職場(chǎng)中的人際沖突課件

1、職場(chǎng)中的人際衝突分享人：吳怡萱職場(chǎng)中的人際衝突分享人：吳怡萱豪豬情結(jié)二隻豪豬因?yàn)樘鞖馓?，打算綣在一起取暖，因此彼此相互靠近。但是只要靠得太近，彼此就會(huì)被棘刺所傷。因?yàn)樘弁炊珠_(kāi)的話，又會(huì)遭受寒冷的襲擊。於是彼此再度靠近。 在人際關(guān)係的對(duì)待上，人們就如寒夜裡的豪豬，渴望著對(duì)方的接納、尋求別人的溫暖，卻又不自覺(jué)地帶著利刺來(lái)?yè)肀?duì)方。如何才能避開(kāi)利刺，享受與豪豬共舞的人際溫情呢？豪豬情結(jié)二隻豪豬因?yàn)樘鞖馓?，打算綣在一起取暖，因此彼此相互什麼是衝突？衝突為何發(fā)生？什麼是衝突？衝突的本質(zhì)定義發(fā)生於個(gè)人之間，因?yàn)橹X(jué)彼此的目標(biāo)不相容、意見(jiàn)或價(jià)值觀不一致、或競(jìng)爭(zhēng)稀少的資源，導(dǎo)致對(duì)立現(xiàn)象的發(fā)生。發(fā)生人際衝

2、突的可能性，隨著兩個(gè)人彼此依賴的增加而提高；也就是人們的互動(dòng)愈密集，產(chǎn)生意見(jiàn)相左或爭(zhēng)論的機(jī)會(huì)也就愈多。人際溝通技巧的學(xué)習(xí)重點(diǎn)不在如何避免衝突，而是如何面對(duì)與管理衝突。衝突的本質(zhì)定義發(fā)生於個(gè)人之間，因?yàn)橹X(jué)彼此的目標(biāo)不相容、意衝突發(fā)生是好是壞？衝突發(fā)生是好是壞？人們對(duì)衝突的看法一般人總認(rèn)為雙方如果發(fā)生衝突，那麼他們彼此的關(guān)係一定不好；因?yàn)樗@露了負(fù)向的自我自我的卑鄙、欲望、以及不合理的期待。衝突對(duì)於人際關(guān)係而言同時(shí)具有破壞性以及建設(shè)性。衝突的發(fā)生，會(huì)為雙方的關(guān)係帶來(lái)壓力與緊張，同時(shí)可能使當(dāng)事人經(jīng)歷受傷害、生氣、挫折、憤怒等情緒。人們對(duì)衝突的看法一般人總認(rèn)為雙方如果發(fā)生衝突，那麼他們彼此的衝突的貢

3、獻(xiàn)/功能人際衝突能夠突顯雙方的問(wèn)題癥結(jié)，並促使雙方努力尋求可能的解決途徑。個(gè)人可以藉由衝突，表達(dá)自己的需求或願(yuàn)望，並增加達(dá)成需求或願(yuàn)望的可能性。衝突也可以增進(jìn)個(gè)人對(duì)自我以及他人的瞭解。透過(guò)引發(fā)衝突的事件，我們可以探索自己或他人內(nèi)在的價(jià)值觀及信念。衝突的貢獻(xiàn)/功能人際衝突能夠突顯雙方的問(wèn)題癥結(jié)，並促使雙方努衝突的貢獻(xiàn)/功能衝突也可能讓自己瞭解自己的地位，以及對(duì)方的立場(chǎng)衝突也能夠宣洩憤怒與敵意，避免過(guò)度累積各種負(fù)向情緒，終而導(dǎo)致不可收拾、關(guān)係破裂的地步。衝突的貢獻(xiàn)/功能衝突也可能讓自己瞭解自己的地位，以及對(duì)方的立活動(dòng)：衝突模式剖析請(qǐng)參閱講義中之心理測(cè)驗(yàn)：個(gè)人衝突處理風(fēng)格量表。本測(cè)驗(yàn)旨在協(xié)助你瞭解你

4、常用的衝突處理模式，測(cè)驗(yàn)共有35題，請(qǐng)仔細(xì)閱讀每題之?dāng)⑹?，評(píng)估其與你平常處理衝突事件的符合程度，依序作答?；顒?dòng)：衝突模式剖析請(qǐng)參閱講義中之心理測(cè)驗(yàn)：個(gè)人衝突處理風(fēng)格處理人際衝突的模式Kimlann & Thomas（1975）高自我肯定低自我肯定處理人際衝突的模式Kimlann & Thomas（19751.競(jìng)爭(zhēng)型（competition）競(jìng)爭(zhēng)型的人具有攻擊性，並且拒絕與他人合作。以追求自己的目標(biāo)為首要考慮因素，而不重視是否傷及他人的權(quán)益或與他人的關(guān)係。適用情境：重要爭(zhēng)議、特別需要快速與決斷的行動(dòng)時(shí)。1.競(jìng)爭(zhēng)型（competition）競(jìng)爭(zhēng)型的人具有攻擊性，並2.容納型（accommodati

5、on）相對(duì)於競(jìng)爭(zhēng)型，容納型的人則是傾向於忽視或放棄自己的目標(biāo)，而滿足他人的需求或目標(biāo)。通常較不果決，合作性也較高，他們最常使用的策略是順從，遵從他人的要求，以免招致他人的責(zé)備或反對(duì)。適用情境：當(dāng)和諧與穩(wěn)定特別重要時(shí)；當(dāng)技不如人，或繼續(xù)爭(zhēng)執(zhí)可能造成重大損失時(shí)。2.容納型（accommodation）相對(duì)於競(jìng)爭(zhēng)型，容納型3.合作型（collaboration）合作型的人不但關(guān)心自己目標(biāo)的達(dá)成，同時(shí)，也關(guān)心與他人維持良好的人際關(guān)係。能夠同理別人的需求，並透過(guò)雙方的討論以及意見(jiàn)表達(dá)，尋求彼此都能接受的衝突解決途徑，使彼此的目標(biāo)都能達(dá)成。適用情境：當(dāng)雙方的考量都很重要，需要整合性的解決方法時(shí)。3.合作型

6、（collaboration）合作型的人不但關(guān)心自4.折衷型（compromise）折衷型的典型想法是並非每個(gè)人都能完全獲得自己想要的，當(dāng)爭(zhēng)執(zhí)發(fā)生時(shí)，你必須放棄一些東西。因此，折衷型會(huì)採(cǎi)取讓步的方式，謀求雙方還算滿意的結(jié)果。適用情境：在時(shí)間壓力下要達(dá)到妥協(xié)的權(quán)宜之計(jì)時(shí)；當(dāng)合作與競(jìng)爭(zhēng)都失敗時(shí)備用。4.折衷型（compromise）折衷型的典型想法是並非每5.迴避型（avoiding）迴避型的人與合作型的人恰好相反，既不關(guān)心自己的目標(biāo)能否達(dá)成，也不關(guān)心與他人的關(guān)係是否良好，作法傾向被動(dòng)、不果決，也不會(huì)主動(dòng)與他人合作。常見(jiàn)的反應(yīng)方式是冷淡、保持緘默、不發(fā)表任何意見(jiàn)。適用情境：當(dāng)問(wèn)題很瑣碎，又有其他更

7、重要的問(wèn)題迫近時(shí)；潛在的破裂害處超過(guò)問(wèn)題解決後的獲益時(shí)。5.迴避型（avoiding）迴避型的人與合作型的人恰好相反總括而言，上述五種處理衝突的方式中：合作型最具建設(shè)性。迴避型或競(jìng)爭(zhēng)型的人則很可能會(huì)損害與對(duì)方的人際關(guān)係。容納型的人，放棄自己的目標(biāo)以順應(yīng)他人的要求。折衷型仍屬於較具建設(shè)性的處理方式，雖然有所退讓，但同時(shí)也有所獲得，因此，他們的人際關(guān)係較能維持?？偫ǘ?，上述五種處理衝突的方式中：Devito（1994）人際衝突的解決步驟澄清並界定問(wèn)題找出彼此的需求或願(yuàn)望評(píng)量各種可能的解決方法凝結(jié)共識(shí)回顧與重新磋商Devito（1994）人際衝突的解決步驟澄清並界定問(wèn)題1.澄清並界定問(wèn)題有時(shí)人際衝

8、突的發(fā)生，並非因?yàn)殡p方真正的差異，而是因?yàn)楸舜藢?duì)問(wèn)題的認(rèn)知有所差異而產(chǎn)生誤解。因誤解問(wèn)題而產(chǎn)生的衝突，可以經(jīng)由下列三個(gè)方法而降至最低(1)焦點(diǎn)集中。(2)其次，個(gè)人必須嘗試?yán)斫鈱?duì)方的談話。(3)雙方都有責(zé)任將討論的焦點(diǎn)集中於問(wèn)題本身。1.澄清並界定問(wèn)題有時(shí)人際衝突的發(fā)生，並非因?yàn)殡p方真正的差異2. 找出彼此的需求或願(yuàn)望雙方將引發(fā)衝突的問(wèn)題，予以澄清之後，必須進(jìn)一步討論每個(gè)人的需求或願(yuàn)望（wants），如果忽略此一程序，雙方將無(wú)法獲得真正滿意的結(jié)果，彼此的爭(zhēng)執(zhí)也不會(huì)因此而終止。真誠(chéng)地表達(dá)自己的需求或願(yuàn)望，同時(shí)也必須要求對(duì)方表達(dá)他/她的需求及願(yuàn)望。2. 找出彼此的需求或願(yuàn)望雙方將引發(fā)衝突的問(wèn)題，予

9、以澄清之後3. 評(píng)量各種可能的解決方法當(dāng)衝突的雙方各自把自己的需求或願(yuàn)望表達(dá)出來(lái)後，雙方就必須一起努力來(lái)尋找各種可能的解決方法。3. 評(píng)量各種可能的解決方法當(dāng)衝突的雙方各自把自己的需求或願(yuàn)4. 凝結(jié)共識(shí)當(dāng)把所有能想到的解決方法都列出之後，雙方就要仔細(xì)評(píng)估各個(gè)方法的優(yōu)劣點(diǎn)。找出當(dāng)前二人最能接受的方法，達(dá)成共識(shí)。進(jìn)一步確認(rèn)他們所同意的協(xié)定，以及確定對(duì)方具有執(zhí)行的誠(chéng)意。開(kāi)始執(zhí)行。4. 凝結(jié)共識(shí)當(dāng)把所有能想到的解決方法都列出之後，雙方就要仔5. 回顧與重新磋商當(dāng)雙方建立解決問(wèn)題的共識(shí)之後，很容易假定從此天下太平。事實(shí)上並非如此，許多的協(xié)議因一方或雙方無(wú)意或無(wú)法維持下去，而宣告破裂。此時(shí)，雙方必須重新回

10、顧他們的協(xié)議，並依據(jù)上述步驟，再一次進(jìn)行磋商。5. 回顧與重新磋商當(dāng)雙方建立解決問(wèn)題的共識(shí)之後，很容易假定處理衝突的注意事項(xiàng)：以成人的理性，而非兒童的幼稚、任性角色，或父母的責(zé)備、挑剔、管理身份來(lái)進(jìn)行磋商。避免下最後通牒，阻礙溝通的繼續(xù)。有如果一方輸了，則雙方都輸了的認(rèn)識(shí)。表達(dá)自己真正的意思。避免責(zé)備或攻擊對(duì)方，這會(huì)使得溝通難以繼續(xù)。表達(dá)自己的情感，多以我為開(kāi)頭陳述事情，盡量避免以你作為開(kāi)頭。處理衝突的注意事項(xiàng)：以成人的理性，而非兒童的幼稚、任性角色，處理衝突的注意事項(xiàng)：不斷檢查自己的知覺(jué)（perception）。清楚而直接地陳述自己的願(yuàn)望。複述你所接收到的訊息。將焦點(diǎn)集中於問(wèn)題本身及此時(shí)此地

11、，不要因?yàn)榍榫w而混淆了問(wèn)題，也不要翻陳年老帳。當(dāng)衝突過(guò)於激烈時(shí)，可以喊暫停；或者當(dāng)一方違反磋商的規(guī)則時(shí)，另一方則可喊犯規(guī)，暫時(shí)中斷彼此的協(xié)商。適度使用幽默感或笑話，以鬆弛緊張的氣氛。處理衝突的注意事項(xiàng)：不斷檢查自己的知覺(jué)（perception處理衝突的注意事項(xiàng)：總是朝向問(wèn)題的方向前進(jìn)，不要因?yàn)榍榫w的激動(dòng)、氣憤，或其他與這個(gè)問(wèn)題無(wú)關(guān)的事情，干擾或中斷彼此的溝通與協(xié)商。此外，當(dāng)雙方試圖使用溝通解決衝突時(shí)，必須先進(jìn)行一些準(zhǔn)備工作。確定雙方都已準(zhǔn)備妥當(dāng)，能夠進(jìn)行討論，如果某一方相當(dāng)疲倦，或討論的時(shí)間太短，都可能阻礙溝通的順利進(jìn)行。處理衝突的注意事項(xiàng)：總是朝向問(wèn)題的方向前進(jìn)，不要因?yàn)榍榫w的激活動(dòng)：個(gè)案討

12、論 雅君是品管測(cè)試部門的主管，在不同的時(shí)間裡，分別有兩個(gè)測(cè)試員向她提出不同的意見(jiàn)，想要改變測(cè)試結(jié)果的報(bào)告流程。博舜希望將測(cè)試結(jié)果送交負(fù)責(zé)樣品的工作人員；而另一方面阿雪則希望將報(bào)告直接送交部門主管，若有需要更改的地方，可在最快的時(shí)間裡作決定。博舜與阿雪都是非常優(yōu)秀的人才，但是彼此的競(jìng)爭(zhēng)也十分激烈，雅君知道他們?yōu)榱诉@個(gè)爭(zhēng)論，已經(jīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)了十分尖銳的話，再加上兩人提出的想法都很合理，而且都比目前實(shí)行的方法好很多，雅君應(yīng)如何處理？活動(dòng)：個(gè)案討論 雅君是品管測(cè)試部門的主管，活動(dòng)：個(gè)案討論請(qǐng)選出下列您可能採(cǎi)取的策略：為避免衝突過(guò)大，先稱讚兩人提案皆很好，公司將在適當(dāng)時(shí)機(jī)實(shí)行；至於實(shí)不實(shí)行，以後再說(shuō)。認(rèn)為阿

13、雪的方案較好，私下說(shuō)服博舜捐棄己見(jiàn)採(cǎi)用阿雪的提議。由研發(fā)部的全體員工投案決定，採(cǎi)用得票較高的方案。告知博舜與阿雪兩人提案中，某些部份目前不適運(yùn)作，請(qǐng)兩人放棄己見(jiàn)，結(jié)合彼此可行的部分再提出完整可行的方案。請(qǐng)專案人員與兩位提案人員共同討論，並澄清彼此的差異以解決問(wèn)題，以找出雙贏的解決方案?；顒?dòng)：個(gè)案討論請(qǐng)選出下列您可能採(cǎi)取的策略：活動(dòng)：情境演練1 對(duì)於跨單位之衝突，較有效的解決方法？ 1.鼓勵(lì)企業(yè)之競(jìng)爭(zhēng)文化，使求進(jìn)步。 2.創(chuàng)造共同之目標(biāo)，使願(yuàn)合作爭(zhēng)取。 3.進(jìn)行部門人員之輪調(diào)使彼此互相了解。 4.處罰引起衝突之導(dǎo)火線人員以避免再發(fā)生。 5.提供面對(duì)衝突之技能訓(xùn)練，使有效面對(duì)衝突?；顒?dòng)：情境演練1 對(duì)於跨單位之衝突，較有效的解決方法？活動(dòng)：情境演練2 在工作上你如何挑選合作伙伴，才不至於 造成過(guò)大之衝突。 1.以私交好的朋友，當(dāng)做優(yōu)先考量指標(biāo)。 2.以較具溝通能力者，當(dāng)作優(yōu)先考量指標(biāo)。 3.以能力較強(qiáng)者，當(dāng)作優(yōu)先考量指標(biāo)。 4.以較具道德操守者，當(dāng)作優(yōu)先考量指標(biāo)。 活動(dòng)：情境演練2 在工作上你如何挑選合作伙伴，才不至於 對(duì)於正處?kù)稓忸^上之工作伙伴，你有不同於他的意見(jiàn)時(shí)，該如何處理？ 1.應(yīng)據(jù)理以告，以理性爭(zhēng)取其認(rèn)同。 2.應(yīng)找客觀第三者，向其訴說(shuō)爭(zhēng)取認(rèn)同。 3.應(yīng)暫避其鋒，另覓適當(dāng)溝通機(jī)會(huì)。 4.應(yīng)借機(jī)向他人理性訴求，以排除其意見(jiàn) 請(qǐng)高階者評(píng)理，以求客觀處理事