2、董新峰質(zhì)量管理體系概論

1、質(zhì)量管理體系概要第一章：標(biāo)準(zhǔn)部部分概論論一、QMS標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)產(chǎn)生和發(fā)發(fā)展1979年ISO/TC176質(zhì)量管理理和質(zhì)量量保證技技術(shù)委員員會成立立；1986年ISO/TC176完成第一一個國際際標(biāo)準(zhǔn)ISO8402；1987年 發(fā)布布5項標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，與與86年年發(fā)布的的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)統(tǒng)稱為ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；1994年ISO對87版版標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行第一一次修訂訂，發(fā)布布了16項標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，提出出ISO9000族的概念念；1999年ISO9000族已形成成22項項標(biāo)準(zhǔn)和和2個指指南性的的技術(shù)小小冊子2000年對標(biāo)準(zhǔn)再再次修訂訂，形成成4個核心標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，1個其他標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，6個技術(shù)報報告等；2008年對標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)再次修修改，形形

2、成三類類標(biāo)準(zhǔn)，管理體體系要求求標(biāo)準(zhǔn)2個，管理體系指指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)5個，管理理體系相相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)11個。二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的的構(gòu)成和和作用ISO9000族定義：由ISO/TC176（國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組織織質(zhì)量管管理和質(zhì)質(zhì)量保證證技術(shù)委委員會）制定的的所有國國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的的構(gòu)成和和作用2008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的的構(gòu)成A類標(biāo)準(zhǔn) ISO 9001：2008 質(zhì)量管理體系 要求 ISO 16949：2002 質(zhì)量管理體系 汽車生產(chǎn)件及相關(guān)維修零件組織應(yīng)用GB/T190012000的特殊要求B類標(biāo)準(zhǔn)ISO 9004：2000測量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南ISO/TR 1006：200

3、3質(zhì)量管理體系 項目管理質(zhì)量指南ISO10012:2003測量管體系 測量過程和測量設(shè)備要求ISO/TR 10014：2006質(zhì)量管理 實現(xiàn)財務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益的指南ISO Handbook:2002 ISO9001 for small business-What to do 小企業(yè)的ISO9001-做什么C類標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2005 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語ISO10001 質(zhì)量管理 顧客滿意 組織行為規(guī)范指南二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的的構(gòu)成和和作用2008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的的構(gòu)成C類標(biāo)準(zhǔn)ISO10002:2004質(zhì)量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南ISO10003:2007質(zhì)量管理 顧

4、客滿意 組織外部爭議解決指南ISO10005:2005 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量計劃指南ISO1007：2003質(zhì)量管理 技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO/TR 10013：2001質(zhì)量管理體系文件指南ISO/TR 10015：1999質(zhì)量管理 培訓(xùn)指南ISO/TR 10017：2003統(tǒng)計技術(shù)指南ISO10019:2005質(zhì)量管理體系咨詢師的選擇及其服務(wù)使用的指南ISO19011:2002 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南2008版ISO9000族核心標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2005質(zhì)量管理理體系基基礎(chǔ)礎(chǔ)和術(shù)語語ISO9001：2008質(zhì)量管理理體系要要求求ISO9004：2000質(zhì)質(zhì)量管理理體系業(yè)業(yè)績績改進(jìn)

5、指指南ISO19011:2002質(zhì)量和(或)環(huán)環(huán)境管理理體系審審核指南南二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的的構(gòu)成和和作用二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的的構(gòu)成和和作用實施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的的作用有利于提提高產(chǎn)品品質(zhì)量，保護(hù)消消費(fèi)者利利益為提高組組織的運(yùn)運(yùn)作能力力提供有有效的方方法有利于增增進(jìn)國際際貿(mào)易，消除技技術(shù)壁壘壘有利于組組織的持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)和持續(xù)續(xù)滿足顧顧客的需需求和期期望二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的的構(gòu)成和和作用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在在中國的的進(jìn)展情情況1988年12月,發(fā)發(fā)布等效效采用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)GB/T10300質(zhì)量管理理和質(zhì)量量保證系系列國家家標(biāo)準(zhǔn),并于1989年8月月1日起起在全國國實施；1992

6、年5月月,我國國決定等等同采用用國際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),制制定并發(fā)發(fā)GB/T 190001992 idtISO9000:1987系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；1994年我國國發(fā)布1994版的GB/T 19000 idtISO9000族準(zhǔn)；2000年12月28日，我我國發(fā)布布2000版GB/T19000idt ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)(3個)；2003年5月月23日日發(fā)布實實施GB/T 19011 idtISO19011：2002標(biāo)準(zhǔn)；2008年12月30日發(fā)布了了GB/19001:2008標(biāo)準(zhǔn)，于于2009年3月1日實施。二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的的構(gòu)成和和作用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在在中國的的進(jìn)展情情況我國對口口ISO/TC1

7、76技術(shù)委員員會的全全國質(zhì)量量管理和和質(zhì)量保保證標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化技術(shù)術(shù)委員會會(簡稱稱CSBTS/TC151),是國際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化組組織(ISO)的正式成成員,參參與了有有關(guān)國際際標(biāo)準(zhǔn)和和國際指指南的制制定工作作,在國國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組織織中發(fā)揮揮了十分分積極的的作用。據(jù)CNAS統(tǒng)計，截截至2008年6月30日，我國國已認(rèn)可可的認(rèn)證證機(jī)構(gòu)頒頒發(fā)的有有效質(zhì)量量體系證證書數(shù)為為174681張，屬全全球第一一，對國國民經(jīng)濟(jì)濟(jì)的發(fā)展展起到了了較大的的促進(jìn)作作用。三、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)與其其他標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的關(guān)系系1.ISO9001和ISO9004的關(guān)系共同點(diǎn)：編寫結(jié)構(gòu)構(gòu)相似，都是過過程表述述；以八項管管理原則則為基礎(chǔ)礎(chǔ)；應(yīng)用

8、相同同質(zhì)量管管理體系系基礎(chǔ)和和術(shù)語；均采用內(nèi)內(nèi)審和管管理評審審的方法法評價質(zhì)質(zhì)量管理理體系；都有持續(xù)續(xù)改進(jìn)，以促進(jìn)進(jìn)組織達(dá)達(dá)到“持持續(xù)的顧顧客滿意意”；都強(qiáng)調(diào)與與其他管管理體系系的相容容性。三、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)與其其他標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的關(guān)系系ISO 9001ISO 9004范圍產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)顧客滿意關(guān)注質(zhì)量管理體系有效性組織業(yè)績改進(jìn)的目標(biāo)所有相關(guān)方都滿意還特別關(guān)注改進(jìn)組織的總體業(yè)績和效率性質(zhì)要求指南和建議用途用作認(rèn)證合同和法規(guī)引用審核依據(jù)提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率, 開發(fā)改進(jìn)組織業(yè)績的潛能ISO9001和ISO9004的區(qū)別三、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)與其其他標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的關(guān)系系2.ISO9001與其他管管理體

9、系系的相容容性其他管理理體系例例如：環(huán)環(huán)境、職職業(yè)健康康安全、財務(wù)。相容性體體現(xiàn)在以以下方面面：以過程為為基礎(chǔ)的的模式，采用PDCA循環(huán)方法法；采用管理理的系統(tǒng)統(tǒng)方法，建立、實施并并保持管管理體系系；所建的管管理的管管理體系系應(yīng)形成成文件；都強(qiáng)調(diào)適適用的法法律、法法規(guī)的重重要性。第二章：八項質(zhì)質(zhì)量管理理原則八項質(zhì)量量管理原原則關(guān)系系圖執(zhí)行經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)作用用持續(xù)改進(jìn)進(jìn)以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)過程方法法與供方的的互利關(guān)關(guān)系全員參與與管理的系系統(tǒng)方法法基于事實實的決策策原則一：以顧客客為關(guān)注注焦點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)表述述組織依存存于顧客客。因此此，組織織應(yīng)當(dāng)理理解顧客客當(dāng)前和和未來的的需求，滿足顧顧客要求求并爭取取超越顧

10、顧客期望望。原則一：以顧客客為關(guān)注注焦點(diǎn)一、理解解要點(diǎn)組織依賴賴顧客而而存在關(guān)注顧客客首先要要理解顧顧客的要要求組織提供供的產(chǎn)品品應(yīng)滿足足顧客的的要求顧客的需需求是變變化的，組織應(yīng)應(yīng)持續(xù)改改進(jìn)其產(chǎn)產(chǎn)品組織應(yīng)盡盡可能超超越顧客客當(dāng)前的的需要原則一：以顧客客為關(guān)注注焦點(diǎn)二、實施施措施調(diào)查、識識別并理理解顧客客的需求求和期望望確保組織織的目標(biāo)標(biāo)與顧客客的需求求和期望望相結(jié)合合確保在整整個組織織內(nèi)溝通通顧客的的需求和和期望測量顧客客的滿意意程度并并根據(jù)結(jié)結(jié)果采取取相應(yīng)的的活動或或措施系統(tǒng)地管管理好與與顧客的的關(guān)系原則二：領(lǐng)導(dǎo)作作用標(biāo)準(zhǔn)表述述領(lǐng)導(dǎo)者確確立組織織統(tǒng)一的的宗旨及及方向。他們應(yīng)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造造并保持

11、持使員工工能充分分參與實實現(xiàn)組織織目標(biāo)的的內(nèi)部環(huán)環(huán)境。原則二：領(lǐng)導(dǎo)作作用一、理解解要點(diǎn)最高管理理者在以以下幾方方面的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用用，是不不可缺少少的：建立實施施并持續(xù)續(xù)改進(jìn)QMS提高顧客客滿意度度并使所所有相關(guān)關(guān)方滿意意不斷提高高組織的的全面業(yè)業(yè)績原則二：領(lǐng)導(dǎo)作作用二、實施施措施考慮所有有相關(guān)方方的需求求和期望望為本組織織的未來來描繪清清晰的遠(yuǎn)遠(yuǎn)景，確確定富有有挑戰(zhàn)性性的目標(biāo)標(biāo)在組織的的所有層層次上建建立價值值共享、公平公公正和道道德倫理理觀念為員工提提供所需需的資源源和培訓(xùn)訓(xùn)，并賦賦予其職職責(zé)范圍圍內(nèi)的自自主權(quán)原則三：全員參參與標(biāo)準(zhǔn)表述述各級人員員都是組組織之本本，只有有他們的的充分參參與，才

12、才能使他他們的才才干為組組織帶來來受益。原則三：全員參參與一、理解解要點(diǎn)組織以人人為本采取一切切措施發(fā)發(fā)揮人的的潛能，提高能能力定期評價價原則三：全員參參與二、實施施措施讓每個員員工了解解自身貢貢獻(xiàn)的重重要性及及其在組組織中的的角色以主人翁翁的責(zé)任任感去解解決各種種問題使每個員員工根據(jù)據(jù)各自的的目標(biāo)評評估其業(yè)業(yè)績狀況況使員工積積極地尋尋找機(jī)會會增強(qiáng)他他們自身身的能力力、知識識和經(jīng)驗驗原則四：過程方方法過程方法法將活動和和相關(guān)資資源作為為過程進(jìn)進(jìn)行管理理，可以以更高效效地得到到期望的的結(jié)果。原則四：過程方方法一、理解解要點(diǎn)1、過程程的定義義：一組組輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為輸輸出的相相互關(guān)聯(lián)聯(lián)或相互互作用的的

13、活動。三要素：活動：輸輸出轉(zhuǎn)化化為輸入入。輸出：是是過程完完成結(jié)果果。輸入：是是進(jìn)行過過程的基基礎(chǔ)。原則四：過程方方法2、QMS是由一系系列過程程組成的的；3、一個個過程的的輸出是是下一個個或幾個個過程的的輸入；4、使用用過程方方法管理理每一個個過程可可使過程程優(yōu)化。原則四：過程方方法二、實施施措施任何一個個過程的的過程方方法包括括以下措措施：系統(tǒng)地識識別過程程中的所所有活動動明確管理理這些活活動的職職責(zé)和權(quán)權(quán)限分析并測測量關(guān)鍵鍵活動能能力識別組織織職能之之間與職職能內(nèi)部部活動的的接口注意能改改進(jìn)組織織的活動動的各種種因素，如資源源、方法法、材料料等原則五：管理的的系統(tǒng)方方法標(biāo)準(zhǔn)表述述將相互關(guān)

14、關(guān)聯(lián)的過過程作為為系統(tǒng)加加以識別別、理解解和管理理，有助助于組織織提高實實現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的有效效性和效效率。原則五：管理的的系統(tǒng)方方法一、理解解要點(diǎn)體系（系系統(tǒng)）的的定義：相互關(guān)關(guān)聯(lián)或相相互作用用的一組組要素在QMS中將要素素稱為過過程，QMS是由相互互關(guān)聯(lián)的的一組過過程組成成的應(yīng)用管理理的系統(tǒng)統(tǒng)方法能能確保QMS的有效性性原則五：管理的的系統(tǒng)方方法二、實施施措施建立體系系，高效效地實現(xiàn)現(xiàn)組織的的目標(biāo)識別該體體系的過過程，并并搞清他他們之間間的相互互依賴關(guān)關(guān)系明確各部部門和各各崗位的的職責(zé)和和權(quán)限確定為實實現(xiàn)各過過程所需需的資源源設(shè)定各過過程的目目標(biāo)，確確定開展展過程中中特定活活動的方方法通過測量量

15、和評價價，持續(xù)續(xù)改進(jìn)體體系原則六：持續(xù)改改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)表述述持續(xù)改進(jìn)進(jìn)總體業(yè)業(yè)績應(yīng)當(dāng)當(dāng)是組織織的一個個永恒目目標(biāo)。原則六： 持續(xù)續(xù)改進(jìn)一、理解解要點(diǎn)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的定義義：增強(qiáng)強(qiáng)滿足要要求的能能力的循循環(huán)活動動持續(xù)改進(jìn)進(jìn)是永無無止境的的循環(huán)活活動實施持續(xù)續(xù)改進(jìn)的的過程有有利于不不斷提高高組織的的全面業(yè)業(yè)績原則六： 持續(xù)續(xù)改進(jìn)二、實施施措施在整個組組織內(nèi)使使用一致致的方法法（PDCA）持 續(xù)改改進(jìn)組織織的業(yè)績績?yōu)閱T工提提供有關(guān)關(guān)持續(xù)改改進(jìn)的方方法和工工具的培培訓(xùn)將產(chǎn)品、過程和和體系的的持續(xù)改改進(jìn)作為為組織內(nèi)內(nèi)每一成成員的目目標(biāo)提出更高高的目標(biāo)標(biāo)，引導(dǎo)導(dǎo)、測量量并跟蹤蹤持續(xù)改改進(jìn)的活活動原則七：基于事事實的

16、決決策方法法標(biāo)準(zhǔn)表述述有效決策策是建立立在數(shù)據(jù)據(jù)和信息息分析的的基礎(chǔ)上上。原則七：基于事事實的決決策方法法一、理解解要點(diǎn)數(shù)據(jù)和信信息分析析對成功功決策具具有重要要價值。二、實施施措施確保數(shù)據(jù)據(jù)和信息息足夠準(zhǔn)準(zhǔn)確和可可靠；使需要者者能獲得得所需的的數(shù)據(jù)和和信息；使用正確確方法整整理、分分析數(shù)據(jù)據(jù)；根據(jù)邏輯輯分析的的結(jié)果，并與經(jīng)經(jīng)驗與知知覺相比比較，做做出決策策并采取取措施。原則八：與供方方互利的的關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)表述述組織與供供方是相相互依存存的，互互利的關(guān)關(guān)系可增增強(qiáng)雙方方創(chuàng)造價價值的能能力。原則八：與供方方互利的的關(guān)系一、理解解要點(diǎn)在供方組織織 顧顧客的供供應(yīng)鏈中中，供方方是向組組織提供供產(chǎn)品的的一

17、方組織與供供方是互互利的合合作伙伴伴關(guān)系，不是競競爭對手手搞好互利利關(guān)系可可使雙方方獲利原則八：與供方方互利的的關(guān)系二、實施施措施在建立與與供方關(guān)關(guān)系時，要兼顧顧眼前利利益和長長遠(yuǎn)利益益與供方共共享專門門技術(shù)和和資源識別和選選擇關(guān)鍵鍵的供方方建立通暢暢和公開開的溝通通渠道鼓勵供方方的改進(jìn)進(jìn)及其成成果第三章質(zhì)量管理理體系基本本術(shù)語術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)概述ISO9000-2005列出了84條術(shù)語，共分為為10部部分術(shù)語的替替代概念關(guān)系系主要有有三種形形式：屬種關(guān)系系從屬關(guān)系系關(guān)聯(lián)關(guān)系系特性、質(zhì)質(zhì)量特性性的概念念定義：特性：可區(qū)分的的特征質(zhì)量特性性：產(chǎn)品品、過程程或體系系與要求求有關(guān)的的固有特特性。理解要點(diǎn)點(diǎn)

18、：特性可以以是固有有的或賦賦予的不同事物物有不同同的特性性特性是多多樣的特性可以以是定性性或定量量的產(chǎn)品、過過程、體體系都有有要求，都有質(zhì)質(zhì)量特性性要求的概概念要求：明明示的，通常隱隱含的或或必須履履行的需需求和期期望。理解要點(diǎn)點(diǎn)：“要求”是指組織織、顧客客和其他他相關(guān)方方的需求求和期望望“要求”的確定有有三種途途徑：文文件明示示、通常常隱含、法律法法規(guī)規(guī)定要求總是是特定對對象的。如：產(chǎn)產(chǎn)品、過過程、體體系、顧顧客要求可由由組織、顧客、社會或或其他相相關(guān)方提提出質(zhì)量的概概念質(zhì)量義：一組固固有特性性滿足要要求的程程度。理解要點(diǎn)點(diǎn)：“質(zhì)量”和“要求”一樣也有有特定對對象，如如：產(chǎn)品品質(zhì)量、過程質(zhì)質(zhì)

19、量、體體系質(zhì)量量定義中的的關(guān)鍵詞詞“程度”包含有比比較的概概念，如如：質(zhì)量量的好與與差質(zhì)量有廣廣義的，實效性性，相對對性產(chǎn)品、過過程與程程序的概概念產(chǎn)品：過過程的結(jié)結(jié)果。理解要點(diǎn)點(diǎn)：過程的輸輸出就是是產(chǎn)品產(chǎn)品有四四大類：硬件、軟件、服務(wù)、流程性性材料硬件特點(diǎn)點(diǎn)：有形形、計數(shù)數(shù)流程性材材料：形形態(tài)和形形狀多樣樣、計量量服務(wù)特點(diǎn)點(diǎn)：無形形，在供供方和顧顧客接觸觸時完成成的活動動軟件：無無形，由由信息組組成，需需要載體體許多產(chǎn)品品含有二二種以上上類別，具有的的產(chǎn)品的的類別取取決于其其主導(dǎo)成成分產(chǎn)品、過過程與程程序的概概念過程：一一組將輸輸入轉(zhuǎn)化化為輸出出的相互互關(guān)聯(lián)或或相互作作用的活活動。理解要點(diǎn)點(diǎn)

20、：三要素：輸入、輸出和和活動過程中的的核心是是活動，任何有有輸入和和輸出的的活動均均可視為為過程過程中的的活動有有關(guān)聯(lián)性性或滯后后性一個過程程的輸出出是其他他一個或或幾個過過程的輸輸出產(chǎn)品、過過程與程程序的概概念程序定義：為為進(jìn)行某某項活動動或過程程所規(guī)定定的途徑徑。理解要點(diǎn)點(diǎn)：規(guī)定程序序的對象象可以是是活動或或過程，取決于于過程的的復(fù)雜性性程序的基基本含義義，對活活動或過過程如何何實施所所做的規(guī)規(guī)定可包包括目的的、范圍圍、做什什么、由由誰做、如何做做、使用用那些資資源（人人員、設(shè)設(shè)備、材材料、信信息），如何控控制和記記錄程序可以以形成文文件，也也可以不不形成文文件程序文件件可采用用任何形形式或類類型的媒媒體體系、管管理體系系、質(zhì)量量管理體體系的概概念體系：相相互關(guān)聯(lián)聯(lián)或相互互作用的的一組要要素。管理體系系：建立立方針和和目標(biāo)并并實現(xiàn)這這些目標(biāo)標(biāo)的體系系。QMS：在質(zhì)量方方面指揮揮和控制制組