保安服務(wù)意識課件

1、安保員服務(wù)意識培訓(xùn)物業(yè)管理的概念1、物業(yè)管理的“物業(yè)”是什么？ 是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類房屋及公共設(shè)備、公用設(shè)施、附屬場地等。 2、“物業(yè)管理”是指什么？ 是指物業(yè)管理企業(yè)按照委托合同的約定對物業(yè)所進(jìn)行的養(yǎng)護(hù)、維修管理和為業(yè)主、房屋使用人提供的服務(wù)。 3、 為什么要實行物業(yè)管理？ 是為了適應(yīng)市場經(jīng)濟和住房制度改革的要求，建立業(yè)主自治與物業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理新體制，規(guī)范物業(yè)管理行為，提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平，為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持和諧、文明、安全、方便的居住環(huán)境，延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮，使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。 所謂物業(yè)安保定義 就是通過一定的技術(shù)手段和方法，預(yù)防和終止人

2、為和自然災(zāi)害事故的發(fā)生，以確保業(yè)主或使用者人身不受傷害，財物不受損失，工作、生活的正常秩序得到維護(hù)。職業(yè)道德）忠于職守、勇于奉獻(xiàn) 保安服務(wù)職業(yè)的特殊性要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守，嚴(yán)守工作紀(jì)律，對工作極端負(fù)責(zé)，認(rèn)真履行保安人員的義務(wù)，在工作中要以服務(wù)單位的利益為重，關(guān)鍵時刻能夠挺身而出，同擾亂社會秩序，侵害國家和人民利益的行為進(jìn)行斗爭。 2）熱愛本職工作，精益求精 高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛，也來自于對專業(yè)知識的認(rèn)真鉆研和刻苦學(xué)習(xí)，它要求保安人員在工作發(fā)揚敬業(yè)精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)，對工作精益求精。 3）熱心服務(wù)，禮貌待人

3、全心全意為人民服務(wù)，為用戶服務(wù)，是保安服務(wù)業(yè)的宗旨，也是保安服務(wù)業(yè)在市場經(jīng)濟條件下能夠贏得信譽，占領(lǐng)市場的主要保證。 4）清政廉潔，奉公守法 保安人員作為協(xié)助公安機關(guān)維護(hù)社會治安的一支輔助力量，應(yīng)具有較強的遵紀(jì)守法意識和清政廉潔的高尚品質(zhì)，要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴(yán)格遵守，不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情，絕不越權(quán)去做，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。 5）遵守社會公德 保安人員作為社會的一個群體，無論在工作崗位上，還是在日常社會活動中，都應(yīng)該模范地遵守社會公德，原因為社會公德以職業(yè)道德為基礎(chǔ)，職業(yè)道德是社會公德在各個職業(yè)領(lǐng)域的延伸。 保安人員應(yīng)具備的素質(zhì)

4、1、高度的警惕性 警惕性主要要求保安具備高度的責(zé)任感，隨時警惕不法分子犯罪陰謀，及時揭露和打擊他們的種種違法行為。 2、高超的策略性 策略性指保安在對敵斗爭中能揚長避短，避實就虛特別是防身時要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢，隱蔽自己一方的短處和劣勢，從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。 3、防衛(wèi)的靈活性 靈活性指在實際的格斗中，要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術(shù)方法，或者交替使用一種或多種方法對方制伏。 工作態(tài)度 1、 服從領(lǐng)導(dǎo)，不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。 2、 嚴(yán)于職守堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。 3、 正直誠實對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。 4、 團(tuán)結(jié)協(xié)

5、作各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。 5、 勤勉高效發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。顧 客 的 期 望1、快捷2、禮貌3、整潔與衛(wèi)生4、關(guān)注5、安全感6、自豪感服務(wù)意識（二）如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對的” 1、 充分理解顧客的需求 2、 充分理解顧客的想法和心態(tài) 3、 充分理解顧客的誤會 4、 充分理解顧客的過錯 服務(wù)意識（四）什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù) （五）、對待投訴的態(tài)度 不害怕，并主動地去尋找投訴服務(wù)意識（六）如何處理投訴 1、 認(rèn)真聽取意見 2、 保持冷靜 3、 表示同情 4、 給予關(guān)心 5、 不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 6、 記錄要點 7、 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意 8、 把解決問題所需要的時間告訴客人服務(wù)意識（七）工作能力工作要迅速、準(zhǔn)確、高效率?？s短顧客的等待時間是服務(wù)人員讓顧客滿意的基本要求。（八）專業(yè)知識能夠解答和處理顧客提出的問題。這就要求我們不斷學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識，不斷提升業(yè)務(wù)技能。面對顧客的提問，我們的回答應(yīng)該是準(zhǔn)確無誤，代表著一種專業(yè)的職業(yè)形象（九）自豪感1、對自己的工作感到自豪、驕傲，才能將這種