銷售技巧之重視客戶投訴的原因

1、Word 銷售技巧之重視客戶投訴的原因重視客戶投訴的緣由 客戶投訴處理不僅是企業(yè)的工作重點之一，更是銷售人員應(yīng)熟知的重要銷售環(huán)節(jié)之一。在整個銷售過程中，是不是拿到訂單就算高枕無憂了？是不是成交之后就萬事大吉了？非也！完整的銷售環(huán)節(jié)還包括客戶的投訴處理。只有讓客戶100%滿足，成交才算大功告成。而要做到客戶100%滿足的投訴處理，首先必需重視客戶投訴的緣由。一般地講，客戶投訴的緣由主要有以下幾個方面： 一、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量緣由 這主要是由于產(chǎn)品的品種不齊全、功能欠缺或者無法發(fā)揮原有的功能、給客戶供應(yīng)了錯誤的信息、沒有根據(jù)客戶的要求供應(yīng)服務(wù)或產(chǎn)品而引發(fā)的質(zhì)量問題。比如，企業(yè)供應(yīng)給客戶的產(chǎn)品說明書是其

2、他產(chǎn)品的產(chǎn)品說明書，導(dǎo)致客戶不知怎么樣使用產(chǎn)品；企業(yè)郵寄給客戶的產(chǎn)品是其他型號的產(chǎn)品，導(dǎo)致客戶無法使用該產(chǎn)品；沒有如期給客戶供應(yīng)服務(wù)或產(chǎn)品，給客戶帶來了許多不便和麻煩等。 服務(wù)的質(zhì)量問題引起的投訴主要是由于企業(yè)所供應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)沒有達到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，或者有重大的質(zhì)量問題而造成的。比如，客戶購買產(chǎn)品后，發(fā)覺產(chǎn)品的質(zhì)量不好，或者產(chǎn)品已經(jīng)變壞、變質(zhì)，或者產(chǎn)品已經(jīng)失真、失效，沒有品質(zhì)保障了；客戶發(fā)覺企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品是以次充好、以假充真，產(chǎn)品存在嚴峻問題，導(dǎo)致產(chǎn)品在使用的時候消失故障等。又如，服務(wù)人員在回答客戶的問題時，不理睬客戶的詢問，或者不耐煩、敷衍了事，對客戶冷漠、愛理不理的；收銀員多收了客戶的資金、

3、少找錢給客戶、讓客戶結(jié)賬等待的時間過久；包裝失當(dāng)，導(dǎo)致產(chǎn)品損害或者遺漏；行李服務(wù)人員沒有出來關(guān)心客戶運輸行李、缺少客戶要求的送貨服務(wù)或者其他服務(wù)形式等，都會使客戶感到不滿而投訴。 二、客戶自身的緣由 有時，客戶自己對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)缺乏了解而產(chǎn)生誤會，會造成無效投訴。企業(yè)對這樣的投訴應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出大度來，盡量急躁地向客戶進行解釋，關(guān)心客戶解決實際問題，這樣不僅使客戶的問題得到了解決，而且還能培育高度的客戶忠誠。 三、企業(yè)內(nèi)部的緣由 由于企業(yè)內(nèi)部體系消失問題，不能正常運轉(zhuǎn)，也會引起客戶的不滿，降低客戶的滿足度?？蛻舫３裨逛N售部門承諾的太多太好，而服務(wù)部門供應(yīng)的太少太差。比如，公司原本沒有足夠的資

4、金去購買相關(guān)的材料或供應(yīng)相關(guān)的服務(wù)；公司人手不夠?qū)е路?wù)質(zhì)量下降；各部門的職責(zé)不明，消失問題時各部門相互推脫、相互指責(zé)等。 四、客戶的期望值得不到滿意 客戶購買產(chǎn)品時，對產(chǎn)品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼，假如這些愿望和要求得不到滿意，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生的埋怨和想“討個說法”的行為，這就是客戶投訴的重要緣由之一。 客戶投訴與期望值有很大關(guān)系，主要表現(xiàn)在以下幾個方面： 1不切實際地宣揚。銷售人員或企業(yè)在進行媒體宣揚時，由于過分夸大廣告的效果使產(chǎn)品或服務(wù)變得更加迷人，這就超過了客戶的期望。一旦客戶發(fā)覺企業(yè)無法滿意這些期望的時候，客戶就會埋怨、甚至投訴。 2高于期望值的價格。每個客戶

5、在購買某一產(chǎn)品時，心中都會有一個預(yù)期的價格浮動值，假如能通過有效的勸說，讓其在所能接受的最高上限成交，是銷售勝利的關(guān)鍵。但若超過這個上限，就走向了反面，埋怨、不滿就會產(chǎn)生。 3低于期望值的品質(zhì)?？蛻糍徺I的不但是某一產(chǎn)品，而且是透過這一產(chǎn)品所能體驗到的某種好處，這種好處是要用品質(zhì)來做保障的，若是品質(zhì)出了問題，其他的都是“零”1 4低于期望值的服務(wù)。服務(wù)是經(jīng)營的工具，“工欲善其事，必先利其器”。再好的產(chǎn)品，若沒有好的服務(wù)來支持，就如曇花一現(xiàn)。 除此之外，商業(yè)哄騙和工作差錯也常常導(dǎo)致客戶投訴。總之，處理客戶投訴首先應(yīng)仔細挖掘客戶投訴的緣由，然后才能有針對性地解決。 專家點撥 值得提示的是，因產(chǎn)品問題而引起的客戶投訴，責(zé)任在誰，應(yīng)當(dāng)追究清晰。一般來說，客戶的投訴一方面是生產(chǎn)者的責(zé)任。生產(chǎn)者供應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量不符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，不具有產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具有的功能、性能、用途等，比如，空調(diào)不能制冷、手機的顯示屏損壞等。另一方面是客戶的責(zé)任，由于客戶沒有根據(jù)銷售人員或產(chǎn)品說明書的要求使用不當(dāng)所造成的。生產(chǎn)者和銷售商也應(yīng)當(dāng)仔細分析客戶為什么使用不當(dāng)，比如，說明