座椅在空閑時緊貼于受理臺/取機(jī)臺。(正確答案)19.多選關(guān)于受理桌牌擺放要求正確的有（） *A.前臺接待人員在離開座位時，若離開時間大于5分鐘，須將受理桌牌放置于托盤內(nèi)并將“暫停服務(wù)”一側(cè)面

16、向用戶，若離開時間少于5分鐘，須將受理桌牌放置于托盤內(nèi)并將“稍等一下”一側(cè)面向用戶.(正確答案)B .“暫停服務(wù)”或“稍等一下”畫面不能朝向用戶.(正確答案)C. 受理臺有值崗人員或正在受理時須把桌牌靠邊放置在受理臺面向用戶的右側(cè).(正確答案)D. 最新版本桌牌樣式：T型強(qiáng)磁亞克力桌牌，規(guī)格：100mm*200mm。內(nèi)卡規(guī)格：80 mm*200mm，材質(zhì)：銅版紙（ 300克）20.多選以下關(guān)于卡針使用要求說法錯誤的有（ ）： *可以使用橡皮筋、絨線或其他生活用品固定卡針。(正確答案)卡針可以放在受理托盤內(nèi)，方便隨時取用(正確答案)要求使用可收納加長型取卡針，不使用時固定放置在鍵盤抽屜右側(cè)順手位

17、置，方便其他同事使用。款式要求：對顏色無要求，同個門店要求顏色相同即可。(正確答案)21.判斷消毒柜可以選擇受理臺或者取機(jī)臺任意位置（ ） 單選題 *正確錯誤(正確答案)22.判斷經(jīng)銷商批量送修是以監(jiān)控以同時送修3臺或以上數(shù)量手機(jī)為經(jīng)銷商判斷依據(jù)（ ） 單選題 *正確(正確答案)錯誤23.判斷在取機(jī)臺集中排隊等候取機(jī)的用戶多于3人（不包括3人）時以取機(jī)速度為主，消毒服務(wù)時間可降至2分鐘。( ) 單選題 *正確錯誤(正確答案)24.判斷取機(jī)臺桌面分為：清潔用品區(qū)域、消毒柜區(qū)域、交付區(qū)域、驗鈔機(jī)區(qū)域、POS機(jī)區(qū)域。( ) 單選題 *正確(正確答案)錯誤25.判斷維修工具區(qū)包括灰色置物架、操作平臺柜、防爆箱、滅火沙桶等工具。( A ) 單選題 *正確(正確答案)錯誤26.判斷清潔主板使用的化學(xué)制劑不使用時可以放置在維修臺抽屜中，或者