Afdmmhq自我成長-有效溝通的基本步驟(doc 23)

1、生命是永恒不斷的創(chuàng)造，因為在它內(nèi)部蘊含著過剩的精力，它不斷流溢，越出時間和空間的界限，它不停地追求，以形形色色的自我表現(xiàn)的形式表現(xiàn)出來。泰戈爾 有效溝通技巧姓名姓名: _ 日期: _溝通的定義義:為了設(shè)定的的目標,把信息息,思想想,情感感在個人人或群體體之間傳傳遞,并并達成協(xié)協(xié)議的過過程.定義要素:目標信息思想情感協(xié)議溝通的類型型:溝通語言非語言口頭 書面距離方向肢體語言身體接觸溝通語言非語言口頭 書面距離方向肢體語言身體接觸通過研究證證明,在在溝通中中有655%的信信息是通通過肢體體語言傳傳遞的.溝通的模型型:信息發(fā)送者 接接受者反饋如何運用有有效的溝溝通技巧巧克服這些障障礙？ 1. 怎樣有

2、有效的發(fā)發(fā)送信息息決定何時發(fā)發(fā)送信息息時間是否恰恰當考慮接收者者的情緒緒決定何處發(fā)發(fā)送信息息地點是否合合適是否需要更更多的私私人空間間是否不受干干擾決定發(fā)送信信息的方方法面談紀要、信件件或備忘忘錄電話其它形式 2. 怎怎樣有效效的接收收信息，你你是否具具有積極極的聆聽的技技能？聆聽的層次次聽而不聞不不做任何何努力去去聆聽假裝聆聽做做出假像像聆聽選擇性的聆聆聽只聽聽你感興興趣的內(nèi)內(nèi)容專注的聆聽聽認真地地聆聽講講話，同同時與自自己的親親身經(jīng)歷歷做比較較設(shè)身處地的的傾聽用用心和腦腦來傾聽聽并做出出反映，以以理解講講話的內(nèi)內(nèi)容、目目的和情情感。心得筆記 利用反饋的的工具，取取得有效效的溝通 1反饋：是

3、人所做的的事，所所說的話話這一信息致致在使行行為有所所改變或或加強2反饋不是是：關(guān)于他人之之言行的的正面或或負面意意見關(guān)于他人之之言行的的解釋對將來的建建議或指指示 3 如何何給予反反饋明確、具體體、提供供實例平衡積極的的正面的的與建設(shè)設(shè)性的在正確的時時間給予予反饋集中于可以以改變的的行為不具有判斷斷性考慮接收者者的需求求心得筆記 4 如何接接受反饋饋聆聽，不打打斷避免自衛(wèi)提出問題，澄澄清事實實，尋問問實例總結(jié)接收到到的反饋饋信息，以以確認對對其的理理解表明你將考考慮如何何去采取取行動心得筆記 溝通的方式式溝通行為比比例40% 傾傾聽35% 交交談16% 閱閱讀9% 書寫有效溝通的的四個原原則

4、：1.有明確確的溝通通目標2.重視每每個細節(jié)節(jié)3.要達到到你的至至少一個個目標4.適應(yīng)主主觀和客客觀環(huán)境境的突然然變化溝通的四大大特點：隨時性我我們所做做的每一一件事情情都是溝溝通雙向性我我們既要要收集信信息，又又要給予予信息情緒性信信息的收收集會受受到傳遞遞信息的的方式所所影響互賴性溝溝通的結(jié)結(jié)果是由由雙方?jīng)Q決定的無效溝通可可能會導導致的結(jié)結(jié)果：-事業(yè)受損損失- 這些都是我們不想得到并且不愿意承擔的！家庭不和睦睦-個人信譽譽降低-身心疲憊憊-失去熱情情和活力力-產(chǎn)生錯誤誤和浪費費時間-自尊和自自信降低低-團體合作作性差-失去創(chuàng)造造力研究表明造造成溝通通困難的的因素有有：-缺乏自信信，主要要由

5、于知知識和信信息掌握握不夠-人的記憶憶力有限限-對于重點點的強調(diào)調(diào)不足或或條理不不清楚-不能做到到積極傾傾聽,有偏見見，先入入為主-按自己的的思路去去思考，而而忽略別別人的需需求-準備不足足，沒有有慎重思思考就發(fā)發(fā)表意見見-失去耐心心，造成成爭執(zhí)-時間不足足-情緒不好好-判斷錯誤誤-語言不通通我們常見到到的溝通通方式有有：-面對面-電話-傳真和信信件-電子郵件件-報告信任是有效效溝通的的基礎(chǔ)如何建立信信任-善于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)自己和和別人的的共同特特點-樂于在困困難的情情況下給給別人提提供幫助助-寬容大量量，在別別人出錯錯誤的時時候給于于適當?shù)牡奶嵝?適當表達達自己對對別人的的關(guān)心-愿意合作作并保持持言

6、行一一致-努力學習習，提高高知識和和技能，并并展示能能力和水水平-實事求是是，避免免夸大其其詞更不不要說謊謊-暴露一定定的脆弱弱之處-保持適合合自己的的優(yōu)雅儀儀表和風風度ASSERRTIVVENEESS ANDD COO- OOPERRATIION果敢與合作作Forcing強迫Avoiding回避Collaborating合作Accommodating遷就Compromising折衷Forcing強迫Avoiding回避Collaborating合作Accommodating遷就Compromising折衷CooperativeCooperative合作的合作(Coollaaborratiio

7、n):雙方都能夠夠闡明各各自所擔擔心的問問題。積極并愿意意解決問問題。共同研究解解決問題題的方案案。對事不對人人，不揭揭短，不不指責。達成雙贏的的目的，大大家都獲獲益最多多。工作關(guān)系的的建立：我們每個人人在工作作中主要要有7種人際際關(guān)系需需要我們們考慮：個人個人供應(yīng)商下屬不同部門的不同級別 的同事同樣部門同樣級別的同事 colleagues客戶不同部門的高級別的同事老板特點：1.在有些些情況下下存在清清楚的權(quán)權(quán)限劃分分，有些些卻沒有有。2.有些關(guān)關(guān)系可能能是平等等的，有有些關(guān)系系可能是是上下級級關(guān)系，但每個人所掌握的信息和權(quán)利都是不同的。3.有些關(guān)關(guān)系的目目標和使使命是完完全一致致的，有有些是

8、部部分一致致的，也也有一些些是部分分對立或或全部對對立的4.有些關(guān)關(guān)系的維維護是以以經(jīng)濟利利益為基基礎(chǔ)的。有效溝通的的基本步步驟：事前準備 事前準備 確認需求處理異議 共同實施達成協(xié)議闡述觀點 確認需求處理異議 共同實施達成協(xié)議闡述觀點 1.溝通前前的準備備-考慮可能能存在的的潛在的的爭執(zhí)，原原因是什什么？-設(shè)定自己己的目標標包括：-頂線目標標(toop llinee)-底線目標標(boottoom llinee)-現(xiàn)實目標標(taargeet)-弄清自己己如果不不能達成成目標會會采取什什么樣的的行動？-做自己的的“SWWOT”分分析包括：自身-優(yōu)勢（SStreengtths）-劣勢（WWea

9、kknesssess）環(huán)境-機會（OOppoortuunittiess）-威脅（TThreeatss）2.確認對對方的需需求有效提問為什么我們們要提問問?收集信息和和發(fā)現(xiàn)需需求時開始和結(jié)束束談話控制談話方方向時制止別人滔滔滔不絕絕的談話話時征求別人意意見不明白或不不相信需需要確認認時提出建議時時處理異議時時提問的類型型分類開放式問題題封閉式問題題定義可以讓講話話者提供供充分的的信息和和細節(jié)可以用一個個詞來回回答的優(yōu)勢信息全面氣氛友好節(jié)省時間控制談話方方向風險浪費時間容易偏離方方向信息有限氣氛緊張有效應(yīng)用兩兩種提問問方式:通常,我們們會用開放式問題開頭,一旦談話偏離你的主題, 用封閉性問題進行限

10、制,如果發(fā)現(xiàn)對方有些緊張,再改用開放式問題。請注意：避避免用“為為什么”開開始溝通通！避免無用的的問題：引導性問題題多重問題練習：把封封閉式問問題轉(zhuǎn)成成開放式式問題封閉式問題題開放式問題題那是什么時時候發(fā)生生的？你的假期過過的好嗎嗎？培訓怎么樣樣？你喜歡那個個人嗎？積極聆聽是是暫時忘忘掉自我我的思想想，期待待，成見見和愿望望。全神神貫注地地理解講講話者的的內(nèi)容，與與他一起起去體驗驗，感受受整個過過程。這這是一種種管理技技巧，可可以通過過學習和和鍛煉得得到提高高。積極聆聽的的作用：為了獲得更更多信息息幫助把談話話繼續(xù)下下去處理不同的的意見有效發(fā)表自自己的意意見保持溝通氣氣氛的友友好反省自己是是否

11、做過過:當別人講話話時,你在想想自己的的事聽別人講話話時,不斷比比較與自自己想法法的不同同點打斷別人的的講話為講演者結(jié)結(jié)束他的的講演當別人講話話時談?wù)撜撈渌牡氖虑楹雎赃^程而而只要結(jié)結(jié)論僅僅聽那些些自己想想聽的或或希望聽聽的事和和內(nèi)容是否人的外外觀或他他們的說說話方式式給你客客觀的聽聽造成困困難是否很容易易被其他他的背景景或聲音音分散注注意力積極聆聽的的技巧傾聽回應(yīng)-使用“熱熱詞”“是嗎嗎？”“沒沒錯”“太太好了！”“真真的？”“啊啊哈”-口語幌子子我說說呢?.我正正納悶?.我我還在想想呢?.提示問題主要用來處處理談話話初始階階段的靜靜默無語語:-是不是越越來越難難?-你想再多多說些嗎嗎?-你

12、現(xiàn)在的的感覺怎怎么樣?-我在想你你真的要要和我談?wù)剢?-為什么你你不說話話呢?重復(fù)內(nèi)容-簡單重復(fù)復(fù)一個重重要字或或一句重重要的話話-改編并摘摘要說過過的話，以對他們有幫助的方式譯解他們自己的話歸納總結(jié)什么時候用用?-重申和強強調(diào)重點點-在又長又又復(fù)雜的的討論后后,用來確確定你的的理解-你認為該該涉及到到的已經(jīng)經(jīng)涉及到到了,你想結(jié)結(jié)束談話話時-如果有時時間限制制,最后要要為下一一次談話話作準備備表達感受我們會遇到到很多可可以有效效表達自自身感受受的場合合,分享我我們的感感受對談?wù)勗挼倪M進行很有有幫助。培培養(yǎng)控制制并分享享自己感感受的習習慣將有有很好的的利益?！拔乙灿型瑯拥慕?jīng)經(jīng)歷.”“我是你的的

13、話.”及時確認確認是非常常重要而而又是我我們常常常容易忽忽略的。-目的澄清雙方的的理解是是否一致致強調(diào)重要內(nèi)內(nèi)容表達對所討討論的內(nèi)內(nèi)容的重重視-怎樣進行行確認對于重要的的溝通要要有書面面記錄使用短詞-用那些能能夠準確確表達意意思的短短的詞匯匯和大家家都熟悉悉的詞匯匯-減少縮寫寫和專業(yè)業(yè)用語使用短句-去掉不必必要的修修飾詞-減少復(fù)雜雜句型突出重要信信息對于有時間間和定點點及人物物的要重重語氣3.清楚而而合適地地闡述自自己的觀觀點-闡述計劃劃提出符合既既定需求求的建議議。這個個建議的的描述通通常不超超過255個字。建議對一個個問題找找到幾種種方案，讓讓對方來來選擇-描述細節(jié)節(jié)如何實現(xiàn)你你提出的的建

14、議解釋為什么么-信息轉(zhuǎn)化化描述特點(Feaaturre)轉(zhuǎn)化作用(Advvanttagee)強調(diào)利益(Bennefiit)例如：特點作用效益無氟冰箱環(huán)?？梢匝幽暌嬉鎵?0點鎖緊緊的防盜盜門不易被橇，安安全你可以放心心，心情情輕松4.處理異異議原因：-他們需要要更多的的信息（一一種興趣趣的表示示）-他們是在在敷衍原則：-不要花費費自己的的力氣而而戰(zhàn)勝對對方，即即柔道法法。柔道法：如如果我們們想利用用另一個個人的力力量，不不管是精精神上的的還是物物質(zhì)上的的，我們們必須屈屈從于他他的力量量（這就就是不抵抵抗原則則），把把他朝著著他移動動的方向向摔出。技巧：-我的提議議被別人人反對的的時候永遠不要表表

15、現(xiàn)出焦焦慮！辨認是“真真實反對對”還是是“煙霧霧式反對對”“真實反對對”他他們需要要更多的的信息,能夠用用具體的的問題就就每個細細節(jié)提問問“煙霧式反反對”他們反反對的原原因不是是他們所所說,籠統(tǒng)表表達，而而沒有具具體原因因。問問題找找出原因因同時給給自己時時間做準準備常用句型：“這是一個個好問題題. ”“你能說的的再具體體一些嗎嗎？”“你能舉個個例子嗎嗎？”“你的建議議是什么么呢？”“我知道你你關(guān)心，但你你不喜歡歡嗎？”“是我做錯錯了什么么嗎？”發(fā)表自己的的觀點：常用句型：“我理解你你的感受受，曾曾經(jīng)我（或或某個其其他人）也也有過相相同的體體驗，后后來發(fā)現(xiàn)現(xiàn)”“我知道你你想，然然而，你認認為呢

16、？”-別人的提提議我不不愿意接接受時直接說“不不”態(tài)度友好，語語氣平和和“我不能把把車借給給你，你你最好去去租一輛輛?！薄拔乙粫簝阂?，不不能借你你?！绷鰣远ú灰S便說說“不”，一一旦說過過，就不不要輕易易改口。有條件讓步步問問題同同時想“我我的計劃劃是什么么？”目的：1.他為什什么會提提出這個個要求？他希望望得到什什么？2.誰會重重視這件件事？3.這件事事會花多多少時間間，他想想什么時時候要？4.這件事事有哪些些部分組組成？或或者我們們可以分分工？5.我的資資源和精精力夠不不夠？我我需要哪哪些幫助助？常用句型：“你能說的的再具體體一些嗎嗎？”“你的意思思是”發(fā)表自己的的觀點：常用句型：“

17、我認為可可以，如如果”“有幾種方方法，都都可以滿滿足你的的要求”“根據(jù)你的的要求，這這樣是不不是更好好？”適當?shù)厥褂糜脵?quán)利權(quán)利定義：控制人人、事件件、環(huán)境境及其自自身的能能力或才才能。為什么有人人會不喜喜歡權(quán)利利：1.不喜歡歡使用權(quán)權(quán)利的方方式2.不贊成成權(quán)利的的目的如何使用權(quán)權(quán)利：當你認為自自己有權(quán)權(quán)利時，你你就有權(quán)權(quán)利！競爭權(quán)利只要你你為你所所有的東東西引發(fā)發(fā)競爭，就就會增加加它的價價值。合法性的權(quán)權(quán)利可可以挑戰(zhàn)戰(zhàn)和懷疑疑合法性性。冒險的權(quán)利利撲捉捉適當?shù)牡臋C會，并并學會風風險分散散專業(yè)知識的的權(quán)利權(quán)威-增加自己己的自尊尊5.達成協(xié)協(xié)議-感謝善于發(fā)現(xiàn)別別人對自自己的支支持，并并愿意表表達自

18、己己的感激激之情。對于別人的的工作結(jié)結(jié)果和額額外的幫幫助要真真誠的表表示感謝謝。愿意和合作作伙伴、同同事分享享工作成成果。積極轉(zhuǎn)達外外部或內(nèi)內(nèi)部的積積極反饋饋。對于合作者者的杰出出工作和和非凡的的成果要要有所回回報。-贊美-慶祝6.共同實實施-積極合作作的態(tài)度度-按既定方方針處理理-發(fā)現(xiàn)變化化及時溝溝通構(gòu)成行為的的兩個基基本要素素，即：果斷性反反映了一一個人的的行為在在別人眼眼里顯示示出來的的堅強有有力和始始終如一一的程度度。情感性反反映了一一個人的的行為在在別人眼眼里顯示示出來的的個人情情感和關(guān)關(guān)心他人人的程度度。這兩個因素素在一起起就形成成了行為為風格：強弱強弱果斷情感 性表現(xiàn)型結(jié)果型順從

19、型強弱強弱果斷情感 性表現(xiàn)型結(jié)果型順從型分析型分析型：果果斷性弱弱于半數(shù)數(shù)人，情情感性也也弱于半半數(shù)人。結(jié)果型：果果斷性強強于半數(shù)數(shù)人，情情感性則則弱于半半數(shù)人。表現(xiàn)型：果果斷性強強于半數(shù)數(shù)人，情情感性也也強于半半數(shù)人。順從型：果果斷性弱弱于半數(shù)數(shù)人，情情感性則則強于半半數(shù)人。簡單的說：分析型的人人考慮存存在什么么問題，順順從型的的人考慮慮如何達達到目標標，表現(xiàn)型的人人對問題題高談闊闊論，結(jié)結(jié)果型的的人對問問題當機機立斷。注意：-在你身上上的主導導地位的的作風是是無法改改變的。-你的為人人處事的的方法只只是你的的一部分分。-你有自己己的個性性并且是是獨一無無二的。-尊重別人人的個性性，寬容容別

20、人的的態(tài)度，是你的選擇?？偨Y(jié)： 1分析析型果果斷性弱弱于半數(shù)數(shù)人，情情感性也也弱于半半數(shù)人。他們的特征征-天生喜歡歡分析，情情感深刻刻而沉穩(wěn)穩(wěn)，辦事事仔細而而認真-不流露自自己的情情感，面面部表情情少，說說話時手手勢少，走走路速度度慢-觀察力敏敏銳會問問許多具具體細節(jié)節(jié)方面的的問題，考考慮周密密，辦事事有序-沉淪于個個人的經(jīng)經(jīng)驗，并并容易保保持沉默默，少言言寡語-事事喜歡歡準確完完美，喜喜歡條理理，框框框-對日?，崿嵤虏桓懈信d趣，但但衣著講講究，正正規(guī)-對于決策策非常謹謹慎，過過分地依依賴材料料，數(shù)據(jù)據(jù)，工作作起來很很慢-在提出決決策和要要求時，或或闡述一一種觀點點時，喜喜歡兜圈圈子他們的需求

21、求-安全感，萬萬無一失失-對自己和和別人都都要求嚴嚴格，甚甚至苛刻刻-喜歡較大大的個人人空間，害害怕被人人親近與此類人相相處的竅竅門:-遵守時間間，不要要寒暄，盡盡快進入入主題，要要多聽少少說，做做記錄，不不隨便插插話-不要過于于親熱友友好，尊尊重他們們對個人人空間的的需求，減減少眼神神接觸的的頻率和和力度，更更要避免免身體接接觸-你不要過過于隨便便，公事事公辦，著著裝正統(tǒng)統(tǒng)嚴肅，講講話要用用專業(yè)術(shù)術(shù)語，避避免俗語語-擺事實，并并確保其其正確性性，信息息要全面面具體，特特別要多多用數(shù)字字-做好準備備，考慮慮周到全全面，語語速放慢慢，條理理清楚，并并嚴格照照章辦事事-談具體行行動和想想法，而而不

22、談感感受，同同時要強強調(diào)樹立立高標準準-避免侵略略性身體體語言，如如闡述觀觀點時身身體略向向后傾2結(jié)果型型果斷斷性強于于半數(shù)人人，情感感性則弱弱于半數(shù)數(shù)人。他們的特征征-有明確的的目標和和追求，精精力充沛沛，身體體語言豐豐富，動動作迅速速而有力力，通常常走路速速度和說說話速度度都比較較快-喜歡發(fā)號號施令，當當機立斷斷，不能能容忍錯錯誤，不不在乎別別人的情情緒，別別人的建建議，也也不表露露自己的的情緒-最講究實實際，是是決策者者，冒險險家，喜喜歡控制制局面，是是個有目目的的聽聽眾-冷靜獨立立而任性性，自我我為中心心，是個個優(yōu)秀的的時間管管理者-也關(guān)心別別人，但但他們的的感情通通過行動動而不是是語

23、言表表達出來來他們的需求求-直接的，準準確的回回答-有事實，有有依據(jù)的的，大量量的新想想法-高效率，明明顯的結(jié)結(jié)果與此類人相相處的竅竅門:-直接切入入主題，不不用寒暄暄，多說說少問，用用肯定自自信的語語氣來談?wù)?充分準備備，實話話實說，而而且聲音音洪亮，加加快語速速-準備一張張概要，并并輔以背背景資料料，重點點描述行行動結(jié)果果-行動要有有計劃，計計劃要嚴嚴格高效效-處理問題題要及時時，闡述述觀點要要強有力力，但不不要挑戰(zhàn)戰(zhàn)他的權(quán)權(quán)威地位位。-從結(jié)果的的角度談?wù)?，而不不談感受?給他提供供兩到三三個方案案供其選選擇，他他討厭別別人告訴訴他應(yīng)該該怎么做做-增強眼光光接觸的的頻率和和強度，身身體前傾

24、傾3表現(xiàn)型型果斷斷性強于于半數(shù)人人，情感感性也強強于半數(shù)數(shù)人。他們的特征征-樂于表達達感情，表表情豐富富而夸張張，動作作迅速，聲聲音洪亮亮話多，靈靈活，親親切-精神抖擻擻，充滿滿激情，有有創(chuàng)造力力，理想想化，重重感情，樂樂觀-凡事喜歡歡參與，愿愿意與人人打交道道，考慮慮人的因因素，害害怕孤獨獨-追求樂趣趣，敢于于冒險，喜喜歡幻想想，衣著著隨意，樂樂于讓別別人開心心-只見森林林，不見見樹木-通常沒有有條理，愿愿意發(fā)表表長篇大大論，時時間不規(guī)規(guī)律，輕輕浮，多多變，精精力容易易分散他們的需求求-公眾的認認可和鼓鼓勵，熱熱鬧的環(huán)環(huán)境-民主的關(guān)關(guān)系，友友好的氣氣氛-表達自己己的自由由-有人幫助助實現(xiàn)創(chuàng)創(chuàng)意與此類人相相處的竅竅門:-聲音洪亮亮，熱情情，微笑笑，建立立良好的的關(guān)系，表表現(xiàn)出充充滿活力力，精力力充沛-大膽創(chuàng)意意，提出出新的，獨獨特的觀觀點，并并描繪前前景-著眼于全全局觀念念，而避避免過小小的細節(jié)節(jié)-如果要寫寫書面報報告，請請簡單扼扼要，重重