ISO9000質(zhì)量體系基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

1、ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)2002 / LXJ1深圳市康達(dá)信認(rèn)證咨詢中心什么是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化組組織（ISO）頒布的的質(zhì)量管管理和質(zhì)質(zhì)量保證證標(biāo)準(zhǔn)第一套管管理性的的標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的補(bǔ)充充我國(guó)等同同采用為為GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)2002 /LXJ2深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行馁|(zhì)量管理理與質(zhì)量量保證質(zhì)量管理理：在質(zhì)量方方面指揮揮和控制制組織的的協(xié)調(diào)的的活動(dòng)。質(zhì)量保證證：質(zhì)量管理理的一部部分，致致力于提提供質(zhì)量量要求會(huì)會(huì)得到滿滿足的信信任。2002 /LXJ3深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行馁|(zhì)量保證證質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量策劃劃質(zhì)量控制制質(zhì)量管理理質(zhì)量管理理與質(zhì)量量保證2002 /LXJ4深

2、圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行馁|(zhì)量保證證的產(chǎn)生生手工業(yè)生產(chǎn)時(shí)期期大工業(yè)生產(chǎn)時(shí)期期組織顧客沒有質(zhì)量量保證要要求產(chǎn)品直接接交換組織顧客商業(yè)流通通提出質(zhì)量量保證要要求向顧客承承諾保證證能力2002 /LXJ5深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行臉?biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)產(chǎn)生與發(fā)發(fā)展1959年MIL-Q-9858A1971年ASME-R-NA40001979年BS5750-1、2、31980年ISO/TC176成立1987年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1994年ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2000年ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2002 /LXJ6深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行腎SO9000（87版）系列列標(biāo)準(zhǔn)ISO8402術(shù)語ISO9000線路圖

3、ISO9001/2/3ISO9004質(zhì)量保證證模式/外部質(zhì)質(zhì)量保證證質(zhì)量管理理指南/內(nèi)部質(zhì)質(zhì)量管理理2002 /LXJ7深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行腎SO9001/2/3GB/T19001idtISO9001質(zhì)量體系系 設(shè)計(jì)計(jì)、開發(fā)發(fā)、生產(chǎn)、安安裝和服服務(wù)的的質(zhì)量保保證模式式GB/T19002idtISO9002質(zhì)量體系系 生產(chǎn)產(chǎn)、安安裝和服服 務(wù)的的質(zhì)量保保證模式式GB/T19003idtISO9003質(zhì)量體系系最最終檢驗(yàn)驗(yàn)和試驗(yàn)驗(yàn)的質(zhì)量量保證模模式2002 /LXJ8深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行腎SO9000(94版)族標(biāo)準(zhǔn)ISO8402ISO9000-1ISO9001ISO9004-

4、1ISO100 xxISO9000-2ISO9002ISO9004-2ISO100 xxISO9000-3ISO9003ISO9004-3ISO9000-4ISO9004-42002 /LXJ9深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行腎SO9000(2000版)族核心標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)ISO9000質(zhì)量管理理體系-基本本原理和和術(shù)語ISO9001質(zhì)量管理理體系-要求求ISO9004質(zhì)量管理理體系-業(yè)績(jī)績(jī)改進(jìn)指指南ISO19011質(zhì)量和環(huán)環(huán)境審核核指南2002 /LXJ10深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行男抻啒?biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的原因因標(biāo)準(zhǔn)定期期修訂的的需要現(xiàn)代科學(xué)管理的需要組織發(fā)展展的需要要市場(chǎng)的需需要使用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的需要要與其它管管

5、理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)整合的的需要2002 /LXJ11深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行男掳鏄?biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的特點(diǎn)點(diǎn)能適用于于各種組組織的管管理和運(yùn)運(yùn)作能夠滿足足各個(gè)行行業(yè)對(duì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的需需求和利利益易于使用用、語言言明確、易于翻翻譯和理理解減少了文文件化的的要求將質(zhì)量管管理體系系與組織織的管理理過程聯(lián)聯(lián)系起來來強(qiáng)調(diào)了對(duì)對(duì)質(zhì)量業(yè)業(yè)績(jī)的持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)強(qiáng)調(diào)了持持續(xù)的顧顧客滿意意是質(zhì)量量管理體體系的動(dòng)動(dòng)力與ISO14000具具有更好好的相容性2002 /LXJ12深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行腎SO 9000質(zhì)量管理體系OHSAS 18000安衛(wèi)管理體系ISO 14000環(huán)境管理體系體系整合與其他管管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的關(guān)系系（2）圖例：2

6、002 /LXJ13深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行呐c其他管管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的關(guān)系系（2）圖例質(zhì)量管理體系ISO 9000環(huán)境管理體系ISO 14000安衛(wèi)管理體系OHASA 18000管理體系滿足顧客滿足社會(huì)滿足員工滿足需求產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量安衛(wèi)風(fēng)險(xiǎn)良好的社會(huì)關(guān)系市 場(chǎng)最低的風(fēng)險(xiǎn)獲得利益2002 /LXJ14深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行陌咐豪评祁^2002 /LXJ15深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行腎SO9001與ISO9004的關(guān)系相同編寫結(jié)構(gòu)構(gòu)一致都以八項(xiàng)項(xiàng)管理原原則作為為基礎(chǔ)共用基礎(chǔ)礎(chǔ)和術(shù)語語重要評(píng)價(jià)價(jià)方法一一致強(qiáng)調(diào)持續(xù)續(xù)顧客滿滿意強(qiáng)調(diào)與其其他標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的相容容性2002 /LXJ16深圳市康康達(dá)

7、信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行腎SO9001與ISO9004的關(guān)系不同目的不同同性質(zhì)不同同用途不同同2002 /LXJ17深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行哪康牟煌?001：2000通過滿足足顧客和和適用的的法規(guī)要要求而達(dá)達(dá)到顧客客滿意。9004：2000有助于組組織使顧顧客滿意意和相關(guān)關(guān)方受益益，持續(xù)續(xù)改進(jìn)組組織的總總體績(jī)效效。2002 /LXJ18深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行男再|(zhì)不同同9001：2000質(zhì)量管理理體系要要求9004：2000質(zhì)量管理理體系業(yè)業(yè)績(jī)改進(jìn)進(jìn)指南，不是ISO9001的實(shí)施指指南。2002 /LXJ19深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行挠猛静煌?001：2000*提高組織織質(zhì)量管管

8、理體系系的有效效性、充充分性和和適宜性性。*可以作為為審核、認(rèn)證的的依據(jù)9004：2000*除提高組組織質(zhì)量量管理體體系的有有效性、充分性性和適宜宜性，還還提高組組織的效效率和整整體業(yè)績(jī)績(jī)。*自我評(píng)價(jià)價(jià)的依據(jù)據(jù)2002 /LXJ20深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行陌隧?xiàng)質(zhì)量量管理原原則是ISO/TC176在總結(jié)了了質(zhì)量管管理實(shí)踐踐經(jīng)驗(yàn)的的基礎(chǔ)上上用高度度概括、同時(shí)又又能易于于理解的的語言所所表述的的質(zhì)量管管理最基基本、最最通用的的一般性性規(guī)律2002 /LXJ21深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行陌隧?xiàng)質(zhì)量量管理原原則以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)的作作用全員參與與過程方法法管理的系系統(tǒng)方法法持續(xù)改進(jìn)進(jìn)基于事

9、實(shí)實(shí)的決策策方法互利的供供方關(guān)系系2002 /LXJ22深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行囊灶櫩蜑闉殛P(guān)注焦焦點(diǎn)組織依存存于顧客客。因此此，組織織應(yīng)理解解顧客當(dāng)當(dāng)前的和和未來的的需求，滿足顧顧客要求求并爭(zhēng)取取超越顧顧客的期期望顧客2002 /LXJ23深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行念櫩褪? . .最重要的的來訪者者。他并不依依賴于我我們，我我們依賴賴于他。他沒有打打擾我們們的工作作，他是是我們工工作的目目的。他不是外外人，而而是我們們公司不不可分割割的一部部分。不是我們們通過服服務(wù)取悅悅于他，而是他他通過光光顧令我我們開心心。-甘地18902002 /LXJ24深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行娜绾螌?shí)現(xiàn)

10、現(xiàn)以顧客為關(guān)注注焦點(diǎn)調(diào)查、識(shí)別并理解顧顧客的需需求及期期望確保組織織的目標(biāo)標(biāo)與顧客客的需求求及期望望相結(jié)合合確保在整整個(gè)組織織內(nèi)溝通通顧客需需要及期期望測(cè)量顧客客滿意度度，并并根據(jù)結(jié)結(jié)果采取取相應(yīng)活活動(dòng)或措措施系統(tǒng)地管管理好與與顧客的的關(guān)系。2002 /LXJ25深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行念I(lǐng)導(dǎo)的作作用領(lǐng)導(dǎo)者確確定組織織統(tǒng)一的的宗旨和和方向。他們應(yīng)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造造并保持持使員工工能充分分參與實(shí)實(shí)現(xiàn)組織織目標(biāo)的的內(nèi)部環(huán)環(huán)境2002 /LXJ26深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行念I(lǐng)導(dǎo)與管管理項(xiàng)目管 理領(lǐng) 導(dǎo)制定議程計(jì)劃和預(yù)算明確方向（遠(yuǎn)景）籌備人力企業(yè)組織和人員配備聯(lián)合群眾：通過言行、傳達(dá)方向、獲得支持執(zhí)

11、行計(jì)劃控制過程，解決問題激勵(lì)和鼓舞：滿足需求，激勵(lì)戰(zhàn)勝變革中的障礙結(jié)果實(shí)現(xiàn)預(yù)期計(jì)劃引起劇烈變革，形成改革能動(dòng)性2002 /LXJ27深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行年P(guān)于領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)太上，不不知有之之；其次次，親而而譽(yù)之；再次，畏之；再次，侮之。老老子子“什么么樣的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者是是最佳領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)？”“超級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)”2002 /LXJ28深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行娜绾螌?shí)現(xiàn)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)作用用考慮所有有相關(guān)方的需求和和期望為組織的的未來描描繪清晰晰前景，確定富富有挑戰(zhàn)戰(zhàn)的目標(biāo)標(biāo)在組織的的所有層層次上建建立價(jià)值值共享、公平公公正和道道德倫理理觀念為員工提提供所需需的資源源和培訓(xùn)訓(xùn)，并賦賦予其職職責(zé)范圍圍內(nèi)的自自主權(quán)2002

12、 /LXJ29深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行娜珕T參與與各級(jí)人員員都是組組織之本本，只有有他們的的充分參參與，才才能使他他們的才才干為組組織帶來來最大的的收益。2002 /LXJ30深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行娜绾螌?shí)現(xiàn)現(xiàn)全員參與與讓每個(gè)員員工了解解自身貢貢獻(xiàn)的重重要性及及其在組組織中的的角色以主人翁翁的責(zé)任任感去解解決各種種問題使每個(gè)員員工根據(jù)據(jù)各自的的目標(biāo)評(píng)評(píng)估其業(yè)業(yè)績(jī)使員工積積極地尋尋找機(jī)會(huì)會(huì)增強(qiáng)他他們自身身的能力力，知識(shí)識(shí)及經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)團(tuán)隊(duì)和小小組中自自由分享享知識(shí)及及經(jīng)驗(yàn)2002 /LXJ31深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行倪^程方法法將活動(dòng)和和相關(guān)的的資源作作為過程程進(jìn)行管管理，可可以更高高效

13、地得得到期望望的結(jié)果果2002 /LXJ32深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行娜绾螌?shí)現(xiàn)現(xiàn)過程方法法為了取得得預(yù)期的的結(jié)果，系統(tǒng)的的識(shí)別所所有的活活動(dòng)明確管理理活動(dòng)的的職責(zé)和和權(quán)限分析和測(cè)測(cè)量關(guān)鍵鍵活動(dòng)的的能力識(shí)別組織織職能之之間與職職能內(nèi)部部活動(dòng)的的接口注重能改改進(jìn)組織織的活動(dòng)動(dòng)的各種種因素，諸如資資源、方方法、材材料等2002 /LXJ33深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行墓芾淼南迪到y(tǒng)方法法將相互關(guān)關(guān)聯(lián)的過過程作為為系統(tǒng)加加以識(shí)別別、理解解和管理理，有助助于提高高組織的的有效性和效率2002 /LXJ34深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行娜绾螌?shí)現(xiàn)現(xiàn)管理的系系統(tǒng)方法法建立一個(gè)個(gè)體系，以最佳佳效果和和最高效

14、效率實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織的的目標(biāo)理解體系系內(nèi)各過過程的相相互關(guān)系系。更好地理理解為實(shí)實(shí)現(xiàn)共同同目標(biāo)所所需的作作用和責(zé)責(zé)任，從從而減少少職能交交叉造成成的障礙礙。理解組織織的能力力，在行行動(dòng)前確確定資源源的局限限性。設(shè)定目標(biāo)標(biāo)，并確確定如何何運(yùn)作體體系中的的特殊活活動(dòng)。通過測(cè)量量和評(píng)估估，持續(xù)續(xù)改進(jìn)體體系。2002 /LXJ35深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行某掷m(xù)改進(jìn)進(jìn)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)總體業(yè)業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)當(dāng)是組織織的一個(gè)個(gè)永恒的的目標(biāo)2002 /LXJ36深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行娜绾螌?shí)現(xiàn)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)在整個(gè)組組織范圍圍內(nèi)使用用一致的方法持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)組織的的業(yè)績(jī)?yōu)閱T工提提供有關(guān)關(guān)持續(xù)改改進(jìn)的方方法和手手段的培培訓(xùn)將產(chǎn)

15、品、過程和和體系的的持續(xù)改改進(jìn)作為為組織內(nèi)內(nèi)每位成成員的目目標(biāo)建立目標(biāo)標(biāo)以指導(dǎo)導(dǎo)、測(cè)量量和追蹤蹤持續(xù)改改進(jìn)2002 /LXJ37深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行幕谑聦?shí)實(shí)的決策策方法有效決策策是建立立在數(shù)據(jù)據(jù)和信息息分析（邏輯或或直覺判判斷）的的基礎(chǔ)2002 /LXJ38深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行幕谑聦?shí)決策策的體現(xiàn)現(xiàn)確保數(shù)據(jù)據(jù)和信息息足夠精精確和可可靠讓數(shù)據(jù)、信息需需要者能能得到數(shù)數(shù)據(jù)、信信息使用正確確的方法法分析數(shù)數(shù)據(jù)和資資料基于事實(shí)實(shí)分析，權(quán)衡經(jīng)經(jīng)驗(yàn)與直直覺，做做出決策策并采取取措施2002 /LXJ39深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行呐c供方互互利的關(guān)關(guān)系組織與供供方是相相互依存存的，互

16、互利的關(guān)關(guān)系可增增強(qiáng)雙方方創(chuàng)造價(jià)價(jià)值的能能力2002 /LXJ40深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行娜绾螌?shí)現(xiàn)現(xiàn)與供方互利的關(guān)系系在對(duì)短期期收益和和長(zhǎng)期利利益綜合合平衡的的基礎(chǔ)上上，建立立與供方方的關(guān)系系與供方或或合作伙伙伴共享享專門的的技術(shù)和和資源識(shí)別和選選擇關(guān)鍵鍵供方清晰和開開放的溝溝通對(duì)供方所所做出的的改進(jìn)和和取得的的成果進(jìn)進(jìn)行評(píng)價(jià)價(jià)并予以以鼓勵(lì)提供培訓(xùn)訓(xùn)和改進(jìn)進(jìn)機(jī)會(huì)， 提高高供方能能力2002 /LXJ41深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行臉?biāo)準(zhǔn)的指指導(dǎo)思想想以顧客需需求為中中心識(shí)別企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)過過程對(duì)過程進(jìn)進(jìn)行控制制測(cè)量過程程和產(chǎn)品品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)進(jìn)PlanDoCheckAct2002 /LXJ42

17、深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行馁|(zhì)量管理理體系基基礎(chǔ)ISO/TC176將其對(duì)質(zhì)質(zhì)量管理理體系研研究的結(jié)結(jié)果在ISO9000：2000質(zhì)量管理理體系基基礎(chǔ)礎(chǔ)和術(shù)語語第二二章質(zhì)量量管理體體系基礎(chǔ)礎(chǔ)中作了了清晰的的表述共有十二二項(xiàng)。2002 /LXJ43深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行脑瓌t、基基礎(chǔ)與ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量量管理原原則十二項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量管理理基礎(chǔ)ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)作為基本本原理為標(biāo)準(zhǔn)的的制定給給出了總總體原則則要求2002 /LXJ44深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行腎SO9000:2000基礎(chǔ)和術(shù)術(shù)語ISO9000：2000表述質(zhì)量量管理體體系基礎(chǔ)并規(guī)定質(zhì)質(zhì)量

18、管理理體系術(shù)語。是一個(gè)參參考標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)主要內(nèi)容容兩部分分：* 介紹紹基本概概念* 術(shù)語語解釋2002 /LXJ45深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行?.1質(zhì)質(zhì)量量管理體體系理論論說明*QMS能夠幫助助組織增增進(jìn)顧客滿意意。*質(zhì)量管理理體系能能提供持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的框架架，以增增加使顧顧客和其其他相關(guān)關(guān)方滿意意的機(jī)會(huì)會(huì)；*質(zhì)量管理理體系還還就組織織能夠提提供持續(xù)續(xù)滿足要要求的產(chǎn)產(chǎn)品，向向組織及及其顧客客提供信信任。* 質(zhì)量量管理體體系方法法鼓勵(lì)組組織分析析顧客要要求，規(guī)規(guī)定相關(guān)關(guān)的過程程，并使其其持續(xù)受受控，以以實(shí)現(xiàn)顧顧客能接接受的產(chǎn)產(chǎn)品。2002 /LXJ46深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行?.2質(zhì)質(zhì)量管管

19、理體系系要求與與產(chǎn)品要要求ISO9000規(guī)定了通用的QMS要求。適用于于所有行行業(yè)或經(jīng)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域域，不論論其提供供何種類類別的產(chǎn)產(chǎn)品。*ISO9000本身并不規(guī)定產(chǎn)產(chǎn)品要求求。*產(chǎn)產(chǎn)品要求求由顧客規(guī)定，或或由組織通過預(yù)測(cè)測(cè)顧客的的要求規(guī)規(guī)定，或或由法規(guī)規(guī)定2002 /LXJ47深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行?.3質(zhì)量管理理體系方方法a.確定需求和期望；b.建立質(zhì)量量方針、目標(biāo)；c.確定過程和職職責(zé)；d.提供資源；e.規(guī)定測(cè)量量過程的的有效性性和效率率的方法；f.測(cè)量過程；g.糾正、預(yù)防措施；h.持續(xù)改進(jìn)進(jìn)2002 /LXJ48深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行?.4過過程方方法*將將輸入入轉(zhuǎn)化為為輸

20、出的的活動(dòng)為為過程。*為為使組組織有效效運(yùn)行，必須識(shí)識(shí)別和管管理許多多相互關(guān)聯(lián)聯(lián)和相互互作用的的過程。一個(gè)過過程的輸輸出將直直接成為為下一個(gè)個(gè)過程的的輸入。*系統(tǒng)的識(shí)別和和管理組織所應(yīng)應(yīng)用的過過程，特特別是這這些過程程之間的的相互作作用，稱稱為“過過程方法法”。2002 /LXJ49深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行?.4過過程方方法過程方法法的基本本要點(diǎn)系統(tǒng)地識(shí)識(shí)別組織織所應(yīng)用用的過程程具體識(shí)別別每一過過程識(shí)別和確確定過程程之間的的相互關(guān)關(guān)系管理過程程及過程程的相互互作用2002 /LXJ50深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行倪^程模式式圖：質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)資源管理 產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn)要求顧客滿意

21、顧客產(chǎn)品/服務(wù)輸入 測(cè)量分析改進(jìn)2002 /LXJ51深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行?.5質(zhì)質(zhì)量量方針和和質(zhì)量目目標(biāo)* 建立立質(zhì)量方針、目目標(biāo)* 利用用其資源實(shí)現(xiàn)* 質(zhì)量量方針為為建立和和評(píng)審質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)提供了了框架。* 質(zhì)量量目標(biāo)需要與質(zhì)質(zhì)量方針和持續(xù)改改進(jìn)的承諾相一致* 質(zhì)量量目標(biāo)并并是可測(cè)量的。* 目標(biāo)標(biāo)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量、作業(yè)有有效性和和財(cái)務(wù)業(yè)業(yè)績(jī)有利利，使相相關(guān)方滿意和信信任。2002 /LXJ52深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行?.6最最高管理理者在質(zhì)質(zhì)量管理理體系中中的作用用最高管理理者創(chuàng)造員工充分分參與的的環(huán)境，使QMS有效運(yùn)行行。a.制定并保保持質(zhì)量量方針、目標(biāo)；b.促進(jìn)方針

22、針、目標(biāo)標(biāo)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)，增強(qiáng)強(qiáng)員工的的意識(shí)、積極性性和參與與程度；c.確保整個(gè)個(gè)組織關(guān)關(guān)注顧客客要求；d.實(shí)施過程程，滿足足要求，實(shí)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)；e.建立、實(shí)實(shí)施和保保持質(zhì)量量管理體體系,實(shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)；f.獲得資源源；g.評(píng)價(jià)質(zhì)量量管理體體系；h.決定有關(guān)關(guān)質(zhì)量方方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的活動(dòng)動(dòng)；I.決定質(zhì)量量管理體體系的改改進(jìn)活動(dòng)動(dòng)；2002 /LXJ53深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行?.7文文件文件分類類質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)；質(zhì)量量計(jì)劃；規(guī)范；指南；程序；作業(yè)指指導(dǎo)書；圖樣；記錄，共八種種文件作用用文件能夠夠溝通意意圖、統(tǒng)統(tǒng)一行動(dòng)動(dòng)，傳遞所需需信息（a-e）增值2002 /LXJ54深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢

23、詢中心2.8質(zhì)質(zhì)量管管理體系系評(píng)價(jià)體系審核核、管理理評(píng)審、自我評(píng)評(píng)定對(duì)每一個(gè)個(gè)被評(píng)價(jià)價(jià)的過程程，提出出四個(gè)基基本問題題：a.過程是否否予以識(shí)識(shí)別和適適當(dāng)確定定?b.職責(zé)是否否予以分分配?c.程序是否否被實(shí)施施和保持持?d.在實(shí)現(xiàn)所所要求的的結(jié)果方方面，過過程是否否有效?2002 /LXJ55深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行?.9持持續(xù)續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的目的：在于增加顧客和其其他相關(guān)關(guān)方滿意的可能性性?；顒?dòng)a-g2002 /LXJ56深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行?.10統(tǒng)計(jì)技術(shù)術(shù)的作用用* 統(tǒng)計(jì)計(jì)技術(shù)可可幫助測(cè)量、表表述、分分析、說說明變異* 有助助于解決或防防止由變異引引起的問問題* 促進(jìn)進(jìn)持

24、續(xù)改進(jìn)進(jìn)2002 /LXJ57深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行?.11 與其其他管理理體系的的關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)*質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)與其他目目標(biāo)如資金、利利潤(rùn)、環(huán)環(huán)境的目目標(biāo)相輔相成成。* 管理理體系的的某些部部分，可可以由質(zhì)質(zhì)量管理理體系相相應(yīng)部分分的通用要素素構(gòu)成，從從而形成成單獨(dú)的的管理體體系。* 體系系審核活活動(dòng)可分分開，可可合并。2002 /LXJ58深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行?.12與優(yōu)秀秀模式之之間的關(guān)關(guān)系相同：a.使組織能能夠識(shí)別別它的強(qiáng)強(qiáng)項(xiàng)和弱弱項(xiàng)；b.包含對(duì)照照通用模模式進(jìn)行行評(píng)價(jià)的的規(guī)定；c.為持續(xù)改改進(jìn)提供供基礎(chǔ)；d.包含外部部承認(rèn)的的規(guī)定。不同：*ISO9000為QMS提出要求求，為

25、業(yè)業(yè)績(jī)改進(jìn)進(jìn)提供了了指南。* 優(yōu)秀秀模式評(píng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則則提供了了一個(gè)組組織與其其他組織織的業(yè)績(jī)績(jī)相比較較的基礎(chǔ)礎(chǔ)。2002 /LXJ59深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行馁|(zhì)量管理理術(shù)語術(shù)語的分分類：共分為十十類，八八十條術(shù)術(shù)語替代原則則：概念關(guān)系系：屬種從屬關(guān)聯(lián)2002 /LXJ60深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行男g(shù)語的屬種關(guān)系：季節(jié)春夏夏秋秋冬冬下層概念念繼承了了上層概概念的所所有特性性，并包包含有將將其區(qū)別別于上層層和同層層概念的的特性的的表述。2002 /LXJ61深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行男g(shù)語的從屬關(guān)系：年春夏夏秋秋冬冬下層概念念形成了了上層概概念的組組成部分分。2002 /LXJ62深圳市

26、康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行男g(shù)語的關(guān)聯(lián)關(guān)系陽光夏夏天天關(guān)聯(lián)關(guān)系系不能象象屬種關(guān)關(guān)系和從從屬關(guān)系系那樣提提供簡(jiǎn)單單的表述述，但是是它有助助于識(shí)別別概念體體系中一一個(gè)概念念與另一一個(gè)概念念之間的的關(guān)系性性質(zhì)。如：原因因和結(jié)果果、活動(dòng)動(dòng)和場(chǎng)所所、工具具和功能能、材料料和產(chǎn)品品等。2002 /LXJ63深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行馁|(zhì)量管理理基本術(shù)術(shù)語產(chǎn)品過程質(zhì)量糾正、糾糾正措施施、預(yù)防防措施管理體系系、質(zhì)量量管理體體系質(zhì)量方針針、質(zhì)量量目標(biāo)合格、不不合格、缺陷返工、返返修、報(bào)報(bào)廢2002 /LXJ64深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行漠a(chǎn)品ISO9000過程的結(jié)結(jié)果-服服務(wù)-硬硬件-流流程性材材料-軟軟件有形

27、的（硬件/流程性性材料）無形的（軟件/服務(wù)） 2002 /LXJ65深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行漠a(chǎn)品軟件軟件由信信息組成成。軟件通常常是無形形產(chǎn)品，體現(xiàn)在在一定承承載媒體體（如紙紙、光盤盤），可可以以方方法、論論文或程程序的形形式存在在。計(jì)算機(jī)程程序是軟軟件的一一種。2002 /LXJ66深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行能浖a(chǎn)品品特性功能性性，包括括適合性性、準(zhǔn)確確性、互互用性和和安全性性。易用性性，包括括易理解解性、易易學(xué)性和和易操作作性；可靠性性，包括括成熟性性、穩(wěn)定定性、容容錯(cuò)性和和易恢復(fù)復(fù)性；維護(hù)性性，包括括易分析析性、易易改變性性和易測(cè)測(cè)試性；效率，包括時(shí)時(shí)間特性性和資源源特性200

28、2 /LXJ67深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行倪^程一組將輸輸入轉(zhuǎn)化化為輸出出的相互互關(guān)聯(lián)或或相互作作用的活活動(dòng)。程序?yàn)檫M(jìn)行某某項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)或過程所規(guī)定的的途徑過程輸入輸出增值轉(zhuǎn)換換包括人和和其他資資源例：發(fā)票軟件燃料設(shè)備服務(wù)可能的測(cè)測(cè)量點(diǎn)2002 /LXJ68深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行馁|(zhì)量什么是質(zhì)量？2002 /LXJ69深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行馁|(zhì)量質(zhì)量由誰誰來決定定的？管理層？所有者？董事會(huì)？工人？顧客？2002 /LXJ70深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行馁|(zhì)量誰是顧客？2002 /LXJ71深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行馁|(zhì)量顧客客內(nèi)部顧客客所有雇員員鏈條中的的下一環(huán)環(huán)節(jié)外部顧客客購(gòu)買產(chǎn)

29、品品/服務(wù)務(wù)的客戶戶每個(gè)人都都擁有內(nèi)內(nèi)部供方方和顧客客2002 /LXJ72深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行馁|(zhì)量供應(yīng)鏈供方組織客戶2002 /LXJ73深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行馁|(zhì)量（產(chǎn)品、體系或或過程的的）一組固有特性性滿足（顧客和和其他相相關(guān)方）要求的程度。要求：明示、通通常隱含含或必須須履行的的需求或或期望。2002 /LXJ74深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行募m正、糾糾正措施施、預(yù)防防措施預(yù)防措施施為消除潛潛在不合格或其他潛潛在不期期望情況況的原因因所采取取的措施施糾正措施施為消除已已發(fā)現(xiàn)的的不合格或其他不不期望情情況的原原因所采采取的措措施糾正為消除已已發(fā)現(xiàn)的的不合格所采取的的措施2

30、002 /LXJ75深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行墓芾眢w系系、質(zhì)量量管理體體系管理體系系建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這這些目標(biāo)標(biāo)的相互互關(guān)聯(lián)或或相互作作用的一一組要素質(zhì)量管理理體系指導(dǎo)和控控制組織的關(guān)于質(zhì)量的管理體系系2002 /LXJ76深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行馁|(zhì)量方針針、質(zhì)量量目標(biāo)質(zhì)量方針針由組織的的最高管理理者正式發(fā)布布的該組組織總的的質(zhì)量意圖和質(zhì)量方向質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)關(guān)于質(zhì)量量的所追追求的目的2002 /LXJ77深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行暮细?、不不合格、缺陷合?符符合)滿足要求求不合格(不符合合)未滿足要要求缺陷未滿足與與預(yù)期或或規(guī)定用用途有關(guān)關(guān)的要求求2002 /LXJ78深圳市康康

31、達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行姆倒?、返返修、?bào)報(bào)廢返工：為使不合合格產(chǎn)品(3.4.2)符合要求(3.1.2)而對(duì)其所所采取的的措施返修：為使不合合格產(chǎn)品品(3.4.2)滿足足預(yù)期使用用而對(duì)其所所采取的的措施報(bào)廢：為避免不不合格產(chǎn)產(chǎn)品(3.4.2)原原有的預(yù)預(yù)期使用用而對(duì)其其采取的的措施2002 /LXJ79深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行乃伎既叨际鞘菍?duì)什么么的處理理？回用是返返修還是是報(bào)廢？2002 /LXJ80深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行钠髽I(yè)與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)的的益處失敗的原原因推行的程程序認(rèn)證的程程序2002 /LXJ81深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行钠髽I(yè)推行行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的益益處增

32、強(qiáng)企業(yè)業(yè)市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力持續(xù)地顧顧客滿意意提高企業(yè)業(yè)的公眾眾形象2002 /LXJ82深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行钠髽I(yè)推行行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的益益處質(zhì)量管理理規(guī)范化化提高人員員的質(zhì)量量意識(shí)改進(jìn)產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)質(zhì)量減少工作作差錯(cuò)，提高工工作效率率改善內(nèi)部部溝通和和協(xié)調(diào)2002 /LXJ83深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行钠髽I(yè)獲證證的好處處更高的質(zhì)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力加加強(qiáng)客戶質(zhì)量量投訴減減少客戶需求求增加更好的文文檔化管管理更強(qiáng)的質(zhì)質(zhì)量意識(shí)識(shí)更好的內(nèi)內(nèi)部交流流溝通效率/生生產(chǎn)率提提高2002 /LXJ84深圳市康康達(dá)信認(rèn)認(rèn)證咨詢?cè)冎行耐菩蠭SO9000失敗的原原因管理層重重視不夠夠沒有對(duì)文文件的要要求進(jìn)行行充分的的學(xué)習(xí)和和培訓(xùn)部門之間間缺乏合合作精神神，互相相推卸責(zé)責(zé)任公司或部部門內(nèi)部部沒有經(jīng)經(jīng)常檢查查質(zhì)量體體系實(shí)施施情況內(nèi)部質(zhì)量量審核走走過場(chǎng)對(duì)各項(xiàng)檢檢查提出出的不合合格不認(rèn)認(rèn)真糾