維也納國(guó)際酒店績(jī)效考核管理制度

1、第一條第二條第三條第四條績(jī)效考核管制度【2021 年 10 月】第一章 總么績(jī)效考核的目的1、 以業(yè)、表現(xiàn)為導(dǎo)向，促使工行動(dòng)與酒店整體開(kāi)展戰(zhàn)略目標(biāo)相一致，保證酒店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)總體 目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、效勞水平提高。2、 公正評(píng)價(jià)員工的工作績(jī)效鞭策和鼓勵(lì)員工，幫助員工提升工作績(jī)效與工作能力。3、 通過(guò)效考核提高過(guò)程管理制能力，提升管理水平。4、 促進(jìn)理者與員工之間的交與溝通，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力?？己嗽敲?、 公性原那么：理者要向被管理者明確說(shuō)明績(jī)效考核管理的標(biāo)準(zhǔn)、程序、方法、時(shí)間等事宜， 使績(jī)效考核管理有透明度。、 客性原那么：效考核管理要做到以事實(shí)為依據(jù)，對(duì)被管理者的任何評(píng)價(jià)與考核都應(yīng)有事實(shí) 根據(jù)，防止主觀光

2、環(huán)效應(yīng)、親近性、偏見(jiàn)和臆斷。、 開(kāi)溝通原那么在整個(gè)績(jī)效考核管理過(guò)程中，管理者和被管理者要開(kāi)誠(chéng)布公地進(jìn)展溝通與交流，考核結(jié)果要及時(shí)反應(yīng)給被考核者、肯定成績(jī)、指出缺乏，并提出今后應(yīng)努力和改良的方向 及方法，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或有不同意見(jiàn)應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)展溝通。、 常性原那么：效考核管理是各級(jí)管理者的日常工作職責(zé)，對(duì)下級(jí)做出正確的考核評(píng)估是管 理者重要的管理工作內(nèi)容，績(jī)效考核管理工作必須成為常規(guī)性的管理工作。、 開(kāi)性原那么：效考核通過(guò)約束與競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)個(gè)人及團(tuán)隊(duì)的開(kāi)展。因此，管理者和被管理者都應(yīng)將通過(guò)績(jī)效考核管理提高績(jī)效作為首要目標(biāo)。任何利用績(jī)效考核管理進(jìn)展打擊、壓制，報(bào)復(fù) 他人和小團(tuán)隊(duì)主義的做法都將受到制度的懲

3、罰?？?jī)效考核管理的依據(jù)績(jī)效考核管理的依據(jù)是員工在績(jī)效期內(nèi)工作過(guò)程中的工作表現(xiàn)觀察記錄和工作成果小結(jié)每月度各個(gè)時(shí)期上旬、中旬、下旬的上級(jí)觀察考核該員工的質(zhì)檢培訓(xùn)記錄、過(guò)失獎(jiǎng)勵(lì)記錄出 勤守時(shí)記錄、客戶(hù)評(píng)價(jià)、個(gè)人工作表現(xiàn)、人個(gè)工作能力、歷史考評(píng)記錄等。指導(dǎo)思想建立客觀、公正、公開(kāi)、科學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)制度，完善員工的鼓勵(lì)機(jī)制與約束機(jī)制，為酒店企 業(yè)人力資源管理的科學(xué)決策提供可靠的依據(jù)。 / 第五條第六條第七條第二章 績(jī)考核體考核對(duì)象1、所有在編員工實(shí)習(xí)生及試用期員工除外2、各部門(mén)經(jīng)理由總經(jīng)理考核；3、其它員工由直屬上級(jí)進(jìn)展考核，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽名后交行政人事部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)?？己藘?nèi)容1、 部門(mén)理主要通過(guò)經(jīng)

4、營(yíng)目標(biāo)管理目標(biāo)兩方面進(jìn)展考核；2、 主管領(lǐng)班主要從通過(guò)業(yè)務(wù)能、管理能力、個(gè)人表現(xiàn)、溝通能力等方面進(jìn)展考核；3、 基層工主要通過(guò)業(yè)務(wù)技能個(gè)人表現(xiàn)、溝勇能力等方面進(jìn)展考核；4、 特殊位采購(gòu)、倉(cāng)管、財(cái)人員主要通過(guò)業(yè)務(wù)技能、個(gè)人表現(xiàn)、溝勇能力、廉潔自律等方 面進(jìn)展考核5、 具體核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)參照附件一：績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)考核方式1、 考核行直屬上級(jí)評(píng)分和部負(fù)責(zé)人簽名，經(jīng)行政人事部審核后，報(bào)總經(jīng)理審批，績(jī)效獎(jiǎng)金從 當(dāng)月工資中表達(dá)；2、 部門(mén)理考核由執(zhí)行總經(jīng)理接考核；3、 考核準(zhǔn)按考核要素計(jì)分，分形式簡(jiǎn)潔明了，仍采取百分計(jì)分法，總分值00 分把最后 分相加，再按照獎(jiǎng)罰加、減分及質(zhì)檢扣分的方式，計(jì)算出的分?jǐn)?shù)即為最

5、后考評(píng)分；計(jì)算工公為：考評(píng)分獎(jiǎng)勵(lì)分過(guò)分質(zhì)檢扣分績(jī)效總分第八條 考核周期1、以一個(gè)月為考核周期，部門(mén)一個(gè)月內(nèi)分為上旬、中旬、下旬三次考核；2、年底進(jìn)展綜合考評(píng)一年進(jìn)展十三次考核3、年終績(jī)效考評(píng)成績(jī)每月度績(jī)效考核的總和12此項(xiàng)作為年終獎(jiǎng)發(fā)放的依據(jù)，作為備用、 釋條款第三章 考實(shí)施程第九條第十條考核機(jī)構(gòu)行政人事部作為酒店人力資源工作的歸口管理部門(mén)責(zé)績(jī)效考核制度的制定并組織各職能部 工的績(jī)效考核，指導(dǎo)和監(jiān)視績(jī)效考核工作。考核時(shí)間1、 每 9-10 日為上旬考核時(shí)19-20 為中旬考核時(shí)間29-31 為下旬考核時(shí)間； / 2、每 1-2 日上月考核表交到行政人事部，每月 3-4 日行政人事部對(duì)部門(mén)考核內(nèi)

6、容進(jìn)展抽查 復(fù)核，每月 5 日全部績(jī)效考核文檔連同績(jī)效匯總表，交總經(jīng)理審批。3、每 12 月 15 至 12 月 25 日為部門(mén)年度考核時(shí)間。4、未上述時(shí)間進(jìn)展考核的，給予考核者每次扣除 分，每月未按時(shí)上交績(jī)效考核表的扣除部門(mén) 經(jīng)理績(jī)效考核分 5 分。第十一條 考核流程、經(jīng)理級(jí)由總經(jīng)理考核；2、部門(mén)主管、領(lǐng)班級(jí)由部門(mén)經(jīng)理考核：1被考核人員通讀相應(yīng)評(píng)估格，根據(jù)各級(jí)各?效考核評(píng)估?內(nèi)，逐項(xiàng)評(píng)估；2由部門(mén)經(jīng)理與被考核人員談、初評(píng)，并填寫(xiě)“評(píng)語(yǔ)；3被考核人員對(duì)考核結(jié)果提意見(jiàn)及對(duì)今后的工作提出整改方向4部門(mén)經(jīng)理評(píng)估后，行政人部會(huì)根據(jù)評(píng)估內(nèi)容進(jìn)展抽查，合格后呈總經(jīng)理審批；5行政人事部公布考核等級(jí)嚴(yán)格執(zhí)行考

7、核結(jié)果；3、員工級(jí)考核：1被考核人員通讀相應(yīng)評(píng)估格，被考核員工的直接上司根據(jù)?績(jī)效考核評(píng)估表?內(nèi)容，逐項(xiàng) 謹(jǐn)客觀、實(shí)事求是、認(rèn)真負(fù)責(zé)的進(jìn)展評(píng)估；2由直接上司與被考核人員談、初評(píng)，并填寫(xiě)“評(píng)語(yǔ)；3被考核人員對(duì)考核結(jié)果提意見(jiàn)及對(duì)今后的工作提出整改方向；4經(jīng)部門(mén)經(jīng)理確認(rèn)簽字后，政人事部會(huì)根據(jù)評(píng)估內(nèi)容進(jìn)展抽查，全部完成后呈總經(jīng)理審批； 5行政人事部嚴(yán)格按照本制執(zhí)行月度、年度考核，并公布考核結(jié)果。第十二條績(jī)效考核其它工程為加強(qiáng)績(jī)效管理的力度，另設(shè)“一票否決項(xiàng)、及“加分項(xiàng)作為績(jī)效考核總體 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的額外附加工程。1票決項(xiàng)，有以下情況，不僅取消考評(píng)資格，嚴(yán)重的依酒店相關(guān)規(guī)定處理：A、部門(mén)出現(xiàn)貪污、受賄、侵吞

8、款等嚴(yán)重?fù)p害酒店利益、聲譽(yù)等；B、部門(mén)出現(xiàn)重大平安事故。C、連續(xù)曠工三天或以上。D、因觸犯國(guó)家法律、法規(guī)被勞教養(yǎng)和判刑，員工即辭即走、被停職檢查和開(kāi)除。2減分項(xiàng)行政人事部根據(jù)題作好記錄后進(jìn)展扣減分，或酒店總經(jīng)理審查后的批示扣分 A 出平安事故的視情節(jié)嚴(yán)重情，一次減 10 50 分；B 酒平安、質(zhì)檢、檢查通報(bào)的整改工程，未在指定時(shí)間內(nèi)整改的，一次減 5 分 / C 受 VIP 客人投訴的一次扣 2 分D 被經(jīng)理點(diǎn)名批評(píng)的一次扣 2 分E 接過(guò)“質(zhì)檢整改通知書(shū)的次扣 2 分，門(mén)或員工接到超過(guò)三次以上的2 分F 經(jīng)營(yíng)標(biāo)未能完成時(shí)營(yíng)銷(xiāo)部按預(yù)算指標(biāo)，餐飲部按經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)指標(biāo)，其他部門(mén)均承當(dāng)總經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)指標(biāo)的

9、20連帶責(zé)任低 那么營(yíng)銷(xiāo)部、餐飲部減 4 分，他各部門(mén) 扣 1 分。G 減項(xiàng)根據(jù)員手冊(cè)?處分條員工獎(jiǎng)懲制?，當(dāng)月普通警告首次扣 5 分第二次扣 10 分首次嚴(yán)重警告扣 分第二次嚴(yán)重警告扣 15 分最后書(shū)面警告扣 20 分根據(jù)質(zhì)檢制度接到過(guò) “量整改知書(shū)的按質(zhì)檢扣分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展扣除相應(yīng)的績(jī)效分。比方“當(dāng)班脫崗，聚眾聊天或聊天被上級(jí)或質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)一次扣除績(jī)效分?jǐn)?shù) 2 。H 當(dāng)出勤缺乏 22 天法定日另算取消當(dāng)月績(jī)效考核評(píng)定資格。3加分項(xiàng)行政人事部作好錄后進(jìn)展加分，或酒店總經(jīng)理審查后的批示加分A、部門(mén)經(jīng)理：a 協(xié)其他部門(mén)或者酒店在酒市及以上級(jí)單位組織的相關(guān)活動(dòng)中獲獎(jiǎng)的，一次加 2 分；b 本或者本部員工

10、酒店舉辦的類(lèi)活動(dòng)賽獲得第一名包只設(shè) 1 名的評(píng)比 一次加 2 分c 本為客人提供過(guò)個(gè)性化效勞特殊效勞被客人書(shū)面或酒店認(rèn)可的四次的加 2 分五 次 3 分，依此類(lèi)推；d 本或者本部員工為酒店經(jīng)營(yíng)理提供建議被采納的一次加 2 分次 3 分 此 類(lèi)推；e 經(jīng)指標(biāo)超額完成時(shí)營(yíng)銷(xiāo)部預(yù)算指標(biāo)，餐飲部、客前廳按經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)指標(biāo)，其他部門(mén)均承當(dāng)總經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)指標(biāo)的 20連帶責(zé)任店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)指標(biāo)每高于 1那么營(yíng) 銷(xiāo)部、餐飲部、客房/前廳加 4 分，其他各部門(mén)加 分B、除部門(mén)經(jīng)理外的其他員工根據(jù)?員工手冊(cè)獎(jiǎng)方法及員獎(jiǎng)懲制?相關(guān)內(nèi)容，針對(duì)管理與效勞，提出合理化建議或?qū)嵤└母?，且?jīng)實(shí)踐證明能有效改良工作流程、提高工作效率；或降

11、低本錢(qián)費(fèi)用、增加收入或品牌建立起到積作用或中選先進(jìn)個(gè)人與發(fā)生先進(jìn)事跡等次 1-10分，由行政人事部執(zhí)行。當(dāng)月被評(píng)為最正確員工的加 5 ，受表?yè)P(yáng)一次加 5 分受嘉獎(jiǎng) 一次加 10 分，受行政獎(jiǎng)勵(lì)一次 分第十三條 績(jī)效考核獎(jiǎng)金確實(shí)定 / 1、 部經(jīng)理195-100 分勵(lì) 500 元效獎(jiǎng)金，表?yè)P(yáng)、繼續(xù)保持先鋒帶頭作用續(xù) 3 個(gè)者晉級(jí) 考慮；290-94 分勵(lì) 450 元績(jī)獎(jiǎng)金，表?yè)P(yáng)、加強(qiáng)續(xù) 月者晉級(jí)考慮；385-89 分勵(lì) 400 元績(jī)獎(jiǎng)金，加強(qiáng)、再努力續(xù) 個(gè)月晉級(jí)考慮；480-84 分勵(lì) 350 元績(jī)獎(jiǎng)金，加強(qiáng)、再努力續(xù) 個(gè)月晉級(jí)考慮；575-79 分勵(lì) 300 元績(jī)獎(jiǎng)金，加強(qiáng)、再努力續(xù) 12 個(gè)

12、者晉級(jí)考慮；670-74 分勵(lì) 200 元績(jī)獎(jiǎng)金，加強(qiáng)、再努力765-69 分勵(lì) 100 元績(jī)獎(jiǎng)金，加強(qiáng)、再努力860-64 分鼓型績(jī)效金 50 元加強(qiáng)、再努力續(xù) 6 月改良者降級(jí)處分； 955-59 分良口頭警續(xù) 4 月改良者降級(jí)；1045-59 分良口頭警告、處分 100 續(xù) 2 月改良者降級(jí)；1135-44 分良口頭警告、處分 200 續(xù) 3 月降級(jí)或解聘；1234 分以下改良、警告分、處分 300 元連續(xù) 個(gè)月者降級(jí)或解聘；2、主管、領(lǐng)班195-100 分勵(lì) 300 元效獎(jiǎng)金，表?yè)P(yáng)、繼續(xù)保持先鋒帶頭作用續(xù) 3 個(gè)者晉級(jí) 考慮；290-94 分勵(lì) 260 元績(jī)獎(jiǎng)金，表?yè)P(yáng)、加強(qiáng)續(xù) 月者晉級(jí)

13、考慮；385-89 分勵(lì) 220 元績(jī)獎(jiǎng)金，加強(qiáng)、再努力續(xù) 個(gè)月晉級(jí)考慮；480-84 分勵(lì) 180 元績(jī)獎(jiǎng)金，加強(qiáng)、再努力續(xù) 個(gè)月晉級(jí)考慮；575-79 分勵(lì) 150 元績(jī)獎(jiǎng)金，加強(qiáng)、再努力續(xù) 12 個(gè)者晉級(jí)考慮；670-74 分勵(lì) 100 元績(jī)獎(jiǎng)金，加強(qiáng)、再努力765-69 分勵(lì) 70 元效獎(jiǎng)金，加強(qiáng)、再努力860-64 分鼓型績(jī)效金 30 元加強(qiáng)、再努力續(xù) 6 月改良者降級(jí)處分； 955-59 分良口頭警續(xù) 4 月改良者降級(jí)；1045-59 分良口頭警告、處分 50 續(xù) 月不改良者降級(jí)；1135-44 分良口頭警告、處分 100 續(xù) 3 月降級(jí)或解聘；1234 分以下改良、警告分、處分

14、200 元連續(xù) 個(gè)月者降級(jí)或解聘；3、基層員工195-100 分勵(lì) 200 元效獎(jiǎng)金，表?yè)P(yáng)、繼續(xù)保持先鋒帶頭作用續(xù) 3 個(gè)者晉級(jí) 考慮； / 290-94 分勵(lì) 160 元績(jī)獎(jiǎng)金，表?yè)P(yáng)、加強(qiáng)續(xù) 月者晉級(jí)考慮；385-89 分勵(lì) 120 元績(jī)獎(jiǎng)金，加強(qiáng)、再努力續(xù) 個(gè)月晉級(jí)考慮；480-84 分勵(lì) 100 元績(jī)獎(jiǎng)金，加強(qiáng)、再努力續(xù) 個(gè)月晉級(jí)考慮；575-79 分勵(lì) 80 元效獎(jiǎng)金，加強(qiáng)、再努力續(xù) 12 個(gè)月者晉級(jí)考慮；670-74 分勵(lì) 65 元效獎(jiǎng)金，加強(qiáng)、再努力765-69 分勵(lì) 50 元效獎(jiǎng)金，加強(qiáng)、再努力860-64 分鼓型績(jī)效金 20 元加強(qiáng)、再努力續(xù) 6 月改良者降級(jí)處分； 955-5

15、9 分良口頭警續(xù) 4 月改良者降級(jí)；1045-59 分良口頭警告、處分 30 續(xù) 月不改良者降級(jí)；1135-44 分良口頭警告、處分 60 續(xù) 月者降級(jí)或解聘；1234 分以下改良、警告分、處分 100 元連續(xù) 個(gè)月者降級(jí)或解聘；4、其他層級(jí)高管人員績(jī)效考核勵(lì)，參照合同或績(jī)效考核表說(shuō)明執(zhí)行。第四章 考管理規(guī)第十五條 在部下進(jìn)展考核之，要認(rèn)真理解考核評(píng)估的具體工程和內(nèi)容，并消化吸收，根據(jù)考核內(nèi)容逐 項(xiàng)進(jìn)展評(píng)定；第十六條 考過(guò)程要公正、公，要以實(shí)際工作表現(xiàn)為依據(jù)進(jìn)展嚴(yán)格考評(píng)，決不允許參雜個(gè)人偏見(jiàn)或個(gè)人 恩怨、喜好；對(duì)在考核中有不軌行為者給與嚴(yán)肅處理。第十七條 考的目的是為了改工作態(tài)度，提高工作效率

16、，選拔培養(yǎng)優(yōu)秀人才。考核評(píng)估方法除了采用評(píng)估表的方法外，還要采取面談評(píng)估法被評(píng)估者的成績(jī)給予肯定和表?yè)P(yáng)，對(duì)缺乏之處提出 意見(jiàn)，對(duì)未來(lái)改良、開(kāi)展提出新的方案和要求；第十八條 考完畢后，對(duì)所有檔整理成冊(cè)，交人事行政部統(tǒng)一保管，永久保存。作為員工人事變動(dòng)的重 要依據(jù)。第十九條 考完畢后，要把考結(jié)果和績(jī)效工資、人事任免、提薪、減薪、職務(wù)晉升降、職續(xù)簽合同等一 系列措施掛鉤。決不能使考核流于形式，而無(wú)法到達(dá)酒店既定考核目的。第五章 員績(jī)效評(píng)工程說(shuō)明評(píng)說(shuō)評(píng)內(nèi)業(yè)技能權(quán)說(shuō)按照各崗位的崗位技能操作要求的熟練程度給予客觀的事求是的評(píng)定：備注務(wù)技能操作嫻熟均能熟練到達(dá)，且做到主動(dòng)、熱情、嫻熟的可評(píng) 分以上能給 分；

17、 到達(dá) 90-95 分予 分依次類(lèi)推技能考核每下降 5 分績(jī)效考核下降 。 / 主動(dòng)熱情效率快捷個(gè)性化效勞程序流暢餐飲客房前廳餐飲客房餐效員 中擺臺(tái)、各項(xiàng)操作技能嫻熟程度、對(duì)效勞知識(shí)包括：酒 水、菜肴、海鮮、燕鮑翅、茶水、宴會(huì)效勞、折餐巾花、工作中常見(jiàn)問(wèn)題 處理、酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)等了解運(yùn)用能力等；傳員托盤(pán)、迅速傳菜能力、汁醬知識(shí)、菜肴知識(shí)、準(zhǔn)確效勞每一道菜、 上菜撤臺(tái)操作能力等；迎員 接、客人預(yù)定、指引客人入席、答復(fù)客人詢(xún)問(wèn)與客人溝通能 力等；酒員 悉酒水名稱(chēng)、價(jià)格，了解酒水的特性、飲用形式及酒水的一般 知識(shí)等；收員結(jié)賬效勞現(xiàn)金結(jié)賬信用卡結(jié)賬、支票結(jié)帳、簽單結(jié)使 用、客房餐飲等管理系統(tǒng)等果員各

18、種果汁、飲料的鮮榨技；領(lǐng) 班要求比效勞員技能更、能到達(dá)酒店要求的培訓(xùn)他人技能 客效員 中鋪床、做客房標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生間清潔、家俱保潔保養(yǎng)、吸塵 器的使用、客人投述處理等技能。效中文： 接計(jì)算機(jī)使用西軟管系統(tǒng)操作理客人投述、 迷你吧物品管理、房態(tài)的掌握情況等。布員各類(lèi)布草、制服的洗滌、燙，布草、制服的管理能力等。 PA 員 按照清潔設(shè)備操作標(biāo)準(zhǔn)、大理石拋光、作清潔劑的使用、家 俱地面打臘、銅器上光等技能。前接 計(jì)算機(jī)的使用、西軟系統(tǒng)的操作、散客、團(tuán)隊(duì)入住登記、處理 客人投述、與客人的溝通技巧、客人結(jié)賬、房間的有效控制等能力。 行生 客人的溝通、客人代辦效勞、行李效勞技巧、站姿、行走、指 引姿勢(shì)等商中文

19、：算機(jī)的使用、文檔處理、打字速度、各類(lèi)辦公設(shè)備的使 用、商品的推銷(xiāo)技巧等技能。保員 輛指揮、消防知識(shí)、站姿、行走、指引姿勢(shì)、緊急情況處理能 力等按照各崗位的效勞程序是否標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、流暢、優(yōu)美給予評(píng)定， 按照酒店標(biāo)準(zhǔn)能到達(dá) 分以上能給予 分到達(dá) 90-95 分予 分依次類(lèi)推效勞程序考核每下降 5 分績(jī)效考核下降 1 。餐效員中式擺臺(tái)流程、中餐零餐勞程序、中餐宴會(huì)服 務(wù)程序、折餐巾花標(biāo)準(zhǔn)、托盤(pán)的操作、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作、零餐點(diǎn)菜效勞、 中國(guó)白酒效勞、斟酒效勞流程、送食品上餐桌、中餐菜肴的分派、中餐特 殊菜肴的效勞、席間撤換餐具、結(jié)賬流程、撤臺(tái)等標(biāo)準(zhǔn)化效勞流程等。 傳員餐前準(zhǔn)備程、上菜流、報(bào)單流程、

20、餐后收餐程序等 迎員客人預(yù)定流、迎賓及領(lǐng)程流程、拉椅讓座標(biāo)準(zhǔn)、餐前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)、 餐后收餐程等酒員 臺(tái)內(nèi)操作器具的準(zhǔn)備、吧臺(tái)酒水凈飲的效勞、酒水的盤(pán)存、酒 水的申領(lǐng)、酒水的調(diào)撥。收員結(jié)帳效勞流程、財(cái)務(wù)根底識(shí)客效員 客衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生間清潔流程、迷你吧撤吧、補(bǔ)吧流程、 進(jìn)入客房程序、夜床效勞與程序、處理客人洗衣物、走房清掃流程、住房 / 個(gè)人表現(xiàn)效勞程序流暢設(shè)備使用、 維護(hù)保養(yǎng)推銷(xiāo)、銷(xiāo)售標(biāo)兵禮節(jié)禮貌微 笑、普通話主動(dòng)、熱情、 周到、細(xì)心出全勤人 衛(wèi)生前廳保安清掃流程、空房清掃流程等。效中文： 接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)、迷你吧物品保發(fā)程序、客人租、借用物品 流程、客用設(shè)備的清潔、保養(yǎng)與管理程序等。布員房間布草控制、客衣

21、滌流程、布草收發(fā)流程、布草盤(pán)點(diǎn)流程等。 PA ：理石地面上蠟程序、公共客用洗手間清掃效勞流程、木器家具保 養(yǎng)工作流程、銅器上光工作流程、地毯清潔流程、工作區(qū)域巡回查檢流程 等。前接 預(yù)定客房程序、散客入住流程、未預(yù)定賓客入住流程、團(tuán)隊(duì)賓 客入住程序、住店賓客換房流程、賓客離店結(jié)賬流程、拜訪賓客流程、財(cái) 物損害處理流程、賓客續(xù)住操作流程等行生換房行李效勞、行李存放勞、賓客物品轉(zhuǎn)交等商中文：品出售、結(jié)賬流程；打字、印復(fù)效勞流程、秘書(shū)效勞流 程、收發(fā) 流等。保員 邏工作流程；車(chē)輛調(diào)度工作流程、消防、治安監(jiān)控中心工作流 程；配合公安政法部門(mén)拘捕嫌疑人工作流程；客房失竊、客人打架、傷亡 事件處理程序；發(fā)

22、生停電事故應(yīng)急處理流程；貴賓入店、大型活動(dòng)接待任 務(wù)警衛(wèi)工作流程；處理各類(lèi)刑案和治安事件的工作流程；火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案。 根據(jù)各崗位的設(shè)備、設(shè)備使用情況進(jìn)展評(píng)定，實(shí)行扣分制，操作不當(dāng)導(dǎo)致 設(shè)備不能正常運(yùn)作或損壞每次扣除一定的績(jī)效分質(zhì)，設(shè)施設(shè)備沒(méi)有定期維 護(hù)；每少維護(hù)一次扣除一定的績(jī)效分質(zhì)，保養(yǎng)沒(méi)到位扣除一定的績(jī)效分質(zhì)等； 直至 分全部扣除。1餐廳包廂走廊燈具明 亮損，按規(guī)定間開(kāi)關(guān)；2桌面臺(tái)布無(wú)破損、煙洞3植新鮮無(wú)枯枝敗葉4儲(chǔ)藏室整潔、干凈5家私、用品等完好無(wú)損電器設(shè)備按制度規(guī)定使用每周定期檢查維護(hù)一次 6餐具、用具、雜件按規(guī)定領(lǐng)用使用或妥善存放，確保酒店財(cái)產(chǎn)平安7嚴(yán)格控制、檢查低值易耗品用量保持最節(jié)

23、約標(biāo)準(zhǔn)，制止任何形式的浪費(fèi) 一線部門(mén)員工根據(jù)推銷(xiāo)技巧，對(duì)酒店各營(yíng)業(yè)工程及價(jià)格熟悉程度進(jìn)展評(píng)定，比方餐飲點(diǎn)菜時(shí)是否給客人價(jià)紹酒店推出的新菜及特色菜，是否對(duì) 菜品進(jìn)展介紹等，前廳是否把控房到達(dá)最大化、平均房?jī)r(jià)是否到達(dá)最大化。 對(duì)于酒店舉辦的各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)是否熟悉，是否把優(yōu)惠政策落實(shí)到實(shí)處，是 否給客人價(jià)紹酒店的優(yōu)惠工程等。二線部門(mén)員工根據(jù)酒店酒店?duì)I業(yè)工程及價(jià)格熟悉程序進(jìn)展評(píng)定，比方 客人詢(xún)問(wèn)酒店有些什么房型、房?jī)r(jià)分別是多少等必須對(duì)答如流，對(duì)酒店舉 辦的各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)是否清楚。此項(xiàng)實(shí)行扣分制，根據(jù)酒店的禮節(jié)禮貌、言行舉止標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展評(píng)定，比方遇 到客人沒(méi)有打招呼，沒(méi)有給客人讓道，客人進(jìn)入自己區(qū)域沒(méi)有微笑接待

24、， 在上班時(shí)間沒(méi)有說(shuō)普通話等，發(fā)現(xiàn)一次給予扣除績(jī)效分質(zhì)，直至 5 分全部 扣完。此項(xiàng)實(shí)行扣分制，對(duì)待客人不主動(dòng)、不熱情、不細(xì)心、不周到，帶情緒上 班，遭到客人投述等，發(fā)現(xiàn)一次給予扣除績(jī)效分質(zhì)，直至 全部扣完。 根據(jù)酒店考勤制度及儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展評(píng)定，比方無(wú)論是上班、 酒店活動(dòng)、部門(mén)會(huì)議對(duì)請(qǐng)假、遲到、早退都屬于此范圍。根據(jù)酒店儀容儀 表、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)一次不合格的給予扣除績(jī)效分，直 分全部扣完。 / 溝通能力處 理 突 出 事 件工作紀(jì)律服從意識(shí)尊 重領(lǐng)導(dǎo)完 成 日 常 工 作任務(wù) 運(yùn) 用 平 日 所 學(xué)靈活面對(duì) 客人 團(tuán) 結(jié) 協(xié) 作 意 識(shí)主 動(dòng) 參 加 培 訓(xùn)文體活動(dòng)積 極 提

25、供 管 理建議待人處世很靈活，善于審時(shí)度勢(shì)，很容易適應(yīng)崗位、職位或管理的變化所 帶來(lái)的沖擊，并能順應(yīng)其變化很快適應(yīng)環(huán)境，取得主動(dòng)能遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)任何過(guò)失，如發(fā)現(xiàn)一次給予扣除績(jī) 效分 1 分直至扣完。不當(dāng)面頂撞、背后議論上級(jí)，絕對(duì)完成上級(jí)的指令，對(duì)上級(jí)安排的任務(wù)如 果有異議先執(zhí)行再申訴，申訴要按照申訴程序不得越級(jí)上報(bào)等。如有類(lèi)似 情況發(fā)生全部取消能按時(shí)按量完成日常工作及上級(jí)交辦的其它臨時(shí)性工作任務(wù)，按照完成情 況進(jìn)展扣除績(jī)效分?jǐn)?shù)。根據(jù)平時(shí)培訓(xùn)所學(xué)習(xí)的知識(shí)運(yùn)用于平日效勞作中能靈活運(yùn)用給予 分，需要督導(dǎo)運(yùn)用給予 4 分需再三強(qiáng)調(diào)給予 分不能運(yùn)不給予績(jī) 效分。對(duì)客人、下屬、同事及上級(jí)

26、保持良好的關(guān)系；及與同事合作的能力，不背 后議論他人。主動(dòng)參加酒店、部門(mén)組織的各項(xiàng)培訓(xùn)及文體活動(dòng)并取得優(yōu)良成績(jī)及在活動(dòng) 中獲取名次的給予 6 分。主動(dòng)參加沒(méi)有獲取名次但積極參加沒(méi)有缺席、遲 到退給予 4 分動(dòng)加沒(méi)有獲取名次積極參加沒(méi)有缺席的給予 分，不主動(dòng)參加有缺席、遲到、早退的不給予績(jī)效分?jǐn)?shù)。提供好的建議并酒店給予采納的給予 積極提供良好的管理建議的， 但因目前情況未被采納的給予 4 分，沒(méi)有提供建議，但也沒(méi)有發(fā)表酒店 管理不利的言論的給予 1-3 分對(duì)于發(fā)有對(duì)酒店管理不利的言論或行為的 給予扣除績(jī)效分 0-10 。備注、各部門(mén)根據(jù)以上所列舉的工程細(xì)那么說(shuō)明，按照酒店統(tǒng)一制定的員工績(jī)效考核表

27、一進(jìn)展評(píng)定，評(píng)定 標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)各部門(mén)的政策與程序標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。、以上考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容適合餐飲部、客房部、前廳部、保安部等根底員工；、每月分三旬評(píng)定三次，總經(jīng)辦與行政人事部質(zhì)檢部門(mén)將于每旬后2 天展抽查，假設(shè)沒(méi)有按照績(jī)效 考核制度執(zhí)行的，發(fā)現(xiàn)一次給予部門(mén)所有員工每人扣 5 分、以上內(nèi)容如不清楚、不明白的或需要培訓(xùn)的，可以書(shū)面的形式提出，行政人事部根據(jù)部門(mén)提出來(lái)疑 問(wèn)進(jìn)展回復(fù)或進(jìn)展針對(duì)性“績(jī)效考核實(shí)施培訓(xùn)。第六章 員評(píng)估面說(shuō)明評(píng)估面談-與員工共同商定未來(lái)工作中如何加以改良，并形成書(shū)面內(nèi)容一、評(píng)面談程序：各部門(mén)績(jī)效考評(píng)后，考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)與被考評(píng)員工作“評(píng)估面談：注意面談“使用語(yǔ)言方式，將員工的“優(yōu)點(diǎn)、缺乏都一一

28、語(yǔ)重心長(zhǎng)、誠(chéng)懇提出，并為員工提出“工作改良意見(jiàn)，征詢(xún)“員工意見(jiàn)，與員工“達(dá)成共識(shí)后，將評(píng)估面談內(nèi)容記錄下來(lái)，得到員工認(rèn)可簽字，方為完整的“績(jī)效評(píng)估結(jié)果，自己部門(mén) 留一份，送報(bào)人事部備案一份。二、評(píng)面談應(yīng)注意：通常一名員工的績(jī)效表現(xiàn)有正反兩個(gè)方面，有表現(xiàn)優(yōu)秀值得鼓勵(lì)的地方，也有表現(xiàn)缺乏需 / 要加以改良之處，所以，績(jī)效面談也應(yīng)該從正反兩個(gè)方面著手，既要鼓勵(lì)員工發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，也要 鞭策員工改良缺乏。1、正的如何導(dǎo)，對(duì)于正的績(jī)效談，有三點(diǎn)特別注：真誠(chéng)真誠(chéng)是面談的心理根底，不可過(guò)于謙遜，更不可夸張其詞。要讓員工真實(shí)地感受你確實(shí)是 滿(mǎn)意他的表現(xiàn)，你的表?yè)P(yáng)確實(shí)是你的真情流露，而不是“套近乎，扯關(guān)系。只有這樣，員