ISO9001-2015質(zhì)量管理體系七項(xiàng)管理原則

1、ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識培訓(xùn)張?jiān)骑w 2017.09.20 第一版 課程主要要內(nèi)容一、ISO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)系系列基礎(chǔ)礎(chǔ)知識二、ISO9001質(zhì)質(zhì)量管管理七大大原則及及其應(yīng)用用一、ISO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)系系列基礎(chǔ)礎(chǔ)知識 是“國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組織織”的英語簡簡稱。其全稱是是InternationalOrganizationfor Standardization。是一個(gè)全球球性的非非政府組組織，是國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化領(lǐng)域域中一個(gè)個(gè)十分重重要的組組織。1.什么是ISO？ISO組組織成立立于1947年年2月23日總部設(shè)在在瑞士日日內(nèi)瓦其主要功功能是為為人們制制訂國際際標(biāo)準(zhǔn)達(dá)達(dá)成一致致意見提提供一種種機(jī)制其主要

2、機(jī)機(jī)構(gòu)及運(yùn)運(yùn)作規(guī)則則都在一一本名為為ISO/IEC(國國際電工工委員會會)技術(shù)術(shù)工作導(dǎo)導(dǎo)則的文文件予以以規(guī)定其技術(shù)結(jié)結(jié)構(gòu)在ISO是是有800個(gè)技技術(shù)委員員會和分分委員會會,它們們各有一一個(gè)主席席和一個(gè)個(gè)秘書處處，秘書書處是由由各成員員國分別別擔(dān)任,目前承承擔(dān)秘書書國工作作的成員員團(tuán)體有有30個(gè)個(gè)，各秘秘書處與與位于日日內(nèi)瓦的的ISO中央秘秘書處保保持直接接聯(lián)系1.什么是ISO？ ISO精精神：說 寫做做一一致（寫我所所做、做做我所寫寫、證明明給我看看）做事三準(zhǔn)準(zhǔn)則：如果有規(guī)規(guī)定，就就堅(jiān)決依依照規(guī)定定執(zhí)行。如果規(guī)定定不合理理，先執(zhí)執(zhí)行規(guī)定定然后提提出修改改建議。如果沒有有規(guī)定，按照正正確方法法執(zhí)

3、行，然后提提出制定定規(guī)定。1.什么是ISO？國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)ISO9001是由由ISO/TC176/SC2(國國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組織織質(zhì)量管管理和質(zhì)質(zhì)量保證證技術(shù)委委員會質(zhì)質(zhì)量體系系分技術(shù)術(shù)委員會會)負(fù)責(zé)責(zé)制定和和修訂由技術(shù)委委員會通通過的國國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)草案提提交各成成員團(tuán)體體投票表表決，需需取得至至少75%參參加表決決的成員員團(tuán)體的的同意，國際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)草案案才能作作為國際際標(biāo)準(zhǔn)正正式發(fā)布布所有ISO的國國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)都應(yīng)每每5-8年進(jìn)行行評審,評審其其適用性性和適宜宜性2.ISO9000背背景3.什么么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)推薦性國國家家標(biāo)準(zhǔn)代代號標(biāo)準(zhǔn)族與質(zhì)量管管理有關(guān)關(guān)的一組組標(biāo)準(zhǔn)9000標(biāo)準(zhǔn)順序序號ISO國

4、際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組織織GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)由TC176協(xié)調(diào)修修訂1987年版1994年版2000年版2008年版2015年版4.ISO9000修修訂階段段ISO9000:2015質(zhì)量量管理體體系基基礎(chǔ)和術(shù)術(shù)語ISO9001:2015質(zhì)量量管理體體系要要求ISO9004:2009可持持續(xù)性管管理質(zhì)量管理理方法ISO19011:2011質(zhì)量量和環(huán)境境管理體體系審核核指南5.ISO9000族族的核心心標(biāo)準(zhǔn)7.公公司質(zhì)量量管理體體系文件件架構(gòu)(一級)質(zhì)量手冊冊(二級)程序文件件(三級)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、規(guī)范范類文件件、記錄錄等描述公司司質(zhì)量管管理體系系范圍、結(jié)構(gòu)、體系過過程之間間的相互互作用描述為實(shí)實(shí)施質(zhì)量量

5、體系要要素所涉涉及的各各職能部部門的活活動描述如何何執(zhí)行具具體的工工作，并并做好相相關(guān)記錄錄ISO9000為企業(yè)業(yè)提供了了一種具具有科學(xué)學(xué)性的質(zhì)質(zhì)量管理理和質(zhì)量量保證方方法和手手段,可可用以提提高內(nèi)部部管理水水平文件化的的管理體體系使全全部質(zhì)量量工作有有可知性性、可見見性和可可查性，通過培培訓(xùn)使員員工更理理解質(zhì)量量的重要要性及對對其工作作的要求求使企業(yè)內(nèi)內(nèi)部各類類人員的的職責(zé)明明確，避避免推諉諉扯皮，減少領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的麻麻煩可以使產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量得到根根本的保保證為客戶和和潛在的的客戶提提供信心心提高企業(yè)業(yè)的形象象，增加加了競爭爭的實(shí)力力滿足市場場準(zhǔn)入的的要求8.實(shí)施施ISO9000的好好處二、ISO9

6、000：2015質(zhì)質(zhì)量管理理七大原原則及其其應(yīng)用質(zhì)量管理理之路，從轉(zhuǎn)變變觀念開開始1、顧客客導(dǎo)向質(zhì)量管理理的優(yōu)先考考慮是滿足顧客要求并努力超越顧客的期期望顧客的定定義：接受產(chǎn)品品的組織織或個(gè)人人上部門 本部門 下部門上一個(gè)人 自己 下一個(gè)人外部顧客內(nèi)部顧客1、顧客客導(dǎo)向1、顧客客導(dǎo)向顧客滿意識別顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化成相應(yīng)的產(chǎn)品要求把顧客的要求轉(zhuǎn)化成體系要求把顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化成明確的要求再轉(zhuǎn)化成過程要求顧客要求的總體特定顧客的要求理解要點(diǎn)點(diǎn)：識別誰誰是顧客客、要求求是什么轉(zhuǎn)化變變?yōu)榻M織織內(nèi)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、要要求、承承諾、意識、管理滿足實(shí)實(shí)現(xiàn)需求求和期望望，超越越需求和和期望追求目標(biāo)：顧顧客滿意意顧

7、客客忠誠1、顧客客導(dǎo)向?qū)嵤┐胧┦?.全面面了解顧顧客的需需求和期期望,如如對產(chǎn)品品、交貨貨、價(jià)格、可靠性性等方面面的要求求。2.確保保組織的的各項(xiàng)目目標(biāo),包包括質(zhì)量量目標(biāo)能能直接體現(xiàn)顧客客的需求和和期望。3.確保保顧客的的需求和和期望在在整個(gè)組組織中得得到溝通通，使各級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和全體員員工都不不得能了了解顧客客需求的的內(nèi)容細(xì)節(jié)節(jié)和變化，并采取取措施來來滿足顧顧客的要要求。1、顧客客導(dǎo)向?qū)嵤┐胧┦?.有計(jì)計(jì)劃地、系統(tǒng)地地測量顧顧客滿意意程度并并針對測測量結(jié)果采取改進(jìn)進(jìn)措施；5.處理理好與顧顧客的關(guān)關(guān)系，力力求顧客客滿意；6.在重重點(diǎn)關(guān)注注顧客的的前提下下，確保保兼顧其其他相關(guān)關(guān)方的利益，使組織

8、織得到全全面、持持續(xù)的發(fā)發(fā)展。1、顧客客導(dǎo)向顧客滿意意模式1、顧客客導(dǎo)向顧客滿意度評價(jià)從顧客滿意到顧客忠誠顧客完全滿意的企業(yè)文化員工滿意是顧客滿意的基礎(chǔ)調(diào)查并掌握顧客需求顧客需求引導(dǎo)的新產(chǎn)品生產(chǎn)過程質(zhì)量控制是顧客完全滿意的基礎(chǔ)顧客完全滿意的理念和戰(zhàn)略以提高顧客滿意度為目標(biāo)的質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新顧客完全滿意的銷售和服務(wù)顧客完全滿意的質(zhì)量體系顧客完全滿意領(lǐng)導(dǎo)者為為各階層層建立統(tǒng)一的目目的和方方向?yàn)槠渲铝ατ谶_(dá)成成組織的的質(zhì)量目目標(biāo)創(chuàng)造造條件領(lǐng)導(dǎo)的定定義：影響個(gè)人人或組織織，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)某種目目標(biāo)的行行動過程程2、領(lǐng)導(dǎo)力力2、領(lǐng)導(dǎo)力力理解要點(diǎn)點(diǎn)：確定方向、策策劃未來來戰(zhàn)戰(zhàn)略面激勵員工、培培養(yǎng)人才才人人才面透

9、明管理、營營造環(huán)境境管管理面政令統(tǒng)一、承承諾兌現(xiàn)現(xiàn)制制度面2、領(lǐng)導(dǎo)力力考慮所有有的相關(guān)關(guān)方的需需求和期期望。為本組織織的未來來描繪清清晰的遠(yuǎn)遠(yuǎn)景，確確定富有有挑戰(zhàn)的的目標(biāo)。在組織的的所有層層次上建建立價(jià)值值共享、公平公公正和道道德倫理理觀念。為員工提提供所需需的資源源和培訓(xùn)訓(xùn)，并賦賦予具職職責(zé)范圍圍的自主主權(quán)。2、領(lǐng)導(dǎo)力力2、領(lǐng)導(dǎo)力力實(shí)施措施施：1.全面面考慮所所有相關(guān)關(guān)方的需需求，相相關(guān)方包包括：顧顧客、所有者者、員工、供方、當(dāng)?shù)厣缟鐓^(qū)乃至至整個(gè)社社會；2.做好好發(fā)展規(guī)規(guī)劃，為為組織勾勾畫一個(gè)個(gè)清晰的的遠(yuǎn)景；3.在整整個(gè)組織織及各級級、各有有關(guān)部門門設(shè)定富富有挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的目標(biāo)；4.在組組織各級

10、級創(chuàng)造并并堅(jiān)持一一種共同同的價(jià)值值觀，并并樹立職業(yè)業(yè)道德榜樣，形形成企業(yè)業(yè)的精神神和企業(yè)業(yè)文化；2、領(lǐng)導(dǎo)力力實(shí)施措施施：5.使全體體員工工工作在一一個(gè)比較較寬松、和諧的的環(huán)境之中建立立信任，消消除憂慮慮；6.為員員工提供供所需的的資源、培訓(xùn)及及在職責(zé)責(zé)范圍內(nèi)內(nèi)的自主權(quán)；7.激發(fā)發(fā)、鼓勵勵并承認(rèn)認(rèn)員工的的貢獻(xiàn)；8.提倡倡公開和和誠懇的的交流和和溝通；9.實(shí)施施為達(dá)到到目標(biāo)所所需的發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略。2、領(lǐng)導(dǎo)力力企業(yè)文化世界著名名哈佛大學(xué)企業(yè)文化研究究專家約翰科特特 教授授斷言：企業(yè)文化化對企業(yè)業(yè)的長期期經(jīng)營業(yè)業(yè)績有重重要的影響企業(yè)文化化在下一一個(gè)十年年內(nèi)很可可能成為為決定企企業(yè)興衰衰的關(guān)鍵鍵因素2、領(lǐng)

11、導(dǎo)力力企業(yè)文化與經(jīng)經(jīng)營系統(tǒng)統(tǒng)的關(guān)系系企業(yè)文化化并不是是推動發(fā)發(fā)展的唯唯一因素素，文化化只有與與經(jīng)營管管理系統(tǒng)統(tǒng)相聯(lián)系系在一起起，才能能推動提提高業(yè)績績行為的的產(chǎn)生文化系統(tǒng)統(tǒng)行為業(yè)績2、領(lǐng)導(dǎo)力力企業(yè)文化在激烈的競競爭條件件下，企業(yè)運(yùn)用團(tuán)隊(duì)隊(duì)完成工工作任務(wù)，團(tuán)隊(duì)在構(gòu)建以以及施行行企業(yè)競競爭性戰(zhàn)戰(zhàn)略過程程中需要要創(chuàng)造良良好的成成長氛圍圍，即獲得企業(yè)業(yè)文化的的支持，尤其在企業(yè)經(jīng)經(jīng)受業(yè)務(wù)務(wù)量和盈盈利率快快速增長長和急劇劇下降時(shí)時(shí)，會取取得員工工的相應(yīng)應(yīng)支持。各級人員員是組織織之本。只有他們們的充分分參與，才能使使他們的的才干為為組織帶帶來最大大的收益益。3、全員員參與3、全員員參與理解要點(diǎn)點(diǎn)：關(guān)注內(nèi)部部

12、顧客滿滿意；員工觀念念轉(zhuǎn)變是是第一要要素；提供全員員參與的的渠道；通過教育育、培訓(xùn)訓(xùn)和訓(xùn)練練，使其其具備足足夠的知知識、技技能和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。3、全員員參與實(shí)施措施施：1.在方方針和戰(zhàn)戰(zhàn)略的形形成方面面,員工工能更有有效地為為實(shí)現(xiàn)組織的方方針和戰(zhàn)戰(zhàn)略作出出貢獻(xiàn)；2.在目目標(biāo)制定定方面，員工能能分擔(dān)實(shí)實(shí)現(xiàn)組織織目標(biāo)的的責(zé)任激勵員工工為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)而而努力，并評價(jià)價(jià)員工的的業(yè)績；3.在運(yùn)運(yùn)作管理理方面，員工能能積極參參與某些些決策和和過程改進(jìn)；4.在人人力資源源管理方方面，員員工對他他們的工工作越來來越滿意，更積積極地投投身于個(gè)個(gè)人的成成長和發(fā)發(fā)展，從從而為組組織帶來收收益。3、全員員參與深遠(yuǎn)意義義你如何

13、對對待員工工，員工就如如何對待待顧客！將相關(guān)的的資源和和活動作為過程程進(jìn)行管管理，可可以更高高效地得得到期望望的結(jié)果果。4、過程方方法4、過程方方法管理職責(zé)責(zé)資源管理理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測量、分分析、改改進(jìn)顧客要求求顧客滿意意產(chǎn)品質(zhì)量體系系持續(xù)改改進(jìn)過程方法法模型4、過程方方法理解要點(diǎn)點(diǎn)：* 理解解并滿足足要求；* 需要要從增值值的角度度考慮過過程；* 獲得得過程業(yè)業(yè)績和有有效性的的結(jié)果；* 基于于客觀測測量，持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)過程。4、過程方方法實(shí)施措施施：1.識別別質(zhì)量管管理體系系所需要要的過程程；2.確定定關(guān)鍵活活動，明明確關(guān)鍵鍵過程的的職責(zé)和和義務(wù)；3.確定定對過程程的運(yùn)行行實(shí)施有有效控制制的準(zhǔn)則則和

14、方法法，實(shí)施施監(jiān)視和和測量，包括測測量關(guān)鍵鍵過程的的能力，為此可可采用適適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)統(tǒng)計(jì)技術(shù)術(shù)；4、過程方方法實(shí)施措施施：4.對過過程的監(jiān)監(jiān)視和測測量的結(jié)結(jié)果進(jìn)行行數(shù)據(jù)分分析，發(fā)發(fā)現(xiàn)改進(jìn)進(jìn)的機(jī)會會，并采采取措施施，包括括提供必必要的資資源，實(shí)實(shí)現(xiàn)持續(xù)續(xù)的改進(jìn)進(jìn)，以提提高過程程的有效效性和效效率；5.評價(jià)價(jià)過程結(jié)結(jié)果可能能產(chǎn)生的的風(fēng)險(xiǎn)、后果及及對顧客客、供方方及其他他相關(guān)方方的影響響。4、過程方方法輸出輸入增值轉(zhuǎn)換包括人和其他資源物質(zhì)能量信息如：產(chǎn)品、服務(wù)、決定過 程過程簡圖圖物質(zhì)能量信息如：材料料、資源源、要求求輸入來源源供方顧客其他方輸出接受受者顧客其他方成功的組組織持續(xù)續(xù)關(guān)注改改進(jìn)；改進(jìn)對于于

15、組織維維持現(xiàn)有有績效水水平、對對內(nèi)、外外部環(huán)境境變化做做出反應(yīng)應(yīng)并創(chuàng)造造新機(jī)會會都是及及其重要要的。5、改進(jìn)5、改進(jìn)理解要點(diǎn)點(diǎn)：持續(xù)改進(jìn)進(jìn)是增強(qiáng)強(qiáng)組織能能力的循循環(huán)活動動，是獲獲得長期期經(jīng)營業(yè)業(yè)績的重重要手段段；管理者承承諾與推推動；員工積極極參與并并作出貢貢獻(xiàn)；持續(xù)改進(jìn)進(jìn)永不止止境。5、改進(jìn)實(shí)施措施施：1.在整整個(gè)組織織內(nèi)采用用始終如如一的方方法來推推行持續(xù)續(xù)改進(jìn)，即持續(xù)續(xù)改進(jìn)應(yīng)應(yīng)成為一一種制度度；2.對員員工提供供關(guān)于持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的方法法和工具具的培訓(xùn)訓(xùn)；3.使產(chǎn)產(chǎn)品、過過程和體體系的持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)成為組組織內(nèi)每每個(gè)員工工的目標(biāo)標(biāo)；4.應(yīng)為為跟蹤持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)規(guī)定指指導(dǎo)和測測量的目目標(biāo)；5.承

16、認(rèn)認(rèn)改進(jìn)的的結(jié)果，并對改改進(jìn)有功功的員工工通報(bào)表表揚(yáng)和獎獎勵。5、改進(jìn)PDCAPDCAP：策劃劃D：實(shí)施施C：檢查查A：處置置PDCA方法基于數(shù)據(jù)和信信息的分析和和評估的的決策，更有可可能產(chǎn)生生期望的的結(jié)果。6、循證決策策理解要點(diǎn)點(diǎn)：1.在方方針和戰(zhàn)戰(zhàn)略的形形成方面面建立在有有關(guān)的數(shù)數(shù)據(jù)和信信息基礎(chǔ)礎(chǔ)之上的的戰(zhàn)略是是比較現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的，也是可可以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的；2.在目目標(biāo)的制制定方面面利用可比比較的數(shù)數(shù)據(jù)和信信息可以以制定出出現(xiàn)實(shí)而而又富有有挑戰(zhàn)性性的目標(biāo)標(biāo)；6、循證決策策理解要點(diǎn)點(diǎn)：3.在運(yùn)運(yùn)作的管管理方面面以數(shù)據(jù)和和信息作作為了解解過程和和體系系業(yè)績的的基礎(chǔ)，可以促促進(jìn)改進(jìn)進(jìn)，防止止出現(xiàn)問問題；4.

17、在人人力資源源的管理理方面通過對來來自人員員調(diào)查、建議、關(guān)鍵小小組的數(shù)數(shù)據(jù)和信信息的分分析，有有助于人人力資源源政策的的形成。6、循證決策策6、循證決策策 45.8136不合格原因數(shù)量（件）比率 （ % ）累計(jì)百分比A 夾著力差B 鍍銘不牢C 吸水量差D 間歇書寫不佳E 漏水F 連續(xù)書寫不佳G 筆尖不圓滑 229 136 56 42 15 14 8 （ 500 ）45827211284302816458730842926956984100金筆不合合格原因因統(tǒng)計(jì)表表（例一一）5004003002001000100806040200n=500ABCDEFG金筆不合合格主次次因素排排列圖ABCDEF

18、G 92.684.27395.698.4%件22956421514 8 6、循證決策策故障高復(fù)印質(zhì)量差復(fù)印機(jī)操作 環(huán)境 原件顯影液復(fù)印紙清晰度紙的質(zhì)量量可分辨性性配套程度度新度弄臟紙的質(zhì)量量暴光能力力手臟工作臺臟臟原件安放放燈光亮度度干燥時(shí)間間驅(qū)動條件件強(qiáng)度透明貯存周期期筆的硬度度寫作壓力力貯存方法法貯存周期期速度燈的干凈凈程度工作時(shí)間間受潮實(shí)施措施施：1.通過過測量積積累、或或有意識識地收集集與目標(biāo)標(biāo)有關(guān)的的各種數(shù)數(shù)據(jù)和信信息，并并明確規(guī)規(guī)定收集集信息的的種類、渠道和和職責(zé)；2.通過過鑒別，確保數(shù)數(shù)據(jù)和信信息的準(zhǔn)準(zhǔn)確性和和可靠性性；3.采取取各種有有效方法法，對數(shù)數(shù)據(jù)和信信息進(jìn)行行分析。在分析析時(shí)，應(yīng)應(yīng)采用適適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)統(tǒng)計(jì)技術(shù)術(shù)；4.應(yīng)確確保數(shù)據(jù)據(jù)和信息息能為使使用者得得到和利利用；5.根據(jù)據(jù)對事實(shí)實(shí)的分析析、過去去的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和直覺覺判斷做做出決策策并采取取行動。6、循證決策策為持續(xù)成成功，組組織管理理其相關(guān)關(guān)方（如如：供方方）的關(guān)關(guān)系。當(dāng)組織管管理與所所有相關(guān)關(guān)方的關(guān)關(guān)系以使使相關(guān)方方對組織織的績效效影響最最佳時(shí)，才能更更可能實(shí)實(shí)現(xiàn)持續(xù)續(xù)成功。對供方方及合作作伙伴的的關(guān)系網(wǎng)網(wǎng)的管理理是尤為為重