認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理-課件

1、1項(xiàng)目一 認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理1項(xiàng)目一 認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理2課題目標(biāo) 知識(shí)目標(biāo) 理解客戶的概念，理解客戶關(guān)系的內(nèi)涵及特點(diǎn)； 掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵；了解客戶管理部門組織結(jié)構(gòu)及企業(yè)常見的客戶關(guān)系管理工作崗位；理解客戶關(guān)系管理各崗位的崗位職責(zé)，熟悉客戶關(guān)系管理崗位的主要工作流程。技能目標(biāo)能夠深刻理解客戶關(guān)系管理工作的本質(zhì)及重要性；能夠合理設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理部門組織結(jié)構(gòu)；能夠看懂客戶關(guān)系管理崗位的職務(wù)說明書，并針對(duì)具體企業(yè)撰寫客戶關(guān)系管理部門的職責(zé)；能夠設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理工作流程，并就流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行合理的說明。2課題目標(biāo) 知識(shí)目標(biāo) 理解客戶的概念，理解客戶關(guān)系的內(nèi)涵及3知識(shí)（技能）框架圖 職位分析描述客戶

2、關(guān)系管理及其組織理論CRM的職位分析描述客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理型組織理念CRM在企業(yè)整體組織結(jié)構(gòu)中的位置客戶關(guān)系管理的崗位職責(zé)職務(wù)說明書概述CRM崗位職務(wù)說明書的編制CRM崗位人員的素質(zhì)3知識(shí)（技能）框架圖 職客戶關(guān)系管理及其組織理論CRM的職位4任務(wù)導(dǎo)入 A市汽車交易市場地處交通要道，與A市公安局車輛管理所毗鄰，占地面積20000平方米。2008年的年汽車銷售量超過10000輛，是A市名副其實(shí)的汽車銷售的龍頭老大。但與此同時(shí)，汽車市場的內(nèi)部管理也暴露出很多問題，主要表現(xiàn)在客戶投訴居高不下、二手車價(jià)格欺詐現(xiàn)象屢禁不止、經(jīng)銷商之間惡意奪客源、服務(wù)水平?jīng)]有明顯提高。面對(duì)2009年汽車銷售的

3、嚴(yán)峻宏觀形勢，面對(duì)A市各4S站良好的品牌優(yōu)勢，總經(jīng)理陳波不得不思考汽車交易市場的客戶關(guān)系管理問題。4任務(wù)導(dǎo)入 A市汽車交易市場地處交通要道，與A市公安局車輛管5任務(wù)分析 為了保持A市汽車交易市場在A市汽車銷售的領(lǐng)導(dǎo)地位，除了發(fā)揮整車銷售品牌眾多、匯聚駕校、汽車用品超市、二手車市場、汽車租賃等龐大的汽車后產(chǎn)業(yè)市場優(yōu)勢外，還必需做好客戶關(guān)系管理工作，這里面包括:如何從規(guī)范管理，依法經(jīng)營入手，建立并健全各項(xiàng)規(guī)章制度，增強(qiáng)銷售商的法制觀念；如何貫徹“全心全意為客戶服務(wù)”的理念，將管理寓于服務(wù)之中；如何為各商家服務(wù)，讓利于商家，精心培育和發(fā)展整體市場等。而這些工作又必需得到企業(yè)的制度保證，所以必需成立汽

4、車交易市場的客戶關(guān)系管理部門，明確客戶關(guān)系管理部門在企業(yè)整體組織結(jié)構(gòu)中的突出地位。5任務(wù)分析 為了保持A市汽車交易市場在A市汽車銷售的領(lǐng)導(dǎo)地位6主要知識(shí)和技能 1：客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵討論：你如何理解客戶的范疇？歸納：狹義和廣義的客戶范疇。提問：企業(yè)管理理念的演變過程。6主要知識(shí)和技能 1：客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵討論：你如何理解客戶7主要知識(shí)和技能 1：客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵思考：如何理解關(guān)系與關(guān)系管理？客戶關(guān)系的類型7主要知識(shí)和技能 1：客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵思考：如何理解關(guān)系與8主要知識(shí)和技能 1：客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵思考：客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景。A、企業(yè)競爭環(huán)境的變化要求客戶關(guān)系管理。B、技術(shù)進(jìn)步推動(dòng)了

5、客戶關(guān)系管理。C、管理理念的發(fā)展為CRM提供理論依據(jù)。重要知識(shí)： 客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM）；是一種商業(yè)策略，目標(biāo)是通過優(yōu)化面向客戶的行動(dòng)使得企業(yè)獲得最大化的商業(yè)成功，CRM是管理客戶關(guān)系的商業(yè)策略和商業(yè)實(shí)踐，這個(gè)商業(yè)實(shí)踐強(qiáng)調(diào)用不同方式管理不同的客戶，給客戶帶來價(jià)值的同時(shí)，也為公司創(chuàng)造價(jià)值。可以說，CRM是一種旨在改變企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制，實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、服務(wù)與技術(shù)等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。它不僅是管理軟件和技術(shù)，而且是融入企業(yè)經(jīng)營理念、生產(chǎn)管理和市場營銷、客戶服務(wù)等內(nèi)容的以客戶為中心的一種極為有效的管理方法。8主要知識(shí)

6、和技能 1：客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵思考：客戶關(guān)系管理產(chǎn)9主要知識(shí)和技能 1：客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵提問：你如何理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵？要點(diǎn)1：客戶關(guān)系管理的核心理念 要點(diǎn)2：客戶關(guān)系管理是新型的商務(wù)模式 要點(diǎn)3：客戶關(guān)系管理的應(yīng)用系統(tǒng)、方法和手段 由此，我們很容易理解客戶關(guān)系在現(xiàn)代企業(yè)中的作用。9主要知識(shí)和技能 1：客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵提問：你如何理解客戶10主要知識(shí)和技能 1：客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵思考：客戶關(guān)系管理解決的問題及思路。CRM客戶保持選擇客戶客戶價(jià)值擴(kuò)展獲取客戶怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶？怎樣在建立客戶忠誠度的同時(shí)獲取最大客戶效益？怎樣判斷誰是我們最有價(jià)值的客戶？怎樣盡可能久地留住客

7、戶？圖1-3 客戶關(guān)系管理解決問題的思路10主要知識(shí)和技能 1：客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵思考：客戶關(guān)系管理11主要知識(shí)和技能 2：CRM在企業(yè)整體組織結(jié)構(gòu)中的位置設(shè)計(jì)背景 以 產(chǎn) 品 為 中 心 以 客戶為 中 心11主要知識(shí)和技能 2：CRM在企業(yè)整體組織結(jié)構(gòu)中的位置設(shè)計(jì)12主要知識(shí)和技能 2：CRM在企業(yè)整體組織結(jié)構(gòu)中的位置重要知識(shí)1412主要知識(shí)和技能 2：CRM在企業(yè)整體組織結(jié)構(gòu)中的位置重要13主要知識(shí)和技能 3：CRM崗位的職責(zé)討論13主要知識(shí)和技能 3：CRM崗位的職責(zé)討論14主要知識(shí)和技能 3：CRM崗位的職責(zé)一般而言，客戶關(guān)系管理的崗位職責(zé)包括以下方面：1客戶組織管理職責(zé)2客戶信息庫

8、建設(shè)管理職責(zé)3客戶信用調(diào)查與控制職責(zé)4客戶關(guān)系日常維護(hù)職責(zé)5核心客戶管理職責(zé)6客戶服務(wù)質(zhì)量管理職責(zé)7售后服務(wù)管理職責(zé)8客戶財(cái)務(wù)管理職責(zé)9網(wǎng)絡(luò)客戶管理職責(zé)10呼叫中心管理職責(zé)還有呢？14主要知識(shí)和技能 3：CRM崗位的職責(zé)一般而言，客戶關(guān)系管15主要知識(shí)和技能 4：職務(wù)說明書任務(wù)：編制A市汽車交易市場客戶關(guān)系管理部門經(jīng)理的職務(wù)說明書。時(shí)間：20分鐘支撐知識(shí)點(diǎn)：一般來講，規(guī)范的企業(yè)職務(wù)說明書應(yīng)包含以下幾個(gè)要素： 1表頭格式：注明企業(yè)中各職務(wù)名稱、歸屬部門、隸屬關(guān)系、級(jí)別、編號(hào)等。 2管理結(jié)構(gòu)：描述實(shí)施管理的性質(zhì)、管理人員或員工性質(zhì)。包括水平、類型、管理的多樣性、職務(wù)權(quán)限、直接和間接管理員工的層次和

9、數(shù)量。給任職者一個(gè)非常清晰的工作內(nèi)容和管理范圍。3工作關(guān)系：根據(jù)職務(wù)在企業(yè)組織中的地位和協(xié)作職務(wù)的數(shù)量，描述完成此項(xiàng)工作需要與企業(yè)其他部門(人員)的聯(lián)系要求：描述相互關(guān)系的重要性和發(fā)生頻率等。4職責(zé)范圍：描述該職務(wù)所承負(fù)的主要責(zé)任及其影響范圍。5工作要求：主要描述該職務(wù)對(duì)一個(gè)合格員工來講，工作的具體要求。這主要從工作本身的性質(zhì)、量、范圍、時(shí)效性等全方位考慮。6工作環(huán)境：主要描述崗位的一般性工作環(huán)境。7基本素質(zhì)要求：描述某職務(wù)所需的相關(guān)知識(shí)和學(xué)歷要求、培訓(xùn)經(jīng)歷和相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)及其他條件。15主要知識(shí)和技能 4：職務(wù)說明書任務(wù)：編制A市汽車交易市場16主要知識(shí)和技能 4：職務(wù)說明書總結(jié)：職務(wù)說明書的

10、編制1客戶關(guān)系管理崗位分析和調(diào)查2掌握職務(wù)分析的常用方法3注意職務(wù)說明書編制時(shí)的細(xì)節(jié)問題16主要知識(shí)和技能 4：職務(wù)說明書總結(jié)：職務(wù)說明書的編制117主要知識(shí)和技能 5：崗位人員所需的基本素質(zhì)表象的潛在的知識(shí)、技能 價(jià)值觀、態(tài)度自我形象 個(gè)性、品質(zhì) 內(nèi)驅(qū)力、社會(huì)動(dòng)機(jī)行 為 素 質(zhì)例，自信例，靈活性例，成就導(dǎo)向例，客戶滿意潛 能素質(zhì)的冰山模型17主要知識(shí)和技能 5：崗位人員所需的基本素質(zhì)表象的潛在的知18主要知識(shí)和技能 5：崗位人員所需的基本素質(zhì)Skills 技能Self-Image 自我認(rèn)知Knowledge 知識(shí)Attitude 態(tài)度Value 價(jià)值觀Traits/Motives個(gè)性/動(dòng)機(jī)知

11、識(shí)/技能 促進(jìn)團(tuán)隊(duì) 交流 影響 戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo) 網(wǎng)絡(luò) 演講 資源管理 專業(yè) 增進(jìn)創(chuàng)造力和 知識(shí)自我認(rèn)知/社會(huì)角色 客戶導(dǎo)向 商業(yè)導(dǎo)向 建立關(guān)系 結(jié)果導(dǎo)向 社團(tuán)導(dǎo)向 企業(yè)家定位 18主要知識(shí)和技能 5：崗位人員所需的基本素質(zhì)Skills 19任務(wù)實(shí)施：實(shí)施思路面對(duì)A市汽車未來的競爭勢態(tài)，總經(jīng)理陳波認(rèn)真分析了企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境，并采取了針對(duì)性的改進(jìn)措施，具體包括如何提高汽車交易市場的整體客戶意識(shí)，如何貫徹全心全意為客戶服務(wù)的理念，如何加強(qiáng)客戶關(guān)系管理方面的制度建設(shè)，如何完善企業(yè)的組織制度（主要是成立專門的客戶關(guān)系管理部門）。19任務(wù)實(shí)施：實(shí)施思路面對(duì)A市汽車未來的競爭勢態(tài)，總經(jīng)理陳波20任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟1

12、、對(duì)A市汽車經(jīng)營環(huán)境進(jìn)行了綜合分析；2、開展汽車銷售企業(yè)客戶關(guān)系的有效管理的專題培訓(xùn)（1）客戶關(guān)系的基本概念；（2）如何正確認(rèn)識(shí)客戶是企業(yè)重要的資產(chǎn)；（3）如何定義和評(píng)價(jià)客戶的滿意度；（4）客戶關(guān)系管理的專業(yè)技能訓(xùn)練；（5）如何和客戶進(jìn)行良好的溝通；（6）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）在汽車銷售企業(yè)中的應(yīng)用。20任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟1、對(duì)A市汽車經(jīng)營環(huán)境進(jìn)行了綜合分析；21任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟3、成立客戶關(guān)系管理部門董事長總經(jīng)理副董事長副總經(jīng)理副總經(jīng)理財(cái)務(wù)總監(jiān)副總經(jīng)理子公司銷售子公司售后財(cái)務(wù)部戰(zhàn)略發(fā)展部人力資源部客戶關(guān)系部安全物業(yè)部綜合管理部21任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟3、成立客戶關(guān)系管理部門董事長總經(jīng)理副

13、22任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟4、明確客戶關(guān)系管理部門的具體職責(zé)（1）負(fù)責(zé)公司客戶和服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)；（2）負(fù)責(zé)客戶信息庫的建設(shè)、維護(hù)、利用等日常工作；（3）負(fù)責(zé)公司現(xiàn)場服務(wù)，監(jiān)督檢查各汽車（及汽車相關(guān)項(xiàng)目）經(jīng)營戶的服務(wù)質(zhì)量；（4）負(fù)責(zé)公司核心客戶管理工作；（5）負(fù)責(zé)市場經(jīng)銷商和最終客戶的滿意度的管理工作；（6）負(fù)責(zé)擬定公司客戶服務(wù)的質(zhì)量文件，并保證文件的貫徹實(shí)施；（7）負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，處理客戶投訴，監(jiān)督售后服務(wù)質(zhì)量；（8）負(fù)責(zé)公司CRM的項(xiàng)目推進(jìn)后日常運(yùn)行指導(dǎo)。22任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟4、明確客戶關(guān)系管理部門的具體職責(zé)23任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟5、加強(qiáng)公司相關(guān)流程再造及制度建設(shè)6制訂客戶關(guān)系管理部門各崗位的職務(wù)說明書見教材A市汽車市場客戶維護(hù)主管的職務(wù)說明書23任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟5、加強(qiáng)公司相關(guān)流程再造及制度建設(shè)24拓展性閱讀1、客戶關(guān)系管理（CRM）的分類 2、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能 綜合案例：(詳見教材