2022年職業(yè)考證-軟考-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試名師押題精選卷I（帶答案詳解）試卷號(hào)86

1、住在富人區(qū)的她2022年職業(yè)考證-軟考-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試名師押題精選卷I（帶答案詳解）（圖片可根據(jù)實(shí)際調(diào)整大?。╊}型12345總分得分一.綜合題(共50題)1.單選題關(guān)于IT服務(wù)管理（ITSM）的描述，不正確的是（ ）。問題1選項(xiàng)A.幫助組織對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理B.提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)C.包含“梳理”和“打包兩次轉(zhuǎn)換D.是以資源為中心的IT管理【答案】D【解析】IT服務(wù)管理（ITSM）是一套幫助組織對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的方法，是一套方法論其核心思想：提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)其根本目標(biāo)：以客戶為中心提供IT服務(wù)；提高質(zhì)量、低成本

2、的服務(wù)；提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計(jì)價(jià)的基本原理：將各種技術(shù)管理工作，進(jìn)行“梳理”，形成典型的流程，然后將流程進(jìn)行“打包”成特定的IT服務(wù)；第一次轉(zhuǎn)換將技術(shù)管理轉(zhuǎn)換為流程管理；第二次轉(zhuǎn)換將流程管理轉(zhuǎn)換為服務(wù)管理選項(xiàng)D描述錯(cuò)誤2.單選題在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，安全管理的關(guān)鍵指標(biāo)，不包括（ ）。問題1選項(xiàng)A.保密性B.完整性C.可用性D.可擴(kuò)展性【答案】D【解析】安全管理的關(guān)鍵指標(biāo)：運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中信息的保密性；運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中信息的可用性；運(yùn)行維護(hù)過程中信息的完整性；選項(xiàng)D為干擾項(xiàng)3.案例題A公司運(yùn)維部承擔(dān)園內(nèi)12家大型銀行及保險(xiǎn)公司和運(yùn)維服務(wù)。由于運(yùn)維部經(jīng)理離職，公司任命新招聘的王偉作為運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理，

3、并向部門下達(dá)了“運(yùn)維年收入不少于1800萬、客戶滿意度不低于95、投訴總數(shù)不超過5次”的目標(biāo)。入職以后，王偉與原經(jīng)理進(jìn)行了交接，詳細(xì)了解部門工作情況。運(yùn)維部下設(shè)系統(tǒng)組，網(wǎng)絡(luò)組、軟件組三個(gè)小組，組員均由資源技術(shù)人員擔(dān)任。正式上任以后，王偉與三位組員進(jìn)行了溝通，掌握了各組的詳細(xì)情況，收集了各組員對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展和團(tuán)隊(duì)管理的建議。根據(jù)部門實(shí)際情況，王偉將團(tuán)隊(duì)目標(biāo)進(jìn)行了分解。針對(duì)不同崗位制定了不同的月度、季度、年度績(jī)效考核指標(biāo)，涵蓋了工作量、技術(shù)能力，客戶滿意度、流程、文檔等運(yùn)維工作各方面。在部門會(huì)議上，王偉對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行了詳細(xì)講解，并鼓勵(lì)大家將以客戶為中心，注重團(tuán)隊(duì)合作，作為基本工作原則，努力完成目標(biāo)

4、。一個(gè)月后，王偉得到客戶反饋，系統(tǒng)組小張和網(wǎng)絡(luò)組小李經(jīng)常在客戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，客戶認(rèn)為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動(dòng)、拖延的情況。同時(shí)也表達(dá)了對(duì)網(wǎng)絡(luò)組人員的認(rèn)可。與系統(tǒng)組和網(wǎng)絡(luò)組組長(zhǎng)溝通后，王偉了解到小張和小李畢業(yè)時(shí)間都不長(zhǎng)，在客戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)主要是由于技術(shù)能力不足，分工不清造成的。于是。王偉和小張和小李進(jìn)行了多次溝通，提出了今后解決類似工作沖突的建議，兩人均表示認(rèn)同王偉的建議。在月度例會(huì)上，王偉強(qiáng)調(diào)了“以客戶為中心，注重團(tuán)隊(duì)合作的重要性，并制定了周例會(huì)制度以加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通與售后?！締栴}1】(8分)請(qǐng)指出在服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建期應(yīng)重點(diǎn)開展的工作?！締栴}2】(6分)請(qǐng)指出王偉在團(tuán)隊(duì)目標(biāo)分解時(shí)的工作要點(diǎn)?！?/p>

5、問題3】(8分)結(jié)合案例，應(yīng)用技能、意愿、思想目標(biāo)、監(jiān)控方法，請(qǐng)補(bǔ)充如下表格?！締栴}4】(3分)團(tuán)隊(duì)處理風(fēng)暴期時(shí)，解決團(tuán)隊(duì)沖突時(shí)應(yīng)采取的3個(gè)關(guān)鍵步驟包括（）。A、人員溝通B、共享愿景C、建立信任D、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀E、梯隊(duì)建設(shè)F、授權(quán)工作【答案】【問題1】了解現(xiàn)在：多聽，多問，多觀察，少說，少猜，少定論穩(wěn)定核心成員：兩類最難面對(duì)的人員：原來和自己一起摸爬滾打的兄弟們；資深的老員工確定目標(biāo)：是否符合SMART原則；團(tuán)隊(duì)初期目標(biāo)要合適；確定目標(biāo)要量力而行，爭(zhēng)取言出必果建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀：價(jià)值與制度是不同的；你的一言一行，最容易讓員工感受企業(yè)的文化氛圍/價(jià)值觀；表述團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀時(shí)，一定要充滿激情，要有感染力

6、；團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀大部分內(nèi)容應(yīng)該是一成不變的【問題2】團(tuán)隊(duì)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的日常事件，與績(jī)效相關(guān)應(yīng)充分考慮資源情況分目標(biāo)必須支撐部門/組織目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)符合SMART原則，出現(xiàn)偏差時(shí)及時(shí)調(diào)整注意目標(biāo)的周期【問題3】系統(tǒng)組長(zhǎng)：能力高、熱情低關(guān)心、尊重網(wǎng)絡(luò)組長(zhǎng)：能力高、熱情高信任、授權(quán)小張：能力低、熱情低糾正、把控小李：能力低、熱情高指導(dǎo)、幫助【問題4】ACD【解析】【問題1】組建期活動(dòng)了解現(xiàn)在：多聽，多問，多觀察，少說，少猜，少定論穩(wěn)定核心成員：兩類最難面對(duì)的人員：原來和自己一起摸爬滾打的兄弟們；資深的老員工確定目標(biāo)：是否符合SMART原則；團(tuán)隊(duì)初期目標(biāo)要合適；確定目標(biāo)要量力而行，爭(zhēng)取言出必果建立團(tuán)隊(duì)價(jià)

7、值觀：價(jià)值與制度是不同的；你的一言一行，最容易讓員工感受企業(yè)的文化氛圍/價(jià)值觀；表述團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀時(shí)，一定要充滿激情，要有感染力；團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀大部分內(nèi)容應(yīng)該是一成不變的【問題2】目標(biāo)分解的要點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的日常事件，與績(jī)效相關(guān)；應(yīng)充分考慮資源情況；分目標(biāo)必須支撐部門/組織目標(biāo)；個(gè)人目標(biāo)符合SMART原則，出現(xiàn)偏差時(shí)及時(shí)調(diào)整；注意目標(biāo)的周期【問題3】依據(jù)題干描述三個(gè)組長(zhǎng)屬于資深技術(shù)人員，所以不存在技術(shù)能力不足的情況，同時(shí)客戶表達(dá)了對(duì)網(wǎng)絡(luò)組人員的認(rèn)可，充分說明網(wǎng)絡(luò)組長(zhǎng)意愿上沒有太多問題，應(yīng)該采取信任、授權(quán)方式依據(jù)題干描述三個(gè)組長(zhǎng)屬于資深技術(shù)人員，所以不存在技術(shù)能力不足的情況，同時(shí)客戶認(rèn)為系統(tǒng)組

8、人員普遍存在工作不主動(dòng)、拖延的情況。充分說明系統(tǒng)組長(zhǎng)意愿存在問題，應(yīng)該采取關(guān)心、尊重依據(jù)題干描述小張和小李：小張和小李畢業(yè)時(shí)間都不長(zhǎng)，在客戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)主要是由于技術(shù)能力不足，分工不清造成的，存在技術(shù)能力不足的情況，同時(shí)客戶表達(dá)了對(duì)網(wǎng)絡(luò)組人員的認(rèn)可，充分說明網(wǎng)絡(luò)組成員意愿上沒有太多問題；小李應(yīng)該采取指導(dǎo)、幫助依據(jù)題干描述小張和小李：小張和小李畢業(yè)時(shí)間都不長(zhǎng)，在客戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)主要是由于技術(shù)能力不足，分工不清造成的，存在技術(shù)能力不足的情況，同時(shí)客戶認(rèn)為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動(dòng)、拖延的情況。充分說明系統(tǒng)組成員意愿存在問題，小張應(yīng)該采取糾正、把控【問題4】風(fēng)暴期：完成關(guān)鍵目標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)的特征：對(duì)自

9、己部門的領(lǐng)導(dǎo)非常重要；完成會(huì)伴隨一定的難度，需要領(lǐng)導(dǎo)的大力支持；與團(tuán)隊(duì)溝通時(shí)注意；牢牢把握關(guān)鍵指標(biāo)這個(gè)方向；定期檢查，確保按時(shí)完成人員溝通要在一兩件事情上建立自己的團(tuán)隊(duì)威信；要有人際敏感度；是否忽略常駐現(xiàn)場(chǎng)和經(jīng)常外派的人員，至流失率較高；正確處理好小團(tuán)隊(duì)問題，建立信任強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀不斷強(qiáng)化建立期的團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀4.單選題關(guān)于信息系統(tǒng)總體規(guī)劃內(nèi)容的描述，不正確的是（ ）。問題1選項(xiàng)A.業(yè)務(wù)架構(gòu)的建立以信息化規(guī)劃的需求調(diào)研、現(xiàn)狀分析為基礎(chǔ)B.數(shù)據(jù)架構(gòu)分析數(shù)據(jù)資源現(xiàn)狀，系統(tǒng)梳理關(guān)鍵要素，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行總體設(shè)計(jì)C.治理架構(gòu)對(duì)信息化管理體系管理機(jī)制、運(yùn)作流程等進(jìn)行分析梳理D.技術(shù)架構(gòu)以治理架構(gòu)為依據(jù)，對(duì)應(yīng)用體系

10、的結(jié)構(gòu)和相互關(guān)系進(jìn)行說明【答案】D【解析】現(xiàn)狀分析與診斷（信息化現(xiàn)狀；業(yè)務(wù)發(fā)展；業(yè)務(wù)分析；差距分析）：以需求調(diào)研的結(jié)果為基礎(chǔ)，以組織的信息化現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)發(fā)展為重點(diǎn)，進(jìn)行業(yè)務(wù)和信息化現(xiàn)狀分析、診斷和梳理組織企業(yè)戰(zhàn)略描述（行業(yè)變革趨勢(shì)分析；企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析；信息化戰(zhàn)略影響分析）：以收集的企業(yè)戰(zhàn)略、高層訪談結(jié)果為基礎(chǔ)，系統(tǒng)地分析行業(yè)的總體發(fā)展趨勢(shì)、未來的業(yè)務(wù)模式、企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略措施，并對(duì)信息化建設(shè)提出的要求信息化戰(zhàn)略描述（指導(dǎo)思想；目標(biāo)任務(wù)；技術(shù)路線）：應(yīng)以企業(yè)戰(zhàn)略分析和現(xiàn)狀分析診斷的結(jié)果為依據(jù)，分析并明確本企業(yè)信息化建設(shè)的指導(dǎo)思想、目標(biāo)任務(wù)、基本原則和技術(shù)路線等業(yè)務(wù)架構(gòu)（業(yè)務(wù)建模；業(yè)務(wù)優(yōu)化；業(yè)務(wù)

11、藍(lán)圖）：以信息化規(guī)劃需求調(diào)研、現(xiàn)狀分析為基礎(chǔ)，一般包括方針政策、業(yè)務(wù)目標(biāo)、業(yè)務(wù)組織、業(yè)務(wù)分類、業(yè)務(wù)事項(xiàng)、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)規(guī)則等，采取從上至下的方式，建立本企業(yè)業(yè)務(wù)架構(gòu)應(yīng)用架構(gòu)（應(yīng)用現(xiàn)狀；應(yīng)用要素；應(yīng)用體系設(shè)計(jì)）以業(yè)務(wù)架構(gòu)為依據(jù)，對(duì)應(yīng)用體系的結(jié)構(gòu)和相互關(guān)系進(jìn)行說明數(shù)據(jù)架構(gòu)（數(shù)據(jù)現(xiàn)狀；數(shù)據(jù)要素；數(shù)據(jù)架構(gòu)體系設(shè)計(jì)）：通過分析數(shù)據(jù)資源現(xiàn)狀，系統(tǒng)地梳理關(guān)鍵數(shù)據(jù)要素，并對(duì)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、加工、數(shù)據(jù)集成交換、數(shù)據(jù)資源開發(fā)利用等進(jìn)行總體設(shè)計(jì)技術(shù)架構(gòu)（技術(shù)現(xiàn)狀；架構(gòu)設(shè)計(jì)）：通過信息技術(shù)現(xiàn)狀分析，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用集成、信息安全等架構(gòu)進(jìn)行總體設(shè)計(jì)治理架構(gòu)（治理架構(gòu)；組織機(jī)構(gòu)；工作流程；監(jiān)控機(jī)制）：通過對(duì)信息化管理體系的組織

12、機(jī)構(gòu)、權(quán)責(zé)配置、管理機(jī)制、運(yùn)作流程進(jìn)行梳理分析，編制IT治理架構(gòu)規(guī)劃實(shí)施：確定待建項(xiàng)目以及項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)、實(shí)施計(jì)劃、投資預(yù)算、保障措施、實(shí)施策略等相關(guān)內(nèi)容，并制定分年度的實(shí)施計(jì)劃5.單選題針對(duì)供應(yīng)商關(guān)系可能造成的風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)采取的控制措施不包括（ ）。問題1選項(xiàng)A.爭(zhēng)取供應(yīng)商高層支持與配合B.與分包商明確知識(shí)產(chǎn)權(quán)及相關(guān)信息安全要求C.挖掘分包商需求，必要時(shí)簽訂補(bǔ)充協(xié)議D.對(duì)供應(yīng)商限定分包內(nèi)容，并約定審核條款【答案】C【解析】供應(yīng)商關(guān)系可能存在的風(fēng)險(xiǎn)和控制未能提前識(shí)別并約定所有可能的情景，出現(xiàn)利益及責(zé)任分配問題：簽署明確有效的支持合同，避免留有產(chǎn)生爭(zhēng)議的空間及時(shí)間識(shí)別潛在爭(zhēng)議，并有效處理多供應(yīng)商之間的配

13、合問題：建立良好的供應(yīng)商協(xié)作及溝通機(jī)制供應(yīng)商組織變動(dòng)或業(yè)務(wù)發(fā)生變更：建立多供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)及備份機(jī)制，避免單一服務(wù)源帶來的服務(wù)中斷；定期對(duì)供應(yīng)商情況進(jìn)行審核及評(píng)估，積極識(shí)別可能的風(fēng)險(xiǎn)并提前預(yù)防及時(shí)向客戶傳遞相關(guān)的信息多級(jí)分包對(duì)服務(wù)質(zhì)量及業(yè)務(wù)持續(xù)性保障造成的挑戰(zhàn)：對(duì)供應(yīng)商限定分包內(nèi)容，并約定審核條款，對(duì)整個(gè)服務(wù)保障鏈條進(jìn)行定期審核及評(píng)估；保持與客戶的緊密接觸和溝通；與分包商明確知識(shí)產(chǎn)權(quán)及相關(guān)信息安全要求供應(yīng)商不配合：選擇有效的供應(yīng)商；定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估審核，對(duì)不符合的供應(yīng)商及時(shí)更換；簽署明確有效的支持合同，消除爭(zhēng)議產(chǎn)生的空間；爭(zhēng)取供應(yīng)商最高層的支持和配合；加強(qiáng)與供應(yīng)商協(xié)作溝通選項(xiàng)C為干擾項(xiàng)6.單選題

14、The main steps of IT strategic planning dont include（ ）.問題1選項(xiàng)A.Business AnalysisB.Evaluate the computers systemC.Identify OpportunitiesD.Selection Scheme【答案】B【解析】IT戰(zhàn)略規(guī)劃的步驟：業(yè)務(wù)分析、評(píng)估現(xiàn)行系統(tǒng)、識(shí)別機(jī)會(huì)、選擇方案7.單選題按優(yōu)先級(jí)或等級(jí)排列的風(fēng)險(xiǎn)清單屬于（ ）。問題1選項(xiàng)A.風(fēng)險(xiǎn)定性分析的輸出B.風(fēng)險(xiǎn)定性分析的輸入C.風(fēng)險(xiǎn)定量分析的輸出D.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的輸出【答案】A【解析】按優(yōu)先級(jí)或相對(duì)等級(jí)排列的風(fēng)險(xiǎn)是屬于風(fēng)險(xiǎn)定性分析的輸出

15、。8.單選題IT治理信息化歷年目標(biāo)要求與（ ），保持一致。問題1選項(xiàng)A.企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)B.企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)C.企業(yè)利益目標(biāo)D.客戶目標(biāo)【答案】A【解析】IT治理的內(nèi)容：強(qiáng)調(diào)信息化目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致是企業(yè)利益相關(guān)者和經(jīng)營(yíng)者共同的責(zé)任保護(hù)利益相關(guān)者的權(quán)益通過構(gòu)建IT治理架構(gòu)和機(jī)制，最大化提升企業(yè)價(jià)值9.單選題關(guān)于“工具部署、使用手冊(cè)與相關(guān)制度”的描述，不正確的是（ ）。問題1選項(xiàng)A.工具部署前做好工具的測(cè)試，以測(cè)試結(jié)果作為重要的部署決策依據(jù)B.規(guī)劃好工具上線后的試運(yùn)行階段，包括試運(yùn)行的周期、目標(biāo)和結(jié)束標(biāo)準(zhǔn)C.為提高服務(wù)效率，應(yīng)盡量采取集中部署，全部上線的方式D.與工具相關(guān)的知識(shí)應(yīng)從開發(fā)團(tuán)隊(duì)有效轉(zhuǎn)

16、移給IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)【答案】C【解析】工具部署、使用手冊(cè)與相關(guān)制度：工具部署前做好測(cè)試，以測(cè)試作為部署決策的依據(jù)規(guī)劃好工具上線后的試運(yùn)行階段，包括試運(yùn)行的周期、試運(yùn)行的目標(biāo)和結(jié)束標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別與影響度范圍，決策工具部署上線是否采用階段性部署與工具相關(guān)的知識(shí)應(yīng)從開發(fā)團(tuán)隊(duì)或工具廠商有效轉(zhuǎn)移給工具的IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)，包括各類工具的使用手冊(cè)、使用說明與服務(wù)管理制度選項(xiàng)C描述錯(cuò)誤10.單選題關(guān)于服務(wù)回顧的描述，不正確的是（ ）。問題1選項(xiàng)A.服務(wù)回顧的工作包括：服務(wù)回顧機(jī)制、內(nèi)容和對(duì)象，服務(wù)回顧的目的和作用、目標(biāo)受眾，以及如何進(jìn)行服務(wù)回顧B.服務(wù)回顧的形式可包括：客戶服務(wù)回顧、項(xiàng)目?jī)?nèi)部會(huì)議、第三方機(jī)構(gòu)意見收集

17、、服務(wù)報(bào)告等C.服務(wù)回顧的主要活動(dòng)根據(jù)服務(wù)需方與供方不同的關(guān)注內(nèi)容可分為兩類D.基于回顧報(bào)告，從滿足項(xiàng)目管理的需求出發(fā)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)【答案】D【解析】服務(wù)回顧包括：服務(wù)回顧的機(jī)制、內(nèi)容及對(duì)象、識(shí)別服務(wù)回顧的目的和作用、目標(biāo)受眾，以及如何進(jìn)行服務(wù)回顧服務(wù)回顧的形式包括：客戶服務(wù)回顧、項(xiàng)目?jī)?nèi)部會(huì)議、視頻會(huì)議、電話會(huì)議、服務(wù)報(bào)告、服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃、第三方機(jī)構(gòu)意見收集等。服務(wù)回顧的關(guān)鍵成功因素：進(jìn)行違規(guī)根源分析加以校正，決定是進(jìn)行服務(wù)升級(jí)/變更，還是對(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理；基于回顧報(bào)告，從滿足業(yè)務(wù)和客戶的需求出發(fā)，進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)；進(jìn)行精細(xì)的服務(wù)管理變更控制；服務(wù)回顧的更新能夠滿足IT服務(wù)能力的需求，確保相關(guān)人員

18、對(duì)新內(nèi)容的認(rèn)知和認(rèn)同感；避免重要的回顧內(nèi)容項(xiàng)部分的缺失；避免服務(wù)回顧會(huì)議延期；明確崗位職責(zé)和過程清晰，有問題時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。11.單選題對(duì)象包含3個(gè)基本要素：對(duì)象標(biāo)識(shí)、對(duì)象狀態(tài)和（ ）。問題1選項(xiàng)A.對(duì)象行為B.對(duì)象信息C.對(duì)象特征D.對(duì)象分類【答案】A【解析】對(duì)象：是基本運(yùn)行時(shí)的實(shí)體，既包括數(shù)據(jù)（屬性），也包括作用于數(shù)據(jù)的操作（行為）；對(duì)象包括3個(gè)級(jí)別要素：對(duì)象標(biāo)識(shí)（姓名）、對(duì)象狀態(tài)（身高）和對(duì)象行為（授課）其他選項(xiàng)為干擾項(xiàng)12.單選題題干在對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)，服務(wù)供方根據(jù)（ ）進(jìn)行服務(wù)方案設(shè)計(jì)。問題1選項(xiàng)A.服務(wù)目錄B.服務(wù)級(jí)別需求C.服務(wù)成本D.服務(wù)級(jí)別協(xié)議【答案】B【解析】規(guī)劃

19、設(shè)計(jì)從服務(wù)需求出發(fā)，終點(diǎn)為設(shè)計(jì)出符合業(yè)務(wù)需求和成果的服務(wù)方案。在需求階段，客戶結(jié)合服務(wù)目錄的定義和自身要求，提出服務(wù)級(jí)別需求，服務(wù)供方根據(jù)服務(wù)需求，進(jìn)行服務(wù)模式設(shè)計(jì)、服務(wù)級(jí)別設(shè)計(jì)、服務(wù)要素設(shè)計(jì)等關(guān)鍵獲得，同時(shí)兼顧成本控制和定價(jià)，最終形成服務(wù)級(jí)別協(xié)議、運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議和支持合同。13.單選題關(guān)于IT項(xiàng)目核算目的和意義的描述不正確的是（ ）。問題1選項(xiàng)A.掌握項(xiàng)目收入、開支情況及項(xiàng)目盈虧狀態(tài)B.形成項(xiàng)目結(jié)束時(shí)調(diào)整項(xiàng)目資源、分配的依據(jù)C.尋找對(duì)成本開支控制的改進(jìn)方法D.改進(jìn)預(yù)算編制方法，提高預(yù)算編制準(zhǔn)確性。【答案】B【解析】隨時(shí)掌握項(xiàng)目收入、開支情況及項(xiàng)目盈虧狀態(tài)形成及時(shí)調(diào)整項(xiàng)目資金分配的依據(jù)尋找對(duì)成本

20、開支控制的改進(jìn)方法改進(jìn)預(yù)算編制方法，提高預(yù)算編制準(zhǔn)確性14.單選題某公司簽署的服務(wù)器運(yùn)維項(xiàng)目的核算表如下所示，該項(xiàng)目已結(jié)項(xiàng)，其投資回報(bào)率為（ ）。問題1選項(xiàng)A.14.49%B.16.95%C.17.65%D.22.2%【答案】C【解析】項(xiàng)目投資回報(bào)率是指組織通過投資項(xiàng)目而返回的價(jià)值，即組織從一項(xiàng)目投資活動(dòng)中得到的經(jīng)濟(jì)回報(bào)：項(xiàng)目投資回報(bào)率=項(xiàng)目利潤(rùn)/項(xiàng)目投資總額（200-（120+26+9.6+4.4+2.5+7.5）/（120+26+9.6+4.4+2.5+7.5）=17.65%。15.單選題關(guān)于運(yùn)維、運(yùn)營(yíng)相關(guān)概念的描述，不正確的是（ ）。問題1選項(xiàng)A.運(yùn)維是對(duì)信息系統(tǒng)基礎(chǔ)環(huán)境、硬件、軟件等提

21、供的技術(shù)支持和管理服務(wù)B.運(yùn)維強(qiáng)調(diào)以經(jīng)營(yíng)為中心，是一個(gè)價(jià)值增值的過程C.運(yùn)維服務(wù)范圍包含單個(gè)IT基礎(chǔ)設(shè)施、整體基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)應(yīng)用的服務(wù)D.運(yùn)營(yíng)把投入的資源按照特定要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)出【答案】B【解析】運(yùn)維：是運(yùn)行維護(hù)的簡(jiǎn)稱，是一種IT服務(wù)形態(tài)；是信息系統(tǒng)生命周期中的重要階段；是對(duì)信息系統(tǒng)提供維護(hù)和技術(shù)支持以及其他相關(guān)的支持和服務(wù)運(yùn)維主要對(duì)象：基礎(chǔ)設(shè)施、硬件平臺(tái)、基礎(chǔ)軟件、應(yīng)用軟件以及依賴于IT基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)據(jù)中心、業(yè)務(wù)應(yīng)用等信息系統(tǒng)運(yùn)維交付內(nèi)容：咨詢?cè)u(píng)估、例行操作、響應(yīng)支持和優(yōu)化改善運(yùn)營(yíng)：是對(duì)組織經(jīng)營(yíng)過程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造等密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱；其目的是保證正常的

22、業(yè)務(wù)開展；強(qiáng)調(diào)以經(jīng)營(yíng)為中心，是把投入的資源按照特定要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)出的過程；其管理的對(duì)象是運(yùn)營(yíng)過程和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)；運(yùn)營(yíng)的第一大對(duì)象，是價(jià)值增值所以選項(xiàng)B錯(cuò)誤，應(yīng)該是運(yùn)營(yíng)強(qiáng)調(diào)以經(jīng)營(yíng)為中心16.單選題IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中最常用的步驟是（ ）。問題1選項(xiàng)A.策劃-實(shí)施-檢查-改進(jìn)B.實(shí)施-檢查-改進(jìn)-策劃C.檢查-策劃-改進(jìn)-實(shí)施D.檢查-策劃-實(shí)施-改進(jìn)【答案】A【解析】PDCA：規(guī)劃、實(shí)施、檢查、處置。17.單選題移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)中，（ ）基于開源，虛擬機(jī)指令相對(duì)少，開發(fā)相對(duì)簡(jiǎn)單。問題1選項(xiàng)A.AndroidB.losC.Windwos phoneD.Web2.0【答案】B18.單選題在（ ），需要讓員工在

23、團(tuán)隊(duì)中建立起信任感。問題1選項(xiàng)A.組建期B.風(fēng)暴期C.規(guī)范期D.表現(xiàn)期【答案】B【解析】建立信任是風(fēng)暴期的內(nèi)容。19.單選題（ ）屬于IT服務(wù)部署實(shí)施，驗(yàn)收階段的活動(dòng)。問題1選項(xiàng)A.歷史運(yùn)維資料轉(zhuǎn)移B.編寫IT服務(wù)報(bào)告C.確定IT服務(wù)回顧機(jī)制D.確定滿意度管理機(jī)制【答案】B【解析】IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收的活動(dòng)：IT服務(wù)部署實(shí)施期報(bào)告：編寫部署實(shí)施期報(bào)告IT服務(wù)部署實(shí)施回顧交付物驗(yàn)收選項(xiàng)A屬于知識(shí)轉(zhuǎn)移；選項(xiàng)C屬于執(zhí)行；選項(xiàng)D屬于執(zhí)行20.單選題（ ）屬于與客戶回顧的內(nèi)容。服務(wù)合同執(zhí)行情況 服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況工程師KPI總結(jié) 服務(wù)績(jī)效問題1選項(xiàng)A.B.C.D.【答案】B【解析】與客戶回顧內(nèi)容：服務(wù)合同

24、執(zhí)行情況；服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況；服務(wù)績(jī)效（SLA）、成果；滿意度調(diào)查；服務(wù)范圍、工作量；客戶業(yè)務(wù)需求的變化；服務(wù)中存在的問題及行動(dòng)計(jì)劃；上一次會(huì)議中制訂的行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展匯報(bào)屬于與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部回顧的內(nèi)容21.單選題（ ）不屬于云計(jì)算的特點(diǎn)。問題1選項(xiàng)A.按需服務(wù)B.通用性C.費(fèi)用高D.高可擴(kuò)展性【答案】C【解析】云計(jì)算的基本特征：超大規(guī)模、虛擬化、高可靠性、通用性、高可擴(kuò)展性、按需服務(wù)、極其廉價(jià)、潛在的危險(xiǎn)性選項(xiàng)C描述錯(cuò)誤22.單選題（ ）標(biāo)準(zhǔn)提出了運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力模型。問題1選項(xiàng)A.信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求B.信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第2部分：交付規(guī)范C.信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第3部分：應(yīng)急響

25、應(yīng)規(guī)范D.信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第4部分：數(shù)據(jù)中心服務(wù)要求【答案】A【解析】ITSS運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型的建立，參考了信息技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域有關(guān)成熟度的各類模型，是反映運(yùn)維服務(wù)能力水平的框架ITSS運(yùn)維服務(wù)能力成熟度的基本級(jí)和拓展級(jí)以GB/T 28827.1-2012信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求為基礎(chǔ)提出成熟度要求23.單選題運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量策劃的內(nèi)容不包括：（ ）。問題1選項(xiàng)A.確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的活動(dòng)B.確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限C.確定質(zhì)量改進(jìn)方向及改進(jìn)目標(biāo)D.確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)【答案】C【解析】運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量策劃的內(nèi)容：確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)、確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)、確

26、定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限、時(shí)間安排、形成質(zhì)量策劃文件）選項(xiàng)C屬于改進(jìn)活動(dòng)24.單選題下列團(tuán)隊(duì)人員的專業(yè)性最高的是：（ ） 。問題1選項(xiàng)A.服務(wù)工程師總數(shù)為20人，其中取得相應(yīng)專業(yè)資格認(rèn)證的數(shù)量為18人、信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷工程師為16人B.服務(wù)工程師總數(shù)為15人，其中取得相應(yīng)專業(yè)資格認(rèn)證的數(shù)量為12人、信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷工程師為15人C.服務(wù)工程師總數(shù)為30人，其中取得相應(yīng)專業(yè)資格認(rèn)證的數(shù)量為20人、信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷工程師為20人D.服務(wù)工程師總數(shù)為40人，其中取得相應(yīng)專業(yè)資格認(rèn)證的數(shù)量為32人、信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷工程師為35人

27、【答案】A【解析】專業(yè)性：供方在服務(wù)過程中展現(xiàn)出的規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)性和先進(jìn)性的程度人員的專業(yè)性：是否具備了與服務(wù)相匹配的專業(yè)人員團(tuán)隊(duì)；應(yīng)用方法：分別計(jì)算取得相應(yīng)專業(yè)資格認(rèn)證的服務(wù)工程師的比率（X1）以及取得信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科及以上學(xué)歷的服務(wù)工程師的比率（X2），并進(jìn)行加權(quán)計(jì)算（X=X1*70%+X2*30%；X越接近1越好）選項(xiàng)A：X=18/20*70%+16/20*30%=0.87選項(xiàng)B：X=12/15*70%+15/15*30%=0.86選項(xiàng)C：X=20/30*70%+20/30*30%=0.67選項(xiàng)D：X=32/40*70%+35/40*30%=0.8225.單選題關(guān)于IT服務(wù)資源要素

28、設(shè)計(jì)的描述，不正確的是（ ）。問題1選項(xiàng)A.服務(wù)方為用戶和IT服務(wù)組織提供一個(gè)統(tǒng)一聯(lián)系點(diǎn)B.在服務(wù)工具設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)考慮工具的通用性和集成性C.識(shí)別監(jiān)控對(duì)象，編制監(jiān)控指標(biāo)計(jì)劃屬于解決問題的技術(shù)D.備件可用性管理的目的是為了確保備件功能滿足服務(wù)要求【答案】C【解析】資源要素：包括服務(wù)臺(tái)（選項(xiàng)A）、工具（選項(xiàng)B）、備件及備件庫（選項(xiàng)D）、知識(shí)庫四個(gè)方面。選項(xiàng)C屬于技術(shù)要素的發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)，不屬于資源要素的內(nèi)容。26.單選題關(guān)于服務(wù)目錄的描述，不正確的是（ ）。問題1選項(xiàng)A.服務(wù)目錄應(yīng)該是公開的，方便客戶或服務(wù)供方查詢B.業(yè)務(wù)服務(wù)目錄支持技術(shù)服務(wù)目錄C.客戶通常不關(guān)注技術(shù)服務(wù)目錄D.服務(wù)目錄能促進(jìn)IT服

29、務(wù)組織與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的關(guān)系【答案】B【解析】服務(wù)目錄：服務(wù)目錄定義了服務(wù)供方所提供的服務(wù)的全部種類和服務(wù)目標(biāo)是梳理服務(wù)產(chǎn)品和管理客戶期望的重要工具，是服務(wù)供方為客戶提供的IT服務(wù)集中式的信息來源，確保服務(wù)領(lǐng)域可以準(zhǔn)確地看到可用的IT服務(wù)及服務(wù)的細(xì)節(jié)和狀態(tài)服務(wù)目錄是公開的，應(yīng)能方便的查閱這些資料是服務(wù)級(jí)別管理的要素服務(wù)目錄的分類：業(yè)務(wù)服務(wù)目錄：是客戶視角的服務(wù)目錄；包含提交給客戶的所有IT服務(wù)細(xì)節(jié)，并將其關(guān)聯(lián)到依靠IT服務(wù)的業(yè)務(wù)單元和業(yè)務(wù)流程技術(shù)服務(wù)目錄：是技術(shù)視角的服務(wù)目錄；包含提交給客戶的所有IT服務(wù)細(xì)節(jié)，并將其關(guān)聯(lián)到提供給業(yè)務(wù)的必需的支持服務(wù)、共享服務(wù)、組件和配置項(xiàng)促使IT服務(wù)目錄制訂

30、的原因中最為重要的一點(diǎn)：能促使IT部門與客戶之間建立起一種長(zhǎng)期穩(wěn)固的關(guān)系27.單選題關(guān)于連續(xù)性和可用性管理的描述，不正確的是（ ）。問題1選項(xiàng)A.當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時(shí)，可用性和連續(xù)性計(jì)劃必須被重新測(cè)試B.變更管理流程必須評(píng)估變更對(duì)可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響C.連續(xù)性計(jì)劃不包括對(duì)正常工作的恢復(fù)D.連續(xù)性計(jì)劃必須被測(cè)試并記錄【答案】C【解析】連續(xù)性和可用性管理：可用性和連續(xù)性計(jì)劃必須至少每年開發(fā)、檢查，確保協(xié)定的需求得到滿足（任何情況下）當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時(shí)，可用性和連續(xù)性計(jì)劃必須被重新測(cè)試變更流程必須評(píng)估變更對(duì)可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響可用性必須測(cè)量和記錄連續(xù)性計(jì)劃、聯(lián)系列表和配置管理數(shù)據(jù)庫

31、在辦公室訪問被禁止時(shí)必須仍可使用連續(xù)性計(jì)劃必須被測(cè)試所有的連續(xù)性計(jì)劃的測(cè)試必須被記錄，對(duì)測(cè)試失敗必須產(chǎn)生行動(dòng)計(jì)劃28.單選題系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在今年2月進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)審核，重點(diǎn)關(guān)注運(yùn)維工程師筆記本電腦的使用情況，對(duì)新發(fā)現(xiàn)的U盤濫用風(fēng)險(xiǎn)編制了處置計(jì)劃。該活動(dòng)采用的風(fēng)險(xiǎn)跟蹤方法是（ ）。問題1選項(xiàng)A.差異與趨勢(shì)分析B.風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)C.技術(shù)指標(biāo)分析D.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估【答案】B【解析】風(fēng)險(xiǎn)跟蹤的方法：風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)審核，在關(guān)鍵處進(jìn)行事件跟蹤和主要風(fēng)險(xiǎn)因素跟蹤，對(duì)沒有預(yù)計(jì)到的風(fēng)險(xiǎn)制定新的處置計(jì)劃。偏差分析：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師定期和計(jì)劃比較，分析成本和時(shí)間上的偏差。技術(shù)指標(biāo)分析：比較原定技術(shù)指標(biāo)和實(shí)際

32、技術(shù)指標(biāo)差異。29.單選題題干在IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，（ ）不是服務(wù)級(jí)別設(shè)定的主要活動(dòng)。問題1選項(xiàng)A.確定服務(wù)范圍，服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容B.確定服務(wù)成本C.明確雙方責(zé)任D.識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)【答案】B【解析】服務(wù)級(jí)別設(shè)定的活動(dòng)：了解服務(wù)內(nèi)容；確定服務(wù)范圍、對(duì)象和內(nèi)容；定義服務(wù)級(jí)別目標(biāo)；明確雙方職責(zé)；識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)服務(wù)級(jí)別設(shè)定的評(píng)審和修改；服務(wù)級(jí)別談判和溝通。30.單選題關(guān)于容量管理、連續(xù)性和可用性管理的描述，不正確的是（ ）。問題1選項(xiàng)A.連續(xù)性計(jì)劃必須包括對(duì)正常工作的回復(fù)B.當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時(shí)，可用性和連續(xù)性計(jì)劃應(yīng)被重新測(cè)試C.變更管理流程評(píng)估變更對(duì)可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響D.容量管理關(guān)注當(dāng)前的業(yè)務(wù)

33、需求，連續(xù)性管理關(guān)注未來的業(yè)務(wù)需求【答案】D【解析】連續(xù)性和可用性管理：可用性和連續(xù)性計(jì)劃必須至少每年開發(fā)、檢查，確保協(xié)定的需求得到滿足（任何情況下）當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時(shí)，可用性和連續(xù)性計(jì)劃必須被重新測(cè)試變更流程必須測(cè)量和記錄連續(xù)性計(jì)劃、聯(lián)系列表和配置管理數(shù)據(jù)庫在辦公室訪問被禁止時(shí)必須仍可使用連續(xù)性計(jì)劃必須被測(cè)試所有的連續(xù)性計(jì)劃的測(cè)試必須被記錄，對(duì)測(cè)試失敗必須產(chǎn)生行動(dòng)計(jì)劃容量管理：必須產(chǎn)生、維護(hù)一個(gè)能力計(jì)劃容量管理必須滿足業(yè)務(wù)需求：當(dāng)前和未來的容量和性能需求，服務(wù)升級(jí)時(shí)間、閾值、成本，對(duì)計(jì)劃的服務(wù)升級(jí)、變更請(qǐng)求、新技術(shù)和新技能對(duì)能力所產(chǎn)生的作用的評(píng)估，外部變更對(duì)容量可能產(chǎn)生的影響，提出用來

34、進(jìn)行預(yù)測(cè)分析的數(shù)據(jù)、流程和方法監(jiān)控服務(wù)能力、調(diào)整服務(wù)績(jī)效、提供足夠能力的方法、步驟和技術(shù)選項(xiàng)D錯(cuò)誤，容量管理必須滿足當(dāng)前和未來的容量和性能需求。31.單選題“按優(yōu)先級(jí)或相對(duì)等級(jí)排列的風(fēng)險(xiǎn)”屬于（ ）的輸出。問題1選項(xiàng)A.風(fēng)險(xiǎn)定量分析B.風(fēng)險(xiǎn)處置計(jì)劃C.風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控D.風(fēng)險(xiǎn)定性分析【答案】D【解析】風(fēng)險(xiǎn)定性分析：是對(duì)已識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，通過對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生概率和影響度的綜合評(píng)估來確定其優(yōu)先級(jí)風(fēng)險(xiǎn)定性分析的輸出：按優(yōu)先級(jí)或相對(duì)等級(jí)排列的風(fēng)險(xiǎn)；按種類的風(fēng)險(xiǎn)分組；需要近期做出響應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)列表；低優(yōu)先級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)視表；風(fēng)險(xiǎn)定性分析的趨勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)定量分析：是指定量地分析風(fēng)險(xiǎn)對(duì)目標(biāo)的影響，提供一種量化的方法風(fēng)險(xiǎn)定量分

35、析的輸出：可能性分析；實(shí)現(xiàn)成本和進(jìn)度目標(biāo)的可能性；已量化風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)先級(jí)列表；定量風(fēng)險(xiǎn)分析結(jié)果中的趨勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)處置計(jì)劃：是指依據(jù)相應(yīng)優(yōu)先級(jí)的順序，同時(shí)考慮實(shí)際需要，把應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)所需成本和措施加入IT服務(wù)預(yù)算和進(jìn)度中風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控：是指跟蹤已識(shí)別的危險(xiǎn)，檢測(cè)殘余風(fēng)險(xiǎn)和識(shí)別新的風(fēng)險(xiǎn)，保證風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃的執(zhí)行，并評(píng)價(jià)這些計(jì)劃對(duì)減輕風(fēng)險(xiǎn)的有效性32.單選題服務(wù)質(zhì)量特性中對(duì)“有形性”。其子特征不包括（）。問題1選項(xiàng)A.完整性B.可視性C.專業(yè)性D.合規(guī)性【答案】A【解析】有形性：可視性、專業(yè)性、合規(guī)性選項(xiàng)A，完整性屬于安全性的子特性33.單選題關(guān)于IT治理的描述，不正確的是（ ）。問題1選項(xiàng)A.IT治理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，投

36、資者不應(yīng)干涉B.IT治理強(qiáng)調(diào)信息化目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致C.IT治理平衡成本和收益，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力D.IT治理通過構(gòu)建IT治理架構(gòu)和機(jī)制，最大化提升企業(yè)價(jià)值【答案】A【解析】IT治理的內(nèi)容強(qiáng)調(diào)信息化目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致是企業(yè)利益相關(guān)者何經(jīng)營(yíng)者共同的責(zé)任保護(hù)利益相關(guān)者的權(quán)益，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效管理，合理利用資源，平衡成本和收益，確保信息化應(yīng)用有效、及時(shí)滿足需求，并獲得期望的收益，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力通過構(gòu)建IT治理架構(gòu)和機(jī)制、最大化提升企業(yè)價(jià)值選項(xiàng)A描述錯(cuò)誤34.單選題2015年，我國(guó)以（ ）的方式發(fā)布了 ISO/IEC 20000的國(guó)家推薦標(biāo)準(zhǔn)GB/T 24405. 1信息技末服務(wù)管

37、理第一部分：規(guī)范。問題1選項(xiàng)A.修改采用B.部分采用C.完全采用D.等同采用【答案】D【解析】以等同采用的方式，正式發(fā)布了兩項(xiàng)ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)：GB/T24405.1，GB/T24405.2。35.單選題（ ）不屬于物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)中各個(gè)層次所用的公共技術(shù)。問題1選項(xiàng)A.自組網(wǎng)技術(shù)B.編碼技術(shù)C.中間件技術(shù)D.解析技術(shù)【答案】A【解析】物聯(lián)網(wǎng)各個(gè)層次所用的公共技術(shù)包括：編碼技術(shù)、標(biāo)識(shí)技術(shù)、解析技術(shù)、安全技術(shù)、中間件技術(shù)。36.單選題某公司中標(biāo)運(yùn)維項(xiàng)目，一年服務(wù)期結(jié)束，公司復(fù)盤，相關(guān)營(yíng)收數(shù)據(jù)如下，測(cè)算結(jié)論正確的是（ ）。問題1選項(xiàng)A.人均產(chǎn)出4B.投資回收率16.7C.投入產(chǎn)出比2：1D.

38、以上都不對(duì)【答案】D【解析】項(xiàng)目投入產(chǎn)出比：R=K/IN=1：N總投資：120W；產(chǎn)出240W，120：240=1：2項(xiàng)目投資回報(bào)率：項(xiàng)目投資回報(bào)率=項(xiàng)目利潤(rùn)/項(xiàng)目投資總額100%40W/120W=1/3=33.33%項(xiàng)目?jī)舢a(chǎn)出：項(xiàng)目的凈利潤(rùn)產(chǎn)出總額人均產(chǎn)出：?jiǎn)挝蝗司a(chǎn)出=凈利潤(rùn)總額/人員數(shù)量40W/10人=4萬/人37.單選題在體系試運(yùn)行效果檢查時(shí)，（ ）不作為監(jiān)控各過程執(zhí)行情況的依據(jù)。問題1選項(xiàng)A.服務(wù)工具使用效果B.管理目標(biāo)達(dá)成情況C.客戶滿意度D.人員基礎(chǔ)信息【答案】D【解析】體系試運(yùn)行：是為了檢查設(shè)計(jì)的各個(gè)過程是否能夠很好地落地并服務(wù)于客戶主要檢查方式：管理目標(biāo)達(dá)成情況；客戶滿意度；

39、服務(wù)工具使用效果選項(xiàng)D，人員基礎(chǔ)信息屬于過程電子管理和數(shù)據(jù)初始化部分?jǐn)?shù)據(jù)初始化包括的數(shù)據(jù)38.單選題持續(xù)更新問題1選項(xiàng)A.持續(xù)更新B.持續(xù)更新C.持續(xù)更新D.持續(xù)更新【答案】A39.單選題（ ）不屬于IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行階段的主要活動(dòng)。問題1選項(xiàng)A.積累知識(shí)B.編寫服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書C.開展客戶滿意度調(diào)查D.配置管理數(shù)據(jù)庫的初始化【答案】C【解析】IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行的活動(dòng)：按規(guī)劃開展活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)，創(chuàng)造項(xiàng)目的可交付成果管理、培訓(xùn)、配置運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員驗(yàn)證、獲取、使用和管理資源（知識(shí)庫：積累知識(shí)；面向服務(wù)的配置管理數(shù)據(jù)庫：初始化及客戶化）執(zhí)行已經(jīng)計(jì)劃好的過程、方法、標(biāo)準(zhǔn)可信賴的發(fā)布管理機(jī)制IT服務(wù)

40、連續(xù)性管理機(jī)制IT服務(wù)回顧機(jī)制滿意度管理機(jī)制（與客戶協(xié)商并定義滿意度的管理機(jī)制，而不是開展?jié)M意度調(diào)查）標(biāo)準(zhǔn)操作程序（服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書）IT服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃特有的過程、專有的規(guī)范40.單選題軟件開發(fā)工具中（ ）是軟件配置管理工具。問題1選項(xiàng)A.建模工具B.分析工具C.重構(gòu)工具D.發(fā)布工具【答案】D【解析】軟件配置管理工具包括追蹤工具、版本管理工具和發(fā)布工具軟件維護(hù)工具包括理解工具（如可視化工具）和再造工具（如重構(gòu)工具）軟件質(zhì)量工具包括檢查分析工具和分析工具軟件工程工具包括建模工具、管理工具、軟件開發(fā)環(huán)境41.單選題關(guān)于服務(wù)目錄管理的描述，不正確的是（ ）。問題1選項(xiàng)A.對(duì)于服務(wù)分類時(shí)，既可以按照技術(shù)維

41、度，也可以按服務(wù)性質(zhì)維度B.制定服務(wù)目錄時(shí)，應(yīng)邀請(qǐng)客戶代表參與C.服務(wù)目錄中的服務(wù)產(chǎn)品包括已經(jīng)開展的服務(wù)和即將開展的服務(wù)D.向客戶提供的服務(wù)可以是服務(wù)目錄中某獨(dú)立服務(wù)的一部分【答案】D【解析】服務(wù)目錄管理關(guān)鍵成功因素：確保向需方提供的每個(gè)服務(wù)都是獨(dú)立的，而且不是某個(gè)大服務(wù)的一部分可以根據(jù)客戶的需求和內(nèi)部情況，對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行控制和衡量服務(wù)成本可以根據(jù)客戶需求的不同而進(jìn)行改變客戶容易認(rèn)可和感受對(duì)服務(wù)成本有較大影響的服務(wù)從服務(wù)目錄管理的關(guān)鍵成果因素來判斷選項(xiàng)D明顯錯(cuò)誤42.單選題基于香農(nóng)提出的信息量度量方式，假如雨量等級(jí)定義為1到16級(jí)，明天下雨這一事情的信息（ ）。問題1選項(xiàng)A.3bitB.4bi

42、tC.16bitD.24bit【答案】B【解析】H（X）= -iPilogPiH（X）表示事件X的信息熵，Pi是事件出現(xiàn)第i種狀態(tài)的概率，在二進(jìn)制的情況下，對(duì)數(shù)的底是2，此時(shí)信息熵可以作為信息的度量，稱為信息量，單位是比特（bit）。本題中，雨量等級(jí)為116，一共是16個(gè)，二進(jìn)制2n=16；n=443.單選題對(duì)于軟件、硬件的變更通常要遵守（ ）， 盡量避開正常業(yè)務(wù)時(shí)間和業(yè)務(wù)高峰階段，以免影響業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。問題1選項(xiàng)A.緊急變更機(jī)制B.變更窗口機(jī)制C.標(biāo)準(zhǔn)變更機(jī)制D.變更審核機(jī)制【答案】B【解析】緊急變更：指系統(tǒng)出現(xiàn)重大突發(fā)事件，為解決這些突發(fā)事件而提出的變更，如果不立即采取措施而按照正常變更

43、管理過程，將會(huì)嚴(yán)重影響正常的業(yè)務(wù)運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)變更：指風(fēng)險(xiǎn)很小或沒有風(fēng)險(xiǎn)的變更，并且執(zhí)行這些變更的步驟和方法已經(jīng)很成熟，這些變更事先已經(jīng)得到審批并記錄在案，遵循簡(jiǎn)化的標(biāo)準(zhǔn)變更管理過程。單個(gè)標(biāo)準(zhǔn)變更發(fā)生時(shí)，無須送至變更經(jīng)理進(jìn)行審批，直接進(jìn)行變更執(zhí)行即可常規(guī)變更：指其他不在標(biāo)準(zhǔn)變更、緊急變更范圍內(nèi)的變更，定義為常規(guī)變更，遵循常規(guī)變更管理過程變更的審批機(jī)制：串行審批、并行審批變更管理委員會(huì)：需要明確變更管理委員會(huì)的成員名單，通常包含客戶方接口人或客戶方?jīng)Q策人、服務(wù)項(xiàng)目總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理緊急變更委員會(huì)：需要明確緊急變更管理委員會(huì)的成員名單，通常包含在變更管理委員會(huì)中變更窗口機(jī)制：對(duì)于軟件、硬件的變更通常要遵循變

44、更窗口機(jī)制，盡量避開正常業(yè)務(wù)時(shí)間或業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，以免影響業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。44.單選題The main steps of IT strategic planning do not include（ ）.問題1選項(xiàng)A.identify opportunitiesB.business analysisC.causal analysisD.evaluate the current system【答案】C【解析】IT戰(zhàn)略規(guī)劃的主要步驟包括：業(yè)務(wù)分析、評(píng)估現(xiàn)行系統(tǒng)、識(shí)別機(jī)會(huì)、選擇方案；原因分析不屬于IT戰(zhàn)略規(guī)劃的步驟45.單選題信息系統(tǒng)受到破壞后，會(huì)對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)國(guó)家安全造成損害

45、的屬于（ ）信息系統(tǒng)安全信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級(jí)。問題1選項(xiàng)A.一級(jí)B.二級(jí)C.三級(jí)D.四級(jí)【答案】C【解析】第1級(jí)：會(huì)對(duì)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成損害，但不損害國(guó)家安全、社會(huì)秩序和公共利益第2級(jí)：會(huì)對(duì)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成損害，但不損害國(guó)家安全第3級(jí)：會(huì)對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成嚴(yán)重?fù)p害，或?qū)?guó)家安全造成損害第4級(jí)：會(huì)對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成特別嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)國(guó)家安全造成嚴(yán)重?fù)p害第5級(jí)：會(huì)對(duì)國(guó)家安全造成特別嚴(yán)重?fù)p害46.單選題運(yùn)維服務(wù)中優(yōu)化改善不包括（ ）。問題1選項(xiàng)A.功能性改進(jìn)B.適應(yīng)性改進(jìn)C.增強(qiáng)性改進(jìn)D.預(yù)防性改進(jìn)【答案】A【解析

46、】SJ/T 11564.4-2015信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第4部分：數(shù)據(jù)中心規(guī)范：例行操作包括：監(jiān)控、預(yù)防性檢查、常規(guī)作業(yè)響應(yīng)支持：事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng)、服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)優(yōu)化改善：適應(yīng)性改進(jìn)、增強(qiáng)性改進(jìn)、預(yù)防性改進(jìn)咨詢?cè)u(píng)估：包括空調(diào)、供配電設(shè)備等的建議47.單選題小張與一家建筑公司溝通合作項(xiàng)目，該公司IT部門初建人員較少，希望購(gòu)買人員外包服務(wù)，填補(bǔ)運(yùn)維人員空缺?？刂祈?xiàng)目成本屬于（ ）。問題1選項(xiàng)A.表述的需求B.未表明的需求C.真正的需求D.潛在的需求【答案】B【解析】表述的需求：客戶直接說出來的需求真正的需求：客戶實(shí)際期望的需求未表明的需求：客戶期待的需求令人愉悅的需求：客戶期待的驚喜潛在的需求：客戶期待，其他相關(guān)人反饋的需求本題中，表明真正：填補(bǔ)運(yùn)維人員；控制成本屬于未表明的需求；未通過其它人員反饋不屬于潛在需求。48.案例題閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)