ISO基礎(chǔ)知識培訓(xùn)-yj770802@sohu

1、ISO 基 礎(chǔ) 知 識 培 訓(xùn)目錄錄第一章ISO9000族標準概概論第二章八八項項質(zhì)量管管理原則則第三章質(zhì)質(zhì)量量管理體體系基礎(chǔ)礎(chǔ)第四章質(zhì)質(zhì)量量管理體體系基本術(shù)術(shù)語第一章ISO9000族標準概概論1.ISO:即國際標標準化組組織（International OrganizationforStandardization）的英文簡簡稱,成成立于1947年2月月23日日，是世世界上最最大的非非政府性性國際標標準化組組織。2.ISO9000族標準：指由ISO/TC176制定的所所有國際際標準。1.何為為ISO?2.何為為ISO9000族標準?第1頁返回質(zhì)量管理理體系標標準的產(chǎn)產(chǎn)生50年代代末,美美國發(fā)布

2、布了MIL-Q-9858A質(zhì)量大綱綱要求。70年代代初，美美國標準準化協(xié)會會（ANSI）和美國機機械工程程師協(xié)會會（ASME）分別發(fā)布布了一系系列有關(guān)關(guān)原子能能發(fā)電和和壓力容容器生產(chǎn)產(chǎn)方面的的標準。特殊行業(yè)業(yè)民品品生產(chǎn)（英國、美國、法國、加拿大大等）各國標標準不統(tǒng)統(tǒng)一ISO/TC176產(chǎn)生。國際標準準化組織織（ISO）于1979年成成立質(zhì)量量管理和和質(zhì)量保保證技術(shù)術(shù)委員會會（TC176），負責(zé)制訂訂質(zhì)量管管理和質(zhì)質(zhì)量保證證方面的的標準。第2頁質(zhì)量管理理體系標標準的修修訂和發(fā)發(fā)展 87版標準準的產(chǎn)生生； 1990年年提出90年年代國際際質(zhì)量標標準的實實施策略（國際通通稱2000年展望望）。其目標

3、是是：“要要讓全世世界都接接受和使使用ISO9000族標準；為了提提高組織織的運作作能力，提供有有效的方方法；增增進國際際貿(mào)易、促進全全球的繁繁榮和發(fā)發(fā)展；使使任何機機構(gòu)和個個可以有有信心地地從世界界各地得得到任何何期望的的產(chǎn)品以以及將自自己的產(chǎn)產(chǎn)品順利利地銷售售到世界界各地”。第一階階段：有有限修改改（1994版版）；第二階階段：全全新修改改（2000版版）。第3頁實施ISO9000族標準的的意義實施ISO9000族標準有有利于提提高產(chǎn)品品質(zhì)量，保護消消費者利利益；為提高高組織的的運作能能力提供供了有效效的方法法；有利于于增進國國際貿(mào)易易，消除除技術(shù)壁壁壘；有利于于組織的的持續(xù)改改進和持持續(xù)

4、滿足足顧客的的需求和期望望。第4頁ISO9000族標準在在中國1988年1992年等等效采用用；1992年以后后等等同同采用。第5頁2000版ISO9000族標準文文件結(jié)構(gòu)構(gòu)核 心 標 準ISO 9000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語ISO 9001質(zhì)量管理體系 要求ISO 9004質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南ISO 19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南支 持 性 標 準 和 文 件ISO 10012測量控制系統(tǒng)ISO/TR 10005質(zhì)量管理質(zhì)量計劃指南ISO/TR 10006質(zhì)量管理項目管理和質(zhì)量指南ISO/TR 10007質(zhì)量管理技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO/TR 10013質(zhì)量管理體系文件指南

5、ISO/TR 10014質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南ISO/TR 10015質(zhì)量管理培訓(xùn)指南ISO/TR 10017統(tǒng)計技術(shù)指南質(zhì)量管理原則選擇和使用指南小型組織實施指南第6頁2000版ISO9000族標準的的特點更好地適適用于所所有產(chǎn)品品類別、不同規(guī)規(guī)模和各各種類型型的組織織。強調(diào)質(zhì)量量管理體體系的有有效性和和效率，引導(dǎo)組組織關(guān)注注顧客、相關(guān)方方、產(chǎn)品品與過程程，而不不僅是程程序文件件與記錄錄。對標準的的適用性性進行了了更加科科學(xué)與明明確的規(guī)規(guī)定，在在滿足標標準并確確保其有有效性的的前提下下，可以以根據(jù)自自身經(jīng)營營管理的的特點，給予組組織更多多地靈活活度（允允許刪減減）。質(zhì)量管理理八項原原則在標標準中

6、得得到充分分體現(xiàn)，便于從從理念和和思路上上理解標標準的要要求。采用“過過程方法法”的結(jié)結(jié)構(gòu)，體體現(xiàn)了組組織管理理的一般般原理，有助于于組織結(jié)結(jié)合自身身的生產(chǎn)產(chǎn)和經(jīng)營營活動來來建立質(zhì)質(zhì)量管理理體系，并重視視有效性性與效率率的提高高。第7頁2000版ISO9000族標準的的特點（續(xù)）更加強調(diào)調(diào)了最高高管理者者的作用用。將顧客和和其他相相關(guān)方滿滿意或不不滿意的的信息的的監(jiān)視作作為評價價質(zhì)量管管理體系系業(yè)績的的一種重重要手段段。突出了持持續(xù)改進進是提高高質(zhì)量管管理體系系有效性性和效率率的一種種重要手手段。對文件化化的要求求更加靈靈活，強強調(diào)文件件應(yīng)能夠夠為過程程帶來增增值，記記錄只是是證據(jù)的的一種形形

7、式。強調(diào)了ISO9001作為要求求性的標標準和ISO9004作為指南南性標準準的協(xié)調(diào)調(diào)一致性性，有利利于組織織業(yè)績的的改進。提高了與與環(huán)境管管理體系系等其他他標準的的相容性性。第8頁返回第二章八八項項質(zhì)量管管理原則則以顧客為為關(guān)注焦焦點領(lǐng)導(dǎo)作用用全員參與與過程方法法管理的系系統(tǒng)方法法持續(xù)改進進基于事實實的決策策方法與供方互互利的關(guān)關(guān)系第9頁返回原則1：以顧客客為關(guān)注注焦點組織依存存于顧客客。因此此，組織織應(yīng)當(dāng)理理解顧客客當(dāng)前和和未來的的需求，滿足顧顧客要求求，并爭爭取超越越顧客期期望。第10頁頁返回原則1的的理解要要點顧客：接接受產(chǎn)品品的組織織或個人人。內(nèi)部顧客客外部顧客客現(xiàn)實顧客客潛在顧客客

8、第11頁頁實施原則則1的主主要利益益綜合表現(xiàn)現(xiàn)：由于始終終關(guān)注顧顧客要求求并及時時加以滿滿足，就就能使組組織及時時地抓住住市場機機遇，作作出快速速而靈活活的反應(yīng)應(yīng)，從而而提高市市場占有有率，增增加收入入，提高高經(jīng)濟效效益。由于始終終滿足顧顧客要求求，可以以提高顧顧客對組組織的忠忠誠度（顧客忠忠誠度：顧客一一貫購買買本組織織的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)、不為為其他組組織的宣宣傳所吸吸引、勸勸說自已已的親友友購買本本組織的的產(chǎn)品或或服務(wù)、當(dāng)本組組織的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)有缺缺點時給給予諒解解并對克克服缺點點的行動動表示歡歡迎），從而保保持一批批基本的的老顧客客或招來來回頭客客，使業(yè)業(yè)務(wù)重復(fù)復(fù)進行而而不致蕭蕭條。第1

9、2頁頁實施原則則1的主主要利益益（續(xù)）分項表現(xiàn)現(xiàn)：在方針和和戰(zhàn)略的的形成方方面，可可使全組組織了解解顧客及及其他相相關(guān)方的的需求。在目標制制定方面面，可確確保有關(guān)關(guān)的目標標和指標標直接與與顧客的的需求和和期望相相聯(lián)系。在運作管管理方面面，可改改進組織織滿足顧顧客和期期望的業(yè)業(yè)績。在人力資資源方面面，可確確保員工工具有為為滿足顧顧客的需需求和期期望所需需的知識識和技能能。第13頁頁實施原則則1要采采取的主主要措施施全面了解解顧客的的需求和和期望，如對產(chǎn)產(chǎn)品、交交期、價價格、可可靠性等等方面的的要求。確保組織織的各項項目標，包括質(zhì)質(zhì)量目標標能直接接體現(xiàn)顧顧客的需需求和期期望。確保顧客客的需求求和期

10、望望在整個個組織內(nèi)內(nèi)得到溝溝通，使使各級人人員都能能了解顧顧客需求求的內(nèi)容容，細節(jié)節(jié)和變化化，并采采取措施施滿足顧顧客要求求。有計劃地地、系統(tǒng)統(tǒng)地測量量顧客的的滿意程程度，并并針對結(jié)結(jié)果采取取改進措措施。處理好與與顧客的的關(guān)系，力求顧顧客滿意意。在重點關(guān)關(guān)注顧客客的前提提下，確確保兼顧顧其他相相關(guān)方的的利益，使組織織得到全全面持續(xù)續(xù)的發(fā)展展。第14頁頁返回原則2：領(lǐng)導(dǎo)作作用領(lǐng)導(dǎo)者建建立組織織統(tǒng)一的的宗旨及及方向。他們應(yīng)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造造并保持持使員工工充分參參與實現(xiàn)現(xiàn)組織目目標的內(nèi)內(nèi)部環(huán)境境。第15頁頁返回原則2的的理解要要點最高管理理者：在在最高層層指揮和和控制組組織的一一個人或或一組人人。確定方向

11、向；策劃未來來；激勵員工工；協(xié)調(diào)活動動；營造一個個良好的的內(nèi)部環(huán)環(huán)境。第16頁頁實施原則則2的主主要利益益綜合表現(xiàn)現(xiàn)：由于領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者創(chuàng)造造了一個個寬松和和諧有序序的環(huán)境境，全體體員工能能夠理解解組織的的目標并并動員起起來去實實現(xiàn)這些些目標。由于領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者規(guī)定定了各級級各部門門的工作作準則，所有的的活動能能以一種種統(tǒng)一的的方式加加以評價價，協(xié)調(diào)調(diào)和實施施。領(lǐng)導(dǎo)者可可通過先先進部門門，先進進員工的的范例來來促進持持續(xù)改進進。第17頁頁實施原則則2的主主要利益益（續(xù)）分項表現(xiàn)現(xiàn)：在方針和和戰(zhàn)略的的形成方方面，可可以對組組織的未未來畫出出一個清清晰的遠遠景，并并在組織織內(nèi)得到到溝通，讓全體體員工都都了解組

12、組織奮斗斗的方向向。在目標制制定方面面，可以以把遠景景規(guī)劃細細劃為各各項可測測量的目目標和指指標。在運作管管理方面面，可以以對員工工賦予一一定的職職權(quán)，并并吸收他他們充分分參與組組織所定定的工作作。在人力資資源管理理方面，可以建建立起一一支職責(zé)責(zé)明確，積極性性高，組組織嚴密密，穩(wěn)定定的員工工隊伍。第18頁頁實施原則則2要采采取的主主要措施施全面考濾濾相關(guān)方方的需求求（顧客客、所有有者、員員工、供供方、社會等等）。做好發(fā)展展規(guī)劃，為組織織勾畫一一個清晰晰的遠景景。在整個組組織及部部門設(shè)定定富有挑挑戰(zhàn)性的的目標。在組織各各級創(chuàng)造造并堅持持一種共共同的價價值觀，并樹立立職責(zé)道道德榜樣樣，形成成企業(yè)精

13、精神和企企業(yè)文化化。為員工提提供所需需的資源源、培訓(xùn)訓(xùn)及在職職責(zé)范圍圍內(nèi)的自自主權(quán)。激發(fā)并承承認員工工的貢獻獻。提倡公開開、誠懇懇的交流流和溝通通。第19頁頁返回原則3：全員參參與各級人員員都是組組織之本本。只有有他們的的充分參參與，才才能使他他們的才才干為組組織帶來來收益。第20頁頁返回原則3的的理解要要點全體員工工是每個個組織的的基礎(chǔ)。組織的的質(zhì)量管管理不僅僅需要最最高管理理者的正正確領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，還有有賴于全全體員工工的參與與。所以要對對員工進進行質(zhì)量量意識，職業(yè)道道德，以以顧客為為關(guān)注焦焦點的意意識，和和敬業(yè)精精神的教教育，還還要激發(fā)發(fā)他們的的積極性性和責(zé)任任感。此外，員員工還應(yīng)應(yīng)具備足足夠

14、的知知識、技技能和經(jīng)經(jīng)驗，才才能勝任任工作，實現(xiàn)充充分參與與。第21頁頁實施原則則3的主主要利益益綜合表現(xiàn)現(xiàn)：使全體員員工動員員起來，積極參參與，努努力工作作，實現(xiàn)現(xiàn)承諾，從而實實現(xiàn)組織織的方針針和目標標。使員工感感到他們們對自己己的業(yè)績績負有責(zé)責(zé)任，工工作不好好，會給給組織帶帶來損失失，從而而樹立起起工作責(zé)責(zé)任心。使員工渴渴望參與與持續(xù)改改進，并并做出貢貢獻，主主動、積積極地尋尋找改進進機會，從而樹樹立起事事業(yè)心。第22頁頁實施原則則3的主主要利益益（續(xù)）分項表現(xiàn)現(xiàn)：在方針和和戰(zhàn)略的的形成方方面，員員工能更更有效地地為實現(xiàn)現(xiàn)組織的的方針和和戰(zhàn)略做做出貢獻獻。在目標制制訂方面面，員工工能分擔(dān)擔(dān)

15、實現(xiàn)組組織目標標的責(zé)任任。在運作管管理方面面，員工工能積極極地參與與某些決決策和過過程的改改進。第23頁頁實施原則則3要采采取的主主要措施施要對員工工進行職職業(yè)道德德教育，使員工工了解他他們貢獻獻的重要要性和在在組織中中的作用用。教育員工工要識別別影響他他們工作作的制約約條件，使他們們能在一一定的制制約條件件下取得得最好的的效果。如果制制約條件件屬于自自己的知知識或技技能水平平，則應(yīng)應(yīng)努力學(xué)學(xué)習(xí)或?qū)崒嵺`，突突破這些些制約條條件。應(yīng)把組織織的總目目標分解解到相關(guān)關(guān)部門和和層次，讓員工工看到更更貼近自自已的目目標，激激勵員工工為實現(xiàn)現(xiàn)目標而而努力，并評價價員工的的業(yè)績。啟發(fā)員工工積極地地尋找機機會

16、來提提高自己己的能力力，知識識和經(jīng)驗驗。在組織內(nèi)內(nèi)部應(yīng)提提倡自由由地分享享知識和和經(jīng)驗，使先進進的知識識和經(jīng)驗驗成為共共同的財財富。第24頁頁返回原則4：過程方方法將活動和和相關(guān)資資源作為為過程進進行管理理，可以以更高效效行得到到期望的的結(jié)果。第25頁頁返回原則4的的理解要要點過程：一一組將輸輸入轉(zhuǎn)化化為輸出出的相互互關(guān)聯(lián)或或相互作作用的活活動。過程方法法：系統(tǒng)統(tǒng)地識別別和管理理組織所所應(yīng)用的的過程，特別是是這些過過程之間間的相互互作用，稱為“過程方方法”。在應(yīng)用過過程方法法時，必必須對每每個過程程特別是是關(guān)鍵過過程的要要素進行行識別和和管理。這些要要素包括括輸入，輸出，活動，資源，管理和和支

17、持過過程。第26頁頁實施原則則4的主主要利益益綜合表現(xiàn)現(xiàn)：由于采用用了過程程方法，可以通通過有效效地使用用資源，使組織織具有降降低成本本并縮短短周期的的能力。由于對過過程的各各要素進進行了管管理和控控制，可可獲得改改進的，一致的的，可測測量的結(jié)結(jié)果?？煽杉凶⒆⒁饷總€個過程改改進的機機會，并并按其影影響大小小的優(yōu)先先順序進進行改進進。第27頁頁實施原則則4的主主要利益益（續(xù)）分項表現(xiàn)現(xiàn)：在方針和和戰(zhàn)略的的形成方方面，在在組織內(nèi)內(nèi)利用規(guī)規(guī)定的過過程，可可導(dǎo)致更更可預(yù)測測的結(jié)果果，更好好的資源源利用，更短的的周期和和更低的的成本。在目標制制定方面面，由于于掌握的的過程能能力，可可以制定定更富有有挑

18、戰(zhàn)性性的目標標和指標標。在運作管管理方面面，在所所有運作作中采用用過程方方法可以以降低成成本、預(yù)預(yù)防差錯錯、控制制變異、縮短周周期、得得到更可可預(yù)測的的結(jié)果。在人力資資源管理理方面，可建立立起更經(jīng)經(jīng)濟的人人力資源源管理過過程，如如采用聘聘用，教教育和培培訓(xùn)等方方法，使使這些過過程更符符合組織織的需要要，建立立一支更更能干的的員工隊隊伍。第28頁頁實施原則則4要采采取的主主要措施施識別質(zhì)量量管理體體系所需需的過程程，確定定過程順順序和相相互作用用。確定每個個過程為為取得所所期望的的結(jié)果所所必需開開發(fā)的關(guān)關(guān)鍵活動動，并明明確為了了管理好好關(guān)鍵過過程的職職責(zé)和義義務(wù)。確定對過過程的運運行實施施有效控

19、控制的準準則和方方法，并并實施對對過程的的監(jiān)視和和測量，包括關(guān)關(guān)鍵過程程的能力力。第29頁頁實施原則則4要采采取的主主要措施施（續(xù)）對過程的的監(jiān)視和和測量的的結(jié)果進進行數(shù)據(jù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改改進的機機會，并并采取措措施，包包括提供供必要的的資源，實現(xiàn)持持續(xù)改進進，以提提高過程程的有效效性和效效率。評價過程程結(jié)果可可能產(chǎn)生生的風(fēng)險險，后果果及對顧顧客，供供方及其其他相關(guān)關(guān)方的影影響。第30頁頁返回原則5：管理的的系統(tǒng)方方法將相互關(guān)關(guān)聯(lián)的過過程作為為系統(tǒng)加加以識別別，理解解和管理理，有助助于提高高實現(xiàn)目目標的有有效性和和效率。第31頁頁返回原則5的的理解要要點所謂系統(tǒng)統(tǒng)，就是是“相互互關(guān)聯(lián)或或相互作作

20、用的一一組要素素”。系統(tǒng)的特特點之一一就是通通過各分分系統(tǒng)的的協(xié)同作作用，相相互促進進，使總總體的作作用往往往大于各各分系統(tǒng)統(tǒng)作用之之和。過程方法法關(guān)注具具體過程程。管理理的系統(tǒng)統(tǒng)方法著著眼于整整個系統(tǒng)統(tǒng)和實現(xiàn)現(xiàn)總目標標，使組組織所策策劃的過過程之間間相互協(xié)協(xié)調(diào)和相相容。但但它們都都是以過過程為基基礎(chǔ)，都都要求對對各過程程和之間間的相互互作用進進行識別別和管理理。第32頁頁實施原則則5的主主要利益益綜合表現(xiàn)現(xiàn)：使各過程程彼此協(xié)協(xié)調(diào)一致致，能最最好地取取得所希希望的結(jié)結(jié)果。增強了把把注意力力集中于于關(guān)鍵過過程的能能力。由于體系系，產(chǎn)品品和過程程都處于于受控狀狀態(tài)，組組織能向向重要的的相關(guān)方方提供

21、對對組織的的有效性性和效率率的信任任。第33頁頁實施原則則5的主主要利益益（續(xù)）分項表現(xiàn)現(xiàn)：在方針和和戰(zhàn)略的的形成方方面，可可以制定定出一個個全面，富有挑挑戰(zhàn)性的的規(guī)劃，此規(guī)劃劃與部門門職能及及過程結(jié)結(jié)果相聯(lián)聯(lián)系。在目標制制定方面面，各個個過程目目標和指指標可以以與組織織的關(guān)鍵鍵目標保保持一致致。在運作管管理方面面，可以以對過程程的有效效性有一一個更全全面的了了解，從從而可以以發(fā)現(xiàn)問問題的根根源，及及時采取取措施。第34頁頁實施原則則5要采采取的主主要措施施建立一個個以過程程方法為為主體的的質(zhì)量管管理體系系。明確質(zhì)量量管理過過程的順順序和相相互作用用，使這這些過程程相互協(xié)協(xié)調(diào)。控制并協(xié)協(xié)調(diào)質(zhì)量

22、量管理體體系的各各過程的的運行，應(yīng)特別別關(guān)注體體系內(nèi)某某些關(guān)鍵鍵或特定定的過程程，并應(yīng)應(yīng)規(guī)定其其運作的的方法和和程序。通過對質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的測量和和評審，采取措措施以持持續(xù)改進進體系，提高組組織的業(yè)業(yè)績。第35頁頁返回原則6：持續(xù)改改進持續(xù)改進進總體業(yè)業(yè)績，應(yīng)應(yīng)當(dāng)是組組織一個個永恒的的目標。第36頁頁返回原則6的的理解要要點持續(xù)改進進是“增增強滿足足要求的的能力的的循環(huán)活活動”。產(chǎn)品體系過程第37頁頁實施原則則6的主主要利益益綜合表現(xiàn)現(xiàn)：由于堅持持持續(xù)改改進，從從而提高高了組織織的能力力，增強強了組織織的竟?fàn)帬巸?yōu)勢。由于主動動積極地地尋找改改進機會會，提高高了組織織對改進進機會快快速靈活活

23、的反應(yīng)應(yīng)能力。在目標制制定方面面，可以以制定現(xiàn)現(xiàn)實而富富有挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的改改進目標標并提供供資源以以實現(xiàn)此此目標。第38頁頁實施原則則6的主主要利益益（續(xù)）在運作管管理方面面，可以以吸收員員工參與與組織的的持續(xù)改改進過程程。在人力資資源管理理方面，可以向向組織的的員工提提供各種種工具，機會，方法以以鼓勵他他們改進進產(chǎn)品，過程和和體系。第39頁頁實施原則則6要采采取的主主要措施施在整個組組織內(nèi)采采用始終終如一的的方法來來推行持持續(xù)改進進，即持持續(xù)改進進成為一一種制度度。對員工提提供關(guān)于于持續(xù)改改進的方方法和工工具的培培訓(xùn)。使產(chǎn)品，過程和和體系的的改進成成為組織織內(nèi)每個個員工的的目標。應(yīng)為跟蹤蹤持續(xù)改

24、改進規(guī)定定指導(dǎo)和和測量的的目標。承認改進進的結(jié)果果，并對對改進有有功的員員工通報報表揚和和獎勵。第40頁頁返回原則7：基于事事實的決決策方法法有效決策策是建立立在數(shù)據(jù)據(jù)和信息息分析的的基礎(chǔ)上上。第41頁頁返回原則7的的理解要要點所謂決策策就是針針對預(yù)定定目標，在一定定的約束束條件下下，從諸諸方案中中選出最最佳一個個付諸實實施。達不到目目標的決決策就是是失策。正確的決決策需要要領(lǐng)導(dǎo)者者用科學(xué)學(xué)的態(tài)度度，以事事實或正正確的信信息為基基礎(chǔ)，通通過合乎乎邏輯的的分析，作出正正確的決決斷。盲目決策策或只憑憑個人的的主觀意意愿的決決策是絕絕對不可可取的。第42頁頁實施原則則7的主主要利益益綜合表現(xiàn)現(xiàn)：組織

25、的各各級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能提供供有信息息根據(jù)的的決策。組織可以以增強通通過實際際來驗證證過去決決策的正正確性的的能力。組織可以以增強對對各種意意見和決決策進行行評審，質(zhì)疑，和更改改的能力力，發(fā)揚揚民主決決策的作作風(fēng)，使使決策更更切合實實際。第43頁頁實施原則則7的主主要利益益（續(xù)）分項表現(xiàn)現(xiàn)：在方針和和戰(zhàn)略的的形成方方面，建建立在有有關(guān)的數(shù)數(shù)據(jù)和信信息基礎(chǔ)礎(chǔ)之上的的戰(zhàn)略是是比較現(xiàn)現(xiàn)實的，也是可可以實現(xiàn)現(xiàn)的。在目標制制定方面面，利用用可比較較的數(shù)據(jù)據(jù)和信息息可以制制定出現(xiàn)現(xiàn)實而又又富有挑挑戰(zhàn)性的的目標。在運作管管理方面面，以數(shù)數(shù)據(jù)和信信息作為為了解過過程和體體系業(yè)績績的基礎(chǔ)礎(chǔ)，可以以促進改改進，可可以促進

26、進改進，防止出出現(xiàn)問題題。第44頁頁實施原則則7要采采取的主主要措施施通過測量量、積累累或有意意識地收收集與目目標有關(guān)關(guān)的各種種數(shù)據(jù)和和信息，并明確確規(guī)定收收集信息息的種類類、渠道道和職責(zé)責(zé)。通過鑒別別，確保保數(shù)據(jù)和和信息的的準確性性和可靠靠性。采取各種種有效的的方法，對數(shù)據(jù)據(jù)和信息息進行分分析。應(yīng)確保數(shù)數(shù)據(jù)和信信息能為為使用者者得到和和利用。根據(jù)對事事實的分分析、過過去的經(jīng)經(jīng)驗和直直覺判斷斷做出決決策并采采取行動動。第45頁頁返回原則8：與供方方互利的的關(guān)系組織與供供方是互互依互存存的，互互利的關(guān)關(guān)系可增增強雙方方創(chuàng)造價價值的能能力。第46頁頁返回原則8的的理解要要點供方向組組織提供供的產(chǎn)品

27、品將對組組織向顧顧客提供供的產(chǎn)品品產(chǎn)生重重要的影影響。因此，處處理好與與供方的的關(guān)系，影響到到組織能能否持續(xù)續(xù)穩(wěn)定地地提供顧顧客滿意意的產(chǎn)品品。在專業(yè)化化和協(xié)作作化日益益發(fā)展、供應(yīng)鏈鏈日趨復(fù)復(fù)雜的今今天，與與供方的的關(guān)系還還將影響響到組織織對市場場的快速速反應(yīng)能能力。因此，對對供方不不能只進進控制，不講合合作互利利，特別別對關(guān)鍵鍵供方，更要建建立互利利的關(guān)系系。這對對組織和和供方都都是有利利的。第47頁頁實施原則則8的主主要利益益綜合表現(xiàn)現(xiàn)：與供方的的合作可可以增強強供需雙雙方創(chuàng)造造價值的的能力。與供方的的合作可可以增強強對市場場的變化化聯(lián)合作作出靈活活和快速速的反應(yīng)應(yīng)。與供方建建立合作作關(guān)系

28、可可以降低低成本，使資源源的配置置達到最最優(yōu)化。第48頁頁實施原則則8的主主要利益益（續(xù)）分項表現(xiàn)現(xiàn)：在方針和和戰(zhàn)略的的形成方方面，通通過發(fā)展展戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟和供供方的參參與可以以創(chuàng)造竟竟?fàn)巸?yōu)勢勢。在運作管管理方面面，建立立和管理理好與供供方的關(guān)關(guān)系可以以確保供供方的產(chǎn)產(chǎn)品更為為可靠、及時和和無缺陷陷。在人力資資源管理理方面，通過對對供方的的培訓(xùn)和和雙方合合作改進進，可以以發(fā)展和和提高供供方的能能力。第49頁頁實施原則則8要采采取的主主要措施施識別并選選擇關(guān)鍵鍵供方。在建立與與供方的的關(guān)系時時，既要要考慮短短期利益益，又要要考慮長長期利益益。與重要供供方共享享專門技技術(shù)、信信息和資資源等。創(chuàng)造一個

29、個通暢和和公開的的溝通渠渠道，及及時解決決問題。確定聯(lián)合合改進活活動。激發(fā)、鼓鼓勵和承承認供方方的改進進及成果果。第50頁頁返回第三章質(zhì)質(zhì)量量管理體體系基礎(chǔ)礎(chǔ)1、質(zhì)量量管理體體系的理理論說明明2、質(zhì)量量管理體體系要求求與產(chǎn)品品要求3、質(zhì)量量管理體體系方法法4、過程程方法5、質(zhì)量量方針和和質(zhì)量目目標6、最高高管理者者的作用用7、文件件第51頁頁返回第三章質(zhì)質(zhì)量管理理體系基基礎(chǔ)（續(xù)續(xù)）8、質(zhì)量量管理體體系評價價9、持續(xù)續(xù)改進10、統(tǒng)統(tǒng)計技術(shù)術(shù)的作用用11、質(zhì)質(zhì)量管理理體系與與其他管管理體系系的關(guān)注注點12、質(zhì)質(zhì)量管理理體系與與優(yōu)秀模模式之間間的關(guān)系系第52頁頁返回質(zhì)量管理理體系的的理論說說明能夠幫

30、助助組織增增強顧客客滿意。顧客對組組織的重重要性。顧客對組組織持續(xù)續(xù)改進的的作用。質(zhì)量管理理體系的的重要作作用。鼓勵組織織：分析析顧客要要求規(guī)規(guī)定相關(guān)關(guān)過程持續(xù)控控制過程程實現(xiàn)現(xiàn)能接受受產(chǎn)品監(jiān)測過過程（測測量滿意意狀況）提供持續(xù)續(xù)改進的的框架。第53頁頁返回質(zhì)量管理理體系要要求與產(chǎn)產(chǎn)品要求求GBT 19000族標準區(qū)區(qū)分了質(zhì)質(zhì)量管理理體系要要求和產(chǎn)產(chǎn)品要求求。GBT 19001規(guī)定了質(zhì)質(zhì)量管理理體系要要求。質(zhì)質(zhì)量管理理體系要要求是通通用的，適用于于所有行行業(yè)和經(jīng)經(jīng)濟領(lǐng)域域，不論論提供其其何種類類別的產(chǎn)產(chǎn)品。GBT19001本身并不不規(guī)定產(chǎn)產(chǎn)品要求求。產(chǎn)品要求求可由顧顧客規(guī)定定，或由由組織通通過

31、預(yù)測測顧客的的要求規(guī)規(guī)定，或或由法律律法規(guī)規(guī)規(guī)定。在在某些情情況下，產(chǎn)品要要求可包包含在諸諸如技術(shù)術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標標準、過過程標準準、合同同協(xié)議和和法規(guī)要要求中。第54頁頁返回質(zhì)量管理理體系方方法建立、實實施、保保持和改改進質(zhì)量量管理體體系的方方法包括括以下步步驟：確定顧客客和其他他相關(guān)方方的需求求和期望望。建立組織織的質(zhì)量量方針和和質(zhì)量目目標。確定實現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量目目標必須須的過程程和職責(zé)責(zé)。確定和提提供實現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量目目標所必必須的資資源。規(guī)定測量量每個過過程的有有效性和和效率的的方法。確定防止止不合格格并消除除產(chǎn)生原原因的措措施。建立和應(yīng)應(yīng)用持續(xù)續(xù)改進質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的過程。第55頁頁返回過程方法

32、法任何使用用資源將將輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為輸輸出的活活動或一一組活動動可視為為一個過過程。為使組織織有效運運行，必必須識別別和管理理許多相相互關(guān)聯(lián)聯(lián)和相互互作用的的過程。通常，一個過過程的輸輸出直接接成為下下一個過過程的輸輸入。系系統(tǒng)的識識別和管管理組織織所應(yīng)用用的過程程，特別別是這些些過程之之間的相相互作用用，稱為為“過程程方法”。本標準鼓鼓勵采用用過程方方法的組組織。第56頁頁返回質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標質(zhì)量方針針：由組組織的最最高管理理者正式式發(fā)布的的該總的的質(zhì)量宗宗旨和方方向。質(zhì)量目標標：在質(zhì)質(zhì)量方面面所追求求的目的的。質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標的的關(guān)系：質(zhì)量方針針為建立立和評審審質(zhì)量目目標提供供了框

33、架架。質(zhì)量目標標有此框框架內(nèi)確確立、展展開、細細化。第57頁頁返回最高管理理者的作作用制定組織織的質(zhì)量量方針并并確保質(zhì)質(zhì)量目標標的制定定。通過增強強員工的的意識、積極性性和參與與程度，在整個個組織內(nèi)內(nèi)促進質(zhì)質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標的的實現(xiàn)。確保整個個組織關(guān)關(guān)注顧客客要求。確保實施施適宜的的過程以以顧客和和其他相相關(guān)方要要求并實實現(xiàn)質(zhì)量量目標。確保建立立、實施施和保持持一個有有效的質(zhì)質(zhì)量管理理體系以以實現(xiàn)這這些目標標。第58頁頁返回最高管理理者的作作用（續(xù)續(xù)）確保獲得得必要的的資源。定期評審審質(zhì)量管管理體系系。決定有關(guān)關(guān)質(zhì)量方方針和質(zhì)質(zhì)量目標標的措施施。決定改進進質(zhì)量管管理體系系的措施施。第59頁

34、頁返回文件文件：信信息及承承載媒體體。文件價值值：滿足顧客客要求和和質(zhì)量改改進。提供適宜宜的培訓(xùn)訓(xùn)。重復(fù)性和和可追溯溯性。提供客觀觀證據(jù)。評價質(zhì)量量管理體體系的有有效性和和持續(xù)適適宜性。第60頁頁返回文件（續(xù)續(xù)）文件的多多少和詳詳略程度度取決于于下列因因素：組織的類類型和規(guī)規(guī)模；過程的復(fù)復(fù)雜性和和相互作作用；產(chǎn)品的復(fù)復(fù)雜性；顧客要求求的不同同；適用的法法規(guī)要求求；經(jīng)證實的的人員能能力的不不同；需要證實實滿足質(zhì)質(zhì)量管理理體系要要求的程程度。第61頁頁返回過程評價價過程是否否被識別別并適當(dāng)當(dāng)規(guī)定？職責(zé)是否否被分配配？程序是否否得到實實施和保保持？在實現(xiàn)所所要求的的結(jié)果方方面，過過程是否否有效？體系

35、審核核管理評審審自我評價價參照質(zhì)量量管理體體系或優(yōu)優(yōu)秀模式式對組織織的活動動和結(jié)果果所進行行的全面面的系統(tǒng)統(tǒng)的評價價。自我評價價可提供供一種對對組織業(yè)業(yè)績和質(zhì)質(zhì)量管理理體系成成熟度的的總的看看法，有有助于識識別組織織中需要要改進的的領(lǐng)域并并確定優(yōu)優(yōu)先開展展的事項項。質(zhì)量管理理體系評評價第62頁頁返回持續(xù)改進進分析和評評價現(xiàn)狀狀，以識識別改進進的區(qū)域域；確定改進進的目標標；尋找可能能的解決決辦法以以實現(xiàn)這這些目標標；評價這些些解決辦辦法并作作出選擇擇；實施選定定的解決決辦法；測量、驗驗證、分分析并評評價實施施結(jié)果以以確定這這些目標標已經(jīng)實實現(xiàn)；正式采納納更改（即形成成正式的的規(guī)定）；必要時，對結(jié)

36、果果進行評評審，以以確定進進一步改改進的機機會。第63頁頁返回統(tǒng)計技術(shù)術(shù)的作用用有助于了了解組織織運作各各項活動動中的變變異；尋找最佳佳的方法法以解決決現(xiàn)存的的問題；提高解決決問題的的有效性性和工作作效率；利用相關(guān)關(guān)數(shù)據(jù)進進行分析析作出決決策；持續(xù)改進進。第64頁頁返回質(zhì)量管理理體系與與其他管管理體系系的關(guān)注注點質(zhì)量管理理體系和和其他管管理體系系就各自自目標如如何適當(dāng)當(dāng)?shù)貪M足足相關(guān)方方的需求求、期望望和要求求。質(zhì)量管理理體系和和其他管管理體系系如何共共用共有有的要素素，形成成一個單單一的管管理體系系。這樣形成成的單一一的管理理體系的的評價，特別是是質(zhì)量體體系審核核活動，依據(jù)相相應(yīng)的要要求或標標

37、準，可可以合并并進行審審核，也也可以單單獨進行行審核。第65頁頁返回質(zhì)量管理理體系與與優(yōu)秀模模式之間間的關(guān)系系遵循相同同的質(zhì)量量管理原原則；這兩種方方式均可可：使組織能能夠識別別它的強強項和弱弱項；包括對照照通用模模式進行行評價的的規(guī)定；為持續(xù)改改進提供供基礎(chǔ)；包含外部部承認的的規(guī)定。差別在于于它們的的應(yīng)用范范圍不同同：GBT19000族標準提提出了質(zhì)質(zhì)量管理理體系要要求和業(yè)業(yè)績改進進指南，通過評評價可確確定這些些要求是是否得到到滿足。優(yōu)秀模式式(日本本戴明獎獎、歐洲洲質(zhì)量獎獎、美國國波多里里奇獎）包含了了能夠?qū)M織業(yè)業(yè)績進行行比較評評價的準準則，提提供了一一個組織織與其他他組織的的業(yè)績相相

38、比較的的基礎(chǔ)。第66頁頁返回第四章質(zhì)質(zhì)量量管理體體系-基基本術(shù)語語質(zhì)量、產(chǎn)品、過程、程序有關(guān)的概概念不合格、糾正、糾正措措施和預(yù)預(yù)防措施施供方、顧顧客、顧顧客滿意意、相關(guān)關(guān)方評審、審審核、PDCA循環(huán)返回第67頁頁質(zhì)量質(zhì)量：一一組固有有特性滿足要求的程度。理解要點點：質(zhì)量的時時效性：質(zhì)量的相相對性：質(zhì)量的廣廣義性：產(chǎn)品、過程、體系；返回第68頁頁由于組織織的顧客客和其他他相關(guān)方方對組織織 和產(chǎn)產(chǎn)品、過過程、體體系的需需求是不不斷變化化的，因因此，組組織應(yīng)及及時地調(diào)調(diào)整對質(zhì)質(zhì)量的要要求。需求不同同，質(zhì)量量要求也也就不同同，只要要滿足要要求就認認為質(zhì)量量好。特性特性：可可區(qū)分的的特征。特性固有特性

39、性：某事事某物中中本來就就有的，尤其是是那種永久久的特性性（一般般是指伴伴產(chǎn)品的形成成而形成成的那種種特性）。賦予特性性：產(chǎn)品品完成后后所賦予予的特性性（如價格、保保修期限限等）特性是相相對的返回第69頁頁要求要求：明明示的、通常隱隱含的或或必須履履行的需需求或期望望。要求明示的：規(guī)定的的要求。通常隱含含的：組組織、顧顧客或其其他相關(guān)關(guān)方的慣慣例或一般做法法，所考考慮的需需求和期期望是不不言而喻喻的。必須履行行的：法法律、法法規(guī)的要要求及強強制性標標準的要求。返回第70頁頁產(chǎn)品產(chǎn)品：過過程的結(jié)結(jié)果。注：質(zhì)量保證證主要關(guān)關(guān)注預(yù)期期的產(chǎn)品品。產(chǎn)品類別別：硬件（如發(fā)動動機的機機械零件件）；軟件（如如

40、程序、字典）；流程性材材料：具具有連續(xù)續(xù)計量的的特性（如潤滑滑油等）；服務(wù)：通通常是無無形的，并且是是在供方方和顧客客的接觸觸面上完成成一項活活動的結(jié)結(jié)果。服務(wù)的特特性：1）形態(tài)態(tài)的無形形性；2）產(chǎn)銷銷的同時時性；3）質(zhì)量量的波動動性；4）不可可存儲性性。在顧客提提供的有有形產(chǎn)品品上完成成的活動動（如汽汽車維修修）。在顧客提提供的無無形產(chǎn)品品上完成成的活動動（如律律師的辯辯護服務(wù)務(wù)）無形產(chǎn)品品的交付付（如知知識的傳傳授方面面的信息息提供）。為顧客創(chuàng)創(chuàng)造氛圍圍（如賓賓館）。服務(wù)返回第71頁頁過程過程：一一組將輸輸入轉(zhuǎn)化化為輸出出的相互互關(guān)聯(lián)或或相互作用用的活動動。注1：一一個過程程的輸入入通常是

41、是其它過過程的輸輸出。注2：組組織為了了增值通通常對過過程進行行策劃并并使其在在受控條件下下運行。注3：對對形成的的產(chǎn)品是是否合格格不易或或不能經(jīng)經(jīng)濟地進進行驗證的過過程，通通常稱之之為“特特殊過程程”。返回第72頁頁程序程序：為為進行某某項活動動或過程程所規(guī)定定的途徑徑。注1：程程序可以以形成文文件，也也可以不不形成文文件。注2：當(dāng)當(dāng)程序形形成文件件時，能能常稱為為“書面面程序”或“形成文文件的程程序”。程序中通通常包含含如下規(guī)規(guī)定：活動的目目的和范范圍；做什么、誰來做做；何時做、何地做做、如何何做；使用什么么資源（設(shè)備、材料、文件等等）；如何對過過程進行行控制（含保存存記錄）。返回第73頁頁不合格、糾正、糾正措措施和預(yù)預(yù)防措施施不合格：未滿足足要求。糾正：為為消除已已發(fā)現(xiàn)的的不合格格所采取取的措施施。如返工、返修、選別、降級、報廢等等。糾正措施施：為消消除已發(fā)發(fā)現(xiàn)的不不合格或或其他不不期望情情況的原原因所采采取的措措施。預(yù)防措施施：為消消除潛在在不合格格或其他他潛在不不期望情況況的原因因所采取取的措施施。注：采取取糾正措措施為了了防止再再發(fā)生，采取預(yù)預(yù)防措施為為了防止止發(fā)生。返回第74頁頁供方、顧顧客、顧顧客滿意意、相關(guān)關(guān)方供方：提提供產(chǎn)品品的組織織或個人人。注1：供供方可以